INTRODUCCION

Dentro del presente trabajo se hace un reconocimiento de los temas propuestos

en la unidad uno que corresponde a los Conceptos y Filosofas de los Sistemas de
Gestin de la Calidad implementando la estrategia de aprendizaje del cuadro
sinptico en los temas de la teora de la calidad con sus respectivos autores.,

OBJETIVO GENERAL

Reconocimiento de la unidad uno y aplicacin del conocimiento en la evaluacin

de la empresa seleccionada por el grupo.
OBJETIVOS ESPECIFICOS

Leer la gua de actividades.

Reconocimiento de los temas de la unidad uno.
Seleccin de la empresa.
Ejecucin de la investigacin.
Desarrollo y consolidacin del trabajo final.

ACTIVIDADES A DESARROLLAR
1. Realizar un cuadro sinptico en donde se indique por cada autor de calidad su respectiva teora, orientacin de la
teora y las tcnicas de implementacin de la teora.

Edwars Deming (1900 1993)

Autor

Teora

El estadounidense
Deming define la
calidad en
trminos de
Sistemas
Conformes

Orientacin
1. Crear constancia en los propsitos
2. Adoptar la nueva filosofa
3. No depender de la inspeccin masiva como mecanismo
para lograr la calidad.
4. Eliminar la prctica de comprar a los precios ms bajos as
como de decidir negocios basndose nicamente en el precio.
5. Mejorar continuamente el sistema de produccin y el
servicio.
6. Establecer mtodos de capacitacin, formacin y
entrenamiento en el trabajo.
7. Establecer liderazgo.
8. Eliminar el miedo.
9. Eliminar las barreras entre departamentos de apoyo y de
lnea.
10. Eliminar los slogans, metas numricas y publicidad que
estimulen al aumento de la productividad sin proporcionar
ningn mtodo.
11. Eliminar estndares y cuotas numricas que estimulen la
cantidad y no la calidad.
12. Eliminar las barreras que impiden a las personas realizar
un buen trabajo y apreciar la mano de obra.
13. Instituir un programa continuo de educacin y
entrenamiento.
14. Crear un sistema administrativo que estimule y apoye a
todos los integrantes de la empresa hacia el cumplimiento de
los puntos anteriores.

Tcnica

Tcnicas
Estadsticas

Autor

Teora

Joseph Juran (1904-))

El Rumano Juran define la

calidad en dos significados:

Philip B. Crosby (1926 2001

Autor

1. Calidad es la adecuacin al
uso determinada por las
caractersticas de un producto
o servicio que satisfacen las
necesidades del cliente.
2. La calidad es la ausencia de
defectos (retrasos en las
entregas, fallas durante el
servicio.
Teora

Cre su filosofa de calidad

cero defectos

Para estadounidense Crosby la

calidad significa hacer las
cosas bien desde el primer
intento.

Orientacin
1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad
de la mejora
2. Fijar objetivos de la mejora.
3. Organizar las acciones para lograr los objetivos
4. Proporcionar entrenamiento
5. Realizar proyectos para resolver los problemas.
6. Reporte el progreso obtenido
7. Dar reconocimiento
8. Mostrar y comunicar resultados
9. Tener en cuenta de logros y fracasos
10. Mantener el compromiso, haciendo al programa
de calidad parte de los sistemas y procesos
normales de la compaa.

Orientacin
1. Compromiso de la direccin.
2. Equipo para mejorar la calidad.
3. Medicin del nivel de calidad.
4. Evaluacin de los costos de calidad.
5. Crear una conciencia sobre la calidad.
6. Sistema de acciones correctivas.
7. Establecer un comit de cero defectos.
8. Entrenamiento del personal.
9. Establecer el da de Cero Defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminar la causa raz del error.
12. Dar reconocimiento.
13. Crear un consejo de calidad.
14 Repetir todo el proceso

Tcnica

Planificacin de la
calidad y Estrategia
empresarial

Tcnica

Mejora continua

Autor

Teora

Kaoru Ishikawa

Ishikawa afirma que la

calidad
debe
ser
construida en cada
diseo y cada proceso,
debe
involucrar
al
producto y a todas las
reas
de
la
organizacin, debe ir
ms
all
de
la
inspeccin final, la
calidad es intrnseca a
cada actividad de la
organizacin,
incluyendo la gerencia.

Genichi Taguchi

Autor

Orientacin
La calidad empieza con la educacin y termina con la
educacin
2. El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente
requiere.
3. El estado ideal de la calidad es cuando la inspeccin
no es necesaria.
4. Hay que remover la raz del problema, no los
sntomas.
5. El control de la calidad es responsabilidad de todos
los trabajadores.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Primero poner la calidad y despus poner tus
ganancias a largo plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9. Los meros meros de las empresas no deben de tener
envidia cuando un obrero da una opinin valiosa.
10. de los problemas pueden ser resueltos con simples
herramientas para el anlisis.
11. Informacin sin informacin de dispersin es
informacin falsa

Teora
El pensamiento de Taguchi se
basa
en
dos
conceptos
fundamentales:
Productos atractivos al cliente y
ofrecer mejores productos que
la competencia.

Orientacin
1.
2.
3.
4.

Funcin de prdida
Mejora continua.
La mejora continua y la variabilidad.
La variabilidad puede cuantificarse en
trminos monetarios.
5. Diseo del producto
6. Optimizacin del diseo del producto.
7. Optimizacin del diseo del proceso

Tcnica

Crculos de calidad
y la creacin del
diagrama causa
efecto,

Tcnica

Combinacin
de
mtodos estadsticos y
de ingeniera

Seale las similitudes y diferencias del concepto de calidad de acuerdo a los autores relacionados en el cuadro y
determine la aplicabilidad de cada una de las teoras estudiadas en el contexto actual.
Joseph Juran (1904-)
Philip B. Crosby (1926 2001)
Genichi Taguchi
Similitudes Cero defectos

Diferencias

Uso de Estrategias

Edwars Deming (1900 1993)

Joseph Juran (1904-)
Se relaciona en el manejo de la
administracin que busca integrar
los sistemas.
Las tcnicas

2. El grupo debe seleccionar una pequea o mediana empresa en la cual se pueda analizar y aplicar en la empresa
seleccionada, los siguientes numerales de la norma ISO 9001 versin 2008.
Seleccin de empresa ROMERO & CIA LTDA
Ofrece servicios de venta de herramientas y materiales para diferentes sectores econmicos, cuenta con las siguientes
divisiones:
DIVISION ELECTRICA: Elementos de proteccin contra sobre tenciones, Iluminacin, Centro de control de motores,
Automatizacin, Equipos de medicin y herramientas, Empalmes industriales, Redes elctricas.
DIVISION DE FERRETERIA: Herramientas manuales, Herramientas elctricas, Herramientas hidrulicas, Herramientas
neumticas, Herramientas de corte, Herramientas de precisin y Ferretera en general.
DIVISION DE SEGURIDAD INDUSTRIAL: elementos de proteccin personal, Proteccin visual, Proteccin general,
Proteccin auditiva, Equipos de soldaduras, Equipos contra incendios.
a) Responsabilidad de la direccin

- En la organizacin revisar y redactar la Misin y la Visin.

Misin:
Somos empresa prestadora de un servicio donde se contribuye a cubrir las necesidades de los clientes con respecto
herramientas y materiales a nivel de construccin y reparacin, prestamos un servicio con calidad en los productos
ofrecidos, con el fin de satisfacer a nuestros clientes de la regin, as prestamos servicio de orientacin de los materiales
ms apropiados para su necesidad.
Visin:
Se observa que los clientes se desplazan desde varios barrios de la ciudad a nuestro punto de servicio, se encuentra en
estudio de crecer nuestros puntos de venta en otras partes estratgicos de la ciudad con el fin de acortar el traslado
distantes de los clientes a nuestro punto principal de venta, se busca que los clientes tenga acceso a los servicio que
ofrece la empresa ROMERO & CIA LTDA sin tanto contratiempo, as se busca satisfacer la necesidad del cliento con
calidad.
- Plantear la Poltica y los Objetivos de Calidad.
Poltica de la calidad:
Dentro de la organizacin es indispensable manejar unos parmetros de orientacin y gua que marque la accin y
desarrollo de la empresa ROMERO & CIA LTDA en el rea de calidad, el desarrollo de la organizacin no est
determinada por una sola persona, es indispensable que todos lo que integre la empresa busquen integrarse en este
proceso y para motivar esta decisin es indispensable escribir y publicar una poltica de calidad que sirva de gua a la
actuacin empresarial.
La ISO 9000 define poltica de calidad como las intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
Dentro de nuestra organizacin ROMERO & CIA LTDA se maneja la poltica de satisfacer a los clientes desde el servicio
que se orienta hasta la disponibilidad de un producto que se ofrece con respaldo de garantas que cubren su vida til.
El personal que ofrece la atencin est altamente calificado y es entrenado peridicamente para lograr una asesora y
acompaamiento al cliente en la bsqueda de la herramienta para su necesidad, esto permite satisfacer al cliente y
asegurar un nivel de rentabilidad a la organizacin.
Objetivos de Calidad

Dentro de la organizacin se implementara la Norma ISO 9001 que especifica los requisitos para un sistema de gestin
de la calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con fines
contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestin de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente.

Determinar el presupuesto para desarrollar el sistema de gestin de la calidad en toda la organizacin.

Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la
organizacin.
Aumentar la productividad a nivel de servicio al cliente, ofreciendo productos que satisfagan los requisitos del
cliente.
Crear cronogramas de capacitacin al personal, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos.

b) Gestin de los recursos

Cmo define la organizacin el perfil del cargo del personal que realice trabajos que afecten la conformidad con
los requisitos del producto (educacin, formacin, habilidades y experiencia).
La alta direccin debe designar un miembro de la direccin quin, con independencia de otras responsabilidades, debe
tener la responsabilidad y autoridad que incluya:
a. Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la
calidad,
b. informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de
mejora, y
c. asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la
organizacin
- Cul es la infraestructura con que cuenta la organizacin para lograr la conformidad con los requisitos del
producto.

Cuenta con su infraestructura donde est ubicado los puntos de venta, opera una lnea de proveedores donde ofrecen
una garanta del producto y maneja una planta de personal disponible para el servicio de los clientes.
- Cul es el ambiente de trabajo de la organizacin o las condiciones fsicas y ambientales bajo las cuales se
realiza el trabajo.
Dentro de las instalaciones de la empresa estn ubicados las reas de servicio manejando la organizacin donde se
encuentra diseado la ubicacin de los estn, permitiendo los espacios para la movilidad del operario, logrando un
traslado rpido y seguro en los trabajadores, estas instalaciones cuentan con luz proporcional y ventilacin rotatoria la
cual permita ofrecer un ambiente acogedor tanto para clientes como para operarios de la empresa.
c) Realizacin del producto
- Describir los procesos necesarios para la realizacin del producto o prestacin del servicio en la organizacin y
cmo se controlan estos procesos.
a) Se maneja el servicio con la atencin al cliente donde se maneja la solicitud del servicio y la entrega del
producto.
b) Se controla los requisitos no establecidos por el cliente, por ejemplo el uso del producto.
c) Se implementa los requisitos regales en su servicio y producto.
d) Se aplica los requisitos establecidos por la organizacin.
- Describir cmo define la organizacin los requisitos que debe tener su producto o servicio y cules son estos
requisitos.
a) Los requisitos del producto el cual debe ser entregado en buen estado, desde su empaque primario hasta el empaque
terciario.
b) Se especifica al cliente los derechos que se tiene al acceder a un producto y los deberes al manejar el cuidado para
beneficiarse alguna garanta.
c) La organizacin cuenta con el respaldo de las garantas que ofrecen las empresas que proveen los artculos a la
organizacin.
Para tener un control de los requisitos la empresa maneja uno registros que permiten evaluar los resultados. Tambin se
controla los requisitos que trae cada producto por la empresa y los requisitos de la organizacin en su venta.

- Cmo maneja la organizacin la comunicacin con el cliente y cmo se conoce la percepcin que el cliente
tiene sobre su producto o servicio.
a) La organizacin tiene el personal capacitado en los servicio de un producto, lo cual asegura una orientacin asertiva
de la informacin que se ofrece al cliente.
b) El cliente tiene derecho a exigir una informacin completa y la entrega de un producto nuevo con garanta.
c) Para conocer la satisfaccin del cliente con el servicio y el producto se maneja, la oficina de quejas y reglamos.
- Cmo asegura la organizacin que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados.
La organizacin asegura la adquisicin del producto pedido mediante el diligenciamiento de los registros de control de
proveedores, cada formato maneja un producto en los cuales se establece la solicitud y la entrega.
d) Medicin, anlisis y mejora
- El grupo debe identificar si la organizacin ha implementado estrategias para mejorar y medir su desempeo; si
no las tiene, proponerlas.
La organizacin ROMERO & CIA LTDA cuenta con un proceso de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios
para:
a. Demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
b. Asegurar la conformidad del sistema de gestin de la calidad,
c. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad implementado.
Esto exige la implantacin de mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin.
Por lo tanto se desarrolla las siguientes etapas:

Satisfaccin
del cliente
Auditoria
Interna

Seguimiento y Medicin
Donde manejan la informacin proveniente del cliente con respecto a la satisfaccin del servicio
y productos.
Es donde se desarrolla una supervisin con intervalos para valorar si el sistema de gestin de la
calidad es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma
Internacional y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la
organizacin, tambien si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz

Seguimiento y
medicin de los
procesos
Seguimiento y
medicin del producto
Control del producto
no conforme
Anlisis de datos

Mejora continua

Accin correctiva

Accin preventiva

Es donde se estudia los mtodos para el seguimiento que permitan alcanzar los
resultados panificables, donde permita implementar correcciones segn la necesidad.
Es donde permite evaluar las lneas de productos que se ofrecen verificando que
cumplan los requisitos de calidad en donde se maneja los criterios de aceptacin, en este
proceso se debe manejar los registros de evolucin del producto.
Esto permite registrar y retener los productos que no sean conformes con los requisitos
del producto para un control.
Dentro de esta etapa se evidencia en los registros la idoneidad y eficacia del sistema de
gestin de calidad, permitiendo tener los datos para aplicar la mejora continua. Dentro de
estos datos se lleva los resultados de seguimientos y medicin.
Mejora
La organizacin implementa polticas y objetivos de calidad para lograr la eficiencia del
sistema de gestin de calidad, esto facilita analizar los datos de las auditorias para
desarrollar las acciones correctivas.
Dentro de esta etapa la organizacin busca eliminar las causas de las no conformidades
esto con el propsito de evitar su ocurrencia de nuevo, para esto se estudia la accin
correctiva para que sea propia a la no conformidad.
Es indispensable determinar las no conformidades potenciales y sus causas, donde se
evala la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidad, en donde
se implementa la acciones, todo este proceso se registra para revisar la eficacia de las
acciones preventivas tomadas.

3. Basado en la informacin recopilada durante el desarrollo de las actividades anteriores, el grupo debe realizar el
diagnstico de la situacin inicial de la organizacin, en donde se evidencie en qu medida el funcionamiento cotidiano de
la empresa se ajusta a los requisitos de la norma ISO 9001. Para esto debern diligenciar el formato en Excel
denominado Diagnstico Inicial para ISO 9001. Las instrucciones para diligenciar el formulario las encuentran al lado
derecho del mismo.