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Atendimento on-line
O atendimento on-line ocorre atravs de sites, sistemas automticos por telefone e
e-mails, nos quais no ocorre o contato direto do cliente com um operador, hbito que
ns brasileiros ainda apreciamos. Mas no h dvidas de que o nmero da utilizao
destas modalidades de ps-vendas vem crescendo significativamente nos ltimos anos
e milhares de empresas esto estreitando relacionamento e fortalecendo seus vnculos
com seus clientes.
O Atendimento on-line garante qualidade, facilidade e agilidade no atendimento aos
clientes. O relacionamento com a empresa passa a ser feito em tempo real, permitindo
um acompanhamento de toda a negociao e ps-venda. Com o uso da ferramenta as
demandas ganham em agilidade de processo, aumentando a sensao de importncia e
satisfao dos clientes. (EWHOST, 2010)
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O mundo atual, complexo e de intensas e contnuas mudanas obriga a trabalhar a capacidade de perceber diferente a cada dia, otimizando o processo
de mudanas, seja nas pessoas em geral, profissionais e empresas. O sucesso
de ontem nada garante no futuro. Mesmo quando alcanamos o sucesso, que
vira referncia para outras pessoas e empresas, ser necessrio mudar, para
continuar na liderana. E mudanas podem ser exercitadas diariamente, atravs de pequenos movimentos, como trocar o lado em que dorme, usar o relgio no outro pulso ou alterar o percurso para ir ao trabalho. Essas modificaes
na rotina ajudaro o alcance do xito em movimentos mais complexos.
Mas comum ouvir de pessoas que no gostam de mudanas e de que
elas lhes trazem dissabores. O que procuramos mostrar que o hbito de
mudar provoca mais facilidade para novas mudanas. E quanto mais se
recusa a alterar hbitos e conceitos, mais as pessoas ganham inrcia e mais
dificuldades tero em se rejuvenescer. E muitas acabam sendo atropeladas
pela vida, obrigadas a mudar sob presso, o que mais doloroso. Anteciparse a necessidades de mudanas ajudar a sofrer menos.
Focando nas relaes fornecedores e clientes, nada ser diferente. Mesmo
quando voc e sua empresa tiverem clientes fidelizados, procure praticar a
empatia, colocando-se no lugar deles. Raciocinem, segundo seus referenciais de necessidades, para que no ocorram surpresas, que acabaro por
migrar seus clientes para a concorrncia.
Saber ler as necessidades de seus clientes e potenciais clientes exige investimento e atitude. Uma das primeiras providncias a fazer sair do escritrio. Visite-os frequentemente, faa avaliaes formais de qualidade de
atendimento, v a clientes potenciais no apenas para vender, mas tambm
para aprender.
Muitos profissionais e fornecedores vendem bem, mas trabalham mal o
ps-venda. preciso reconhecer que entre a venda e execuo ou uso de
servios e produtos, muitas ocorrncias podero advir. Voc e sua empresa
precisaro estar l, preferencialmente para enxerg-las antes de seus clientes.
Alguns de seus produtos e servios que funcionaram to bem para alguns
clientes, podem no mais atender o mercado, porque a concorrncia j os
superou ou a um determinado cliente. neste momento que a sua capacidade de perceber largamente ou em detalhes e sua facilidade e gosto por
mudanas tero que estar a mil por hora. E caso no estejam, suas chances
de ver seu cliente irem para a concorrncia, crescero. Mas, antes de tudo, introjete a necessidade de que o ps-vendas fundamental para que continue
competente no mercado.
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Fidelizao e ps-venda
Conquistar novos clientes um processo difcil e caro, que exige investimentos em publicidade, descontos, facilidades e todo um trabalho de seduo. Mant-los fiis a voc e sua empresa outro desafio, teoricamente
mais fcil que a conquista, medida em que j conhecem as necessidades,
expectativas e potencial de compra deles. No entanto, muitas empresas destinam recursos ilimitados para atrair os clientes da concorrncia mas perdem
outros tradicionais, por pequenos problemas operacionais, campanhas que
os deixam de fora dos benefcios ou profissionais mal treinados, entre outras
causas.
preciso criar atrativos para conservar os clientes conquistados. Perd-los para a concorrncia inadmissvel e representa um prejuzo que a contabilidade tradicional incapaz de dimensionar. fundamental identificar as
causas da evaso e rapidamente estancar os pontos de perda para a sobrevivncia de profissionais e empresas.
Imediatamente aps a concluso de qualquer operao de venda, podem e
devem ser iniciadas as aes de ps-venda, tais como contatos de agradecimento
pela compra, confirmao e atualizao de dados, medidas de satisfao pela
posse, uso ou consumo do produto, atendimento para esclarecimento de
dvidas, prestao de orientaes de manuseio, assistncia tcnica de garantia
e de manuteno ou disponibilizao dos produtos vendidos. (TUPINIQUIM;
FREITAS, 2008)
A satisfao ps compra depende de um resultado positivo entre a expectativa que o cliente mantinha em relao ao produto e o desempenho
percebido aps sua utilizao. Se o desempenho no corresponde s expectativas, ele fica desapontado, se atende ao esperado, ele fica satisfeito e
se excede, ele fica encantado. Essa reao determinar se ele voltar a fazer
negcios com voc e sua empresa e a forma como comentar o fato em seu
meio social.
O objetivo de toda empresa conquistar um mercado saudvel, constante e fiel. O sonho de todo consumidor poder contar com fornecedores
confiveis que valorizem sua individualidade e ofeream condies vantajosas. Por que ento a enorme dificuldade em encontrar parcerias duradouras
no mercado? Se os objetivos de um so perfeitamente compatveis com as
expectativas do outro, qual o grande obstculo continuidade das relaes
comerciais? Deixando de lado as circunstncias externas e a macroeconomia, o grande entrave fidelizao so as pequenas frustraes encontradas
na aplicao dos produtos ou servios. Vendedores mal treinados, chefias
Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A.,
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arrogantes ou assistncia tcnica negligente podem pr a perder todo o trabalho e investimento destinado conquista do cliente.
Uma vez resolvidos todos os problemas que poderiam interromper a
continuidade das parcerias, ainda resta combater as aes da concorrncia
e atrair os clientes, a partir da gerao de benefcios. Abaixo relacionamos
alguns:
Benefcios financeiros a oferta de vantagens econmicas para os
clientes habituais a mais utilizada. Programas de milhagem, descontos crescentes, condies especiais de prazo, brindes e acessrios so
formas de manter os clientes e que funcionam bem a curto prazo. O
problema que o mercado tende a acompanhar este tipo de ao e
logo todos os concorrentes passam a oferecer as mesmas vantagens.
Ao final, volta-se situao original com o agravante da queda de rentabilidade.
Benefcios personalizados transformar consumidores em clientes fiis tambm passa por aes de personalizao do atendimento.
Equipes bem treinadas, conscientes do foco do negcio e preparadas
para surpreender positivamente so fundamentais para a fidelizao.
Localizar os pontos crticos e agir preventivamente pode gerar oportunidades para encantar os clientes e torn-los ainda mais comprometidos com voc e sua empresa. Individualizar o atendimento, focalizar
necessidades especficas e demonstrar interesse em resolver os problemas do cliente a longo prazo so as atitudes mais eficazes para a
conquista de parcerias duradouras.
Benefcios estruturais em algumas relaes comerciais possvel
estabelecer vnculos de colaborao tcnica e participao ativa nos
processos estruturais. Assessorar o cliente na implantao de sistemas,
orientar prticas mais econmicas ou lucrativas, fornecer informaes
ou equipamentos que auxiliem no desenvolvimento do outro podem
consolidar parcerias estratgicas e permanentes.
potenciais eleitorais de candidatos para funes pblicas, as que se relacionam com a aceitao de produtos j em processo de comercializao ou
mesmo com o potencial para incluso de outros no mercado consumidor e
as que se destinam a ouvir opinies dos clientes sobre fornecedores.
A pesquisa de opinio requer da empresa o conhecimento de seu mercado, para poder planejar e desenvolver as aes necessrias. pertinente ponderar que somente sobre uma base confivel de dados ser possvel
tomar uma deciso acertada. E o objetivo das pesquisas produzir informaes sobre as quais decidir. importante considerar que as empresas podero atender melhor seus clientes, se obtm deles dados precisos e focados
em suas necessidades.
Em levantamentos de opinies de clientes internos, muito comuns na
apurao da qualidade de climas internos das empresas, normalmente as
pesquisas so efetuadas com a conjugao de questionrios de respostas de
mltipla escolha e entrevistas com pessoas consideradas crticas, chamadas
de formadores de opinio. Para que tenham capacidade de produzir informaes importantes, elas tero, no entanto, que ocorrer sobre base de reas
de interesse e de problemas potenciais pr-estudados, para que no se corra
o risco de realizarem-se perguntas que tenham pouca aderncia para os
clientes. Outra necessidade que tenham agilidade de processamento e de
devoluo das respostas, especialmente considerando o mundo rpido em
que vivemos. Caso contrrio, os riscos momento da devoluo e causar frustrao, simplesmente por exceder ao prazo desejado pelos clientes. Um caso
interessante e real ocorreu com uma grande empresa de engenharia que,
tendo realizado um complexo trabalho de levantamento de dados sobre seu
clima organizacional interno, demorou a fazer a devolutiva, em funo das
dificuldades de processamento. Embora tenha sido capa de importante revista do mundo dos negcios, em funo da metodologia e completude da
pesquisa, acabou por frustrar os resultados esperados por todos, j que ocorreu um hiato grande entre perguntas e resultados. Os dados tornaram-se
obsoletos e as expectativas de tempo foram excedidas, causando frustrao
e desesperana por mudanas.
Em pesquisas para levantamento de opinies de clientes externos, comuns
na apurao da qualidade de servios ou produtos fornecidos, tambm ser
vital que ocorram sobre base precisa de informaes, envolvendo situaes
relativas aos servios prestados, problemas potenciais e amplo conhecimento sobre os clientes, para que no corram o risco de produzir perguntas com
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pouca aderncia sobre os reais interesses dos clientes. E tambm ser demandada agilidade de processamento e de devoluo das respostas, envolvendo riscos assemelhados com os das pesquisas com clientes internos. Um
caso interessante e real ocorreu com uma grande empresa onde trabalhei,
que implementando ambiente da qualidade, realizou pesquisa de opinies
sobre adequao das relaes comerciais e dos servios prestados a seus
clientes, especialmente os de grande porte e integrantes de seus principais
percentuais de faturamento. Mas no se preparou adequadamente para a
montagem de uma pr-pesquisa, onde teria uma percepo de maior acuidade sobre os pontos de significante aderncia para os clientes. E o resultado foi desastroso, quando recebemos o feedback de que no sabamos
nem que perguntas fazer. Passado o tempo da surpresa, fizemos o processo
indicado, montamos a pr-pesquisa e, aps, empreendemos a pesquisa de
levantamento de satisfao, a sim com sucesso.
fundamental conhecer os clientes e ter uma percepo muito clara do
que o foco deles, se pretende ouvir suas opinies sobre seu trabalho ou de
sua empresa. Mais comum do que se supe, a exemplo do ocorrido com a
empresa em que trabalhei, fornecedores pensam sobre um foco que percebem ter de seus clientes, mas que no o deles, muitas vezes contaminados
por suas prprias necessidades e paradigmas.
Referncias
DRUCKER, Peter. Desafios Gerenciais para o Sculo XXI. So Paulo: Pioneira,
1999.
EWHOST. Atendimento On-line. Disponvel em: <www.ewhost.com.br/chat_
online>. Acesso em: 13 set. 2010.
MCKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento. Rio de Janeiro: Campus,
2003.
TUPINIQUIM, Armando Correa; FREITAS, Sebastio Nelson. Marketing Bsico e
Descomplicado. 2008. Disponvel em: <www.scribd.com/doc/7210598/Marketing-basico-e-Descomplicado>. Acesso em: 13 set. 2010.
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