CAPITULO XIV

Los servicio estn de una planta estn conformados por elementos fsicos y personal
organizado, destinados a satisfacer las necesidades de los factores de produccin.
1. SERVICIOS RELATIVOS AL PERSONAL
Deben de considerarse las condiciones apropiadas en lo referente a:
1.1 Vas de acceso
Ser necesario disear las puertas de ingreso y salida de personal independientes del patio de
maniobras para recepcin y despacho de material, con el fin de evitar inconvenientes.
Se deben tener en cuenta las salidas de emergencia; se requerir de un mnimo de 0.80 m de
ancho por cada 1000 m2 de rea construida en el primer piso, y las diferentes salidas debern
ubicarse de ser posible, en lugares distantes y opuestos.
Los pisos superiores, que tengan escalares de acceso independientes, debern tener salidas a
espacios abiertos o pasajes en forma tal que la distancia a recorrer dentro del ambiente o
ambientes sea de 20 m como mximo.
Los pasajes tendrn un ancho mnimo de 1.20 m para los primeros 1000m2 de rea servida.
Este ancho ser incrementado en 0.30 m por cada 1000 m2 adicionales al rea servida.
El ancho de los escalares en un piso deber ser como mnimo 1.20 m y el ancho total ser la
suma de los anchos de los pasajes que tienen acceso directo a ella; podrn ubicarse varias
escaleras para evitar una sola de ancho excesivo.
Dentro del lote deber proveerse de un rea de estacionamiento que satisfaga las necesidades
del personal y de las actividades de la industria; se usaran para ello retiros frontales.
1.2 Instalaciones Sanitarias
Son instalaciones relativamente permanentes y difciles de ampliar o cambiar de lugar, por lo
que se deben planear anticipadamente para un mayor nmero de usuarios.
En la tabla siguiente se muestran las especificaciones OSHA:

Nmero de empleados
1-15
16-35
36-55
56-80
81-110
111-150
Ms de 150

Numero mnimo W.C.

1
2
3
4
5
6
Un accesorio por cada 40 empleados

Especificaciones de OSHA para W.C.

Los sanitarios deben estar limpios, iluminados y bien ventilados.

El piso debe tener pendiente hacia uno o ms drenajes de piso. Las entradas y las puertas del
cuarto del sanitario deben estar diseadas de tal manera que exista privacidad.
Las reas de sanitarios se deben equipar con espejos, toalleros, jabn, papel sanitario; deben
considerarse tambin vestuarios con anaqueles, ganchos para ropa y bancas. Se necesita un
basurero aun cuando se usen secadores de aire en vez de toallas de papel.
Se deben evitar las barreras arquitectnicas para los impendidos fsicamente, de manera que
la puerta de entrada debe ser lo suficientemente ancho (puertas de 0.90 cm) para sillas de
ruedas.
Las sillas de ruedas tambin necesitan que el gabinete de W.C. tenga puertas batientes hacia
afuera de barras para asirse 0.90 cm del piso y una tasa de W.C. diseada para usarla con sillas
de ruedas.
Cada bebedero de agua sirve para 75 a 100 personas. Se pueden poner ms para reducir el
tiempo de viaje empleado. No se deben usar vasos de uso comn.
La National Standar Plumbing Code recomienda para locales industriales un W.C. para cada 10
personas; que el nmero de lavados coincida con la mitad de excusados; un bebedor de agua
que sirva para 75 a 100 personas y una ducha para 10 personas.
1.3 Servicios de Alimentacin
Las cafeteras pueden estar equipadas con cocinas completas o pueden proyectarse para
atender rdenes pequeas o pedidos de comidas ya preparadas.
Los locales de alimentacin se ubicaran dentro del recinto del centro de trabajo y en zonas que
no ofrezcan riesgos de contaminacin ambiental (malos olores, humos, holln, polvo, aguas
servidas, depsitos de basura, presencia de animales, etc.).
Los pisos tendrn una pendiente adecuada para que el drenaje sea eficaz.
En el rea de comedor se pueden combinar mesas de diversos tamaos y formas. Para grupos
se pueden poner tres mesas para dos personas y una grande para seis.
Las reas del comedor y descanso deben localizarse de modo que se reduzca al mnimo la
distancia de recorrido. Tambin pueden servir como instalaciones para conferencias y juntas
informales o formales y para servicios recreativos. Debe haber un telfono cerca del rea de
comedor y suficientes basureros.
El ambiente destinado a la cocina deber estar ubicado preferentemente en el primer piso o
en un sitio con fcil acceso a un lugar donde puedan descargarse fcilmente los vehculos que
transportan alimentos desde el centro de abastecimiento. Los ambientes destinados a las
cocinas tendrn la amplitud requerida con relacin al nmero de raciones a servirse, se toma
la sugerencia 0.5 m2 por racin (Reglamento Nacional de Construccin).
Algunas operaciones de expedicin de alimentos y cafetera pueden depender por completo
de comida preparada comercialmente, y no necesitar una cocina para produccin local.
Las unidades de trabajo que integran una cocina de produccin completa se deben juntar para
permitir que le flujo de trabajo siga una secuencia lgica y natural con un mnimo de cruces y
retrocesos.

1.4 Servicios Mdicos

El tamao y ubicacin de la planta son los factores principales que determinan el tipo de
servicios mdicos necesarios. Las plantas ubicadas cerca de las ciudades donde se dispone de
servicios hospitalarios y clnicas pueden utilizar el servicio de ambulancias, y solo es necesario
que dispongan de servicios para pacientes que tengan que estar en cama en forma temporal y
para atenderlos en casos de accidentes. Sin embargo, se necesitan salas de espera, cuartos de
examen y oficinas para el mdico y la enfermera.
1.5 Iluminacin
La iluminacin es un factor que condiciona la calidad de vida de las personas y determina las
condiciones de trabajo. Sin embargo, no se le da la importancia que merece, debido a la gran
capacidad de la vista de adaptarse a condiciones insipientes de iluminacin.
Para que cualquier actividad se desarrolle, requerir que se complemente la luz (caracterstica
ambiental) y la visin (caracterstica personal).
El objetivo principal de una iluminacin correcta es que la cantidad de energa luminosa que
llegue al plano de trabajo sea la adecuada, proporcionando un medio circundante seguro para
prevenir accidentes, haciendo posible el reconocimiento inmediato de los riesgos y la
posibilidad de evitarlos; los errores y los defectos pueden ser descubiertos con mayor rapidez ,
lo que nos lleva a la mejor calidad y cantidad de produccin. El tiempo se optimiza, ya que no
se esfuerza la vista para observar pequeos detalles. Un alumbrado adecuado resaltara la
acumulacin de polvo y basura; ser un incentivo para eliminarlo. Adems, permite el orden
en las estaciones de trabajo.
Una buena iluminacin es un factor importante para elevar la moral, proporcionando un
ambiente agradable de trabajo.
Se deben pintar las paredes con colores claros, limpiar las fuentes de luz y cambiar las
bombillas deterioradas o malogradas.
La iluminacin de la zona de trabajo puede ser:

General.- mediante lmparas de techo o pared y claraboyas que proporcionan una

cantidad de luz uniforme, independiente de los puestos de trabajo.
Localizada.- que se aplica cuando el trabajo lo requiere, independiente de la
iluminacin general.

1.6 Ventilacin
Un edificio bien diseado debe establecer un equilibrio entre las necesidades de la salud de los
futuros ocupantes, la esttica y la eficacia energtica. Por ello, conocida la actividad y proceso
de produccin que se efectuara, deber estudiarse el sistema de ventilacin ms adecuado.
Una buena ventilacin debe proporcionar sufriente aire fresco para diluir los contaminantes
que se generen dentro el edificio y a su vez, conseguir el mayor ahorro energtico.
Es difcil encontrar suficiente ventilacin en un edificio, as como una adecuada distribucin del
aire. Las emanaciones de polvo, humos, gases, etc. Deben controlarse mediante la captacin
en el punto de generacin.

Los sistemas de ventilacin/ climatizacin tienen dos funciones primordiales suministran aire
fresco en cantidad y calidad suficientes y, por otra parte, modifican las condiciones termo
higromtricas del aire exterior que se introduce en un edificio para conseguir un clima
confortable en el interior.
Es importante resaltar que en estos equipos se pueden dar las condiciones idneas para el
crecimiento y dispersin de los microorganismos o agentes biolgicos, debido a que estos
fueron transportados por el agua destinada a la humidificacin, por el aire exterior o por aire
reciclado.
Por ello, sera conveniente establecer un programa de control peridico y limpieza de los
equipos, reparar de inmediato cualquier fuga de agua dentro del sistema de ventilacin y
suministrar suficiente aire fresco, entre otros.
2. SERVICIOS RELATIVOS AL MATERIAL
El material es el elemento principal del proceso ya que se transporta y almacena, por ello
existen actividades paralelas que deben desarrollarse dentro de la planta. Estas actividades
son servicios que se realizan sobre el material, como control de calidad, anlisis de
laboratorio, cuidado sobre el impacto ambiental, etc.
2.1 Control de Calidad
Para logra un proceso gil y cumplir en forma oportuna las entregas de productos de calidad a
los clientes, el material requiere de un control, de calidad, control de produccin y tratamiento
adecuado de los desperdicios, los dos ltimos son el resultado de la operatividad del plan de
produccin propuesto por la gerencia e implica el control de inventarios y una adecuada
asignacin de lugares de espera para el material de desecho, desperdicios y defectuosos.
El control de calidad necesita estaciones especficas de trabajo y reas de inspeccin
especiales. El control de la calidad requiere de instalaciones en forma de espacio de trabajo,
instrumentos de laboratorio y suministros. Su idoneidad es decisiva para alcanzar los objetivos
de validez y considerar los costos establecidos.
La responsabilidad de la disponibilidad de estas instalaciones recae en los supervisores del
control de calidad, los laboratoristas y el personal de la planificacin de la produccin.
La planificacin de las acciones a llevarse a cabo comienza con la determinacin de las
actividades de los procesos de elaboracin de los productos que requieren inspecciones y los
ensayos que exigen las materias primas, materiales en proceso y productos terminados.
Posteriormente, se define cules sern los mtodos para realizar dichas inspecciones y
ensayos. Finalmente, se detallan los espacios fsicos, distribucin, equipo y personal.
Uno de los factores decisivos para las zonas de inspeccin es el espacio para la circulacin
fsica de los inspectores que facilite sus trabajo, por ejemplo el muestro de los materiales que
estn recibiendo.
En el control de los materiales en procesos. Los inspectores se desplazan hacia la zona de
trabajo pasando la mayor parte de su tiempo entre mquinas y recopilando informacin en
formatos en estaciones situadas en las zonas de produccin.
En la inspeccin final, loa inspectores suelen estar en un lugar estable, debido al carcter fijo
de las instalaciones de la prueba.

2.2. Laboratorio para la planta

Existen en las industrias laboratorios de pruebas de numerosas especialidades: qumica,
bacteriolgica, fsica, electrnica, entre otros. Cada uno de ellos precisa contar con
instrumentos propios y servicios auxiliares en su entorno especfico.
Con algunas excepciones, las instalaciones de laboratorio son fijas; se llevan hacia estas las
muestras para ensayos.
Para el diseo del lugar de trabajo se deben tener en cuenta ciertas exigencias. He aqu
algunas:

Seguridad del personal

Un lugar confortable y atractivo para el personal
Circulacin de materiales con fluidez y sin obstculos
Considerar las contingencias del caso
Flexibilidad, adaptacin practica de los cambios(nuevos productos, mejores mtodos,
cambio de tecnologa)
Optimizacin del costo total de inspeccin

Adems de los cuartos de trabajo del laboratorio necesarios para las pruebas, se deber
disponer de un espacio para el jefe y ayudantes. Algunas veces es necesario contar con un
espacio aislado con aire acondicionado para el equipo de anlisis como, por ejemplo, los
espectrofotmetros. La ventilacin correcta del laboratorio constituye, generalmente, un
problema que requiere de un estudio considerable.
2.3. Consideraciones sobre impacto ambiental
La industria es una actividad fundamental que contribuye, en gran medida, al desarrollo y
bienestar humano. Sin embargo, los procesos industriales implican la transformacin de
materias primas en productos elaborados, generando invariablemente una serie de residuos
que, descargados al medio, contaminan, alteran y degradan la fauna, flora, suelo, agua, aire,
clima y afectan la poblacin humana.
Existen, adems, otras formas adicionales de contaminacin generadas por la industria, como
son los olores, los ruidos y vibraciones, las emisiones luminosas, la alteracin del paisaje y de la
esttica visual, etc.
Por ello, surge la necesidad de identificar, interpretar y prevenir, desde un principio, todas las
perturbaciones y contaminaciones que se deriven del ejercicio de una actividad industrial, as
como sus incidencias sobre el medio ambiente y sobre el bienestar humano.
El instrumento adecuado para la preservacin del medio, recomendado por organismos
nacionales e internacionales (Usepa, PINUMA, OCDE, Unin Europea, etc.), es la evaluacin del
impacto ambiental.
La Organizacin de Cooperacin y Desarrollo Econmico (OCDE) define el trmino residuo
como aquellos materiales generados en las actividades de produccin, transformacin y
consumo que no han alcanzado, en el contexto en el que son generados, ningn valor
comercial.

Se debe conceder la mxima importancia a la naturaleza y composicin qumica de los residuos

en solucin con las operaciones a las que se vaya a someter para su tratamiento y
revalorizacin del sector industrial.
L os residuos son clasificados en:

Residuos slidos urbanos.- Son generados por cualquier actividad en los ncleos de
poblacin o en sus zonas de influencia.
Residuos Industriales.- Los residuos industriales son los materiales resultantes del
proceso de transformacin de las materias primas, elaboracin o limpieza cuyo
productor los destine al abandono.

Atendiendo a su gestin se pueden subdividir en:

Residuos inertes.- Escorias, escombros, arenas, etc. Todos aquellos que no
necesitan una previa transformacin para ir a los vertederos.
Residuos asimilables a urbanos.- Generados en las actividades auxiliares de la
industria, como oficinas, sanitarios, comedores, etc. Sus caractersticas son
similares a la de los urbanos.
Residuos txicos y peligrosos.- Son materiales slidos, pastosos, lquidos y
gaseosos que contienen en su composicin alguna sustancia o material en
cantidades o concentraciones tales que representen un riesgo para la salud
humana y los recursos naturales.

Residuos hospitalarios.- Son los generados por las actividades en los hospitales, clnicas
o postas mdicas, siendo muchos de ellos incluidos en los residuos urbanos.
Residuos de actividades mineras.- Son aquellos materiales no aprovechables que se
forman en las extracciones mineras o de canteras. Su grado de toxicidad o peligrosidad
est determinado por el tipo de material extrado y por la cantidad contenida en los
residuos.
Residuos forestales.- Son aquellos restos forestales procedentes de las operaciones de
extraccin.
Residuos agrcolas.- Races, hojas y frutos que se descomponen en el suelo y mejoran
sus propiedades agronmicas.
Residuos ganaderos.- Su utilizacin preferente es como abono para la agricultura.
Residuos radioactivos.- La toxicidad de los residuos radiactivos radica en las
radiaciones ionizantes que emiten los radio ncleos en ellos contenidos.

Las instalaciones de tratamiento emplean un proceso por medio de incineracin,

recipientes cerrados de combustin controlada para destruir residuos txicos por va
trmica.
La tcnica de la estabilizacin mezcla materiales y residuos para facilitar la manipulacin y
caractersticas fsicas de los residuos, reduciendo la movilidad de las sustancias
contaminantes de un vertedero.

Los procedimientos de tratamiento biolgico recurren a microorganismos para degradar los

residuos orgnicos.
Los tipos de instalaciones dedicados a la gestin de residuos txicos se encuentran clasificados
en estas categoras:
Instalaciones de recuperacin y reciclado.- Dedicadas a la recuperacin de materiales y
solidos vendibles (disolventes aceites) o a la recuperacin de energa a partir de
residuos.
Instalaciones de tratamientos.- Alteran las caractersticas qumicas de los residuos o
degradan o destruyen sus componentes bajo mtodos fsicos, qumicos, trmicos o
biolgicos.
Instalaciones para el vertidor.- Tenemos: emplazamientos permanentes para residuos
superficiales o subterrneos.
Para la recuperacin de metales, las tecnologas empleadas son las pirometalrgicas e
hidrometalurgias. El proceso de recuperacin de aceites lubricantes se realiza a travs de la
depuracin.
3. SERVICIOS RELATIVOS A LA MAQUINARIA
3.1. Instalacin elctrica
La instalacin elctrica deber proyectarse y realizarse de acuerdo con los requerimientos de
la planta, de modo que no ofrezcan peligro de incendio o de explosin y que las personas que
manipulen equipos elctricos se encuentren protegidas contra riesgos de accidentes causados
por contactos directos e indirectos. Por ello, ser importante realizar una revisin de los
requerimientos tcnicos de la maquinaria y equipo.
3.2. Sala de calderas
Generalmente, las calderas se sitan en recintos en reas apartadas en las zonas de trabajo. Al
disear estas reas deber tomarse en cuenta, adems de las necesidades de mantenimiento,
un espacio suficiente alrededor del equipo para facilitar la sustitucin de elementos.
La sala de calderas deber estar provista de una buena iluminacin, as como de sus controles
e instrumentos indicadores, para facilitar la lectura del operador.
Se podra disponer de carteles, en la prueba de la sala, donde se indique el procedimiento de
operacin a seguir en casos de emergencia.
3.3. rea de mantenimiento
El mantenimiento se caracteriza por el desarrollo de un servicio a favor de la produccin. Su
tarea involucra el control constante de las instalaciones, as como la supervisin de los trabajos
de reparacin y revisin de la mquina y equipo para garantizar su funcionamiento continuo.
Por razones de costo y de productividad es ms conveniente mantener la capacidad de
funcionamiento de los recursos fsicos, actuando en forma preventiva antes de que se
produzca la avera.
Los tipos de mantenimiento estn clasificados en mantenimiento preventivo, conectivo y
predicativo. Estas actuaciones responden a distintos criterios, pueden aplicarse en mayor a
menor medida segn la eficacia que pueden evidenciar en cada caso.

Por ejemplo
Sustitucin de componentes segn determinados criterios preestablecidos
(mantenimiento preventivo).
Acciones de mantenimiento con las instalaciones en marcha (engrases, inspecciones)
Acciones de mantenimiento segn estado o condicin del equipo (mantenimiento
predictivo)
Reparacin de averas que permanecen con carcter residual (mantenimiento
correctivo)
3.4. Depsitos de herramientas
Las herramientas, los datos y los suministros se pueden almacenar localmente (en las
maquinas)
En instalaciones grandes puede haber ms de un depsito para reducir al mximo el tiempo de
desplazamiento de los emparados.
Cada depsito debe tener dos ventanas de servicio para reducir el tiempo de espera.
El espacio que se ahorra por el uso de un deposito central no es, quiz, tan importante como el
mejoramiento del control de inventario (menos hurtos y artculos agotados).
El mantenimiento de estos ambientes es importante para salvaguardar la salud del personal,
por lo tanto, deben estar bien limpios, iluminados y ventilados.
3.5. Proteccin contra incendios
De acuerdo a las caractersticas del edificio, los equipos, as como del nmero de personas que
ocupan las diferentes reas se adaptaran medidas de prevencin de incendios.
El objetivo de prevenir un incendio es lograr que el personal, la maquinaria, los materiales y el
local no sufran ningn deterioro.
La proteccin consiste en minimizar los riesgos, poniendo en prctica algunos de estos puntos:
La limpieza y orden de las estaciones de trabajo
La adecuada disposicin del equipo contra incendios
Instruir al personal para evitar que cometan acciones riesgosas que llevan a un
incendio
Conocer los medios necesarios para la evacuacin del rea siniestrada
El ingeniero industrial que emprenda una disposicin de planta considerara

Que las puertas siempre abran hacia afuera

Evitar que las salidas estn bloqueadas u obstruidas
Inspeccionar las salidas de emergencia
Disponer de lugares adecuados para colocar el equipo contra incendios

Los procedimientos de prevencin del fuego deben tener especial consideracin en las
siguientes situaciones crticas:
Manipulacin y almacenamiento de lquidos o gases, inflamables y combustibles
Manipulacin y almacenamiento de materiales peligrosos

 Sistemas de permiso de trabajo con equipo protector de chispa o llama abierta

Organizacin adecuada de cables elctricos porttiles
Control de rea dedicada a fumadores

Deben desarrollarse procedimiento de mantenimiento a los siguientes puntos:

Servicios de vapor, gas y elctrico

Sistemas de extraccin y aumento de aire
Equipo de proteccin contra el fuego
Detectores y alarmas
Vlvulas de liberacin de presin y temperatura
Sistema de disposicin de residuos, entre otros

1. SERVICIOS RELATIVOS AL EDIFICIO

1.1. Sealizacin de seguridad
La sealizacin relaciona un objeto o una situacin determinada, suministrando una
indicacin relativa de seguridad por medio de un color o una seal.
Los colores empleados deben llamar la atencin, indicar la presencia de peligro y
facilitar su rpida identificacin. Los colores a emplear y su significado se relacionan
en la tabla siguiente:
Color
Rojo

Amarillo

Significado

Aplicacin

Parada
Prohibicin
Equipos de lucha contra incendios

Seal de parada
Seal de prohibicin

Atencin
Zona de riesgo

Sealizacin de riesgos
Sealizacin de umbrales,
pasillos, obstculos, etc.

Verde

Sealizacin de pasillos y
salidas de socorro
Duchas de emergencia,
puestos de primeros auxilios
y evacuacin

Situacin de seguridad
Primeros auxilios

Azul

Obligacin
Indicaciones

Medidas obligatorias
Emplazamientos de
telfono, talleres, etc

Fuente: Manual de seguridad en el trabajo. Fundacin Mapfre.

Simbologa por colores para seguridad
El real decreto 1.403/86, citado por la Fundacin Mapfre, establece y delimita cuales pueden
ser las posibles combinaciones de colores, indicados en la siguiente tabla:

Seguridad

COLOR
Contraste

Del smbolo

Rojo
Amarillo
Verde
Azul

blanco
Negro
Blanco
Blanco

Negro
Negro
Blanco
Blanco

Colores y controles de la Fundacin Mapfre

En las seales de advertencia, obligacin, salvamento e indicativos, el color de contraste se
emplea tanto para el smbolo como para el reborde exterior de la seal.
Es muy efectivo utilizar colores para resaltar maquinas, elementos constructivos o de cualquier
instalacin; al pintar la maquinaria y equipo se consigue identificarla a resaltar aquellas partes
o piezas que puedan presentar peligro y asi evitar posibles accidentes,
Por ejemplo, podemos citar el color amarillo que se utiliza para pintar los comandos de las
maquinas (palancas, volantes de accin a mano, etc.) y estructuras de los equipos mviles de
transporte elevado. El color amarillo y negro se usa para las partes anteriores y posteriores de
los equipos de transporte, parachoques de los vehculos motorizados, entre otros. El color
blanco, para lugares de estacionamiento y parada de vehculos, y franjas que limiten las reas
de almacenamiento de materiales.

Aviso de seguridad
Definido como cualquier superficie sobre la cual se aplican marcas o letras que sirven
como advertencia o recordatorio de seguridad.
Para su confeccin se han considerado las siguientes pautas:
o Mensajes breves y concretos
o Ha de ser factible su cumplimiento
o La obligacin se indicara con verbos en tiempo futuro
o Los verbos en condicional indicaran sugerencia
o Se emplean colores para llamar la atencin o dar advertencia
Sealizacin acstica
Se refiere a la emisin de seales sonoras a travs de altavoces, sirenas, timbres o
cualquier otro artefacto sonoro que informa un determinado mensake a las personas
que estn alrededor.
Estos mensajes pueden ser:
o Incendio y explosin
o Anomalas en el proceso de produccin
o Atropellos y golpes por equipos mviles
o Escapes de productos qumicos
o Desplomes, derrumbamientos y cadas de objetos
o Radiaciones

1.2. Importancia de un ambientes de calidad en el trabajo

Los resultados de una empresa exitosa dependen mucho la calidad del ambiente en
el cual se desarrollan.
Empresas en cuyos ambientes reinan el desorden, la suciedad, las condiciones fsicas
y psicolgicas adversas, son terrenos propicios para accidentes, la lentitud,

Con las cosas

Con usted
mismo

Espaol

Japons

Clasificacin

seiri

Organizacin

Seiton

Limpieza

Seiso

Bienestar social

Seiketsu

disciplina

Shitsuke

improvisacin y la calidad deficiente

en el trabajo.
La metodologa de las 5S, como una
respuesta a la necesidad de
desarrollar planes de mejoramiento
del ambiente de trabajo, integra
nueve conceptos fundamentales en
torno a los cuales trabajadores y
empresa pueden lograr las
condiciones adecuadas para producir

con calidad bienes y servicios.

Comience en su sitio de trabajo

1.
2.
3.
4.
5.

Mantenga solo lo necesario

Mantenga todo en orden
Mantenga todo limpio
Cuide su salud fsica y mental
Mantenga un comportamiento confiable

Las cinco S de la metodologa japonesa

La
calidad
comienza
por
casa,
en
el
sitio
de
trabajo.
Una de las necesidades de los seres humanos es dispones de espacios y entornos
adecuados para el desarrollo de las diferentes actividades de su vida, una de las cuales
es le trabajo; la carencia de espacios produce insatisfaccin o pobreza de ambiente.
Por eso, hay sitios para correr, dormir, divertirse, estudiar y los hay para realizar
diferentes trabajos. En consecuencia, es responsabilidad de la empresa y de los
trabajadores organizar, mantener y mejorar permanentemente los lugares de trabajo,
para lograr por este medio, mejoras en los ndices de productividad y calidad.
A continuacin s presentan algunos criterios de evaluacin para calificar el ambiente
de
trabajo
las
primeras
cinco
S.
Una prctica adecuada de estos conceptos ahorrara costos futuros causados por el
deerioro de las instalaciones por falta de limpieza y orden.
A continuacin presentamos los criterios de evaluacin propuestos por el centro de
calida del ITESM (Instituto Tecnolgico de Monterrey).

CAPITULO XV
FACTOR CAMBIO
Las tecnologas se crean y modifican actualmente a gran velocidad. El dominio del cambio
tecnolgico ser un ingrediente esencial del xito econmico de las empresas en los pases de
este mundo globalizado, por lo que el ingeniero de planta debe estar preparado para analizar
los problemas, los retos y las oportunidades que se le presenten en el futuro, para encontrar
soluciones que se adapten a las nuevas disposiciones de planta generadas por tales cambios
tecnolgicos.
1. ADQUISICIN DE LA TECNOLOGA
Ser importante elegir aquella tecnologa que permita incrementar la capacidad de la
planta por etapas, adecundose al crecimiento de la demanda a los requerimientos de
nuevos diseos. Por ello, ser conveniente acceder a proveedores de tecnologa,
reconocidos por su constante innovacin tecnolgica ya que generalmente estas
empresas desarrollan sus productos proyectndose a futuro de acuerdo con los
avances cientficos
Una adecuada seleccin de la tecnologa y del proveedor pueden garantizar a la
empresa asistencia tcnica apropiada antes los cambios que se presenten, una
inadecuada seleccin puede llevarnos a adquirir un equipo y/o maquinaria que en
corto o mediano plazo resulte obsoleto, generando costos adicionales a la empresa en
la adquisicin de nueva maquinaria.
Estos cambios en la tecnologa pueden generar necesidades de ajuste en el nmero de
trabajadores haciendo variar los requerimientos de espacios y servicios que les son
asignados.
2. COMPORTAMIENTO O SEGMENTACION DEL MERCADO
En la etapa de diseo de las instalaciones la demanda de mercado es una informacin
importante para definir el tamao de la planta. Generalmente, en los pronsticos
utilizados se logra un acercamiento la realidad futura, sin embrago con el correr de los
aos deben efectuarse ajustes en la produccin debido a cambios en la segmentacin
del mercado, en los gustos y hbitos del cliente, y por la agresividad de la
competencia. Por ello, la distribucin de planta implementada debe prever estos
cambios, disponiendo de reas para crecimientos futuros, planeando nuevas
estrategias de distribucin de productos y manteniendo una constante capacitacin y
especializacin de los trabajadores.
3. SERVICIOS
Una disposicin de planta deber proyectarse considerando cambios futuros, por ello
ser importante que en la infraestructura del edificio, los servicios implementados
tengan un margen adecuado para aceptar un crecimiento en la capacidad de planta;
as, por ejemplo las instalaciones elctricas debern prever aumentos en el consumo
de energa para evitar inversiones futuras o escasez de energa ante un crecimiento de
la capacidad con maquinarias que requieran energa adicional.

En el caso de los ductos y desages, tambin sern diseados con capacidades acordes
con el futuro crecimiento de la planta, en muchos casos la obstruccin de estos
servicios anexos se vuelve crtica, llegando a colapsar si no se toman en consideracin
algunos ajustes ante el aumento de la capacidad de las instalaciones.
4. INFRAESTRUCTURA VIAL Y ASPECTOS DEMOGRAFICOS
El proyectista deber contemplar la informacin de las obras municipales y de la
comunidad, incluida en los planes de desarrollo tales como centros de esparcimiento,
centros ecolgicos, trazado de avenidas, lneas frreas o futuros aeropuertos, los que
podran afectar la disposicin de las instalaciones de la planta. Por ejemplo, si se
decide la instalacin de un centro de estudios en un lugar tranquilo a fin de permitir la
concentracin y un ambiente acogedor para el estudio, y se llega a saber que en los
proyectos municipales se prev la construccin de una nueva red de vas de transito
rpido que circulan alrededor de dicho local, se vera afectado el objetivo de la
instalacin de esta empresa en el lugar.
Por el momento demogrfico de algunas ciudades se observa que algunas zonas
industriales han sido invadidas con viviendas marginales, eliminndose el
distanciamiento que debe existir entre ellas y los complejos habitacionales, causando
una integracin negativa sobre todo en el caso de empresas que provocan la
contaminacin del ambiente, ya que al existir habitantes en las zonas aleadas se
afecta la salud de estos, siendo entonces urgente una revisin de los procesos
industriales y cambios en la disposicin para minimizar el impacto ambiental.
El crecimiento demogrfico trae consigo tambin una mayor afluencia de transito
generando embotellamientos, debido a que el trfico se hace ms intenso. Para la
planta que se encuentra ubicada all representa un problema el acceso de las
unidades de transporte de materias primas e insumos hacia la planta, as como la
distribucin de los productos terminados. Puede generar tambin la emisin de
disposiciones municipales que prohban el estacionamiento de unidades de transporte
de carga en las zonas vecinas a la planta, dificultando las actividades de acarreo de
materiales.
5. REQUERIMIENTOS DE SEGURIDAD
La evolucin de la sociedad y los cambios en las polticas internas de los pases llevan,
en algunos casos a problemas sociales que pueden derivar en delincuencia y en un
extremo en terrorismo obligando a las empresas a realizar algunos cambios en la
infraestructura perimtrica de sus instalaciones a fin de salvaguardar sus bienes
materiales.
Se ha podido observar que por este motivo muchas empresas han construido cercos,
puestos de vigilancia, rampas de seguridad, barreras de control, estacionamientos de
los visitantes separados del de los trabajadores, garitas de recepcin, sistemas
elctricos de alarmas, lo cual requiere inversiones adicionales y mayores espacios para
influir estos medios de seguridad.
Una planta de produccin deber proyectarse esta posible inversin desde la etapa de
su localizacin.
6. CRECIMIENTO ESCALONADO

Si la planta se ha proyectado para su implementacin por etapas, esto quiere decir un

crecimiento escalonado, la infraestructura deber prepararse para soportar las futuras
expansiones. Por ejemplo, si se proyecta una segunda etapa en un segundo piso, los
cimientos y las columnas tendrn que ser construidos desde el inicio para soportar
dichas cargas, as mismo las vas de acceso debern estar diseadas para el mximo
flujo de personas y materiales aunque an en un primer momento no se usen en su
mxima capacidad
Es preferible no dejar instalaciones transitorias si se contempla que en l futuro podran
no ser requeridas, debido a que obstaculizaran las operaciones so se runa potencial
causa de accidentes y generar inseguridad.
7. NUEVAS ESTRATEGIAS DE COMPETENCIA
En los ltimos aos se viene dando un nuevo enfoque sobre el tamao de las empresas
y los requerimientos de instalaciones. La globalizacin y las oportunidades de negocios
que se presentan a las empresas hacen que ellas necesiten una mayor agilidad en sus
procesos productivos siendo mucho ms dinmica en sus negociaciones y no
requiriendo de una infraestructura pesada que le genere altos costos fijos, lo que
disminuira su competitividad al no poder bajar sus precios en su proyeccin a futuro,
esto lleva a la empresas a implementar plantas con lo estrictamente necesario en
cuanto a infraestructura y maquinaria sustituyendo cualquier escasez en capacidad con
servicios de terceros, joint venture, maquilas, subcontratacin, manufacturing o
cualquier estrategia de produccin que les sea ms ventajosa, permitindoles crecer
en infraestructura y compra de maquinarias.
8. ACREDITACIONES Y CERTIFICACIONES
El mercado ha evolucionado y hoy se exige ms que antes la calidad de los productos.
Esto determina que las empresas para ser competitivas, deben someterse a una
revisin de sus procesos y prcticas de manufactura. Para lograr la calidad de sus
productos ya no basta con la realizacin de inspeccin y controles en determinados
puntos sino que se debe plantear un sistema que garantice la calidad de los procesos
para, como consecuencia de ello, obtener un producto de calidad. Mencionamos
bsicamente 3 modelos.
8.1. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ( MODELO ISO 9000)
La norma ISO 9000 describe lo que es una prctica de gestin pero no establece
que procedimientos y controles se deben realizar.
La norma es flexible y reconoce que las estructuras de las empresas, los procesos,
los productos y los procedimientos son variables, y puede aplicarse tal cual a
empresas pequeas y grandes.

ISO 9001.- Modelo de aseguramiento de calidad en el diseo, el desarrollo,

la produccin, la instalacin y el servicio post venta
ISO 9002.- Modelo para el aseguramiento de la calidad en la produccin, la
instalacin y el servicio de post venta

ISO 9003.- Modelo para el aseguramiento de la calidad en las inspecciones

y ensayos finales.
De acuerdo con Modelo para el aseguramiento que presentan las normas
ISO 9000 relacionadas con la disposicin de planta y las instalaciones,
podemos considerar los siguientes requisitos (numeracin de acuerdo a la
norma ISO 9001 versin 1994):
o Requisito 9.- Control de procesos
El proveedor debe identificar y planificar los procesos de
produccin, instalacin y prestacin de servicio post venta, que
afecte directamente la calidad, y debe asegurar que estos
procesos se lleven a cabo en condiciones controladas. Las
condiciones controladas deben incluir:
o Los procedimientos documentados que definan la forma
de producir, instalar y prestar el servicio post venta,
cuando la ausencia de dichos procedimientos pudiera
afectar de modo adverso la calidad
o El empleo de equipos adecuados de produccin, de
instalacin y de prestacin de servicios post venta y
condiciones ambientales de trabajo adecuadas
o El cumplimiento con normas, cdigos de referencia, planes
de la calidad o procedimientos documentados
o El seguimiento y control de los parmetros adecuados del
proceso y las caractersticas del producto
o La aprobacin de los procesos y equipos, segn
corresponda
o Los criterios para la ejecucin del trabajo, que deben
establecerse en la formas ms clara y practica posible, por
ejemplo,
mediante
normas
escritas,
muestras
representativas o ilustraciones
o El mantenimiento adecuado del equipo para asegurar la
continuidad de la capacidad del proceso
o Requisito 15.- Manipulacin, almacenamiento, embalaje,
conservacin y entrega
o Generalidades.- el proveedor debe establecer y mantener
procedimientos documentados para manipulacin,
almacenamiento, embalaje, conservacin y entrega de
productos
o Manipulacin.- el proveedor debe establecer mtodos
para la manipulacin de productos, que prevengan daos
o deterioros.
o Almacenamiento.- el proveedor debe usar reas o locales
de almacenamiento definidos para prevenir daos o
deterioros de productos, en espera de uso o entrega.
Deben establecerse mtodos adecuados para autorizar la
recepcin y el despacho de y hacia dichas reas.

Con el fin de detectar deterioros debe evaluarse a

intervalos adecuados el estado de los productos
almacenados.
Embalaje.- el proveedor debe controlar los procesos de
envasado, embalaje y marcado ( incluyendo los materiales
usados) en tal medida que permita asegurar la
conformidad con los requisitos especificados
Conservacin.- el proveedor debe aplicar mtodos
adecuados para la conservacin y segregacin de
productos cuando estos estn bajo el control del
proveedor.
Entrega.- el proveedor debe establecer medidas para la
proteccin de la calidad de los productos luego de la
inspeccin y el ensayo final.
Cuando as se especifique en el contrato, esta proteccin
debe extenderse hasta la entrega en destino.

La ltima revisin de la norma (ISO 9000, versin 2000) en el requisito denominado

Realizacin del producto incluye los aspectos mencionados, teniendo como objetivo una
adecuada gestin de calidad para satisfaccin del cliente.
8.2. Anlisis de puntos crticos de control (HACCP)
Desarrolla un anlisis sistemtico de todas las materias y procesos de fabricacin y
de todos los riesgos conocidos o presumibles para la seguridad del producto,
evala el sistema existente de control y de riesgos y sistematiza estos pasos en
forma de un plan de riesgos que sea verificado y actualizado.
El HACCP tiene las siguientes caractersticas:
o Es preventivo, evita que ocurran las incidencias que seran detectadas a
posteriori en un anlisis
o Utiliza variables fciles de medir de forma directa en el proceso
o El control se realiza directamente sobre el proceso y la totalidad del
producto y no sobre muestras aisladas
o Se puede automatizar y formar parte del sistema de control de procesos
y/o planta
o Es mucho menos costoso que el anlisis de productos finales
o El anlisis de riesgos HACCP contribuye a prever los requerimientos y
especificaciones sobre :
Manejo de materias primas
Flujo de materiales
Seleccin, diseo, mantenimiento de equipos e instalaciones
Secuencia de operaciones de procesamiento y distribucin
Control de procesos
Anlisis de calidad
Cualificacin y entrenamiento de personal
Cumplimiento de normas legales

Siendo la industria alimentaria gran generadora de desechos se recomienda lo

siguiente:
o

Reduccin de desechos liberados al medio ambiente, principalmente

por medio del reciclaje o la reutilizacin. Para esto se ha venido
desarrollando el concepto de agrupaciones industriales que consuman
e intercambien entre si sus productos y subproductos, como en el caso
de las fbricas de productos crnicos y los criaderos de cerdos
Pretratamiento por medio de mtodos como filtracin, sedimentacin,
floculacin, neutralizacin, centrifugacin, enfriamiento y otros,
diseados para conseguir que los desechos, principalmente lquidos y
gaseosas, sean liberados al ambiente siempre cumpliendo con las
normas correspondientes establecidas por las autoridades nacionales
Biodegradabilidad de los desechos finalmente productos, que implica
una cuidadosa seleccin de materias primas, materiales de empaque y
agentes qumicos para limpieza y saneamiento, principalmente.

8.3. Gestin ambiental (Modelo ISO 14001)

La ISO 14001 proporciona a las organizaciones un marco para alcanzar una
administracin ambiental ms consistente y confiable. Diseada para estudiar
todas las facetas de las operaciones de una organizacin, sus productos y servicios
, incluyndose la poltica ambiental, recursos, capacitacin, operaciones, respuesta
a las emergencias, auditorias, medidas y revisiones administrativas
El requerimiento de ISO 14001 de construir y operar un SGA (Sistema de Gestin
Ambiental) pone nfasis en los esfuerzos de la organizacin para establecer
enfoques confiables, pagables y consistentes a la proteccin del ambiente que
involucrar a todos los empleados de la empresa
El sistema de proteccin ambiental se convierte en parte del sistema de
administracin total, recibiendo la misma atencin que las funciones de calidad,
personal, control de costos, mantenimiento y produccin
La puesta en marcha de sistemas de administracin ambiental producir un
cambio cultural gradual dentro de las organizaciones.

Frente a una auditoria, el responsable de la industria por auditar deber presentar informacin
bsica sobre los siguientes puntos:

Informacin general.- el objeto de este apartado es verter toda la informacin de la

empresa auditada relacionada con la documentacin que la identifica, como puede ser
registro federal de causantes, acta constitutiva, giro, representante legal, etc.
Archivos y registros por auditar.- en esta parte solamente se verifica si cuenta o no con
documentacin, como: plano de localizacin de la empresa, plana de distribucin de
maquinaria y equipo, plana arquitectnica, plano de drenaje, diagramas variados, etc.

Operacin del proceso.- se describen los procesos de produccin de las instalaciones a

auditar, identificando las materias primas, productos principales, sus caractersticas de
peligrosidad, su consumo, los residuos que se generan, etc.
Legislacin ambiental.- aqu se comprueba si la instalacin auditada cuenta o no con la
documentacin oficial, como puede ser: licencia de funcionamiento, inventario de
emisiones, clula de operacin, permiso de descargas de todo tipo, manifiestos de
impacto ambiental, estudios de riesgo, planes de contingencia, etc.
Contaminacin del aire.- este punto tiene como objetivos principales identificar todas
las fuentes que puedan contaminar la atmosfera, especificando, entre otras cosas:
forma en que se operan las formas contaminantes, tipos y cantidad de contaminantes
descargados al medio ambiente, forma en que se emiten (vapores, humos, gases, etc.),
puntos de muestreo en los ductos y/o chimeneas, combustibles empleados, etc.
Dentro de este apartado se incluye todo lo relacionado con ruidos y vibraciones.
Contaminacin del agua.- se identifican todas las fuentes de abastecimiento de agua a
las instalaciones, el tratamiento que esta recibe para acondicionarla a las necesidades
de la industria, los gastos que requieren cada proceso, etc. Por otro lado se ubican
tambin las descargas de aguas residuales, indicando en que procesos o servicios se
generan, volmenes de cada descarga, anlisis de estos, tratamiento al que se les
somete, lo que se hace con los lodos de dichos tratamientos.
Contaminacin del suelo.- al igual que en los dos puntos anteriores, el objetivo de este
inciso es identificar todas las fuentes generadoras de residuos (peligrosos y no
peligrosos). Indicando, entre otras cosas: lugar y volmenes en que se producen,
estado, caractersticas de acuerdo con la norma CRETIB (corrosivo, reactivo, explosivo,
toxico, inflamable y biolgico infeccioso), manejo dentro las instalaciones, mtodos de
disposicin, transportacin, destino final, etc.
Equipo que utiliza policlorados (BPC).- siendo los binefilos policlorados sustancias
altamente peligrosas, la gua requiere informacin detallada sobre: equipo que
contenga BPC, en especial transformadores y/o capacitores. Ubicacin en un plano del
lugar donde se encuentran estos y la descripcin de tal sitio.
Tanques bajo tierra.- en relacin con los tanques bajo tierra es necesario ubicarlos en
el plano correspondiente, conocer sus dimensiones, su contenido, el tiempo que
tienen en operacin, su material de construccin, si cuentan o no con el muro de
contencin correspondiente y su estado fsico, si tiene el equipo de seguridad
adecuado, entre otros.
Tanques de almacenamiento sujetos a presin.- la gua necesita que se localicen estos
en un plano, se conozcan sus dimensiones, su contenido, el tiempo que llevan
operando, el material de construccin de que estn hechos, la presin de operacin,
las presiones hidrostticas a que han sido sometidos y su frecuencia, identificar la
empresa que realizo dichas pruebas, etc.
Servicios.- se deben describir los servicios como: areas dedicadas a las reparaciones
mecnicas, subestaciones elctricas, estaciones surtidoras de combustibles y aceites
para vehculos, si cuentan con muros de contencin en caso de derrames, el estado de
los pisos para detectar cuarteaduras, el equipo de emergencias, el plan de
contingencia en caso de un siniestro, etc.

8.4 Consideraciones finales

Toda la disposicin de planta est sujeta a cambios en el futuro, as que para evitar costos
adicionales o problemas en su capacidad operatividad, el ingeniero de planta deber
tomar en cuenta lo siguiente:

Identificar el imponderable
Definir limites de influencia
Disear la distribucin dentro de esos limites
Proyectar la distribucin para soportar los cambios futuros

La propuesta de disposicin de planta deber contemplar las diferentes situaciones

posibles a presentarse y, basndose en ello hacer el diseo de la distribucin.
A continuacin se presentan algunas situaciones y los aspectos del diseo
correspondiente:
Situaciones
Innovacin tecnolgica

Diseo de la distribucin
Ambientes de trabajo flexibles para aceptar la Innovacin
Adecuacin del personal para el cambio futuro
Servicios preparados para requerimientos futuros
Cambios en la provisin de materias La localizacin, dar prioridad a este factor para la toma de
primas
decisiones
Riesgo de cambios en la poltica Las instalaciones diseadas consideran el riesgo y se delimitan a
econmica de un pas.
un tamao de planta que supere el punto de equilibrio
Cambios en el mercado
Flexible para desarrollar nuevos productos, incluir otras lneas de
produccin, ampliar el mbito de la distribucin
8.5

La empresa y la economa del futuro

Vivimos algo mas que un simple ciclo de negocios porque se nos avecina un cambio
estructural. Los resultados de esta turbulencia se vern en algunos aos, pero el
panorama ser muy diferente.
Las empresas tecnolgicamente eficientes no podrn competir comercialmente con
bienes y servicios de alto valor agregado. Las tecnologas se crean y modifican
actualmente a gran velocidad. El dominio del cambio tecnolgico ser un ingrediente
esencial del xito econmico de los pases en el mundo globalizado.
La transformacin tecnolgica del futuro afectara profundamente no solo el
crecimiento econmico, si no los servicios sociales, las actividades del Estado y de la
sociedad civil, la proteccin del medio ambiente y el nivel general de satisfaccin de
necesidades de la poblacin.
Peter Drucker asegura que en la economa ya no hay potencias mundiales; solo pases
en competencia: ser una potencia mundial es una vanidad norteamericana. Las
empresas que estn creciendo ms rpido que el PBI de sus pases sern las ganadoras
de su futuro.
Drucker dice que en la argentina siguen creyendo que producir mucho trigo y carne los
har ricos y no es as: eso los hace ms pobres. El mercado de los productos primarios

(comodittles) est bajando y no hay seal de que esos productos se agoten, a pesar de
que sus precios sigan descendiendo.
En el futuro aumentara el conocimiento aunque, como ocurre hoy, no estar al
alcance de toda la gente. Hoy en da ya no es suficiente con tener un ttulo
universitario, ahora el aprendizaje deber ser un proceso constante a lo largo de toda
la vida.
Nos preguntamos, a manera de ejemplo, en cunto tiempo se queda atrs un
ingeniero?
Jerry Yeargan, de la universidad de Arkansas, dice que los conocimientos de un
ingeniero pierden gran parte de su vigencia de tres a cinco aos despus del trmino
de sus estudios universitarios. Esto ocurre debido a los vertiginosos cambios que estn
experimentando la tecnologa, la globalizacin econmica y la intensa competencia
comercial.
Las empresas, para contar con vitalidad tecnolgica y mantenerse competitivas,
requerirn de ingenieros comprometidos con una actualizacin constante. Por lo
tanto, el trabajo y el aprendizaje se fusionaran en una sola actividad. De esta forma los
estudios de posgrado y la educacin continua sern medios indispensables para
mantener la vigencia profesional de los ingenieros.
Si la capacitacin es considerada como una inversin, esta se transforma en un activo.
Por lo tanto como cualquier otra inversin, ser compensada con el valor agregado
que origine. Las empresas tendrn que intensificar y transformar considerablemente el
entrenamiento de sus recursos humanos.
En la medida en que la economa del mundo se convierta en una verdadera economa
global, mayor ser la necesidad de especializarse. Es un hecho que a las empresas
medianas les ha sido mejor que a las grandes, ya que son pocos los casos de empresas
grandes que han podido crecer casi tan rpido como la economa mundial.
La nica ventaja competitiva que tendrn muchas empresas en el futuro ser su
capacidad para organizar y guiar a su gente. En contraposicin al modelo jerrquico
que caracterizo a las empresas durante todo el actual siglo, hoy se impone el modelo
de alta participacin; es decir, de gestin participativa.
Alvin toffler, al referirse a la economa del futuro, dice que en las sociedades de la
primera ola, el nico factor que importaba era el trabajo. En las sociedades de la era
industrial, o sea las de la segunda ola, el capital era sinnimo de propiedad,
produccin y acciones. En cambio, afirma que la economa del futuro est basada en el
conocimiento.
Para ser ganadoras las empresas tendrn que enfocar su negocio en un solo tipo de
servicios y liberarse de los productos que son ajenos y que provocan un desperdicio de
energa.
Hay que descubrir el foco del negocio y especializarse en ello. Los altos ejecutivos
deben de trabajar con la gente y estar en permanente contacto con los individuos.
Antes la formula era hacer ms para hacerlo ms barato. Hoy estamos trabajando con

economas basadas en la perfeccin con una integracin de sistemas para el trabajo en

equipo y la formula es hacerlo mejor para hacerlo ms barato.
Se deben de buscar estrategias innovadoras para las ventas. Un vendedor excelente,
segn Heinz Goldman, produce tres veces ms resultados que uno normal. El costo de
entrenar a un vendedor nuevo es casi su sueldo completo durante un ao.
Finalmente, debemos reflexionar sobre todo en el poder que se le otorga al cliente.
Ante decamos:el cliente siempre tiene la razn. Ahora estamos pensando en su
majestad, el cliente. Hoy ya no basta con satisfacer al cliente: es necesario deleitarlo.