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gestin de servicios de TI
Itzayana Prez Ibez
INTRODUCCIN:
Uno de los conceptos esenciales de ITIL es que establece que para una adecuada
Gestin de Servicios en las Tecnologas de Informacin es necesaria una mezcla
sinrgica entre tres factores: Personas, Procesos y Tecnologa.
Riesgo y conformidad
Riesgo se define como la incertidumbre del resultado, ya sea positivo o negativo.
La gestin de riesgos requiere la identificacin y el control de la exposicin al
riesgo, lo que puede tener un impacto en el logro de una organizacin de los
objetivos empresariales.
La gestin del riesgo es un aspecto fundamental de la Gestin del Servicio. Los
servicios reducen los riesgos para el negocio del cliente, pero tambin generan
riesgos para los proveedores de servicios. Los clientes pueden compensar a los
proveedores de servicios por estos riesgos de diversas maneras, pero
fundamentalmente con el pago de los servicios (algo que no es posible con
proveedores del tipo I).
Riesgos para los proveedores de servicios
Los riesgos para los proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre del
negocio del cliente se combina con incertidumbres en sus operaciones. Estos
riesgos tienen un efecto negativo a lo largo de las distintas fases del Ciclo de vida.
Es conveniente que los riesgos se comuniquen en trminos financieros, ya que se
pueden usar como indicadores en lugar de medidas.
Transferencia de Riesgo
No solo est el reducir los riesgos para el negocio, sino tambin la transferencia
de riesgo para el prestador de servicios.
ITIL distingue los siguientes tipos de riesgos:
Riesgos de diseo: Los clientes esperan que los servicios tengan un efecto
concreto sobre el rendimiento de los activos, que desde su punto de vista es una
funcionalidad. Siempre existe el riesgo de que los servicios den resultados no
deseados. Este riesgo de rendimiento suele ser resultado de un diseo deficiente.
Riesgos de mercado: Una buena Gestin del Servicio contribuye a reducir los
riesgos competitivos a travs del aumento de la escala y el alcance de la demanda
de un Catlogo de Servicios. Otra posibilidad consiste en modificar los contenidos
del Catlogo de Servicios para ofrecer a los clientes la profundidad y flexibilidad
que desean. Los riesgos de mercado se pueden reducir mediante:
Diferenciacin: Desde el punto de vista del cliente, los activos escasos y
complementarios son los ms interesantes. Los proveedores de servicios se
pueden concentrar en ofrecer los activos importantes que otros no han
proporcionado. Los mercados sin servicio o con servicio insuficiente son los que
presentan las mejores oportunidades.
Consolidacin: La consolidacin de la demanda reduce los riesgos financieros
para los proveedores de servicios, as como los riesgos financieros para el cliente.
ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la mximo
satisfaccin del cliente a un costo manejable. Para ello, parte de un enfoque
estratgico basado en el tringulo procesos-personas-tecnologa. En otras
palabras: determina la forma de ejecutar procesos estndar ayudados de la
tecnologa para lograr la satisfaccin de las personas, usuarios de los servicios de
TI.
Manejo de riesgo:
De igual manera, dichos esfuerzos de TI se deben realizar con el mnimo riesgo
posible que la organizacin determine. As, se logra minimizar las posibilidades de
que algo salga mal en la implantacin de soluciones proyectos TI.
CAMBIOS
Gestor de Cambio Administra los cambios y los documentos que autorizan todos
los cambios en la infraestructura de TI y sus componentes (los tems de la
configuracin), a fin de mantener una cantidad mnima de defectos de interrupcin
sobre el funcionamiento y la operacin. En el caso de ms de profundos cambios,
que implica la Junta Consultiva de Cambio (CAB).
Junta Consultiva de Cambios (CAB) Un grupo de personas que asesora al
Gerente de Cambio en la Evaluacin, priorizacin y programacin de cambios.
Este comit est formado nicamente por representantes de todas las reas
dentro del Proveedor de Servicios de TI, los negocios, y terceros, como
proveedores.
Propietario del Cambio
La persona que respalda un cambio y la negociacin de un presupuesto para su
aplicacin. Normalmente los cambios son propiedad de Servicio de Gestin de
funciones (por ejemplo, el problema o la capacidad Manager) o miembros de la
administracin de TI.
Una vez aprobado el cambio (en caso contrario se seguira el proceso ya descrito
para el caso de no aceptacin) debe evaluarse si ste ha de ser implementado
aisladamente o dentro de un "paquete de cambios", que formalmente equivaldran
a un solo cambio. Esto tiene algunas ventajas:
OPERACIONES
El puente de operaciones es un punto de coordinacin central que gestiona
diversos eventos y actividades operativas rutinarias, adems de informar sobre el
estado o rendimientos de componentes tecnolgicos.
El puente de operaciones combina numerosas actividades, como gestin de
consolas, gestin de eventos, primera lnea de gestin de red, y soporte fuera de
las horas de trabajo normales. El centro de servicio al usuario forma parte del
puente de operaciones en algunas organizaciones.
Visin general
El propsito de la Operacin del Servicio es la de coordinar y llevar a cabo las
actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles
acordados para usuarios de negocios y clientes.
Definicin
Aunque un proceso est bien diseado ser de poco valor si el da a da el
funcionamiento de esos procesos se hace de manera inadecuada, y menos si es
mal controlado y administrado.
Alcance
La Operacin del Servicio incluye la ejecucin de todas las actividades en curso y
la obligacin de entregar los servicios de apoyo.
Independientemente de cmo los servicios, los procesos y la tecnologa estn
siendo gestionados, todos ellos estn sobre la gente.
Conceptos
Incidente: cualquier evento que no sea parte de la operacin estndar y normal de
un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupcin o desmejora en la
calidad de un servicio.
Algunos incidentes pueden descubrir un fallo o problema en la infraestructura TI
Solicitudes de Servicio: eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI. Se
gestionan como incidentes aunque no lo son.
Problema: la causa desconocida de uno o ms incidentes
Error conocido: un problema del que se han identificado los sntomas.
Puede resolverse con un cambio
Puede documentarse una solucin temporal
Puede no resolverse
Workaround (soluciones temporales): es una solucin temporal que restaura el
servicio (por ejemplo redirigir los trabajos de impresin a otra impresora).
Revisin Post Implementacin (PIR): accin que revisa un cambio que propone
una solucin para cerrar un problema.
Procesos
EventManagement Gestin de Eventos
3 Nivel de Soporte
3er Nivel de Soporte Suele localizarse en hardware o software de los fabricantes.
Sus servicios son solicitados por 2 Nivel de Soporte si es necesario para resolver
un incidente. El objetivo es restaurar un fallo del Servicio tan pronto como sea
posible.
Access Managment
El Gestor de Acceso da a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio,
mientras que impidan el acceso a los usuarios no autorizados. El Administrador de
acceso esencialmente ejecuta polticas definidas en la gestin de la seguridad de
TI.
IT OperationsManager
Un Gerente de Operaciones de TI ser necesario para tener la responsabilidad
general de todas las Operaciones de Tecnologa de Gestin de las actividades,
que incluyen Control de Operaciones y Gestin de Instalaciones.
Operador de TI
Los operadores de TI son los funcionarios que realizan el da a da las actividades
operacionales. Tpicas responsabilidades incluyen: Realizacin de copias de
seguridad, asegurndose de que los trabajos programados se llevan a cabo, la
instalacin de equipamiento estndar en el centro de datos.
Gestor de Facilidades de TI
El Gerente de Servicios de TI se encarga de gestionar el entorno fsico donde la
infraestructura de TI se encuentra. Esto incluye todos los aspectos de la gestin
del medio ambiente fsico, por ejemplo de energa y enfriamiento, el acceso al
edificio de gestin y vigilancia del medio ambiente.
Estrategia de negocio.
Estrategia de negocio.
La Estrategia del Servicio proporciona orientacin sobre la manera de disear,
desarrollar e implementar la gestin de los servicios no slo como una capacidad
de la organizacin, sino tambin como un activo estratgico.
Definicin y Objetivos
Conceptos
Anlisis GAP: Anlisis del estado de madurez y los costos de los procesos
existentes
Provisin de Servicios TI: gestin total, mantenimiento y operacin de la
infraestructura TI.
Proveer un Servicio: combinacin de produccin y uso en la que participan el
proveedor y el cliente.
Calidad: conjunto de caractersticas de un producto o servicio que influyen en la
satisfaccin de las necesidades explcitas e implcitas (ISO-8402)
Calidad de un Servicio: capacidad que tiene ste para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente.
Proveedor: una organizacin que presta el servicio
Cliente: quien contrata los servicios
Usuario: el que hace uso los servicios
Creando el valor
Calcular el valor de un servicio puede ser fcil, pero no siempre debe ser visto en
trminos financieros.
Las percepciones influyen en los atributo s de un servicio y crean preferencias
minimizando el riesgo.
Cmo iniciar
Qu servicios se ofrecen y a quien
Establezca los patrones de la actividad empresarial
Como prioriza la inversin del portafolio de servicios
Tipos de servicio
No hay tal cosa como una industria de servicios. Slo hay industrias cuyos
componentes de los servicios son mayores o menores que las de otras industrias.
Todo el mundo est en servicio. "
Tipo I -proveedor de servicio interno
Tipo II -Unidad de Servicios Compartidos
Tipo III -proveedor de servicios externo
De/A
Tipo I
Tipo II
Tipo III
Tipo I
Reorganizacin
Desglose
Outsorcing
Funcional
Tipo II
Adicin
Re
organizacin Outsorcing
Corportaiva
Tipo III
Insourcing
Insourcing
Reconfiguracin de la red
de valores
Las cuatro Ps
Sub-procesos
Servicio de Portafolio de Servicios
Objetivo: decidir sobre una estrategia para atender a los clientes, y para
desarrollar la provisin de servicios y la oferta de capacidades.
Gestin Financiera
Objetivo: gestionar el servicio de generacin del presupuesto, contabilidad y los
requisitos de carga financiera
Gestin financiera
Presupuesto: pronstico del gasto e inversin. Se fundamenta en datos histricos
cuando estn disponibles, y en el Plan de Negocios de la compaa
Contabilidad: registro de control de cmo se gasta el dinero en la organizacin, y
de cmo se ingresa. La contabilidad hace registros por partida doble
Facturacin y Cobro: el registro de los servicios que se facturan al cliente,
asociados a un precio.
Clasificaciones de los Costes:
1. Directos: asociados a los servicios de TI
2. Indirectos: no asociados directamente a TI
3. Fijos: independientes de volmenes, produccin, mes o tiempo
4. Variables: costes que cambian dependiendo de las cantidades, de la
produccin, de las horas o los tiempos.
5. Capital: compra de activos que sern depreciados
6. Operacin: de consumo diario no asociados a los recursos de produccin.
Coste por mantener las puertas abiertas.
Algunas organizaciones tienen su propio Gestor Financiero
Puede coordinarse con los departamentos de finanzas
Responsabilidades
Presupuesto: administrar el presupuesto de la organizacin TI, preparar la
proyeccin de gastos e informar regularmente a la organizacin y al cliente.
Registro (contabilidad): seleccionar las herramientas adecuadas, desarrollar
modelos de coste apropiados, definir polticas de contabilidad, informar.
Cobro: definir los mtodos de cobro, proveer justificacin para los cobros,
preparar facturas por los servicios, preparar la lista de precios.
Apoyar los procesos de Gestin de Niveles de Servicio, Gestin de la Capacidad
y la Gestin de Relaciones con el Negocio, durante el proceso de planificacin
Recomendar el marco para las auditorias
Apoyar a los auditores externos.
performance Definition
Indicator(KPI)
Adherence
to
Process
Cost-/ Benefit Estimation
to
Resources
project
Portafolio de servicios
El portafolio o cartera de servicios representa los compromisos y las inversiones
realizadas por un prestador de servicios a travs de todos los clientes y los
espacios de mercado. Representa la actualidad de los compromisos contractuales,
el desarrollo de servicios nuevos y los que estn por desplegarse.
Portafolio de servicios
Fases
Servicio de Canalizacin
El Servicio consta de servicios en virtud del desarrollo de un mercado
determinado por el espacio o el cliente. Estos servicios son graduales en
funcionamiento de servicios de transicin tras la finalizacin del diseo, desarrollo
y pruebas.El Catlogo de Servicios
El catlogo de servicios es el subconjunto del portafolio de servicios visible a los
clientes. Se compone actualmente de servicios que actan en la fase de operacin
del servicio y los aprobados para ser fcilmente ofrecidos a los actuales o posibles
clientes.Servicios Retirados
Algunos servicios en el Catlogo son eliminados o retirados. La eliminacin
gradual de los servicios es parte del Servicio de Transicin. Esto es para asegurar
que todos los compromisos contrados con los clientes se cumplan debidamente.
Flujo de los procesos
TENDENCIAS
Es la direccin en que se mueven los activos estudiados; la causa por la cual
existen, es gracias al equilibrio entre la oferta y la demanda. La tendencia de
Gestin de Servicio TI se basa en la promocin y soporte de aplicacin de las
mejores prcticas, marcos reverenciales y estndares de aceptacin internacional,
tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF, ISO/IEC -17799 2700X
y otras.
Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque
en la tecnologa y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la
calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los
clientes.
ITIL es una herramienta de trabajo muy valiosa para gestionar servicios TI pero
debe ser utilizada adecuadamente. El exceso o la falta de criterio es su aplicacin,
han hecho que en la prctica haya ms fracasos que xitos en su utilizacin, las
principales causas de fracaso en los proyectos de implementacin de ITIL son:
Falta de compromiso.
debe
abordarse.
Lo que plante ITIL es alinear los servicios de TI con los requerimientos del
negocio; un conjunto de mejores prcticas, proveer un buen servicio.
Adoptar buenas prcticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y
confiabilidad en los servicios, creando un efectivo sistema de gestin.
Los roles para el anlisis de tendencias, el reporte y la toma de decisiones, un
sistema de pruebas y reporte con la tecnologa adecuada, evaluacin interna de
los servicios, previamente a que la organizacin de TI discuta los resultados de las
pruebas con el negocio.
La tendencia de Gestin de Servicio TI se basa en la promocin y soporte de
aplicacin de las mejores prcticas, marcos referenciales y estndares de
aceptacin internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, MOF,
ISO/IEC -17799 2700X y otras.
Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque
en la tecnologa y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la
calidad
de
los
servicios
que
proveen
Aumentar la eficiencia.
Generar negocio.
CONCLUSIN:
Bibliografa
ITIL - Mejores Prcticas en la Gestin de Servicios de TI. (s.f.). Obtenido de ITIL - Mejores Prcticas
en la Gestin de Servicios de TI:
http://www.cursositil.com.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=44&Itemi
d=53
Lpez, P. (28 de NOV de 2013). Fundamentos de gestin de servicios de tecnologas de
informacin. Obtenido de Fundamentos de gestin de servicios de tecnologas de
informacin: http://itilunidad5.blogspot.mx/2013/11/515-estrategia-de-negocio.html