Leading Case COPC en Brasil

Calidad de servicio
Teleperformance Brasil se orienta fuertemente a la cultura de
la calidad e incrementa el valor de sus clientes en el mercado
internacional.

Teleperformance es una compaa internacional, con presencia en ms de 30 pases

y una importante trayectoria brindando servicios tercerizados de atencin al cliente.
De los 132 centros de contacto que posee en el mundo, destacamos hoy la sede de
San Pablo.
Con alrededor de 5000 posiciones de atencin al cliente, Teleperformance Brasil es
la filial ms importante del Grupo en el continente americano. Ofrece servicios de
soporte tcnico, ventas, cobranzas, CRM, retencin de clientes y Data Mining, en
tres idiomas.
En los ltimos aos, el alto nivel de formacin de sus representantes y los precios
competitivos en el exterior, llevaron a la filial brasilea a crecer progresivamente y
requerir nuevas herramientas de gestin. Fue as como la compaa decidi
implementar la Norma COPC con el objetivo de mejorar la calidad de sus servicios
y disminuir los costos asociados. De esta manera, San Pablo se convirti en la
primera operacin de su pas en iniciar el proceso.
El desafo
El proyecto comenz en marzo de 2002, con una auditoria llevada a cabo segn
estndares establecidos por la metodologa COPC.
As se plantearon las primeras lneas de accin: definir claramente el plan
estratgico, optimizar los procesos de la compaa para la reduccin de costos y
reenfocarlos para lograr excelentes niveles de satisfaccin del usuario final. Este
ltimo aspecto tiene especial relevancia, dado que la misin de Teleperformance es
brindar valor agregado a sus clientes en el mercado.
Igualmente desafiante fue el objetivo propuesto en cuanto a la reduccin de costos:
lograr ahorros por R$ 350.000 en una de las cuentas de la entidad e implementar
una metodologa de planeamiento que garantizara una administracin eficaz.
La solucin
Con el objetivo de optimizar los recursos, se aplicaron acciones correctivas
referidas a redimensionamientos, clculos de eficiencia, reestructuracin y
rediseo de procesos. De este modo, a slo seis meses de iniciado el plan,
pudieron observarse ahorros por aproximadamente R$ 120.000. Hoy la compaa
consolida su fuerte orientacin a la calidad a travs de la medicin y control de
absolutamente todas las variables de servicio, tales como: llamadas recibidas y
salientes, tiempos promedio de cada una de las etapas del proceso de atencin al

cliente, precisin y calidad de los procesos, porcentaje de llamadas transferidas y

tendencias estadsticas, entre otras.
Ventajas competitivas
Aumento de la calidad percibida, de un 89% a un 95%
Incremento de la precisin de respuesta, de un 90% a un 96%
Mayor eficiencia de los agentes, de un 73% a un 88%
Puntualidad en el procesamiento de correspondencias, de un 90% a un 99%
Marcelo Yelos, socio director de Teleperformance Brasil, concluye:

la Norma COPC nos aport el valor agregado de contar con una

metodologa para entrenar a los agentes antes de colocarlos en lnea,
monitorear y medir cada uno de los procesos, y finalmente contar con
estndares y datos comparables para controlar cada site.
Acerca de COPC Inc.
Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) es la autoridad lder
mundial en gestin de operaciones de la cadena de servicios, incluyendo la mejora
de performance para los compradores y proveedores de servicios al cliente, centros
de contacto con el cliente y operaciones de tercerizacin de procesos de negocios
(BPO). Desde 1996, COPC Inc. ha ayudado a ms de 1.000 organizaciones en 50
pases a mejorar la atencin al cliente, usando la Familia de Normas COPC, el
primero y ms completo conjunto de modelos de performance de gestin operativa
para las operaciones de atencin al cliente. Hoy en da, sigue siendo el nico
modelo de prcticas a nivel mundial, orientado a los resultados, para la industria,
que simultneamente aumenta tanto la satisfaccin del cliente como la rentabilidad.
Para ms informacin, visite la pgina web www.copc.com.

Acerca de Kenwin
Kenwin es licenciataria exclusiva de COPC Intl. en Amrica Latina y Espaa. En
dicha regin es la nica firma autorizada en prestar servicios y brindar
capacitaciones basadas en la familia de Normas COPC
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