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Fecha
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Direccin de Sistemas
Administrativos
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Tabla de contenido
I
I...............................................................................................................................................................................6
NTRODUCCIN........................................................................................................................................................6
1
ALCANCEYCAMPODEAPLICACIN................................................................................................................6
OBJETIVOS......................................................................................................................................................7
2.1OBJETIVOGENERAL....................................................................................................................................................7
2.2OBJETIVOSESPECFICOS..............................................................................................................................................7
REFERENCIASNORMATIVAS...........................................................................................................................7
RELACINCONOTRASGUAS.........................................................................................................................7
DEFINICIONESSMBOLOSYABREVIATURAS...................................................................................................9
5.1DEFINICIONES............................................................................................................................................................9
5.3SMBOLOS.............................................................................................................................................................12
5.4ABREVIATURAS.......................................................................................................................................................12
LEVANTAMIENTO Y DOCUMENTACIN DE PROCESOS...............................................................................13

6
LEVANTAMIENTOYDOCUMENTACINDEPROCESO....................................................................................14
6.1MARCOCONCEPTUAL..............................................................................................................................................14
6.1.1Enfoquebasadoenprocesos......................................................................................................................14
6.1.2DiagramadeEnfoquedeprocesosdelaCaja............................................................................................14
6.1.3Enqueconsisteunproceso?......................................................................................................................17
6.1.4Enqueconsisteunprocedimiento?............................................................................................................17
6.1.5Diferenciasentreelprocesoyelprocedimiento........................................................................................17
6.2LEVANTAMIENTODEPROCESOS..................................................................................................................................19
6.2.1Cmoseidentificalosprocesosenmiunidaddetrabajo?......................................................................19
6.2.2Recoleccindelmaterialdelprocesoenestudio........................................................................................20
6.2.3RealizacindelaMatrizparalaIdentificacinyDocumentacindeProcesos.....................................20
rganoSuperior...........................................................................................................................................................21
Dependencia................................................................................................................................................................21
Consecutivo..................................................................................................................................................................21
Fuente:elautor...........................................................................................................................................................28
6.3EFICACIADELPROCESO.............................................................................................................................................32
REDISEO DE PROCESOS..................................................................................................................................33
7
REDISEODEPROCESOS..............................................................................................................................34
7.1 MARCOCONCEPTUAL...........................................................................................................................................34
7.2 METODOLOGA....................................................................................................................................................37
7.3 DIAGNSTICODELOSPROCESOSQUESEDESEANREDISEAR.........................................................................................38
7.3.1 Seleccindeprocesos............................................................................................................................38
7.3.2 Recoleccindelainformacindelproceso............................................................................................39
7.3.3 Verificacindelproceso.........................................................................................................................39
7.4 EVALUACINDELPROCESOMEDIANTELAPRUEBACIDA.............................................................................................39
7.4.1 Anlisisdelprocesoconlapruebacida...............................................................................................39
7.4.2 Criteriodedecisin:...............................................................................................................................40
7.5 REDISEODEPROCESOSSEGNLACLASIFICACINOBTENIDAENLAPRUEBACIDA...........................................................42
Administrativos
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7.5.1 QUESTRATEGIADEREDISEODEBOSEGUIRPARALASACTIVIDADES?.............................................42
7.5.2 QUESTRATEGIADEBOSEGUIRPARAELREDISEODELOSCONTROLESENUNPROCESO?...............57
7.6 QUDEBOREALIZARENFORMAPARALELACONELREDISEODELASACTIVIDADESDELPROCESO?........................................67
7.6.1 Mejoraregulatoria................................................................................................................................67
7.7 DISEODELPROCESO............................................................................................................................................74
7.8 IMPLEMENTACINDELNUEVOPROCESO...................................................................................................................75
7.9 MEJORACONTINUADELPROCESO...........................................................................................................................83
7.10
QUDEBOREALIZARENFORMAPARALELACONELREDISEODELASACTIVIDADESDELPROCESO?....................................84
7.1.1 Mejoraregulatoria................................................................................................................................84
8
ANEXOS........................................................................................................................................................87
CONTROLDECAMBIOSENELDOCUMENTO.................................................................................................87
10
FUENTESDEINFORMACIN..........................................................................................................................87
11
ANEXOS........................................................................................................................................................89
111
ANEXO1RELACINCONOTRASGUAS....................................................................................................90
112
ANEXO2MATRIZPARAELDISEOYDOCUMENTACINDEPROCESOS...............................................91
113
ANEXO3LEYPROTECCINALCIUDADANODELEXCESODEREQUISITOSYTRMITES
ADMINISTRATIVOS,NMERO8220.....................................................................................................................92
114
ANEXO4METODOLOGA5S....................................................................................................................93
Tabla de cuadros
Cuadro 1 Preguntas para la descripcin de actividades .............................................................. 23
Cuadro 2 Simbologa del Diagrama de Flujo ................................................................................. 27
Cuadro 3 Evaluacin de las actividades ........................................................................................ 39
Cuadro 4 Respuestas de la evaluacin de la prueba cida .......................................................... 40
Cuadro 5 Clasificacin de la actividad ........................................................................................... 41
Cuadro 6 Variables a considerar si decido simplificar una actividad ........................................... 45
Cuadro 7 Preguntas que facilitan la identificacin o mejora del proceso ..................................... 64
Cuadro 8 Preguntas de aplicacin general al proceso .................................................................. 65
Cuadro 9 Datos del Equipo ............................................................................................................ 76
Cuadro 10 Calendario de reuniones .............................................................................................. 76
Cuadro 11 Cronograma de actividades ......................................................................................... 77
Cuadro 12 Matriz de presupuesto .................................................................................................. 78
Cuadro 13 Ficha de Seguimiento................................................................................................... 81
Cuadro 14 Documentacin de la mejora regulatoria ..................................................................... 86
Tabla de Figuras
Figura 1 Relacin con otras guas..................................................................................................... 8
Figura 2 Diagrama de Enfoque de Procesos.................................................................................. 16
Administrativos
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Figura 3 Representacin del proceso .............................................................................................. 17

Figura 4 Procesos y procedimientos .............................................................................................. 18
Figura 5 Formato para la inclusin de los participantes en el diagrama de flujo del proceso ........ 27
Figura 6 Formato para el diagrama de proceso ............................................................................. 28
Figura 7 Utilizacin de Puentes ............................................................................................. 30
Figura 8 Actores en paralelo........................................................................................................... 31
Figura 9 Integracin de las metodologas de Rediseo de procesos y valoracin de riesgos ........ 35
Figura 10 Metodologa para el rediseo de procesos ..................................................................... 37
Figura 11 Estrategia para seleccin de procesos ............................................................................ 38
Figura 12 Estrategia a seguir para la actividad ............................................................................... 42
Figura 13 Variables a considerar si decido eliminar una actividad ................................................ 42
Figura 14 Controles en el proceso ................................................................................................. 61
Figura 15 Etapas de implementacin ............................................................................................. 75
Figura 16 Etapa de ejecucin de la implementacin ...................................................................... 80
Figura 17 Metodologa para la mejora regulatoria: ........................................................................ 85
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ntroduccin
La Caja Costarricense de Seguro Social (Caja) tiene como parte de su planeacin estratgica el
mejoramiento continuo de la calidad en la prestacin de los servicios de sus unidades, para esto
es necesario documentar los procesos de cada una de manera que se tenga una base
documental que le permita normalizar y registrar de manera escrita los procesos y los
procedimientos que realiza para poder optimizarlos.
El desarrollo de esta base documental de este tipo permite conocer las responsabilidades de
cada uno de sus miembros, determinando los recursos necesarios, y as controlar que las
actividades que realizan agregan valor al usuario de una manera planificada y sistemtica.
Ante esta necesidad se presenta la siguiente metodologa la cual describe en el Capitulo 1 como
realizar el levantamiento, documentacin de procesos y en el Capitulo 2 permite el rediseo de
los mismos con la finalidad de revisarlos y evaluarlos peridicamente para garantizar el
cumplimiento de los objetivos para los cuales se les dise, para esto se procede con la prueba
cida cuya funcin es definir la metodologa para darle mejora continua a los procesos.
Por ende, la informacin obtenida permitir efectuar una valoracin de la eficiencia y eficacia de
los procesos, as como determinar las mejoras en la realizacin de los mismos, valorar los
recursos requeridos tanto humanos, financieros como materiales y sustentar la formulacin de
programas y planes.
As mismo al implementar esta metodologa en cada unidad se tendrn identificados los
procesos que servirn para el prximo paso a seguir, que constituye el desarrollo del Sistema
Especifico Valoracin del Riesgo (SEVRI), por lo que la aplicacin de este instrumento ayudar
a mejorar la gestin de cada unidad.
Cabe destacar que el tema de levantamiento, documentacin y rediseo de procesos se puede
integrar con la metodologa de valoracin de riesgos1, pues dentro de las posibles estrategias
para mitigar el riesgo est el rediseo.
1 Alcance y Campo de aplicacin

La presente gua es de aplicacin general en todas las unidades de la Caja Costarricense de
Seguro Social (Caja), para la identificacin, levantamiento, documentacin y rediseo de
procesos, con el fin de que puedan gestionarlos adecuadamente.
Ver Gua para la Valoracin de Riesgos por proceso para el detalle de la metodologa.
Administrativos
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2 Objetivos
2.1 Objetivo General
Brindar los requerimientos metodolgicos mnimos para el levantamiento,

documentacin y rediseo de los procesos en las unidades de la Caja, con la finalidad
de brindar las pautas para normalizar las actividades.
2.2 Objetivos Especficos
Desarrollar una base de conocimiento sobre el enfoque basado en procesos en las

unidades de la Caja, con la finalidad de que estas puedan documentarlos de manera
formal para su difusin y evaluacin.
Suministrar una metodologa para que las unidades puedan identificar y diagramar los
procesos, para el anlisis del trabajo y su mejoramiento.
Definir formalmente instrumentos para el levantamiento y documentacin de procesos

con la finalidad de documentarlos.
Describir una metodologa que facilite el rediseo de los procesos, con la finalidad de
optimizarlos en bsqueda de un desempeo eficaz de la Unidad.
Facilitar a las unidades las labores de control interno especficamente en el tema de

valoracin de riesgos para el cumplimiento de la Ley General de Control Interno 8292.
3 Referencias normativas
CODIGO
NOMBRE DE NORMATIVAS
INTE-ISO 9000: 2000
Compendio de Normas ISO Sistemas de gestin de calidad
No determinado
8292
8220
Instructivo para la elaboracin de manuales.

Ley General de Control Interno
Ley de Proteccin al ciudadano del exceso de requisitos y trmites
administrativos
GA-DSA-ACI-002
Gua para la valoracin de riesgos por proceso
4 Relacin con otras guas
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Dire
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S
Adm
ministrativ
vos
Verrsin:
Cdigo
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GDA-DSA
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Esta gua
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es la base
b
para llevar acabo
o de forma eficaz el sistema inttegrado de control inte
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(SICI), de manera
a que sirve de insumo para los temas de valo
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(Nivel micro)
(Nivel macro)
Guaparala
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aplicaci
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Fuente: El autor
a
Para
a ampliar la informacin
n anterior, ver
v el Anex
xo 1 Relacin con otrras guas.
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5 Definiciones smbolos y abreviaturas

5.1 Definiciones
Actividad: conjunto de tareas.
Actividad crtica: actividad que no agrega valor al usuario y ni a la Institucin.
Actividad sospechosa: actividad que agrega poco valor al usuario ni a la Institucin.
Actividades de control: se les conoce como el tercer componente del sistema de control
interno y se define como las polticas y procedimientos que permiten obtener la seguridad de
que se llevan a cabo las disposiciones emitidas por la Contralora General de la Repblica,
por los jerarcas y los titulares subordinados para la consecucin de los objetivos del sistema
de control interno.
Actividad vital: Actividad que agrega gran valor al usuario y a la Institucin.
Actor: persona, unidad o grupo que tenga responsabilidad o participacin en el desempeo
o xito de una actividad, proceso o procedimiento en la organizacin.
Calidad: aquel producto y/o servicio que satisface las expectativas, es decir que funcione tal
y como el usuario quiere.
Control: mecanismo que brinda informacin para determinar las variables que afectan un
proceso, midindolas y regulndolas con el fin de lograr el cumplimiento de los objetivos del
mismo en trminos de eficiencia y eficacia.
Usuario: organizacin o persona que recibe un producto y / o servicio, y se clasifica en
interno o externo.
Usuario interno: es el receptor de todo lo que debe hacerse en cada uno de los procesos
internos de la Institucin con la finalidad de satisfacer al usuario (como por ejemplo el
departamento de recursos humano, direccin de sistemas administrativos, entre otros).
Usuario externo: usuario final que recibe el producto y/o servicio son aquellos que se
acercan a la Institucin para satisfacer alguna necesidad, como por ejemplo: paciente,
usuario.
Cuello de botella: es todo aquello que impida el logro de la meta en el proceso.
Diagrama de proceso: consiste en una representacin grfica de las actividades dentro de
un proceso, til para determinar su funcin. Muestra el panorama ms amplio posible de
entradas, transformacin y salidas del sistema. El resultado de este puede ser un producto,
un servicio, informacin o una combinacin de los tres.
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Eficacia: grado en que un proceso, unidad, institucin alcanza sus objetivos.

Eficiencia: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Formulario: Documento utilizado para registrar los datos requeridos para la gestin de las
unidades. Se destaca que un formulario se transforma en registro cuando se le incorporan
datos.
Gestin: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Gua: documento que
determinado.
establece
recomendaciones
sugerencias, sobre un tema
Informacin: datos que poseen significado.

Insumos: es aquello que se necesita o es requerido para transformar y realizar un producto
y/o servicio.
Institucin: conjunto de personas e
responsabilidades, autoridades y relaciones.
instalaciones,
con
una
disposicin
de
Mejora Continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad en un proceso y cumplir

con los requerimientos establecidos.
Normalizar: actividad que tiene por objetivo formalizar un proceso a travs del cual se
unifican criterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utilizacin de un
lenguaje comn en un determinado campo de accin.
Planificar: es el proceso que permite determinar las acciones concretas y estratgicas que
permitan, de manera anticipada, determinar o definir el curso de accin que ha de seguirse
para alcanzar una situacin deseada, haciendo uso racional de los recursos.
Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Seccin
de un programa que realiza operaciones bien definidas y enfocadas a un fin.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Proceso sustantivos: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactan
directamente para satisfacer una necesidad del cliente o usuario. Contemplan las actividades
que generan mayor valor agregado y tienen un impacto sobre la satisfaccin del usuario, es
decir que sin ellos no se puede atender al usuario, o se tendra la ausencia del servicio.
Constituyen la esencia, la razn de ser de la unidad.
Procesos complementarios: conjunto de otras actividades que no siempre se deben
realizar, pero que cuando se realizan, aaden valor al proceso sustantivo, por ejemplo: en
una atencin mdica los exmenes diagnsticos como de sangre hay ocasiones que se
realizan y en otras no.
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Procesos de apoyo: conjunto de actividades que permiten gestionar los recursos para la
ejecucin de los procesos sustantivos y complementarios, por ejemplo, gestin de
vacaciones, trmite de viticos, gestin de recursos humanos, entre otros.
Producto: es el resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman entradas en salidas o es el resultado de un proceso.
Proyecto: conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de
finalizacin, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos especficos,
incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
Proveedores: organizacin o puesto de trabajo que proporciona un insumo y / o servicio.
Rediseo de procesos: es un mecanismo para la adaptacin de la Institucin a los
diferentes cambios de su entorno interno y externo.
El alcance del diseo puede ser
variable, concretndose siempre en la reformulacin de la secuencia de actividades de un
proceso que a partir de las entradas y la transformacin aade un valor para producir un
producto y/o servicio orientado a la satisfaccin de usuario. Proceso que conlleva una
mejora que satisfaga a un nivel mayor a los usuarios o clientes del proceso, pero tambin
con mayor eficiencia y tan rpidamente como sea posible, para incrementar la capacidad de
respuesta.
Registros: documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o
resultados obtenidos.
Recursos: son aquellos materiales, equipos, sistema de instalaciones y el presupuesto
necesario para realizar un producto y/o servicio.
Responsabilidad: la obligacin de cumplir una orden o acatar un mandato y de ejercer la
autoridad conforme a las normas establecidas, adems de dar cuenta de los resultados.
Revisin: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del
tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.
Resultados: es la conclusin de la transformacin de todas las actividades del proceso en
un producto y/o servicio
Satisfaccin del usuario: percepcin del usuario sobre el grado en que se han cumplido
sus requerimientos y expectativas cuando recibe un producto o servicio.
Servicio: es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la
interfaz entre el proveedor y el cliente, generalmente es intangible.
Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan entre s con el
fin de alcanzar un objetivo definido.
Valor agregado: Aquellas actividades que transforman los datos e insumos para crear
informacin y productos o servicios para el cliente.
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Tarea: es la accin que se realiza en un momento determinado.

Transformacin: son aquellas actividades que interactan para obtener un resultado. Es la
funcin principal de todo proceso, convertir una serie de insumos en servicios y / o productos
que van siempre dirigidos a un cliente.
5.3 Smbolos
Ver cuadro N 2 del presente documento
5.4 Abreviaturas
Caja: Caja Costarricense del Seguro Social.
C.I: Control Interno.
DSA: Direccin de Sistemas Administrativos.
INTE: Abreviatura de INTECO.
INTECO: Instituto de normas tcnicas de Costa Rica.
ISO: Organizacin Internacional de Normalizacin.
NA: No aplica.
ND: No determinado.
SEVRI: Sistema Especifico Valoracin del Riesgo.
SICI: Sistema Integrado de Control Interno
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2.1
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Levantamiento y documentacin
de procesos
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6 Levantamiento y documentacin de proceso

Con el fin de ayudar a las unidades a realizar avances significativos en la manera de
identificar y diagramar los procesos se desarrolla a continuacin la metodologa a utilizar.
6.1 Marco Conceptual

6.1.1 Enfoque basado en procesos2
El enfoque basado en procesos tiene la finalidad de orientar a la Institucin en
relacin a sus actividades y recursos gestionndolos por medio de la identificacin de
sus procesos, para que funcione de manera eficaz y eficiente.
Esto implica ordenar todas las actividades de forma que aporten valor aadido
dirigido a aumentar la satisfaccin del usuario.
Por lo tanto, es necesario identificar las actividades de las unidades para vincularlas
con los procesos de la Institucin, y para esto se presenta en el apartado siguiente
la clasificacin de los procesos de la Caja.
6.1.2 Diagrama de Enfoque de procesos de la Caja

El Diagrama de Enfoque de procesos de la Caja muestra la clasificacin de procesos
que enmarcan el accionar de la Institucin.
Esto se establece pues no todos los procesos que se llevan a cabo en la Institucin
poseen las mismas caractersticas ni tienen la misma funcin, ni el impacto directo
para el usuario.
En relacin con lo anterior se presenta en la figura 1 el Diagrama de Enfoque de
Procesos en la Caja en el cual se clasifican los procesos en sustantivos,
complementarios y apoyo.
Proceso sustantivos: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que

interactan directamente para satisfacer una necesidad del cliente o usuario.
Contemplan las actividades que generan mayor valor agregado y tienen un
impacto sobre la satisfaccin del usuario, es decir que sin ellos no se puede
atender al usuario, o se tendra la ausencia del servicio. Constituyen la
esencia, la razn de ser de una Institucin.
Procesos complementarios: conjunto de otras actividades que no siempre

se deben realizar, pero que cuando se realizan, aaden valor al proceso
Tomado de: INTECO Normas ISO- INTE 9000:2000, Costa Rica, 2001
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sustantivo, por ejemplo: en una atencin mdica los exmenes diagnsticos

como de sangre hay ocasiones que se realizan y en otras no.
Procesos de apoyo: conjunto de actividades que permiten gestionar los

recursos para la ejecucin de los procesos sustantivos y complementarios,
por ejemplo, gestin de vacaciones, trmite de viticos, gestin de recursos
humanos, entre otros.
As mismo se puede observar en el Diagrama que los insumos para los procesos
son las necesidades del usuario, y el fin u objetivo final de la Institucin es la atencin
de los mismos.
D
S
A
Administrativo
os
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a:
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n:
Cdigo
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GDA-DS
Figura 2 Diagrama de Enfoque de Proces

sos
REDISE
EO
Procesos Sustantivos
Necesidad y
expectativa
del Usuario
Proceso
os
Complementario
MEJORA CON
NTINUA
Fuente: El autor
Procesos
Apoyo
C
CONTROL
Satisfacci
n
del usuarrio
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6.1.3 En que consiste un proceso?

Un proceso es una secuencia o conjunto de actividades que se relacionan o que
interactan, y que son ejecutadas para producir o suplir un producto y / o servicio.
Un proceso se idntica por estar constituido por los siguientes factores:
Entrada: Proveedores e insumos.
Transformacin: Produccin y / o tramitacin del servicio.
Salida: Productos, servicios e identificacin de los usuarios

.
Figura 3 Representacin del proceso
Entrada
Transformacin
Salida
Fuente: el autor
6.1.4 En que consiste un procedimiento?

Un procedimiento es una gua detallada que muestra secuencial y ordenadamente
como dos o ms puestos de trabajo realizan las actividades en una unidad, para
obtener el producto y / o servicio que esta brinda.
Con estos procedimientos se logra documentar los procesos de las unidades de
una manera ordena y sistemtica, preservando el conocimiento de las mismas.
As mismo facilita en forma metdica y ordenada, la induccin al puesto de trabajo
as como a la capacitacin del personal.
6.1.5 Diferencias entre el proceso y el procedimiento

El proceso es el conjunto de actividades que transforman los insumos en
productos y / o servicios. La forma o manera en que se detallan o realizan el
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conjunto de actividades descritas del proceso o parte de este es el procedimiento

Ver figura N 4. Diagrama de procesos y procedimientos.
Cabe destacar que la forma o manera en que se va a representar el proceso en
esta metodologa es por medio de un diagrama y la descripcin en prosa de las
actividades, como se describe en los puntos 17 y 18 del apartado 5.2.3
Realizacin de la Matriz para la Identificacin y documentacin de procesos de
este documento.
Figura 4 Procesos y procedimientos
Proceso
Qu se hace?
Insumos
Transformacin
Procedimiento
Cmo se hace?
Fuente: El autor
Resultados
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6.2 Levantamiento de procesos

A continuacin se presenta la metodologa para el levantamiento de los procesos:
6.2.1 Cmo se identifica los procesos en mi unidad de trabajo?

Para identificar un proceso en una unidad de trabajo, el encargado considera lo
siguiente:
1.
Se pregunta Cules son los productos y /o servicios que genera la unidad?
2.
Elabora una lista con todos los productos y / o servicios de la unidad.
3.
Prioriza los productos y / o servicios, escogiendo primeramente los sustantivos

(los claves o prioritarios) tomando como criterio lo siguiente: cules de estos
productos tienen un impacto directo al usuario, o si se da la ausencia de estos
no se podra ejecutar el servicio de la unidad.
Nota:
El primer paso es identificar los productos y / o servicios sustantivos, posteriormente se
continua con los restantes.
4.
Identifica el proceso, por medio de esta pregunta: qu actividades son

necesarias desde la entrada de insumos y transformacin para elaborar este
producto y / o servicio?
Nota:
Un proceso es el conjunto de actividades necesarias para la obtener un producto y / o
servicio, entonces al identificar un producto simplemente se vuelve hacia el inicio para
determinar cmo se genera.
5.
Conoce y estudia el Diagrama Enfoque de procesos (Ver figura N 1), y lo

relaciona con el proceso en estudio y posteriormente lo clasifica segn sea el
caso.
Administrativos
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Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
6.2.2 Recoleccin del material del proceso en estudio

Posteriormente el encargado procede a realizar el estudio de los procesos definidos
en el apartado anterior utilizando las siguientes herramientas:
Investigacin documental: se recopilan los documentos externos e internos

de la unidad e Institucin o toda aquella que se relacionan con el proceso a
definir.
Encuestas o entrevistas estructuradas: se realizan encuestas o entrevistas

con la ayuda de un cuestionario con las preguntas necesarias para obtener
informacin del producto y / o servicios.
Observacin directa: para conocer con ms detalle lo(s) producto (s) y / o

servicio (s) de su unidad de trabajo realice visitas y converse con los
funcionarios, o simplemente se hace un seguimiento del personal y del
proceso en estudio desde el inicio hasta el fin, analizando su desarrollo.
6.2.3 Realizacin de la Matriz para la Identificacin y Documentacin

de Procesos
Una vez identificado los procesos y realizado el anlisis documental se procede a
completar la Matriz para el Diseo y Documentacin de Procesos (Ver Anexo 2
Formato de la Matriz), para cada uno de los procesos en estudio.
A continuacin se detalla la manera en que se debe completar:
1. Dependencia: se menciona la Unidad que interviene en la elaboracin de
los procesos, destacando que debe ser especfico.
2. Unidad programtica: se le asigna el nmero de la Unidad Programtica a
la que pertenece la unidad.
3. Nombre del proceso: se indica el nombre del proceso dentro de la
mxima concisin posible, este debe ser especfico y nombrado de manera
que englobe, identifique y se distingue al leerlo.
4. Clasificacin del proceso: se indica a cual pertenece el proceso en estudio,
ya sea sustantivo, complementario y apoyo ( Ver significado de cada una en
el apartado 4 Definiciones de este documento)
5. Alcance: se define el alcance de las actividades para generar el proceso, de
manera que se establezcan los lmites para realizar el estudio y poder
describir las acciones desde las entradas de los insumos hasta la generacin
del producto y/o servicio.
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Cdigo
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El encargado determina el alcance mediante las siguientes preguntas:

Dnde comienzan las actividades para obtener un producto y / o servicio? o
Qu es lo primero que ocurre? Dnde termina?.
Nota
Se recomienda que al definir el nombre del proceso se trabaje en conjunto con el
alcance del mismo, pues el primero se define dependiendo de los lmites que se
estable en el segundo, como se explica a continuacin:
Si analizamos el proceso de Disfrute y/o pago de vacaciones, se le puede
nombrar de dos maneras segn el alcance que se le d, por ejemplo:
Gestin de Vacaciones, en este se contempla la solicitud, el tramite,

hasta la culminacin del sello y visto buenos de boleta de disfrute de
vacaciones y el disfrute del funcionario en sus vacaciones, o ,
Trmite para solicitar vacaciones, en este solo se limita como se

solicita las vacaciones, es decir conlleva solo el trmite para pedirlo.
6. Cdigo: se refiere al cdigo con que se le desea identificar al proceso, este

debe permanecer invariable a lo largo de todo el proceso de elaboracin de
este documento.
La codificacin consta de tres partes; sta se explica mediante el siguiente
ejemplo:
D
rgano
Superior
Dependencia
Consecutivo
Donde:
D: Se indica la abreviatura del Ente Superior al que pertenece la
dependencia, por ejemplo Gerencia, Presidencia Ejecutiva.
C: Se coloca la sigla o abreviatura de la Dependencia y/o rea
funcional o Unidad especfica a lacual pertenece el proceso.
#: Se seala el nmero de consecutivo de los
procesos realizados, el cual se compone de tres dgitos
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Cdigo
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Por ejemplo
Se va realizar un proceso en la Direccin de Sistemas

Administrativos perteneciente a la Gerencia Administrativas
entonces el cdigo sera:
GA DSA 001
Se va realizar un proceso en Hospital San Juan de Dios

perteneciente a la Gerencia Medica entonces el cdigo sera:
GM HSJD 001
Se va a realizar un proceso en la Seccin de Normas y Tecnologa

perteneciente a la Direccin de Conservacin y Mantenimiento y a
su rgano Superior es la Gerencia de Operaciones entonces el
cdigo sera:
GO SNT 001
Nota
Se recalca que la unidad debe seleccionar un funcionario que lleva el
control de la codificacin de los procesos.
Si la unidad ya tiene definido formalmente un mtodo para la codificacin
puede usar la que considere pertinente.
7. Objetivo: se menciona el propsito que pretende cumplir el proceso, es decir
el qu y el para qu, se da en un contexto amplio, recalcando que este debe
empezar con un verbo en tiempo infinitivo como por ejemplo: facilitar,
determinar, definir, entre otros.
8. Responsable(s) del proceso: se menciona el puesto de trabajo que tiene
deberes de autoridad, supervisin y control en la ejecucin del proceso, por
ejemplo Director de la Unidad, jefatura de un servicio, entre otros.
9. Participante(s) del proceso: los participante(s) son todos aquellos entes o
actores que son necesarios para que se lleve a cabo el proceso. Se
reconocen mediante la siguiente pregunta: Cul(es) son los puestos de
trabajo encargados de ejecutar cada actividad del proceso? Ejemplo:
secretaria, tcnicos en rea especializada.
10. Producto y/o servicio: se indica el producto y/o servicio que da como
resultado la realizacin del proceso.
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Cdigo
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Nota:
Un proceso puede generar uno o ms productos y/o servicios.
11. Usuario y/o cliente: se menciona el usuario y/o cliente para el cual se
produce o brinda el servicio, y se identifica con la siguiente pregunta: Para
quin(es) va dirigido el producto y/o servicio? Ejemplo: paciente,
establecimientos de salud de la Caja, entre otros
12. Insumo(s) requerido(s): es aquello que se necesita para la generacin del
proceso, mediante la siguiente pregunta Qu insumos necesito para llevar a
cabo el proceso?, como por ejemplo: Formularios, solicitudes, entre otros.
Se destaca que los insumos se transforman y son aquellos que se necesitan
para empezar con el proceso de elaboracin o ejecucin del producto y / o
servicio.
Nota
La diferencia que existe entre insumos y recursos es que los primeros se
transforman para obtener un producto y /o servicios, y los segundos no pero
son necesarios para la ejecucin desde el inicio hasta el fin del proceso.
13. Proveedor(es) del insumo: se identifican los puestos de trabajo y / o
unidades y empresas que suministra un insumo para ser transformado para
la generacin del producto y / o servicio.
14. Recurso(s) requerido(s): se ubican los recursos materiales (equipos,
sistemas de instalacin, infraestructura, tecnologa, suministros de oficina,
entre otro) y financieros (presupuesto) necesarios desde la recepcin de
insumos, su transformacin y su culminacin a productos y / o servicios.
Ejemplo: equipo de cmputo, papelera, suministros de oficina, presupuesto
para ejecutarlo.
15. Proveedor(es) del recurso: se identifican los puestos de trabajo y / o
unidades y empresas que suministra el recurso para la generacin del
producto y / o servicio.
16. Relacin con otros procesos: se indica el nombre de los procesos que
tiene un vnculo o relacin con el proceso en estudio.
17. Descripcin de las actividades: se describe en prosa cada actividad
siguiendo el orden cronolgico en que se genera el proceso.
Para la redaccin del contenido de la actividad se menciona cada una
mediante una oracin de tal forma que su comprensin sea clara, as mismo
para describirla se recomienda tomar como gua las siguientes preguntas:
Cuadro 1 Preguntas para la descripcin de actividades

Pregunta
Respuesta
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Quin?
Se refiere a la unidad y/o puesto de trabajo que interviene en

la actividad.
Qu?
Se menciona que actividad se efecta.
Cmo?
Se hace referencia a los mtodos y tcnicas aplicadas para

realizar la actividad.
Dnde?
Se refiere a la ubicacin geogrfica o fsica del lugar donde

el personal realiza la actividad.
Por qu?
Se da una justificacin breve de la actividad.

Fuente: Instructivo para la elaboracin de Manuales
Se destaca que esta descripcin empieza con la actividad Inicio del proceso
y termina con Fin del proceso.
Se debe enumerar cada actividad de tal manera que se facilite su
comprensin e identificacin.
As mismo, las actividades se describen en tercera persona singular
y tiempo verbal presente, por ejemplo: el funcionario de la unidad
realiza, la forma incorrecta es: el funcionario de la unidad realizara.
El lenguaje es claro y preciso comprendido por todos los usuarios de manera
gil.
Decisiones
Se destaca que si la actividad a describir es una decisin en donde se puede
tomar varias alternativas, se deben indicar todas las posibles opciones que se
den (no omitir ninguna). Por ejemplo, como se observa en la actividad 7 del
diagrama de proceso del ejemplo 2, la jefatura analiza el personal disponible,
as como la carga de proyectos para el periodo de vacaciones solicitado,
entonces se pueden tomar dos decisiones:
o
Desaprueba la solicitud y el funcionario tiene que reprogramar y

volver a planterselo, o en otra alternativa.
Aprueba las vacaciones, entonces se describe las actividades que

implica esta decisin.
Una vez descrita las actividades las revisan para asegurar la claridad, la
precisin, el contenido y la estructura apropiada.
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Cdigo
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As mismo se debe realizar un recorrido visual del proceso, para corroborar

que todas las actividades estn descritas y que estas correspondan a la
realidad.
De existir acciones correctivas deben realizarse los ajustes respectivos.
A continuacin se presenta el Ejemplo 1, el cual detalla de forma sencilla
cmo se pueden describir las actividades de un proceso:
Ejemplo 1 Procedimiento
Trmite para la gestin de Vacaciones (Ttulo del procedimiento)

1. Inicio del proceso.
2. El funcionario solicita la boleta "Disfrute y/o pago de vacaciones" o el registro de
vacaciones para determinar el nmero de das disponibles que puede utilizar para
las vacaciones.
3. El funcionario llama o se dirige al encargado de recursos humanos para confirmar
la cantidad de das disponibles para el disfrute de vacaciones.
4. El encargado de recursos humanos verifica la cantidad de das disponibles para
el disfrute de vacaciones en su registro de Control de Vacaciones y notifica al
funcionario, de forma verbal, la cantidad de das disponibles para el disfrute de
vacaciones.
5. Si el funcionario no cuenta con das de vacaciones se termina el proceso.
6. Si el funcionario cuenta con das de vacaciones comunica en forma verbal a la
jefatura la solicitud de las mismas.
7. La jefatura analiza la solicitud de vacaciones considerando el personal disponible,
as como la carga de proyectos para el periodo de solicitado.
8. Si la jefatura desaprueba las vacaciones comunica de forma verbal su decisin al
funcionario, para que este reprograme los das de disfrute de vacaciones, y
vuelve a la actividad 6.
9. Si la jefatura autoriza las vacaciones comunica en forma verbal al funcionario su
aprobacin.
10. El funcionario completa los siguientes tems en la boleta "Disfrute y/o pago de
vacaciones" para solicitar formalmente la utilizacin de la mismas:
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o
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Primer apellido, segundo Apellido, Nombre, N Cdula, lugar de

trabajo, unidad de trabajo, ttulo del puesto, fecha aniversario
vacaciones, perodo a disfrutar, n das a disfrutar, compensar,
saldo, fecha en que disfruta de vacaciones, motivo, lugar y fecha,
firma del empleado, firma del jefe respectivo y Observaciones.
11. El funcionario entrega la boleta de "Disfrute y/o pago de vacaciones" a la jefatura,

la cual debe estar completa con los datos indicados en el prrafo anterior.
12. La jefatura da un visto bueno con una firma en la boleta de "Disfrute y/o pago de
vacaciones".
13. La Jefatura entrega al funcionario la boleta "Disfrute y/o pago de vacaciones" con
el visto bueno.
14. El funcionario con el visto bueno de la boleta "Disfrute y/o pago de vacaciones"
enva al encargado de recursos humanos para que gestione las acciones
necesarias.
15. Fin del proceso.

18.
Diagrama de proceso: Obtenida la informacin anterior el encargado realiza un

diagrama del proceso, de manera que se pueda representar grficamente paso a paso
las actividades descritas en el paso anterior. Para esto se considera lo siguiente:
Antes de iniciar se debe conocer la simbologa para diagramar las actividades del
proceso, ver el cuadro 2.
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Cuadro 2 Simbologa del Diagrama de Flujo
Smbolo
Significado
Descripcin.
Operacin
Representa la realizacin de una operacin y / o

actividad relativas a un proceso.
Indica la va del proceso. Conecta los elementos del

proceso, la punta de la flecha indica la direccin del
Flujo de informacin flujo de un proceso. Se permite usar nicamente
flechas horizontales y verticales, no inclinadas.
Inicio o fin
Representa el inicio o terminacin del flujo del

proceso.
Decisin
Indica los posibles caminos o alternativas que toma

una actividad.
Conector
Se utiliza para indicar la continuidad del diagrama de

flujo en otra parte de este.
Fuente: Los autores
Una vez familiarizado con los smbolos expuestos, realice el Diagrama de proceso
contemplando las siguientes consideraciones:
Enliste los puestos de trabajo y/o unidad que participan en el proceso,

dividiendo en tantas columnas como entes o actores participen. Ver figura 5.
Se destaca que el orden de los entes o actores dependen de la forma en que
participen en el proceso, por ejemplo si en un proceso se inicia o empieza con
la participacin del funcionario de la Unidad este debe ir de primero y as
sucesivamente.
Figura 5 Formato para la inclusin de los participantes en el diagrama
de flujo del proceso
F u n c io n a r io d e
U n id a d
la
E n c a rg a d o d e
R e c u rs o s
H u m a n o s
Fuente: el autor
J e fa tu ra d e
u n id a d
la
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Posteriormente se agregan tres columnas al formato de la figura 5, como se menciona

a continuacin: numeracin, descripcin de las actividades y los criterios de calidad
como se muestra en la figura 6.
A. Numeracin
Se enumeran todas las actividades tal cual se detall en el punto 17 del apartado 6.2.3
de este documento.
B. Descripcin de las actividades

Se utiliza una frase sencilla y BREVE de las actividades descritas en el punto 17 del
apartado 6.2.3 de este documento, como se puede observar en el ejemplo de la figura
6.
Se subraya de nuevo la necesidad de iniciar con un verbo en presente y tiempo
infinitivo como por ejemplo: establece, identifica, revisa, entre otros. Esto por cuanto el
diagrama se lee primero mencionando el autor y luego la actividad. Por ejemplo, la
actividad 2 en la figura 6 se leera: El funcionario de la unidad (el autor) + Observa la
boleta Disfrute y/o pago de vacaciones o registro del mismo (la actividad).
C. Criterios de calidad
Se establece las condiciones deseables o no deseables que deben cumplir las
actividades relevantes para el proceso, es decir qu es lo que se debe hacer?
Figura 6 Formato para el diagrama de proceso

Nmero
de
actividad
Descripcin de
actividades
Inicio del proceso
Solicita la boleta
"Disfrute y/o pago de
vacaciones"
Funcionario
de la Unidad
Encargado de
Recursos
Humanos
Jefatura de
la unidad
Criterios de
Calidad
Fuente: el autor
Para representar cada actividad en el diagrama del proceso, se utiliza los smbolos
mostrados en el cuadro 2, colocndolo en el centro de la columna del ente que las ejecuta,
seguidos por el smbolo flecha que representa la direccin del flujo del proceso. Ver Ejemplo
2.
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Ejemplo 2 Diagrama Solicitud de Vacaciones
Fuente: El autor
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Si el diagrama abarca ms de una pgina o se enlaza con operaciones no consecutivas o en los

casos donde se cruzan lneas de flujo (flechas), se utiliza el smbolo conector, el cual se
identifica segn las letras del alfabeto en mayscula. Ver ejemplo del diagrama Solicitud de
Vacaciones.
Ejemplo 3. Continuacin del diagrama Solicitud de Vacaciones

B
10
Completa la boleta "Disfrute y/o pago de vacaciones"
11
Entrega la boleta"Disfrute y/o pago de vacaciones"
12
Da visto bueno a la boleta "Disfrute y/o pago de vacaciones"
13
Entrega al funcionario la boleta "Disfrute y/o pago de vacaciones"
12
Enva la boleta "Disfrute y/o pago de vacaciones"
13
Fin del proceso.
Verifica que todos los apartados esten

llenados de forma completa
Da visto bueno si estan los apartados

con la informacin requerida
Fin
Fuente: El autor
As mismo se recomienda al encargado del diagrama de bloques no realizar cruces de lneas pues
crean confusin, por lo que es necesario usar los conectores o en ltimo caso se utiliza los
puentes. Ver figura 8. Utilizacin de puentes
Figura 7 Utilizacin de Puentes
Fuente: El autor
Decisiones
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Si la actividad es una decisin en donde se puede tomar varias alternativas, se debe indicar
todas las posibles opciones por medio de flechas como por ejemplo en la actividad 7 del
diagrama de proceso del Ejemplo 2, en la cual la jefatura analiza tanto el personal disponible
como la carga de proyectos para el periodo solicitado, entonces dibujan dos flechas que
sealan dos caminos a seguir:
o
Desaprueba la solicitud.
Autoriza las vacaciones.
Actores en paralelo
Cuando dos o ms participantes ejecutan una misma actividad se representa de la siguiente
manera:
Figura 8 Actores en paralelo
Descripcin de actividades
Nmero
de
actividad
Revisa el rea de la mquina
Firma la boleta "Revisin de mquina"
Funcionario Supervisor Jefatura de

la unidad
de la Unidad
de rea
Criterios de
Calidad
Fuente: El autor
Revisin del diagrama

El encargado de realizar el diagrama de proceso debe revisar los siguientes aspectos:
Que la numeracin de las actividades tenga una secuencia lgica y que est
completa.
a Que los smbolos mantengan uniformidad en su tamao.
Que el diagrama de proceso este completo y que corresponda a la realidad.
19.
Normativa que fundamenta el proceso: se menciona la normativa externa e interna de la

unidad e Institucin que se relaciona con el proceso en estudio, indicando el ao en que fue
publicada.
20.
Controles del proceso3: la unidad identifica aquellas actividades de control en el procesos y

se identifica mediante la siguiente pregunta Qu revisiones / verificaciones se realizan en el
producto o servicio? Ejemplo Inspecciones, evaluaciones, revisiones y supervisin.
Especificando tanto la actividad como el mtodo de control (instrumento que registra la
actividad de control como: lista de chequeo, minutas, informe de resultados, entre otros) y la
Para profundizar en este tema, usted puede ver el apartado 7.5.2 qu estrategia de rediseo debo seguir
para los controles?, tanto para la identificacin como para la mejora de los controles en un proceso.
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frecuencia, es decir, cada cuanto se aplica el control como por ejemplo mensual, semestral,
entre otro.
21.
Formularios relacionados con el proceso: se especifican aquellos documentos que se

necesitan para ejecutar el proceso. Ejemplo: Formulario de Disfrute y/o pago de vacaciones,
Formulario Orden de pago de Viticos, entre otros.
Consideraciones
Se deben llenar todos los apartados que componen la matriz. En el caso de que no exista
informacin sobre alguna casilla de la matriz, se debe llenar esta colocando la frase No
determinado.
Se destaca que esta matriz contempla los requerimientos mnimos que debe considerar
para la documentacin de un proceso. Cabe indicar que usted puede adicionar informacin
que de un valor agregado a la misma.
6.3 Eficacia del proceso

La Unidad consiente de dar mejora continua a sus procesos los revisa cada ao con el fin de
mantener su control considerando lo siguiente:
El responsable revisa minuciosamente cada apartado de la matriz para el diseo y

documentacin de procesos, verificando que se realice de la manera descrita en cada
uno, si no es as se realizan los cambios necesarios.
Se asegura de que los puestos de trabajo asignados en el diagrama de proceso y las

actividades de estos ltimos sean los que se realizan en la actualidad.
Si la unidad desea mejorar y / o optimizar sus procesos se recomienda utilizar una

herramienta para el rediseo de los mismos llamada Prueba cida que se puede ver
con ms detalle en el captulo 2.
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Rediseo de
procesos
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7 Rediseo de procesos
7.1 Marco Conceptual
Qu es el rediseo de procesos?
El rediseo de procesos es un mecanismo que conlleva una mejora que satisfaga a un nivel
mayor a los usuarios o clientes del proceso, pero tambin con mayor eficiencia y tan
rpidamente como sea posible, para incrementar la capacidad de respuesta de nuestra
Institucin, frente a los continuos cambios que se originan en la prestacin de los servicios o
en la produccin de bienes.
El rediseo de procesos optimiza, por lo cual busca lograr mejoras graduales en el rendimiento
de los procesos, mediante los cuales la Institucin opera, maximiza el contenido de valor
agregado y minimiza el costo de las actividades. Este mtodo se puede aplicar a nivel de
procesos individuales o a toda la Institucin.
El rediseo de procesos organiza, conduce desde arriba hacia abajo en la Institucin, con el
objetivo de reformular completamente sus principales procesos de trabajo, de forma tal que
puede conseguir mejoras de gran nivel en lo que respecta al aumento de la productividad, la
eficacia y en la calidad de los bienes y servicios a la sociedad.
Por lo tanto, la Institucin debe mantener una actitud vigilante para poder responder y
adaptarse de manera oportuna a las necesidades de los usuarios, pensamiento que debe
alimentar el espritu de superacin y la bsqueda del xito en el servicio.
Por qu se va a implementar el rediseo de procesos en la Institucin?

Actualmente el rediseo de procesos es un tema vital para la Institucin, cuya meta es
aumentar la capacidad mediante la reduccin de costos, el incremento en la calidad y una
mayor velocidad de respuesta.
En qu factores se basa el rediseo de procesos?
El rediseo de procesos, se basa en dos factores interdependientes, los cuales son:
La satisfaccin absoluta del usuario, y

Procesos internos eficaces y eficientes.
El xito de la Institucin depende de su capacidad para satisfacer las necesidades y

expectativas de los usuarios. A su vez, esta capacidad depende de la eficacia de los procesos
internos de la organizacin para satisfacer esta demanda externa. Por lo tanto, el compromiso
y dedicacin de los empleados para cumplir las necesidades del usuario pueden convertirse
en la llama autosuficiente que perpete el xito.
Qu relacin tiene la valoracin de riesgos y el rediseo de procesos?
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La metodologa de valoracin de riesgo por proceso consiste en identificar los posibles riesgos
asociados al objetivo de este, para seguir posteriormente a las etapas de anlisis, evaluacin
y administracin (Ver Gua para la valoracin de riesgos por proceso). En esta ltima el
responsable del proceso debe tomar en consideracin alguna estrategia para la administracin
de riesgo (aceptar, reducir, transferir y/o prevenir).
A partir de esa decisin es cuando se integra la metodologa de esta gua, con una de las
posibles alternativas para el tratamiento de los riesgos que puede ser el rediseo de los
procesos, es decir que la metodologa para la valoracin de riesgos orienta al responsable del
proceso a definir aquellas actividades crticas que podra requerir su simplificacin o
eliminacin, tal como se describe en los siguientes apartados.
De la valoracin de riesgos puede resultar que la mejor alternativa para administrar
determinado riesgo, es haciendo el rediseo del proceso analizado.
Figura 9 Integracin de las metodologas de Rediseo de procesos y valoracin de
riesgos
LEGISLACIN
y
NORMATIVA
Cap. I
Levantamiento y
documentacin
Cap. II
Rediseo
Valoracin de
riesgo
Recursos humanos, materiales y financieros
Fuente: el autor
Qu relacin tiene el rediseo de procesos con la simplificacin de trmites?

El rediseo consiste en optimizar un proceso, utilizando dos estrategias a seguir: simplifico o
elimino. (Estrategias que se analizarn con detalle posteriormente en este captulo).
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Ahora repasemos dos conceptos: Proceso y Trmite:

Proceso: es el conjunto de actividades que interactan, las cuales transforman
insumos para la obtencin de un producto y/o servicio,
Trmite: es el conjunto de actividades para brindar un servicio al usuario,
Como se puede interpretar con lo anterior, el trmite es un proceso, el cual se puede redisear
por medio de la estrategia de simplificacin, es decir se realizara una simplificacin de un
trmite.
La simplificacin es una de las formas en que se puede redisear un trmite o proceso.
Si realizo un rediseo de procesos qu debo considerar en relacin con los
requerimientos del usuario?
Al redisear cualquier proceso es importante dirigir la atencin a los usuarios, pues ellos son
los que adquieren los productos y servicios. Cabe al respecto hacerse varias preguntas: Qu
es lo que los usuarios quieren hoy? Qu es lo que desearn maana? Qu cosas
adicionales podra usted hacer por ellos que realmente les gustara, pero que ellos mismos no
lo han expresado como una necesidad?
Comprender cmo satisfacer a los usuarios no resulta siempre tan sencillo como suena. An
as, antes que cualquier proceso pueda disearse o redisearse, el resultado deseado debe
comprenderse claramente. Las instituciones deben convertir su orientacin hacia la
satisfaccin de las necesidades de sus usuarios.
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7.2
Pgina:
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Metodologa
A continuacin se presenta la metodologa que se debe seguir despus del levantamiento y
documentacin de procesos:
Figura 10 Metodologa para el rediseo de procesos
Apartado 6.3
Diagnostico
Evaluacin
Apartado 6.4
Rediseo
Apartado 6.5
Diseo
Apartado 6.6
Implementacin
Fuente: El autor
Mejora
Continua
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7.3
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Diagnstico de los procesos que se desean redisear

7.3.1 Seleccin de procesos
Previamente, se debe seleccionar aquellos procesos que se desean redisear y
asignarles prioridad, para esto se utiliza la metodologa de la figura 11, en donde se
aplican preguntas al proceso, de tal manera que permita definir aquellas que tengan
mayor impacto al usuario o contribuye a las necesidades de la Institucin.
Haga una lista de los procesos a redisear, realice para cada uno, las siguientes
preguntas de la figura 11:
Figura 11 Estrategia para seleccin de procesos
Proceso
A. Tiene un impacto directo

al usuario?
si
B. Contribuye a las necesidades

de la Institucin?
no
Considrelo como segunda

opcin
Priorcelo
Fuente: El autor
Una vez realizado lo anterior, se debe priorizar los procesos a redisear de la

siguiente manera
1.
2.
3.
Aquellos procesos cuyas preguntas A y B responden a un si, se redisean

de primero.
Posteriormente las que responde A con un si y B con un no,
Por ltimo las que responde A y/o B con un no
Una vez realizada la lista con los proceso a redisear de forma priorizada se sigue
con el apartado 7.3.2 de este documento.
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7.3.2 Recoleccin de la informacin del proceso

Se debe recolectar la siguiente informacin para cada proceso de acuerdo con la lista
priorizada:
Matriz para el Levantamiento y Documentacin de procesos o aquel

material afn que le sirva de informacin.
Toda la normativa interna y externa de la Institucin que fundamenta y

regule el proceso elegido.
7.3.3 Verificacin del proceso

Una vez recolectada la informacin del proceso verifique que:
La Matriz para la Identificacin y Documentacin de Procesos representa

la manera en que hoy se realizan las actividades, considerando los
puestos de trabajo, actividades, recursos y normativa.
Si la informacin no est actualizada, corrija la matriz segn la realidad de ese

momento y prosiga con el siguiente apartado.
7.4
Evaluacin del proceso mediante la Prueba cida

Una vez actualizada la informacin segn la realidad de la Unidad, se aplica la metodologa de
la Prueba cida, la cual es un instrumento que analiza si las actividades que componen el
proceso agregan valor o no, con una orientacin al usuario.
De forma tal que sirva de
instrumento para el rediseo, o sea para la simplificacin o eliminacin de actividades.
7.4.1 Anlisis del proceso con la prueba cida

El anlisis consiste en realizar para cada actividad del proceso las preguntas del
cuadro siguiente, otorgando un valor a cada una, de manera que se determine su valor
agregado total en el proceso.
A continuacin se describen las preguntas que se deben realizar para cada una de las
actividades.
Cuadro 3 Evaluacin de las actividades
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Cdigo
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Pregunta
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Respuesta
Notar el cliente final una disminucin en el valor de su

servicio si esta actividad no se ejecuta?
Estara evidentemente incompleto el servicio sin esta
actividad?
Si usted estuviera obligado a entregar el servicio en forma
urgente, obviara esta actividad?
NO
Si est coordinando este proceso y podra lograr ahorros

eliminando actividad, lo hara?
NO
SI
SI
Si la actividad consiste en un control, la tasa de rechazos,

devoluciones o inconformidad es significativa?
SI
Fuente: Instituto Centroamericano del Administracin Pblica, Curso Taller Gestin de Procesos de Laboratorio
Clnico, 2005 y aportaciones del autor.
Aplique las preguntas para cada actividad del proceso, si la respuesta coincide con lo
que se presenta en el cuadro 4, se asigna 1 punto, en caso contrario un cero. De tal
manera que la mxima puntuacin es cinco (V = 5) y la menor es cero (V = 0)
Cuadro 4 Respuestas de la evaluacin de la prueba cida
Pregunta
Respuesta
Si su respuesta
coincide con la
pregunta
Notar el cliente final una disminucin en el valor de su

servicio si esta actividad no se ejecuta?
Estara evidentemente incompleto el servicio sin esta
actividad?
Si usted estuviera obligado a entregar el servicio en forma
urgente, obviara esta actividad?
SI
NO
Si est coordinando este proceso y podra lograr ahorros

eliminando actividad, lo hara?
NO
SI
Si la actividad consiste en una inspeccin o control, la tasa de

rechazos o devoluciones es significativa?
Total obtenido (V)

Fuente: El autor
7.4.2 Criterio de decisin:
SI
Administrativos
Pgina:
Versin
41
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Una vez realizadas las preguntas a la actividad se suma el valor obtenido, calculando
el total (V) de cada una y seguidamente se clasifica tomando en consideracin el
cuadro 5
Cuadro 5 Clasificacin de la actividad
Valor de V
Actividad
Valor al
servicio
Criterio de
Decisin
V mayor o igual () 3
Actividad vital
Agrega gran valor
Simplifique
V menor (< ) 3
Actividad
sospechosa
Agrega poco
valor
Elimine y/o
Simplifique
V igual (=) 0
Actividad crtica
No agrega valor
Elimine
Fuente: Instituto Centroamericano del

Administracin Pblica, Curso Taller Gestin de Procesos de
Laboratorio Clnico, 2005 y cambios realizados por el autor.
Este paso se debe realizar para cada actividad del proceso, de manera que se
identifiquen cules actividades del mismo son crticas, para elegir las estrategias o
criterios de decisin tomando en consideracin el siguiente apartado.
Administrativos
7.5
Pgina:
Versin
42
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Rediseo de procesos segn la clasificacin obtenida en la Prueba

cida
Recordemos que al hacer la descripcin de actividades de un proceso, unas de ellas son controles
y otras no. A continuacin se describe la estrategia de rediseo a seguir en cada caso.
7.5.1 QU ESTRATEGIA DE REDISEO DEBO SEGUIR PARA LAS

ACTIVIDADES?
Figura 12 Estrategia a seguir para la actividad
Analice
Paso 1
Elimine
Paso 2
Simplifique
Fuente: El autor
Se elimina la actividad si:
Recuerde que para eliminar la actividad, esta debe ser crtica y/o sospechosa segn el
cuadro 5, para esto considere las siguientes variables:
Figura 13 Variables a considerar si decido eliminar una actividad
Administrativos
Variable
Pgina:
Versin
43
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Descripcin
Tiempo
El tiempo de la actividad incurre en

periodos largos, provocando
demoras en el proceso
Costo beneficio
Es mayor el costo que el beneficio

obtenido al realizar la actividad.
Relevancia
Se realiza simplemente porque en

algn momento se consideraron
importantes, pero hoy no son
necesarias.
Duplicidad
Se duplica es decir, la actividad se
Administrativos
Pgina:
Versin
44
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
realiz anteriormente, como por

ejemplo: revisiones, autorizaciones,
o en la captura de datos, se digita
informacin en varios momentos del
proceso, lo cual puede generar
inconsistencias, o cuando una tarea
se repite y no agrega valor
simplemente incrementa los costos.
Controles
La inspeccin, revisiones y
controles NO tienen como finalidad
detectar posibles errores en el
proceso. Para profundizar este
tema ver apartado 7.5.2
Requisitos excesivos
Contempla requisitos excesivos

que no son necesarios o no son un
requisito legal del proceso o ya se
solicitaron en otro momento del
proceso.
Nota: Considere antes de eliminar la actividad que no se interrumpe el flujo

continuo del proceso, o que vaya en contra del cumplimiento de la legalidad y
normativa vigente, en este caso se recomienda seguir con el paso 2.
Administrativos
Pgina:
Versin
45
Cdigo
02
GDA-DSA-DCI-001
Simplifique la actividad si
Recuerde que para simplificar la actividad, esta debe ser sospechosa y/o vital (o que
no se pueda eliminar) segn el cuadro 5.
Para estas actividades se deben generar soluciones con un equipo de trabajo. Las
decisiones pueden ser diversas y es ac donde el trabajo en equipo puede generar
opciones muy creativas.
Algunas sugerencias sobre cmo empezar con las soluciones se presentan a
continuacin:
Cuadro 6 Variables a considerar si decido simplificar una actividad

Variable
Tiempo:
Descripcin
Analice la cantidad de tiempo
que ocupa esa actividad, y
considere una opcin para
simplificar:
Se puede asignar a la (s)

persona (s) ms diestra
(s) para que ejecute el
paso que requiere ms
tiempo y cuidado.
Se puede identificar la
hora del da, el da de la
semana o el mes del ao
en que ms se ejecuta el
proceso y reforzar el
puesto de trabajo, ya sea
Administrativos
Pgina:
Versin
46
Cdigo
02
GDA-DSA-DCI-001
con funcionarios o con
tiempo extraordinario
cuando se requiera.
Capacidad de la produccin:
Se puede disminuir el
tiempo de espera si la
actividad se puede
trasladar al usuario
(cuando no haya ningn
riesgo implicado).
Se puede aumentar la capacidad

de esta actividad:
Asignando ms
presupuesto,
realizando ajustes a una

mquina,
mejorando espacios de
trabajo,
contratando personal
extra, re-asignando
personal, agregando
turnos de trabajo,
utilizando a terceros para

esta actividad,
redefiendo los estndares

o criterios de produccin.
Costo:
Analice si el costo de la actividad
puede disminuir:
si la integra con la
tecnologa (fax, correo
electrnico, escner, entre
otro),
se puede trasladar al
usuario, es ms barato
Dire
eccin de Sistemas
s
Adm
ministrativ
vos
Pgina:
Versin
47
Cdigo
02
GDA-DSA-DCI-001
Conttroles:
Para a
analizar esttas actividad
des
realice
e las pregun
ntas del
aparta
ado 7.5.2 de
d este
docum
mento.
Fuen
ntes de erro
or:
Reprrocesos:
Se pueden reduc
cir esta fuen
nte de
error ssi:
se puede automatiza
ar la
actividad para
p
evitar
errores hu
umanos?
se deben implementa
ar
controles adicionaless con
personal o tecnologa
a para
asegurar que
q una sola
persona no
n cometa
errores?
se puede cambiar el
formulario
o, limitar el
nmero de
e opciones?
?.
Preg
ntese cul es la causa
a raz
de que
e existan de
evolucioness o
reprocceso?:
se puede detectar co
on
anterioridad?
se dan de
evolucioness
(dinero, documentoss,
usuarios).
Analicce el origen de esta

conse
ecuencia, pues
p
el objetivo
es log
grar que las cosas est
n
correcctas desde la primera vez
v y
Administrativos
Pgina:
Versin
48
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
evitar las devoluciones, el

reprocesamiento y los altos
costos que implica la
rectificacin.
Tedioso:
Cualquier actividad de este tipo
es candidata para la
automatizacin. Pues la
tecnologa ayuda a agilizar las
actividades que son repetitivas
que adems de tediosas
demandan mucho tiempo.
Por ejemplo: la impresin de

etiquetas para pegar en los
documentos producto de una
cita, recetas, exmenes de
laboratorio y otros, en lugar de
anotar manualmente en cada
documento los datos del
asegurado.
Requisitos:
Analice si los requisitos de esta

actividad:
Son los necesarios para

cumplir con el objetivo del
proceso, o se piden por que
en alguna ocasin se
solicitaban pero en la
realidad no agregan valor?
Hay un marco legal que

respalda los requisitos en
esta actividad? Si es as se
puede facilitar o agilizar por
medio electrnicos o
formularios la forma en que
se dan a conocer y como
completarlos?
Administrativos
Pgina:
Versin
49
Cdigo
02
GDA-DSA-DCI-001
Ya fueron solicitados
anteriormente en la misma
unidad u otra instancia en la
Institucin.
Los formularios que se

utilizan en el proceso:
estn identificados
o
con un nombre y
codificados para
darle trazabilidad al
documento?
son sencillos y
giles para
contemplarlos? Es
decir no tienen
ambigedades?
consideran datos
que son
estrictamente
necesarios?
Son compatibles con
el uso a que se
destina? Es decir, se
puede utilizar
durante largo tiempo
o en un entorno
exterior y quizs en
condiciones
climticas si las
actividades del
funcionario lo
requiere.
Considere:
La posibilidad de integrar
los formularios para
minimizar el uso del papel y
reducir el tiempo de llenado.
Considere
para
este
apartado
incorporar
los
apartados de la Ley 8220
Proteccin al ciudadano del
exceso de requisitos y
trmites
administrativos.
(Ver Anexo 3).
Administrativos
Pgina:
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50
Cdigo
02
GDA-DSA-DCI-001
Difcil o peligroso:
Puedo simplificar esta actividad:
si alguna actividad es
peligrosa o compleja se
puede automatizar con
ayuda de tecnologa, el
hacerlo permitir mayor
calidad, seguridad,
ahorros en tiempo y
costo.
trasladar la actividad a
un tercer ente,
(contratacin externa).
Recargo de funciones:
Si la actividad sospechosa se da
por el recargo de funciones, se
puede conformar equipos con
especialistas, cuando no sea
posible que una sola persona
realice la actividad, o analice
cargas de trabajo para
determinar si requiere de ms
recurso humano, tiempo extra,
nuevo turno, otros.
Calidad de la informacin
Los ciudadanos frecuentemente

manifiestan insatisfaccin con un
servicio cuando deben concurrir
una segunda vez o hacer
nuevamente un trmite o una de
sus etapas, debido a que la
informacin que recibieron en
primer lugar no era completa,
Administrativos
Pgina:
Versin
51
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
clara ni oportuna. Si esta

circunstancia es frecuente, se
puede mejorar con la
capacitacin de personal.
Ventanilla nica
Es necesario que un usuario
tenga que ir a diferentes lugares
para realizar partes del trmite o
solicitar alguno de sus requisitos.
Los avances tecnolgicos
permiten que la informacin
pueda ser hoy transferida con
mayor rapidez y seguridad,
evitando prdidas de tiempo,
tanto para el solicitante como
para los funcionarios que
gestionan trmites complejos.
Esta brecha puede identificarse
tanto al interior de un servicio
como en sus relaciones con otras
instituciones que participan en la
gestin de un trmite, lo que
implica una coordinacin y
acuerdos relativos a las
facultades de cada uno y a la
toma de decisiones en las
respectivas interfaces y en la
ventanilla propiamente como tal.
Ambiente de trabajo
Es ideal que el ambiente de

trabajo tenga una influencia
positiva en la motivacin,
satisfaccin y desempeo del
personal con el fin de mejorar el
desempeo de los procesos. La
creacin de un ambiente de
trabajo adecuado, como
combinacin de factores
humanos y fsicos, debera tomar
en consideracin Io siguiente:
Participacin del personal:
Administrativos
Pgina:
Versin
52
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
La Institucin debe mejorar tanto

la eficacia como la eficiencia de
sus procesos, mediante la
participacin y el apoyo de su
personal. Como ayuda en el
logro de sus objetivos de mejora
del desempeo se debe
promover la participacin y el
desarrollo del personal
proporcionando formacin
continua y la planificacin de
carrera,
definiendo sus
responsabilidades y
autoridades
estableciendo objetivos
individuales y de equipo,
gestionando el desempeo
de los procesos y evaluando
los resultados,
facilitando la participacin
activa en el establecimiento
de objetivos y la toma de
decisiones,
mediante reconocimientos y
recompensas, facilitando la
comunicacin de informacin
abierta y en ambos sentidos,
revisando continuamente [as
necesidades del personal,
creando las condiciones para
promover la innovacin,
asegurando el trabajo en
equipo eficaz,
comunicando sugerencias y
opiniones,
utilizando mediciones de la
satisfaccin del personal, e
investigando las razones por
las que el personal se
Administrativos
Pgina:
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02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
incorpora a la Institucin y se
retira de ella.
demandas futuras
relacionadas con los planes y
los objetivos estratgicos y
operacionales,
anticipacin de las
necesidades de sucesin de
la direccin y de la fuerza
laboral,
Distribucin de espacio fsico
cambios en los procesos,

herramientas y equipos de la
Institucin.
La distribucin de espacio
debera tomar en consideracin
Io siguiente:
Permite al funcionario realizar
de forma fluida el recorrido
del proceso.
Toma en cuenta la ubicacin

de los puestos de trabajo
para el rediseo del proceso.
Considera la facilidad para

que el funcionario utilice el
equipo para realizar su labor
(computadora, impresoras,
fax, entre otro).
A menudo dedica mucho

tiempo y esfuerzo a trasladar
los materiales de un lugar a
otro en el proceso? Como
puedo trasladar el material
con los mtodos, material y
equipos adecuados al menor
costo posible y teniendo en
cuenta la seguridad? Se
podra eliminar o reducir la
manipulacin o mejorar la
eficiencia de la misma?
Analice si se puede reducir al

mximo posible el
movimiento de los recursos
Administrativos
Pgina:
Versin
54
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
(dinero, documentos, entre
otros) en los puestos de
trabajo al realizar un proceso,
como por ejemplo pueden
cambiar de puestos de
trabajo muchas veces o en
ocasiones un documento
llega a una misma persona o
instancia en diferentes
momentos del proceso ante
esto:
Se pueden utilizar medios de

comunicacin o transporte
para reducir las distancias y
el tiempo en que se utilizar el
recurso?
Puede reducir los

movimientos del recurso si
hace una redistribucin de los
puestos de trabajo, ver
apartado siguiente.
Evale el espacio de
almacenamiento: cmo
puedo reducir los espacios de
almacenamiento y/o
vencimiento de los
productos? Si utilizo la
filosofa de justo a tiempo
permitiendo que el proveedor
y el cliente trabajen juntos,
por ejemplo por medio de
entregas sincronizadas, se
podra reducir el inventario de
producto y as el de
almacenamiento?
Las instalaciones le ofrecen
seguridad al usuario? La
ventilacin, iluminacin, ruido
y condiciones climticas son
adecuados para los
funcionarios y los usuarios?
Puede mejorar las condiciones
de almacenamiento mediante
un programa bsico de orden
Administrativos
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02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
y limpieza, la ventilacin
mediante la apertura de
ventanas o mediante
climatizacin del ambiente;
respecto al ruido verifique el
mantenimiento de los equipos
y maquinaria y asle las
principales fuentes sonoras
que produzcan disconfort en
el personal.
Se pueden organizar los

puestos de trabajo si se
utiliza la metodologa 5S.
Ver anexo 3
La distribucin del rea de
trabajo contempla la ergonoma?
Verifique que el espacio para la
movilizacin en el puesto de
trabajo de los funcionarios les
perita la extensin de las
extremidades, el asiento de las
sillas debe ser acolchonado y
con bordes redondeados; la
altura del monitor del
computador deber ser igual o
ligeramente inferior al nivel de
los ojos del funcionario y a un
metro de distancia horizontal;
procure que el teclado, mouse y
telfono se encuentren en el
mismo nivel y al alcance de la
mano del obra
En resumen se debe
proporcionar un espacio fsico
en trminos tales como
objetivos, funcin, desempeo,
disponibilidad, costo, seguridad,
proteccin y renovacin, as
como desarrollar e implementar
mtodos de mantenimiento, para
asegurarse de que la
infraestructura contine
cumpliendo las necesidades de
la organizacin; estos mtodos
deberan considerar el tipo y
frecuencia del mantenimiento y
la verificacin de la operacin de
cada elemento de la
Administrativos
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56
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
infraestructura, basado en su
criticidad y en su aplicacin.
Por ende evalu si la
distribucin del espacio fsico
contempla las necesidades y
expectativas de todas las partes
interesadas?
Considere para este apartado
incorporar los apartados de la
Ley de 7600
Fuente: el autor
Administrativos
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02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
7.5.2 QU ESTRATEGIA DEBO SEGUIR PARA EL REDISEO DE LOS

CONTROLES EN UN PROCESO?
A continuacin se presenta una metodologa que usted puede seguir con la finalidad de identificar
o mejorar los controles en un proceso de manera que pueda obtener informacin necesaria para
la toma de decisiones, acciones correctivas y preventivas.
MARCO CONCEPTUAL
Primeramente, se entiende como control, es la actividad (inspeccin, fiscalizacin, revisin,
verificacin, evaluacin, supervisin, entre otros) que permite identificar aquellas desviaciones de
lo planificado y/o normado, y a partir de esa informacin se pueda tomar decisiones para la mejora
del proceso.
Qu dice el manual de normas de CI con

respecto a controles?
a)
Las normas de control interno para el sector pblico, 2009, en su apartado 4.1 de
Actividades de control dice:
El jerarca y los titulares subordinados, segn sus competencias, deben
disear, adoptar, evaluar y perfeccionar, como parte del SCI, las actividades
de control pertinentes, las que comprenden las polticas, los procedimientos y
los mecanismos que contribuyen a asegurar razonablemente la operacin y
el fortalecimiento del SCI y el logro de los objetivos institucionales. Dichas
actividades deben ser dinmicas, a fin de introducirles las mejoras que
procedan en virtud de los requisitos que deben cumplir para garantizar
razonablemente su efectividad.
El mbito de aplicacin de tales actividades de control debe estar referido a
todos los niveles y funciones de la institucin. En ese sentido, la gestin
institucional y la operacin del SCI deben contemplar, de acuerdo con los
niveles de complejidad y riesgo involucrados, actividades de control de
naturaleza previa, concomitante, posterior o una conjuncin de ellas. Lo
anterior, debe hacer posible la prevencin, la deteccin y la correccin ante
debilidades del SCI y respecto de los objetivos, as como ante indicios de la
eventual materializacin de un riesgo relevante.
As mismo, el Manual de normas generales de control interno para la Contralora
General de la Repblica y las entidades y rganos sujetos a su fiscalizacin, 2003,
Administrativos
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02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
cuya vigencia se extiende hasta febrero del 2010, dice en su apartado 4.2 Control
integrado:
Debe procurarse que el control interno se ejerza en todas las etapas de los
procesos que desarrolla la unidad; consecuentemente, esos procesos deben
contemplar medidas y procedimientos de control previo, concomitante y
posterior. Cada uno de estos tipos de control tiene sus beneficios y sus
desventajas; por ende, su aprovechamiento mximo depende de que la
administracin disee un sistema que combine los controles adecuadamente
con las actividades y procesos.
En todo caso, los procedimientos y las medidas de control previo,
concomitante y posterior aplicables en la organizacin, deben quedar
establecidos en los manuales de procedimientos que emita la administracin,
como parte inherente de estos procedimientos. No obstante, debe tenerse
presente que, por ser el control interno un proceso dinmico, tanto el sistema
como los controles deben ser revisados constantemente an cuando estn
formalmente establecidos, a fin de introducir las mejoras que procedan.
Qu relacin tiene la valoracin de riesgos

con la mejora en los controles del proceso?
Conocido lo anterior, se muestra a continuacin los principios que deben contener los controles,
los cuales usted debe considerar para su identificacin o mejora:
Caractersticas de los controles
Administrativos
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Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
a) Oportunidad: El control necesita ser oportuno, es decir, debe aplicarse antes de que
ocurran situaciones que afecten el proceso, de tal manera que sea posible tomar medidas
preventivas.
b) De los objetivos: El control debe estar en funcin de los objetivos, es decir, el control no
es un fin, sino un medio para alcanzar los objetivos preestablecidos del proceso. Ningn
control ser vlido si no se fundamenta en los objetivos y si, a travs de l, no se revisa el
logro de los mismos.
Nota:
Ningn control ser vlido si no se fundamenta en los objetivos del proceso, por tanto es
imprescindible establecer medidas estndares, que sirvan de patrn para la evaluacin de
lo establecido, mismas que se determinan con base en los objetivos. Los estndares
permiten la ejecucin de los planes dentro de ciertos lmites, evitando errores y,
consecuentemente, prdidas de tiempo y de dinero.
c) Costeabilidad: La realizacin del control debe justificar el costo que este represente en
tiempo y dinero, en relacin con las ventajas reales de su aplicacin. Un control slo debe
implementarse si su costo se justifica en los resultados que se esperen de l.
d) Viabilidad: El control debe adaptarse a la capacidad de la unidad de implementarlo,
teniendo presente, la disponibilidad de recursos y la capacidad del personal para
ejecutarlos correcta y oportunamente.
e) Compartido: La responsabilidad de la realizacin del control debe ser compartida entre el
que ejecuta el control y el responsable del proceso. La Jefatura delega la autoridad al
encargado de realizar el control y la responsabilidad se comparte para su ejecucin, para
esto es necesario establecer los mecanismos suficientes para verificar que se estn
cumpliendo con la responsabilidad conferida, y que la autoridad delegada est siendo
debidamente ejercida.
f)
Relevancia: El control debe aplicarse, preferiblemente en las actividades vitales, a fin de

reducir costos y tiempo, delimitando adecuadamente que funciones estratgicas requieren
el control.
g) De los riesgos: Un control debe suministrar informacin de tal manera que permita tomar
las decisiones pertinentes para disminuir el nivel de riesgo del proceso, es decir permite
disminuir la posibilidad (probabilidad) de que ocurra y el impacto que pueda generar.4
h) Funcin controladora: se debe separar y distribuir entre los funcionarios, aquellas
actividades de control que si se concentran en un solo funcionario pueden comprometer la
gestin por ocultar fraudes, errores u omisiones que puedan perjudicar el equilibrio y
eficacia del sistema, o el logro de los objetivos y la misin. (La finalidad es reducir el riesgo
de irregularidades que menoscabes la seguridad de bienes y el cumplimiento de
Para profundizar este tema ver apartado xx de la Gua para la valoracin de riesgos por proceso.
Administrativos
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02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
objetivos).5 Algunas de estas funciones que se deberan separar son: autorizacin,

ejecucin, aprobacin y registro de transacciones, custodia de recursos.
i)
Documentacin: los controles deben documentarse en los procedimientos, (vase

apartado 6.2.3) especficamente en la realizacin de la Matriz para la Identificacin y
Documentacin de Procesos tem nmero 20 de esta gua, estos deben estar a
disposicin de los rganos de control y fiscalizacin para su verificacin.
j)
Divulgacin: los controles deben comunicarse por escrito en trminos claros y especficos
a los funcionarios que deben aplicarlos en los procesos que tienen a su cargo.
k) Comprensibles: Los controles deben ser entendibles para todos los funcionarios que los
apliquen, de ah la necesidad de evitar los "tecnicismos". Por la misma razn, se debe
instruir permanentemente sobre la necesidad de los controles, su aplicacin y
terminologa, a quienes han de intervenir en su operacin.
Manual de normas generales de control interno para la Contralora General de la Repblica y las entidades y rganos
sujetos a su fiscalizacin en el apartado 4.6. Separacin de funciones incompatibles.
Administrativos
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Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
IDENTIFICACIN DE LOS CONTROLES DEL PROCESO

Una vez conocido el marco conceptual de controles, usted se puede preguntar lo siguiente:
En qu parte del proceso debo realizar un

control?
Para contestar a esa pregunta, recordaremos en qu consiste un proceso, el cual se define como
una secuencia o conjunto de actividades que se relacionan o que interactan, y que son
ejecutadas para producir o suplir un producto y / o servicio.
Un proceso se caracteriza por:
Entrada: Proveedores e insumos.
Transformacin: Produccin y / o tramitacin del servicio.
Salida: Productos, servicios.
Considerando lo anterior y respondiendo a la pregunta, se debe controlar el proceso, como se

muestra en la siguiente figura 14:
a. previo a la entrada del proceso
b. durante el proceso
c. posterior al proceso
Figura 14 Controles en el proceso
Entrada
PREVIO
Fuente: el autor
Transformacin
DURANTE
Salida
POSTERIOR
Administrativos
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Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Como observamos en la figura anterior, debe procurarse que el control interno se ejerza en todas
las etapas de los procesos; es decir de acuerdo a su clasificacin en: previo, durante y posterior6.
A continuacin se describe los tipos de control:
Control previo: este control tambin se conoce como preliminar o preventivo y se verifica las
actividades y los recursos para iniciar con el proceso, como se muestra en la figura 15.
Figura 15 Control previo en el proceso
Fuente: el autor
Para esto se puede utilizar como ejemplo lo siguiente:
Gestin de recursos humanos: este control consiste en evaluar si se cuenta con la

cantidad de funcionarios y si estos tienen las competencias para llevar a cabo el proceso.
Estos requerimientos varan en su grado de especificidad, dependiendo de la naturaleza
de la tarea. Recuerde que en la Matriz para la identificacin y documentacin de procesos,
contempla el apartado de Responsable y participantes, esta informacin le sirve de insumo
para este tem.
Materiales: se refiere a controlar si se cuenta con los materiales necesarios para llevar a
cabo el proceso, por ejemplo la disponibilidad de los insumos (materia prima, papelera,
formularios) para seguir con el proceso. Estos materiales deben compararse con los
estndares ya definidos en procedimientos, protocolos, directrices, guas, entre otros. El
mismo, debe mantener un inventario suficiente para asegurar el flujo continuo que
satisfaga las demandas de los usuarios. Para esto, usted cuenta con mtodos como el
muestreo estadstico para controlar la cantidad de los materiales, y que consisten en la
inspeccin de las muestras ms que de todo el lote. Recuerde que en la Matriz para la
identificacin y documentacin de procesos, contempla el apartado de insumos y
recursos, esta informacin le sirve de insumo para este tem.
Recursos financieros: se debe controlar que la unidad cuente con la asignacin

presupuestaria requerida para asegurar la realizacin del proceso.
Para ilustrar lo anterior, se enlistan en el cuadro 7 una serie de preguntas que usted puede
considerar para identificar los controles previos a la realizacin del proceso:
6
Manual de normas generales de control interno para la Contralora General de la Repblica y las entidades
y rganos sujetos a su fiscalizacin, Capitulo Actividades de Control, apartado 4.2 Control Integrado.
Administrativos
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Cuadro 7 Preguntas que facilitan la identificacin de los controles previos al proceso
Tipo de
Control
Nmero
Preguntas
1
2
Se verifica la disponibilidad de personal para realizar el proceso?

Se verifica la disponibilidad de personal capacitado para realizar el
proceso?
Se verifica la disponibilidad de los recursos materiales requeridos para
llevar a cabo el proceso?
Se verifica que se cuenta con los insumos necesarios (formularios,
informes, normativa, requerimientos, procedimiento, protocolo y/o
instructivo, entre otros) para llevar a cabo el proceso?
Se verifica la disponibilidad del presupuesto necesario para llevar a cabo
el proceso?
PREVIO
5
Fuente: El autor
Control durante: este segundo, verifica las operaciones en funcionamiento, para asegurarse que
los objetivos del proceso se estn alcanzando. Los estndares que guan la actividad en
funcionamiento se derivan de los procedimientos, protocolos, instructivos del trabajo y de las
polticas que surgen de la planificacin. Ver figura 16.
Figura 16 Control durante el proceso
Fuente: el autor
considerar para identificar los controles durante la realizacin del proceso:
Cuadro 8 Preguntas que facilitan la identificacin de los controles durante el proceso
Administrativos
Tipo de
Control
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Versin
64
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Nmero
Preguntas
Se verifica el cumplimiento del procedimiento, protocolo y/o instructivo con

relacin a: los requisitos y/o requerimientos solicitados, estndares de
produccin, la normativa interna y externa para la ejecucin del proceso?
Se verifica el cumplimiento de los tiempos de ejecucin (establecidos por
normativa y/o definidos institucionalmente) de las actividades del proceso
que as lo requieran?
Se revisa que los eventos o posibles desviaciones que puedan afectar el
proceso no se estn materializando?
DURANTE
3
Fuente: El autor
Control posterior: este tipo de control se centra en la verificacin del cumplimiento de los
resultados finales, de manera que se tomen las medidas para la mejora del proceso.
Figura 17 Control posterior del proceso
Fuente: el autor
considerar para identificar los controles posteriores a la realizacin del proceso:
Cuadro 9 Preguntas que facilitan la identificacin de los controles posteriores al

proceso
Tipo de
Control
Nmero
Preguntas
Se verifica que el servicio y/o producto brindado cumpli con lo

establecido?
Se verifica (en caso de que aplique) que se cumpli con las metas,
estndares de produccin y otros establecidos para el proceso?
Administrativos
POSTERIOR
3
4
Pgina:
Versin
65
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Se verifica el cumplimiento del tiempo de entrega establecido para el

servicio y/o producto?
Se verifica el grado de satisfaccin del usuario (interno y externo) con
el servicio y/o producto brindado?
Fuente: El autor
Estas preguntas le ayudarn a identificar o mejorar los controles de su proceso, siendo stas un
ejemplo de posibles acciones a controlar. El encargado o grupo del rediseo ser el que
identifique cules de estos controles son necesarios para que el proceso cumpla con el propsito
establecido.
Posteriormente usted debe documentarlo los controles como se seala en el apartado 7.6 de esta
gua.
MEJORA CONTINUA DE LOS CONTROLES

Anteriormente se identificaron los controles previo, durante y posterior al proceso. Ahora usted se
puede preguntar lo siguiente:
Cmo mejoro continuamente los

controles del proceso?
Para contestar a esa pregunta, usted puede considerar lo siguiente:
Cuadro 10 Preguntas para la mejora continua de los controles del proceso
Administrativos
Tipo de
Control
Nmero
1
2
MEJORA
CONTINUA DE
LOS
CONTROLES
DEL
PROCESO
Pgina:
Versin
66
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Preguntas
Se analizan peridicamente los controles del proceso con el fin

mejorarlos?
Se verifica (en caso de funciones incompatibles) que los responsables
de los controles no estn involucrados con la actividad a controlar?
Se realiza un anlisis costo-beneficio al implementar los controles,
para garantizar que el control no sea ms costoso que sus mejoras y
beneficios?
El responsable del proceso tiene mecanismos para verificar (en caso
de que aplique) que los controles delegados estn siendo debidamente
ejercidos?
Los controles estn documentados, aprobados y autorizados por parte
de las jefaturas?
Fuente: El autor.
Una vez mejorados los controles del proceso, es necesario revisarlos continuamente para
determinar si stos estn siendo efectivos, es decir si cumple con los principios de control del
apartado 7.5.2 Qu estrategia debo seguir para el rediseo de los controles en un proceso?
Posteriormente usted debe documentarlo los controles como se seala en el apartado 7.6 de esta
gua.
Administrativos
Pgina:
Versin
67
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
7.6 Qu debo realizar en forma paralela con el rediseo de las

actividades del proceso?
De forma paralela al rediseo de procesos se debe mejorar:
Regulacin
Ambiente de trabajo
7.6.1
Mejora regulatoria
La mejora regulatoria consiste en aquellos cambios que elevan la calidad del sistema
jurdico en su conjunto y de los instrumentos jurdicos en particular, con el propsito de
incrementar sus beneficios, reducir sus costos y aumentar su eficiencia. Entre los
objetivos centrales de la mejora regulatoria estn la proteccin de los intereses
sociales del pas al menor costo posible para los ciudadanos y las instituciones, en
general, el mejoramiento de la eficiencia de la economa y de su capacidad para
adaptarse a situaciones cambiantes.
Por ende, se debe mejorar constantemente las normas jurdicas y de la actuacin
administrativa, lo que implica la simplificacin y adecuacin de la legislacin, as como
la evaluacin del impacto de las normas en la Institucin.
Esta mejora en la normativa va relacionada con el fortalecimiento de la actuacin
administrativa, mediante la racionalizacin y simplificacin de los procedimientos
administrativos y de los procesos de prestacin de servicios pblicos.
La Mejora Regulatoria constituye hoy en da en una iniciativa para potenciar el
crecimiento de la calidad en la prestacin de los servicios y la reduccin de cargas
administrativas.
Una vez definido el concepto, se procede a analizar lo siguiente:
Administrativos
Pgina:
Versin
68
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Analice si la regulacin interna se puede simplificar?, se tendra que modificar o eliminar parcial o total las normativas
internas que dificulten la gestin administrativa y operativa institucional que sigan poniendo trabas, duplicaciones y trmites
excesivos. Para realizar lo anterior considere la siguiente metodologa a seguir:
Figura 18 Metodologa para la mejora regulatoria:
Capitulo 2
Rediseo de procesos
Capitulo 1
de procesos
Procedimiento
Procedimiento
Identificacin
de
la
normativa relaciona con el
proceso
Identificacin
de
la
normativa que obstaculiza
el rediseo.
Unidades
Fuente: El autor
Normaliza a
nivel
Institucional
Ente Institucional
Administrativos
Pgina:
Versin
69
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Para esto se presentan las siguientes etapas a saber:

a. Identificacin de la normativa en el proceso:
Esta identificacin se realiza en la etapa del levantamiento y documentacin de procesos,
detallada en el apartado 6.2.3 Realizacin de la Matriz para la Identificacin y
Documentacin de Procesos
19. Normativa que fundamenta el proceso: se menciona la
normativa externa e interna de la unidad e Institucin que se
relaciona con el proceso en estudio, indicando el ao en que fue
publicada
Esta informacin es llenada en la matriz mencionada.
b. Identificacin de la normativa que obstaculiza el rediseo:
Cuando se realiza el rediseo en el proceso se obtiene actividades crticas y/o sospechosas,
en donde la estrategia a seguir es la eliminacin o simplificacin segn sea el caso, sin
embargo hay un marco normativo que obliga a realizar la tarea de esa manera y ah surge la
pregunta:
Qu hacer si la normativa obstaculiza
la optimizacin del proceso?
En esta etapa se identifica la actividad del proceso y el artculo de la normativa para que el
ente institucional la analice siguiendo el apartado c de esta gua.
Para documentar la normativa se recomienda llenar el cuadro que se presenta a
continuacin:
Cuadro 11 Documentacin de la mejora regulatoria
Proceso
Fuente: El autor
Actividad
Normativa / apartado
Descripcin
Administrativos
Pgina:
Versin
70
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
c. Normalizacin de la documentacin por parte del ente Institucional

Se analiza la normativa a efectos de disponer de un diagnstico situacional que describa
cmo trabajan las regulaciones y los decretos que ya existen y que se quiere optimizar en
materia de regulacin, para esto considere:
Diagnstico
y prioridades del marco regulatorio vigente: La
conformacin de una agenda regulatoria a crear, modificar o eliminar debe
comenzar necesariamente con un diagnstico del marco regulatorio vigente
que aplica la Institucin, en el que se identifiquen las principales reas
susceptibles de mejora.
Se debe presentar un breve diagnstico del marco regulatorio en el que se
identifique claramente las reas en las que se considera necesario un
cambio. Este diagnstico puede enriquecerse tomando en consideracin la
informacin de las Unidades, as como los lineamientos Institucionales.
Desarrollo del Impacto Regulatorio: es un documento que presenta un

estudio que tiene como principal objetivo desarrollar los siguientes aspectos:
Figura 19 Viabilidad de la mejora regulatoria
Poltica
Tcnica
Jurdica
Sistemas
Administrativa
Administrativos
Pgina:
Versin
71
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Fuente: Metodologa de Fundes
Desde el punto de vista de la Viabilidad Poltica debe existir consenso y voluntad

de la alta direccin de la Institucin para llevar a cabo la mejora y de respaldarlo; ya
que sin esta voluntad difcilmente se podra efectuar el proyecto.
La segunda dimensin Viabilidad Tcnica tiene que ver con la factibilidad desde
el punto de vista de contar con procesos eficientes, giles y sobre todo que sean
realizables y ajustados a las necesidades del cliente y de la Institucin, es por eso
que se realiza de manera paralela con el rediseo de procesos.
La tercera es la Viabilidad de Sistemas que est ligada a la factibilidad y
establecimiento de la sistematizacin (o automatizacin) de la solucin.
La cuarta dimensin es representada por la Viabilidad Administrativa que est
ligada a la voluntad y capacidad administrativa y presupuestaria de la Institucin de
poner en funcionamiento la solucin y de dedicar esfuerzos para su adecuada
administracin.
En el caso de la viabilidad administrativa es importante tener en cuenta, por ejemplo,
no solamente el diseo de una solucin de mejora regulatoria que responda a las
mejoras prcticas en la materia, sino tambin las competencias administrativas
(incluyendo las competencias del recurso humano) para ejecutar el proceso de
reforma.
Finalmente, se encuentra la Viabilidad Jurdica la consolidacin de la normativa
mejorada debe ligarse desde el punto de vista jurdico.
Para esto se debe:
o
Investigar y aplicar experiencias nacionales e internacionales en

materia de mejora regulatoria y simplificacin, as como las estrategias
actuales en el tema de procesos y valoracin de riesgos.
Justificar como expedir una determinada regulacin, mediante la

identificacin de la problemtica o situacin que se pretende resolver
o abordar.
Analizar los riesgos que representa dicha problemtica o situacin.
Identificar y analizar las alternativas posibles para hacer frente a la

problemtica o situacin.
Estimar los costos y beneficios esperados para los particulares de

aprobarse y aplicarse.
Administrativos
Pgina:
Versin
72
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Aquellos cuyos beneficios superen los costos, es decir, se busca que

las reformas sean viables y que sean factibles de revisar por la va
administrativa.
Causas y efectos de la normativa en su emisin, modificacin o

eliminacin.
Otras que se consideren necesarias.
Diseo: una vez analizado lo anterior se debe formular u optimizar el marco

normativo interno de manera sencilla, que simplifique la operacin en relacin
con los entes externos e internos y que faculte a nuestros usuarios para la
toma de decisiones de manera oportuna, gil y sin perder el control de los
recursos.
Implementacin de la nueva regulacin: esta etapa se refiere a las labores

propias de la implementacin de la propuesta, que debe contemplar la
aprobacin por parte de las autoridades superiores de las instituciones
participantes y el desarrollo de una serie de actividades para poner en
prctica la nueva reforma de forma eficiente.
Esta es una etapa muy sensible, pues el desarrollo de la implementacin
depende fundamentalmente de la voluntad poltica de las autoridades para
poner en marcha el nuevo proceso y del nivel de aceptabilidad de los
responsables de los procesos.
Posteriormente, se realiza un taller de sensibilizacin e induccin a los
funcionarios de la Institucin donde se les capacita en la nueva reforma, los
nuevos requisitos, tiempos y formularios.
El producto esperado es: funcionarios capacitados y empoderados en la
nueva solucin, apertura y difusin de la nueva regulacin.
Monitoreo y evaluacin: Esta fase se refiere a las labores de Monitoreo y

Evaluacin, posteriores a la implementacin de la nueva regulacin.
Fundamentalmente se realizan varias actividades de monitoreo que buscan
valorar la funcionalidad de la solucin y la informacin (cuantitativa y
cualitativa) que permita determinar oportunidades de mejora o el
fortalecimiento de puntos especficos.
En esta fase se constituye un equipo de monitoreo con los funcionarios, que
permita el aseguramiento de la calidad del proceso implementados, siendo
este el encargado de velar por el cumplimiento de la nueva reforma en el
tiempo.
Administrativos
Pgina:
Versin
73
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Mejoramiento continuo: Finalmente y posterior a la fase de Monitoreo y

Evaluacin se realiza la fase de Mejoramiento Continuo, esta es una fase que
busca que la Institucin vele por la sostenibilidad y mejora continua de la
solucin. Para esta fase se constituye un Equipo Lder de Mejora Continua,
encargado de esta tarea.
Esta fase se realiza mediante talleres de sensibilizacin, induccin y
transferencia de metodologa y de herramientas, que les permita a los mismos
funcionarios dar seguimiento y mejorar en forma continua y permanente la
solucin. El desarrollo de esta fase le permitir a la Institucin por medio de
sus mismos funcionarios, proporcionarle sostenibilidad a la nueva regulacin y
evitar que con el tiempo se vuelva a las viejas prcticas y se modifique en
forma negativa y/o se llegue a perder.
El producto final es la constitucin y funcionamiento de un Equipo Lder de
Mejora y la implementacin de las oportunidades de mejora detectadas.
Esta fase le permite a la Institucin dar los primeros pasos para iniciar una
cultura de mejora continua en la organizacin.
Divulgacin: Parte fundamental es dar a conocer los resultados, actividades

relevantes y otra informacin que pueda ser de inters para los diferentes
beneficiarios.
La divulgacin es una forma efectiva de asegurar la supervivencia de un
proyecto y que la informacin llegue en el momento y tiempo oportunos a
cada sector de inters.
Cada una de las etapas descritas anteriormente contempla actividades de
divulgacin a nivel institucional.
Tambin se debe considerar (si fuese necesario) informar a la poblacin de
aquellos cambios que faciliten el acceso a los servicios Institucionales y que
representen beneficios econmicos, de tiempo y recursos para los usuarios y
el personal de la Institucin.
Estas etapas dan como producto un inventario de normas vigentes, para que las
Unidades puedan accesarlo de manera oportuna y gil.
Este proceso de Mejora Regulatoria, lo debe realizar la instancia competente en la

Institucin, no obstante las Unidades pueden identificar en los procesos, aquella
normativa que se puede simplificar y ser comunicada respectivamente.
Administrativos
7.7
Pgina:
Versin
74
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Diseo del proceso

Una vez identificadas las mejoras al proceso se debe documentarlas en la Matriz para la
Identificacin y Documentacin de Procesos para los casos en que est documentado,
caso contrario inicie con la elaboracin de la misma. Se recalca que generalmente las
modificaciones que se realizan al proceso se dan en los siguientes tems de dicha matriz:
Alcance del proceso: revisar cuando inicia y finaliza el proceso, puede ser que usted
haya agregado actividades como por ejemplo los controles previos al proceso, por ende
el proceso iniciara con otra actividad.
Nombre del proceso: revisar si el nombre del proceso corresponde con el alcance del
proceso.
Descripcin y diagrama del proceso: debe agregar o quitar aquellas actividades que
usted mejor en la etapa anterior que agrega valor al proceso con el fin de mejorarlo y
cumplir con el objetivo propuesto.
Controles del proceso: en este apartado debe indicar los controles del proceso, revise
que estn contemplados en la descripcin de las actividades, con el actor, el mtodo de
control (instrumento que registra la actividad de control como: lista de chequeo, minutas,
informe de resultados, entre otros) y la frecuencia, es decir, cada cuanto se aplica el
control como por ejemplo mensual, semestral, entre otro.
Administrativos
7.8
Pgina:
Versin
75
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Implementacin del nuevo proceso

Una vez diseado el proceso se debe implementar siguiendo las etapas que se presentan
a continuacin:
Figura 20 Etapas de implementacin
Integrar
Equipo
Planificacin
Implementacin
Diseo
Ejecucin
Cierre
Fuente: El autor
Administrativos
Etapa 1
Pgina:
Versin
76
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Integrar Equipo
Se debe conformar un equipo de funcionarios cuya responsabilidad es cumplir o

coordinar la ejecucin de las actividades definidas en el cronograma para la
implementacin del proceso (etapa 2).
Este grupo debe estar conformado por funcionarios de la Unidad que conozcan y lleven
a cabo el proceso o que se puedan ver afectados por la implementacin del mismo
(usuarios, funcionarios de otras Unidades, entre otros).
Para tal efecto, se asigna un lder de grupo el cual tiene la responsabilidad de dirigir y
coordinar todas las etapas de la implementacin, asimismo se asignar un funcionario
que debe evaluar el cumplimiento las mismas.
A partir de esta integracin se debe conformar un expediente de la implementacin del

proceso, el cual debe incluir toda la documentacin que se genere.
Una vez definido el equipo de trabajo se comunica a la Alta Direccin la integracin del
grupo y las responsabilidades asignadas.
Para poder llevar a cabo la labor de este grupo se recomienda realizar los siguientes
cuadros para registrar esta etapa:
Cuadro 12 Datos del Equipo

Apellido
Nombre
Unidad
Telfono
Fuente: El autor
Cuadro 13 Calendario de reuniones

Fecha
Fuente: El autor
Hora
Lugar
Tema a tratar
Correo
electrnico
Administrativos
Etapa 2
Pgina:
Versin
77
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Planificar
En esta etapa se va a desarrollar el plan de trabajo, el cual es un documento que incluye las
actividades que debe realizar para la implementacin del proceso, este puede sufrir mejoras o
cambios a medida que avancen las etapas, por lo que se debe actualizar constantemente.
El equipo de proyecto es el responsable de desarrollar el plan de trabajo, recalcando que el
funcionario encargado de la evaluacin debe monitorear el cumplimiento de las actividades y
comunicar a la Alta Direccin cuando lo considere pertinente.
El plan de trabajo consta de cuatro partes fundamentales:
A. Cronograma de actividades
B. Presupuesto
C. Plan de Divulgacin
D. Simulacin
A continuacin se detalla cmo se de realizar dicho plan de trabajo:
Parte A: Cronograma de actividades

Cuadro 14 Cronograma de actividades
Actividad
Responsable
Fecha
inicio
Fecha
finalizacin
Recursos
Fuente: el autor
Para completar la matriz anterior considere:

Actividad: en este tem se indica la tarea a ejecutar.
Responsable: funcionario encargado de realizar indica la actividad, este puede ser un
funcionario del equipo del proyecto o relacionado con este, por ejemplo personal de
mantenimiento, presupuesto, compras y otros.
Fecha inicio: escriba la fecha en la que se estima iniciar la actividad.
Fecha conclusin: indique la fecha en la que se estima concluir con la actividad.
Pgina:
Administrativos
Versin
78
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Recursos: enliste los recursos materiales (materiales de oficina, computadora, fax entre
otros), recursos humanos (cantidad de funcionarios por perfil o # horas requeridas, entre
otros).
Parte B: Presupuesto
En este apartado se debe estimar los costos en que se incurren para llevar a cabo las
etapas de implementacin del proceso.
Para tal efecto, complete la siguiente matriz:
Cuadro 15 Matriz de presupuesto

Descripcin
Monto
Responsable
SI
Estado
NO
Observaciones
Fuente: El autor
Para completar el cuadro anterior considere:

Descripcin: Seale el recurso humano o material necesario para llevar a cabo las
actividades del cuadro 7 (por ejemplo: compra de equipos de cmputo, materiales de
oficina, impresoras, contratos de mantenimiento de equipos y otros).
Monto: Indique la cantidad en colones requerida.
Estado: Coloque una equis en la casilla si nicamente cuando se haya ejecutado el
presupuesto, o caso contrario selelo en la de no.
Parte C: Plan de divulgacin

El objetivo final de este apartado es que los usuarios y funcionarios involucrados en la
prestacin del servicio conozcan el alcance y las implicaciones de la implementacin del
proceso. El plan de divulgacin debe tomar en cuenta las siguientes consideraciones:
El plan considera tres pblicos objetivo: ciudadana en general, usuarios y

prestadores del servicio, segn la naturaleza de cada proceso.
Todo el personal directamente involucrado en la prestacin del servicio debe

conocer los compromisos adquiridos con el nuevo proceso (enfoque interno), lo
cual se puede lograr por medio de charlas, reuniones de trabajo, presentaciones,
circulares y otros.
Administrativos
Pgina:
Versin
79
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
En caso de que sea necesario se debe ejecutar el plan de difusin externo para
que la ciudadana en general y los usuarios conozcan los cambios y mejoras
implementadas en el servicio. Para tal efecto, considere el uso de la prensa,
internet, carteles u otros.
Nota
Las actividades requeridas para llevar a cabo el plan de divulgacin deben de ser
incluidas en el cronograma de actividades (parte A).
Parte D: Simulacin del proceso

El objetivo de esta etapa es verificar la funcionalidad del proceso previo a su ejecucin,
as como la validacin y mejora del diseo del mismo (ver apartado 7.6 de este
documento).
Para realizar la simulacin del proceso tome en cuenta lo siguiente:
La simulacin debe ser planificada y liderada por parte del equipo de trabajo.
Previo a la simulacin del proceso tome en cuenta las necesidades de capacitacin de

los funcionarios para llevar a cabo con xito la tarea encomendada.
La duracin de la simulacin est sujeta a las condiciones propias de cada proceso y al

objetivo buscado por el equipo, por ejemplo en algunos casos la duracin pude ser de un
da a un mes, durante un periodo continuo o por intervalos definidos, entre otros.
La simulacin se realiza en el lugar donde se ejecuta el proceso.
Realizada la simulacin, se pueden encontrar hallazgos que conllevan a mejoras, en este

caso corrija el proceso y actualiza la Matriz para el levantamiento y documentacin de
procesos.
Administrativos
Etapa 3
Pgina:
Versin
80
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Ejecucin
Esta etapa consiste en completar el trabajo definido en el cronograma de actividades a fin

de implementar el proceso, es llevar a la accin la etapa de planificacin, para tal efecto
considere los siguientes aspectos:
Figura 21 Etapa de ejecucin de la implementacin
Ejecutar
Plan
Ejecucin
Seguimiento
Cierre
Comunicar
Fuente: Gua del PMBOK, tercera edicin
Ejecutar Plan:
El equipo de trabajo ejecuta lo planificado en la etapa anterior, siguiendo el plan de
trabajo, si se dan cambios continu con lo siguiente.
Seguimiento:
Se debe dar seguimiento a la ejecucin del Plan de trabajo, de tal manera que se puedan
identificar posibles cambios de manera oportuna, lo cual le permite al equipo implementar
medidas correctivas que deben ser registradas en el Plan con las observaciones
pertinentes.
Administrativos
Pgina:
Versin
81
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Nota:
Si se realizan cambios en el proceso, se debe actualizar la Matriz para el levantamiento
y documentacin de procesos, y esta se considera como la ltima versin, destacando
que debe ser aprobada por la alta direccin.
Para realizar el seguimiento se debe completar la siguiente matriz:
Cuadro 16 Ficha de Seguimiento

Fecha
Equipo de
trabajo
Lder
Estado de seguimiento del Plan de Trabajo

Situacin actual
Etapa
Observaciones
Sin iniciar
Integracin del equipo de

trabajo
Planificacin
Cronograma
Presupuesto
Divulgacin
Simulacin
Ejecucin
Ejecucin del Plan

Seguimiento
Comunicacin
Cierre
Fuente: El autor
En ejecucin
Finalizada
Administrativos
Pgina:
Versin
82
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
En el cuadro anterior, indique con una equis (x) en la casilla el estado de avance de cada etapa,
se resalta la importancia de brindar observaciones segn se considere necesario, por ejemplo:
causas de los atrasos o xitos, falta de recursos, apoyo de la alta direccin, entre otros.
Comunicacin:
A medida que se vaya cumpliendo con el plan de trabajo el lder del equipo debe
comunicar el grado de avance por medio de informes, reuniones, presentaciones a la alta
direccin.
Etapa 4
Cierre:
Esta es la etapa de finalizacin formal de la implementacin del proceso y consiste en la

presentacin ante la Alta Direccin de un informe ejecutivo el cual en forma concisa y
breve describe los siguientes apartados:
Nombre del proyecto: Se identifica el nombre del proyecto
Descripcin del proyecto: Se da una explicacin breve de lo que

consiste el proyecto y la relevancia del mismo para la unidad o
para la Institucin.
Presupuesto: Se indica el monto en colones del presupuesto

ejecutado o utilizado para la implementacin del proceso.
Resultados: Describa los resultados obtenidos con la

implementacin del proceso, por ejemplo: reduccin de costos,
tiempos de espera, satisfaccin del usuario y otros.
Observaciones: Seale aquellos aspectos o situaciones que

segn su criterio deben de ser conocidos por la Alta Direccin,
como parte de la experiencia adquirida en las etapas de
implementacin.
Se recomienda que el cierre del proyecto deba realizarse 5 semanas despus de que el
proceso se ha implementado formalmente en el servicio, o segn criterio del equipo de trabajo.
Administrativos
Pgina:
Versin
83
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Nota:
Los cambios del diseo e implantacin deben identificarse, registrarse, revisarse,
verificarse y validarse, segn sea apropiado.
7.9
Mejora continua del proceso

La Unidad consiente de dar mejora continua a sus procesos los revisa cada ao con el
fin de mantener su control, considerando lo siguiente:
El responsable revisa minuciosamente cada apartado de la matriz para el

diseo y documentacin de procesos, verificando que se realice de la manera
descrita en cada uno, si no es as se realizan los cambios necesarios.
Se asegura de que los puestos de trabajo asignados en el diagrama de proceso

y las actividades de estos ltimos sean los que se realizan en la actualidad.
Se asegura de la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados

planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben Ilevarse
a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para
asegurarse de la conformidad del producto y/o servicio.
En resumen se debe buscar continuamente mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos

de la Unidad y as de la Institucin, ms que esperar a que un problema le revele
oportunidades para la mejora.
Administrativos
Pgina:
Versin
84
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
7.10 Qu debo realizar en forma paralela con el rediseo de las

actividades del proceso?
De forma paralela al rediseo de procesos se debe mejorar:
Regulacin
Ambiente de trabajo
7.1.1 Mejora regulatoria

La mejora regulatoria consiste en aquellos cambios que elevan la calidad del sistema
jurdico en su conjunto y de los instrumentos jurdicos en particular, con el propsito
de incrementar sus beneficios, reducir sus costos y aumentar su eficiencia. Entre los
objetivos centrales de la mejora regulatoria estn la proteccin de los intereses
sociales del pas al menor costo posible para los ciudadanos y las instituciones, en
general, el mejoramiento de la eficiencia de la economa y de su capacidad para
adaptarse a situaciones cambiantes.
Por ende, se debe mejorar constantemente las normas jurdicas y de la actuacin
administrativa, lo que implica la simplificacin y adecuacin de la legislacin, as
como la evaluacin del impacto de las normas en la Institucin.
Esta mejora en la normativa va relacionada con el fortalecimiento de la actuacin
administrativa, mediante la racionalizacin y simplificacin de los procedimientos
administrativos y de los procesos de prestacin de servicios pblicos.
La Mejora Regulatoria constituye hoy en da en una iniciativa para potenciar el
crecimiento de la calidad en la prestacin de los servicios y la reduccin de cargas
administrativas.
Una vez definido el concepto, se procede a analizar lo siguiente:
Analice si la regulacin interna se puede simplificar?, se tendra que modificar o
eliminar parcial o total las normativas internas que dificulten la gestin administrativa
y operativa institucional que sigan poniendo trabas, duplicaciones y trmites
excesivos. Para realizar lo anterior considere la siguiente metodologa a seguir:
Administrativos
Pgina:
Versin
85
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Figura 22 Metodologa para la mejora regulatoria:
Capitulo 2
Rediseo de procesos
Capitulo 1
de procesos
Procedimiento
Procedimiento
Identificacin
de
la
normativa relaciona con el
proceso
Identificacin
de
la
normativa que obstaculiza
el rediseo.
Unidades
Fuente: El autor
Normaliza a
nivel
Institucional
Ente Institucional
Administrativos
Pgina:
Versin
86
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Para esto se presentan las siguientes etapas a saber:

d. Identificacin de la normativa en el proceso:
Esta identificacin se realiza en la etapa del levantamiento y documentacin de procesos,
detallada en el apartado 6.2.3 Realizacin de la Matriz para la Identificacin y
Documentacin de Procesos
19. Normativa que fundamenta el proceso: se menciona la
normativa externa e interna de la unidad e Institucin que se
relaciona con el proceso en estudio, indicando el ao en que fue
publicada
Esta informacin es llenada en la matriz mencionada.
e. Identificacin de la normativa que obstaculiza el rediseo:
Cuando se realiza el rediseo en el proceso se obtiene actividades crticas y/o sospechosas,
en donde la estrategia a seguir es la eliminacin o simplificacin segn sea el caso, sin
embargo hay un marco normativo que obliga a realizar la tarea de esa manera y ah surge la
pregunta:
Qu hacer si la normativa obstaculiza
la optimizacin del proceso?
En esta etapa se identifica la actividad del proceso y el artculo de la normativa para que el
ente institucional la analice siguiendo el apartado c de esta gua.
Para documentar la normativa se recomienda llenar el cuadro que se presenta a
continuacin:
Cuadro 17 Documentacin de la mejora regulatoria
Proceso
Actividad
Normativa / apartado
Descripcin
Fuente: El autor
Nota:
Este proceso de Mejora Regulatoria, lo debe realizar la instancia competente en la
Institucin, no obstante las Unidades pueden identificar en los procesos, aquella normativa
que se puede simplificar y ser comunicada respectivamente.
Administrativos
Pgina:
Versin
87
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
8 Anexos
Anexo
Nombre
1
Matriz para la Identificacin y Documentacin de Procesos
Ley 8220 Proteccin al ciudadano del exceso de requisitos y trmites

administrativos
Metodologa 5s
9 Control de cambios en el documento

Referencia
Fecha
GDA-DSA-DCI-001
Gua para el levantamiento
y
documentacin
de
procesos
Descripcin del cambio

Se agrega el captulo II Rediseo de procesos, pues es necesario
para la Institucin ampliar y detallar como se optimiza sus procesos, lo
que conlleva a l mejora regulatoria y a la simplificacin de trmites.
10 Fuentes de Informacin
Libros
Caja Costarricense del Seguro Social, Seccin de Normas y Tecnologa de la

Direccin de Conservacin y Mantenimiento. Gua para el levantamiento y
documentacin de procesos para la DCM. Octubre 2004.
Caja Costarricense del Seguro Social, Direccin de Desarrollo Organizacional.

Gerencia de Modernizacin y Desarrollo. Instructivo para la elaboracin de Manuales.
Abril, 2001
FUNDES. Principios para elaborar el Manual de Procedimientos en la Empresa
Instituto de Normas Tcnicas de Costa Rica. Compendio de Normas: Sistema de

Gestin de Calidad INTE- ISO 9000:2000. Editada por INTECO, Primera edicin.
2001
Instituto de Normas Tcnicas de Costa Rica. Gua General para la auditoria de los
sistemas de la Calidad INTECO - ISO10 0011 partes 1,2 y 3. Editada por INTECO.
1994.
Universidad de Costa Rica. Normas Complementarias al Reglamento de Graduacin

bajo la Modalidad de Prctica Dirigida y la Metodologa de Panel. Marzo, 2002.
Administrativos
Pgina:
Versin
88
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Ministerio de Economa Industria y Comercio. Compendio de Legislacin de Mejora

Regulatoria y Simplificacin de trmites,2006.
Administrativos
11
Anexos
Pgina:
Versin
89
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Administrativos
Pgina:
Versin
90
11-1 Anexo 1 Relacin con otras guas
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
Administrativos
Pgina:
Versin
91
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
11-2 Anexo 2 Matriz para el diseo y documentacin de

procesos
Administrativos
Pgina:
Versin
92
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001
11-3 Anexo 3 Ley Proteccin al ciudadano del exceso de

requisitos y trmites administrativos, nmero 8220
Administrativos
Pgina:
11-4 Anexo 4 Metodologa 5s
Versin
93
02
Cdigo
GDA-DSA-DCI-001

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Nom

LEVANTAMIENTO Y DOCUMENTACIN DE PROCESOS...............................................................................13

Figura 3 Representacin del proceso .............................................................................................. 17

1 Alcance y Campo de aplicacin

Brindar los requerimientos metodolgicos mnimos para el levantamiento,

2.2 Objetivos Especficos

Desarrollar una base de conocimiento sobre el enfoque basado en procesos en las

Definir formalmente instrumentos para el levantamiento y documentacin de procesos

Facilitar a las unidades las labores de control interno especficamente en el tema de

INTE-ISO 9000: 2000

Compendio de Normas ISO Sistemas de gestin de calidad

Instructivo para la elaboracin de manuales.

Gua para la valoracin de riesgos por proceso

4 Relacin con otras guas

5 Definiciones smbolos y abreviaturas

Eficacia: grado en que un proceso, unidad, institucin alcanza sus objetivos.

sugerencias, sobre un tema

Informacin: datos que poseen significado.

Mejora Continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad en un proceso y cumplir

Tarea: es la accin que se realiza en un momento determinado.

6 Levantamiento y documentacin de proceso

6.1 Marco Conceptual

6.1.2 Diagrama de Enfoque de procesos de la Caja

Proceso sustantivos: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que

Procesos complementarios: conjunto de otras actividades que no siempre

sustantivo, por ejemplo: en una atencin mdica los exmenes diagnsticos

Procesos de apoyo: conjunto de actividades que permiten gestionar los

Figura 2 Diagrama de Enfoque de Proces

6.1.3 En que consiste un proceso?

Entrada: Proveedores e insumos.

Transformacin: Produccin y / o tramitacin del servicio.

Salida: Productos, servicios e identificacin de los usuarios

Figura 3 Representacin del proceso

6.1.4 En que consiste un procedimiento?

6.1.5 Diferencias entre el proceso y el procedimiento

conjunto de actividades descritas del proceso o parte de este es el procedimiento

6.2 Levantamiento de procesos

6.2.1 Cmo se identifica los procesos en mi unidad de trabajo?

Se pregunta Cules son los productos y /o servicios que genera la unidad?

Elabora una lista con todos los productos y / o servicios de la unidad.

Prioriza los productos y / o servicios, escogiendo primeramente los sustantivos

Identifica el proceso, por medio de esta pregunta: qu actividades son

Conoce y estudia el Diagrama Enfoque de procesos (Ver figura N 1), y lo

6.2.2 Recoleccin del material del proceso en estudio

Investigacin documental: se recopilan los documentos externos e internos

Encuestas o entrevistas estructuradas: se realizan encuestas o entrevistas

Observacin directa: para conocer con ms detalle lo(s) producto (s) y / o

6.2.3 Realizacin de la Matriz para la Identificacin y Documentacin

El encargado determina el alcance mediante las siguientes preguntas:

Gestin de Vacaciones, en este se contempla la solicitud, el tramite,

Trmite para solicitar vacaciones, en este solo se limita como se

6. Cdigo: se refiere al cdigo con que se le desea identificar al proceso, este

Se va realizar un proceso en la Direccin de Sistemas

Se va realizar un proceso en Hospital San Juan de Dios

Se va a realizar un proceso en la Seccin de Normas y Tecnologa

Cuadro 1 Preguntas para la descripcin de actividades

Se refiere a la unidad y/o puesto de trabajo que interviene en

Se menciona que actividad se efecta.

Se hace referencia a los mtodos y tcnicas aplicadas para

Se refiere a la ubicacin geogrfica o fsica del lugar donde

Se da una justificacin breve de la actividad.

Desaprueba la solicitud y el funcionario tiene que reprogramar y

Aprueba las vacaciones, entonces se describe las actividades que