38

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUERRERO

DIRECCION DE ESCUELAS SUPERIORES DE ENFERMERIA
UNIDAD ACADEMICA DE ENFERMERIA N 3
LICENCIATURA EN ENFERMERIA
OMETEPEC GUERRERO
PERCEPCIN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO EN LOS SERVICIOS DE
MEDICINA INTERNA, GINECOLOGA, CIRUGA Y TRAUMATOLOGA, SOBRE
LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDA EL PERSONAL DE ENFERMERA
EN EL HOSPITAL GENERAL DE OMETEPEC GUERRERO
TESIS:
PARA OBTENER EL TTULO DE LCENCATURA EN ENFERMERA
PRESENTAN:
ANTONO PANTALEON ELS
GARCA AGAMA JESUS
HLARO LEAL VRDANA
ASESORA:
ALBA MENESES RENTERA
OMETEPEC GRO, JUNO DE 2011
38
INDICE
Pg.
INTRODUCCION
CAPITULO I
1.- ANTECEDENTES
2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..
3.- JUSTIFICACION...
4.- OBJETIVOS...
4.1 GENERAL..
4.2 ESPECFCOS..
CAPITULO II
!" MARCO TEORICO
5.1 ANTEDEDENTES DE LA PERCEPCON
5.2 CONCEPTO DE PERCEPCON..
5.3 ANTECEDENTES DE LA CALDAD
5.4 CONCEPTO DE CALDAD
5.5 CALDAD DE ATENCON.
5.6 CALDAD EN LOS SERVCOS
5.7 LA CALDAD DE LA ATENCN EN LOS SERVCOS DE SALUD
5.8 EVALUACON DE LA CALDAD
5.9 CONCEPTO DE ENFERMERA
5.10 CALDAD DE ATENCON EN ENFERMERA..
5.11 CARACTERSTCAS DEL PERSONAL DE ENFERMERA.
5.12 CUDADO DE ENFERMERA AL PACENTE HOSPTALZADO.

CAPITULO III
#!" METODOLOGIA.
6.1 TPO DE ESTUDO.
6.2 POBLACON DE ESTUDO..
6.3 UNVERSO DE ESTUDO
6.4 MUESTRA..
6.5 CRTEROS DE SELECCN.
6.5.1 CRTEROS DE NCLUSON.
6.5.2 CRTEROS DE EXCLUSON
6.6 METODO E NSTRUMENTO DE RECOLECCON DE DATOS
6.7 CONSDERACONES ETCAS..
6.8 PROCESAMENTO Y ANALSS DE LOS DATOS.
38
CAPITULO IV
7.- RESULTADOS Y ANALSS
8.- CONCLUSON.
9.- SUGERENCAS
10.- BBLOGRAFAS
ANE$OS
%!" CUADRO %! &DISTRIBUCION PORCENTUAL EN RALACION A LOS DIAS
DE HOSPITALIZACION!
'!" GRAFICO N(' &DISTRIBUCION PORCENTUAL DE ACUERDO A LA
ESCOLARIDAD!)
*!" GRAFICO N(*! &DISTRIBUCION PORCENTUAL DE ACUERDO A LA
SATISFACCION DEL PACIENTE CON LA ATENCION BRINDADA POR EL
PERSONALDE ENFERMERIA!)
+!" GRAFICO N(+! &DISTRIBUCION PORCENTUAL EN RELACION A LA
CALIDAD DE ATENCION EN EL HOSPITAL GENERAL DE OMETEPEC DE
ACUERDO A LA ESCALA DE LI,ERT!)
!" CUESTIONARIO!
#!" PRESUPUESTO
-!" OPERACIONALIZACION DE VARIABLES!
.!" CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES!
38
INTRODUCCION
En los ltimo aos el tema de la calidad de atencin ha adquiri considerable
importancia en las instituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional.
La OMS (Organizacin Mundial de la Salud) identifica como componentes bsicos
de los cuidados de salud de calidad: Un elevado grado de excelencia profesional,
la eficiencia en la utilizacin de recursos, riesgos mnimos para los pacientes,
satisfaccin para los pacientes y obtencin de resultados de salud.
La calidad de atencin implica conocer las necesidades de los pacientes u superar
sus expectativas, por lo que si no se conoce desde la perspectiva del paciente
cules son sus necesidades y lo que este espera del cuidado, difcilmente estas
podrn ser superadas.
La calidad de atencin en un establecimiento prestador de servicios en salud
puede ser estudiada en diferentes aspectos pero quien juzga todo el proceso en
ltima instancia es el usuario externo (paciente). Por ello el paciente es el indicado
para evaluar la calidad de la atencin. Pero se tendr en cuenta que el juicio
valorativo del paciente no resulta solo del trabajo terminado sino tambin del
proceso integral de atencin y la interrelacin con el personal que lo atendi.
La medicin de calidad de la atencin se puede realizar desde varias perspectivas
como son la Calidad percibida por el usuario externo (paciente), Calidad
administrativa (uso de recursos en forma eficiente) y Calidad profesional.
La atencin a la salud es considerada a nivel mundial como uno de los servicios
con mayor demanda social, los que ofrece enfermera corresponden a unos de los
de mayor cobertura en todos los niveles de atencin. La percepcin del paciente
de los servicios de enfermera, podra ser considerado como una actividad guiada
por ciertas expectativas que pueden ser modificadas por la informacin que se
obtiene como consecuencia de esta actividad que refleja en gran medida el grado
de satisfaccin que el paciente puede tener la atencin recibida; la percepcin por
otro lado depende de la calidad de los servicios otorgados.
38
La presente tesis, est estructurada por:
CAPITULO I: Se describen los antecedentes y el planteamiento de problema,
donde se visualiza la importancia de la situacin actual de la calidad de atencin
a nivel nacional, estatal y local, trabajando desde su definicin, distribucin y
magnitud, as mismo se plasma la justificacin mencionando el motivo por el cual
se realizo el estudio, estructurndose cuatro objetivos, un general y tres
especficos que sirvieron de gua para la realizacin de la investigacin.
CAPITULO II: Contiene el marco terico, es toda la informacin cientfica
necesaria respecto a la calidad de atencin que brinda el personal de enfermera,
el cual consta de los siguientes puntos: antecedentes de la percepcin, concepto
de percepcin, antecedentes de la calidad, concepto de calidad, calidad de
atencin, calidad en los servicios, la calidad de la atencin en los servicios de
salud, evaluacin de la calidad, concepto de enfermera, calidad de atencin en
enfermera, caractersticas del personal de enfermera, cuidado de enfermera al
paciente hospitalizado.
CAPITULO III: Contiene la metodologa que sirvi como gua para realizar el
trabajo de investigacin, durante el proceso de estudio.
CAPITULO IV: En este captulo se presentan los resultados que surgieron de la
investigacin, as como el anlisis de los resultados, conclusin del trabajo de
investigacin, as como algunas sugerencias.
38

CAPTULO
38
CAPITULO I
%! ANTECEDENTES
La abundante literatura de los ltimos aos sobre el tema de la calidad puede
hacer pensar que se trata de un concepto nuevo. Sin embargo, desde sus
orgenes el ser humano ha tratado de corregir y mejorar todas las actividades que
lleva a cabo, ya sean sanitarias, deportivas, econmicas, sociales, etc.
En los ltimos aos el tema de la calidad ha adquirido considerable importancia en
las instituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional. Una de las
principales estrategias de la reforma de salud en nuestro Pas, es la calidad de la
atencin expresada como un derecho ciudadano en donde el eje central de esta,
es la satisfaccin de los pacientes.
De acuerdo a las filosofas de algunos precursores de la calidad, y lograr el xito
de una organizacin se hace referencia a que Philip B. Crosby, el ltimo de los
grandes filsofos en el tema de la calidad la conceptualizaba como "el
cumplimiento de los requisitos del cliente, donde mejorar constantemente en el
producto y servicio es una obligacin que no acaba nunca e instituye alentar a las
personas para que establezcan objetivos de mejora para s mismo y sus grupos,
establecer un programa de reconocimiento para aquellos que logren su objetivo de
calidad, dedicacin de todos a encontrar cules son los requisitos y necesidades
de los clientes.
A travs de la historia la enfermera se ha preocupado por adquirir conocimientos
que fundamenten las acciones de enfermera, para brindar a los pacientes una
mejor calidad de atencin. Seala Vouri que a mediados de 1800 fue Florencia
Nightingale la primera persona en salud que se preocupo de registrar cada
procedimiento y tcnica ejecutada a los pacientes incorporando herramientas
estadsticas que permitieron obtener resultados increbles en los valores de la
mortalidad institucional.
38
El primer indicio mdico para mejorar la calidad de la atencin aparece en 1846
cuando se instituye la Asociacin Mdica Americana siendo precisamente este uno
de sus objetivos. En 1965 inicia sus trabajos de calidad el Doctor Adevis
Donabedian, una de las mximas autoridades en este campo, define la calidad de
la atencin como el tipo de atencin que se espera, que va a maximizar el
bienestar del paciente, una vez que se ha tomado en cuenta el balance de las
ganancias y las prdidas, que se relacionan con todas las partes del proceso de
atencin.
DONABEDAN, A.1980. En un estudio sobre la exploracin de la calidad:
asesoramiento y monitoreo con respecto a calidad de los servicios el modelo ms
usado para la medicin de la calidad incluye a la estructura en la atencin, el
proceso con sus aspectos de relaciones interpersonales y actividades tcnicas; y
el resultado, basado mayormente en la satisfaccin de los usuarios por los
servicios recibidos. Donabedian agrupa en tres categoras los componentes
fundamentales del servicio susceptibles de generar satisfaccin: componente
tcnico, componente interpersonal y componente del entorno con sus
comodidades.
Torregrosa (1999) hace una referencia histrica de los primeros datos
relacionados con la calidad asistencial, expresando que se encuentran en el ao
1858, en el que Florence Nightingale introduce en el mbito hospitalario dos
importantes principios que se pueden relacionar con la calidad.
Prez et al. (Citados en Ortiz et al., 2004) sealan que las instituciones de salud
han planteado estrategias que pretenden el rescate de la calidad, lo que implicar
ra el incremento en la satisfaccin del usuario vista como indicador de la calidad
de los servicios recibidos.
38
'! PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Con el propsito de mejorar la calidad de la atencin de enfermera, se han
desarrollado numerosos programas desde la revisin del expediente clnico y la
auditoria mdica, hasta el anlisis estadstico de los procesos, la satisfaccin del
usuario y la evaluacin integral de las unidades mdicas. En 1997 en el trabajo:
"Administracin de la Calidad de la Atencin Mdica, se propuso como definicin
de la atencin mdica de calidad: "Otorgar atencin al usuario con oportunidad
conforme a los conocimientos mdicos y principios ticos vigentes, con el
propsito de satisfacer sus necesidades de salud y sus expectativas, as como las
de los prestadores de servicios y de la nstitucin.
Durante las prcticas a las que hemos asistidos en el hospital general de
Ometepec, sea observado que el personal de enfermera trata con poco respeto y
amabilidad al paciente y los pacientes manifiestan que la atencin que se brinda
es deficiente.
Algunos pacientes pueden cambiar de opinin respecto al cuidado de enfermera
al entrar en contacto con estos; y la percepcin puede ser favorable o no favorable
de acuerdo a la calidad de atencin que reciba por parte del personal de
enfermera.
Por tal motivo se plantea la siguiente pregunta de estudio, que nos permitir
identificar
/CUAL ES LA PERCEPCIN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO EN LOS
SERVICIOS DE MEDICINA INTERNA, GINECOLOGA, CIRUGA Y
TRAUMATOLOGA, SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDA EL
PERSONAL DE ENFERMERA EN EL HOSPITAL GENERAL DE OMETEPEC
GUERRERO0
38
*! JUSTIFICACION
La presente investigacin se debe bsicamente a una necesidad de profundizar en
el tema de la calidad de atencin que reciben los pacientes que se encuentran
hospitalizados en el hospital general.
Es importante realizar esta investigacin ya que nos interesa conocer como es la
calidad de atencin que brinda el personal de enfermera al paciente hospitalizado
y a travs de esta informacin se lograra saber si la calidad de atencin es buena
o mala y as buscar soluciones a los problemas que ms se estn presentando.
En la actualidad se ha observado que el personal de enfermera ha mejorado la
calidad de atencin hacia el paciente.
De acuerdo al sistema nacional de indicadores de salud del 2010 en la calidad de
atencin.

A nivel nacional tiene un 91.8%.
A nivel estatal tiene un 88.3%.
A nivel jurisdiccional tiene un 86.8%.
En el hospital general de Ometepec existe un 67.4% en calidad de
atencin por parte del personal de enfermera.
Debido al proceso de globalizacin que vive el mundo y los constantes
acontecimientos que se suscitan en las entidades que brindan servicios de salud,
es importante que la enfermera como uno de sus miembros tenga un manejo
adecuado del paciente, considerando que las relaciones interpersonales con el
paciente deben ser oportunas, continuas, dinmicas y libres de riesgo; as todo lo
que el paciente perciba lo expresara y permitir de esta manera medir la calidad
de atencin que brinda la enfermera.
38
Se ha determinado que para el paciente las prioridades son recibir atencin con
oportunidad, ver satisfechas sus necesidades de salud, recibir un trato digno,
amable y respetuoso; personal suficiente y preparado para otorgar la atencin que
requiere, con seguridad, que se disponga de los recursos suficientes para lograrla
y que la atencin se otorgue en un ambiente adecuado.(2)
Conocer la percepcin de la calidad de los pacientes ofrece ideas para mejorar la
calidad de atencin en el hospital, y contribuye a recabar importante informacin
para mejorar lo deficiente y reforzar lo logrado, es decir, obtener una
retroalimentacin positiva del quehacer de enfermera reforzando los indicadores
con menos grado de satisfaccin.
La finalidad de dicho estudio es la de conocer la percepcin que tiene el paciente
hospitalizado sobre la calidad de atencin que brinda el personal de enfermera,
para as proponer mejoras en los puntos de mayor deficiencia en la atencin y que
junto con las autoridades de la institucin se implementen acciones y estrategias
enfocadas a una buena calidad de atencin de parte del personal de enfermera.
38
+! OBJETIVOS
+!% GENERAL
dentificar la percepcin del paciente hospitalizado en los servicios de
medicina interna, ginecologa, ciruga y traumatologa, sobre la calidad de
atencin que brinda el personal de enfermera en el hospital general de
Ometepec guerrero.
+!' ESPECIFICOS
Definir las caractersticas socio - demogrficas de los pacientes en estudio.
dentificar la percepcin que tienen los pacientes hospitalizados respecto a
amabilidad, tiempo de espera, respeto, cuidados, calidez, informacin y
capacitacin.
dentificar la satisfaccin del paciente sobre la atencin de enfermera
recibida.
38
CAPITULO II
38
CAPITULO II
! MARCO TEORICO
!% ANTECEDENTES DE LA PERCEPCION
Dado que la percepcin es un trmino tan subjetivo de definir, es importante
analizar el concepto. Aristteles (siglo V a.C.) afirma que "no hay nada en la
mente que no haya pasado antes por nuestros sentidos; Leibniz1946, (siglo XV),
a su vez afirmar "no hay nada en la mente que no haya pasado antes por nuestro
sentidos (Aristteles), nada, excepto las propiedades de la mente; Locke (siglo
XV): los sentidos proporcionan ideas simples; pero estas ideas se convierten
progresivamente en ideas complejas, cada vez en orden ms elevado, por medio
de procesos de asociacin; Y J. Mller (1801-1858) estableci su ley sobre "la
energa especifica de las fibras nerviosas sensoriales; segn esta ley nuestra
percepcin depende tanto de la condicin de los nervios sensoriales como del
estmulo que los activa.
Es as como este estudio, se fundamentar en las afirmaciones de estos
cientficos para entender la percepcin que tenga el usuario acerca de la atencin
en salud.
Las personas deben cumplir normalmente con numerosas tareas y compromisos
en las distintas etapas de la vida, colegio, trabajo, familia, etc., que aseguren su
desarrollo y desenvolvimiento normal en la sociedad; sin embargo esto puede
verse alterado por la condicin de enfermedad y ms an cuando es necesario el
ingreso a un hospital.
Esta situacin hace al individuo vulnerable a variados estmulos, condiciones e
interrelaciones que se desarrollan en este medio en el que adopta o pasa ser
incluido en el "status de paciente".

38
Tradicionalmente, paciente es toda persona que se halla enferma y requiere
cuidados. La expresin paciente viene del vocablo paciencia que significa
"esperar.
A pesar de los mtodos empleados para evitar ser internado, el ingreso a una
institucin hospitalaria puede tornarse inevitable. La necesidad de abandonar el
hogar e ingresar al hospital acenta la tensin inherente al padecimiento fsico.
Sus efectos pueden anticiparse algunas reacciones comunes ante la
hospitalizacin.
!' CONCEPTO DE PERCEPCION
La percepcin es una sensacin interior que resulta de una impresin material
hecha en nuestros sentidos, es decir el proceso de interpretacin de los estmulos
en el cual se asigna significado a nuestras sensaciones.
Al respecto Whittaker, enfatiza que:
"La percepcin no es una respuesta rgida al estmulo y determinada
exclusivamente por las caractersticas fsicas del medio ambiente, sino que es un
proceso bipolar resultante de la interaccin de las condiciones del estmulo o
factores externos (comunicacin, situacin, etc.) y de los factores que actan
dentro del observador (necesidades, valores, edad, personalidad etc..) (5)
Krech menciona que:
"Para percibir y juzgar a las personas; el primer paso es formar una impresin
acerca de ella, esta impresin dirige nuestras reacciones e influye en la relacin
interpersonal (6)
38
La percepcin es un proceso mental, cognoscitivo que nos permite formar
conceptos, opiniones, impresiones, sentimientos, acerca de un individuo, objeto o
fenmeno en funcin a las experiencias pasadas, al contexto social, al
conocimiento de la realidad de acuerdo a nuestras necesidades, intereses,
aspiraciones y deseos.
Como podemos darnos cuenta la percepcin es algo ms que el procesamiento de
la informacin del exterior captada por nuestros sentidos y est condicionada por
el sentir o el estado anmico de la persona as como su experiencia previas,
comprensin y la informacin que ste tenga de una situacin en s, adems de la
calidad del primer contacto que tenga con la persona y sufre la influencia de
estmulos externos y factores internos; motivo por el cual no todos percibimos o
interpretamos un hecho o fenmeno de la misma forma.
La percepcin tiene varias caractersticas:
1) Tiene una funcin adaptativa, permite a la persona orientarse en su medio
ambiente.
2) Depende de las caractersticas tanto del objeto como la de nosotros
mismos.
3) Estabilidad, un objeto percibido es identificado aun cuando el o las
circunstancias hayan variado en alguna medida.
4) Bsqueda del significado, algunas veces es inmediata, otras no, en cuyo
caso tratamos de encontrarle algn sentido ms aun cuando afecta nuestro
bienestar.
38
5) Es posible an cuando el estmulo presente pocos datos.
6) Se hace en trminos de probabilidades.
7) Bajo ciertas circunstancias puede ser equvoca, las dos formas de error
mas conocidas son las ilusiones y las alucinaciones.
!* ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
En 1965 inicia sus trabajos de calidad el Doctor Avedis Donabedian, una de las
mximas autoridades en este campo, define la calidad de la atencin como el tipo
de atencin que se espera, que va a maximizar el bienestar del paciente, una vez
que se ha tomado en cuenta el balance de las ganancias y las prdidas, que se
relacionan con todas las partes del proceso de atencin. Donabedian describe que
los servicios de salud, hay que estudiarlos en tres niveles: Estructura, Proceso y
Resultado; y que a su vez se relacionan con tres dimensiones: Tcnica,
nterpersonal y Confort. (8)
Los esfuerzos para mejorar la calidad de los servicios de salud se remontan a
finales de la dcada de 1950, cuando se iniciaron las primeras auditoras mdicas
en el nstituto Mexicano del Seguro Social que, de una u otra manera, se
preservaron hasta finales los setenta. Entre 1985 y 1986 destaca la implantacin
de los primeros crculos de calidad en el nstituto Nacional de Perinatologa de la
SSA. Sin embargo, es en la dcada de los noventa cuando es posible identificar
un verdadero movimiento hacia la calidad de los servicios en una de las
instituciones de seguridad social del pas.
38
!+ CONCEPTO DE CALIDAD
La definicin ms integral de calidad y quizs la ms simple fue formulada por W.
Edwards Deming, el padre del movimiento de la gestin de la calidad total. El
resuma la calidad de la siguiente manera: hacer lo correcto en la forma correcta,
de inmediato.
Numerosos son los autores que han abordado el tema de la calidad, a
continuacin algunas definiciones.
[Harritgton, 1989, Zeithmal, 1991] Calidad es el resultado de comparacin de
las expectativas y percepciones.
[Espeso y Harrvey, 1994] La calidad consiste en satisfacer las demandas del
cliente.
[Juran y Gryna, 1993] Calidad es el conjunto de caractersticas que satisfacen
las necesidades del consumidor.
[Eduard W. Deming, 1994] Calidad consiste en exceder las necesidades y
expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto.
Segn la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) define la calidad como:
"El conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos ms adecuados para
conseguir una atencin sanitaria ptima, teniendo en cuenta todos los factores y
conocimientos del paciente y del servicio mdico, logrando, un resultado con el
mnimo riesgo de efectos, y la mxima satisfaccin del paciente. (14)
En todas las definiciones previamente citadas se resalta de una manera u otra el
hecho de que la calidad est en funcin de la percepcin del cliente.
38
La experiencia demuestra que los clientes perciben la calidad de una forma mucho
ms amplia que el simple hecho de percibir la calidad en el producto adquirido, de
ah que urge la necesidad de que las empresas definan la calidad de la misma
manera que lo hacen los clientes.
La calidad consiste en satisfacer o superar las expectativas de los pacientes de
manera congruente. Es el enjuiciamiento de una realidad frente a una referencia,
cuadro o contexto, seguida de evaluaciones sistemticas. Exige siempre un
estndar bsico de referencia y un indicador para verificar si este estndar fue
cumplido o no.
! CALIDAD DE ATENCION
La calidad de la atencin tiene que definirse a la luz de las normas tcnicas del
proveedor y de las expectativas del paciente, tomando en consideracin el
contexto local.
Dr. Avedis Donabedian. 1980: La calidad de la atencin consiste en la
aplicacin de la ciencia y tecnologas mdicas en una forma que maximice sus
beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado
de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atencin
suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios.
!# CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Calidad en el Servicio significa proporcionar asistencia a los usuarios de tal forma
que esto redunde en alto grado de satisfaccin. Se basa en la preocupacin
constante por sus expectativas o preferencias, tanto a nivel de las interacciones
como del diseo del servicio. Sostiene que el personal es responsable ante los
usuarios por las decisiones que estos toman, as como el respeto a sus derechos.
(2)
38
!- LA CALIDAD DE LA ATENCIN EN LOS SERVICIOS DE SALUD
Es responsabilidad de los diferentes grupos que laboran en un hospital, sin
embargo el papel de la enfermera es de particular importancia, ya que es quien
brinda atencin directa y est en contacto por ms tiempo con el paciente, por lo
que una atencin interpersonal de buena calidad es necesaria para lograr la
satisfaccin de los pacientes ya que, como menciona Donabedian, son
extraordinariamente sensibles al trato que reciben y con frecuencia utilizan
bsicamente ese elemento al juzgar la calidad de la atencin como un todo,
incluyendo los mritos tcnicos.
!. EVALUACION DE LA CALIDAD
La evaluacin de calidad de los servicios se puede realizar desde varias
perspectivas como calidad percibida, expectativas y percepciones y calidad
profesional. En la actualidad existes dos modelos para la medicin de la calidad en
los servicios. Parasumaran, Zeithml y Berry (1988) miden el concepto de calidad
a partir de la calidad percibida frente a la calidad objetiva.
Donabedian, propone abordar la calidad a partir de tres dimensiones, la dimensin
humana, la dimensin tcnica y la dimensin del entorno, en cada una de las
cuales se puede encontrar atributos o requisitos de calidad que caracterizaran al
servicio de salud.
INSTRUMENTO PARA LA EVALUACION DE LA CALIDAD: MODELO SEG1N
DONABEDIAN!
Donabedian, propone abordar la calidad a partir de tres dimensiones: estructura, el
proceso y los resultados en cada una de las cuales se pueden encontrar atributos
o sub-dimensiones de calidad que caracterizaran al servicio de salud.
A2 LA ESTRUCTURA: se refiere a la organizacin de la institucin y a las
caractersticas de sus recursos humanos, fsicos y financieros.
38
B2 LOS PROCESOS: Corresponden al contenido de la atencin y a la forma
como es ejecutada dicha atencin.
C2 LOS RESULTADOS: Los resultados son el impacto logrado con la atencin, en
trminos de mejoras en la salud y el bienestar de las personas, grupos o
poblaciones, as como la satisfaccin de los usuarios por los servicios prestados.
Tanto Donabedian como Vuori identificaron una serie de propiedades o elementos
que constituyen las claves para evaluar el grado de calidad alcanzada en un
servicio o sistema bajo control:
E34567879:9: Conseguir mejoras en la salud, mejorando el impacto de la morbi-
mortalidad sobre un grupo poblacional definido.
E375:57:: Medida en que son alcanzados los resultados deseados en casos
individuales.
E37574;57:< =>67?79:9: Habilidad de bajar los costos sin disminuir las mejoras.
Relacin favorable entre los resultados logrados y los recursos monetarios
utilizados.
E@A79:9: Distribucin de los recursos en funcin de las necesidades de los
grupos poblacionales.
A54>6:B7C79:9<C4g767?79:9: Conformidad con las expectativas de pacientes y
familiares. La legitimidad es la aceptacin comunitaria.
A554D7B7C79:9: Todo tipo de acceso para obtener los servicios.
A945A:57E; 94 C=D D4F8757=D: Dimensin cuantitativa que relaciona recursos con
las necesidades reales o potenciales de la poblacin.
C:C79:9 6G5;75=<574;6H375:: ncorporacin de los conocimientos y de la tecnologa
para lograr los mejores niveles posibles.
38
!I CONCEPTO DE ENFERMERIA
La enfermera desde sus orgenes era considerada como una ocupacin basada
en la experiencia prctica y el conocimiento comn, y no se contemplaba el
conocimiento cientfico de la profesin.
El concepto de enfermera ha sufrido cambios y modificaciones con los aos
debido a la evolucin de la sociedad, tecnologa y ciencia en general.
Florence Nightingale inicia conceptualizando a la "Enfermera como algo que no es
meramente tcnica sino un proceso que incorpora alma, mente e imaginacin
creativa, el espritu sensible y comprensin inteligente que constituye el
fundamento real de los cuidados de enfermera.(22)
Posteriormente Virginia Henderson en 1960 conceptualiza "la enfermera como el
conjunto de actividades que contribuyen a recuperar la independencia del ser
humano lo ms rpidamente posible.(23)
En la actualidad segn la Organizacin Panamericana de la Salud / Organizacin
Mundial de la Salud en su intervencin en el ltimo Coloquio Panamericano de
nvestigacin en Enfermera en Noviembre del 2004 refiri que "Enfermera es una
profesin centrada en la concepcin holstica de la persona, que ostenta una
prctica integral, preventivo-promocional y recuperativa; que trabaja con seres
humanos, familias, grupos, comunidades y sociedad en conjunto, se constituye en
un grupo estratgico para liderar e impulsar importantes transformaciones que se
requieren en salud, tales como la humanizacin de la atencin, los cambios de
paradigmas teniendo como eje la promocin de la Salud, la participacin de los
usuarios en la gestin, la creacin de nuevos espacios y modalidades para la
atencin, entre otros.
38
!%J CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA
La calidad de la atencin de enfermera se define como: "... la atencin oportuna,
personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el personal de
enfermera de acuerdo a estndares definidos para una prctica profesional
competente y responsable con el propsito de lograr la satisfaccin del paciente y
la del personal de enfermera.(25)
El Consejo nternacional de Enfermeras a sealado que "la responsabilidad
fundamental de la enfermera es cudruple: promover la salud, evitar las
enfermedades, establecer la salud y aliviar el sufrimiento. (27)
El paciente tiene derecho a recibir una atencin de calidad. La necesidad del
paciente es una sensacin de carencia que debe ser satisfecha, es as que debe
confiar en la enfermera como una persona que se preocupa por su atencin. La
calidad de atencin que brinda la enfermera tambin influir en la atencin
enfermera-paciente y dependiendo de esta el paciente tendr una percepcin la
cual puede ser mala o buena la calidad de atencin.
El paciente es la persona que asiste a recibir una atencin de calidad para
satisfacer una necesidad frente a la sensacin de carencia que presenta al estar
enfermo. Cada paciente tiene caractersticas individuales, las cuales son un
conjunto de rasgos del ser humano que interactan de manera recproca en la
conducta humana (percepcin, opinin actitudes, etc.) en funcin al medio
ambiente, cultural y social que caracteriza al grupo en el que se desenvuelve; esto
conlleva a que cada necesidad que presente tenga que ser atendida de manera
diferente y especfica.
38
!%% CARACTERISTICAS DEL PERSONAL DE ENFERMERIA
El personal de enfermera debe poseer caractersticas que los hagan diferentes a
los dems profesionales de la salud, su trato hacia los pacientes debe ser clido,
respetuoso, debe brindar estmulos positivos para as establecer una relacin
teraputica en donde el paciente se sienta atrado a interactuar para poder llevar
a cabo un buen desempeo de roles y salir de cualquier crisis ya sea fsica o
emocional por la que este atravesando, el personal de enfermera es adems de
un apoyo una gua para cada uno de los usuarios.. de acuerdo a eso Alvis. C Tania
y col la definen como todos aquellos comportamientos de la enfermera que
durante la experiencia de cuidado el paciente reconoce y la caracteriza, siendo los
ms destacados: persona calidad, querida, especial, agradable, que demuestra su
simpata, amabilidad y cordialidad en la atencin; adems se destaca su
diligencia, eficacia, flexibilidad y atencin.
!%' CUIDADO DE ENFERMERA AL PACIENTE HOSPITALIZADO
Los primeros escritos sobre el cuidado de enfermera como base de la enfermera
profesional, aparecen en el siglo XX, en el ao 1952 con el trabajo de Florence
Nightingale notas de enfermera en donde se refera a las tcnicas para brindar a
los enfermos comodidad, higiene y alimentacin. En el siglo XX, durante las
dcadas treinta y cuarenta, Virginia Henderson desarrollo una propuesta cuyo fin
era definir la funcin de la enfermera.
La palabra cuidado procede del latn "cogitatus, que quiere decir, pensamiento. El
cuidado incluye, por tanto la accin encaminada a hacer por alguien lo que no
puede hacer solo, con respecto a sus necesidades bsicas, la explicacin para
mejorar la salud a travs de la enseanza de lo desconocido, la facilitacin de la
expresin de sentimientos, la intencin de mejorar la calidad de vida del enfermo y
su familia ante la nueva experiencia que debe afrontar. (4)
38
Los cuidados de los enfermeros; tienen como finalidad la satisfaccin de los
cuidados de Salud de la persona y/o grupo, por lo que han de ser estudiados,
analizados y producidos dentro de un contexto que contemple a la persona, su
salud y entorno.
El cuidado de enfermera se refiere al cuidado de la vida, vida que conlleva
episodios de enfermedad que pueden ser evitados a travs de la promocin de la
salud y prevencin de enfermedades y ante la presencia inevitable de una
enfermedad, contribuir a satisfacer las necesidades que ella genera en la persona
o grupo humano, y que son no solo de naturaleza fsica/ biolgica, sino tambin de
naturaleza psicolgica, social y cultural, entre otras, y que se manifiestan poco
cuando los usuarios consideran que estas no tienen cabida en el hospital, que solo
a l le pertenecen y por ello debe padecerlas, y sobre todo cuando es cuidado por
personas que no estn preparadas para identificar, analizar, priorizar y satisfacer
estas necesidades que no responden al campo de la biologa, sino al campo de
las ciencias sociales, humanas y ticas.
En la actualidad, los cuidados se orientan a incrementar la interaccin positiva de
la persona con su entorno, es decir, se concibe el cuidado dirigido al bienestar tal y
como la persona lo entiende, entonces la intervencin de enfermera con esta
orientacin va dirigida a dar respuesta a las necesidades de las personas desde
una perspectiva holstica, respetando sus valores culturales, creencias y
convicciones para el xito de los cuidados y la satisfaccin y el bienestar de la
persona en su integridad.
38
CAPTULO
38
CAPITULO III
#! METODOLOGIA
#!% DISEKO
Se realizar un estudio tipo descriptivo, transversal ya que permite presentar la
informacin tal y como se presenta en un tiempo y espacio determinado. Es
descriptivo por que se describe una caracterstica que es la calidad de atencin de
enfermera y transversal por que el nivel de percepcin se mide una sola vez y en
un solo momento.
#!' DESCRIPCION DEL AREA
El proyecto de investigacin se realizara en el hospital general de Ometepec
Guerrero Amigo del nio y de la madre, se aplicara en los siguientes servicios
que corresponden al rea de hospitalizacin:
Medicina interna.
Ginecologa.
Ciruga y traumatologa.
#!* UNIVERSO DE ESTUDIO
El universo de estudio, estar conformado por todos aquellos pacientes que se
encuentren hospitalizados en los diferentes servicios mencionados anteriormente.
#!+ MUESTRA
Ser seleccionada por conveniencia, se tomara en cuenta el nmero de pacientes
con un tiempo de permanencia mayor de 24 horas, y que se encuentren
hospitalizados en los servicios de medicina interna, ginecologa, ciruga y
traumatologa.
38
#! CRITERIOS DE SELECCIN
#!!% CRITERIOS DE INCLUSION:
Todo paciente masculino o femenino que se encuentre hospitalizado
en el momento de la investigacin.
Pacientes que acepten participar en la investigacin.
Pacientes que estn consientes y orientados.
#!!' CRITERIOS DE E$CLUSION:
Pacientes que no acepten participar en la investigacin.
Pacientes que padezcan de sus facultades mentales.
Pacientes en estado de inconsciencia.
38
#! # METODO E INTRUMENTO PARA LA RECOLECCIN DE DATOS
La tcnica para la obtencin de la informacin es un cuestionario dirigido a cada
paciente, el cual fue realizado por los integrantes del equipo, para esto se diseo
el cuestionario que consta de 22 preguntas las cuales 18 preguntas cerradas con
sus respectivas respuestas y 4 abiertas, para la recoleccin de datos
seleccionados.
Se dise un instrumento que midi la percepcin del paciente con respecto a la
atencin recibida, con base a los indicadores trato digno, respeto, amabilidad,
informacin, satisfaccin y profesionalismo, finalmente conformado por 8
preguntas, con opcin de respuesta en escala tipo Likert: A = siempre, B = algunas
veces, C = rara vez y D = nunca, tambin se le otorg valor de 4 puntos para la
respuesta A, 3 para B, 2 para C y 1 para D. De tal manera que la mxima
calificacin esperada fue de 32, se establecieron cuatro rangos de valor para
facilitar el anlisis de los resultados los cuales fueron: excelente (32-27 puntos),
bueno (26-20 puntos), regular (19- 13 puntos) y mala (12-6 puntos).
En el caso de los pacientes que hablaban otro idioma, se utilizo la ayuda de un
traductor (a) para obtener la informacin de dicho cuestionario.
Dado que no se tendra la certeza de aplicar el cuestionario en un solo da, se
realizaron varias visitas a los servicios ya mencionados, en los diferentes das, que
fue en el periodo del 7 al 15 de abril durante los turnos matutino y vespertino. Se
realizo en horarios accesibles en el cual, los pacientes se encontraban despiertos,
de buen humor y con disponibilidad para contestar nuestras preguntas y as poder
obtener respuestas viables.
Para validar el instrumento y garantizar la recoleccin de datos confiables se
realizo una prueba piloto con la finalidad de evitar los sesgos que se pudieran
presentar durante la recoleccin de los datos y realizar modificaciones
correspondientes en caso necesario para posteriormente proceder con la
38
aplicacin del instrumento de recoleccin de datos en el al hospital general de
Ometepec Gro.
#!- CONSIDERACIONES ETICAS
Las consideraciones ticas que a continuacin se anuncian se derivan del
reglamento de la ley general de salud en materia de investigacin para la salud
ARTICULO %*.-En toda investigacin en la que el ser humano sea sujeto de
estudio, deber prevalecer el criterio del respeto a su dignidad y la proteccin de
sus derechos y bienestar.
ARTICULO %+, apartado V.- Contar con el consentimiento informado y por
escrito del sujeto de investigacin o su representante legal, con las excepciones
que este Reglamento seala;
V. Contar con el dictamen favorable de las Comisiones de nvestigacin, tica y
la de Bioseguridad, en su caso, y
V. Se llevar a cabo cuando se tenga la autorizacin del titular de la institucin
de atencin a la salud y, en su caso, de la Secretara, de conformidad con los
artculos 31, 62, 69, 71, 73, y 88 de este Reglamento.
.- nvestigacin sin riesgo: Son estudios que emplean tcnicas y mtodos de
investigacin documental retrospectivos y aqullos en los que no se realiza
ninguna intervencin o modificacin intencionada en las variables fisiolgicas,
psicolgicas y sociales de los individuos que participan en el estudio, entre los que
se consideran: Cuestionarios, entrevistas, revisin de expedientes clnicos y otros,
en los que no se le identifique ni se traten aspectos sensitivos de su conducta;
ARTCULO 'J.- Se entiende por consentimiento informado el acuerdo por escrito,
mediante el cual el sujeto de investigacin o, en su caso, su representante legal
autoriza su participacin en la investigacin, con pleno conocimiento de la
38
naturaleza de los procedimientos y riesgos a los que se someter, con la
capacidad de libre eleccin y sin coaccin alguna.
#!.! PLAN DE ANLLISIS
La tabulacin de los datos recabados se realizo tomando en consideracin el
proceso adecuado para guardar la confiabilidad de los datos, considerando los
siguientes puntos:
Se revisaron los cuestionarios verificando que todos estuvieran bien
contestados.
La numeracin de los datos se realiz de manera progresiva.
Obtenidos los datos se procedi al vaciado de la informacin al programa
estadstico Epi-data 3.1, despus se utilizo el programa CETmap para el anlisis
y la elaboracin de tablas de frecuencia para despus utilizar Excel para elaborar
las graficas de las mismas.
38
CAPTULO V
38
RESULTADOS
La realizacin de esta investigacin permiti identificar la percepcin que tenan
los pacientes hospitalizados a cerca de la calidad de atencin que brinda el
personal de enfermera
A continuacin se presentan los resultados obtenidos al aplicar el instrumento del
estudio a 108 encuestados.
DATOS SOCIO"DEMOGRLFICOS
SERVICIO
La mayora de los pacientes se encontraban hospitalizados en el servicio de
ginecologa 42% (45/108), seguido de ciruga y traumatologa 38% (41/108) y en
menor proporcin se encontraban hospitalizados en el servicio de medicina interna
20% (22/108).
SEXO
En cuanto al sexo el 68.5% (74/108) de los pacientes hospitalizados eran del sexo
femenino y el 31.5% (34/108) eran del sexo masculino.
DIAS HOSPITALIZADOS
En relacin a los das que llevaban los pacientes hospitalizados el 41% (44/108)
tenan dos das hospitalizados, el 25% (27/108) llevaban tres das internados. (Ver
cuadro 1)
EDAD DEL PACIENTE
En cuanto la edad el 52% (56/108) tienen de 21 a 40 aos, el 19% (21/108) de 41
a 60 aos, el 16% (17/108) tienen entre 15 a 20 aos, el 13% (14/108) de 61 a 80
aos.
ESCOLARIDAD
38
Con respecto al grado de escolaridad el 21% (23/108) tienen primaria incompleta,
el 19% (21/108) respondi que no estudio, el 18%(19/108) dijo que tienen primaria
completa, el 17%(18/108) estudiaron hasta la secundaria y el 10%(11/108) estudio
la preparatoria. (Ver grafica 2).
OCUPACION
Referente a la ocupacin el 55% (59/108) es ama de casa, 25% (27/108) es
campesino, el 8% (9/108) no especifico su ocupacin, el 7% (8/108) es
comerciante, el 3% (3/108) son obreros y el 2% (2/108) son profesionistas.
ESTADO CIVIL
Con respecto al estado civil el 55% (59/108) son casados, el 25% (27/108) viven
en union libre, el 14% (15/108) es soltero, el 6% (6/108) es viudo y el 1% (1/108)
es divorciado.
GRUPO ETNICO
En lo que se refiere al grupo tnico el 58% (63/108) no pertenece a ningn grupo
tnico, el 23% (25/108) mixteco, el 12% (13/108) amuzgo, el 6% (6/108) tlapaneco
y el 1% (1/108) no especificaron a qu grupo tnico pertenecen.
COMO LO TRATA EL PERSONAL DE ENFERMERA
SALUDO
En relacin a si la enfermera saluda al paciente de forma amable, el 47% (51/108)
contestaron que siempre, el 41% (44/108) que algunas veces, el 9% (10/108) que
rara vez y el 3% (3/108) que nunca lo saludaron de forma amable.
LO LLAMA POR SU NOMBRE
En cuanto a si la enfermera llama por su nombre a los pacientes, el 59% (64/108)
respondi que siempre, el 29% (31/108) que algunas veces, el 10% (11/108) que
rara vez y el 2% (2/108) que nunca los llamaron por su nombre.
EL PACIENTE CONOCE LOS NOMBRES DE LAS ENFERMERAS
De acuerdo a si el paciente conoce el nombre de la enfermera el 90% (97/108)
contesto que no conocen el nombre de la enfermeras y el 10% (11/108) dijo que si
conocen el nombre de la enfermera.
38
TRATO CON RESPETO
El 59% (64/108) de los pacientes entrevistados respondi que la enfermera
siempre lo trata con respeto, el 34% (37/108) contest que algunas veces, el 6 %
(6/108) que rara vez y el 1% (1/108) dijo que la enfermera nunca lo trato con
respeto.
AMABILIDAD
Con respecto a la amabilidad que muestra la enfermera al atender al paciente el
53% (57/108) contest que siempre, el 36% (39/108) que algunas veces, el 10%
(11/108) que rara vez y el 1% (1/108) refiri que lo enfermera nunca se mostro
amable.
ATENCIN INMEDIATA
En la pregunta si la enfermera lo atiende de forma inmediata cuando lo solicita, el l
44% (48/108) contesto que siempre, el 39% (42/108) que algunas veces, el 15%
(16/108) que rara vez y el 2% (2/108) refiri que la enfermera nunca lo atendi
inmediatamente.
INTERES DE LA ENFERMERA
En cuanto a la enfermera muestra inters para que los pacientes se sientan a
gusto durante su hospitalizacin el 46% (50/108) contesto que algunas veces, el
37% (40/108) que siempre, el 12% (13/108) que rara vez y el 5% (5/108) dijo que
las enfermeras nunca se interesaron para que se sintieran a gusto.
EXPLICA LAS ACTIVIDADES A REALIZAR
En relacin a que si la enfermera le explica las actividades que le va a realizar a
los pacientes el 50% (54/108) contesto que siempre, el 34% (37/108) que algunas
veces, el 10% (11/108) que rara vez y el 6% (6/108) de los pacientes contestaron
que la enfermera nunca le explico las actividades que les iban a realizar.
CAPACITACIN SOBRE SU ENFERMEDAD
Respecto a si la enfermera le ensea los cuidados que el paciente debe tener
respecto a su enfermedad, el 55% (59/108) contest que no recibe capacitacin
sobre los cuidados y el 45 (49/108) dijo que si recibe capacitacin de cmo deben
de ser los cuidados del paciente.
ATENCIN POR TURNO
38
De acuerdo al turno en el que recibi mejor atencin, el 46% (50/108) contesto
que en todos los servicios recibi una buena atencin, el 38%(41/108) dijo que en
el turno matutino, el 9% (10/108) que en el turno vespertino y el 6% (7/108) dijo
que fue en el turno nocturno en donde recibi una buena atencin.
INFORMACION SOBRE SU ENFERMEDAD
En cuanto a la informacin brindada al paciente sobre su enfermedad el 71%
(77/108) contesto que si recibi informacin sobre su enfermedad y el 29%
(31/108) dijo que no recibi informacin sobre su enfermedad.
QUIEN PROPORCIONA LA INFORMACION
Referente a quien es el personal que proporciona la orientacin al paciente sobre
su enfermedad el 68% (73/108) respondi que el doctor, el 23% (25/108) que
ninguno le proporciona la orientacin y el 9% (10/108) refiri que la enfermera es
quien le proporciono la orientacin sobre su enfermedad.
SATISFACCIN DEL PACIENTE
En relacin a la satisfaccin del paciente sobre la atencin brindada por el
personal de enfermera el 45% (49/108) respondi que se senta regularmente
satisfecho, el 35% (38/108) muy satisfecho y el 20% (21/108) refiri sentirse poco
satisfecho con la atencin recibida. (Ver grafico 3).
INTENSIN DE REGRESAR
En cuanto a que si el paciente regresara nuevamente al hospital el 81.5%
(88/108), contesto que si se atendera nuevamente en el Hospital General de
Ometepec y el 18.5 (20/108) dijo que no regresara a solicitar atencin en este
hospital.
INTENSIN DE RECOMENDAR EL HOSPITAL
Con respecto a que si el paciente recomendara a otras personas para que se
atiendan en el hospital el 75% (81/108) contesto que si lo recomendara y el 25%
(27/108) dijo que no recomendara el hospital.
ESCALA DE SATISFACCIN DEL PACIENTE
Para medir el grado de satisfaccin de los pacientes se utiliz una escala de tipo
Likert donde se incluyeron ocho indicadores, segn la puntuacin mxima
alcanzada, el 56% (60/108) de los pacientes tienen un grado de satisfaccin
excelente, (Ver grafico 4).
38
SATISFACCIN DEL PACIENTE EN RELACIN AL SEXO
Entre las pacientes mujeres, el 34% (25/74) respondieron que se sentan muy
satisfechas, entre los hombres esta proporcin fue de 38% (13/34) (Cuadro 5).
SATSFACCON
SEXO
TOTAL
FEMENNO MASCULNO
Muy satisfecho 34 % (25) 38 % (13) 35 % (38)
Regularmente y
poco satisfecho
66 % (49) 62 % (21) 65 % (70)
Total 69% (74) 31 % (34) 100%
(108)
SATISFACCION DEL PACIENTE EN RELACION AL GRUPO ETNICO
Entre los pacientes que son mestizos, el 38% (24/63) respondieron que se sentan
muy satisfechos, y entre los pacientes indgenas esta proporcin fue de 31%
(14/45). (Cuadro 6).
SATSFACCON
ETNA
TOTAL
MESTZOS NDGENAS
Muy satisfecho 38 % (24) 31 % (14) 35 %
(38)
Regularmente y
poco satisfecho
62 % (39) 69 % (31) 65 %
(70)
total 58% (63) 42 % (45) 100%
(108)
38
SATISFACCION DEL PACIENTE EN RELACION AL ESTADO CIVIL.
Entre los pacientes que son solteros, el 20% (3/15) respondieron que se sentan
muy satisfechos, y entre los pacientes que tienen o han tenido pareja la proporcin
fue de 38% (35/93). (Cuadro 7).
ESTADO CVL
SATSFACCON SOLTERO CONYUGUE TOTAL
Muy satisfecho 20 % (3) 38 % (35) 35 % (38)
Regularmente y
poco satisfecho
80 % (12) 62 % (58) 65 % (70)
total 14 % (15) 86 % (93) 100% (108)
SATISFACCION DEL PACIENTE EN RELACION A LOS DIAS DE
HOSPITALIZACION.
Entre los pacientes que tenan dos das hospitalizados, el 32% (23/71)
respondieron que se sentan satisfechos, y entre los pacientes que tenan mas de
tres das hospitalizados la proporcin fue de 40% (15/37).( cuadro 8).
DAS
HOSPTALZADOS
SATSFACCON 2 DAS 3 O MAS DAS TOTAL
Muy satisfecho 25% (11) 42 % (27) 35 % (38)
Regularmente y
poco satisfecho
75% (33) 58 % (37) 65 % (70)
Total 40.7 % (44) 59 % (37) 100 % (108)
38
SATSFACCON DEL PACENTE EN RELACON AL SERVCO
Entre los pacientes que se encontraban hospitalizados en el servicio de
ginecologa, el 31% (14/45) respondieron que se sentan satisfechos, y entre los
pacientes que se encontraban en los otros servicios hospitalizados la proporcin
fue de 38% (24/63).( cuadro 9).
SERVCO
SATSFACCON ginecologa Ciruga,
traumatologa y
medicina interna.
total
Muy satisfecho 31 % (14) 38 % (24) 35 % (38)
Regularmente y
poco satisfecho
69 % (31) 62 % (39) 65 % (70)
total 42 % (45) 58 % (63) 100% (108)
SATISFACCION DEL PACIENTE EN RELACION A LA EDAD
Entre los pacientes que son menores de 20 aos de edad, el 24% (4/17)
respondieron que se sentan satisfechos, y entre los pacientes que tenan ms 20
aos de edad, la proporcin fue de 37% (34/91).( cuadro10).
EDAD
SATSFACCON MENOR DE 20
AOS
MAS DE 20 AOS TOTAL
Muy satisfecho 24 % (4) 37 % (34) 35 % (38)
Regularmente y
poco satisfecho
76 % (13) 63 % (57) 65 % (70)
Total 16 % (17) 84 % (91) 100 % (108)
38
RECOMENDACIONES DE LOS PACIENTES PARA MEJORAR LA CALIDAD DE
ATENCION
RECOMENDACIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
MAS AMABLES +% *. M
MAS ATENTAS *% 'I M
MAS
RESPONSABLES
* * M
MAS RESPETUOSAS % % M
QUE NO SEAN
ENOJONAS
% % M
SIN RESPUESTA *% '. M
TOTAL %J. %JJ M
38
TABLA N( % SATISFACCION DEL PACIENTE HOSPITALIZADO EN RELACION
AL SE$O!
SE$O
SATSFACCON femenino masculino Total
Muy satisfecho 33.8% (25) 38.2 % (13) 35.2% (38)
Regularmente y
poco satisfecho
66.2 % (49) 61.8% (21) 64.8 % (70)
Total 68.5 % (74) 31.5% (34) 100% (108)
Con respecto a las variables satisfaccin-sexo en el gnero femenino el 33.8% dijo
sentirse muy satisfecho, el 66.2% refiri sentirse regularmente y poco satisfecho,
en el gnero masculino el 38.2% dijo estar muy satisfecho y el 61.8%
regularmente y poco satisfecho con la calidad de atencin recibida por parte del
personal de enfermera, en la tabla se refleja que el porcentaje mayor se da en el
sexo femenino quienes dijeron sentirse regularmente y poco satisfecho.
38
TABLA N(' SATISFACCION DEL PACIENTE HOSPITALIZADO EN RELACION
AL GRUPO ETNICO!
GRUPO ETNCO
SATISFACCION
ESPAKOL AMUZGO MI$TECO TLAPANECO OTROS TOTAL
MAN D:67D345O= *.!%M P'+2 *J!.M
P+2
'.!JM
P-2
J!JM
P*2
JM *!'M P*.2
R4gAC:F?4;64 N
>=5= D:67D345O=
#%!IMM P*I2 #I!'M
PI2
-'M P%.2 J!JM
P*2
%JJ!JM P%2 #+!.M P-J2
T=6:C .!*M P#*2 %'!JM P%*2 '*!%M
P'2
!#M
P#2
J!I M P%2 %JJM
P%J.2
De acuerdo a las variables satisfaccin-grupo tnico el 28% de los pacientes
encuestados dijo que hablaba mixteco y refiri sentirse muy satisfecho, mientras
que el 72% dijo sentirse regularmente y poco satisfecho con la calidad de atencin
recibida, el 30.8% hablaba amuzgo, refieren sentirse muy satisfecho mientras que
el 69.2% dijo sentirse regularmente y poco satisfecho, el 38.1% refiri hablar
38
espaol y dijo sentirse muy satisfecho, mientras que el 61.9% comento sentirse
regularmente y poco satisfecho, el 50% de los pacientes que hablan tlapaneco
dijeron sentirse muy satisfecho, regularmente y poco satisfecho.
TABLA N( * SATISFACCION DEL PACIENTE HOSPITALIZADO EN RELACION
AL ESTADO CIVIL!
SATISFACCION
ED6:9= 5787C
SATISFACCION SOLTERO UNION
LIBRE
CASADO DIVORCIADO VIUDO TOTAL
MAN D:67D345O= 'JMP*2 *-M P%J2 *IM P'*2 JMPJ2 **!*M
P'2
*!'MP*.2
F4gAC:F?4;64 N
>=5=
D:67D345O=
.JM P%'2 #*M P%-2 #%M P*#2 %JJMP%2 ##!-M P+2 #+!.M
P-J2
38
6=6:C %*!IM P%2 'MP'-2 +!#MPI2 J!IMP%2 !#M P#2 %J.
De acuerdo a las variables satisfaccin-estado civil los pacientes encuestados que
reflejan sentirse muy satisfecho son; solteros con un 20%, pacientes que vive en
unin libre con un 37% y casados con un 39% a diferencia de los que refieren
sentirse regularmente y poco satisfecho con un 61% casados, 63% que vive en
unin libre, 80% es soltero y el 100% divorciados.
TABLA N( + SATISFACCION DEL PACIENTE HOSPITALIZADO EN RELACION
A LOS DIAS DE HOSPITALIZACION!
DH:D 94 O=D>76:C7Q:57E;
38
SATISFACCI
ON!
' * + # - . I %+ 6=6:C
MAN
D:67D345O=
'!JM
P%%2
++!+M
P%'2
'I!+M
P2
-!M
P*2
##!-M
P+2
JM
PJ2
JM
P'2
JM
PJ2
%JJM
P%2
*!'M
P*.2
R4gAC:F?4;6
4 D:67D345O=
N >=5=
D:67D345O=
-M
P**2
!M
P%2
-J!#M
P%'2
'M
P%2
**!+M
P'2
%JJM
P*2
JM
P'2
%JJM
P'2
JM
PJ2
#+!.M
P-J2
6=6:C +J!-M
P++2
'M
P'-2
%!-M
P%-2
*!-M
P+2
!#M
P#2
'!.M
P*2
*!-M
P+2
%!IM
P'2
J!IM
P%2
%JJM
P%J.2
Referente a las variables satisfaccin- das de hospitalizacin el 25% de los
pacientes que llevaban 2 das en el hospital dijo sentirse muy satisfecho mientras
que el 75% refiri que se sentan regular y poco satisfecho, los pacientes que
llevaban 5 das de hospitalizacin el 75% se sinti muy satisfecho mientras que el
otro 25% dijo que se sintieron regular y poco satisfecho.
TABLA N( SATISFACCION DEL PACIENTE HOSPITALIZADO EN RELACION
CON EL SERVICIO!
38
SATISFACCION
SERVICIO
GINECOLOGIA CIRUGIA Y
TRAUMATOLOGIA
MEDICINA
INTERNA
TOTAL
MAN D:67D345O= *%!% M
P%+2
*#!# M
P%2
+J!IM
PI2
*!'M
P*.2
R4gAC:F?4;64
Y P=5=
D:67D345O=
#.!IM
P*%2
#*!+M
P'#2
I!%M
P%*2
#+!.M
P-J2
6=6:C +%!-M
P+2
*.M
P+%2
'J!+M
P''2
%JJM
P%J.2
De acuerdo con las variables satisfaccin- servicios el 31.1% de los pacientes que
se encontraban en el servicio de ginecologa, dijeron que se sentan muy
satisfechos con la atencin brindada y el 68.9% del mismo servicio se sintieron
regular y poco satisfechos, mientras que los que se encontraban en el servicio de
medicina interna el 40.9% dijo que se encontraban muy satisfechos y el 59.1% del
mismo servicio refieren sentirse regularmente y poco satisfechos , en el servicio de
ciruga y traumatologa el 36.6% de los pacientes se encontraban muy satisfechos
y el 63.4% dijo sentirse regularmente y poco satisfechos con la atencin brindada
por el personal de enfermera. En la tabla se observa que el porcentaje mayor con
un 68.9% se encontr en el servicio de ginecologa con pacientes que reflejan
sentirse regularmente y poco satisfecho.
38
.! CONCLUSION
Ante los resultados obtenidos, podemos concluir que la percepcin que tiene ell
paciente hospitalizado sobre la calidad de atencin que brinda el personal de
enfermera en el hospital general de Ometepec Gro; es excelente, esto es de
acuerdo a la escala de Likert, as como tambin comentan que el respeto y la
amabilidad ofrecida por parte del personal de enfermera es buena.
El 45% del universo encuestado se encuentra regularmente satisfecho con la
atencin de enfermera recibida.
La mayora de los pacientes manifiestan que las enfermeras no se interesan para
que ellos se sientan a gusto durante su hospitalizacin y sugieren que las
enfermeras no mezclen sus problemas personales con su trabajo.
En el aspecto socio-demogrfico se concluye que la mayora de los pacientes
encuestados tenan la edad entre 21 a 40 aos con 52% (56/108) pertenecan al
servicio de ginecologa con 42% (45/108) y son del sexo femenino con 68.5%
(74/108), de las cuales son amas de casa con 55% (59/108), cuentan con una
escolaridad de primaria incompleta con un 21% (23/108), el 55% (59/108) son
casados y el 23% (25/108) hablan mixteco.
En el aspecto del trato recibido por el personal de enfermera, los pacientes
refieren que las enfermeras siempre los saludaban de forma amable (47%), que
los llamaban por su nombre (59%), que siempre los trataban con respeto (59%),
dijeron que la enfermera siempre era amable con ellos (53%), que siempre los
atenda de forma inmediata cuando necesitaban algo (44%), la enfermera
procuraba que solo algunas veces se sintiera a gusto (46%), antes de hacer un
procedimiento o curacin de heridas las enfermeras le explicaban al paciente lo
que le iba a hacer (50%), en todos los turnos recibieron una buena atencin (46%)
y la orientacin sobre su enfermedad se las daba el mdico y no la enfermara
(68%).
38
En cuanto a la satisfaccin, los pacientes refirieron sentirse regularmente
satisfechos con un 45% (49/108), que regresaran nuevamente al hospital con un
81.5% (88/108) y que si recomendaran al hospital a otras personas o familiares
75% (81/108). Los pacientes dicen que regresaran al hospital, por ya no tener
otra opcin, porque son personas de bajos recursos econmicos, venir de una
comunidad lejana, y por pertenecer al seguro popular ya que el hospital se hace
cargo de los gastos y es el hospital que se encuentra ms cerca de su lugar de
origen.
38
I! RECOMENDACIONES
Que el hospital general de Ometepec elabore o disee estrategias
orientadas a reflexionar y/o capacitar al personal de enfermera, sobre el
trato y/o satisfaccin al usuario, para que puede contribuir a mejorar la
calidad de atencin que brinda al paciente en el servicio.
Que el personal de Enfermera de los diferentes servicios de hospitalizacin
elabore guas de procedimientos orientados a mejorar la calidad de
atencin que brinda la enfermera.
Mejorar la comunicacin del personal de enfermera con los pacientes con
la finalidad de que sea una atencin con mayor calidad.
Que el personal de enfermera debe orientar con un lenguaje apropiado que
permita la comprensin del paciente.
Capacitar al personal de enfermera para que haya una mejora continua
con eficacia y eficiencia, siendo completamente responsable de la calidad
orientada a satisfacer sus demandas y las necesidades de los pacientes.
Realizar encuestas peridicas para identificar como va mejorando la
atencin y as poder mejorar los puntos dbiles y poder corregirlos.
mplementar acciones de motivacin e inters al personal de enfermera,
para que con estos recursos se sientan satisfechas y poder brindar una
mejor calidad de atencin.
Que las autoridades competentes del hospital general de Ometepec deben
reforzar con recursos humanos los servicios de hospitalizacin para mejorar
la atencin de calidad ya que los pacientes refieren que son pocas las
enfermeras y muchos los pacientes.
38
otorgar reconocimientos y premios pblicos para destacar los xitos
relacionados con las mejoras a la calidad, proporcionar entrenamiento
intensivo a todo el equipo de enfermera.
38
%J! DISCUSION
El presente trabajo de investigacin tuvo como objetivo principal determinar cual
es la percepcin del paciente hospitalizado en los servicios de medicina interna,
ginecologa, ciruga y traumatologa, sobre la calidad de atencin que brinda el
personal de enfermera en el hospital general de Ometepec guerrero. Se
consideraron los indicadores de amabilidad, tiempo de espera, respeto, cuidados,
calidez, informacin y capacitacin as como tambin la satisfaccin del paciente.
La calidad de la atencin que ofrece el personal de enfermera se debe reflejar en
la satisfaccin del paciente. En los resultados anteriores podemos observar que un
porcentaje significativo de pacientes hospitalizados en el hospital general de
Ometepec, tienen la percepcin de que el personal de enfermera ofrece una
calidad de atencin excelente.
Se encontr principalmente que en el anlisis del total de las preguntas
respondidas en base a la escala de likert la percepcin de la calidad de atencin
que tiene el paciente fue excelente con un 56% y los que consideraron como
mala la calidad fue de 9%.
En una investigacin realizada por el nstituto Mexicano del Seguro Social en
Tijuana Baja California, Mxico en el ao 2009, se realizaron 92 entrevistas a
usuarios de los servicios de medicina preventiva y consulta externa de una unidad
de medicina familiar, se encontr que el 60.87 % de los encuestados manifest
recibir atencin regular por el personal de enfermera, 51.90 % consider no ser
tratado dignamente, 46.74% no se les trata con respeto y 46.41% visualiza a
enfermera poco profesional. Este estudio concluyo que la percepcin que tienen
los usuarios de la atencin que brinda el personal de enfermera es mala.
La formacin profesional de enfermera recientemente tuvo un cambio importante
en cuanto a su reconocimiento acadmico y laboral dentro de la sociedad, ya que
38
de estar clasificada en una actividad artesanal pas a inclursele en el 2005, en el
Catlogo de Profesiones, publicndose en el Diario Oficial de la Federacin, con lo
cual se esperara una mejora en la calidad de estos profesionales.
Asimismo ser necesario seguir trabajando en la reglamentacin de enfermera y
en la formacin de enfermeras con un enfoque humanista centrado en la persona
y se haga efectiva la vigilancia del trato indigno y se apliquen las sanciones
correspondientes.
%%! REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1.- Delgado valencia Ana Mara, lvarez Rodrguez Yaneth, Aliaga Guerra Rosa
Mara, calidad de atencin de enfermera desde la percepcin del usuario que
acude al servicio de emergencia del hospital nacional Guillermo almenara
rigoyen, Rev. De Ciencias de la Salud 2:2 2007.
2.- Secretaria de salud. Direccin general y educacin en salud. Direccin de
impulso a la gestin y calidad. [En lnea]
http://www.insp.mx/Portal/Centros/ciss/nls_new/docs/dip_lsp/calidad_servicio.pdf
[consultado 26/11/10].
3.- Bachioqui Kirst. Calidad total en los servicios mdicos. Revista de salud
publica. Revista de salud pblica. 2006
4.- Carrillo-Martnez Mnica, Martnez-Coronado Laura Elena, Mendoza-Lpez
Jess Roberto, Alejandra Deyanira Snchez-Moreno, Rassia Denise Yez-
Torres, Rosa Velia Rivera-Senz, Rubn Caballero-Escamilla, Cumplimiento del
indicador de calidad trato digno proporcionado por el personal de enfermera,
Rev. Enfermera nst. Mex. Seguro Soc. 2009; 17 (3): 139-142.
5.- Secretaria de salud. Modelo de atencin de enfermera obsttrica.
Subsecretaria de innovacin y calidad. [en lnea]
38
http://www.salud.gob.mx/unidades/cie/cms_cpe/descargas/cod_maeo.pdf
[consultado 23/11/10].
6.- Secretaria de salud. Programa de accin: cruzada nacional por la calidad de
los servicios en salud. Programa nacional de salud 2001-2006.
7.- Yanira Chandia Vidal. introduccin a la calidad de salud, enfermera central
de esterilizacin, revista de salud pblica. 2006
8.- Silva Snchez Gladiz, Martnez Prez patricia, Galicia Vargas Paula Leticia. la
calidad de atencin interpersonal. Revista de enfermera.
9.- Dulce Carolina Puebla-Viera, Alejandro Ramrez-Gutirrez, Paula Ramos-
Pichardo, Mireya Teresa Moreno-Gmez. percepcin del paciente de la atencin
otorgada por el personal de enfermera. Rev. Enfermera nst. Mex. Seguro Soc.
2009; 17 (2): 97-102 [en lnea] [consultado 14/11/10].
10.- Ponce-Gmez Judith, Reyes-Morales Hortensia, Ponce-Gmez Gandhy.
Satisfaccin laboral y calidad de atencin de enfermera en una unidad mdica de
alta especialidad. Rev. Enfermera MSS 2006; 14 (2): 65-73.
11.- Gutirrez Melndez Liliana. el trato humano, incrementa el costo en la
calidad de atencin. Rev. Enfermera nst. Mex. Seguro Soc. 2007; 15 (3): 121-
123.
12.- Secretaria de salud. lineamientos para la mejora continua de los servicios
de enfermera. [En lnea]
http://www.calidad.salud.gob.mx/doctos/calidad/linenf060904.pdf [Consultado
07/12/10].
13.- Secretaria de salud. Lineamientos operativos del sistema de monitoreo
para la gestin de la calidad segundo nivel. [En lnea]
38
http://www.salud.gob.mx/unidades/cdi/documentos/DOCSAL7494.pdf [consultado
07/12/10].
14.- Acad. Dr. Hctor Aguirre-Gas. La tica y la calidad de la atencin mdica.
[En lnea] http://www.medigraphic.com/pdfs/circir/cc-2002/cc021j.pdf [consultado
12/11/10].
ANEXOS
38
CUADRO %! &DISTRIBUCION PORCENTUAL EN RALACION A LOS DIAS DE
HOSPITALIZACION
DIAS FRECUENCIA PORCENTAJE
' ++ +J!-M
* '- '!JM
+ %- %!-M
+ *!-M
# # !#M
- * '!.M
. + *!-M
I ' %!IM
%+ % J!IM
TOTAL %J. %JJM
38
GRAFICO N(' &DISTRIBUCION PORCENTUAL DE ACUERDO A LA
ESCOLARIDAD!)
38
GRAFICO N(*! &DISTRIBUCION PORCENTUAL DE ACUERDO A LA
SATISFACCION DEL PACIENTE CON LA ATENCION BRINDADA POR EL
PERSONALDE ENFERMERIA!)

38
GRAFICO N(+! &DISTRIBUCION PORCENTUAL EN RELACION A LA
CALIDAD DE ATENCION EN EL HOSPITAL GENERAL DE OMETEPEC DE
ACUERDO A LA ESCALA DE LI,ERT!)
! CUESTIONARIO
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUERRERO
UNIDAD ACADEMICA DE ENFERMERIA N=!*!
LICENCIATURA EN ENFERMERIA!
Buenos das somos alumnas de la Escuela de Enfermera # 3 de Ometepec Gro,
en esta oportunidad nos es grato dirigirnos a usted, para hacerle llegar el presente
cuestionario que tiene como finalidad obtener informacin sobre su apreciacin en
torno a la calidad de atencin que brinda el personal de enfermera en el hospital.
El cuestionario es annimo no vamos a anotar su nombre- y sus respuestas
servirn para ayudar a mejorar el servicio que brinda el hospital.
SERVCO__________________ Sexo ________________
1.- Cuntos das lleva en el hospital?________________________
2- Cuntos aos tiene usted?______________________________
3.- Hasta qu ao estudio?
38
4.- En qu trabaja?
A) Profesionista B) Comerciante C) Campesino D) Obrero
E) Ama de casa F) Otros_____________
5.- Es usted casada, soltera o viuda?
A) Soltero B) Unin libre C) Casada D) Divorciada E) Viuda
6.- Qu idioma habla usted?
A) Amusgo B) Mixteco C) Tlapaneco D) Otros______________
7.- La enfermera (o) lo saluda y se presenta con usted amablemente?
A) Siempre B) Algunas veces C) Rara vez D) Nunca
8.- La enfermera se dirige a usted por su nombre?
A) Siempre B) Algunas veces C) Rara vez D) Nunca
9.- Usted sabe el nombre de la enfermeras(os) que lo atendieron?
a) Si B) No
10.- La enfermera lo trata con respeto?
A) Siempre B) Algunas veces C) Rara vez D) Nunca
11.- Las enfermeras se muestran amables al atenderlo?
A) Siempre B) Algunas veces C) Rara vez D) Nunca
12.- Si le pide a la enfermera que lo atienda, ella lo hace inmediatamente?
A) Siempre B) Algunas veces C) Rara vez D) Nunca
13.- Las enfermeras se interesan para que usted se sienta a gusto durante su
hospitalizacin?
A) Siempre B) Algunas veces C) Rara vez D) Nunca
14.- La enfermera le explica sobre los cuidados o actividades que le va a
realizar?
A) Siempre B) Algunas veces C) Rara vez D) Nunca
15.- La enfermera (o) le ensea a usted o a su familia los cuidados que deben
tener respecto a su enfermedad?
A) Si B) No
16.- Cules es el turno en el que usted recibe mejor atencin por parte del
personal de enfermera?
38
A) Turno matutino B) Turno vespertino C) Turno nocturnos D) Todos
17.- Ahora que est hospitalizado, le han dado informacin sobre su
enfermedad?
A) Si B) No
18.- Quin le dio la orientacin sobre su enfermedad?
A) Enfermera B) Doctor C) Trabajadora social D) Ninguno
19.- Segn la atencin que recibi del personal de enfermera usted se siente
satisfecho?

A) Siempre B) Algunas veces C) Rara vez D) Nunca
20.- Si usted se enfermara nuevamente regresara a este hospital?
A) Si B) No
21.- De acuerdo a la atencin que se le brindo Usted recomendara a otras
personas para que se atiendan en este hospital?
A) Si B) No
22.- Que le recomendara a las enfermeras del hospital para que mejoraran la
atencin?
GRACAS POR SU ATENCON
#!" PRESUPUESTO
'!% RECURSOS HUMANOS
Tipo de insumos Cantidad de
insumos
requeridos
Costo unitario
$
Total
$
Asesor de tesis 1 500 1,000
nvestigador 3 700 2,100
Capturitas 3 500 1,500
SUBTOTAL 7 1700 4,600
'!' RECURSOS MATERIALES
TPO DE
NSUMO
CANTDAD DE
NSUMOS
REQUERDOS
COSTO
UNTARO
TOTAL
Computadora 1 14,000 14,000
Lapiceros 3 4 12
38
Borradores 3 2 6
Lpiz 3 3 9
Copias 158 .50 79
Libretas 3 22 66
USB 2 250 500
nternet 50 horas 10 500
Revistas 1 35 35
Libros 3 0 0
Folders 6 2 12
Engargolados 2 35 70
SUBTOTAL 235 14,364 15,289
'!* RECURSOS FINANCIEROS!
TIPO DE RECURSO COSTO TOTAL
R.HUMANO 4,600 4,600
R.MATERALES 15,289 15,289
TOTAL $ 19889 $ 19889
38
38
-! OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
OBJETIVO
ESPECIFICO
VARIABLE DEFINICION
OPERACIONAL
ESCALA PREGUNTA CATEGORIA
Describir las
caractersticas
socio -
demogrficas
de los pacientes
en estudio.
EDAD Aos cumplidos al
momento de la
aplicacin de la
encuesta.
Cuantitativa
discreta

Cuntos aos tiene
usted?
Anotar la edad
ESCOLARD
AD
Grado de escolaridad de
la paciente al momento
de la realizacin de la
encuesta.
Cualitativa
nominal
Hasta qu ao estudio
usted?
A)Primaria
B)Secundaria
C)Bachillerato
D)Licenciatura
E) No estudio
OCUPACON Trabajo que
desempea la persona.
Cualitativa
nominal
Cul es su ocupacin?
A)Profesionista
B)Comerciante
C)Campesino
D)Obrero
E)Otros_____
ESTADO
CVL
Es el estado legal de
unin de la pareja.
Cualitativa
nominal
Es usted casado, soltero
o divorciado?
A)Soltero
B)Unin libre
C)Casada
D)Divorciada
E) Viuda
38
DOMA Lo que conteste la
persona en relacin a
la lengua que habla.
Cualitativa
nominal
Qu idioma habla
usted?
a)amusgo
b)mixteco
c)espaol
d)tlapaneco
e) otros_____
f) ninguno
38
OBJETIVO
ESPECIFICO
VARIABLE DEFINICION
OPERACIONAL
ESCALA PREGUNTA CATEGORIA
D4D5F7B7F C:
>4F54>57E;
94 C=D
>:574;64D 4;
F4C:57E; :C
;=?BF4 94 C:
4;34F?4F:,
;=?BF4 94C
>:574;64,
:?:B7C79:9,
674?>= 94
4D>4F:,
F4D>46=,
5A79:9=D,
5:C794Q,
7;3=F?:57E; N
5:>:576:57E;!
AMABLDAD
Opinin del paciente
en relacin a si la
enfermera lo trata
amablemente, si lo
saluda y se presenta
con l.
Cualitativa nominal La enfermera (o) lo saluda
cuando llega?
La enfermera se present
con usted la primera vez
que llego?
Las enfermeras se
muestran amables al
momento de atenderlo?
a)Si
b)No
c) A veces
a)si
b)no
a)Si
b)No
c) A veces
RESPETO
Cuando el paciente
refiera que la
enfermera lo trata con
respeto, lo llama por su
nombre.
Cualitativa nominal La enfermera lo trata con
respeto?
La enfermera se dirige a
usted por su nombre?
Usted sabe el nombre de
la enfermera(o)?
a)Si
b)No
c) A veces
a)Si
b)No
c) A veces
a)Si
b) No
38

TEMPO DE
ESPERA
Tiempo que espera el
paciente para ser
atendido por la
enfermera.
Cualitativa nominal Si usted le pide a la
enfermera que lo atienda,
ella lo hace de manera
inmediata?
a)Si
b)No
c) A veces
EXPLCACON Cuando el paciente
refiera que la
enfermera le explica
los cuidados que
necesita.
Cualitativa nominal La enfermera le explica
sobre los cuidados o
actividades que le va a
realizar?
a)Si
b)No
c) A veces
TURNO Cuando el paciente
refiera en que turno
recibi mejor atencin.
Cualitativa nominal
Cules es el turno en el
que usted recibe mejor
atencin?
A)turno matutino
b)turno
C)vespertino
c)turno nocturno
CALDEZ La enfermera se
interesa para que el
paciente se sienta a
gusto.
Cualitativa nominal La enfermera se interesa
para que usted se sienta a
gusto durante su
hospitalizacin?
a)Si
b)No
c) A veces
PLATCAS El paciente refiere que
recibi plticas sobre
su enfermedad.
Cualitativa nominal Usted ha recibido plticas
en el hospital sobre su
enfermedad?
a)Si
b)No
c) A veces
38
NFORMACON Cuando el paciente
refiera haber recibido
informacin sobre su
enfermedad y los
cuidados que debe
tener.
Cualitativa nominal Qu personal fue el que le
dio la informacin sobre su
enfermedad?
La enfermera (o) le ensea
a usted o a su familia los
cuidados que deben tener
respecto a su enfermedad?
a)Enfermera
b)Doctor
c)Trabajadora
social
a)Si
b)No c)
no sabe
dentificar la
satisfaccin
del paciente
sobre la
atencin de
enfermera
recibida.
SATSFACCON Trato que recibi el
paciente y se sinti
satisfecho con ganas
de regresar al hospital
y recomendar a otra
persona.
Cuantitativa nominal
Se sinti satisfecho con el
trato que le brindo el
personal de enfermera?
Si usted se enfermara
nuevamente regresara a
este hospital?
a)si
b)no
c)A veces
a)si
b)no
c)no sabe
38
De acuerdo a la atencin
que se le brindo usted
recomendara a otras
personas para que se
atiendan en este hospital?

a)si
b)no
c)no sabe
OBJETIVO
ESPECIFICO
VARIABLE DEFINICION
OPERACIONAL
ESCALA PREGUNTA CATEGORIA
D4D5F7B7F C:
>4F54>57E;
94 C=D
>:574;64D 4;
F4C:57E; :C
;=?BF4 94 C:
4;34F?4F:,
;=?BF4 94C
>:574;64,
:?:B7C79:9,
674?>= 94
4D>4F:,
F4D>46=,
AMABLDAD
Opinin del paciente
en relacin a si la
enfermera lo trata
amablemente, si lo
saluda y se presenta
con l.
Cualitativa nominal La enfermera (o) lo saluda
cuando llega?
La enfermera se present
con usted la primera vez
que llego?
Las enfermeras se
muestran amables al
momento de atenderlo?
a)Si
b)No
c) A veces
a)si
b)no
a)Si
b)No
c) A veces
RESPETO
Cuando el paciente
Cualitativa nominal La enfermera lo trata con
respeto?
a)Si
38
5A79:9=D,
5:C794Q,
7;3=F?:57E; N
5:>:576:57E;!

refiera que la
enfermera lo trata con
respeto, lo llama por su
nombre.
La enfermera se dirige a
usted por su nombre?
Usted sabe el nombre de
la enfermera(o)?
b)No
c) A veces
a)Si
b)No
c) A veces
a)Si
b) No
TEMPO DE
ESPERA
Tiempo que espera el
paciente para ser
atendido por la
enfermera.
Cualitativa nominal Si usted le pide a la
enfermera que lo atienda,
ella lo hace de manera
inmediata?
a)Si
b)No
c) A veces
EXPLCACON Cuando el paciente
refiera que la
enfermera le explica
los cuidados que
necesita.
Cualitativa nominal La enfermera le explica
sobre los cuidados o
actividades que le va a
realizar?
a)Si
b)No
c) A veces
TURNO Cuando el paciente
refiera en que turno
recibi mejor atencin.
Cualitativa nominal
Cules es el turno en el
que usted recibe mejor
A)turno matutino
b)turno
C)vespertino
c)turno nocturno
38
atencin?
CALDEZ La enfermera se
interesa para que el
paciente se sienta a
gusto.
Cualitativa nominal La enfermera se interesa
para que usted se sienta a
gusto durante su
hospitalizacin?
a)Si
b)No
c) A veces
PLATCAS El paciente refiere que
recibi plticas sobre
su enfermedad.
Cualitativa nominal Usted ha recibido plticas
en el hospital sobre su
enfermedad?
a)Si
b)No
c) A veces
NFORMACON Cuando el paciente
refiera haber recibido
informacin sobre su
enfermedad y los
cuidados que debe
tener.
Cualitativa nominal Qu personal fue el que le
dio la informacin sobre su
enfermedad?
La enfermera (o) le ensea
a usted o a su familia los
cuidados que deben tener
respecto a su enfermedad?
a)Enfermera
b)Doctor
c)Trabajadora
social
a)Si
b)No c)
no sabe
38
dentificar la
satisfaccin
del paciente
sobre la
atencin de
enfermera
recibida.
SATSFACCON Trato que recibi el
paciente y se sinti
satisfecho con ganas
de regresar al hospital
y recomendar a otra
persona.
Cuantitativa nominal
Se sinti satisfecho con el
trato que le brindo el
personal de enfermera?
Si usted se enfermara
nuevamente regresara a
este hospital?
De acuerdo a la atencin
que se le brindo usted
recomendara a otras
personas para que se
atiendan en este hospital?

a)si
b)no
c)A veces
a)si
b)no
c)no sabe
a)si
b)no
c)no sabe
38
.! CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
PROTOCOLO DE INVESTIGACION: R PERCEPCIN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO EN LOS SERVICIOS DE
MEDICINA INTERNA, GINECOLOGA, CIRUGA Y TRAUMATOLOGA, SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIN QUE
BRINDA EL PERSONAL DE ENFERMERA EN EL HOSPITAL GENERAL DE OMETEPEC GUERREROSS! SS!
ACTVDADES FEBRERO 2011 MARZO 2011 ABRL 2011 MAYO JUNO
10-17 24 3-10 17-24 31 7 17-
29
5 17 19 26
1. Antecedentes

2.planteamiento
del problema
3.-justificacion
4.objetivos
5.marco terico
6.diseo
7.material y mtodo
8. recoleccin de
datos
9.bibliografia
10.anexos
11. aprobacin y
entrega de protocolo
Da de clases suspensin de labores