Harta serviciului (Blueprint)

1.Identificarea procesului/ serviciului.

Salon de nfrumuseare- tratament facial

2.Identificarea segmentului de consumatori

Persoanele care au probleme cu tenul ori doar doresc s l curee
3.Construirea unei hri a serviciului din perspectiva consumatorului
Am realizat harta serviciului din perspectiva consumatorului repectnd aciunile
consumatorilor
4.Stabilirea aciunilor angajailor (front-office i back-office)
Aciunile personalului de contact din front-office includ ntmpinarea clienilor la intrarea n
salon, direcionarea acestora spre ncpere i prezentarea notei de plat.
Aciunile personalului de contact din back-office includ pregtirea aparatelor i prepararea
cremelor.
5.Determinarea relaiei dintre activitile de contact i procesele de susinere
O prima aciune n care se poate vedea implicarea clientului este sunatul pentru stabilirea
rezervrii aceast aciune influeneaz consumatorul ntr-un mod pozitiv deoarece acesta este
ntmpinat de o voce cald care i va rezolva problemele .Procesele de susinere ar putea
include stabilirea programrii pentru datele stabilite de ctre consumatori.
6.Adugarea evidenei serviciului n fiecare etap a participrii consumatorilor
n cadrul evidena fizic este reprezentat de aspectul exterior al salonului, decorul interior
a al acestuia, curenia existent n salon, mirosul, nivelul de zgomot, luminozitatea,
vestimentaia personalului i atitudinea acestora fa de clieni.

Aspectul exterior al salonului

Evidenta
fizica

Parcare

Aciunile
consumatorilor

hol
ateptare
culoare acces
camere
aspectul personalului

Sosirea la
salon

Sala de
ateptare

Deplasare
spre
camer

Urri de bun
venit

Procesul de
inregistrare
a clientului

ndrumare
ctre camer

ateptare
facturare

Onorarea
serviciului

Linia de interaciune
Aciunile personalului
de contact din
front-office

Linia de vizibilitate

Aciunile personalului
Pregtirea
cremelor

de contact din
back-office

Linia de interaciune intern

Procesele de
susinere

Sistemul de
nregistrare
a pacienilor

Pregtirea echipamentelor,
cremelor i a tratamentelor
cerute

Chestionar
1.Ce te ncnt la salonul Belazza ?
o Raportul pre/calitate
o Serviciile de masaj
o Make-up/Cosmetic
o Manichiura/Pedichiur
o Stilitii
o Atitudinea vis-a-vis de client
2.Cum i se pare salonul?
o Plcut i intim
o Destul de ok
o Trebuie schimbat ceva
3.Ct de mulumit eti de serviciul prestat?
o Foarte mulumit
o Destul de mulumit
o Nemulumit
4.Ce te-ar face sa te simi mai bine la acest salon de nfrumuseare?
......
5.V place modul n care suntei tratat/?
o Da
o Nu
6. Ai ntmpinat probleme n legtur cu serviciile oferite de salonul Bellaza?
o Da
o Nu
7. Ct de important este pentru dumneavoastr distana la care este amplasat salonul?
_____
important

_______
nici important,
nici neimportant

_______
neimportant

8. Ce v-ar face s mergei la un alt salon?

o Creterea preurilor
o Serviciu mai ieftin n alt parte
o Schimbarea locaiei la locul de munc
o Schimbarea locaiei de acas
o Schimbarea personalului
o Nimic nu m-ar face s merg la alt salon

9. Care este sexul dumneavoastra?

o Feminin
o Masculin
10. n ce interval este cuprins vrsta dumneavoastr?
o sub 18 ani
o 18 25 de ani
o 26 40 de ani
o 41 56 de ani

Rezultatul chestionarului
In urma completrii chestionarului de ctre clienii salonului Ballaza, am constatat faptul c
majoritatea clienilor sunt mulumii de serviciile oferite de personalu salonului.ns cteva
probleme au fost indentificate cum ar fi lipsa recepiei, locul de plasare al salonului, fiind
destul de greu de gsit i nerespectarea programrilor la ora fix.

3.Refacerea hrii
Aciunile
consumatorilor

Sosirea la
salon

Recepie

Sala de
ateptare

Procesul de
inregistrare
a clientului

ndrumare
ctre camer

Linia de interaciune

Deplasare
spre
camer

Onorarea
serviciului

Aciunile personalului
de contact din
front-office

Urri de bun
venit

Linia de vizibilitate

Aciunile personalului
de contact din

Respectarea
programrilor

Pregtirea
cremelor

back-office
Linia de interaciune intern
Procesele de
susinere

Sistemul de
nregistrare
a pacienilor

Pregtirea echipamentelor,
cremelor i a tratamentelor
cerute

4.Comparaie ntre cele 2 hri i evidenierea modificrilor ce se impun a fi modificate

In urma sondajului pe baza de chestionar s-au identificat 2 probleme, din acest motiv am
refcut harta serviciilor i am adugat procesele necesare pentru satisfacerea complet a
clienilor. O prim problema identificata n analiza chestionarului este lipsa recepiei salonului
care i pot ajuta pe clieni s i fac programrile i s pun anumite ntrebri, astfel am
adaugat o aciune la aciunile consumatorului ce presupune existena unei persoane care s le
stea la dispoziie
Adoua problema identificat a fost faptul c n momentul n care clienii veneau la salon, n
unele cazuri mai ateptau pn la onorarea serviciului , astfel aciunea adugat pe harta
serviciilor n aciunile personalului de contact din back-office fiind nevoie mereu de un
reprezentat n interiorul salonuluii care s se asigure de respectarea programrilor i nevoile
clienilor.