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Marcos de referencia para la

gestin de servicios de TI
Itzayana Prez Ibez

INTRODUCCIN:

Las mejores prcticas para la gestin de servicios de TI.


Las organizaciones son cada vez ms dependientes de la Tecnologa de
Informacin para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para
cumplir las necesidades de los clientes y de la propia organizacin.
En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en
su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Ms
all de la importancia de TI en la organizacin, la competitividad y las presiones
econmicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el
presupuesto de TI.
Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovacin y valor de TI continan
incrementndose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un
enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la
tecnologa.

ITIL - Mejores Prcticas


ITIL, por sus siglas en ingls (Information Technology Infrastructure Library) es
una coleccin de documentos pblicos, que basados en procesos y en un marco
de mejores prcticas de la industria, permite la Gestin de Servicios de TI con
calidad y a un costo adecuado.
ITIL tiene que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro
de las organizaciones para la administracin y operacin de la infraestructura de
TI, de tal forma que se tenga una ptima provisin de servicios a los clientes bajo
un esquema de costos congruentes con las estrategias del negocio.
Desarrollada su 1er versin a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologas de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de
facto en la Gestin de Servicios Informticos.

Uno de los conceptos esenciales de ITIL es que establece que para una adecuada
Gestin de Servicios en las Tecnologas de Informacin es necesaria una mezcla
sinrgica entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnologa.

Riesgo y conformidad
Riesgo se define como la incertidumbre del resultado, ya sea positivo o negativo.
La gestin de riesgos requiere la identificacin y el control de la exposicin al
riesgo, lo que puede tener un impacto en el logro de una organizacin de los
objetivos empresariales.
La gestin del riesgo es un aspecto fundamental de la Gestin del Servicio. Los
servicios reducen los riesgos para el negocio del cliente, pero tambin generan
riesgos para los proveedores de servicios. Los clientes pueden compensar a los
proveedores de servicios por estos riesgos de diversas maneras, pero
fundamentalmente con el pago de los servicios (algo que no es posible con
proveedores del tipo I).
Riesgos para los proveedores de servicios
Los riesgos para los proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre del
negocio del cliente se combina con incertidumbres en sus operaciones. Estos
riesgos tienen un efecto negativo a lo largo de las distintas fases del Ciclo de vida.
Es conveniente que los riesgos se comuniquen en trminos financieros, ya que se
pueden usar como indicadores en lugar de medidas.
Transferencia de Riesgo
No solo est el reducir los riesgos para el negocio, sino tambin la transferencia
de riesgo para el prestador de servicios.
ITIL distingue los siguientes tipos de riesgos:

Riesgos de contrato (un contrato contiene acuerdos formales y legalmente


vinculantes entre clientes y proveedores de servicios): Los riesgos de que el
proveedor de servicios haga imposible el cumplimiento de acuerdos contractuales
son riesgos estratgicos, ya que no slo suponen una amenaza para la produccin
sino que tambin deterioran la confianza de cara al futuro. El efecto de los riesgos

de contrato y los peligros subyacentes se puede extender a ms de una funcin


del proceso. El cliente no hace distinciones entre las diversas fuentes de riesgo.
Una gestin eficaz de los riesgos exige una buena coordinacin durante todo el
Ciclo de vida.

Riesgos de diseo: Los clientes esperan que los servicios tengan un efecto
concreto sobre el rendimiento de los activos, que desde su punto de vista es una
funcionalidad. Siempre existe el riesgo de que los servicios den resultados no
deseados. Este riesgo de rendimiento suele ser resultado de un diseo deficiente.

Riesgos operativos: Todas las organizaciones deben hacer frente a riesgos


operativos. Desde el punto de vista de la Gestin del Servicio se distinguen dos
tipos: los riesgos para las unidades de negocio y los riesgos para las unidades de
servicio.

Riesgos de mercado: Una buena Gestin del Servicio contribuye a reducir los
riesgos competitivos a travs del aumento de la escala y el alcance de la demanda
de un Catlogo de Servicios. Otra posibilidad consiste en modificar los contenidos
del Catlogo de Servicios para ofrecer a los clientes la profundidad y flexibilidad
que desean. Los riesgos de mercado se pueden reducir mediante:
Diferenciacin: Desde el punto de vista del cliente, los activos escasos y
complementarios son los ms interesantes. Los proveedores de servicios se
pueden concentrar en ofrecer los activos importantes que otros no han
proporcionado. Los mercados sin servicio o con servicio insuficiente son los que
presentan las mejores oportunidades.
Consolidacin: La consolidacin de la demanda reduce los riesgos financieros
para los proveedores de servicios, as como los riesgos financieros para el cliente.
ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la mximo
satisfaccin del cliente a un costo manejable. Para ello, parte de un enfoque
estratgico basado en el tringulo procesos-personas-tecnologa. En otras
palabras: determina la forma de ejecutar procesos estndar ayudados de la
tecnologa para lograr la satisfaccin de las personas, usuarios de los servicios de
TI.

Manejo de riesgo:
De igual manera, dichos esfuerzos de TI se deben realizar con el mnimo riesgo
posible que la organizacin determine. As, se logra minimizar las posibilidades de
que algo salga mal en la implantacin de soluciones proyectos TI.

CAMBIOS
Gestor de Cambio Administra los cambios y los documentos que autorizan todos
los cambios en la infraestructura de TI y sus componentes (los tems de la
configuracin), a fin de mantener una cantidad mnima de defectos de interrupcin
sobre el funcionamiento y la operacin. En el caso de ms de profundos cambios,
que implica la Junta Consultiva de Cambio (CAB).
Junta Consultiva de Cambios (CAB) Un grupo de personas que asesora al
Gerente de Cambio en la Evaluacin, priorizacin y programacin de cambios.
Este comit est formado nicamente por representantes de todas las reas
dentro del Proveedor de Servicios de TI, los negocios, y terceros, como
proveedores.
Propietario del Cambio
La persona que respalda un cambio y la negociacin de un presupuesto para su
aplicacin. Normalmente los cambios son propiedad de Servicio de Gestin de
funciones (por ejemplo, el problema o la capacidad Manager) o miembros de la
administracin de TI.

Cambio de Emergencia Junta Consultiva (ECAB) Un subconjunto de la Junta


Consultiva de Cambio que tomar decisiones acerca de emergencia de alto impacto
cambios. Composicin de la ECAB podr decidirse en el momento en una reunin
se le llama, y depende de la naturaleza de la emergencia el cambio.
Aprobacin y Planificacin del cambio

La planificacin es esencial para una buena gestin del cambio.

Los sistemas de gestin de la informacin son muy susceptibles a los cambios de


configuracin por las sofisticadas interrelaciones entre todos los CIs involucrados.
Un cambio aparentemente menor puede provocar una reaccin en cadena con
resultados catastrficos. Es imprescindible, como mnimo, disponer siempre de
planes de back-out que permitan la recuperacin de la ltima configuracin estable
antes del cambio. Pero esto obviamente no es suficiente.

Para su aprobacin, el cambio se debe evaluar minuciosamente:

Cules son los beneficios esperados del cambio propuesto?


Justifican esos beneficios los costes asociados al proceso de cambio?
Cules son los riesgos asociados?
Disponemos de los recursos necesarios para llevar a cabo el cambio con
garantas de xito?
Puede demorarse el cambio?
Cul ser el impacto general sobre la infraestructura y la calidad de los servicios
TI?
Puede el cambio afectar los niveles establecidos de seguridad TI?
En el caso de cambios que tengan un alto impacto, debe tambin consultarse a la
direccin pues pueden entrar en consideracin aspectos de carcter estratgico y
de poltica general de la organizacin.

Una vez aprobado el cambio (en caso contrario se seguira el proceso ya descrito
para el caso de no aceptacin) debe evaluarse si ste ha de ser implementado
aisladamente o dentro de un "paquete de cambios", que formalmente equivaldran
a un solo cambio. Esto tiene algunas ventajas:

Se optimizan los recursos necesarios.


Se evitan posibles incompatibilidades entre diferentes cambios.
Slo se necesita un plan de back-out.

Se simplifica el proceso de actualizacin de la CMDB y la revisin postimplementacin.

OPERACIONES
El puente de operaciones es un punto de coordinacin central que gestiona
diversos eventos y actividades operativas rutinarias, adems de informar sobre el
estado o rendimientos de componentes tecnolgicos.
El puente de operaciones combina numerosas actividades, como gestin de
consolas, gestin de eventos, primera lnea de gestin de red, y soporte fuera de
las horas de trabajo normales. El centro de servicio al usuario forma parte del
puente de operaciones en algunas organizaciones.
Visin general
El propsito de la Operacin del Servicio es la de coordinar y llevar a cabo las
actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles
acordados para usuarios de negocios y clientes.
Definicin
Aunque un proceso est bien diseado ser de poco valor si el da a da el
funcionamiento de esos procesos se hace de manera inadecuada, y menos si es
mal controlado y administrado.

Alcance
La Operacin del Servicio incluye la ejecucin de todas las actividades en curso y
la obligacin de entregar los servicios de apoyo.
Independientemente de cmo los servicios, los procesos y la tecnologa estn
siendo gestionados, todos ellos estn sobre la gente.
Conceptos
Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operacin estndar y normal de
un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupcin o desmejora en la
calidad de un servicio.
Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la infraestructura TI
Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI. Se
gestionan como incidentes aunque no lo son.
Problema: la causa desconocida de uno o ms incidentes
Error conocido: un problema del que se han identificado los sntomas.
Puede resolverse con un cambio
Puede documentarse una solucin temporal
Puede no resolverse
Workaround (soluciones temporales): es una solucin temporal que restaura el
servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresin a otra impresora).

Peticin de Cambios (RFC): propone un cambio

Revisin Post Implementacin (PIR): accin que revisa un cambio que propone
una solucin para cerrar un problema.
Procesos
EventManagement Gestin de Eventos

Objetivo: Filtrar y clasificar los acontecimientos y decidir las acciones.


EventManagement es una de las principales actividades del Servicio de
Operaciones.
IncidentManagment-Gestin de Incidentes
Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los incidentes. El objetivo principal de
Gestin de Incidentes es el regreso de servicios de IT a los usuarios lo ms
rpidamente posible.
RequestFulfilment-Solicitud de Cumplimiento
Objetivo: cumplir con solicitudes de servicio, que en la mayora de los casos son
menores (estndar), (por ejemplo, las solicitudes para cambiar una contrasea) o
solicitudes de informacin.
Access ManagmentGestin de Acceso
Objetivo: Otorgar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio,
mientras que impidan el acceso a los no-usuarios autorizados. La gestin de
acceso a los procesos esencialmente ejecuta polticas definidas en la gestin de la
seguridad de IT. Gestin de Acceso a veces es conocida tambin como la gestin
de derechos o de gestin de identidades.
ProblemManagement -Gestin de Problemas
Objetivo: Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos
principales de ProblemManagement son prevenir los incidentes que ocurran, y
minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse.
IT Operations Management -Gestinde Operaciones
Objetivo: supervisar y controlar los servicios de IT y la infraestructura de IT. El
proceso de Gestin de las Operaciones de IT ejecuta da a da las tareas rutinarias
relacionadas con el funcionamiento de componentes de la infraestructura y
aplicaciones. Este trabajo incluye la programacin, backupy restorede actividades,
impresin y administracin as como el mantenimiento de rutina.

IT FacilitiesManagement Gestin de Facilidades


Objetivo: Gestionar el medio ambiente fsico donde la infraestructura de IT se
encuentra. Gestin de Instalaciones o Facilidades incluye todos los aspectos de la
gestin del medio ambiente fsico, por ejemplo de energa y enfriamiento, el
acceso al edificio y vigilancia del medio ambiente tanto fsico como lgico.
Roles
1er Nivel de Soporte
La responsabilidad del 1er Nivel de Soporte es recibir, registrar y clasificar los
incidentes para emprender de inmediato un esfuerzo con el fin de restablecer un
fallo del Servicio tan pronto como sea posible. En caso de no lograrlo, 1er Nivel de
Soporte trasladar el Incidente de expertos a grupos de Soporte tcnico (2 Nivel
de Soporte). 1er Nivel de Soporte tambin los procesos de solicitudes de servicio y
mantiene a los usuarios informados acerca de sus incidentes "estado a intervalos
convenidos.
2 Nivel de Soporte
2 Nivel de Soporte se hace cargo de los incidentes que no pueden resolverse de
inmediato con los medios de 1er Nivel de Soporte. Si fuera necesario, se solicita la
ayuda externa, por ejemplo, de software o fabricantes de hardware. El objetivo es
restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea posible. Si no hay solucin, el 2
Nivel de Soporte pasa sobre el incidente a ProblemManagement.

3 Nivel de Soporte
3er Nivel de Soporte Suele localizarse en hardware o software de los fabricantes.
Sus servicios son solicitados por 2 Nivel de Soporte si es necesario para resolver
un incidente. El objetivo es restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea
posible.

Equipo de incidentes graves


Un equipo de forma dinmica establecida por los administradores de TI y los
expertos tcnicos, por lo general bajo la direccin del Administrador de Incidentes,
formulado para concentrarse en la resolucin de un incidente grave.
IncidentManager
El Gestor de Incidentes es responsable de la aplicacin efectiva del proceso de
"gestin de incidentes" y lleva a cabo el procedimiento de presentacin de
informes respectivos. Representa la primera etapa de la escalada de incidentes,
en caso de que estos no se pueden resolver dentro de los niveles de servicio.
ProblemManager
El Gestor de Problemas es responsable de la gestin del ciclo de vida de todos los
problemas. Sus principales objetivos son la prevencin de incidentes que ocurran,
y para minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse. Con este fin,
mantiene informacin sobre errores conocidos y mtodos.
Solicitud de Cumplimiento de Servicio
Se especializa en el cumplimiento de ciertos tipos de solicitudes de servicio.

Access Managment
El Gestor de Acceso da a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio,
mientras que impidan el acceso a los usuarios no autorizados. El Administrador de
acceso esencialmente ejecuta polticas definidas en la gestin de la seguridad de
TI.
IT OperationsManager
Un Gerente de Operaciones de TI ser necesario para tener la responsabilidad
general de todas las Operaciones de Tecnologa de Gestin de las actividades,
que incluyen Control de Operaciones y Gestin de Instalaciones.

Operador de TI
Los operadores de TI son los funcionarios que realizan el da a da las actividades
operacionales. Tpicas responsabilidades incluyen: Realizacin de copias de
seguridad, asegurndose de que los trabajos programados se llevan a cabo, la
instalacin de equipamiento estndar en el centro de datos.
Gestor de Facilidades de TI
El Gerente de Servicios de TI se encarga de gestionar el entorno fsico donde la
infraestructura de TI se encuentra. Esto incluye todos los aspectos de la gestin
del medio ambiente fsico, por ejemplo de energa y enfriamiento, el acceso al
edificio de gestin y vigilancia del medio ambiente.

Estrategia de negocio.

Estrategia de negocio.
La Estrategia del Servicio proporciona orientacin sobre la manera de disear,
desarrollar e implementar la gestin de los servicios no slo como una capacidad
de la organizacin, sino tambin como un activo estratgico.

Definicin y Objetivos

El proceso responde a las preguntas del siguiente tipo:


Qu servicios se debe ofrecer y a quin?
Cmo podemos diferenciarnos de nosotros mismos con alternativas?
Cmo podemos realmente crear valor para nuestros clientes?
Cmo capturar el valor para nuestros accionistas?
Cmo podemos hacer caso de inversiones estratgicas?
Cmo puede Gestin Financiera proporcionar visibilidad y control sobre la
creacin de valor?
Cmo definir la calidad del servicio?
Cmo podemos elegir entre diferentes caminos para mejorar la calidad del
servicio?
Cmo asignar recursos de manera eficiente a travs de una cartera de servicios?
Cmo podemos resolver demandas por los recursos compartidos?

Conceptos
Anlisis GAP: Anlisis del estado de madurez y los costos de los procesos
existentes
Provisin de Servicios TI: gestin total, mantenimiento y operacin de la
infraestructura TI.
Proveer un Servicio: combinacin de produccin y uso en la que participan el
proveedor y el cliente.
Calidad: conjunto de caractersticas de un producto o servicio que influyen en la
satisfaccin de las necesidades explcitas e implcitas (ISO-8402)
Calidad de un Servicio: capacidad que tiene ste para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente.
Proveedor: una organizacin que presta el servicio
Cliente: quien contrata los servicios
Usuario: el que hace uso los servicios

Creando el valor
Calcular el valor de un servicio puede ser fcil, pero no siempre debe ser visto en
trminos financieros.
Las percepciones influyen en los atributo s de un servicio y crean preferencias
minimizando el riesgo.

Cmo iniciar
Qu servicios se ofrecen y a quien
Establezca los patrones de la actividad empresarial
Como prioriza la inversin del portafolio de servicios

Tipos de servicio
No hay tal cosa como una industria de servicios. Slo hay industrias cuyos
componentes de los servicios son mayores o menores que las de otras industrias.
Todo el mundo est en servicio. "
Tipo I -proveedor de servicio interno
Tipo II -Unidad de Servicios Compartidos
Tipo III -proveedor de servicios externo

Decisin del tipo de servicio

De/A

Tipo I

Tipo II

Tipo III

Tipo I

Reorganizacin

Desglose

Outsorcing

Funcional
Tipo II

Adicin

Re

organizacin Outsorcing

Corportaiva
Tipo III

Insourcing

Insourcing

Reconfiguracin de la red
de valores

Decisin del tipo de servicio

Las cuatro Ps

Sub-procesos
Servicio de Portafolio de Servicios
Objetivo: decidir sobre una estrategia para atender a los clientes, y para
desarrollar la provisin de servicios y la oferta de capacidades.
Gestin Financiera
Objetivo: gestionar el servicio de generacin del presupuesto, contabilidad y los
requisitos de carga financiera
Gestin financiera
Presupuesto: pronstico del gasto e inversin. Se fundamenta en datos histricos
cuando estn disponibles, y en el Plan de Negocios de la compaa
Contabilidad: registro de control de cmo se gasta el dinero en la organizacin, y
de cmo se ingresa. La contabilidad hace registros por partida doble
Facturacin y Cobro: el registro de los servicios que se facturan al cliente,
asociados a un precio.
Clasificaciones de los Costes:
1. Directos: asociados a los servicios de TI
2. Indirectos: no asociados directamente a TI
3. Fijos: independientes de volmenes, produccin, mes o tiempo
4. Variables: costes que cambian dependiendo de las cantidades, de la
produccin, de las horas o los tiempos.
5. Capital: compra de activos que sern depreciados
6. Operacin: de consumo diario no asociados a los recursos de produccin.
Coste por mantener las puertas abiertas.
Algunas organizaciones tienen su propio Gestor Financiero
Puede coordinarse con los departamentos de finanzas
Responsabilidades
Presupuesto: administrar el presupuesto de la organizacin TI, preparar la
proyeccin de gastos e informar regularmente a la organizacin y al cliente.
Registro (contabilidad): seleccionar las herramientas adecuadas, desarrollar
modelos de coste apropiados, definir polticas de contabilidad, informar.

Cobro: definir los mtodos de cobro, proveer justificacin para los cobros,
preparar facturas por los servicios, preparar la lista de precios.
Apoyar los procesos de Gestin de Niveles de Servicio, Gestin de la Capacidad
y la Gestin de Relaciones con el Negocio, durante el proceso de planificacin
Recomendar el marco para las auditorias
Apoyar a los auditores externos.

Key Performance Indicator


Key

performance Definition

Indicator(KPI)
Adherence

to

Budgeting Percent of projects using the standard IT budgeting process

Process
Cost-/ Benefit Estimation

Percent of project files containing cost-/ benefit estimates

Post Implementation Review

Percent of projects where costs and benefits are verified


after implementation

Adherence to Approved Budget


Adherence

to

Percent of IT expenses exceeding the approved budget

Project Percent of expenses exceeding the planned budget for a

Resources

project

Proposals for Cost Optimization

Number of proposals by Financial Management for the


optimized use of financial resources

Portafolio de servicios
El portafolio o cartera de servicios representa los compromisos y las inversiones
realizadas por un prestador de servicios a travs de todos los clientes y los
espacios de mercado. Representa la actualidad de los compromisos contractuales,
el desarrollo de servicios nuevos y los que estn por desplegarse.
Portafolio de servicios

Fases
Servicio de Canalizacin
El Servicio consta de servicios en virtud del desarrollo de un mercado
determinado por el espacio o el cliente. Estos servicios son graduales en
funcionamiento de servicios de transicin tras la finalizacin del diseo, desarrollo
y pruebas.El Catlogo de Servicios
El catlogo de servicios es el subconjunto del portafolio de servicios visible a los
clientes. Se compone actualmente de servicios que actan en la fase de operacin
del servicio y los aprobados para ser fcilmente ofrecidos a los actuales o posibles
clientes.Servicios Retirados
Algunos servicios en el Catlogo son eliminados o retirados. La eliminacin
gradual de los servicios es parte del Servicio de Transicin. Esto es para asegurar
que todos los compromisos contrados con los clientes se cumplan debidamente.
Flujo de los procesos

TENDENCIAS
Es la direccin en que se mueven los activos estudiados; la causa por la cual
existen, es gracias al equilibrio entre la oferta y la demanda. La tendencia de
Gestin de Servicio TI se basa en la promocin y soporte de aplicacin de las
mejores prcticas, marcos reverenciales y estndares de aceptacin internacional,
tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC -17799 2700X
y otras.
Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque
en la tecnologa y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la
calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los
clientes.
ITIL es una herramienta de trabajo muy valiosa para gestionar servicios TI pero
debe ser utilizada adecuadamente. El exceso o la falta de criterio es su aplicacin,
han hecho que en la prctica haya ms fracasos que xitos en su utilizacin, las
principales causas de fracaso en los proyectos de implementacin de ITIL son:

Falta de reflexin sobre el concepto de servicio.

Falta de instrucciones de trabajo.

Falta de compromiso.

La gestin de servicios basada en ITIL no es un proyecto, es un cambio cultural y


as

debe

abordarse.

No basta con tener la herramienta hay que saber aplicarla.


ITIL es un enfoque hacia la eficiencia y eficacia en todos los procesos del negocio,
regularmente, al momento en que se definen los esquemas de trabajo en una
organizacin, no se sigue un orden ni una estructura, y se empieza a crecer sin
tener claros los lmites dentro del trabajo. ITIL ayuda a definir un esquema o
modelo en el trabajo, para que exista un orden dentro de la compaa.

Lo que plante ITIL es alinear los servicios de TI con los requerimientos del
negocio; un conjunto de mejores prcticas, proveer un buen servicio.
Adoptar buenas prcticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y
confiabilidad en los servicios, creando un efectivo sistema de gestin.
Los roles para el anlisis de tendencias, el reporte y la toma de decisiones, un
sistema de pruebas y reporte con la tecnologa adecuada, evaluacin interna de
los servicios, previamente a que la organizacin de TI discuta los resultados de las
pruebas con el negocio.
La tendencia de Gestin de Servicio TI se basa en la promocin y soporte de
aplicacin de las mejores prcticas, marcos referenciales y estndares de
aceptacin internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF,
ISO/IEC -17799 2700X y otras.
Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque
en la tecnologa y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la
calidad

de

los

servicios

que

proveen

enfocarse en sus relaciones con los clientes.


Usualmente la gestin de servicios de TI involucra el uso de outsourcings,
insourcings y servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una
base de conocimiento amplia dentro de la organizacin para que estas prcticas
sean exitosas.
Los objetivos de una buena gestin de servicios TI han de ser:

Proporcionar una adecuada gestin de la calidad.

Aumentar la eficiencia.

Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.

Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.

Generar negocio.

Ofrece unas buenas prcticas y herramientas para el seguimiento y la gestin de


las actividades de TI. Tambin ayuda a los ejecutivos a comprender y gestionar
las inversiones en TI durante todo su ciclo de vida y evaluar si los servicios de TI y
las nuevas iniciativas estn cumpliendo con las exigencias corporativas y si
generaran los beneficios.
COBIT es un marco de trabajo para el control de los Sistemas de Informacin (TI)
globalmente aceptado basado en estndares de la industria y mejores prcticas.
Una vez implantado, los ejecutivos pueden asegurarse de que la Tecnologa de la
Informacin (TI) se encuentran alineada con los objetivos corporativos de manera
eficaz y de que el uso de TI est correctamente orientado hacia la obtencin de
ventajas competitivas.
Desarrollado por el Instituto de Administracin de las Tecnologas de la
Informacin (TI Governance Institute), COBIT provee a los ejecutivos de un
lenguaje comn para comunicar las metas, objetivos y resultados a los
profesionales de auditora, de TI y a otros profesionales. COBIT ofrece unas
buenas prcticas y herramientas para el seguimiento y la gestin de las
actividades de TI. Tambin ayuda a los ejecutivos a comprender y gestionar las
inversiones en TI durante todo su ciclo de vida y proporciona un mtodo para
evaluar si los servicios de TI y las nuevas iniciativas estn cumpliendo con las
exigencias corporativas y si generarn los beneficios esperados.

CONCLUSIN:

Bibliografa
ITIL - Mejores Prcticas en la Gestin de Servicios de TI. (s.f.). Obtenido de ITIL - Mejores Prcticas
en la Gestin de Servicios de TI:
http://www.cursositil.com.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=44&Itemi
d=53
Lpez, P. (28 de NOV de 2013). Fundamentos de gestin de servicios de tecnologas de
informacin. Obtenido de Fundamentos de gestin de servicios de tecnologas de
informacin: http://itilunidad5.blogspot.mx/2013/11/515-estrategia-de-negocio.html

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