COMUNICAO INTERPESSOAL E COMUNICAO

ASSERTIVA
UFCD 0350

FORMADOR: RUI SILVA MARQUES

FEVEREIRO 2014

O presente Manual de Apoio destina-se a apoiar os utilizadores na explorao dos

contedos do curso e pretende ser um instrumento de trabalho facilitador que permita
ao formando a aprendizagem dos contedos no que concerne ao processo de
comunicao nas vertentes interpessoal e assertiva.

Consultmega Consultoria e Formao, Lda

Rua Conde Ferreira, n. 701
4440-544 Valongo

ndice
Condies de utilizao do
manual. 1
Objetivos. 2
Introduo ...3
Captulo 1 Etapas do Processo de Comunicao.4
Captulo 2 Comunicao Interpessoal: Barreiras .. . 7
Captulo 3 - Protocolos e tcnicas de comunicao com o cliente 10
Capitulo 4 - Escuta ativa......16
Capitulo 5 - Tipos de comunicao (oral e escrita)..18
Captulo 6 - Comunicao presencial....21
Captulo 7 - Comunicao distncia.......25
Captulo 8 - Normas deontolgicas de conduta profissional..28
Concluso ..31
Bibliografia ........32

Condies de utilizao do
manual
O presente Manual de Apoio destina-se a apoiar as sesses de formao, bem como
apoiar a aprendizagem dos formandos/as, permitindo aos seus utilizadores a
explorao dos contedos do curso e a facilitar o processo de aprendizagem dos
formandos no que concerne ao processo de comunicao nas vertentes interpessoal e
assertiva.
O Manual de comunicao pretende ser um instrumento de trabalho facilitador, por
forma a permitir ao formando/a aceder a conhecimentos acerca do mdulo a tratar de
forma autnoma e dinmica, dado que muitas vezes tem de pesquisar e aplicar a
informao.
Pretende-se assim promover uma comunicao saudvel na vida dos formandos,
fornecendo a capacidade de identificar e caracterizar os diferentes perfis
comunicacionais, bem como os elementos do processo de comunicao.
Alm disso de extrema importncia desenvolver as capacidades dos formandos no
mbito da comunicao assertiva, bem como no mbito do processamento interno da
informao.

Objetivos
. Identificar e caraterizar os elementos no processo de comunicao e os
diferentes perfis comunicacionais;
. Desenvolver a comunicao assertiva;
. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do
processo de comunicao;
. Realizar os diversos tipos de processamento interno de informao;
. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao.

INTRODUO:
O que comunicao?
Comunicao a forma como as pessoas se relacionam entre si, dividindo e trocando
experincias, ideias, sentimentos, informaes, modificando mutuamente a sociedade
onde esto inseridas. Sem a comunicao, cada um de ns seria um mundo isolado.
Comunicar tornar comum, podendo ser um ato de mo nica, como TRANSMITIR
(um emissor transmite uma informao a um recetor), ou de mo dupla, como
COMPARTILHAR (emissores e recetores constroem o saber, a informao, e a
transmitem). Comunicao a representao de uma realidade. Serve para partilhar
emoo, sentimento, informao.
Quem comunica a fonte e, do outro lado, est o recetor. O que se comunica a
mensagem. Pode ser vista, ouvida, tocada. As formas de mensagens podem ser:
palavras, gestos, olhares, movimentos do corpo. As formas como as ideias so
representadas so chamadas de signos. Em conjunto, formam os cdigos: lngua
portuguesa, cdigo Morse, Libras, sinais de trnsito.
Os meios so usados pelos interlocutores para transmitir a sua mensagem. So eles:
o arteso usa o barro, a sua mo, a sua voz para transmitir conhecimento ao filho. O
locutor usa sua voz, o roteiro, o disco, a emissora de rdio, a fita gravada
(BORDENAVE).
Antes do surgimento dos meios tecnolgicos de transmisso de informao (TV, rdio,
internet etc.), os meios de comunicao utilizados eram fsicos, como os rios, navios,
estradas etc.
O processo de comunicao assenta na existncia de um cdigo, o qual consiste num
sistema de signos que conduz organizao de mensagens, permitindo que dois
organismos, Emissor e Recetor, possam processar a informao nelas contida atravs
de um processo de Descodificao. A comunicao ser consumada com a ocorrncia
de Feedback, o qual ocorre quando o resultado do impacto da mensagem do Recetor
transmitido, voluntaria ou involuntariamente ao Emissor.

Captulo 1 Etapas do Processo

de Comunicao
A palavra comunicao deriva do latim communicare, que significa pr em
comum, associar, entrar em relao, estabelecer laos, tornar comum, partilhar.
Troca de ideias, opinies e mensagens, sendo que contempla o intercmbio de
informao entre sujeitos ou objetos.

um fenmeno espontneo e natural, que usamos sem darmos conta que esconde
um processo muito complexo, que envolve a troca de informaes, e utiliza os
sistemas simblicos como suporte para este fim. Esto envolvidos neste processo
uma infinidade de maneiras de se comunicar.
Atendendo definio mais usual de comunicao que refere ser o processo pelo
qual os seres humanos trocam entre si informaes, surgem implicitamente os
elementos nucleares do ato comunicativo: o emissor, o recetor ("seres humanos") e a
mensagem ("informaes"), o cdigo, o canal e o contexto.

O emissor e o recetor representam as partes envolvidas na comunicao (quem emite

e quem recebe a mensagem).

A mensagem e o meio - representam as principais

ferramentas de comunicao. A Codificao, descodificao, reposta e feedback so

os elementos que dizem respeito ao processo de comunicao em si. O ltimo
elemento rudo corresponde a todos os fatores que possam interferir na
mensagem que se pretende transmitir.

Para haver comunicao necessria a interveno de pelo menos dois indivduos,

um que emita, outro que receba; algo tem que ser transmitido pelo emissor ao recetor;
para que o emissor e o recetor comuniquem necessrio que esteja disponvel um
canal de comunicao; a informao a transmitir tem que estar "traduzida" num cdigo
conhecido, quer pelo emissor, quer pelo recetor; finalmente todo o ato comunicativo se
realiza num determinado contexto e determinado por esse contexto.
Resumidamente podemos apresentar as seguintes etapas do processo de
comunicao:

Emissor (ou fonte da mensagem da comunicao): representa quem pensa, codifica e

envia a mensagem, ou seja, quem inicia o processo de comunicao. A mensagem
pode ser transmitida sob a forma de palavras, smbolos, gestos, ou qualquer outra
forma, desde que compreensvel para os intervenientes no processo.
Mensagem:

informao,

ideia

ou

pensamento

que

se

pretende

transmitir.

Corresponde ao que vamos dizer

Cdigo: Corresponde forma como a mensagem transmitida, sendo um sistema de
significados comuns aos membros que efetuam (ou pretendem efetuar) a
comunicao. A codificao da mensagem pode ser feita transformando o
pensamento que se pretende transmitir em palavras, gestos ou smbolos que sejam
compreensveis por quem a recebe.
Canal

de transmisso da mensagem: Trata-se do meio fsico pelo qual a

mensagem transmitida, ou seja, o elemento que faz a ligao entre o emissor

e o recetor.
Existe uma grande variedade de canais de transmisso, cada um deles com
vantagens e inconvenientes, destacam-se os seguintes:

Ar (no caso do emissor e recetor estarem frente a frente

Sonoro: telefone, rdio.
Escrita: jornais, dirios e revistas.
Audiovisual: televiso, cinema.
Multimdia: diversos meios simultaneamente.

 Hipermdia: NTICs, CD-ROM, TV digital e internet

Contexto: situao especfica onde se processa a transmisso da mensagem. O

contexto varia consoante o tipo de canal de transmisso utilizado e consoante as
caractersticas do emissor e do(s) recetor(es), consoante o local onde se processa a
situao, da escolha do canal de transmisso e do tipo de codificao.
Recetor: quem recebe e descodifica a mensagem transmitida. Este pode ser uma
pessoa individual, ou um grupo de pessoas, pois podem existir numerosos recetores
para a mesma mensagem.
Depois do recetor receber e interpretar a mensagem transmitida, emite uma
informao de retorno mensagem recebida, sendo esta Aco designada por
feedback.

Captulo 2 Comunicao
Interpessoal: Barreiras
Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicao
consiste em prestar ateno a alguns princpios ou tendncias - que podemos
designar por leis da comunicao;

A comunicao um processo de dois sentidos (biunvoca);

A mensagem recebida pelo recetor nunca igual que enviamos.

O significado que as pessoas atribuem s palavras depende das suas

prprias experincias e percees;

Existem situaes em que corremos o risco de fornecer excessiva

informao s pessoas, criando-lhes dificuldades;

Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos

tambm (e sobretudo?) atravs de linguagem gestual e corporal;

O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;

A comunicao to mais difcil quanto maior for o nmero de

recetores e a sua heterogeneidade (muitos e diferentes recetores);

Quanto mais simples for uma mensagem, mais fcil ser a sua
compreenso e memorizao;

O contedo de uma mensagem altera-se medida que transmitida de

uma pessoa para outra.

Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu desempenho

comunicacional, devem compreender os modos atravs dos quais a comunicao se
processa, assim como os obstculos que podem ocorrer.

Chamamos a estes obstculos Barreiras Comunicao Eficaz, que se repercutem

obviamente em mal-entendidos e perdas de tempo. Super-las facilitar a
comunicao e o nosso desempenho profissional.
As principais barreiras comunicao situam-se a 3 nveis:

Ao nvel pessoal;

Ao nvel fsico;

Ao nvel semntico.

BARREIRAS
PESSOAIS

BARREIRAS
FSICAS

BARREIRAS
SEMNTICAS

1. BARREIRAS PESSOAIS
Pode acontecer durante os processos de codificao e descodificao da mensagem,
podendo assim situar-se:
Ao nvel do emissor

Quando no assimilou o contedo que deve transmitir, devido m

perceo das motivaes do recetor.

Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar

no lugar do seu recetor.

Pela utilizao de um cdigo inadequado, em que os fatores conotativos

da mesma lngua podem revelar-se significativos.

Deficiente elaborao mental da mensagem.

Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a

comunicao.

Ao nvel do recetor

Falta de interesse para captar a mensagem.

Antecipao da resposta, por no saber escutar ativamente.

Competio entre interlocutores, que em casos extremos gera

monlogos coletivos.

Preconceitos em relao ao emissor, com hipteses de valorizao ou

desvalorizao da imagem do emissor e da mensagem recebida.

Posio que ocupa na rede de comunicao.

Estado psicolgico - emoes, situao atual, etc..

2. BARREIRAS FSICAS
Interferem ao nvel do canal onde se desenvolve a comunicao.

Rudos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.

Desproporo do volume de informao em relao aos meios de

comunicao.

Avarias ou deficincias nos meios escolhidos para enviar a mensagem.

3. BARREIRAS SEMNTICAS
So constitudas pelas limitaes presentes nos smbolos com que comunicamos, j
que estes podem possuir significados diferentes.

No adequao da linguagem aos papis sociais.

Conotaes no entendidas luz do grupo social de que o indivduo faz

parte (ex: meio rural/meio citadino).

No correspondncia da linguagem verbal linguagem no-verbal.

Captulo 3 - Protocolos e tcnicas

de comunicao com o cliente
O cliente uma pessoa que recebe de algum especializado, o fornecimento de
bens e servios para satisfazer as suas necessidades e sua procura, mediante um
pagamento.

O cliente a pessoa mais importante que alguma vez entrou na nossa empresa. O
cliente no depende de ns, mas sim ns dele e este nunca interrompe o nosso
trabalho, antes pelo contrrio, d-nos a oportunidade de servi-lo.

Nunca se deve esquecer que o cliente , acima de tudo, algum que nos expe os
seus desejos e o trabalho de um profissional de turismo consiste, mais do que tudo,
em satisfaz-los da melhor forma, com a maior qualidade por forma a deix-lo
satisfeito e a satisfazer a empresa tambm.

Ento, o cliente :

A pessoa mais importante.

No depende de ns. Ns que dependemos dele.

No algum com que se discuta ou seja teimoso.

algum que traz at ns as suas necessidades.

No uma interrupo do trabalho; a finalidade dele.

O cliente faz-nos o favor de nos visitar. No estamos a fazer favor em o

receber.

O cliente faz parte do nosso negcio; no um estranho.

O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos

dispensar.

O cliente a pessoa que torna possvel o pagamento dos nossos salrios.

O Cliente o sangue vital do negcio.

O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas necessidades

pessoais, assim como exige um atendimento rpido e eficaz, de preferncia num clima
agradvel e de confiana.

10

Uma situao de atendimento ao cliente composta por quatro fases/etapas.

O profissional em turismo deve ter conscincia da natureza e importncia de cada uma

quando atende um cliente, de forma a incrementar a qualidade do servio que presta.

CUMPRIMENTO
INICIAL

CUMPRIMENTO
FINAL

EXPLORAO DA
NECESSIDADE

SATISFAO DA
NECESSIDADE

Fase 1: Cumprimento inicial

OBJECTIVO: ACOLHER O CLIENTE

Marca o primeiro contacto com o cliente

As primeiras impresses so essenciais
Importa fazer sentir ao cliente que bem-vindo empresa
Deixar o cliente vontade
Criar condies para que o cliente exponha a sua situao
Procedimento adequado:
Procurar identificar o perfil do cliente
Saudar o cliente
Postura/atitude de disponibilidade
Expresso facial de cordialidade e simpatia
Tratamento pelo nome

11

Fase 2: Explorao da necessidade

OBJECTIVO: IDENTIFICAR A NECESSIDADE DO CLIENTE

Identificar a necessidade/situao
Certificar-se que percebeu bem a situao
Procurar prever as necessidades do cliente

Procedimento adequado:
Atitude de compreenso
Escutar com ateno o cliente
Colocar questes e reformular
Certificar que entendeu bem o cliente
Fase 3: Satisfao da necessidade

OBJECTIVO: DAR A RESPOSTA ADEQUADA O CLIENTE

Resposta necessidade
Disponibilizao das informaes adequadas situao

Procedimento adequado:
Adequar bem a informao necessidade
No tomar informao como certa caso tenha dvidas
Fase 4: Cumprimento final

OBJECTIVO: FINALIZAR O ATENDIMENTO

Cumprimento final

12

 Desfecho do atendimento

Procedimento adequado:
Procurar fidelizar o cliente/mostrar satisfao
Mostrar disponibilidade para contactos futuros
Tcnicas de atendimento

Identificao da tcnica

Discusso da tcnica

Aplicao da tcnica

Olhe para o cliente quando o aborda

Evite falar simultaneamente com vrias

pessoas

Reter a importncia do
primeiro contacto com o
cliente

A primeira impresso
Condiciona todo o
desenrolar do
atendimento

Focalize e concentre a sua

Ateno apenas no cliente

Se estiver a tratar de algo ou ao telefone

diga ao cliente que aguarde um
momento

Procure criar condies para que o

cliente se sinta vontade
Procure perceber o perfil

Todo o cliente tem o

do cliente, no o

direito de ser bem

categorizando

atendido

Aperceba-se do tipo de
personalidade do cliente
. No condicione o atendimento
pelo aspeto, forma de vestir, etc.
No apoie a cabea nas mos
. No se incline demasiado sobre
o cliente

Adote uma correta

postura corporal

Adote uma posio do

corpo que facilite o fluxo
de informao

. Procure ficar face a face

. Assegure a distncia indicada
. Costas direitas mas sem rigidez
. No balancear quando fala com
o cliente
. No levante muito a cabea
(sinal de arrogncia)

13

. Evite cruzar as pernas

. Evite mos nos bolsos
Deixe sempre algum espao na
Avalie a implicao das

Adeque o atendimento

barreiras internas e

ao tipo de objeto que o

externas

separa do cliente

Secretria para o cliente utilizar

. Procure dar uma arrumao aos
seus papis durante o dia
. Deixe sempre um espao liberto
vazio entre si e o cliente
. Adeque o sorriso situao em
si

A utilizao de um

. O rosto deve transmitir

Adote um rosto natural e

sorriso ajuda a criar um

sinceridade e naturalidade

um sorriso sincero

ambiente de acolhimento

. Um sorriso forado e plstico

ao cliente

afasta o cliente
. Um sorriso sincero aproxima o
Cliente
Olhe nos olhos do cliente (mas
no exageradamente!)
. Evite falar com o cliente olhando

Utilize o contacto ocular

Um elemento chave no

para outros pontos/objetos da

atendimento consiste em

sala; evite o olhar perdido

olhar para o cliente.

. Olhar para o cliente significa que

Demonstra interesse na

est com ateno ao que ele diz

situao do cliente

. Olhar para o cliente permite

perceber o seu comportamento
(se tem pressa, se est desconfiado,
etc.)
Escute com ateno o cliente

O sinal distintivo do
Escute atentamente o

Homem de dilogo que

cliente

escuta to bem como

fala, ou talvez melhor

quando expe a situao

. Escutar permite fazer paragens
na conversa e ajuda-o a analisar
a situao
. A escuta permite filtrar
Informao
Quando pretende identificar bem

Utilize a tcnica da

Permite clarificar melhor

o que o cliente pretende

reformulao

as palavras do cliente

. Permite reter a informao

importante e colocar de lado

14

informao acessria
. Quando pretende obter um
compromisso do cliente
Tenha uma boa coordenao
entre palavra gesto

Utilize convenientemente
o gesto

O gesto correto facilita a

transmisso de
informao

. Evite gesticular demasiado,

pode distrair o cliente
. Evite gestos pontiagudos ou
cerrar punhos
. Evite gestos acima da linha da
Cabea

Utilize o tom de voz

adequado situao

O timbre, entoao e

. Procure utilizar o tom de voz

tom de voz utilizados

adequado situao e cliente

influenciam o

. Se o cliente utiliza voz alta v

atendimento. A voz

baixando o seu tom de voz

revela a personalidade

. Utilize um tom de voz seguro

do atendedor, projeta

. Evite alteraes de timbre

sentimentos e facilita o

(alto/baixo)

entendimento da

. Evite voz trmula

informao pelo cliente

Uma utilizao correta
de expresses contribui

. Evite expresses como:

Utilize os mecanismos

para uma

diga; espere um bocadinho;

verbais adequados

profissionalizao do

s um momentinho; ento

atendimento

vamos l ver, etc.

. Doseie o seu esforo ao longo

Importa ter conscincia

do dia

Controle as

das implicaes que

. No exija demasiado de si

consequncias

uma

perante situaes de atendimento

de uma sobrecarga de

sobrecarga de

mais leves

trabalho/tempo

trabalho/contacto podem

. No se esquea que o ltimo

ter no atendimento

cliente merece ser to bem

atendido como o 1

Saiba como lidar com

reclamaes

Saber gerir uma possvel

situao de reclamao

Consultar informao prpria

fundamental na rea

15

do atendimento

16

Captulo 4 Escuta ativa

A escuta ativa aplicada ao Atendimento ao Pblico encoraja o cliente/ utente a
explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que d a quem atende a certeza de
estar a compreender o que ele est a dizer. De facto, temos a tendncia para ouvir o
que queremos ouvir e ver o que queremos ver.

Devido a este facto, a mensagem recebida por ns muitas vezes completamente

diferente daquela que o emissor desejava transmitir. As melhores ocasies para
recorrer escuta ativa so quando no estamos certos de ter compreendido o emissor
ou quando transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma reclamao, por
exemplo).

Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao cliente de que

confiamos nele, de que damos importncia s suas palavras e de que o estamos a
ouvir. Isto faz com que em troca, o cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em
estar com quem o atende.
Pgina 43 Comunicao Interpessoal
No que consiste ento a escuta ativa? Quais as atitudes e aes a tomar para escutar
ativamente?

1. Gostar de escutar quando algum est a falar.

2. Incentivar os outros para que falem.
3. Ouvir mesmo que no simpatize com a pessoa.
4. Escutar com a mesma ateno quer seja homem, mulher, criana ou velho.
5. Escutar com a mesma ateno quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.
6. Deixar tudo o que se est a fazer enquanto algum fala.
7. Olhar para a pessoa que fala.
8. Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distraes em seu redor.
9. Sorrir ou mostrar que est a compreender o que ouve.
10. Refletir sobre o que a outra pessoa est a dizer.
11. Tratar de compreender o que dizem.
12. Tentar descortinar porque o dizem.
13. No interromper quem fala.

17

14. Quando algum que est a falar hesita em dizer algo, encoraj-lo para que
prossiga.
15. Abster-se de julgar as ideias at que o interlocutor as termine de expor.
16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor
pretendeu comunicar.
17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de
falar, voz, vocabulrio, gestos e aparncia fsica.
18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
20. Pedir, se necessrio, que o interlocutor explique em que contexto est a utilizar
determinada (s) palavra (s).

18

Captulo 5 Tipos de
Comunicao (oral e escrita)
Embora os tipos de comunicao interpessoal sejam inmeros, podem ser agrupados
em comunicao verbal e comunicao no-verbal.
Como comunicao no-verbal podemos considerar os gestos, os sons, a mmica, a
expresso facial, as imagens, entre outros. frequentemente utilizada em locais onde
o rudo ou a situao impede a comunicao oral ou escrita como por exemplo as
comunicaes entre dealers nas bolsas de valores. tambm muito utilizada como
suporte e apoio comunicao oral.
Quanto comunicao verbal, inclui a comunicao escrita e a comunicao oral,
atravs dos seguintes elementos:

Comunicao

Escrita

No-escrita

Oral

Indireta

Indireta

Visual

Indireta

Indireta

Cartas, ofcios

Telefone

Dilogo

Grficos

Memorandos

Intercomunicador

Entrevista

Fotografias

Circulares

Reunio

Diagramas

Relatrios

Conferncia

Mapas

Requerimento
s

Videoconferncia

Cartazes

Convocatrias

Atas
Jornal
Doc. Comercial

19

Comunicao escrita
A principal caracterstica da comunicao escrita o facto de o recetor estar ausente
tornando-a, por isso, num monlogo permanente do emissor. Esta caracterstica
obriga a alguns cuidados por parte do emissor, nomeadamente com o facto de se
tornarem impossveis ou pelo menos difceis as retificaes e as novas explicaes
para melhor compreenso aps a sua transmisso.

Assim, os principais cuidados a ter para que a mensagem seja perfeitamente recebida
e compreendida pelo recetor so:
O uso de caligrafia legvel e uniforme (se manuscrita),
A apresentao cuidada,
A pontuao e ortografia corretas, a organizao lgica das ideias, a riqueza
vocabular e a correo frsica.

O emissor deve ainda possuir um perfeito conhecimento dos temas e deve tentar
prever as reaes/feedback sua mensagem.
Principais vantagens da comunicao escrita:
duradoura e permitir um registo e de permitir uma maior ateno
organizao da mensagem sendo, por isso, adequada para a transmitir
polticas, procedimentos, normas e regras.
Adequa-se tambm a mensagens longas e que requeiram uma maior ateno
e tempo por parte do recetor tais como relatrios e anlises diversas.

Principais desvantagens da comunicao escrita:

Ausncia do recetor o que impossibilita o feedback imediato,
No permite correes ou explicaes adicionais,
Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal.

Comunicao oral:

A sua principal caracterstica a presena do recetor.

20

A voz a grande ferramenta para a comunicao verbal, e quando usada de forma

inadequada, pode trazer prejuzos, na medida em que um emissor com m voz (rouco,
cansado ou com tom abafado), poder causar desinteresse ou at irritabilidade no
recetor

Os terapeutas da fala defendem que o tom de voz e o ritmo uma caracterstica

prpria de cada pessoa O ritmo tambm um aspeto da personalidade, sendo que
normalmente as pessoas mais ansiosas tendem a falar rpido, enquanto as mais
retradas falam lentamente.

Principais vantagens da comunicao oral:

Permite o feedback imediato,
Permite a passagem imediata do recetor a emissor e vice-versa,
Permite a utilizao de comunicao no-verbal como os gestos, a mmica e a
entoao.

Para que estas vantagens sejam aproveitadas necessrio o conhecimento dos

temas, a clareza, a presena e naturalidade, a voz agradvel e a boa dico, a
linguagem adaptada, a segurana e autodomnio, e ainda a disponibilidade para ouvir.

Principais desvantagens da comunicao oral:

efmera, no permitindo qualquer registo
No se adequa a mensagens longas e que exijam anlise cuidada por
parte do recetor.

21

Captulo 6 Comunicao
Presencial
No atendimento direto ao pblico tente no improvisar e preveja com antecedncia
com que tipo de circunstncias se ir deparar. A improvisao com um cliente que
chega pode faz-lo perder credibilidade. Cuide tambm do quadro ou contexto, bem
como do local, em que ir efetuar o atendimento.
Acolhimento
Sade os clientes, dando a entender que est interessado(a) na pessoa que ir
atender. Tenha em ateno o seu tom de voz, a linguagem verbal e linguagem noverbal. O tom de voz susceptvel de conduzir ao sucesso na relao com o cliente
dever conter as seguintes caractersticas: ser jovial, agradvel, percetvel, controlado,
calmo, direto e natural.

Interrompa aquilo que estiver a fazer quando o cliente chegar; cumprimente-o, sorria;
oferea-lhe os seus servios imediatamente. Se a tarefa no puder ser interrompida,
contacte com o cliente com o olhar e indique-lhe que em breve lhe dar a ateno
necessria. Seja discreto(a), pois num excesso de familiaridade poder dar mais
ateno do que aquela que realmente necessria.
Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. ) ou ttulo profissional (Sr. Dr., Sr. Engenheiro,
Sr. Professor), pois assim essa pessoa sentir-se- reconhecida e valorizada.

Em termos de linguagem no-verbal, o ar descontrado e controlado revela que est

preparado(a); o sorriso natural e agradvel indica segurana em si prprio(a); manter o
contacto visual com o cliente ao falar e ao prestar ateno sinal que d importncia
pessoa; os movimentos deliberados e controlados comunicam controlo e satisfao. O
sorriso o melhor elemento para expressar cordialidade e que muito necessrio no
primeiro contacto, principalmente se a pessoa que chegou um desconhecido.
P

22

Proporcionar informao
Averigue tudo o que o cliente precisa fazendo-lhe as perguntas necessrias e
certifique-se de que ele compreendeu tudo.

Deve ouvir e recordar os sentimentos, factos e as preocupaes que o cliente exprime.

Aqui deveras importante a prtica da escuta ativa, que se poder resumir nos
seguintes cinco passos:
No fale
Evite distrair-se
Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz
Tenha em conta o significado real da mensagem
D feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado de tudo
o que foi exposto

Deve colocar questes eficazes para compreender as situaes dos seus clientes e
aquilo de que eles realmente necessitam, assegurando a participao dos clientes. O
tipo de questes que coloca tambm determinante para que se possa averiguar tudo
o que o cliente necessita. Assim, seguem-se alguns tipos de questes:

as de Atdimento ao Pblico Pgina 62

23

Aps ter averiguado as necessidades dos seus clientes, deve-lhes dar a conhecer que
compreendeu o que disseram em termos de sentimentos e factos de situao, bem
como dar a entender que acolheu o que foi pedido.

De seguida deve dar aos clientes a informao til, fornecer-lhes oportunidades de

escolha. Para tal utilize explicaes e afirmaes claras. Poder ter tambm mo
meios de divulgao que confirmem a informao dada ou as opes que apresentar
ao seu cliente. Deixe claro aquilo que de sua competncia fazer e o que cabe a
outros elementos do seu local de trabalho, indique prazos que possa cumprir. Se
puder d detalhes da forma como o processo ir decorrer.

Por fim, faa um resumo dos pontos-chave.

Filtrar clientes ou visitantes

Para realizar corretamente esta tarefa voc deve saber com antecedncia quais os
critrios em que se deve basear para fazer passar ou no um cliente ou visitante.
necessria muita coordenao entre si e o seu chefe para indagar qual o motivo da
visita: talvez voc mesmo(a) possa proporcionar a informao que o cliente solicitar ou
resolver o assunto em causa sem ter que contar com o chefe.

Se assim for, informe o seu interlocutor de que ir ser voc mesmo(a) a tratar do
assunto; uma imagem de segurana e fiabilidade ir proporcionar-lhe recursos para
convencer a pessoa em questo de que a melhor soluo para o problema. Lembrese de que deve acompanhar a sua atuao com uma atitude simptica.
Fazer esperar um cliente ou um visitante
Como j foi referido, se a entrevista ou reunio tiver sido marcada com antecedncia
provavelmente no ser necessrio fazer a pessoa esperar muito tempo.

Mesmo assim, provvel que ela tenha de esperar alguns segundos. Em qualquer
caso, indique-lhe a durao aproximada da espera e oferea-lhe um lugar onde se
possa sentar comodamente enquanto espera que a recebam. Se a espera for um
pouco mais longa do que o previsto, faa-lhe saber que no se esqueceu de que est
espera.

24

Pgina 6
3 Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Despedida de um cliente
O momento da despedida breve, tal como o do acolhimento, mas crucial para
deixar uma boa impresso. Seja educado(a), acompanhe o cliente at porta, trate-o
pelo apelido ou pelo ttulo e utilize uma frmula educada de despedida. Seja amvel
at ao fim.

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Captulo 7 Comunicao
Distncia
Atendimento Telefnico
A preparao das pessoas que utilizam o telefone no seu trabalho dirio implica o
domnio e uma srie de capacidades que podem ser melhoradas com a prtica. No
atendimento ao pblico, tenha sempre mo uma pequena lista de telefones completa
e acessvel quando utilizar o telefone, tanto ao realizar como ao receber chamadas.

Poder tambm utilizar uma base de dados de fcil manuseamento qual possa
aceder cada vez que receber ou realizar uma chamada telefnica.

Atendimento de Chamadas Telefnicas

difcil planificar o fluxo de chamadas que ir receber diariamente, bem como a
finalidade de cada uma delas; mas com um pouco de dedicao possvel prepararse para receber todo o tipo de chamadas possveis. Como que se pode preparar?

Realizando um plano de pontos bsicos como este:

1 RECEPO DA CHAMADA
Atendimento telefnico
Receo
2 IDENTIFICAO DO MOTIVO DA CHAMADA
Identificao do interlocutor
Identificao do motivo
3 ACO
4 CONCLUSO E DESPEDIDA
Tcnicas de Atendimento ao Pblico Pgina 64
Fase 1- Receo da chamada

Atendimento: quando o telefone tocar, deixe aquilo que estava a fazer. Se no for
possvel, pea ao interlocutor para esperar, pois melhor fazer isto do que atender e
deix-lo pendurado. Se aquilo que estiver a fazer for falar com algum do escritrio
quando o telefone tocar, acabe a frase antes de atender. Lembre-se de que a

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chamada est em primeiro lugar. No deixe o telefone tocar mais do que trs vezes, o
momento ideal para atender este.
Receo: A primeira coisa a fazer dizer o nome da sociedade, empresa,
departamento ou servio em nome do qual est a atender, de forma clara, e
cumprimentando depois. Seja amvel, pois deve dar ao interlocutor a impresso de
que estava espera da sua chamada; mantenha um tom ameno e uma atitude
acolhedora.

Seja simptica: o sorriso faz com que a sua voz se torne acolhedora, personalizada e
cria, tambm, um ambiente agradvel. Empregue um tom clido de intensidade mdia
ou baixa. Crie um bom clima, transmita uma imagem positiva.
Fase 2- Identificao do motivo da chamada

Identifique o interlocutor: tente saber o nome de quem est a telefonar, a empresa a

que pertence, o cargo que ocupa dentro da mesma, o departamento, etc. Se for
necessrio, pea que lhe soletrem o nome, podendo utilizar para tal iniciais de nomes
de cidades ou pases.
Identificao do motivo da chamada: Pode ser feita de vrias maneiras: ou bem
pedindo simplesmente ao seu interlocutor de forma direta que refira o motivo da sua
chamada, ou ento deixando que v dando as informaes necessrias para entender
esse motivo. Deve faz-lo com dinamismo, dando uma imagem de eficcia,
demonstrando interesse, falando lentamente, separando as palavras, com brevidade,
mostrando-se recetivo(a) e atento(a), informando-se pormenorizadamente sobre o
tema, e expondo no fim uma sntese daquilo que foi falado, para se certificar de que
aquilo que entendeu est correto.
Pgina 65 Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Se receber uma chamada que no para si, averigue qual o colega que o cliente
dever contactar e explique: Vou ligar imediatamente para o servio para falar com
o Sr./ Sra. que est encarregue desse servio. Neste caso, no se esquea de
comunicar ao colega em questo o nome do cliente e o assunto a tratar. Se tiver que
chamar um colega, no faa esperar o cliente esperar muito tempo, caso contrrio
ser melhor pedir que volte a ligar mais tarde.

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Fase 3- Aco

Proponha ao seu interlocutor uma soluo para a questo levantada. Se voc no a

puder resolver, comunique-lhe o conjunto das aes que sero levadas a cabo para a
solucionar.

Quais sero essas possveis aes? Anotar a mensagem para algum que est
ausente; transferir a comunicao para outro departamento que o possa resolver
(garantindo sempre a continuidade do contacto e transmitindo a esse departamento
toda a informao necessria para facilitar a comunicao); poder tambm
proporcionar a informao solicitada, receber uma reclamao, tomar nota de uma
encomenda, enfim, dar uma soluo para a necessidade levantada pelo interlocutor.
Fase 4- Concluso e despedida

Concluso: o momento em que se faz uma proposta de compromisso com o

interlocutor. Ir depender das aes da fase anterior.

Despedida: Com ela dever concluir a comunicao telefnica, formulando de novo o

compromisso estabelecido deixando uma impresso favorvel. O interlocutor deve
permanecer interessado e manter-se atento at ao momento de desligar o telefone.
Seja amvel, bem-educado(a), empregue um tom agradvel, sorria at ao fim.

O seu objetivo final deve ser conseguir um acordo com o interlocutor e deixar boa
impresso.

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Captulo 8 Normas
deontolgicas de conduta
profissional
Normas gerais a cumprir pelo bom atendedor
Ponto de vista humano:

Estar disponvel para apoiar o cliente e a equipa;

Ser comunicativo;

Saber ouvir o cliente;

Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes;

No adotar uma atitude defensiva ou agressiva;

Ser intuitivo procurando a validao dos factos;

No julgar os desejos ou necessidades dos clientes;

Procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes;

Expor argumentos e informaes de maneira simplificada, mediante o grau de

conhecimento do cliente;

Prometer apenas o que poder ser cumprido;

Promover perguntas com vista a entender as necessidades do cliente;

Aplicar a voz de forma clara e animadora;

Falar sempre a verdade;

Manter contactos internos e externos, fazendo-se presente;

Dominar as emoes para que no interfiram no bom atendimento ao cliente;

Resistir a frustraes;

Acreditar na capacidade de autodesenvolvimento e dos profissionais da prpria

equipa;

Motivar as reas de interface para que se envolvam com os assuntos dos

clientes;

Valorizar os colegas para ter maior adeso aos seus projetos;

Elogiar e agradecer aos colegas quando h apoio e sinergia;

Preocupar-se com a autoimagem e imagem do ambiente de trabalho.

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Ponto de vista tcnico:

Conhecer bem os produtos e o processo produtivo da empresa;

Conhecer os fluxos internos de informao (todas as reas);

Saber movimentar-se bem dentro de toda a empresa;

Conhecer os recursos internos disponveis;

Acompanhar a evoluo das inovaes;

Participar em eventos sobre "satisfao dos clientes"

Procurar o prprio aperfeioamento profissional e o da sua equipa;

Garantir informaes e respostas (atravs de si e dos outros);

Entender o que faz e porque faz.

Ponto de vista estratgico:

Habilidade de negociao;

Conhecer bem a estratgia da empresa e as suas tendncias;

Conhecer os parceiros de negcios da empresa (traders);

Identificar a estratgia de servios a clientes dos concorrentes, mantendo-se

atualizado;

Conhecer as polticas de marketing e vendas da empresa e da concorrncia;

Conhecer o mercado;

Acompanhar e conhecer as aes e mobilizaes dos rgos de defesa do

consumidor;

Adotar medidas inovadoras e pr-ativas;

Correr riscos para satisfazer o cliente.

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Concluso
Este Manual de formao pretende ser um instrumento, mais do que um guia de
formao, visto que, no que concerne comunicao interpessoal e comunicao
assertiva os contedos tocam-se e interligam-se.
Durante a formao privilegiar-se- a interao entre os formandos, nomeadamente o
debate e discusso de contedos, bem como pesquisas sobre temas que possam
suscitar curiosidade.
Os contedos deste manual foram estruturados e adaptados especificidade do
pblico-alvo

que

se

destina,

fator

essencial

para

enriquecimento

desenvolvimento de conhecimentos e, consequentemente, para o sucesso da

aprendizagem dos formandos/as.

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Bibliografia
Saber Lidar com as Pessoas - Princpios da Comunicao Interpessoal
Antnio Estanqueiro.
Tcnicas de Comunicao Interpessoal - Michel Josien.
Comunicar com Assertividade - Lemos de Azevedo.
Comunicao e Dinamizao de Grupos Fernando Rodrigues
Dias, F. - Sistemas de comunicao, de cultura e de conhecimento um olhar
sociolgico. Lisboa: Instituto Piaget.
Marinho, Elsa, Qualidade no atendimento ao pblico Manual Tcnico-Formando,
Associao Diogo de Azambuja, s/d
Pereira, Susana et al., Tcnicas de Comunicao em Acolhimento Turstico, Manual
Curso Profissional Tcnico de Turismo, Porto Editora, 2009

Santos, Jos Rodrigues dos, O que a Comunicao, Difuso Cultural, 1992

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