Professional Documents
Culture Documents
rompiendo
con lo
DESCRIPCION DE LA EMPRESA
SERVICIOS
1. SERVICIO
El Hotel CARIBE PRINCESS ofrece servicios hoteleros enfocados a
satisfacer las necesidades de los huspedes que gustan de visitar la
ciudad de BARRANQUILLA ya sea por paseo, negocios o gente de
trmites. El Hotel CARIBE PRINCESS presta los siguientes servicios:
Alojamiento
Alimentacin
Servicios Complementarios: Saln de eventos.
1.1.
ALOJAMIENTO
Figura 1.
6 habitaciones simples
o matrimoniales
PRIMER PISO
2 habitacin doble.
3 habitaciones dobles
SEGUNDO PISO
5 habitaciones simples
2 habitaciones dobles
TERCER PISO
5 habitaciones simples
2 habitaciones dobles
CUARTO PISO
5 habitaciones simples
Figura 1 Distribucin de Habitaciones
1.2.
ALIMENTACIN
1.3.
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Saln de eventos
El hotel ofrece un local de eventos con una capacidad mxima para 100
personas. Este servicio incluye decoracin, silletera y servicio de mesero
(dependiendo del evento).
Mens que ofrecen a clientes de saln de eventos: - Parrilladas: pollo,
chuleta, chorizo, longaniza, papas criollas o fritas, ensalada. - Caldo de
Patas o Caldo de gallina, Pollo en salsa de championes o Pollo a la plancha,
Postre.
y los indicadores de
almacenar
guardar
en
inventario.
Por
tanto,
la
234
3. NIVELES DE SERVICIO
Servicio Genrico
Servicio Esperado
Servicio Aumentado
Cuando se incluye otros beneficios y atributos agregados al producto, por
encima de lo que brinda la competencia estaremos hablando de un servicio
aumentado; puede ser un mejor servicio o mejores caractersticas. Por
ejemplo, un nmero telefnico y correo electrnico para consultas y
reclamaciones, que se coloquen en las etiquetas distintas recetas y formas
de preparar caf.
Para darle un valor agregado a nuestro servicio el hotel CARIBE
PRINCESS, realiza encuesta constantemente a sus clientes donde se les
pide que nombren nuevos servicios que desearan que tuviera el hotel, a
raz de esta actividad se incluyeron servicios agregados como el transfer
aeropuerto-hotel y hotel-aeropuerto.
Servicio Potencial
Consiste en anticipar los deseos y requerimientos de los compradores, para
la mejora o desarrollo de un nuevo producto. Por ejemplo, los consumidores
podran requerir en el futuro que se le agreguen al caf, minerales y
vitaminas, para un cuidado de la salud y que no sea slo un energizante.
A travs del restaurante se observa claramente como se potencializa el
servicio al no tener carta fija y cambiar los platos segn la poca del ao.
Los clientes del hotel soy de un perfil comercial-empresarial, pero en pocas
de festividades de la ciudad tenemos otros tipos de clientes extranjeros o
turistas, he aqu donde el hotel cambia sus platos anticipndose a los
deseos de sus usuarios.
POTENCIAL
AUMENTADO
ESPERADO
GENERICO
4. PROGRAMA DE MARKETING
4.1.
Servicio al cliente
Para lograr el xito, o sencillamente para sobrevivir, lo hoteles han
necesitado una nueva filosofa centrada en el cliente, para conocer y
satisfacer sus necesidades.
Esta nueva filosofa ha implicado el desarrollo del concepto de
servicio al Cliente. Hoy en da los hoteles se han especializado en
brindar un excelente servicio porque la competencia y las exigencias
cada vez ms grandes de los clientes, han hecho que tomen cartas
en el asunto o que simplemente desaparezcan.
El ejecutivo viajero frecuente busca lugares ms acogedores donde
pueda sentirse como en casa. Esto en general ha marcado una gran
diferencia entre los hoteles pequeos que pueden brindar un servicio
ms personalizado y los hoteles grandes que no pueden hacerlo de
una forma tan efectiva.
4.1.1.
EXCELENTE
REGULAR
MALO
HABITACION
EL CONFORT DE SU HABITACION
LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES
LIMPIEZA DE BAOS
SERVICIO DE LAVANDERIA
TRATO DEL PERSONAL DE LIMPIEZA
EXCELENTE
REGULAR
MALO
RESTAURANTE
AMABILIDAD DEL TRATO DEL PERSONAL
VARIEDAD DEL DESAYUNO
CALIDAD DE LA COMIDA
RAPIDEZ DEL SERVICIO
ROOM SERVICE
EXCELENTE
REGULAR
MALO
RECEPCION
NUMEROS DE PERSONAS
25
20
15
10
5
0
amabilidad
con el trato
rapidez de
atencion
eficacia al
check-in
soluciones a
sus consultas
excelente
15
16
20
20
regular
malo
HABITACION
NUMERO DE PERSONAS
25
20
15
10
5
0
el confort
de su
habitacion
limpieza de
limpieza de
las
habitacion
baos
es
servicio de
lavanderia
trato del
personal
de limpieza
excelente
14
16
17
20
18
regular
malo
RESTAURANTE
NUMERO DE PERSONAS
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
amabilidad
del trato
del
personal
variedad
del
desayuno
calidad de
la comida
rapidez del
servicio
room
service
excelente
17
14
18
19
19
regular
malo
4.2.
Precios
Para la fijacin de las nuevas tarifas del HOTEL CARIBE PRINCESS
del presente ao, se realizo en el mes de diciembre del ao anterior y
en enero del presente ao, un estudio del mercado tarifario de la
competencia y se concluy que el aumento ideal sera del 10%.
El nuevo precio-tarifa que se fij, busca en algn modo, identificar el
posicionamiento alto con base en la excelente calidad del servicio y a
la vez busca captar el segmento de mercado especfico que est
dispuesto a pagar este precio.
Por esto es importante ubicarse en un rango cercano a las tarifas de
los competidores ms directos.
ACOMODACION
Sencilla
Doble
Triple
Jr Suite 1 Pax
Jr Suite 2 Pax
$
$
$
$
$
TARIFA
84.052
105.603
127.154
131.465
131.465
$
$
$
$
$
IVA
13.448
16.896
20.345
21.034
21.034
SEG.HOT
$
2.500
$
5.000
$
7.500
$
2.500
$
5.000
$
$
$
$
$
TOTAL
100.000
127.499
154.999
154.999
157.499
4.3.
Distribucin
su
propia
fuerza
existen
otros
de
ventas
procura
no
utilizar
intermediarios.
Adicionalmente
mecanismos
que
se
describirn
continuacin.
4.3.1.
Venta Directa
realizar en las Suites. Para llegar a estos segmentos se utiliza una base
de datos de las compaas y de los vecinos del sector.
4.3.2.
nacional
aumentar
el
registro
de
las
habitaciones.
Normalmente las Agencias de Viajes cobran una comisin del 10% sobre
el valor de la tarifa por promover hoteles.
El ingreso por ventas a travs de Agencias de Viajes no es muy
representativo comparado con el de venta directa, aun cuando
aparentemente se ha establecido algunos vnculos con las principales
Agencias de Viajes, realmente no se ha consolidado una relacin
comercial slida que pueda generar un mayor volumen de ventas.
4.3.3.
Internet
4.4.
4.4.1.
Comunicacin
Publicidad
La publicidad es bastante costosa y generalmente se consiguen
resultados ms a largo plazo. Segn las ltimas publicaciones, el
marketing masivo en los prximos aos estar en tendencia a la baja.
El mercadeo moderno exige relaciones ms directas con el cliente,
donde se producen mejores resultados.
El HOTEL CARIBE PRINCESS no ha utilizado medios publicitarios
como radio, prensa, revistas etc., como una estrategia de mercadeo
importante, ni si quiera para lograr un posicionamiento.
Como estrategia publicitaria utilizan pautas en revistas de alta
difusin a nivel empresarial, canjeando esta publicidad por noches.
4.4.2.
Redes Sociales
ACCESO
http://hotelcaribeprincess.com.co/
https://www.facebook.com/pages/Hotel-CaribePrincess/434375143337116
Twitter
Youtube
Instagram
@HotelCaribePrin
http://www.youtube.com/watch?v=ctHFFqbm5Ow
@HOTELCARIBEPRINCESS
5. CICLO DE SERVICIO
El ciclo de servicio nos permite saber la sucesin de momentos que vive el
cliente al recibir un servicio.
Al hacer un anlisis del ciclo de servicio del HOTEL CARIBE PRINCESS
reconocimos 10 momentos relevantes al momento de prestar el servicio de
alojamiento.
MOMENTO
DESCRIPCION
RESERVA
TRANSFER IN
Recibimiento en el aeropuerto
VERIFICACION
PREASIGNACION DE
HABITACION
CHECK IN
COBRO
ENTREGA DE HABITACION
Entrega
de
llaves
panel
de
servicios
ESTADIA
durante
un
tiempo
determinado
CHECK OUT
TRANSFER OUT
RESERVA
TRANSFER OUT
TRANSFER IN
CHECK OUT
VERIFICACIONDE
RESERVA
ESTADIA
PREASIGNACION
DE HABITACION
ENTREGA DE
HABITACION
CHECK IN
COBRO
6. PROGRAMA DE FIDELIZACION
El hotel consta con varios programas de fidelizacin de clientes, primero que
todo consta con una vendedora que es la que se encarga de las visitas
empresariales y el del mantenimiento de los clientes existentes.
El hotel clasifica a sus clientes en 2 tipos de clientes que se llamas clientes
plata, y los clientes diamantes. Se clasifican de este medio por sus nmeros de
visitas que realicen en el recorrido del ao, y tambin la duracin de la estada.
Los clientes plata, son aquellas personas que en el ao se hospedan de 1 a 10
veces en el ao esto son clientes que vienen espordicamente por lo general a
realizar una labor de paso y duran mucho tiempo en su estada, estos clientes
el hotel les maneja una tarifa corporativa y accesible para todas las empresas
para as poder mantenerse al nivel de toda la competencia.
Los clientes diamantes, con aquellos clientes que se hospedan en el hotel de 10
veces en adelante en el ao. Estos clientes se les dan un tratamiento ms
especial con los precios ya que son clientes que manejan un mayor nmero de
visitas y tambin son clientes que son con unas largas estadas, son personas
que se conocen todo los servicios en el hotel de memoria y se les manejas un
tratamiento ms ntimo ya que son clientes que exigen un trato ms fraternal y
ms personalizado.
Para la fidelizacin de las empresas el hotel maneja un plan llamado Princess,
este plan consta de que las empresas por 10 visitas a las instalaciones del
hotel, la visita nmero 11 es regala por el hotel la noche de estada esto ha
tenido buena acogida de los clientes ya que nos cuentan la vendedora que
muchas empresas lleva la cuenta de las veces que las visita para as poder
acceder
empresas llevan sus cuentas para as la noche que les den de cortesa ellos
puedan llevar a sus acompaantes si tener necesidad de pagar algn adicional.
7. PROGRAMA DE RETENCION DE CLIENTES
El HOTEL CARIBE PRINCESS valora mucho a sus clientes existentes, por eso
en el momento que el husped entra al hotel, el personal encargado est
pendiente de sus fechas de nacimiento y para as estar pendiente de los cumple
aos de las personas ya que este mtodo lo llevan implementando no hace
mucho pero ha tenido una buena retentiva en todo el personal visitante, porque
eso le permite al husped crear una relacin ms fraternal con el personal
visitante, en el momento que el husped le cae un cumple aos en las
instalaciones del hotel. El hotel enseguida se encarga de comprarle un detalle
acompaado as sea de un postre o una torta todo depende de las preferencias
de las personas, eso si el hotel esa fecha tan especial para muchas personas se
encarga los huspedes no la pasen desapercibida.
Para las empresas siempre es un poco diferente pero no se sale de los
parmetros, cuando nuestro personal de marketing se entera que algn
encargado de cualquiera de nuestras empresas aliadas se avecina su cumple
aos el personal le manda una tarjeta y un detalle para que ellos sepan que
siempre el hotel est pendiente de ellos y as poderlo integrar a la gran familia
de hotel caribe princess. No obstante el personal de marketing realiza visitas
programas a todos los cliente para siempre estar pendiente de las sugerencia
que las empresas puedan tener hacia el hotel y intentar generar el cambio
enseguida para que las empresas se encuentren conformes con el servicio
prestado en el.