Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso Climtico

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA

DIAGNOSTICO Y EVALUCION DEL RESTAURANTE PIURANO

EL ENCANTO PIURANO

AUTORES:
CRDOVA PEA, INGRID CATERINI
MOCARRO CHAPILLIQUN, HUGO MARTN

MATERIA:
ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL II

DOCENTE:
RUDY MOSCOL

PIURA, 2014

INDICE
AGRADECIMIENTO .........................................................................................................4
INTRODUCCION ...............................................................................................................5
RESUMEN .........................................................................................................................6
1.4.

METAS: ..............................................................................................................8

1.5.

ESTRATEGIAS: .................................................................................................8

1.6.

Presupuesto ......................................................................................................9

CAPITULO 2: RESTAURANTE EL ENCANTO PIURANO ....................................... 10

2.1.

RESEA HISTORICA: ..................................................................................... 10

2.1.1.

VISIN:...................................................................................................... 10

2.1.2.

MISIN: ..................................................................................................... 10

DIAGNOSTICO SITUACIONAL ..................................................................................... 11

3.

DIAGNSTICO SITUACIONAL .............................................................................. 11

3.1.

ANALISIS DE LAS CONDICIONES DE MERCADO: ..................................... 11

3.1.1.

OFERTA .................................................................................................... 11

3.1.3.

PRECIO ..................................................................................................... 11

3.1.4.

CANALES ................................................................................................. 11

3.2.

ANALISIS DE LAS DIMENSIONES: ............................................................... 12

3.2.1.

INFRAESTRUCTURA ............................................................................... 12

3.2.2.

SEGURIDAD ............................................................................................. 13

3.2.3.

TECNOLOGIA ........................................................................................... 14

3.2.4.

SERVICIO .................................................................................................. 14

3.2.5.

HIGIENE .................................................................................................... 15

3.3.

MATRIZ EFI ...................................................................................................... 17

3.4.

MATRIZ EFE: ................................................................................................... 18

3.5.

MATRIZ FODA ................................................................................................. 19

CAPITULO 3: DISEO DE PROGRAMA DE FIDELIZACIN ..................................... 20

OBJETIVO: .................................................................................................................. 20
OBJETIVOS ESPECIFICOS ....................................................................................... 20
Qu es la lealtad al cliente? ................................................................................... 20
Estrategias para fomentar la lealtad (DEL SERVICIO) .......................................... 21
ANALISIS DE VALOR PARA EL CLIENTE: ............................................................. 23
Qu es Empowerment? .......................................................................................... 24

EMPOWERMENT ........................................................................................................ 24
CMO UTILIZAR ESTA HERRAMIENTA DE MANERA CORRECTA .................... 24
OTROS ASPECTOS QUE DEBEN CONSIDERARSE PARA APLICACIN DEL
EMPOWERMENT:....................................................................................................... 25
PERSONAL, SU VALOR COMO MATERIA PRIMA DE LA EMPRESA .................. 25
COLABORADORES CON PODER, RESULTADOS QUE REBASAN
EXPECTATIVAS ......................................................................................................... 25
ELEMENTOS QUE HACEN LA DIFERENCIA .......................................................... 27
PROPUESTA DE POLITICA DE CALIDAD .................................................................. 27
PROGRAMA DE FIDELIZACIN................................................................................... 28
1.

Como dar un Servicio Corts............................................................................ 29

2.

CONSEJOS PARA UNA VENTA SUGESTIVA .................................................. 29

3. Realizar capacitaciones a los colaboradores al ingresos de estos al

restaurante (EMPOWERMENT) ................................................................................ 31
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................. 32
ANEXOS .......................................................................................................................... 32

AGRADECIMIENTO

Agradecemos a Dios por brindarnos

Salud y sabidura y por guiarnos
Durante la realizacin de este trabajo

Agradecemos profundamente Al propietario

del restaurante El Encanto Piurano por su
Colaboracin durante todo la investigacin

INTRODUCCION

En los ltimos aos el crecimiento de los restaurantes en el Per ha sido

significativa, pero muchas de estas nacen sin un estudio de mercado. Las
consecuencias de esto es que no tengan segmentado su mercado,
desconozcan las necesidades del mercado, no pudiendo cubrir las expectativas
del sus clientes. Esto se convierte en una desventaja para el propietario del
restaurante.

Es por eso que por medio de esta investigacin realizada al restaurante El

Encanto Piurano y utilizando como dimensiones los del modelo SERVQAL,
identificaremos cuales son los gustos y preferencias de los clientes ante el
servicio y producto brindado.
El primer Captulo est conformado por nuestro plan de trabajo identificando
nuestra misin, visin y objetivos que deseamos lograr. El segundo captulo
esta la descripcin de la empresa y al rubro que pertenece. En el tercer
captulo est el diagnstico realizado a la empresa, la evaluacin de cada
dimensin, la matriz EFI y EFE el cual se tom como base para realizar el
FODA.
En el cuarto captulo est el diseo de programa de fidelizacin y la propuesta
de una poltica de calidad en el servicio. El cual nos ayudara para nuestra
propuesta de fidelizacin.
Despus de realizado en la investigacin es evidente que no solo se necesita
brindar un buen servicio sino que existen otros factores que el cliente
considera importantes

RESUMEN

El siguiente trabajo de investigacin consiste en realizar un diagnstico y segn

los resultados proponer un programa de fidelizacin que ayude al restaurante
El encanto Piurano, tener clientes permanentes que disfruten del servicio
brindado.
Para su diagnstico utilizamos dimensiones del modelo SERVQAL. La primera
dimensin que se considero es la INFRAESTRUCTURA, ya que segn como
este conformada o construida, se medir si es acogedora o no para el cliente.
La segunda dimensin considerada fue SEGURIDAD, pues tambin se debe
tomar en cuenta que el cliente de hoy en da busca seguridad tan solo
fsicamente sino psicolgicamente. La tercera dimensin TECNOLOGA. El
SERVICIO se tom como cuarta dimensin aqu no tan solo se evalu la
calidad del servicio que brindo el colaborador sino tambin la calidad del
producto, y por ltimo la dimensin HIGIENE pues tratndose de un
restaurante debe cumplir con ciertas reglas respecto del aseo o limpieza de
personal y del local.
Antes de la propuesta de fidelizacin, se hizo el diseo del programa de
fidelizacin, tratando de definir segn diferentes autores la importancia de
fidelizar a los clientes, y, a la vez pequeos casos de existo respecto a la
aplicacin del EMPOWERMENT, que ayuda a que los colaboradores tomen
decisin en nombre de la empresa considerando que son las correctas o esa
es la manera que tuvo que actuar.
Luego establecimos las conclusiones del diagnstico.

CAPITOLO 1: DE TRABAJO

1.1.

MISIN:

Somos alumnos de la especialidad de Ciencias Administrativas que buscamos

mediante este trabajo de investigacin identificar las problemticas en el
servicio de la empresa y de esta manera, desarrollar de forma permanente
nuestras capacidades, habilidades y destrezas dentro del campo administrativo
proponiendo alternativas de solucin con el fin de brindar expectativas de
mejoras a los restaurantes de nuestra Regin.

1.2.

VISIN:

Ser los forjadores de un conocimiento real y objetivo de la problemtica

empresarial de propietarios y/o administradores de los restaurantes de la
ciudad de Piura, que a partir del cual exista un programa integral de
fidelizacin, que estimule una manera moderna de gestionar efectivamente las
distintas reas de sus negocios y otorgar servicios de calidad a sus clientes.
Los resultados del programa integral de fidelizacin sern positivos en la
medida que
los propietarios y/o administradores de los restaurantes
comprendan que no solamente se trata de encontrar una buena oportunidad de
negocios sino tambin de estar preparados para tener un producto o servicio
en ptimas, logrando as cubrir el margen de rentabilidad esperado por el
propietario.
1.3.

OBJETIVO

1.3.1. GENERAL:
Diagnosticar el nivel de calidad en el servicio brindado en el restaurante El
Encanto Piurano a travs del modelo SERVQUAL: fiabilidad, elementos
tangibles, empata, capacidad de respuesta, seguridad. Y proponer estrategias
de fidelizacin.
1.3.2. ESPECFICOS:

Identificar las habilidades de la empresa para realizar el servicio de

modo cuidadoso y fiable.
Identificar la disposicin y voluntad de los colaboradores para ayudar a
los usuarios y proporcionar un servicio rpido.

1.4.

Identificar y evaluar si los colaboradores tienen conocimientos y atencin

para concitar credibilidad y confianza.
Verificar si la atencin que brindan a sus clientes es personalizada.
Identificar las condiciones que se encuentran las instalaciones fsicas,
equipos, personal y materiales de comunicacin.
METAS:

Identificar el restaurante a evaluar.

Conseguir el consentimiento y/o permiso del propietario y/o administrador
del restaurante.
Establecer roles y tareas para cada miembro.
Elaboracin de instrumentos de recoleccin de datos (modelo
SERVQUAL).
Aplicacin, tabulacin, y procesamiento de la informacin.
Presentacin de avance de resultados de instrumentos aplicados.
Presentacin del diagnstico situacional.
Redactar y formular los resultados.
Avance de propuestas de solucin.
Propuestas de solucin
Publicacin de los resultados finales del diagnstico.
1.5.

ESTRATEGIAS:
Realizar nuestras actividades en funcin a misin, objetivos y metas que
tenemos los encargados de la investigacin para
ayudar
adecuadamente a la empresa en la mejora del servicio que brinda y la
calidad del Restaurante El Encanto Piurano.
Establecer una buena relacin con el propietario del Restaurante, para
que as nos brinde la informacin requerida para la aplicacin de la
investigacin a ejecutarse en dicho restaurante.
Realizar un anlisis FODA.
Dar roles a cada integrante del equipo segn sus competencias.
Utilizar el modelo SERVQUAL para la medicin del servicio.

1.6.

Presupuesto

BIENES Y SERVICIOS

PRECIO

Impresiones de Documentos de Gestin

0.10

100

10.00

Pasajes a para visitar el restaurante

1.00

8.00

Degustacin de Plato Bandera

10.00

20.00

Encuestas

0.20

0.40

103.26

Autorizacin para anuncios y avisos publicitarios.(solo

CANTIDAD

TOTAL

letrero, letras de portada, placas y toldos). Segn

TUPAC para restaurantes.

103.26
150.00

Costo de capacitacin.
TOTAL

450.00
591.66

CAPITULO 2: RESTAURANTE EL ENCANTO PIURANO

2.1.

RESEA HISTORICA:

El restaurante El Encanto Piurano, abre sus puertas en el ao 2008, con la

finalidad de enamorar a los piuranos a travs de sus paladares. Aunque en sus
primeros aos empez solo vendiendo ceviche, gracias a la aceptacin del
pblico,

introdujeron

otros

platos

los

cuales

tambin

tuvieron

xito,

convirtindose el Arroz con Mariscos su plato bandera. Es de dueos

laquineos quienes se caracterizan por su carisma y humildad. Es por este
motivo a conquistados los corazones de los piuranos pues la atencin brindada
es de primera calidad, y que decir de sus deliciosos platos (arroz con mariscos,
ceviche, seco de chavelo, sudados, etc.) los cuales puedes adquirir a precios
accesibles.
2.1.1. VISIN:
Prosperar como empresa para ser una fuente de empleo.
2.1.2. MISIN:
Brindar un servicio de calidad, tratar al cliente como si fuera tu amigo.

2.2.

RUBRO:

El restaurante El Encanto Piurano pertenece al rubro de servicios.

2.3.

SERVICIO QUE BRINDA

El restaurante El encanto piurano brinda el servicio de venta de platos de

comida piurana. Orientada a la calidad en el servicio.
10

CAPITULO 3: DIAGNOSTICO SITUACIONAL

3. DIAGNSTICO SITUACIONAL
3.1.

ANALISIS DE LAS CONDICIONES DE MERCADO:

3.1.1. OFERTA
El Restaurante El Encanto Piurano ubicado en la Av. Huancavelica N
1026 (centro de Piura) no tiene definido a que nivel socio-econmico
brinda sus servicios.
3.1.2. DEMANDA
La demanda del sector estudiado representa un gran reto, pues est en
juego no slo la satisfaccin del cliente y su lealtad sino tambin la
orientacin de los esfuerzos y recursos de la empresa.
El restaurante da a notar que la poblacin que hace uso de este servicio;
se divide entre clientes potenciales, recomendados y sugeridos por los
consumidores demandantes, que acceden eventualmente al servicio del
restaurante.
3.1.3. PRECIO
El precio del servicio que ofrece el restaurante El encanto Piurano, es
decir el valor que intercambian con los consumidores son flexibles al
gusto del cliente en cambio en otros restaurantes ya estn establecidos.
3.1.4. CANALES
El canal de distribucin de la empresa El Encanto Piurano implica un
sistema de canal entre el Dueo, intermediarios y consumidores.

11

3.2.

ANALISIS DE LAS DIMENSIONES:

3.2.1. INFRAESTRUCTURA

De
la
encuesta
realizada
al
propietario
del
restaurante
El
Encanto Piurano, cinco tems fueron orientados hacia cmo se encontraba el
establecimiento en donde se brinda el servicio. Las cuales las cuatro primeras
fueron evaluadas por escala de Likert.

Calificacin Dada
1= Debilidad mayor
2= Debilidad menor
3= fortaleza menor
4= fortaleza mayor

Peso: vulnerabilidad de 10%

CALIFICACION

PONDERADO

El letrero de la fachada del restaurante del

Encanto est a simple vista.
0.25

DEBILIDAD

PESO

INFRAESTRUCTURA

FORTALEZA

Peso =

0.5

1.12

0.48

Sus clientes se sienten cmodos con este

material (la infraestructura)
0.28 X
Las instalaciones fsicas son atractivas,
cuidadas y aptas para brindar un buen 0.24
servicio

12

Los materiales asociada con el servicio

(anuncios, publicidad, tarjetas, etc.) son 0.23
atractivos a simple vista
TOTAL
1.00

0.46
2.56

2.56

El restaurante El Encanto Piurano ha logrado con respecto a la infraestructura

segn la escala de Likert un 2.56. Es decir con respecto a esta dimensin
puede convertirse en una fortaleza si toma decisiones estratgicas.

El quinto tem de esta dimensin es referida que tipo material se utiliz para
construir el establecimiento. Este establecimiento tiene una combinacin de
material noble y de esteras, las cuales segn el propietario y lo que pudimos
observar generan un ambiente acogedor para sus clientes.
3.2.2. SEGURIDAD
Esta dimensin medir que tan seguro se siente el cliente en el establecimiento
tanto con el personal que lo atiende como en la zona en que est ubicado el
establecimiento. Para lo cual hemos considerado tres tems.

Calificacin Dada
1= Debilidad mayor
2= Debilidad menor
3= fortaleza menor
4= fortaleza mayor

Peso: vulnerabilidad de 10%

Peso =

13

PONDERADO

El restaurante est ubicado en una zona

tranquila y segura para el comensal
0.30 X
TOTAL
1.00

CALIFICACION

Cuenta con los materiales adecuados en la

parte elctrica, en sealizacin, botiqun, 0.33 X
extintores.
El comportamiento de los colaboradores
inspira confianza
0.37 X

DEBILIDAD

FORTALEZA

PESO

SEGURIDAD

1.32

1.48

0.9
3.7

3.7

3.2.3. TECNOLOGIA
Para evaluar la dimensin de tecnologa se realizaron tres tems, las cuales las
dos primeras fueron respuestas dicotmicas y una con escala. Con las dos
primeras pudimos evaluar que la empresa no utiliza una base de datos para
registrar a sus clientes frecuentes, y no cuentan con tecnologa que les permita
emitir boletas ni facturas electrnicas. Con el tercer tem pudimos recoger la
informacin de que cuenta con una radio para que sus clientes escuchen
msica durante el uso de su servicio.

3.2.4. SERVICIO
Para la dimensin del servicio brindado realizamos cuatro tems. Para
identificar si el servicio brindado como el producto ofrecido satisface a las
necesidades del cliente.

Calificacin Dada
1= Debilidad mayor
2= Debilidad menor
3= fortaleza menor
4= fortaleza mayor

14

Peso: vulnerabilidad de 10%

PONDERADO

1.32

El servicio responde a lo que el cliente

esperaba
0.37 X

1.48

1.20
4.00

PESO

El cliente se siente satisfecho con la calidad

del producto
0.30 X
TOTAL
1.00

DEBILIDAD

El servicio brindado se realiza de forma

personalizada.
0.33 X

SERVICIO

FORTALEZA

CALIFICACION

Peso =

Esta dimensin tiene la ponderacin mxima cuatro, es decir, el cliente se

encuentra totalmente satisfecho con el servicio y producto brindado.
3.2.5. HIGIENE
Esta dimensin nos ayudara a identificar que tan responsable son tanto los
colaboradores y el empresario, ante la presentacin de su persona hasta los
ambientes y presentacin de su producto cuando se trata de pulcritud e
higiene.

Calificacin Dada

15

1= Debilidad mayor
2= Debilidad menor
3= fortaleza menor
4= fortaleza mayor

Peso: vulnerabilidad de 10%

El colaborador cuenta con su carnet de

sanidad.
el
producto
ofrecido
tiene
buena
presentacin
El personal de cocina cuenta con los
implementos reglamentados
El ambiente se encuentra aseado al momento
de que el cliente entra.
TOTAL

0.15
0.18
0.16

0.48

0.68

X
X

4
4

0.6

DEBILIDAD

PONDERADO

Los
servicios
higinicos
tienen
los
implementos necesarios para el higiene 0.16
personal bsico del cliente
El colaborador atiende adecuadamente
vestido y/o aseado
0.17

FORTALEZA

PESO

HIGIENE

CALIFICACION

Peso =

0.18

0.72
0.64

0.36

1.00

3.48

3.48
1

Esta dimensin tiene ponderacin 3.48, entonces la dimensin Higiene

constituye una fortaleza con tendencia a ser mayor

16

3.3.

MATRIZ EFI

FORTALEZAS
Publicidad escrita
Calidad en el servicio
Mercado cautivo
Ocho aos en el mercado
Buena relacin con el
proveedor
Formalizado
Calidad en el producto
Precios flexibles
DEBILIDAD
letrero no a simple vista
Paredes descuidadas
No delega funciones
No cuenta con facturas
electrnicas
Falta de base de datos
Local alquilado
TOTAL

PESO
0.075
0.079
0.077
0.071
0.074

CALIFICACION
4
4
4
3
4

PONDERADO
0.30
0.32
0.31
0.21
0.30

0.071
0.079
0.073

4
4
4

0.28
0.32
0.29

0.067
0.065
0.066
0.065

1
1
1
1

0.067
0.065
0.066
0.065

0.068
0.070
1.00

1
1

0.068
0.070
2.731

Ponderacin:

Segn la evaluacin de los factores internos del restaurante tiene un ponderado

de 2.73 la cual nos muestra que a pesar de contar con algunas debilidades que
pueden afectar de manera directa al restaurante, la calidad en el servicio y en el
producto ayudar a fidelizar al cliente y hacerla competitiva.

17

3.4.
FACTORES DE XITO
OPORTUNIDADES
Bajo costo de los insumos.
Mercado en crecimiento.
Los
consumidores
estn
dispuestos a pagar por el
producto.
Crecimiento
del
turismo
extranjero y nacional en Piura.
AMENAZAS
Escases de productos marinos.
Entrada
de
nuevos
competidores
Subida del precio del alquiler.
TOTAL

MATRIZ EFE:
PESO

CALIFICACIN

PONDERADO

0.13
0.15
0.19

2
3
4

0.26
0.45
0.76

0.14

0.56

0.15
0.14

2
2

0.30
0.28

0.10
1.00

0.20
2.81

Segn esta matriz de evaluacin externa la empresa tiene un ponderado de

2.81 la cual nos muestra que a pesar de contar con algunas amenazas que
pueden desequilibrar la estabilidad que ha tenido hasta ahora este restaurante
el buen trato y la atencin personalizada que brinda el dueo de este local han
ayuda a tener una posicin del mercado cautiva la cual prefiere hacer cola para
ser atendida que irse a otro local (la competencia).

18

MATRIZ FODA

FORTALEZA

DEBILIDADES

Publicidad
escrita
Calidad en el
servicio
Mercado
cautivo
Ocho aos en
el mercado
Buena
relacin con
el proveedor
Formalizado
Calidad en el
producto
Precios
flexibles

letrero no a
simple vista
Paredes
descuidadas
No delega
funciones
No cuenta
con facturas
electrnicas
Falta de
base de
datos
Local
alquilado

ESTRATEGIA FO

Seguir con la poltica de

precios
flexibles
para
fidelizar nuevos clientes
Utilizar la calidad en el
servicio y en el producto
como ventaja competitiva
para
aprovechar
el
crecimiento del turismo.

ESTRATEGIA FA

Gestionar los permisos para

el letrero del local, con el fin
que pueda atraer a ms
pblico.
Capacitar
a
sus
colaboradores para que den
un servicio de calidad.
Crear una base de datos
para
sus
clientes
frecuentes, con la finalidad
de dar promociones y
descuentos.

19

Crear alianzas con los

proveedores para mantener
poltica de precios.
Crear
estrategias
de
publicidad a travs de
redes sociales
Mantener
su
trato
personalizado para retener
al mercado cautivo, para
evitar que la entrada de
nuevos
competidores
afecte los ingresos.

ESTRATEGIAS DA

ESTRATEGIA DO

Subida del precio

del alquiler

AMENAZAS
Escases
de
productos marinos.

del
Crecimiento
turismo extranjero y
nacional en Piura.

Los consumidores
estn dispuestos a
pagar por el producto.

en
Mercado
crecimiento.

Bajo costo de los

insumos.

OPORTUNIDADES

Entrada de nuevos
competidores

3.5.

Integracin de las tarjetas de

crdito como medio de
pago.

Realizar un proyecto de
inversin
para
la
adquisicin
de
un
establecimiento propio.

CAPITULO 3: DISEO DE PROGRAMA DE FIDELIZACIN

OBJETIVO:
El objetivo general de este programa de fidelizacin es que el gerente
propietario del restaurante El Encanto Piurano a travs de diferentes acciones
estratgicas establezca una relacin estable y duradera con sus clientes.
OBJETIVOS ESPECIFICOS

Hacer que el cliente se sienta identificado con el restaurante

aumentando la confianza y la satisfaccin.
Generar un elemento distintivo del restaurante frente a sus clientes.
Superar las expectativas del cliente ante el servicio brindado.
Recompensar a los clientes que compran con frecuencia y en
cantidades significativas?

Qu es la lealtad al cliente?

Es el apego emocional y de negocios hacia la empresa, es decir, no basta con

tener la satisfaccin del cliente. Se necesita los pensamientos y sentimientos
para cerrar la brecha de lealtad.
Cuando una empresa de servicios no tiene competencia, conservar la lealtad
es menos importante, ya que los clientes no tienen a donde ir. Sin embargo,
conforme la competencia entra en el mercado, establecer y mantener la lealtad
del cliente es fundamental para evitar que los clientes se vayan con la
competencia.
Las empresas de servicios que desean construir su negocio hacer ms slidas
las relaciones con los clientes deben entender el valor estrategia agregado de
la lealtad del cliente sobre la retencin de los mismos.
Se piensa que niveles altos de satisfaccin del cliente se asocian a mayores
niveles de retencin de los clientes, no necesariamente existe una relacin.
Este vnculo se escribe en los siguientes casos:
a) Baja satisfaccin y retencin alta:
Monopolio regulado o pocos sustitutos.(ejemplo: hospitales, lneas
areas)
Valor dominante de la marca (por ejemplo: Microsoft)
Alto costo por el cambio (por ejemplo medios, instituciones,
financieras)
Tecnologa patentada (por ejemplo Microsoft)
20

b) Alta satisfaccin y retencin baja

Productos bsicos o productos con poca o sin diferenciacin (por
ejemplo, renta de autos)
Indiferencia del consumidor (baja participacin) (por ejemplo, lavado
automotriz, tintorera)
Muchos sustitutos. (por ejemplo, el servicio de jardinera)
Bajos costos por el cambio (por ejemplo, servicio de recoleccin de
basura).
Estrategias para fomentar la lealtad (DEL SERVICIO)

El desarrollo de una perspectiva adecuada: los gerentes y empleados de

las empresas de servicios deben recordar que la empresa existe para
satisfacer las necesidades deseos de sus consumidores. Procesar a los
clientes como a materias primas en una lnea de ensamble o ser muy
grosero con los clientes es tener muy poca visin de futuro. Empresas como
USAir utilizan lemas como La U de USAir comienza on Usted, el pasajero.
Credos como el anterior afectan las expectativas del cliente y comunican
con exactitud a los empleados donde radican las prioridades de la empresa.
La interaccin con el pblico no es una tarea fcil y, lamentablemente, los
empleados de vez en cuando no conservan la perspectiva correcta. Se tiene
que hacer las mismas preguntas una y otra vez, y no todos los clientes son
amables. Conservar la perspectiva adecuada implica tener una mentalidad
dirigida al cliente y una actitud al servicio. los empleados deben recordar
que cada cliente tiene su propio conjunto de necesidades personales y que
las expectativas del cliente, no las del empleado, definen el desempeo.
Mantener en contacto: contactar a los clientes entre los encuentros del
servicio es mtodo til en la generacin relacional con al empresa de
servicios. La clave es hacer un contacto sincero y personal con el cliente.
Los planeamientos tpicos incluyen enviar tarjetas de cumpleaos, deseos
de buena salud y/o de aniversario, escribir notas personales, felicitando al
cliente por sus logros personales, y mantener en contacto con los
consumidores en cuanto al desempeo de los servicios entregados antes y
ofrecer asistencia si es necesario la meta de esta tctica es comunicar a los
cliente que la empresa se preocupa en realidad por su bienestar.
Proporcionar u esfuerzo discrecional: el esfuerzo discrecional es el
comportamiento ms all de la llamada del deber. Es el vencedor de Procter
& Gamble que voluntariamente empaca los alimentos en la gran
inauguracin de una nueva tienda de autoservicio. Es el hotel que enva a
sus clientes objetos perdidos hasta su hogar sin costo alguno. Es la
compaa petrolera que identifica las necesidades especiales de sus
clientes en momentos difciles como en desastres naturales. El esfuerzo
discrecional implica innumerables toques personales, las pequeas cosas

21

que distinguen una operacin de negocios discreta de una relacin

continua.
Dirigir la lealtad de arriba-hacia abajo: la alta gerencia que es leal a sus
empleados crea una cultura de servicios donde los empleados transmiten
esa lealtad a sus clientes.
Capacitacin y empowerment de los empleados: comunicar a los
empleados la expectativa de una exente entrega del servicio y darles las
herramientas, la capacitacin y la autonoma necesaria para ello.
Ofrecer incentivos: aunque usted haya conquistado los sentimientos y
pensamientos de sus clientes, le tendrn ms aprecio si usted les
demuestra que los aprecia. Los incentivos son una buena caracterstica del
valor agregado que cultiva y conserva la lealtad.
Recordar las compras de sus clientes: Una buena memoria sobre las
comprar anteriores de los clientes indica que son individuos importantes, y
no parte de una masa conocida como los clientes: una buena. Recordar las
compras anteriores no solo genera lealtad, sino tambin ayuda a vender
bienes y servicios que completan tu forma original.
Generar la confianza: la confianza define como una creencia firme en la
honestidad, integridad u fiabilidad de otra persona. En el entorno de los
servicios, lo tres componentes principales de la confianza son: 1) el
expertise (conocimiento experto) del proveedor de servicios, 2) la fiabilidad
del proveedor de servicios y 3)la preocupacin del proveedor de servicios
por el cliente. En trminos generales, la estrategia para generar confianza
con:
o Proteger la informacin confidencia.
o Decir a los clientes la verdad, incluso si duele.
o Proporcionar a los clientes informacin completa, es decir, las ventajas y
desventajas.
o Ser confiable, cortes y considerado con el cliente.
Flexibilidad: nada despersonaliza ms rpido a un servicio que hacer
referencia a una poltica de la empresa. pretextos como esa es nuestra
poltica har que pierdan clientes mas rpido que incendiar la tienda.
Reemplazar la tecnologa con seres humanos: el mensaje su llamada es
importante para nosotros que se escuche a travs del sistema telefnico
automatizado con cultiva mucho la lealtad del cliente. Muchos consideran la
tecnologa como otra tctica que la empresa implementa para distanciarse
de sus clientes.
La gran ventaja de los nombres: nada personaliza ms rpido una
relacin que llamar al cliente por su nombre. Hoteles con un excelente
servicio, como Fullerton de Singapur, han dominado el arte de saludar al
cliente por su nombre, incluso si es la primera vez que se hospeda ah. Los
empleados saben quin se registra durante el da y, a travs de internet,

22

muchas veces el persona les ofrece informacin y fotografas a los invitados

antes de que lleguen,
Estar disponible cuando ms se le necesite: cuando un cliente tiene un
problema, no es el momento de meterse debajo de una piedra y
esconderse. Cada empresa de servicios debe estar detrs de lo que vende
y garantizar que todas las operaciones que se realiza a fin de lograr la
satisfaccin del cliente. La mayora de cliente son realistas y compresivos.
En muchas ocasiones, los clientes simplemente buscan su concejo o
soluciones alternas y no buscan a quien culpar. Expresar una preocupacin
sincera por la situacin del cliente enfatiza los esfuerzos de retencin de los
clientes por parte de la empresa.

(K. DOUGLAS HOFFMAN, 2011)

ANALISIS DE VALOR PARA EL CLIENTE:

Pasos para el anlisis: (KOTLE, 2012)
1. Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes: Se pregunta
a los clientes que atributos, beneficios y niveles de desempeo buscan al elegir
un producto y un proveedor. Los atributos y beneficios deben definirse con
amplitud, de manera que abarquen toda la informacin relacionada con las
decisiones de los clientes.
2. Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y
beneficios: Se pide a los clientes que califiquen la importancia de los
diferentes atributos y beneficios. Si las calificaciones difieren demasiado, el
especialista en marketing deber agruparlos en distintos segmentos.
3. Evaluar el desempeo de la empresa y de sus competidores en cada uno
de los diferentes atributos mencionados por el cliente, en funcin de la
importancia concebida: Los clientes describen como perciben el desempeo
de la empresa y de los competidores respecto de cada atributo y beneficio.
4. Examinar como califican los clientes de un segmento especifico el
desempeo de la empresa en comparacin con su competidor principal
para un atributo o beneficio individual: Si la oferta de la empresa excede a
la oferta del competidor en todos los atributos y beneficios importantes, podr
cobrar un precio ms alto ( y, por tanto, tener mayores ganancias), o cobrar el
mismo precio y obtener mayor cuota de mercado
5. Supervisar la evolucin del calor percibido a lo largo del tiempo: La
empresa debe actualizar cada cierto tiempo sus estudios de valor para el
cliente y sus evaluaciones de la posicin de sus competidores, a medida que la
economa, la tecnologa y otras condiciones se modifican.

23

Qu es Empowerment?
La capacitacion de empowerment ensea a los empleados y equipos como tomar
decisiones y aceptar la responsabilidad de los resultados. Este tipo de capacitacion
frecuentemente acompaa a la capacitacion para el trabajo en equipo porque algunas
empresas han delegado autoridad a los grupos. Por ejemplo, los equipos de trabajo
pueden realmente contratar empleados para su grupo, determimar aumentos de
sueldos y planear programas de trabajo. (Wayni, 2005)

EMPOWERMENT

En el piso de ventas de un restaurante de Burguer King, ubicado en la colonia

Roma en la Ciudad de Mxico, un cliente tuvo problemas graves de salud.
Sin pensarlo, uno de los empleados llam a una ambulancia para que lo
llevaran a un centro hospitalario. Al ver que pasaba el tiempo y el estado de
salud del cliente empeoraba, el trabajador tom la decisin de llevarlo en su
propio vehculo sin pedir autorizacin, dejando por un tiempo su puesto de
trabajo, a sabiendas que lo que estaba haciendo era lo correcto humanamente
hablando y que no tendra problemas con sus superiores.
A menudo los empleados se enfrentan a situaciones similares en las que deben
tomar decisiones con las que pueden favorecer o afectar los intereses de la
empresa para la cual laboran. Para que un empleado sepa qu hacer ante
cualquier circunstancia, es necesario proporcionarle las herramientas
necesarias que les permita sentirse seguro de actuar en beneficio del cliente y
de la empresa.
En los ltimos aos, muchas empresas han echado mano de una herramienta
de carcter estratgico para desarrollar el liderazgo del personal de todos los
niveles, dar sentido al trabajo en equipo, lograr que la calidad no slo sea una
filosofa motivacional desde la perspectiva humana sino que se convierta en la
base de todo un sistema radicalmente funcional. A esta herramienta se le
denomina Empowerment y con ella es posible potenciar las cualidades
laborales de los empleados, hacindoles ver que son dueos de su propio
trabajo, responsable de sus actos y parte fundamental de la empresa.
CMO UTILIZAR ESTA HERRAMIENTA DE MANERA CORRECTA

Oscar Soto, gerente de Reclutamiento Staff para Mxico y Centroamerica de

Manpower, explica que para aplicar esta herramienta en el personal deben
tomarse en cuenta tres aspectos fundamentales: la disciplina, el compromiso,
las relaciones slidas y fuertes entre jefes y colaboradores. Tambin es de
suma importancia que todos los integrantes de la empresa tengan clara la

24

misin y visin de sta, que sepan con precisin cules son sus roles y, sobre
todo, los resultados que se esperan de ellos.
OTROS ASPECTOS QUE DEBEN CONSIDERARSE PARA APLICACIN
DEL EMPOWERMENT:

Motivar a los empleados a asumir responsabilidades por reas o

rendimientos designados.

Permitir que el personal asuma el control de recursos, sistemas,

mtodos y maquinaria tiles para desempear las labores asignadas.

Promover la autoridad (dentro de los lmites definidos) para que los

empleados acten en nombre de la empresa ante cualquier situacin
que se les presente.

Crear un esquema donde se lleve el control de la evolucin por medio

de los logros obtenidos por los empleados.
El representante de Manpower, explica que el delegar responsabilidades a
los trabajadores genera entre ellos la percepcin de que su labor es tan
importante como la de los altos mandos, y por lo tanto se sienten valorados
y motivados para alcanzar sus objetivos e incluso rebasar las expectativas.
PERSONAL, SU VALOR COMO MATERIA PRIMA DE LA EMPRESA
Para lograr la lealtad y el compromiso por parte del empleado, como
empresario debe cambiar la mentalidad de que ellos son los que tienen que
recibir rdenes y ejecutar al pie de la letra todo lo que se les indique. Es por
ello que es importante que tenga claro la diferencia que existe entre controlar y
confiar. Tener la confianza de que todo lo que delegue a sus trabajadores se
cumplir satisfactoriamente, le permitir dedicarse a realizar otras actividades
que beneficien a su empresa, como buscar nuevas alternativas para mejorar la
operacin, encontrar proveedores ms eficientes, hacer negocios en otras
regiones del pas o fuera de ste, y muchas otras cosas, ya que tendr la
tranquilidad de que el equipo humano con el que cuenta sacar adelante el
trabajo sin que usted lo est controlando demasiado; aunque no debe
excederse, es bsico que supervise de manera peridica su desempeo.

COLABORADORES
EXPECTATIVAS

CON

PODER,

RESULTADOS

QUE

REBASAN

Burger King opera un total de 418 restaurantes en Mxico, proporciona empleo

directo a 12 000 personas y desde hace cinco aos ha aplicado el
Empowerment para fortalecer su servicio y operacin a travs del capital
humano como nos los comenta Fernando Villegas, director Senior de
operaciones: Con este programa se trabaja la parte del autocontrol, la
confianza por parte de los supervisores para delegar y compartir

25

responsabilidades con el personal. Los resultados son evidentes porque si un

colaborador se da cuenta que un cliente est insatisfecho, tiene la libertad de
ofrecerle algo que mejore su experiencia de consumo; es decir, que el cliente
sienta que lo principal para la empresa es su satisfaccin.
Con este tipo de acciones, un cajero por ejemplo ya no se siente como la
mquina que cobra, sino como una persona autosuficiente y con capacidad de
decisin.
Por otra parte, Gustavo Prez Berlanga, director Comercial de Restaurantes
Toks, explica que los empleados implicados con el servicio son muy valiosos
para la empresa, pues son ellos los que hacen la labor diaria con los clientes.
De ah la importancia de dotar a los colaboradores de todos los conocimientos
necesarios para que cumplan con la misin de satisfacer al mximo a los
clientes y preservar su lealtad.
Es importante dar un voto de confianza en los trabajadores para que realicen
su trabajo y si los resultados de las decisiones que tomen son negativos, el jefe
tiene que acercarse a ellos y decirles lo que ellos hubiesen hecho en su caso,
de esta manera el trabajador sabr qu hacer cuando se le presente otro
problema similar. Es bueno que cometan errores, tambin es un parmetro
paraque los jefes vean si los programas estn resultando o no.
Fernando Villegas
Burguer King
Creemos mucho en la formacin del personal, es por eso que siempre
estamos buscando la manera en la que el trabajador pueda crecer con
nosotros. Apostamos mucho por el talento interno para que ocupen puestos
altos dentro de nuestra empresa.
Gustavo Prez Berlanga
Toks
Es importante hacer hincapi en que los resultados no se van a dar de la
noche a la maana, el personal necesita de herramientas como constantes
capacitaciones, entrenamiento en campo, reconocimiento y retroalimentacin
para lograr las metas propuestas con ellos. De lo contrario, los trabajadores no
podrn brindar un mejor servicio al cliente, lo que conllevar a no mejorar los
estados financieros de la empresa y todo el esfuerzo habr sido en vano.
Oscar Soto
Manp

26

ELEMENTOS QUE HACEN LA DIFERENCIA

Visin del empleado en empresas tradicionales

Su puesto pertenece a la empresa. Slo se reciben rdenes.

Su puesto no importa realmente.
No siempre sabe si est trabajando bien; generalmente los
indicadores no son claros.
Siempre tiene que quedarse callado.
Su puesto es diferente a lo que desempea.
Tiene poco o ningn control sobre su trabajo.

Empresas que han hecho uso del Empowerment

El puesto le pertenece a cada persona.

La persona tiene la responsabilidad, no el jefe o el supervisor, u otro
departamento.
Los puestos generan valor, debido a la persona que est en ellos.
La gente sabe dnde est parada en cada momento.
La gente tiene el poder sobre la forma en que se hacen las cosas.
El puesto es parte de lo que la persona es.
La persona tiene el control sobre su trabajo. (Ponce, 2011)
PROPUESTA DE POLITICA DE CALIDAD

Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso

con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y
expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en
los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano,
solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones.
Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:

Capacitarnos permanentemente.
Conocer el nivel de satisfaccin y los gustos de nuestros clientes.
Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.
Tatar al cliente como un amigo.
Sonrer siempre.
Identificarnos como empresa por nuestro servicio personalizado
Asumir que la satisfaccin de nuestros clientes nos concierne a todos los
que somos parte de la empresa.

27

PROGRAMA DE FIDELIZACIN

El siguiente programa de fidelizacin est diseado para ayudar al gerente o

propietario a establecer una relacin estable y duradera con su cliente. Como
superar sus expectativas tan en el servicio como en el producto.
Este programa servir para saber cmo, utilizar el empowerment con sus
colaboradores, es decir, que a travs de capacitaciones el gerente o propietario
podr transmitir capacidades a sus colaboradores, tratar de un forma
personalizada a los clientes, tambin ayudara a que los colaboradores
empiecen a tomar sus propias decisiones en situaciones imprevistas, entender
que el cliente es primero.

Vale recalcar que es una recopilacin de distintos manuales orientados a

empresas de servicios (restaurantes), los cuales se han adecuado para poder
ser aplicados en el restaurante El Encanto Piurano

28

1. Como dar un Servicio Corts

Trate a sus clientes como VIP (Very Important Person). Mmelos. Hgalos
sentir especiales
Aqu hay algunas sugerencias que harn que los clientes le adoren. Tiene
usted otras ms?
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
m.

Salude a los clientes y presntese.

Establezca contacto visual y sonra en forma natural.
Aydeles a sentarse corrindoles las sillas y acomodndolos.
Desdoble las servilletas y pngalas en las faldas de los clientes.
(opcional)
Abra el men y entregue uno a cada cliente, las mujeres primero.
Dirjase al cliente por su nombre si lo conoce, ejemplo: Don Pedro.
Prenda los cigarrillos a sus clientes.
Muestre paciencia con aquellos clientes que cambian de parecer o se
toman mucho tiempo para hacer su orden.
Al traer los platos, dgales que disfruten su comida.
Durante la comida, asegrese que todo est o.k., y averige si sus
clientes necesitan algo ms.
Si un cliente se queja por algo, muestre inters y preocupacin al
respecto.
Cuando los clientes estn por irse, agradzcales afectuosamente.
Si le piden algo no diga no hay problema, es mejor decir Con
mucho gusto o encantado.

2. CONSEJOS PARA UNA VENTA SUGESTIVA

A. SUGIERA VARIAS COSAS A LO LARGO DE LA COMIDA.
Aperitivos
B. DE UN BUEN SERVICIO EN GENERAL
Siempre trate de satisfacer a sus clientes y hacer de su experiencia lo ms
agradable posible. Haga sugerencias sinceras y honestas, como parte de su
buen servicio y consideracin.
C. CONOZCA SU MENU
Conozca los tems que tiene para ofrecer, los ingredientes que llevan, la
preparacin, y la forma de describirlos al cliente.
D. SUGIERA LOS TEMS QUE LE GUSTAN
Sugiera lo que usted crea delicioso, y que represente un buen valor.
E. SEA ESPECIFICO

29

En vez de preguntar al cliente si quiere un aperitivo, o un postre, mencione

platos especficos para abrir el apetito del cliente.
F. MENCIONE FRESCO
Si algo es fresco, dgalo. Ej:frutillas frescas, o mariscos frescos.
G. SUGIERA LO INUSUAL.
Si su restaurante tiene algo inusual en el men, como un helado de mango
con macedonia, mencinelo.
H. MENCIONE LOS ESPECIALES DEL DA
Si un tem no est en el men, o es el especial del da, asegrese que sus
clientes lo sepan.
I. DESCRIBA EL TEM QUE SUGIRI
Si el cliente est pensando en el tem que usted sugiri, descrbalo. Diga al
cliente lo que es, como se prepara, el sabor que tiene, como viene servido, etc.
Por ejemplo: Qu le parece nuestra pia al vapor con helado de vainilla?
Tomamos un trozo fresco de pia y lo hacemos al vapor para que quede bien
caliente. Luego aadimos un toque de un rico helado de vainilla. La
combinacin queda deliciosa. Diga todo lo que el cliente est interesado en
escuchar.
J. SI EL CLIENTE DICE NO
... a su sugerencia, no lo presione. Siempre acepte la decisin del cliente.
Muestre que aunque el cliente diga si o no a su sugerencia, ser igual un placer
servirlo. Esto le permitir hacer muchas sugerencias sin que el cliente lo
lamente o se sienta presionado para comprar.
K. QU PASA SI UNA SUGERENCIA SALE MAL?
Ocasionalmente un cliente puede quejarse por un tem que usted sugiri. Si
usted adquiere el hbito de describir las cosas a los clientes, las quejas sern
muy escasas, porque las personas sabran lo que comern de antemano.
Si usted recibe una queja, haya o no haya sugerido el tem, usted debe tratar
de mejorarlo, si es posible. Si no se pueden hacer mejoras, notifique a su jefe.
Si un tem es devuelto sin ser consumido, las posibilidades son que su
administrador no cobre por ese plato. Hay formas de corregir situaciones para
que el cliente quede satisfecho y de buenas propinas, as que no deje que el
miedo de que al cliente no le guste su sugerencia lo detenga de una venta
sugestiva.

30

3. Realizar capacitaciones a los colaboradores al ingresos de estos al

restaurante (EMPOWERMENT)
a. Motivar a los colaboradores a asumir responsabilidades por reas o
rendimientos designados.
b. Permitir que los colaboradores asuma el control de recursos, sistemas
tiles para desempear las labores asignadas.
c. Promover la autoridad (dentro de los lmites definidos) para que los
colaboradores acten en nombre de la empresa ante cualquier situacin
que se les presente.
d. Crear un esquema donde se lleve el control de la evolucin por medio de
los logros obtenidos por los colaboradores.

31

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

En el diagnstico realizado la dimensin de la infraestructura del

restaurante en su conjunto representa una debilidad menor. Para el
propietario, el letrero no influye en la decisin de consumo, ya que la
tiene clientela fidelizada es la que le hace publicidad boca a boca.

Con respecto a la seguridad del local pudimos concluir que es segura ya

que se encuentra en una zona cntrica. Y por la seguridad del cliente al
ser atendido segn la encuesta y las observaciones realizadas sobre el
caso, la persona que los atiende (Dueo) muestra confiabilidad

No cuentan con tecnologa moderna pues no consideran necesario crear

una base de datos para el cliente eventual y tambin porque
desconocen el manejo de los sistemas computarizados que realizan este
proceso. Recomendamos en este caso el dueo tome un curso de
asistencia pues creemos importante establecer lazos entre nuestros
clientes y hacerlos sentir que son importantes para l.

El servicio que se brinda resulta ser una fortaleza mayor y debe ser
aprovechada al mximo. El dueo trata al cliente como un amigo, en
todo momento est pendiente de las necesidades de su cliente. Es
necesario tambin que el dueo capacite a sus colaboradores para que
tengan la misma orientacin al servicio del cliente que tiene l. Pues as
tendr ms colaboradores con la misma calidad de atencin y a su vez
ms clientes satisfechos. Es por eso que hemos propuesto un
programas de fidelizacin del cliente y una forma de capacitacin para el
colaborador (Empowerment)

La presentacin de su producto la hace de manera pulcra y atractiva, los

colaboradores estn adecuadamente presentables, cumple con la
exigencia sanitaria, los cocineros tienen los implementos de sanidad.

32

ANEXOS
ANEXO 1:
ENCUESTA
NOMBRE:
EDAD:
CARGO:

I.

INFRAESTRUCTURA

El letrero de la fachada del restaurante del Encanto est a simple vista.

a)
b)
c)
d)

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

La infraestructura es de:
a)
b)
c)
d)
e)

Material noble
Quilcha
Adobe
Esteras
Losetas

Sus clientes se sienten cmodos con este material:

a)
b)
c)
d)

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

Las instalaciones fsicas son atractivas, cuidadas y aptas para brindar un

buen servicio
a)
b)
c)
d)

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

Los materiales asociada con el servicio (anuncios, publicidad, tarjetas,

etc.) son atractivos a simple vista
a) Muy de acuerdo
b) De acuerdo
c) En desacuerdo

33

d) Muy en desacuerdo
II.

SEGURIDAD

Cuenta con los materiales adecuados en la parte elctrica, en

sealizacin, botiqun, extintores.
a)
b)
c)
d)

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

El comportamiento de los colaboradores inspira confianza

a)
b)
c)
d)

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

El restaurante est ubicado en una zona tranquila y segura para el

comensal
a)
b)
c)
d)

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

III.

TECNOLOGIA

Cuenta con un sistema de datos para registrar a sus clientes.

a) Si
b) No
Cuenta con boletas y/o facturas electrnicas
a) Si
b) No
El restaurante cuenta con equipos modernos (televisin, radio para la
mejor atencin
a)
b)
c)
d)

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

34

IV.

SERVICIO

El servicio brindado se realiza de forma personalizada.

a)
b)
c)
d)

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

El servicio responde a lo que esperaba el cliente

a)
b)
c)
d)

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

Cuando el colaborador promete hacer algo en cierto tiempo, lo cumple

e)
f)
g)
h)

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

A travs de que medio realiza su publicidad:

a)
b)
c)
d)
e)
f)

Televisin
Radio
Internet
Peridico
Revistas
Que los clientes comuniquen de su servicio

Los clientes estn satisfechos con el tiempo que debe esperar por su
pedido
a)
b)
c)
d)
V.

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo
HIGIENE

Los servicios higinicos tienen los implementos necesarios para la

higiene personal bsica del cliente (jabn, agua, papel higinico, tacho
de basura, etc.)
a) Muy de acuerdo
b) De acuerdo

35

c) En desacuerdo
d) Muy en desacuerdo
El colaborador atiende adecuadamente vestido y/o aseado
a)
b)
c)
d)

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

El colaborador cuenta con su carnet de sanidad.

a) SI
b) NO
El producto ofrecido tiene buena presentacin
a)
b)
c)
d)

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

El personal de cocina cuenta con los implementos reglamentados

a)
b)
c)
d)

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

El ambiente se encuentra aseado al momento de que el cliente entra.

a)
b)
c)
d)

Muy de acuerdo
De acuerdo
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

36

ANEXO 2

37

38

39

Bibliografa
K. DOUGLAS HOFFMAN, J. E. (2011). Marketing de Servicios. Mexico: Artgraph.
KOTLE, P. y. (2012). Direccin de Marketing (Decimocuarta ed.). Mexico: Person Educacin.
Ponce, O. J. (24 de 05 de 2011). www.servialimentosfoodserviceyequipo.com. Recuperado el 12
de 12 de 2014, de www.servialimentosfoodserviceyequipo.com:
http://www.servialimentosfoodserviceyequipo.com/pdfs/servi_Base_MarAbril11_baja.pdf
Wayni, M. (2005). Administracion de recursos humanos. Mexico: Pearson Educacion .

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