Apostila Adm Vendas

INSTITUTO SUPERIOR DE EDUCAO
ADMINISTRAO
DE
VENDAS
Bruno Emmanuel M. de Oliveira
IESP Instituto Superior de Educao
2
VENDAS X MARKETING
A venda no uma atividade isolada, ela depende de uma estratgia de
marketing bem elaborada, que inclui produto, preo, propaganda e
sistema de distribuio!
DEFINIO DE MARKETING
" a #rea que envolve todas as atividades relacionadas com o processo de
troca, orientadas para a satis$ao dos desejos e necessidades dos
consumidores, visando alcanar os ob%etivos da empresa e considerando
sempre o meio ambiente de atuao e o impacto que essas rela&es
causam no bem'estar da sociedade!
IR!MIDE DAS NE"ESSIDADES #MAS$O%&
A()*'+EA,I-A./* 0auto'desenvolvimento1
ES)I2A 0recon3ecimento1
S*4IA, 0relacionar'se1
SE5(+A6.A 0proteo1
7ISI*,85I4AS 0$ome 9 sede 9 se:o1
Administrao de ;endas <runo E! 2! *liveira
=
"OMOSTO DE MARKETING #' ()&
P+*>()* P+E.* >IS)+I<(I./* P+*2*./*
teste e desenv!
do produto
qualidade
di$erenciao
embalagem
marca
servios
assist! tcnica
garantia
embalagem
pol?tica de
preos
mtodos para
determinao
de preos
descontos por
quantidades
especiais
condi&es de
pagamento
transporte
arma@enagem
centro de
distribuio
log?stica
propaganda
publicidade
promoo de
vendas
venda pessoal
rela&es
pAblicas
merchandising
MODE$O DOS ' A()
A6B,ISE A>AP)A./* A)I;A./* A;A,IA./*
;isa identi$icar as
intera&es entre a
empresa e o mercado,
atravs de pesquisas e
do uso de S!I!2!
Processo de
a%ustamento dos
produtos 9 servios ao
meio ambiente
+epresentada por
distribuio, log?stica,
venda pessoal e o
composto de
comunicao!
" o controle dos
resultados obtidos
pelo es$oro de
marketing!
VARI*VEIS DO AMBIENTE DE MARKETING
ORGANI+AO
P+*2*./*
>IS)+I<(I./*
P+E.*
P+*>()*
"ONS,MIDOR
A2<IE6)E P*,C)I4* 9 ,E5A, 9 E4*6D2I4* 9 4*64*++E64IA 9 )E46*,*5IA
A2<IE6)E S*4IA, 9 4(,)(+A, 9 >E2*5+B7I4* 9 *()+*S
F
ADMINISTRAO DE VENDAS
" o plane%amento, direo e controle de venda pessoal, incluindo
recrutamento, seleo, treinamento, delegao, determinao de rotas,
superviso, pagamento e motivao, G medida que estas tare$as se
aplicam G $ora de vendas!
>escrio das $un&es de
venda pessoal!
Substituio do tomador de pedidos
pelo consultor de vendas
>e$inio do papel estratgico
da $uno de vendas
>ar seqHIncia Gs estratgias de
marketing e de vendas
4on$igurao da organi@ao
de vendas
>e$inir critrios para a estruturao
da $ora de vendas
>esenvolvimento da $ora de
vendas
>e$inio do per$il do vendedor e de
um programa de treinamento
>irecionamento da $ora de
vendas
>e$inio de ob%etivos e metas de
vendas! (so de teorias de
motivao, tcnicas de liderana e
de marketing de incentivo
>eterminao do modelo de
avaliao de desempen3o da
$ora de vendas
+eali@ao periJdica de auditoria de
vendas, para se medir a e$ic#cia da
#rea de vendas como um todo
INF$,-N"IAS NA ATIVIDADE DE VENDAS
INTERNAS EXTERNAS
4*2P*S)* >E 2A+KE)I65
+E4(+S*S >A 4*2PA6LIA
A)I)(>E >A A>2I6IS)+A./*
,*4A,I-A./* >* >EPA+)A2E6)*
>E ;E6>AS 6A *+5A6I-A./*
4*64*++E64IA
;A+EMIS)A
5*;E+6*
E4*6*2IA
)E46*,*5IA
N
ORGANI+AO DO DEARTAMENTO DE VENDAS
O! P*+ )E++I)8+I* 04I>A>E 9 ES)A>* 9 +E5I/*1
2! P*+ 4,IE6)ES 0)A2A6L* 9 )IP*1
=! P*+ P+*>()*S
F! 2IS)*
7E4LA>*+ >E PE>I>*S
2E+4A>* ES)B;E,
<AIPA 4*64*++E64IA
ES)+A)E5IS)A >E 4A2P*
P,A6EMA2E6)* ES)+A)"5I4*
)*2A>*+ >E >E4ISQES
4*6LE4E>*+ >E 2A+KE)I65
2E+4A>* I6S)B;E,
A,)A 4*64*++E64IA
.,A$IDADES EXIGIDAS DO NOVO GERENTE DE VENDAS
O! Saber reali@ar previs&es de vendasR
2! Ser um analista de mercadoR
=! Ser um plane%ador estratgicoR
F! Estudar o comportamento do consumidorR
N! Saber gerenciar oportunidadesR
S! Saber analisar custos e lucrosR
T! Administrar o oramentoR
U! Administrar o tele'marketingR
V! Saber negociar, liderar equipes e situa&esR
OW! Ser um comunicador verbalR
OO! >ominar as $erramentas eletrXnicas!
GERENTE
DE
VENDAS
ANTES /O0E
S
O crescimento dos negcios largamente influenciado pela busca
constante de satisfao dos clientes, atravs do trabalho do vendedor.
EVO$,O DA VENDA ESSOA$
*s primeiros vendedores surgiram no sculo P;III, na Inglaterra,
atravs das transa&es reali@adas entre o 4A2P* e a 4I>A>E!
+evoluo Industrial necessidade de escoamento dos e:cedentes de
produo 0desenvolvimento do comrcio internacional1!
6o <rasil o comrcio comeou a se desenvolver em $ins do sculo
PIP 0cai:eiros'via%antes e mascates divulgadores de novidades1!
;endedores pro$issionais 0per?odo pJs 2Y guerra1, passaram a
$uncionar como di$usores de inova&es, con3ecedores do mercado e
com elevado con3ecimento tcnico!
ImportZncia da relao 2A+KE)I65 : ;E6>A PESS*A,
VISO DO VENDEDOR E$O "$IENTE
a1 4on3ecedor do negJcio em que atua
b1 Provedor de satis$ao atravs da venda
c1 A%uda ao cliente na resoluo de problemas
d1 Personalidade agrad#vel
e1 <oa aparIncia pro$issional
T
GER-N"IA DE VENDAS
" o respons#vel pelo desempen3o da equipe e pelos resultados
alcanados! Seu trabal3o e:ige a participao de outras pessoas com
esp?rito de cooperao e motivao!
Para que o gerente de vendas possa $a@er um bom trabal3o de
administrao, deve ser um pro$undo con3ecedor das tcnicas de vendas,
do produto e do mercado! 6o entanto, o gerenciamento requer
3abilidades administrativas e de liderana que, muitas ve@es, no so
qualidades de alguns vendedores!
2S [ dos presidentes das NWW maiores empresas americanas tiveram
e:periIncia em vendas ou marketing!
IMORT!N"IA DA GER-N"IA DE VENDAS
6C;E, I6)E+6* uma compan3ia geralmente avaliada pela sua
capacidade de vendas e lucro! So as vendas que geram recursos para
que a empresa possa $a@er $rente as suas despesas!
6C;E, EP)E+6* a atividade de vendas importante pelo impacto
que, de modo geral, causa na economia e na sociedade!
DIRETRI+ES DE ,M GERENTE DE VENDAS
O! 2ISS/*
" a determinao de qual o negJcio da empresa e do que ela se prop&e
$a@er para atender o mercado! >eve ser desenvolvida sempre a partir de
algum bene$?cio para a sociedade, ou do mercado em si!
U
2! *<ME)I;*S E 2E)AS
*s ob%etivos condu@em as empresas para certos camin3os dese%ados pela
administrao! Podem ser quantitativos 0obter certa $atia de mercado1 ou
qualitativos 0pro%etar uma imagem de competIncia1! So geralmente
estabelecidos por pra@os de um a dois anos!
Para a consecuo de ob%etivos mais abrangentes necess#rio que se
plane%em metas de pra@os mais curtos! Estas metas so, portanto, as
etapas intermedi#rias que devem ser tomadas para o alcance dos
ob%etivos!
=! ES)+A)"5IAS E )B)I4AS
Para alcanar os ob%etivos e metas, a administrao desenvolve
estratgias e t#ticas, que so planos de ao que partem de uma an#lise
do ambiente, onde se determinam oportunidades e ameaas do mercado e
tambm os pontos $ortes e pontos $racos da empresa!
ESTI$OS DE $IDERANA
,?der o indiv?duo que c3e$ia, comando e9ou orienta, em qualquer tipo
de ao, empresa ou lin3a de idias! Essa uma $orma de dominao
baseada no prest?gio pessoal e aceita pelos dirigidos!
)+A.*S >E PE+S*6A,I>A>E >* ,C>E+
E6)(SIAS2*
*)I2IS)*
)+A6\(I,*
E6"+5I4* A* )*2A+ >E4ISQES
(S* >A ,85I4A E >A *+>E2
*+5A6I-A./*
4,A+E-A 6A 4*2(6I4A./*
V
,I>E+A6.A A()*4+B)I4A
* administrador quem d# as ordens! Ele imp&e sua vontade aos
subordinados, centrali@ando todas as decis&es!
Este estilo no apropriado quando a $ora de vendas e:periente e de
alto n?vel pro$issional!
Poder# ser utili@ado quando $or necess#ria alguma ao disciplinar em
que o grupo este%a indi$erente, ou mesmo quando a $ora de vendas se%a
ine:periente!
,I>E+A6.A >E2*4+B)I4A
* administrador procura orientar o grupo a encontrar, por si mesmo, a
soluo para seus diversos problemas, $a@endo'o participar e decidir na
direo da mel3or soluo! Porm, a palavra $inal quase sempre dele,
com base nos $atos apresentados!
" mais adequado quando a $ora de vendas de n?vel elevado e quando o
tempo permite que os elementos se reAnam para opinar ou tomar certas
decis&es!
Em caso de $ora de vendas muito numerosa, o gerente pode encontrar
di$iculdade para coordenar todo o pessoal!
,I>E+A6.A ,I;+E
4aracteri@a'se pela liberdade total de uma equipe de vendas! * gerente
pouco inter$ere no andamento dos negJcios de seus representantes, os
quais tomam as decis&es que querem e direcionam suas a&es como
ac3am mel3or!
Pode ter mel3or aplicao quando a $ora de vendas $or de n?vel
superior, em que os vendedores con3ecem o ramo de negJcios e o
mercado!
OW
\uanto mel3or o n?vel da equipe, maior a tendIncia para a abertura, ao passo que
quanto menor o n?vel desses indiv?duos, maior a tendIncia para o estilo autocr#tico!
" recomend#vel que o administrador utili@e pre$erivelmente uma administrao
$le:?vel, adaptada Gs e:igIncias das diversas situa&es encontradas! Ele deve ser
autocr#tico em certos momentos, democr#tico em outros e, ainda, liberal em outros!
,iderana centrali@ada ,iderana centrali@ada
no gerente no subordinado
5erente
decide e
imp&e
5erente
]vende^ a
deciso
5erente
apresenta
a idia e
estimula
perguntas
5erente
apresenta
deciso
provisJria
su%eita G
mudanas
5erente
apresenta
problema,
recebe
sugest&es
e toma
decis&es
5erente
de$ine
limitesR
pede para
o grupo
toma
deciso
5erente
permite
subordinados
a tomar
deciso dentro
de limites pre'
estabelecidos
,iderana Autocr#tica ,iderana >emocr#tica ,iderana ,ivre
Interesses prprios custa
dos liderados
Imp&e'se apoiada na
obediIncia
>isciplina resultado de
regulamento r?gido
(tili@a mais a coero e
raramente a persuaso
>escon$iana ?ntima dos
liderados
4omanda, controla e
dirige de perto
\ue obediIncia imposta
Interesses do prJprio
grupo e da empresa
Autoridade baseada na
cooperao volunt#ria
>isciplina produto da
solidariedade de
propJsitos
(tili@a mais a persuaso e
raramente a coero
)rans$ere con$iana aos
liderados
*rienta, educa e motiva
>ese%a obediIncia
consentida
* prJprio grupo $i:a seus
interesses
* grupo age longe de
controle e de autoridade
Pouca ou nen3uma
cooperao no acatamento
da autoridade
Mamais utili@a a coero e
raramente a persuaso
4on$unde con$iana com
e:cesso de liberdade
AusIncia de comando e
controle
* grupo que determina
seu grau de obediIncia
$ANE0AMENTO DE VENDAS
" uma $uno do gerente de vendas, consistindo em decidir com antecipao o que
deve ser $eito, atravs de uma an#lise das situa&es interna e e:terna, $a@endo uma
uso de autoridade
pelo gerente
#rea de liberdade
para os subordinados
OO
previso do que pode acontecer, preparando'se para atender e e:ecutar essa previso e
controlar o trabal3o para que tais ob%etivos se%am alcanados!
E)APAS >* P,A6EMA2E6)*
4ompilao de dados An#lise da situao ambiental,
atravs da compilao e
arma@enamento dos dados!
Sistema de in$orma&es
Percepo e estudos
dos $atores que
possam redu@ir a
e$iciIncia e o
crescimento $uturo da
empresa
A preocupao comparar as
in$orma&es da an#lise ambiental
com os recursos da empresa a $im
de veri$icar as reais oportunidades
e:istentes para obteno do
crescimento e mel3oria da
e$iciIncia!
Pontos $ortes e pontos
$racos
Ameaas e
oportunidades
Potencial de mercado
Potencial de vendas
7ormulao das
suposi&es
$undamentais
A partir de opini&es, %ulgamentos,
dados estat?sticos, pro%e&es de
empresas especiali@adas, a
empresa pode $a@er a sua previso
de vendas e, em conseqHIncia
disto, o oramento!
Previso
Estipulao dos
ob%etivos ou metas da
empresa
_ lu@ das in$orma&es e da
an#lise do que poder# ocorrer no
$uturo, a empresa pode estabelecer
ob%etivos e metas, ou o que espera
alcanar em determinado per?odo!
*b%etivos
2etas
>eterminao das
atividades que
precisam ser
e:ercidas p9 alcanar
os ob%etivos
>evem'se buscar as seguintes
respostas a quem vender` * que
vender` \ual o mtodo de vendas
mais apropriado`
A quem vender`
* que vender`
2todo de vendas
Preparao do
cronograma
>evem'se determinar os aspectos
mais operacionais e quanti$ic#veis
para a e:ecuo do programa de
vendas! Podem'se estabelecer
quotas de vendas, $reqHIncia de
visitas e ob%etivos de cada visita
aos di$erentes clientes!
4ontatos a serem $eitos
7reqHIncia da visita
*b%etivos da visita
\uotas
)erritJrios
+otas
*ramento
$ANO DE VENDAS
O2
" um documento escrito do qual constam os principais tJpicos de um
plane%amento! >eve ser um documento operacional da empresa, que servir# de
conduta para todas as atividades do pessoal envolvido no que $oi plane%ado!
Para e:ecutar o plano de vendas, o plane%ador precisa ter pro$undo con3ecimento
dos passos abai:o mencionados
a))o 1 2 An3li)e4
*nde est# a organi@ao 3o%e` Por quI`
a))o 54 ro6e78o4
Se continuarmos a $a@er o que estamos $a@endo, onde c3egaremos` 6esse caso,
os passos recomendados so
a))o 94 O:6e;ivo)4
*nde queremos c3egar`
a))o '4 S<n;e)e4
4omo vamos colocar tudo isso %unto`
a1 Estratgia qual o mel3or camin3o para c3egar l#`
b1 )#tica que ao e:igida, por quem e quando`
c1 4ontrole que medidas indicaro progresso`
OTEN"IA$ DE MER"ADO
pro%ete as vendas
de todo o setor no
per?odo
pro%ete a $atia de
mercado da
compan3ia
$aa a previso dos
invest! necess#rios
para o plano
estime a receita,
os custos e os
lucros
$aa a previso do
retorno do
investimento
O=
So as vendas esperadas de um bem, um grupo de bens ou de um servio, para todo
um ramo industrial, num determinado mercado e durante um intervalo de tempo
espec?$ico! * potencial, portanto, a capacidade m#:ima de um mercado absorver
determinado produto!
Para estimar o potencial de mercado, muitos mtodos so poss?veis dentre eles
podemos citar
In;en78o de =om>ra 4onsiste em perguntar aos clientes se comprariam ou no os
produtos o$erecidos pela empresa, ou ento, qual a
quantidade que tencionam comprar no prJ:imo ano ou
per?odo em considerao!
Apesar de sua simplicidade, pode no representar a
realidade, pois os clientes podero mudar de idia no
momento de reali@ar suas compras!
"om>ara78o A pro%eo $eita com base na comparao de algum $ator
%# con3ecido! Por e:emplo obtm'se a venda total de um
produto, divide'se o valor pelo nAmero de $uncion#rios da
empresa e o resultado ser# o desempen3o anual de vendas
por $uncion#rio!
Te);e) de mer=ado * produto comerciali@ado em pequena escala e os dados
so coletados com o ob%etivo de determinar o nAmero de
consumidores que comprar# o produto!
An3li)e de dado)
)e=und3rio)
Pode'se $a@er uma an#lise de correlao, em que a variao
de um $ator de mercado associada a algum aspecto
relacionado com a variao da procura do produto,
e:traindo'se da? uma relao matem#tica!
REVISO DE VENDAS
" $eita a partir da an#lise da empresa e de seu ambiente, da concorrIncia, das
condi&es gerais dos negJcios e do posicionamento do produto no mercado!
>eve ser $eita com cautela, pois o seu impacto nos demais setores 0produo,
$inanas, pessoal, etc!1 bastante e:pressivo! (ma previso otimista, por e:emplo,
pode gerar uma compra e:agerada de matria'prima por parte do setor de produo,
novas contrata&es pelo setor de pessoal, etc!
TIOS DE REVISO DE VENDAS
OF
OR
ROD,TO
OR
REGIO
OR
MER"ADOS
OR
"$IENTES
M?TODOS ,TI$I+ADOS
"IENT@FI"OS
a1 2*>E,*S 2A)E2B)I4*S
b1 +E5+ESS/* 2a,)IP,A
c1 2")*>*S ES)A)CS)I4*S
NO "IENT@FI"OS
a1 I6)E6./* >E 4*2P+A ' os clientes so questionados a respeito de
compras $uturas para o per?odo plane%ado!
b1 *PI6I/* >A 7*+.A >E ;E6>AS os vendedores, por terem
relacionamento e con3ecimento dos clientes, podem determinar quanto
esperam vender!
c1 ;E6>AS PASSA>AS com base nas in$orma&es 3istJricas das vendas,
$a@'se uma pro%eo considerando a mdia dos ?ndices de crescimentos
alcanados, suas varia&es sa@onais e c?clicas!
d1 !M(,5A2E6)* >*S EPE4()I;*S com base em sua e:periIncia e
intuio, determinam o que a empresa vender# no per?odo considerado!
ASSOS ARA E$ABORAO DA REVISO DE VENDAS
O1 >eterminar os ob%etivos para os quais sero usadas as previs&esR
21 >ividir os produtos a serem estudados em grupos 3omogIneosR
=1 >eterminar quais os $atores que in$luenciam as vendas de cada produto e
procurar estabelecer a importZncia relativa de cada um delesR
F1 Escol3er o mtodo de previso mais adequado a cada casoR
N1 +eunir todas as in$orma&es dispon?veisR
S1 Analisar as in$orma&esR
T1 ;eri$icar os resultados da an#lise e compara'los entre si e9ou com outros $atoresR
U1 Estabelecer premissas sobre os e$eitos dos $atores que no podem ser
calculadosR
V1 4onverter as dedu&es e premissas em previs&es espec?$icas para o mercado em
geral e para regi&es particularesR
OW1 Aplicar as previs&es Gs opera&es da empresaR
OO1 Analisar o desempen3o das vendas e rever periodicamente as previs&es!
TERRITARIOS
ON
So as unidades geogr#$icas em que se apresentam divididas as @onas de vendas! A
diviso territorial d# oportunidade de identi$icar os clientes potenciais e c3egar
mais prJ:imo de um atendimento adequado!
A diviso territorial , em grande parte, determinada pela nature@a do produto e
pelo tipo de trabal3o!
;A6)A5E6S
4obertura mais intensiva dos clientes e prospectsR
2el3or controle das atividades dos vendedoresR
4ria nos vendedores a sensao de responsabilidade, aumentando a sua
motivao!
>ES;A6)A5E6S
* vendedor passa a se considerar dono do territJrio e tende G acomodaoR
7alta de est?mulo por parte dos vendedores para empreender es$oros adicionais!
4+I)"+I*S PA+A >E)E+2I6A./* >E )E++I)8+I*S
*s territJrios devem ser de $#cil administraoR
* tempo de viagem entre os clientes deve ser o m?nimo poss?velR
* potencial de vendas deve ser $#cil de estimular nas unidades estabelecidas e as
oportunidades de vendas tambm devem ser iguais para todos os vendedoresR
A carga de trabal3o tambm deve ser igual para todos!
PASS*S PA+A (2A >I;IS/* )E++I)*+IA,
O1 Selecionar as unidades para a diviso 0estados, regi&es, cidades, etc!1
considerando o potencial e a necessidade de visitasR
21 Analisar o trabal3o necess#rio, de$inindo quantas ve@es os vendedores devem
visitar os clientes, quais os tipos de trabal3o necess#rios, capacidade do
vendedor, concorrIncia, etc!
=1 )raar um roteiro de visitao!
OS
+*)AS
So os v#rios camin3os que os vendedores devero percorrer para dar cobertura
apropriada ao territJrio de vendas!
<asicamente, a rota determinada pelo potencial de vendas na #rea, pela $reqHIncia
de visitas necess#rias e pelo nAmero de clientes!
Ao se estabelecer uma rota, devemos dividir os clientes por ordem de importZncia,
com base na sua capacidade de compra! As empresas costumam dividi'los em tipos
A, < e 4, sendo o cliente A o de maior importZncia, portanto merece maior
visitao! * n?vel de visitao varia de acordo com o bom senso do administrador!
A b 2 visitas mensais!
< b O visita mensal!
4 b O visita a cada dois meses!
ORAMENTO DE VENDAS
" o plane%amento $inanceiro do plano de vendas! A vantagem do oramento
proporcionar uma e:pectativa $utura e permitir que os v#rios setores se preparem
para atender G produo esperada e Gs vendas!
*s oramentos de vendas podem tomar as seguintes con$igura&es
a1 Or7amen;o de venda)4 so comparados os volumes de receitas e unidades
antecipados a partir da venda de v#rios produtos! +epresenta o custo necess#rio
para obter as receitas previstas!
b1 Or7amen;o da) de)>e)a) de venda)4 antecipa os diversos gastos com as
atividades de vendas pessoais, que so sal#rios, comiss&es, despesas de $ora de
vendas, etc!
c1 Or7amen;o de >ro>aBanda4 de$ine os $undos de investimento em propaganda!
d1 Or7amen;o admini);ra;ivo4 oramento de todo o pessoal administrativo,
despesas de opera&es de escritJrios, aluguel, eletricidade, etc!
.,OTAS
Servem com parZmetros para an#lise de atividade de vendas! Alm de ser um
instrumento de controle,
OT
SEGMENTAO DE MER"ADO
Antecede a organi@ao dos territJrios de vendas, o @oneamento de
vendas e outros critrios para a $ormulao da estratgia de vendas!
*s critrios para segmentar um mercado devero estar apoiadas em
in$orma&es precisas acerca do mercado total que se dese%a dividir e de suas
peculiaridades! Isto requer pesquisas de mercado ou atravs de dados secund#rios!
;A+IB;EIS >E SE52E6)A./* E >I2E6SQES
VARI*VE$ DIMENSO
5eogr#$ica ,imites pol?ticos
Brea comercial
demogr#$ica Idade
Se:o
+aa
SJcio'econXmica +enda
*cupao
Educao
PsicolJgica Personalidade
Atitudes
Estilo de vida 0atividades, interesses, valores, etc!1
)ipo de produto )ipo de uso do produto
,ealdade G marca
>urabilidade do produto
4omportamento
do consumidor
\uando as compras so $eitas
2otivos de compra
In$luIncia na compra
<ene$?cios Satis$ao sensorial
Atualidade 0estar na moda1
>urabilidade9\ualidade
+amo de
atividades
)ipo de atividade
)ipo de distribuio ao consumidor
)aman3o do usu#rio
2arketing mi: Preo
2arca
Promoo de vendas
OU
4anal de distribuio
DISTRIB,IO E $OG@STI"A
A distribuio inclui todas as atividades relacionadas com a trans$erIncia $?sica do
produto
>ecis&es de transporteR
Arma@enagemR
,ocali@ao de depJsitosR
7iliaisR
EstoquesR
Processamento de pedidos, etc!
"ANAIS DE DISTRIB,IO
" a combinao de institui&es pelas quais o vendedor vende os produtos ao
consumidor, usu#rio ou consumidor $inal!
* canal o camin3o percorrido pelo produto para trans$erir'se do produtor ao
consumidor $inal!
(m produto ser# escol3ido pelo consumidor se proporcionar o maior n?vel de
satis$ao 0pacote de utilidade1! *s componentes b#sicos desse pacote so CormaD
>o))eD luBar e ;em>o!
>o ponto de vista do consumidor, a distribuio proporciona utilidade 0satis$ao1
de lugar e de tempo! A satis$ao de luBar signi$ica que um consumidor pode
adquirir os produtos que necessita no lugar em que ele dese%ado 0conveniIncia1! A
utilidade de ;em>o tem sido considerada muito importante nas decis&es estratgicas
de algumas empresas, pois colocar produtos no mercado em pocas inadequadas
pode resultar em $racasso 0e$eito sa@onal1!
FABRI"ANTE
AGENTE
ATA"ADISTA
VARE0ISTA
"ONS,MIDOR
OV
FATORES .,E AFETAM AS DE"ISEES SOBRE "ANAIS
rodu;o
(m produto tecnologicamente avanado necessita de
um canal mais curto, devido G trans$erIncia de
in$orma&es!
(m produto perec?vel tambm necessita de um canal
mais curto, devido ao seu pra@o de validade!
(m produto de preo elevado, destinado a classe ]A^,
com propJsito de proporcionar status, deve ser ter sua
distribuio limitada atravs de um canal mais curto!
>o ponto de vista contr#rio os produtos mais baratos,
destinados Gs camadas mais bai:as da populao, devem
obedecer a um canal mais longo de distribuio com vistas
a sua massi$icao!
In;ermedi3rio)
Se um $abricante de produtos tecnologicamente
avanados constatar que no seu ramo de atuao e:istem
distribuidores independentes, capacitados para a venda, ele
poder# optar pela venda atravs desses intermedi#rios!
2uitas ve@es, por $alta desses intermedi#rios na praa
que se dese%a estabelecer, as empresas optam pela venda
direta! Esse $ator deve sempre ser considerado!
Mer=ado
(m mercado concentrado pode determinar uma
estratgia de vendas diretas, devido G $acilidade de contatar
os consumidores prJ:imos!
Por outro lado, um mercado, onde os consumidores
esto muito espal3ados, pode determinar uma estratgia de
canal de distribuio mais longo!
/3:i;o) de
"om>ra
A procura por produtos em determinados locais onda
no eram comerciali@ados anteriormente, como por
e:emplo livros em bancas de %ornais, cosmticos em
$arm#cias, revistas em supermercados, dentre outros!
Meio Am:ien;e
Ambiente econXmico a recesso $e@ com que as
empresas procurassem redu@ir custos e uma das t#ticas
utili@adas $oi a diminuio da distZncia produtor cliente!
4oncorrIncia acirrada em todos os setores! 4aso
<otic#rio 9 6atura 9 4olorama!
Em>re)a
" a principal respons#vel pela $orma como os produtos
sero distribu?dos! Atravs da observao dos ob%etivos
visados e dos recursos dispon?veis!
(ma empresa com di$iculdades $inanceiras pode optar
2W
por um canal com maior nAmero de intermedi#rios!
INTENSIDADE DE DISTRIB,IO
In;en)iva A empresa dese%a $a@er a distribuio de seus produtos para o
maior nAmero poss?vel de consumidores, atravs de canais
mais longos! E: cigarros, bebidas, etc!
Sele;iva A empresa vende para determinado mercado, escol3endo seus
distribuidores dentro de certos critrios! E: artigos
esportivos, vestu#rio, etc!
EF=lu)iva *s $abricantes escol3em seus revendedores e os autori@am a
distribuir de $orma e:clusiva seus produtos! E: ve?culos!
;A6)A5E6S >* (S* >E 4A6A, >E >IS)+I<(I./*
Aumento do n?vel de abrangIncia de cobertura de um mercado 0aumento dos
contatos1!
+eali@am certas tare$as de marketing que so necess#rias para a venda do produto
ou servio!
2uitas ve@es, o $abricante no teria condi&es de reali@ar certos trabal3os, como
por e:emplo prospeco e demonstrao!
+eduo de custos, pois ocorre uma diminuio do nAmero de $uncion#rios ligados
G #rea de vendas do $abricante, bem como a reduo de todos os seus custos
acessJrios 0transporte, alimentao, treinamento, etc!1
FABRI"ANTE
"$IENTE 9
"$IENTE 5
"$IENTE 1
FABRI"ANTE
INTERMEDI*RIO 5
INTERMEDI*RIO 1
"$IENTE 9
"$IENTE 5
"$IENTE 1
"$IENTE G
"$IENTE H
"$IENTE '
2O
$OG@STI"A
,og?stica e distribuio $?sica so usados para descrever um grupo comum de
atividades! * termo log?stica $oi utili@ado, inicialmente, por militares para re$erir'se
a um sistema completo de movimentao, suprimento e aquartelamento de tropas!
2uitas empresas tIm relegado a um segundo plano, dentro das suas atividades
mercadolJgicas, as suas atividades de log?stica!
>E7I6I./* a movimentao e a manipulao de bens, do ponto de produo
at o ponto de consumo ou uso! A log?stica pode ser dividida em duas partes
a1 )+A6SP*+)E relativo ao movimento de passagem de bens entre empresas
e9ou entre $irmas e consumidores!
b1 ES)*4A5E2 usado como sinXnimo de arma@enagem e signi$ica todas as
atividades associadas com a guarda de produtos at a sua necessidade de
consumo!
A log?stica e:iste por causa da separao geogr#$ica entre as $ontes de produo e
as de consumo! >esde que as mercadorias tIm de ser entregues aos clientes em
boas condi&es, o ob%etivo pode ser o barateamento m#:imo! _ medida que a
locali@ao de clientes considerada $i:a, 3# trIs vari#veis a serem consideradas
a1 *nde os produtos devem ser $abricados`
o $abricao prJpria!
o $abricao parcialmente sub'contratada
o $abricao inteiramente sub'contratada
22
b1 4omo as mercadorias podem ser transportadas`
o por estrada de rodagem
o por estrada de $erro
o por via mar?tima ou $luvial
o por via area
o transporte intermodal
c1 *nde esses produtos precisam ser estocados`
o no ponto de $abricao
o no ponto de venda
o no ponto intermedi#rio
;A+EM*
;are%o uma unidade de negJcio que compra mercadorias de $abricantes,
atacadistas e outros distribuidores e vende diretamente a consumidores $inais e
eventualmente aos outros consumidores! 4onsideram'se estabelecimentos vare%istas
aquelas empresas em que mais de NW[ de suas opera&es so decorrentes de
vendas a vare%o!
4,ASSI7I4A./* >* ;A+EM*
As organi@a&es vare%istas so variadas e novas $ormas continuam surgindo! Lo%e
os consumidores podem comprar bens e servios em uma ampla variedade de lo%as!
*s tipos de lo%as de vare%o mais importantes classi$icam'se em oito categorias
2=
$o6a) de E)>e=ialidade vendem uma lin3a de produtos estreita com um
pro$undo sortimento dentro dessa lin3a!
$o6a) de De>ar;amen;o) vendem v#rias lin3as de produtos, tipicamente
roupas, mJveis e utilidades domsticas!
Su>ermer=ado) operam com custo bai:o, margem de lucro pequena, volume
elevado de vendas, auto'servio pro%etado para atender Gs necessidades totais
dos consumidores em termos de alimentos, produtos de 3igiene pessoal e de
limpe@a e produtos para a manuteno do lar!
$o6a) de "onveniIn=ia so lo%as relativamente pequenas, locali@adas
prJ:imo Gs #reas residenciais, permanecendo abertas alm do 3or#rio normal e
sete dias por semana! ;endem uma lin3a limitada de produtos de conveniIncia
de alta rotatividade!
$o6a) de De)=on;o) vendem mercadorias padroni@adas a preos mais bai:os
porque trabal3am com pequenas margens e grande volume!
Vare6o) de $iJuida78o compram a preos abai:o do atacado e trans$erem
parte da vantagem aos consumidores! )rabal3am com sortimento vari#vel e
mutante de produtos de alta qualidade, $reqHentemente, pontas de estoque,
nAmeros e modelos esparsos obtidos a preos redu@idos de $abricantes ou de
outros vare%istas!
Su>erlo6a) o espao de venda mdio das superlo%as de apro:imadamente
OO!WWW m
2
! ;isam atender G necessidade total dos consumidores para compras
rotineiras de alimentos e de itens no'aliment?cios!
Showrooms de "a;3loBo) vendem uma seleo ampla de bens de marcas
con3ecidas que permitem mar!up alto, giro r#pido e desconto nos preos! *s
consumidores escol3em os bens em cat#logos, que depois so retirados na #rea
de e:pedio do sho"room!
2F
;A+IB;EIS 4*6)+*,B;EIS >* ;A+EM*
a1 "om>o);o de :en) e )ervi7o)4 a deciso quanto ao tipo de produtos que sero
o$erecidos na lo%a 0mi: de produtos1 e quanto aos servios que sero prestados!
b1 "om>o);o de di);ri:ui78o4 so as decis&es relativas G locali@ao da lo%a ou
das lo%as, depJsitos, n?vel de estoque que dever# ser mantido, transporte at o
cliente, etc!
c1 "om>o);o de =omuni=a78o4 re$ere'se G comunicao de um vare%ista com o
seu mercado! Inclui decis&es sobre propaganda, promo&es, vendas, etc!
)odas estas vari#veis control#veis devem ser abordadas para se obter uma
estratgia de vare%o bem sucedida! 6o entanto, tambm devem ser levadas em
considerao as vari#veis do meio'ambiente consumidor, economia, aspectos
legais, concorrIncia, clima, etc!
A)A4A>*
Atacadistas so intermedi#rios que vendem seus produtos a vare%istas ou outros
atacadistas! * que di$erencia uma atacadista de um vare%ista que ele no vende ao
consumidor $inal!
E:istem basicamente dois tipos de atacadistas aquele que compra a mercadoria
para revender, tomando, portanto, posse das mesmasR e aquele que vende, mas no
2N
toma posse da mercadoria! 6o primeiro caso, con3ecido como comerciante e no
segundo como agente!
* atacadista comerciante pode ser dividido em dois grandes tipos o de $un&es
completas 0aquele que presta todo tipo de servio de um atacadista para seus
clientes1 e o de $un&es limitadas 0presta apenas alguns dos servios de um
atacadista1, que podem ser dos seguintes tipos
o aBue e leve4 a mercadoria que est# a venda $ica no estabelecimento do
atacadistaR o vare%ista escol3e os produtos que tem interesse em comprar ele
mesmo os transporta 0e: 2akro1!
o A;a=adi);a de =aminK8o4 carrega a mercadoria no prJprio camin3o, tira os
pedidos e entrega a mercadoria no mesmo instante 0e: re$rigerantes e cigarros1!
o Dro> )Ki>>er #dire;o& o atacadista que no mantm estoques e que no se
preocupa com o arma@enamento, uma ve@ que, ao vender os produtos, $a@ o
pedido para a $#brica e esta envia a encomenda diretamente para o comprador,
evitando assim a permanIncia no depJsito do intermedi#rio!
*s agentes, caracteri@ados como aqueles que no tIm posse das mercadorias,
podem ser principalmente de dois tipos
o Re>re)en;an;e =omer=ial4 trabal3a com e:tenso da sua representada, com
contrato assinado e, em muitos casos, e:clusividade!
2S
o "orre;ore)4 no tIm compromisso com apenas um $abricante ou empresa! Ele
reali@a a venda e depois gan3a uma comisso do produtor!
RE"R,TAMENTO E SE$EO DE VENDEDORES
* recrutamento e a seleo so atividades relevantes para $ormao de uma equipe
e$iciente e competente, pois nunca se deve esquecer que os vendedores
representam, para os clientes, a porta de entrada da empresa!
+ESP*6SB;E, PE,A 4*6)+A)A./*
6o e:iste uma padroni@ao de procedimentos, uma ve@ que depende dos
ob%etivos, pol?ticas, recursos $inanceiros, estrutura e do taman3o da empresa! *
quadro abai:o mostra um modelo apro:imado!
TIO FORMA RESONS*VE$
Pequena ou
micro'empresa
direta e simpli$icada principal e:ecutivo, diretor ou gerente
geral
Empresas de
estrutura $amiliar
direta e simpli$icada mesmo dispondo de um gerente de
vendas, a palavra $inal, na maioria das
ve@es do propriet#rio!
2dias empresas composto de v#rias
etapas de seleo
parceria entre o gerente de vendas e o
setor de recursos 3umanos!
5randes empresas composto de v#rias
etapas de seleo
e:iste um maior envolvimento do setor
de recursos 3umanos, 3avendo a
possibilidade de o gerente atuar
decisivamente numa entrevista $inal!
* 4,IE6)E >E;E >E)E+2I6A+ * )IP* >E ;E6>E>*+
\ualquer es$oro de marketing deve levar, primeiramente, em considerao o
consumidor! )udo deve ser $eito em $uno dele, para assegurar sua satis$ao e
conseqHentemente obter lucro a longo pra@o!
* setor de vendas, como parte integrante do marketing, tambm deve agir
considerando o consumidor em primeiro lugar, ouvindo a sua opinio sobre o
2T
tipo de vendedor que ele gostaria que o atendesse! *s clientes gostam de
comprar com vendedores com quem se sentem bem, com quem se identi$icam!
A Avon obteve grande sucesso no seu sistema de vendas de porta em porta
porque nomeou representantes mul3eres para vender para mul3eres! As
vendedoras da empresa tIm caracter?sticas muito prJ:imas de suas
compradoras, at mesmo quanto G classe social!
6A)(+E-A >* )+A<A,L* >*S ;E6>E>*+ES
Vendedore)
mi))ion3rio)
So empregados pelo $abricante para trabal3ar com seus
intermedi#rios e $regueses! +espons#veis pela divulgao
da imagem da empresa, apoio aos intermedi#rios e
treinamento dos seus $uncion#rios!
En;reBadore) de
mer=adoria
+e$rigerantes, cigarros e produtos de mercearia so
vendidos dessa $orma! A In$ase maior dada na entrega
da mercadoria!
Tomadore) de >edido)
in;erno)
* vendedor aguarda os compradores que entram na lo%a
com alguma determinao de comprar! Seu papel mais
de orientao e assistIncia ao comprador!
Tomadore) de >edido)
eF;erno)
;isitam clientes, ob%etivando a reposio de estoques! *
es$oro de marketing %# $oi $eito antes, $acilitando assim a
venda!
Vendedor ;L=ni=o So especialistas que, alm da venda em si, prestam
servio de assistIncia tcnica!
Vendedor de >rodu;o)
;anB<vei)
)em a $uno b#sica de criar demanda, atravs de
apresenta&es, demonstra&es e argumentos convincentes!
Vendedor de >rodu;o)
in;anB<vei)
IdIntico ao anterior, sendo que trabal3a com venda de
servios!
* ;E6>E>*+ I>EA,
)oda empresa se interessa por contratar pro$issionais altamente quali$icados para o
trabal3o de venda de seus produtos! *s gerentes procuram avidamente
supervendedores! 6o entanto, di$?cil saber o que $a@ com que um vendedor se%a
realmente bom! Algumas caracter?sticas importantes so
O! Elevado n?vel de energiaR
2! Intensa autocon$iana ' positivistaR
=! Sistema de valores, caracteri@ado por prest?gio, status, ansiedade por gan3ar
mais, mel3orar o padro de vidaR
F! L#bito de trabal3ar sem supervisoR
N! Perseverana 3abitualR
2U
S! )endIncia natural G competio!
A preocupao de contratar vendedores quali$icados e:iste quando o administrador
tenciona $ormar uma equipe prJpria de trabal3o! 6o entanto, poder# utili@ar os
servios de representantes pro$issionais de vendas, que trabal3am por conta prJpria!
ESTR,T,RA DA FORA DE VENDAS
Ao contratar uma equipe prJpria, o administrador deve em primeiro lugar
determinar o nAmero ideal de vendedores! Para isto de levar em conta
Previso de vendas!
E:pectativas de mudanas da $ora de vendas 0ta:a de turnover1!
Programa de marketing 0adaptao da $ora de vendas aos novos produtos1
4arga de visitao!
Mulgamento 0e:periIncia e sensibilidade1!
"ONSTR,O DO ERFI$ DO "ANDIDATO A"EIT*VE$
O' 7A)*+ES \(A6)I)A)I;*S
Idade
Educao inclusive quali$icao pro$issional
E:periIncia
\uali$ica&es especiais l?nguas, estado civil, propriedade de ve?culo,
con3ecimento de outros ramos, etc!
SaAde
<oa aparIncia
7acilidade de e:presso
2' )+A.*S >E 4A+B)E+
Estabilidade manuteno de empregos e interesses
>isposio para o trabal3o
Perseverana capacidade de terminar o que comea
Sociabilidade capacidade de convivIncia com outras pessoas
,ealdade G empresa
Autocon$iana iniciativa prJpria, poder de deciso
,iderana capacidade de comandar
Equil?brio Emocional
= ' 2*)I;A./* 6* 4A+5* 0o que $a@ apegar'se ao cargo1
2V
>in3eiro
Segurana
Status
Poder
Per$eio
Esp?rito de competio
>isposio para prestar servios
EXEM$O DE "ONSTR,O DO ERFI$ DO "ANDIDATO
FATORES .,ANTITATIVOS
Idade 22 a 2N anos
Educao n?vel m?nimo de 2
c
grau
E:periIncia de vendas, de abertura de contas novas e de comrcio do
ramo d bens dur#veis!
\uali$ica&es especiais deve ser propriet#rio de carro, de pre$erIncia, que ten3a
interesse permanente em apresentao de produtos!
SaAde capacidade para via%ar, resistIncia G $adiga!
<oa AparIncia 3igiene e esmero no vestir sem aparentar e:travagZncia!
7acilidade de e:presso deve ser capa@ de $alar com clare@a e ob%etividade, ter
poder de argumentao e capacidade de persuadir!
TRAOS DE "AR*TER
Estabilidade a equipe renovada a cada 29= anos, por isso, a
estabilidade do vendedor pode ser apenas ra@o#vel
>isposio para o
trabal3o
deve estar disposto a trabal3ar duramente para organi@ar
sua @ona de vendas
Perseverana deve ter muita perseverana para abrir continuamente
novas contas!
Sociabilidade grau mediano, em vista das pequenas $reqHIncias de
visitas, de curta durao!
,ealdade mdia
Autocon$iana em grau e:traordin#rio! L# pouca superviso de campo! *
candidato deve ter iniciativa prJpria
,iderana desnecess#ria' no comanda ningum
Equil?brio emocional o vendedor tem de saber controlar suas emo&es para
poder ter o controle das vendas!
MOTIVAO NO "ARGO
>in3eiro comisso alta o $ator principal
Segurana no precisa ter senso de segurana pois ser# substitu?do
caso as vendas da @ona no $orem boas
Status bai:o trabal3ar# como principiante numa empresa de
=W
ramo pouco importante
Poder pequeno os preos so $i:os no l3e permitido tomar
deciso
Per$eio escassa deve vender e via%ar! * produto vende'se pelo
preo, no pela qualidade!
Esp?rito de 4ompetio pouco o trabal3o e a remunerao so individuais!
>isposio para prestar
servios
mdia mas deve evitar tare$as menores, ' E:! b
entregas, abastecimento do prJprio carro!
ATRIB,IEES GERAIS DO VENDEDOR
a1' A)+I<(I.QES >E ;E6>AS
reali@ar regularmente visitas aos clientesR
vender a lin3a de produtosR
introdu@ir produtos novosR
responder Gs indaga&esR
superar as ob%e&esR
veri$icar o estoque dos clientesR
interpretar os produtos para os clientesR
estimar o potencial do clienteR
estimar as necessidades do clienteR
e:plicar as diretri@es da empresa, no que tange a preos, condi&es de
pagamento, crdito, pra@os, sistemas de entrega e assistIncia tcnicaR
obter pedidosR
assegurar a reali@ao de cotas!
b1' A)+I<(I.QES P+*2*4I*6AIS
$a@er demonstra&es dos produtosR
descobrir e divulgar uso de produtoR
in$ormar os clientes sobre campan3as publicit#riasR
desenvolver clientes potenciaisR
distribuir cat#logos, $ol3etos, brindes e peas promocionaisR
treinar o pessoal dos intermedi#riosR
apresentar, aos clientes, dados e in$orma&es sobre o mercado!
c1' A)+I<(I.QES >E +E,A.QES Pa<,I4AS
manter rela&es amistosas com os clientesR
di$undir a imagem da empresaR
recol3er in$orma&es sobre a imagem da empresaR
=O
representar a empresa!
d1' A)+I<(I.QES >E P+ES)A./* >E SE+;I.*S
instalar material promocionalR
averiguar e relatar reclama&esR
providenciar substitui&es e devolu&esR
providenciar descontos e boni$ica&esR
acompan3ar o $lu:o de pedidosR
providenciar pedidos de abertura de crditoR
providenciar prioridades de entregas!
e1' A)+I<(I.QES >E 4*<E+)(+A )E++I)*+IA,
@elar pelo seu territJrio e por sua clientelaR
preparar roteiros de visita que permitam uma cobertura mais e$icienteR
distribuir seus es$oros de acordo com os potenciais dos clientesR
acompan3ar a instalao de prov#veis clientesR
veri$icar a mudana ou $ec3amento de clientesR
$1' A)+I<(I.QES A>2I6IS)+A)I;AS
plane%ar o trabal3o di#rioR
organi@ar o trabal3o de campoR
analisar os clientes perdidosR
preparar a lista de clientes potenciaisR
$reqHentar as reuni&es de vendas e conven&esR
$reqHentar as sess&es de treinamentoR
manter atuali@ado e em ordem seu materialR
obter in$orma&es para abertura de crditoR
obter in$orma&es sobre cancelamento de crdito e de pedidosR
in$ormar a empresa sobre as atividades dos concorrentes em seu territJrioR
prestar contas das despesasR
manter atuali@ado o $ic3#rio de clientesR
preparar seu kit, pasta, amostras e materiais acessJrios de venda!
>I+E)+I-ES PA+A 4*6)+A)A./*
O! An#lise das responsabilidades e deveres!
=2
estudo das principais atividades de um vendedorR
tipo de vendedor que ser# necess#rio para e:ecutar as $un&esR
treinamentos que devero ser reali@ados apJs a contrataoR
pol?tica de remunerao!
2! >escrio do cargo
um documento escrito, $eito apJs a etapa de an#lise das responsabilidades,
que tem o ob%etivo de orientar os entrevistadores e todos os que esto
envolvidos na contratao!
E:emplo descrio de cargo de um vendedor de vare%o
T<;ulo da Cun78o Vendedor no de>ar;amen;o de ar;iBo) Ceminino)
Devere) e
re)>on)a:ilidade)
Gerai)4
;ender mercadorias e manter estoques!
E)>e=<Ci=o)4
O! Atender clientes e lidar com seus pedidos
2! Processar vendas a vista e a crdito!
=! 2ontar displads!
F! 2anter mercadorias nas prateleiras!
N! 4ontar estoques
S! +eportar'se ao gerente de departamento!
/a:ilidade e
reJui)i;o)
O! Labilidade em vendas!!
2! Labilidade em servios administrativos!
=! <oa aparIncia!
F! Labilidades em relacionamento pessoal!
9. E)>e=iCi=a78o
"ara=;er<);i=a) C<)i=a) aparIncia, comunicao, postura e saAde!
"ara=;er<);i=a) men;ai) 3abilidade no racioc?nio lJgico, tcnico ou
conceitual!
"ara=;er<);i=a) Berai) se:o, idade, estado civil, classe social, etc!
er)onalidade ambio, 3onestidade, auto'reali@ao, entusiasmo, etc!
N<vel de eF>eriIn=ia educacional e no trabal3o!
RE"R,TAMENTO
==
7*6)ES >E +E4+()A2E6)*
o A prJpria empresa!
o *utras empresas concorrentes, clientes, empresas no concorrentes!
o Institui&es educacionais escolas, universidades, etc!
o AnAncios!
o AgIncias de emprego!
o 4andidatos volunt#rios!
o 5rupos minorit#rios!
o Associao de classe!
o Estagi#rios!
RO"ESSO DE SE$EO
* processo de seleo e:ige es$oro para encontrar o candidato adequado ao
trabal3o de vendas, com as caracter?sticas estabelecidas na descrio do cargo! Este
processo varia devido a v#rios $atores, dentre eles citam'se
)aman3o da organi@aoR
6ature@a do produtoR
,ocali@ao geogr#$icaR
Status do mercado de trabal3oR
4aracter?sticas pessoais do administrador!
Enquanto na grande empresa geralmente e:iste departamento um encarregado de
e:ecutar o trabal3o de seleo de pessoal, nas pequenas e mdias, o processo de
seleo raramente envolve mtodos so$isticados, predominando a entrevista pessoal
e a an#lise de curr?culo! Algumas contrata&es so $eitas por indicao, ou ento,
em caso de escasse@ de pessoal especiali@ado, $alta de recursos ou de tempo, so
contratados servios de empresas especiali@adas em recursos 3umanos!
As agIncias o$erecem especiali@ao e con3ecimento, que permitem evitar erros e
conseqHentes custos que possam advir de contrata&es erradas, reali@adas por
pro$issionais ine:perientes! 5eralmente cobram um valor equivalente ao sal#rio do
$uncion#rio a ser contratado e os anAncios so pagos G parte!
E)APAS 6* P+*4ESS* >E SE,E./*
a& An3li)e do) do=umen;o) #=urr<=uloD reCerIn=ia)D Ci=Ka de )oli=i;a78o&.
=F
Envolve an#lise dos documentos e do curr?culo do candidato, que permite, de
modo pr#tico, avaliar sem tem as principais caracter?sticas e:igidas! Esta an#lise
e:igIncia b#sica, sobretudo quando o recrutamento $eito atravs de anAncio!
:& Te);e) e en;revi);a) >reliminare).
2uitas empresas reali@am a entrevista inicial com o candidato para avaliar
aspectos $undamentais, como aparIncia, comportamento, timbre de vo@ e as
in$orma&es prestadas no curr?culo ou $ic3a de avaliao! A entrevista inicial
serve como $ase eliminatJria, sendo complemento da an#lise dos documentos
apresentados! A entrevista inicial pode ser acompan3ada de testes! Em geral, as
empresas solicitam ao candidato que preenc3a a $ic3a de solicitao de emprego
e mencione o motivo que o levou a tomar esta deciso, e com isto e:aminar a
capacidade de comunicao escrita do candidato!
=& An3li)e e eFame da) reCerIn=ia) do =andida;o.
>evem ser $eitos antes da contratao do candidato! Evidentemente, as
re$erIncias por ele apresentadas sero aquelas que daro boas in$orma&es a seu
respeito! Entretanto, para o con3ecimento de caracter?sticas do candidato, como
pontualidade, rela&es 3umanas, etc!, elas podem ser bastante Ateis,
principalmente as re$erIncias banc#rias ou de empregos anteriores!
d& Te);e) >)i=olMBi=o).
2uitas empresas utili@am intensivamente testes psicolJgicos, sobretudo para
apurar o grau de inteligIncia, de interesse e de personalidade! * ;e);e de
in;eliBIn=ia proporciona idia da 3abilidade e do n?vel de abstrao do
indiv?duo! * ;e);e de >er)onalidade analisa o n?vel de sociabilidade, iniciativa,
introverso, e:troverso, etc! *s ;e);e) de in;ere))e procuram veri$icar o n?vel
de interesse do indiv?duo em certos assuntos! Em alguns casos, so usados os
;e);e) de a>;id8o para determinar persistIncia, dese%o e determinao dos
candidatos!
e& En;revi);a Cinal.
>epois de todas estas etapas, a entrevista $inal deve ser $eita para encerramento
do processo de seleo! Em geral, quem $a@ a entrevista $inal o prJprio gerente
de vendas ou administrador que est# solicitando a contratao! * mais
recomendado, no entanto, que a entrevista se%a $eita por mais de um
=N
pro$issional! Assim, em cada uma dessas entrevistas podem ser analisados
di$erentes aspectos do indiv?duo! Por e:emplo um entrevistador pode testar o
n?vel de con3ecimento do candidato, ou testar comportamentos e e:pectativas
$uturas, rea&es, etc! 4om estas entrevistas mAltiplas, o risco de contratao
errada diminui!
C& EFame mLdi=o.
>epois de selecionar os candidatos mais bem quali$icados para o trabal3o de
vendas, eles so encamin3ados para o e:ame mdico! A saAde $undamental no
desempen3o do trabal3o! 7inalmente ocorre a contratao!
TREINAMENTO DE VENDAS
Pode ser encarado como $orma de otimi@ao dos investimentos na #rea!
*b%etiva um maior retorno do investimento $eito na contratao!
Pesquisas de gerentes de vendas, nos Estados (nidos, revelam que
5N O :on)
vendedore) 'N O da)
venda)
GN O
vendedore)
mLdio) HN O da)
venda)
5N O mau)
vendedore) 1N O da) venda)
IMORT!N"IA DO TREINAMENTO
SO$,O TREINAMENTO 2 melKoria do de)em>enKo
DEMISSO P >erda de inve);imen;o)
=S
ARA A EMRESA
*timi@ar os investimentos
7ormao de uma equipe mais coesa
Aumento dos lucros e do $aturamento
>iminuio da rotatividade!
PA+A * ;E6>E>*+
7ator motivacional
2el3oria do desempen3o no trabal3o
Aumento dos rendimentos!
eApesar de todas estas vantagens para a empresa, alguns administradores ainda
encaram o treinamento como uma despesa, procurando evita'lo de qualquer
maneira!
eEsses administradores ac3am que os vendedores devem aprender em campo
por conta prJpria, no e:erc?cio de suas atividades! * problema que a imagem
da empresa pode ser pre%udicada por pr#ticas indevidas!
FATORES DETERMINANTES DE ,M ROGRAMA DE TREINAMENTO
f Postura da administraoR
f Postura da equipe de vendasR
f Porte da empresaR
f >isponibilidade de recursosR
f )ipo do produtoR
f Est#gio do produto no ciclo de vidaR
f Situao do mercadoR
f ,anamento de novos produtos!
ASSOS ARA E$ABORAO DE ,M ROGRAMA DE TREINAMENTO
1. AN*$ISE DAS NE"ESSIDADES
A6B,ISE
>AS
6E4ESSI>A>ES
A;A,IA./*
>*
P+*5+A2A
E,A<*+A./*
>*
P+*5+A2A
>E)E+2I6A./*
>*S
*<ME)I;*S
)IP*
>E
)+EI6A2E6)*
FEEDBA"K
=T
4omea com entrevistas %unto aos vendedores e supervisores para
identi$icao dos pontos $racos que orientaro os tJpicos a serem en$ati@ados
>eterminao das diretri@es, pol?ticas, normas ou outras in$orma&es que
devem ser passadas e seguidas pelos $uncion#rios!
Para os novatos, deve'se partir de uma an#lise do cargo! 4on3ecendo'se as
atividades que sero desempen3adas, torna'se mais $#cil determinar qual o
tipo de in$ormao necess#ria e quais as 3abilidades e:igidas!
5. ESTABE$E"IMENTO DOS OB0ETIVOS DO ROGRAMA
2el3orar o relacionamento com os clientesR
2otivar a equipe de vendasR
Aumentar as vendas 0uso de tcnicas de vendas1R
Aumentar a lucratividadeR
2el3orar o uso do tempo 0administrao do tempo1R
+edu@ir os custos de vendasR
4ontrolar a $ora de vendas!
9. DE"ISO DO TIO DE TREINAMENTO
TREINAMENTO
INI"IA$
O:6e;ivo4
7amiliari@ar os novos vendedores com a
empresa, transmitindo'l3es con3ecimentos dos
produtos comerciali@ados e con3ecimento da
misso e das pol?ticas da empresa!
A)>e=;o) a:ordado)4
Produto e 2ercadoR
EmpresaR
Apresentao de vendas e$icienteR
)erritJrio de vendasR
4aracter?sticas dos clientesR
Pol?ticas de marketing!
O:)erva78o4
Em alguns casos, so reali@ados treinamentos de
campo, onde o vendedor passa por um est#gio
inicial acompan3ando vendedores e:perientes
ou um supervisor!
O:6e;ivo)4
* en$oque baseia'se na correo dos aspectos de
=U
TREINAMENTO
DE
RE"I"$AGEM
maiores di$iculdades encontrados pelos
vendedores e de atuali@ao com relao a
novos produtos e9ou novas tcnicas de vendas!
A)>e=;o) a:ordado)4
>esempen3o das vendasR
Situao do mercadoR
4oncorrInciaR
4aracter?sticas dos novos produtosR
7erramentas de apoio G vendasR
;?cios de vendasR
An#lise de feedbac! dos clientes!
O:)erva78o4
* treinamento de reciclagem pode ser cont?nuo
ou eventual, dependendo da pol?tica da empresa
para o setor e do tipo de produto!
'. E$ABORAO DO ROGRAMA
6esta etapa todos os detal3es devem ser plane%ados, tais como
Per?odo de durao do treinamentoR
,ocal de reali@aoR
+espons#vel pelo treinamentoR
4onteAdo do cursoR
6Amero de participantes
\uais os recursos que sero necess#rios, etc!
\uanto ao lo=al, o treinamento pode ser
4entrali@ado condu@ido em um local permanente!
>escentrali@ado pode ser em v#rios locais como 3otis, treinamento de
campo, etc!
A L>o=a para reali@ao do treinamento e o seu >er<odo de dura78o devem
ser considerados, de modo a no atrapal3ar a vida dos vendedores nem a
produtividade da empresa!
A escol3a de um pro$issional competente para =onduQir o ;reinamen;o
$undamental! Ele precisa ter um bom n?vel de con3ecimento do assunto que
ser# abordado e ser um palestrante empolgante e convincente!
=V
4om relao ao nRmero de >ar;i=i>an;e), devem ser limitados a no m#:imo
ON participantes! 2ais do que isso torna'se di$?cil acompan3ar de perto o
progresso dos treinandos!
* >roBrama deve prever dias e 3or#rios das apresenta&es, tJpicos e
recursos necess#rios!
E:iste a possibilidade de se desenvolver treinamento atravs de empresas de
assessoria ou especiali@adas em treinamento! )ais empresas encarregam'se
de todo o trabal3o necess#rio, desde a identi$icao das necessidades at a
implantao e avaliao do programa!
H. AVA$IAO DO ROGRAMA
A avaliao pode ser $eita ao $inal de um per?odo de atividades ou atravs da
=om>ara78o do volume de venda), para saber se o programa est# atingindo os
ob%etivos!
)ambm Atil a distribuio de um Jue);ion3rio de avalia78o no $inal do curso!
6esse question#rio devem ser inclu?das perguntas a respeito da capacidade do
instrutor, do conteAdo do programa, das opini&es e sugest&es!
DID*TI"A ARA OS INSTR,TORES
I! 6a apresentao do instrutor devem ser lidas as suas =reden=iai) 0e:periIncia
pro$issional, n?vel de $ormao, etc!1, pois os mesmos devem go@ar de prest?gio
perante o grupo! Se 3ouver $alta de credibilidade, di$icilmente, obtero apoio!
II! Procurar manter a >on;ualidade de todos os 3or#rios estabelecidos para o
treinamento, pois os atrasos pre%udicam o desempen3o do curso!
III! Antes de comear a e:por, o instrutor deve esclarecer qual o =on;eRdo que ser#
apresentado naquela sesso e qual a importZncia do con3ecimento do assunto!
I;! * mtodo de CaQer >erBun;a) deve ser usado, porque estimula a participao e,
conseqHentemente, e:ige maior ateno!
;! * olKar do instrutor no deve $i:ar'se em apenas algum ponto, pois isto
demonstra $avoritismo por certos participantes! * instrutor deve dirigir a palavra a
todos e incentivar, sobretudo, a participao dos mais calados!
;I! Se ocorrerem =onver)a) >aralela) durante as palestras, uma das atitudes que
a%udam a manter a disciplina $a@er uma pausa prolongada, destacando'se com
isto a vo@ dos que esto conversando! *utra atitude $ormular perguntas para
estas pessoas que esto conversando, obrigando'as a participar
FW
;II! * instrutor deve sempre ouvir o que todos tIm para di@er, respondendo
devidamente e procurando no despre@ar ningum, mesmo que aconteam casos
de antipatias pessoais!
M?TODOS DE TREINAMENTO
A(,AS EPP*SI)I;AS
So imprescind?veis para certas etapas do treinamento como no treinamento inicial,
em que a administrao dese%a orientar os treinandos sobre certos procedimentos!
Van;aBem4
Proporciona condi&es para maior ob%etividade dos assuntos, gan3ando'se tempo!
De)van;aBem
Pode se tornar monJtono, pois o treinamento assume atitude passiva! (ma $ormar
de combater utili@ando'se de recursos audiovisuais 0apresenta&es multim?dia,
$ilmes1!
>E<A)ES
So utili@ados com muita $reqHIncia em programas de reciclagem! Sua grande
vantagem permitir a participao de todos de $orma interativa!
)ipos
o E);udo) de =a)o) 2 consiste em apresentar uma situao real, em que os
vendedores analisam e discutem as mel3ores solu&es pra o assunto
apresentado!
o DinSmi=a de Bru>o 2 os temas so debatidos em pequenos grupos!
o Me)a2redonda um tema debatido e colocado em discusso para todos os
presentes!
SIM,$AO
4onsiste em teatrali@ar uma situao, na qual um participante $a@ o papel de
vendedor e o outro o de comprador!
*s demais participantes assistem G apresentao analisando seus pontos $ortes e
$racos para discusso no $inal!
FO
Van;aBem
)odos se bene$iciam dele! Aquele que $a@ a apresentao pode constatar suas
$raque@as e corrigi'las! *s outros, pela observao, desenvolvem capacidade
anal?tica, corrigindo seus prJprios de$eitos!
De)van;aBem
6a maioria dos casos a pessoa perde a naturalidade!
*()+*S 2")*>*S
>emonstra&es
,eituras
<oletins in$ormativos
Palestras
4ursos e:ternos
,ivros de e:erc?cios
ONTOS IMORTANTES EM ,M TREINAMENTO DE VENDAS
O! O vendedor deve =onKe=er a )ua em>re)a e iden;iCi=ar2)e =om ela a
maioria das empresas dedica a primeira parte do treinamento a temas
institucionais, nos quais esto inclu?dos a 3istJria e os ob%etivos da empresa,
o esquema de organi@ao e as lin3as de autoridade!
2! O vendedor deve =onKe=er )eu) >rodu;o) P durante o treinamento deve ser
mostrado ao trainee como so %ulgados os produtos e como $uncionam em
v#rias utili@a&es, isto , os seus bene$?cios para os clientes!
=! O vendedor deve =onKe=er a) =ara=;er<);i=a) do) =lien;e) e da
=on=orrIn=ia o vendedor deve con3ecer per$eitamente os di$erentes tipos
de clientes, suas necessidades, motivos e 3#bitos de compra! >eve aprender,
tambm, a pol?tica de crdito, distribuio, etc!, tanto da empresa como da
concorrIncia, bem como toda a lin3a de produtos similares desta!
F2
F! O vendedor deve a>render =omo CaQer a>re)en;a7Te) de venda eCi=ien;e)
o vendedor deve receber os maiores argumentos de vendas e:istentes para
cada produto e, se poss?vel, sob a $orma de roteiro e:ploratJrio!
N! O vendedor deve =onKe=er o) >ro=edimen;o) de =am>o e )ua)
re)>on)a:ilidade) Berai) o vendedor deve saber como se espera que ele
divida seu tempo entre clientes ativos e clientes potenciais! 4omo deve
preparar os relatJrios de visitas, como preenc3er o $ormul#rio de pedidos,
como preenc3er a $ic3a do cliente e como seguir um roteiro programado com
base na visitao a clientes!
S! O vendedor deve =onKe=er )eu ;erri;Mrio de venda) importante que
con3ea os limites do seu territJrio, os clientes potenciais e os atuais!>este
modo, evita perda de tempo por $alta de programao de visitas!
T! O vendedor deve admini);rar )eu ;em>o deve administrar seu tempo
entre visitas e locomoo, entre visitas de prospeco de negJcios e visitas a
clientes atuais, entre atividades burocr#ticas!
MOTIVAO DA FORA DE VENDAS
(ma das principais atividades de trabal3o de um administrador de vendas a
manuteno da motivao dos vendedores!
2esmo que o processo de contratao se%a dos mel3ores, decorrente de seleo
cuidadosa e bem $eita, se no 3ouver possibilidade de manter a equipe
motivada, ser# di$?cil obter bons resultados!
A motivao um impulso que leva os vendedores a trabal3ar com entusiasmo,
vontade e garra!
A motivao interna e compulsiva! " uma $ora que o indiv?duo recebe com
resultado de uma satis$ao psicolJgica no trabal3o!
Apesar de ser ?ntimo e pessoal, o gerente pode e deve criar condi&es para que
isso acontea! Ele tem de tornar o trabal3o o mais interessante poss?vel, delegar
responsabilidade, proporcionar c3ances de progresso e crescimento!
ES)B5I*S >* 4I4,* >E 4A++EI+A >* ;E6>E>*+
6?vel de
reali@ao
F=
>esenvolvimento
2aturidade
Preparao >ecl?nio

)empo
7atores motivacionais do vendedor
Treinamen;o
ImaBem da
Em>re)a
De)aCio
GanKo)
Bom Am:ien;e
GanKo)
De)envolvimen;o
De)aCio
ImaBem da
em>re)a
Re=onKe=imen;o
Treinamen;o
SeBuran7a
Bom am:ien;e
GanKo)
Bom am:ien;e
Re=onKe=imen;o
De)aCio
SeBuran7a
Treinamen;o
De>;o. eCi=ien;e
Au;onomia
BeneC<=io)
ImaBem da em>re)a
GanKo)
BeneC<=io)
Tem>o >e))oal
Bon) >rImio)
SeBuran7a
ImaBem da
em>re)a
Treinamen;o
Au;onomia
Re=onKe=imen;o
E);3Bio de >re>ara78o encontram'se neste est#gio os novos vendedores, os
quais podem ser principiantes em relao G prJpria atividade de vendas, G empresa
ou ao produto! Precisam estar cientes das $un&es que devem e:ercer e do meio
ambiente onde iro atuar! 6esse per?odo, o treinamento um ingrediente essencial!
E);3Bio de de)envolvimen;o os vendedores que %# se encontram preparados
precisam converter o treinamento em resultados produtivos! Em geral, a
produtividade destes mensurada por meio de parZmetros como o volume total de
vendas, o nAmero de novos clientes e os custos de vendas P $aturamento!
E);3Bio de ma;uridade o primeiro sinal apresentado pelo vendedor neste per?odo
um certo decl?nio de sua produtividade! 6a verdade, acontece que alguns
pro$issionais de vendas parecem alcanar uma capacidade calculada, alm da qual
no so capa@es de ir ou no querem ir! (ma das ra@&es talve@ resida no $ato de
estarem satis$eitos com os volumes de vendas e de renda apresentados! Isto ocorre,
em parte, porque eles %# satis$i@eram todas as necessidades b#sicas no momento e
se encontram em $ase de busca de reali@ao social e status!
FF
E);3Bio de de=l<nio a $alta de incentivos e a impossibilidade de carreira dentro da
empresa so os indicadores principais que levam qualquer pro$issional a este
estado! 6ele, a diminuio da produtividade constante! ;endedores mais
e:perimentados comeam a cansar'se com $acilidade devido a uma $adiga $?sica e a
um esgotamento emocional!
7A)*+ES \(E P+*P*+4I*6A2 2*)I;A./*
TareCa) =lara) as pessoas gostam de trabal3ar em organi@a&es que
estabelecem claramente o que se espera delas em termos de resultados!
Ne=e))idade de realiQa78o uma caracter?stica adquirida pelo indiv?duo, que,
por alguma ra@o, estabelece como ob%etivos para vencer na vida, alcanar os
mais altos degraus do sucesso!
Remunera78o =om in=en;ivo) este um $ator motivacional mais $orte que o
sal#rio pleno pois, cria $orte ligao entre recompensa 0e muitas ve@es
recon3ecimento1 e es$oro despendido 0atravs de resultados reais de vendas1!
Boa admini);ra78o ' aquela que utili@a critrios adequados de recompensa e
e:erce liderana 0$i:a metas, estabelece critrios de avaliao, possui empatia,
demonstra con3ecimento1!
AVA$IAO DE DESEMEN/O E $ANO DE "ARREIRA
As empresas, de modo geral, incluem no sistema de remunerao de vendedores
alguns planos como
I! Plano de bene$?cios!
II! Plano de avaliao de desempen3o!
III! Plano de carreira!
I! P,A6* >E <E6E7C4I*S
)odo vendedor son3a com aquela empresa que l3e o$erea bene$?cios indiretos, tais
como plano de saAde, previdIncia privada, cobertura de despesas com transporte,
dentre outras! A tabela abai:o lista a ordem de pre$erIncias dos vendedores!
FN
4,6
6,3
10,9
12,5
15,6
18,7
26,5
29,6 78,1
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Cooperativa
Fundo de Penso
Financiamento de Carro
Emprstimos Pessoais
!ssist"ncia #ent$ria
Estudos
Carro da Empresa
%e&uro de 'ida
!ssist"ncia (dica
II! P,A6* >E A;A,IA./* >E >ESE2PE6L*
*b%etivos
4on3ecer o potencial 3umano da $ora de vendas da empresa!
Possibilitar ao gerente e ao supervisor uma conscienti@ao do seu papel no
desenvolvimento e adaptao da equipe!
Possibilitar ao c3e$e um di#logo sistem#tico com seu subordinado, sobre as
di$iculdades que devem ser vencidas para o mel3or desempen3o da sua $uno!
4omprovar os resultados obtidos pelo $uncion#rio no processo de seleo e o
seu desempen3o na situao real de trabal3o!
Indicar as necessidades de treinamento que devem ser supridas, atravs de
cursos promovidos pela empresa!
7ornecer subs?dios para altera&es salariais, de acordo com o desempen3o
alcanado pelo $uncion#rio!
Possibilitar aos c3e$es identi$icar quais as suas principais di$iculdades que
pre%udicam uma boa superviso!
Propiciar um aumento de produtividade G medida que as di$iculdades levantadas
$orem solucionadas!
4riar $ai:as salariais e estabelecer um plano de carreira, com base em avaliao
de desempen3o!
FS
>iante desses ob%etivos, devem ser consideradas as aspira&es dos $uncion#rios,
pois, atravs do trabal3o, as pessoas procuram satis$a@er muitas de suas
necessidades! Suas a&es so dirigidas para alcana'las e, por esta ra@o, sua
conduta deve ser orientada para conciliar suas aspira&es com os ob%etivos da
empresa!
FATORES UTILIZADOS NA AVALIAO DO DESEMPENHO DOS
VENDEDORES:
o )cnicas de vendas!
o 4on3ecimento dos produtos!
o 7ec3amento da venda!
o Atendimento aos clientes!
o 4umprimento do roteiro de visitas!
o Assiduidade na visitao!
o Ampliao do nAmero de clientes!
o >esempen3o na cobrana!
o Atingimento de metas!
o >esempen3o na atribuio de descontos!
o >istribuio do material promocional!
o AparIncia pessoal!
o Iniciativa!
o 4ooperao com colegas!
o Preenc3imento e entrega de relatJrios!
o ,iderana!
o 4onduta $ormal!
GERENTES:
o ,iderana!
o 4riatividade!
o Iniciativa!
o Administrao do pessoal!
o Sociabilidade!
o Plane%amento e *rgani@ao!
o >esenvolvimento dos subordinados!
FT
SUPERVISORES:
o Elaborao de roteiros!
o 4umprimento de ob%etivos!
o <oa vontade para com os c3e$es!
o Mulgamento!
o ,iderana!
o >esenvolvimento dos subordinados!
III. $ANO DE "ARREIRA
7reqHentemente, os administradores procuram mel3orar o n?vel de motivao de
seus vendedores atravs da elaborao de um plano de carreira! Assim, os
vendedores sentem'se mais motivados, com a e:pectativa de progresso na empresa!
A questo $undamental de$inir como prolongar o ciclo de carreira do vendedor na
empresa! Se de um lado os $atores como gan3os, treinamento e o trabal3o
desa$iante, tIm a%udado a $i:ao do 3omem G empresa, a verdade que o seu ciclo
de vida sJ tem um sido prolongado quando apoiado em um plano de carreira!
" dessa $orma, atravs de um plano de carreira, que muitas organi@a&es buscam
diminuir a rotatividade de vendedores!
* plano de carreira, apoiado em um bom plano de avaliao de desempen3o e de
um sistema de remunerao e$ica@, a%uda a dirigir os es$oros dos 3omens de
vendas G consecuo dos ob%etivos e estratgias da empresa!
ES4A,A >E 4A++EI+A >E (2 ;E6>E>*+
5erente
regional
0NN anos1
5erente
de $ilial
0FU anos1
Supervisor
de ;endas
0FW anos1
FU
OW 2W 2U =N
anos de servio
4A(SAS >* <AIP* 2*+A, >*S ;E6>E>*+ES
Fal;a de =onCian7a na admini);ra78o pode ocorrer nos casos de algum
gerente recm'contratado que no con3ece bem o seu ramo de atuao,
incompatibilidade de gInios, antipatias pessoais, dentre outros!
"ondi7Te) de ;ra:alKo estruturas con$usas em que so mal distribu?das as
$un&es ou ine:istem lideranas, criam um clima desorgani@ao, resultando
numa $rustrao!
"ara=;er<);i=a) do =arBo em algumas empresas, os vendedores so tratados
como $uncion#rios de n?vel in$erior por puro preconceito! Em outras eles
recebem outras atribui&es como cobrana, preenc3imento de relatJrios, etc!
Ou;ra) =au)a)4
a1 7alta de recon3ecimento por bom desempen3o!
b1 Insatis$ao com promo&es esperadas!
c1 2# distribuio de territJrios ou unidades de vendas!
d1 \uotas que di$icilmente so atingidas!
e1 >emiss&es em massa!
T?"NI"AS DE VENDAS
A gerIncia de vendas deve preocupar'se com o desenvolvimento das 3abilidades
de seus vendedores! As tcnicas de vendas so determinantes para a imagem da
empresa!
2el3orar o desempen3o dos vendedores signi$ica mel3orar o n?vel de prestao
de servios da empresa e, conseqHentemente, adicionar bene$?cios aos produtos
comerciali@ados!
+E\(ISI)*S PA+A (2 ;E6>E>*+ 4*2PE)E6)E
;endedor
02W anos1
Supervisor
de contas
0=W anos1
FV
4aracter?sticas
Pessoais
;estu#rio
)om de vo@
Educao
Postura
4aracter?sticas
de
Personalidade
>inamismo e ;ersatilidade
Labilidades em +ela&es Lumanas
+esponsabilidade e determinao
)omador de >ecis&es
Administrao do )empo
A>2I6IS)+A./* >* )E2P*
"ONTATOS
VIAGENS
SA$AS DE ESERA
7erramentas Ateis para administrao do tempo de um vendedor
Plane%amento estratgicoR
Preenc3imento de relatJriosR
(so do tele$one e da mala diretaR
Preparo do material de apresentao 0tari$as, condi&es, etc!1R
RO"ESSO DE VENDAS
Procura e avaliao
do cliente
Abordagem
Apresentao
PJs'venda
7ec3amento
)ratamento das
ob%e&es
NW
1& ro=ura e avalia78o de "lien;e)
*s vendedores devem selecionar os clientes que aumentam o retorno sobre
cada visita $eita, %# que a sua capacidade de vender limitada pelo tempo!
E:istem v#rios mtodos para obter nomes de clientes e posteriormente
selecionar os mais quali$icados
a1 #orrente cont$nua indicao de novos clientes pelos %# e:istentes!
b1 #entro de influ%ncias manter contato com pessoas in$luenciadoras!
c1 Observao pessoal atravs de conversas , revistas, periJdicos!
d1 &ssistente de vendas uso de vendedor %Anior para prospeco!
e1 Outras fontes $eiras, e:posi&es, listas tele$Xnicas, indicao de amigos!
5& A:ordaBem
A aparIncia muito importante na abordagem inicial!
* contato dever# ser $eito pre$erencialmente com 3ora marcada!
)entar vender a entrevista para a secret#ria!
(sar sempre de 3onestidade e sinceridade!
" essencial despertar ateno dos compradores, seno a mensagem no ser#
assimilada!
E:istem alguns mtodos que a%udam a c3amar a ateno na abordagem
a1 &presentao a entrevista deve ser iniciada com a apresentao pessoal do
vendedor e da sua empresa!
b1 &bordagem do produto muito utili@ado no vare%o, em que a abordagem
$eita pela demonstrao ou coment#rio do produto!
c1 'todo de fa(er perguntas $orma de despertar a ateno dos clientes, pois
e:ige a participao! 6o entanto, as perguntas devem ser bem $ormuladas,
evitando'se, por e:emplo, aquelas que tIm apelo particular!
d1 &bordagem do elogio o elogio uma $orma simp#tica de despertar a
ateno das pessoas!
9& A>re)en;a78o de venda)
Em qualquer tipo de apresentao, o vendedor deve considerar os ob%etivos
de um processo de vendas A;en78oD In;ere))eD De)e6o e A78o #AIDA&!
A apresentao dese%#vel pressup&e treinamento e desenvolvimento de
3abilidades tcnicas!
A demonstrao deve ser simples e $#cil de ser entendida!
>evem ser evitados aspectos que possam distrair a ateno do cliente!
* vendedor deve obter do cliente respostas positivas!
NO
'& Tra;amen;o da) o:6e7Te)
As ob%e&es podem ser $alsas ou verdadeiras! As $alsas so di$?ceis de serem
identi$icadas, mas com a pr#tica e atravs do mtodo de observao que se
pode con3ecI'las, pois a pessoa se sente descon$ort#vel quando mente!
\uando uma ob%eo verdadeira, torna'se um passo para o $ec3amento da
venda, pois um sinal de que o cliente est# interessado em comprar!
Para responder convenientemente Gs ob%e&es $a@'se necess#rio ao vendedor
*uvir a ob%eo com ateno, identi$icando'a como verdadeira ou $alsa!
4oncordar e contra'atacar 0mtodo sim!!!!mas1
Perguntar a ra@o da ob%eo e $a@er perguntas espec?$icas!
Adiar a resposta, se necess#rio!
4om base em e:periIncia passada poss?vel identi$icar as ob%e&es mais
$reqHentes e com isto plane%ar algumas respostas, que devem ser adaptadas
de acordo com a situao!
H& Fe=Kamen;o
a1 Dire;o $a@er a solicitao diretamente ao cliente, sem rodeiosR
b1 Forma78o de :arreira) $ormular v#rias perguntas, indu@indo o cliente a
responder ]sim^ a todas elas! >essa $orma, o vendedor cria certas barreiras
psicolJgicas, no e:istindo aparente motivo para recusar a o$erta!
c1 OCer;a) e)>e=iai) o$ertas que motivam a compra de imediato incluem
coloca&es do tipo ]compre logo, %# estou com a nova tabela de preos^!
G& M)2venda
" o momento de cumprir todas as promessas $eitas, ]a 3ora da verdade^!
* cliente aceitou todas as condi&es impostas e agora quer a con$irmao de
tudo o que $oi prometido!
)odo es$oro deve ser $eito para proporcionar o n?vel de satis$ao prometido
ao consumidor!
TIOS DE ABORDAGENS DE VENDAS
O! ES)C2(,*'+ESP*S)A
N2
* vendedor provoca est?mulos no cliente atravs de um repertJrio
de palavras 0te:to decorado1 e a&es destinadas a produ@ir a
resposta dese%ada, que a compra!
6o bem aceita pelo comprador, que pre$ere o di#logo!
\ualquer interrupo na representao da venda redu@ o impacto
emocional!
II! ES)A>* 2E6)A, 0AI>A1
<usca despertar no comprador ateno, interesse, dese%o e ao de
compra!
A mensagem de vendas deve prover a transio de um estado
mental para outro, sendo esta a maior di$iculdade do mtodo!
III! SA)IS7A./* >E 6E4ESSI>A>ES 06/* 2A6IP(,A>A1
* cliente compra produtos ou servios para satis$a@er a uma0s1
necessidade0s1 espec?$ica0s1, sendo a tare$a do vendedor identi$ic#'
la0s1!
* vendedor deve utili@ar tcnicas de questionamento!
* vendedor deve criar um clima amistoso, num ambiente de bai:a
presso para obter a con$iana do cliente!
I;! S*,(./* >E P+*<,E2AS
" uma continuao do modelo anterior!
(ma ve@ identi$icados os problemas do cliente, cabe ao vendedor
propor solu&es que proporcionem satis$ao!
"ONTRO$ED AN*$ISE E AVA$IAO DE VENDAS
* =on;role das atividades de vendas da empresa $eito para certi$icar'se de que
no se est# a$astando dos ob%etivos visados! Para isto, $a@'se necess#rio se obter
in$orma&es para an3li)e e avalia78o dos resultados!
N=
* trabal3o de vendas deve ser devidamente documentado para que possibilite a
$uno de controle por parte dos administradores! " por este motivo que muitas
empresas e:igem de seus vendedores o preenc3imento de relatJrios!
M?TODOS DE "ONTRO$E
"o;a) veri$icao por vendedor, observando'se seu desempen3o em relao
aos demais membros da equipe e comparao com o seu 3istJrico de vendas!
Or7amen;o) de$inidos no plane%amento estratgico e acompan3ados
mensalmente! >eve'se sempre procurar a%usta'los de acordo com $atores
ambientais!
Audi;oria de venda) avaliar ob%etivos, estratgias, t#ticas e pol?ticas de
vendas da empresa 0ponto de vista estratgico1!
An3li)e de venda) apro$undar e comparar os resultados obtidos em relao a
outros concorrentes, a situa&es ambientais, etc 0pontos $ortes e pontos $racos1!
A,DITORIA DE VENDAS
4onsiste em um e:ame periJdico, abrangente, sistem#tico e independente do
departamento de vendas da empresa, visando G determinao das #reas de
problemas e G recomendao de um plano de ao corretivo para mel3orar a
e$ic#cia de vendas da empresa!
* trabal3o de auditoria passa por trIs $ases
An3li)e
Si;ua=ional
Avalia o est#gio atual da empresa e as opera&es passadas,
atravs da an#lise 3istJrica e do levantamento de dados sobre
atividades passadas da empresa!
Inve);iBa78o
Fun=ional
*b%etiva encontrar a posio relativa da empresa no
mercado, atravs da deteco de poss?veis $al3as da empresa
0pontos $ortes e pontos $racos1e veri$icando com age a
concorrIncia 0ameaas e oportunidades1!
Re=omenda7Te)
As $al3as devem ser apontadas e as sugest&es devem ser
$ormuladas, atravs de modi$ica&es na estrutura de vendas
ou de mudanas de ob%etivos, casos eles se%am irreais!
A auditoria de vendas pode incluir in$orma&es dos seguintes tiposR
)aman3o da $ora de vendas!
*rgani@ao da $ora de vendas!
Avaliao do critrio de determinao de quotas!
NF
Avaliao do desempen3o dos vendedores!
Avaliao do n?vel de motivao do pessoal de vendas!
4ontrole das $ormas pelas quais os compradores so locali@ados!
AN*$ISE DE VENDAS
" uma comparao de resultados de vendas atuais com vendas esperadas! Se por
acaso as vendas no sa?rem de acordo com as metas, os respons#veis podero ser
c3amados para %usti$icar!
A an#lise de vendas pode ser $eita atravs da observao dos seguintes $atores
a& Venda) Gerai)
6este caso so consideradas as vendas totais, incluindo o somatJrio de todos
os territJrios, produtos ou outra diviso qualquer!
Este mtodo caracteri@a'se pela sua simplicidade, pois nada mais
necess#rio do que somar todos os dados de vendas!
" normal comparar o desempen3o de vendas totais da empresa com as
vendas totais do ramo, obtendo'se uma viso da participao de mercado!
As vendas gerais no revelam detal3es que muitas ve@es so necess#rios!
:& Venda) >or "lien;e
Permite constatar quais os grupos que do maior retorno e quais os que esto
dando pre%u?@o!
A classi$icao pro clientes vari#vel de acordo com o mercado de atuao
da empresa! Eles podem ser agrupados por
o )ipo de atividade 0governo, vare%istas, atacadista1!
o *otencial de compra 0tipo A, tipo < ou tipo 41!
o #lientes espec$ficos.
*s dados devem ser coletados de $orma que permitam an#lise 3istJrica de
in$orma&es! 4om isto poss?vel avaliar a participao do cliente em relao
ao $aturamento da empresa, em di$erentes per?odos!
Esta an#lise a%uda a direcionar os es$oros de marketing aos clientes visados
pela empresa ou corrigir as distor&es causadas pela regra UW'2W!
=& Venda) >or Terri;Mrio e vendedore)
NN
" uma $orma e$iciente de controlar os vendedores que esto se saindo mel3or
no trabal3o e os que no esto!
Em casos de territJrios em que atua mais de um vendedor, deve'se analisar o
desempen3o individualmente! 6este caso, o uso de quotas bem estabelecidas
e distribu?das de muita utilidade!
Analisando dados como nAmero de visitas, contatos e$etivados,
apresenta&es, etc!, pode'se avaliar o desempen3o e buscar $ormas para
corrigir as distor&es do processo!
d& An3li)e de "u);o)
L# necessidade de se veri$icar o n?vel de gastos para obteno de resultados!
Para tanto, deve'se responder a perguntas do tipo
+ual o meio mais lucrativo para as vendas,
+ual o m$nimo para a compensao dos negcios,
+uais as possibilidades de se diminu$rem os custos operacionais,
As $ormas mais comuns de an#lise de custos incluem an#lise de atividades
mercadolJgicas, segmentos de mercados e despesas totais!
e& A7Te) "orre;iva)
* ob%etivo do controle mel3orar a lucratividade da atividade de vendas ou
atingir os n?veis de trabal3o alme%ados pela gerIncia! Por isso, quando
necess#rio, devem ser tomadas a&es corretivas, com base nos resultados da
an#lise ou auditoria de vendas!
" necess#rio que, caso algum vendedor no este%a atingindo a sua quota ou
este%a conseguindo'a de $orma no lucrativa, 3a%a oportunidade para
corre&es!
" importante que os vendedores ou os resultados de vendas no se%am
avaliados apenas quanto a aspectos quantitativos! " aconsel3#vel incluir
tambm aspectos relacionados com a satis$ao dos consumidores ou quanto
ao bom atendimento da $ora de vendas!
<I<,I*5+A7IA
NS
4LIA;E6A)*, I! Ini=ia78o U admini);ra78o de venda)! So Paulo 2akron
<ooks, OVVO!
4*<+A, 2! Admini);ra78o de venda)! F ed! So Paulo Atlas, OVVU!
4*<+A, 2! Admini);ra78o de venda) 0casos, e:erc?cios e estratgias1! So
Paulo Atlas, OVVU!
5*<E, A! 4! Admini);ra78o de venda)! So Paulo Saraiva, 2WWW!
,AS 4ASAS, A! ,! Admini);ra78o de venda)! S ed! So Paulo Atlas, 2WW2!
2E5I>*, M! ,! )! g S-(,4SEhSKI, 4! M! Admini);ra78o e);ra;LBi=a de
venda) e =anai) de di);ri:ui78o! So Paulo 6obel, OVVU!
2I,I*6I, <! Admini);ra78o do ;em>o em venda)! So Paulo 6obel, OVVU!
S)A6)*6 M+!, M! ,! Admini);ra78o de venda). OW ed! +io de Maneiro ,)4, 2WWW!

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