Sistemas de Colas

2.

Sistemas de Colas con

<

La formacin de lneas de espera ocurre siempre que la demanda actual de un servicio excede la capacidad
presente para proporcionarlo. Sin embargo, la decisin sobre la magnitud de la capacidad ofrecida es una
decisin econmica que puede implicar demasiado servicio a un costo excesivo. A ste problema hay que
agregarle el hecho de que con frecuencia es muy difcil predecir con exactitud cundo llegarn las unidades en
busca del servicio, y la duracin precisa de ste.
El estudio de las lneas de espera (llamada con frecuencia teora de colas) es un anlisis matemtico que propone
lograr un balance que resulte econmico entre el costo del servicio en s, y el costo asociado a la espera para
recibirlo. No propone, pues, anular las lneas de espera, pero contribuye a su operacin ptima, proporcionando
informacin vital y prediciendo algunas caractersticas que tendr una lnea de espera en particular, tales como el
tiempo de espera promedio, y el costo que dicho tiempo implica.
Muchas industrias de productos y de servicios tienen un sistema de colas en el que los productos (o clientes)
llegan a una estacin esperan en una fila (o cola), obtienen algn servicio y luego salen del sistema.
Considere los siguientes ejemplos:
Los clientes llegan a un banco, esperan en una fila para obtener un servicio de uno de los cajeros, y despus
salen del banco.
Las partes de un proceso de produccin llegan a una estacin de trabajo particular desde diferentes
estaciones, esperan en un compartimiento para ser procesadas por una mquina, y luego son enviadas a otra
estacin de trabajo.
Despus de hacer sus compras, los clientes eligen una fila en las cajas, esperan a que el cajero les cobre y
luego salen de la tienda.
Las llamadas telefnicas llegan al centro de reservaciones de una aerolnea, esperan al agente de ventas
disponible, son atendidas por ese agente y dejan el sistema cuando el cliente cuelga.
Los problemas administrativos relacionados con tales sistemas de colas se clasifican en dos grupos bsicos:

1. Problemas de anlisis. Usted podra estar interesado en saber si un sistema dado est funcionado
satisfactoriamente. Necesita responder una o ms de las siguientes preguntas:
a.

Cul es el tiempo promedio que un cliente tiene que esperar en la fila antes de ser atendido?

b.

Qu fraccin de tiempo ocupan los servidores en atender a un cliente o en procesar un producto?

c.

Cules son el nmero promedio y el mximo de clientes que esperan en la fila

Basndose en estas preguntas, los gerentes tomarn decisiones como emplear o no ms gente, agregar una
estacin de trabajo adicional para mejorar el nivel de servicio; o si es necesario o no aumentar el tamao del rea
de espera.

2. Problemas de diseo. Usted desea disear las caractersticas de un sistema que logre un objetivo
general. Esto puede implicar el planteamiento de preguntas como las siguientes:

Ing. Efran Murillo

Sistemas de Colas

a.

Cuntas personas o estaciones deben emplearse para proporcionar un servicio aceptable?

b.

Debern los clientes esperar en una sola fila (como se hace en muchos bancos) o en diferentes filas
(como en el caso de los supermercados)?

c.

Deber haber una estacin de trabajo separada que maneja las cuestiones especiales (como el caso
del acceso a primera clase en el mostrador de una aerolnea?

d.

Qu tanto espacio se necesita para que los clientes o los productos puedan esperar? Por ejemplo, en un
sistema de reservaciones por telfono, qu tan grande debe ser la capacidad de retencin? Esto es,
cuntas llamadas telefnicas se deben mantener en espera antes de que las siguientes obtenga la seal
de ocupado?

Estas decisiones de diseo se toman mediante la evaluacin de los mritos de las diferentes alternativas,
respondiendo a las preguntas de anlisis del grupo 1 y luego seleccionando la alternativa que cumpla con los
objetivos administrativos.
En el presente captulo se proporcionan las tcnicas para analizar un sistema de colas dado. Sin embargo, las
tcnicas matemticas especficas dependen de la clase de sistema a la cual pertenece su modelo de colas
A continuacin se presentan algunas estructuras tpicas de sistemas de colas existentes en nuestra realidad:

ESTRUCTURAS TPICAS
Sistema

Llegadas
(Entidades)

Aeropuerto

Aviones

Aeropuerto

Pasajeros

Dpto. De
bomberos
Compaa
telefnica

Alarmas de
incendio
Nmeros
marcados

Lavado de carros

Autos

La corte

Casos

Panadera

Clientes

Cola
Aviones en
vuelo
Pasajeros en
espera

Avin
Dpto. De Bomberos

Llamadas

Conmutador

Autos sucios

Mecanismo de
lavado

Casos
atrasados
Clientes en
espera
Camiones en
espera

Cartas

Buzn

Estudiantes
Solicitantes

Produccin

Pedidos

Hospital

Pacientes

Supermercado

Compradores

Solicitudes
pendientes
Ordenes de
Trabajo
Personas
enfermas
Compradores
en espera

Ing. Efran Murillo

Pista

Incendios

Carga de
camiones
Oficina de
correos
Programa
Profesional

Camiones

Mecanismo de
Servicio

Juez
Vendedor
Muelle de carga
Empleados del
correo
Secretaria
Entrega del
producto terminado
Personal de Turno
Cajas de Pago

Sistemas de Colas

Peaje

Vehculos

Banco

Clientes

Mantenimiento

Mquinas
daadas

Vehculos en
espera
Clientes en
cola
Mquinas en
espera

Caseta de Control
de cobros
Ventanillas de
depsitos y cobros
Reparacin

Caractersticas de un sistema de colas

Para analizar un sistema de colas, es mejor primero identificar las caractersticas importantes que se ilustran en la
figura siguiente:
Componentes de un Sistema de Colas

Caractersticas:
Las siguientes caractersticas se aplican a los sistemas de colas:

Una poblacin de clientes, que es el conjunto de los clientes posibles, puede ser finita o infinita.

Un proceso de llegada, que es la forma en que llegan los clientes de esa poblacin al sistema.
Existen dos clases bsicas de tiempo entre llegadas:

Determinstico, en el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de tiempo, fijo y conocido. Un
ejemplo clsico es el de una lnea de ensamble, en donde los artculos llegan a una estacin de trabajo en
intervalos invariables de tiempo (conocido como tiempos de ciclo) y

Probabilstico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y variable (aleatorio). Los tiempos
entre llegadas probabilsticos se describen mediante una distribucin de probabilidad.
En el caso probabilstico, la determinacin de la distribucin real, a menudo, resulta difcil. Sin embargo,
una distribucin, la distribucin exponencial, ha probado ser confiable en muchos de los problemas
prcticos. La funcin de densidad, para una distribucin exponencial depende de un parmetro, digamos
(letra griega lambda), y est dada por:

Ing. Efran Murillo

Sistemas de Colas

f(t) et
en donde (lambda) es el nmero promedio de llegadas en una unidad de tiempo (tasa de llegadas).
Con una cantidad, T, de tiempo usted puede hacer uso de la funcin de densidad para calcular la
probabilidad de que el siguiente cliente llegue dentro de las siguientes T unidades a partir de la llegada
anterior, de la manera siguiente:

P(tiempo entre llegadaset

Siendo la grfica respectiva la siguiente:

Un proceso de colas,

que est conformado por (a) la manera que los clientes esperan para ser
atendidos y (b) la disciplina de colas, que es la forma en que son elegidos para proporcionarles el servicio.
As tenemos que los clientes pueden formar una sola cola o varias colas y pueden ser atendidos por uno o
varios centros de servicio.
Una sola cola y un solo centro de servicio

Una sola cola y varios centros de servicio

Ing. Efran Murillo

Sistemas de Colas

Varias colas y varios centros de servicio

Un proceso de servicio, que es la forma y la rapidez con la que es atendido el cliente. El proceso de
servicio define cmo son atendidos los clientes. En algunos casos, puede existir ms de una estacin en el
sistema en el cual se proporcione el servicio requerido. Los bancos y los supermercados, de nuevo, son
buenos ejemplos de lo anterior. Cada ventanilla y cada registradora son estaciones que proporcionan el
mismo servicio. A tales estructuras se les conoce como sistemas de colas de canal mltiple. En dichos
sistemas, los servidores pueden ser idnticos, en el sentido en que proporcionan la misma clase de servicio
con igual rapidez, o pueden no ser idnticos. Por ejemplo, si todos los cajeros de un banco tienen la misma
experiencia, pueden considerarse como idnticos. Nosotros tomaremos en cuenta servidores idnticos.
En la prctica resulta difcil determinar cul es la distribucin real, sin embargo, una distribucin que ha
resultado confiable en muchas aplicaciones, es la distribucin exponencial. En este caso, su funcin de
densidad depende de un parmetro, digamos (la letra griega ) y esta dada por

s(t)=(1/ )e- t
en la que
= nmero promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo (tasa de servicio), de modo que
1/ = tiempo promedio invertido en atender a un cliente
En general, el tiempo de servicio puede seguir cualquier distribucin, pero, antes de que pueda analizar el
sistema, usted necesita identificar dicha distribucin.
La grfica respectiva tiene la siguiente figura:

Ing. Efran Murillo

Sistemas de Colas

Proceso de salida, que son de los siguientes dos tipos:

a.- Los elementos abandonan completamente el sistema despus de ser atendidos, lo que tiene como resultado
un sistema de colas de un paso. Por ejemplo los clientes de un banco esperan en una sola fila, son
atendidos por uno de los cajeros y, despus que son atendidos abandonan el sistema.
b.- Los productos, ya que son procesados en una estacin de trabajo, son trasladados a alguna otra parte para
someterlos a otro tipo de proceso, lo que tiene como resultado una red de colas. Por ejemplo, los
productos que son procesados en la estacin de trabajo A y despus son enviadas a la estacin de
trabajo B o C. Los productos terminados en ambas estaciones, B y C, luego son procesados en la estacin
D, antes de abandonar el sistema.

En el presente captulo solamente se considerarn sistemas de un paso Se necesitan diferentes anlisis

matemticos para cada uno de estos dos tipos de procesos de salida.
A continuacin se presenta una clasificacin de los sistemas de colas, dentro de las cuales los modelos ms
comunes en nuestro medio son los modelos 1 y 6.

Cuadro de las propiedades de algunos modelos

especficos de colas:
Modelo

1
2
3
4
5
6
7

Fase de
Fuente de
Distribucin
Servicio

Poblacin

Estructura
de Llegadas

Un canal
Unica
Un canal
Unica
Un canal
Unica
Un canal
Unica
Un canal
Unica
Multicanal Unica
Un canal
Unica

Infinita
Infinita
Infinita
Infinita
Infinita
Infinita
Finita

Exponencial
Exponencial
Exponencial
Exponencial
Exponencial
Exponencial
Exponencial

Disciplina
de Colas

FIFO
FIFO
FIFO
FIFO
FIFO
FIFO
FIFO

Ejemplos:

Modelo Ejemplo Tpico

1

Cajero automtico

Lavado automtico de autos, juegos mecnicos

Grifo, mquina de recepcin de llamadas telefnicas

Ing. Efran Murillo

Estructura
de Servicio

Exponencial
Constante
Exponencial
Discreta
De Erlang
Exponencial
Exponencial

Capacidad
del Sistema

Ilimitada
Ilimitada
Limitada
Ilimitada
Ilimitada
Ilimitada
Ilimitada

Sistemas de Colas
4

Tiempo de vuelo transcontinental

Peluquera

Estacin de pesaje con al menos 2 balanzas

Taller de reparacin de mquinas

NOTACION DE LOS MODELOS DE COLAS

Una notacin que es en particular adecuada para resumir las caractersticas principales de un modelo de colas se
ha estandarizado universalmente en el formato siguiente:

a/b/c/d/e/f
donde los smbolos a, b, c, d, e, y f representan elementos bsicos del modelo en la forma siguiente:
a = distribucin de llegadas (por ejemplo: distribucin exponencial o Poisson (M); tiempo entre llegadas
constante o determinstica (D); distribucin de Erlang o gamma (Ek); distribucin general (G)).
b = distribucin del tiempo de servicio (por ejemplo: distribucin exponencial o Poisson (M); tiempo de servicio
constante o determinstico (D); distribucin de Erlang o gamma (Ek); distribucin general (G)).
c = nmero de servidores en paralelo (k) del sistema.
d = disciplina del servicio (por ejemplo: primero en llegar, primero en ser atendido (FIFO); ltimo en llegar,
primero en ser atendido (LIFO); atencin por prioridad (P)).
e = nmero mximo admitido en el sistema o capacidad del sistema (finito o infinito).
f = tamao de la poblacin (finito o infinito).
Por ejemplo la notacin M/D/4/FIFO//50, representa a un modelo donde la distribucin de llegadas es
Exponencial o Poisson, la distribucin del tiempo de servicio es determinstico, el sistema tiene 4 servidores en
paralelo, la disciplina del servicio es primero en llegar primero en ser atendido, la capacidad del sistema es
infinita y el tamao de la poblacin en de 50 clientes.

FORMULAS DE COLAS PARA LOS MODELOS 1 Y 6

Donde:

=
k
=
= / =

Tasa de llegadas
Tasa de servicio
Nmero de servidores del sistema
Utilizacin potencial de la instalacin de servicio

Ing. Efran Murillo

Sistemas de Colas

SISTEMA M/M/1/FIFO//

donde <

Nmero promedio de clientes en cola

2
( )

Lq

Lq

2
1

Tiempo promedio de espera en cola

( )

Wq

Wq

Lq

Tiempo promedio de espera en el sistema

W Wq

Nmero promedio de clientes en el sistema

L W

Probabilidad de que no haya clientes en el sistema

Po = 1-

Po = 1-

Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar

Pw =

Pw =1 - Po

Probabilidad de que haya n clientes en el sistema

Pn 1

Utilizacin

Pn = n*Po

U=

SISTEMA M/M/k/FIFO//
Nmero promedio de clientes en cola

Ing. Efran Murillo

donde <k

Sistemas de Colas
K

Lq

(k 1)! k

P0

Lq

K 1
P
2 0
(k 1)! k

Wq

Lq

Tiempo promedio de espera en cola

kk! 1

Po

Wq

Tiempo promedio de espera en el sistema

W Wq

Nmero promedio de clientes en el sistema

L Lq

L W

Probabilidad de que no haya clientes en el sistema

P0

k 1

n!
n 0

P0

k! 1
k

k k

k! k
n 0 n!
k 1

Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar

Pw =

Po
k k
Po

Pw =

k! 1

k!( k )
k

Probabilidad de que haya n clientes en el sistema (si nk)

1

n!

Pn

Po

Pn

n
Po
n!

Probabilidad de que haya n clientes en el sistema (si n>k)

Pn

k!k n k

Po

Pn

U=

Utilizacin

Ing. Efran Murillo

n
Po
k !k n k

Sistemas de Colas

10

Ejemplo:
Sistema
M/M/1
M/M/k

12
21

15
8

k
1
3

Lq
L
Wq
W
Po
Pw
Pn=3
U
0.8
3.2
4
0.267 0.333
0.2
0.8 0.1024 0.8
2.625 5.413 8.038 0.258 0.383 0.032 0.773 0.097 0.875

APLICACIONES
APLICACIN 1.- Como se acerca la temporada de gripe, la universidad desea instalar un local
para proporcionar inyecciones a los estudiantes, al personal y a los profesores. La duda que existe tiene que ver
con el nivel del personal para atender las distintas demandas posibles. Una opcin es contratar a slo una
enfermera. Suponga que la enfermera puede aplicar 110 inyecciones por hora, distribuidas exponencialmente. En
promedio, la gente llega cada 36 segundos con distribucin Poisson.
a)

Cul es la utilizacin de la enfermera?.

b) Cunta gente habra en el sistema (sin incluir a la enfermera)?.

c)

Cunto tiempo tardara, si acaba de unirse a la cola, para recorrer el sistema (incluyendo la
inyeccin)?.

d) Cul es la probabilidad de que existan 3 ms personas en el sistema (sin incluir a la enfermera)?.

e)

Cul es la probabilidad de que haya 2 estudiantes esperando el servicio?.

f)

Las metas de servicio indican que un estudiante que llega no debe esperar para que lo atiendan ms de 3
minutos en promedio. Se est cumpliendo esta meta?. De lo contrario Qu accin recomendara Ud.?.

SOLUCIN
Datos:
= 110 inyecciones por hora
= 100 inyecciones por hora
K=1
Sistema m/m/1
a)

Cul es la utilizacin de la enfermera?.

U=90.9091%

b) Cunta gente habra en el sistema (sin incluir a la enfermera)?.

L=10 estudiantes
c) Cunto tiempo tardara, si acaba de unirse a la cola, para recorrer el sistema (incluyendo la inyeccin)?.
W= 0.1 horas
d) Cul es la probabilidad de que existan 3 ms personas en el sistema (sin incluir a la enfermera)?.
Pn>=3= 1- Pn<=2 = 1- 0.2487 = 0.7513 osea 75.13%
e) Cul es la probabilidad de que haya 2 estudiantes esperando el servicio?.

Ing. Efran Murillo

Sistemas de Colas

11

Pn=3 = 0.0683 osea 6.83%

f)

Las metas de servicio indican que un estudiante que llega no debe esperar para que lo atiendan ms de 3
minutos en promedio. Se est cumpliendo esta meta?. De lo contrario Qu accin recomendara Ud.?
Wq=5.4 minutos, entonces no se est cumpliendo con el requerimiento, por lo que se recomienda como
una de las alternativas agregar otra enfermera al sistema.

CASO 1.- Problema de la Estacin de

Pesaje en la carretera
Panamericana Norte
ESCENARIO ACTUAL:
Se desea estudiar el diseo para una estacin de pesaje de camiones en la carretera Panamericana Norte. La tasa
promedio de llegadas de los camiones se estima en 1 cada minuto con distribucin exponencial y la tasa
promedio de camiones que pueden ser pesados es de 66 por hora con distribucin tambin exponencial.
Efectuar el anlisis de estado estable del sistema, suponiendo que la poblacin de clientes y la capacidad del
sistema son infinitas, las llegadas son de uno en uno y la disciplina de colas es el primero en llegar el primero en
ser atendido.
SOLUCION:

Modelo M/M/1/FIFO//
= 60 camiones/hora
= 66 camiones/hora
k = 1 estacin de servicio
Clculo de las medidas de rendimiento del sistema:
a) Utilizacin:

= 0.9091 90.91% (de probabilidad que el sistema est ocupado)

b) Nmero promedio en la fila:

2
= 9.09 camiones en espera.
( )

Lq
c)

Tiempo promedio de espera en la cola:

Wq

= 0.1515 hrs. 9.09 minutos en espera antes de que sea atendido.

( )

d) Tiempo promedio de espera en el sistema:

W
e)

1
= 0.1667 hrs. 10 minutos para que el camin abandone el sistema.

Nmero promedio en el sistema:

Ing. Efran Murillo

Sistemas de Colas

L
f)

12

= 10 camiones en el sistema (los que se encuentran en espera y el que es atendido).

Probabilidad de que no haya clientes en el sistema:

Po = 1-

= 0.0909 9.09% (de probabilidad de que el sistema se encuentre ocioso)

g) Probabilidad de que el cliente que llega tenga que esperar:

Pw =

= 0.9091 90.91% (de probabilidad de que el camin al llegar tenga que esperar)

h) Probabilidad de que haya n clientes en el sistema:

Pn 1

n
Pn
0
0.0909
1
0.0826
2
0.0751
:
:
15
0.0218
16
0.0198
17
0.0180
:
:

P(n) = Po+P1+ ...+Pn

= 0.0909
0.0909+0.0826
= 0.1736
0.1736+0.0751
= 0.2487
:
0.7606+0.0218
= 0.7824
0.7824+0.0198
= 0.8022
0.8022+0.0180
= 0.8201
:

P(>n) = 1P(n )
1-0.0909=0.9091
1-0.1736=0.8264
1-0.2487=0.7513
:
1-0.7824=0.2176
1-0.8022=0.1978
1-0.8201=0.1799
:

Observacin: En realidad la capacidad del sistema es de 16 camiones. De la tabla se observa que existe un
19.78% de probabilidad que habr ms de 16 camiones en el sistema (uno en servicio y 16 ms en espera).
Este nmero puede traer numerosas complicaciones operativas para la estacin y por ello el diseador deber
pensar en otra alternativa.

NUEVO ESCENARIO:
Con informacin adicional el diseador se informa que el trfico de camiones tiende a incrementarse en el corto
plazo hasta un valor de 70 camiones por hora.
Para afrontar la situacin de la reducida eficiencia del sistema y el nuevo estimado del trfico de camiones, el
diseador piensa contratar ms personal con lo que estima mejore en 10% la tasa de atencin del servicio de
pesado, por lo tanto se debe evaluar la nueva situacin:
SOLUCION
Modelo M/M/1/FIFO//
= 70 camiones por hora
= 73 camiones por hora
k = 1 estacin de servicio
Clculo de las medidas de rendimiento del sistema:
U = 0.9589 95.89% (sistema ocupado)
Lq = 22.37 camiones
Wq = 0.3196 hrs. 19.17 minutos
W = 0.3333 hrs. 20 minutos
L = 23.33 camiones
Po = 0.0411 4.11% (sistema ocioso)
Pw = 0.9589 95.89%

Ing. Efran Murillo

Sistemas de Colas

13

P(n=16) = 0.021
P(n16) = 0.51
P(n>16) = 0.49
Los resultados empeoraron, por lo que es necesario sugerir alternativas de optimizacin al sistema.

ALTERNATIVA DE OPTIMIZACION
Ante esta situacin desfavorable, el diseador piensa en la siguiente alternativa: Construir una nueva plataforma,
equipndola con una balanza independiente y el personal de operacin respectivo.
Esta opcin permitira atender dos camiones en simultneo a una tasa promedio de 40 camiones por hora por
balanza.
Al igual que en el anterior escenario, debemos de efectuar la evaluacin correspondiente:
SOLUCION
Modelo M/M/2/FIFO//
= 70 camiones/hora
= 40 camiones/hora
k = 2 estaciones de servicio
Clculo de las medidas de rendimiento del sistema:
a)

= / = 70/40 = 1.75

b) Utilizacin:

U
c)

= 0.875 87.5% (sistema ocupado)

k

Probabilidad de que no haya clientes en el sistema:

P0

k k
= 0.0667 6.67% (sistema ocioso)

k! k
n 0 n!
k 1

d) Nmero promedio en la fila:

Lq
e)

(k 1)! k

P0

= 5.717 camiones

Tiempo promedio de espera en la cola:

Wq
f)

Lq
= 0.0817 hrs. 4.9 minutos

Tiempo promedio de espera en el sistema:

W Wq

1
= 0.1067 hrs. 6.4 minutos

g) Nmero promedio en el sistema:

L W = 7.47 camiones

Ing. Efran Murillo

Sistemas de Colas

14

h) Probabilidad de que el cliente que llega tenga que esperar:

Pw =
i)

k k
Po = 0.817 8.17%
k!( k )

Probabilidad de que haya n clientes en el sistema:

n
Po
n!

Si nk

Pn

Si n>k

Pn

Pn

P(n)

P(>n)

0
1
2
3
:
16
:

0.0667
0.1167
0.1021
0.0893
:
0.0157
:

0.0667
0.1833
0.2854
0.3747
:
0.8898

0.9333
0.8167
0.7146
0.6253
:
0.1102

n
Po
k !k n k

El tiempo de espera es solamente 6.4 minutos y la probabilidad de que haya ms de 16 camiones en el sistema es
11.02%, cifras muy aceptables.

ANALISIS
ECONMICO
NMERO DE SERVIDORES

DEL

Cuando se disea un sistema de colas, a menudo la pregunta clave es cuntos servidores tener. Proporcionar
demasiados provoca costos excesivos; tener muy pocos ocasiona una espera excesiva de los clientes. Por lo
tanto, la seleccin del nmero de servidores involucra encontrar un trueque adecuado entre el costo de los
servidores y el tiempo de espera.
En muchos casos, las consecuencias para una organizacin de hacer esperar a sus clientes se puede expresar
como un costo de espera. Esto es cierto en especial cuando los clientes son internos a la organizacin, como los
empleados de la compaa. Hacer que uno de sus empleados espere provoca prdida de productividad, que
redunda en prdida de ganancia. Esta prdida es el costo de espera.
Un gerente est interesado en minimizar el costo total. Sean
CT = Costo Total esperado por unidad de tiempo
CS = Costo del Servicio esperado por unidad de tiempo
CW = Costo de Espera esperado por unidad de tiempo
Entonces el objetivo es elegir el nmero de servidores con el fin de
Minimizar CT = CS + CW
Cuando cada servidor cuesta lo mismo, el costo del servicio es

Ing. Efran Murillo

Sistemas de Colas

15

CS = Cs*k
Donde
Cs = costo de un servidor por unidad de tiempo
k = nmero de servidores
Cuando el tiempo de espera es proporcional a la cantidad de la espera, este costo se puede expresar como
CW = Cw*L
Donde
Cw = costo de espera por unidad de tiempo para cada cliente en el sistema de colas
L = nmero esperado de clientes en el sistema.
Entonces despus de estimar las constantes Cs y Cw, la meta es elegir el valor de S con el fin de

Minimizar CT = Cs*K + Cw*L

Al seleccionar el modelo de colas que se ajusta al modelo de colas, se puede obtener el valor de L para diversos
valores de k. El aumento de k disminuye L, primero con rapidez y luego en forma gradual ms lenta.
La figura siguiente muestra la forma general de las curvas CS, CW y CT respecto al nmero de servidores K.

Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio

Costo
COSTO TOTAL
ESPERADO (CT)
Costo
Total
Mnimo

Costo por proporcionar

el SERVICIO (CS)

Costo por TIEMPO

DE ESPERA (CW)
Nivel ptimo de Servicio

Nivel de Servicio (K)

Al calcular CT para valores consecutivos de K hasta que CT deja de disminuir y comienza a aumentar, se halla el
nmero de servidores que minimiza el costo total.

Ejemplo de Aplicacin:

Ing. Efran Murillo

Sistemas de Colas

16

Aplicacin 1:Una

compaa tiene un depsito de herramientas para almacenar las herramientas

requeridas por los mecnicos del taller. Dos empleados operan el depsito de herramientas. Los empleados
entregan las herramientas conforme llegan los mecnicos y las piden, y las devuelven a los empleados cuando ya
no las necesitan ms. Los supervisores se quejan de que los mecnicos desperdician mucho tiempo esperando ser
atendidos en el depsito de herramientas, de modo que parece que debera ms empleados. Por otra parte, la
administracin ejerce presin para reducir los gastos indirectos en la planta y esta reduccin llevara a tener
menos empleados. Para resolver estas presiones en conflicto, se lleva a cabo un estudio de mtodos cuantitativos
para determinar cuntos empleados debe tener el depsito de herramientas.
El depsito de herramientas constituye un sistema de colas, con los empleados como servidores y los mecnicos
como sus clientes. Despus de reunir algunos datos de tiempos entre llegadas y de servicio, el equipo de mtodos
cuantitativos concluy que el modelo de colas que mejor se ajusta a este sistema es el modelo M/M/k. Las
estimaciones de la tasa media de llegadas y de la tasa media de servicio (por servidor) son
= 120 clientes por hora
= 80 clientes por hora
de modo que el factor de utilizacin de los dos empleados es

120

0.75
k 2(80)

El costo total para la compaa de cada empleado del depsito de herramientas es alrededor de $20 por hora, de
modo que Cs=$20. Mientras un mecnico est ocupado, el valor de su produccin para la compaa promedia
$48 por hora, de modo que Cw=$48. Entonces el equipo de mtodos cuantitativos necesita encontrar el nmero
de servidores k (empleados del depsito de herramientas) que:
Minimiza CT = $20*k + $48*L
El equipo de mtodos cuantitativos se apoya en el WinQSB para determinar el costo total para diferentes valores
de k. La tabla siguiente muestra la informacin relevante para la toma de decisiones.

k
1
2
3
4
5

1.5
0.75
0.5
0.375
0.3

3.43
1.74
1.55
1.5

Costo
Costo
del
de
Servicio Espera

$20
$40
$165
$60
$83
$80
$74
$100
$72

Costo
Total

$205
$143
$154
$172

Como el factor de utilizacin para k=1 es 1.5, un solo empleado no podra atender a los clientes, de modo que se
desecha esta opcin. Todos los valores mayores de k son factibles, pero k=3 tiene el menor costo total. Ms an,
k=3 disminuira el costo total actual de k=2 en $62 por hora. As, a pesar del esfuerzo actual de la administracin
para reducir los gastos indirectos (que incluyen el costo de los empleados del depsito de herramientas), el
equipo de mtodos cuantitativos debera recomendar que se aada un tercer empleado al almacn de
herramientas. Note que esta recomendacin disminuira el factor de utilizacin de los empleados de un ya
modesto 0.75 hasta 0.5. Sin embargo, debido a la gran mejora en la productividad de los mecnicos (mucho ms
costoso que los empleados) con la reduccin de su tiempo desperdiciado esperando en el depsito de
herramientas, la administracin tendra que adoptar la recomendacin.

Aplicacin 2.-

La compaa Mquinas de alimentos, S.A., produce mquinas vendedoras de

alimentos para una gran universidad. La gerencia tiene un constante problema de mantenimiento, ya que los

Ing. Efran Murillo

Sistemas de Colas

17

estudiantes golpean las mquinas cada vez que se enojan. El promedio de averas es de tres por hora y tienen una
distribucin de Poisson. Los periodos de inactividad tienen un costo de 25 dlares por hora por mquina para la
compaa y cada mecnico recibe 4 dlares por hora. Un trabajador puede reparar mquinas a una tasa promedio
de cinco por hora, distribuida exponencialmente; dos trabajadores, juntos, pueden atender siete por hora, con
distribucin exponencial; y un equipo de tres mecnicos pueden reparar ocho por hora (distribucin
exponencial). Cul es el tamao ptimo del grupo de mecnicos para reparar las mquinas? Indicar el costo
total para cada alternativa.

SOLUCIN
Datos:
= 3 mquinas por hora
con 1 trabajador = 5 mquinas por hora
con 2 trabajadores = 7 mquinas por hora
con 3 trabajador es= 8 mquinas por hora
Cw = 25 dlares por hora
Cs = 4 dlares por hora
Sistema m/m/1
Entonces:
L con 1 trabajador = 1.5 mquinas
L con 2 trabajadores = 0.75 mquinas
L con 3 trabajadores = 0.6 mquinas
Por lo tanto:
CT con 1 trabajador = 25*1.5 + 1*4 = 41.5 dlares
CT con 2 trabajadores = 25*0.75 + 2*4 = 26.75 dlares
CT con 3 trabajadores = 25*0.6 + 3*4 = 27 dlares
En consecuencia el tamao ptimo del grupo de mecnicos es de 2

Aplicacin 3.- En el departamento de servicio de la agencia de automviles GM; los mecnicos que
necesitan recambios para la reparacin o el servicio de un automvil presentan sus formularios de solicitud en el
mostrador del departamento de recambios. El empleado del departamento llena una solicitud mientras el
mecnico espera. Los mecnicos llegan en forma aleatoria (Poisson) a una tasa de 40 por hora y un empleado
puede llenar 20 solicitudes por hora (Exponencial). Si el costo de un empleado del departamento de recambios es
de 6 dlares por hora y el de un mecnico es de 12 dlares por hora, determine si GM debe contratar 2, 3 4
empleados adicionales para el mostrador. (Por la alta tasa de llegadas, se puede suponer una fuente infinita).
Indique el costo total para cada alternativa.

SOLUCIN
DATOS:
= 40 mecnicos por hora
= 20 mecnicos por hora
Cs = 6 dlares
Cw = 12 dlares
Sistema m/m/k
k
Empleado Empelados
Total
actual
adicionales empleados
L
1
2
3
2.8889 mquinas
1
3
4
2.1739 mquinas

Ing. Efran Murillo

CT
12*2.8889+6*3 = 52.6668 dlares
12*2.1739+6*4 = 50.0868 dlares

Sistemas de Colas
1

18

2.0398 mquinas

12*2.0398+6*5 = 54.4776 dlares

Por lo tanto se deber contratar 3 empleados adicionales

Nota:
Estas respuestas son obtenidas aplicando las frmulas respectivas:

Lq

(k 1)! k

L Lq

P0

P0

k 1

n!
n 0

k! 1
k

APLICACIONES PROPUETAS:
1.- La gerencia de una compaa Manufacturera tiene un constante problema de mantenimiento. El promedio de
averas es de 0.75 mquinas por hora y tienen una distribucin Poisson. Un mecnico puede reparar mquinas a
una tasa promedio de 1 por hora, distribuida exponencialmente. La compaa tiene actualmente 1 trabajador
asignado a la reparacin de mquinas.
La gerencia a efectos de tomar decisiones de optimizacin solicita a Ud. la siguiente informacin:
a)

La probabilidad de que el empleado de mantenimiento este ocioso.

b) La probabilidad de que el empleado este ocupado.

c)

El tiempo promedio de las mquinas sin operar.

d) Si Ud. llega a la instalacin Cuntas mquinas esperara ver averiadas?.

e)

Cul es la probabilidad de que haya 2 mquinas esperando el servicio?.

f)

Las metas de servicio indican que una mquina que llega no debe esperar para que lo atiendan ms de 2
horas en promedio. Se est cumpliendo esta meta?. De lo contrario Qu accin recomendara Ud.?.

2.-Al Banco WZ llega un promedio de 100 clientes por hora. Un servidor se tarda un promedio de 2 minutos en
atender a un cliente. Los tiempos entre llegadas y de servicio son exponenciales. El banco tiene actualmente
cuatro servidores trabajando. El gerente desea comparar los dos sistemas siguientes en cuanto al tiempo
promedio que un cliente espera en cola:
Sistema 1. Cada servidor tiene su propia cola y no se permite cambiar de cola.
Sistema 2. Todos los clientes esperan en una cola nica a que se desocupe un servidor.

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Sistemas de Colas

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Si Ud. fuera el gerente del banco, qu sistema escogera?.

3.-Una lavandera tiene muchas lavadoras. Una mquina normal se descompone una vez cada 5 das. Un tcnico
puede reparar una mquina en un promedio de 2.5 das.
En la actualidad, hay tres tcnicos en servicio. El dueo de la lavandera tiene la opcin de cambiarlos por un
supertcnico que puede reparar una mquina en un promedio de 5/6 de da. El sueldo del supertcnico es igual al
de los tres tcnicos juntos. Los tiempos entre descomposturas y los de servicio son exponenciales. Debe
cambiar la lavandera los tres tcnicos por el supertcnico?.

4.-

En el taller mecnico de Daniel S.A., 4 gras elevadas dan servicio a cierto nmero de mquinas de
produccin. Si todas las gras estn ocupadas y un mecnico debe esperar servicio, el costo del tiempo de espera
es de $4.50 por hora (cuota de salario, beneficios marginales y costo de la falta de produccin). Por otra parte,
los gastos de administracin de las gras son de $5.80 por hora (cuota de salario, beneficios marginales y otros
costos). Los datos empricos obtenidos, indican que el nmero de solicitudes de servicio de las gras por los
mecnicos sigue una distribucin Poisson, con una tasa promedio de 5 solicitudes por hora. El promedio del
tiempo de servicio se distribuye en forma exponencial, con un tiempo de 20 minutos por llamada, Las gras
atienden al primer mecnico que lo solicita. El gerente encargado de la manufactura quiere saber cuntas gras
se necesitan para mantener al mnimo el costo del tiempo de espera de los mecnicos, as como el costo de los
gastos generales de administracin de las gras. sese un da de 8 horas en los clculos.

5.- A una instalacin portuaria llegan barcos a una tasa promedio de 2 barcos cada 3 das. En promedio, una
sola cuadrilla necesita 1 da para descargar un barco. Suponga que los tiempos entre llegadas y de servicio son
exponenciales. La compaa naviera posee tanto los barcos como el muelle. Se pide:
a)

En un periodo de 30 das, en promedio cuntos das de trabajo efectivo tendr la cuadrilla?.

b) Cuntos das en promedio esperar un barco antes de ser atendido?.

c)

Cuntos barcos se espera encontrar en un da cualquiera en el sistema?.

d) Cul es la probabilidad de que la cuadrilla se encuentre ociosa?.

e)

Cul es la probabilidad de que haya ms de 2 barcos esperando el servicio?.

Se calcula que a la naviera le cuesta 1000 dlares por da que pasa un barco en puerto. La cuadrilla que atiende a
los barcos consiste en 100 trabajadores, y se paga un promedio de 30 dlares diarios a cada uno de ellos. Un
consultor ha recomendado que la naviera contrate 40 alijadores adicionales y divida a los trabajadores en dos
cuadrillas iguales de 70 personas cada una. Esto hara que el tiempo promedio de carga o descarga para cada
cuadrilla fuera de 1.5 das. Qu organizacin de cuadrillas recomienda el alumno a la naviera?.

6.- Una gestora dispone de tres personas que atienden al pblico; cada una de ellas tarda una media de 10
minutos en atender a un cliente.
a) Supongamos que los clientes llegan con una tasa de 15 por hora.
a.1) Con qu probabilidad un cliente tiene que esperar para ser atendido?.
a.2) Cul es nmero medio de clientes en la cola?.
a.3) Cul es el tiempo medio de espera en el sistema?.
b) Supongamos que se estructura la gestora en tres servicios: uno dedicado a las gestiones de
compra/venta, el segundo para documentacin (DNI, pasaportes, carnts de conducir, etc.) y el tercero
para las restantes gestiones. Ahora, la tasa de llegada de los clientes a cada uno de los servicios es de 5
por hora. Adems, cada uno de los tres empleados est asignado a un nico servicio.
b.1) Con qu probabilidad un cliente tiene que esperar para ser atendido?.

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b.2) Cul es el nmero medio de clientes en la cola?.

b.3) Cul es el tiempo medio de espera en el sistema?.
Cul de las 2 alternativas anteriores le parece ms conveniente?. Raznelo.

7.- Al Banco de Crdito del centro de la ciudad llegan los clientes de 10 a 11 am. A razn de 250 por hora, de
estos el 80% se dirige a la seccin Depsitos y retiros (Seccin A), el 15% a la seccin de Solicitudes de Crdito
(Seccin B) y el resto a la seccin reclamos (Seccin C).
Los empleados que laboran en la seccin A atienden en promedio a los clientes a razn de 12 por hora, los de la
seccin B a razn de 6 por hora y los de la seccin C a una velocidad de 2 por hora.
Asumiendo que las llegadas y los servicios tienen comportamientos exponenciales, se pide:
a)

Si el gerente quiere que los tiempos de espera en las secciones A, B y C sean menores a 7, 12 y 20
minutos respectivamente, Cuntos servidores activos se deber programar en cada seccin de 10 a 11
am.?

b) Los empleados de la seccin A reclaman por su escaso tiempo para descansar y desean disponer de al
menos 5 minutos, Cuntos servidores debe programarse de 10 a 11 am.?
c)

En la seccin B existen clientes cuyo costo de oportunidad en promedio es S/. 50.00 la hora, dado que
la mayora son empresarios, y el costo del servicio es S/. 30.00, Cul es el nmero ptimo de
servidores a programarse de 10 a 11 am.?

d) Tomando en cuenta la solucin del punto c), la seccin tiene problemas de capacidad de cola la cual
actualmente es de 10 clientes. El cliente que al llegar encuentra el sistema ocupado, se va a otro banco.
Por cada cliente perdido hay un costo de oportunidad de S/. 500.00, Cunto deja de ganar por hora el
banco por no contar con la capacidad adecuada?
e)

Tomando en cuenta la solucin del punto c), si el banco quiere tener la certeza de no perder clientes del
99%, Cul debe ser la capacidad de cola de la seccin B?

8.- Una franquicia

de comidas rpidas est considerando operar una operacin de ventanilla para automviles
de servicio de alimentos. Suponga que las llegadas de los clientes siguen una distribucin de probabilidad de
Poisson, con una tasa media de llegadas de 20 automviles por hora y que los tiempos de servicio siguen una
distribucin de probabilidad exponencial. Los clientes que llegan colocan sus pedidos en una estacin de
intercomunicacin en la parte trasera del estacionamiento y a continuacin conducen hasta la ventanilla de
servicio para pagar y recibir sus compras. Se estn considerando las siguientes tres alternativas de servicio:
I. Una operacin de un solo canal, en la que un empleado surte el pedido y recibe el dinero del cliente. El
tiempo promedio de servicio de esta alternativa es 2.5 minutos.
II. Una operacin de dos canales, con dos ventanillas de servicio y dos empleados. El empleado estacionado
en cada una de las ventanillas surte el pedido y cobra a los clientes que llegan a su ventanilla. El tiempo
promedio de servicio de esta alternativa es 2.5 minutos para cada canal.
Responda las preguntas siguientes y recomiende un diseo alternativo para la franquicia de comidas rpidas.
a)
b)
c)
d)
e)

Cul es la probabilidad de que no haya ningn cliente en el sistema?.

Cul es el tiempo promedio que espera un automvil el servicio?.
Cul es nmero promedio de automviles en el sistema?.
Cul es la probabilidad de que un automvil que llega tenga que esperar servicio?.
Cul es la probabilidad de que haya ms de 2 automviles en cola

La siguiente informacin de costos est disponible para la franquicia de comidas rpidas:

-

El tiempo de espera del cliente se evala en 10 dlares la hora.

El costo de cada empleado es de 5 dlares la hora.

Ing. Efran Murillo

Sistemas de Colas
-

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Al tomar en consideracin espacio y equipo, se le asigna un costo adicional de 10 dlares la hora a cada
uno de los canales.
f) Cul es el diseo del negocio de comida rpida con un costo ms bajo?.

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