Manual de Usurio

Gestion Libre de Parc Informatique

(Gesto Livre de Parque de Informtica)

Verso 1.1 NRC

Manual do Usurio GLPI

1.

Introduo

2.

Acessando o GLPI

3.

Entendendo o processo de atendimento

3.1 Por que abrir um chamado?

Abrindo um chamado

4.1 As categorias

5.

Acompanhamento de chamado

6.

Adicionando respostas ou informaes

10

6.1 O que so follow-ups e tarefas?

10

Status do chamado

11

4.

7.

1. Introduo

GLPI Gesto Livre de Parque de Informtica

(Traduzido do site do projeto)
"Soluo livre para gesto de parque de informtica e helpdesk (suporte ao usurio), o GLPI
uma aplicao Web Open-Source (cdigo aberto) para gerenciar todos os seus problemas
relacionados gesto, tais como inventrio de hardware, software ou componentes de um
computador, bem como a gesto de assistncia aos usurios."
Ferramenta Open Source de helpdesk para gerenciamento e registro de chamados que
auxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aos chamados de forma rpida, eficiente
e interativa, pois tanto a Equipe do Ncleo de Recursos Computacionais (NRC) quanto o usurio
estaro acompanhando o andamento do processo, podendo assim, melhorar a qualidade do
atendimento.

2. Acessando o GLPI

O acesso ao GLPI liberado a todo o corpo docente e administrativo do INF e se dar pelos
seguintes passos:

Passo 1. Acesse o endereo : http://www.inf.ufg.br

Passo 2. No bloco Infraestrutura (parte superior direita) clique sobre o

item

Assistncia

ao usurio.

Passo 3. Na nova janela que se abre:

Clique em Acesse o sistema de Assistncia ao Usurio
Na tela seguinte (figura abaixo) entre com usurio e senha (mesmos do seu e-mail)
Clique sobre o boto Enviar e ento voc j estar conectado ao GLPI.

3. Entendendo o processo de atendimento

Antes de passarmos ao passo seguinte, importante que entendamos como se d o
processo de atendimento. O Fluxograma abaixo mostra o fluxo dos chamados abertos, da sua
abertura ao seu fechamento.

Essa uma viso geral do processo, cada fase tem suas particularidades e estas sero
tratadas na sequncia deste manual.

3.1 Por que abrir um chamado?

Vejamos agora os motivos de se abrir um chamado

Porque todas as informaes devem e sero registradas para documentao do

problema/solicitao. Esses registros so acompanhados e distribudos pelo Gerente da
Equipe do NRC ao Tcnico disponvel para o atendimento.

Porque ao registrar o problema/solicitao, o usurio ter o conhecimento de todo o

processo feito para chegar ao resultado final podendo cobrar respostas sobre o chamado.

Porque com as estatsticas dos chamados ser possvel detectar pontos crticos, apontar
deficincias estruturais e tcnicas e propor melhorias tanto no processo quanto na
infraestrutura.

Porque s possvel melhorar quando se conhece as deficincias, os problemas e as

falhas.

4. Abrindo um chamado
Aps o login, utilize o formulrio abaixo e registre o mximo de informaes possveis a
respeito do seu problema/solicitao.

Aps o preenchimento clique em Enviar mensagem e aguarde a validao com o nmero

do chamado.

Sua solicitao j foi registrada e enviada Equipe do NRC. Ela ser agora atribuda a um
tcnico responsvel pela rea do problema/solicitao. A partir de agora voc j pode acompanhar
o andamento de sua solicitao atravs do GLPI.

4.1 As categorias

Ao abrir um chamado importante que ele seja direcionado devida equipe responsvel,
para tanto necessrio que seja inserida a categoria correta.

Temos cadastradas atualmente 3 categorias:

Documentao:
o Solicitaes para equipe da Web, tais como mudanas no Moodle, incluso ou
atualizao de contedo na pgina do INF, tutoriais, etc.

Incluir um usurio do Moodle.

Incluir uma chamada na pgina do INF sobre um dado evento.

Equipamentos e Laboratrios
o Solicitaes para equipe de Manuteno, tais como reparo em equipamentos, instalao
ou configurao de impressoras, instalao de softwares especficos, etc.

Instalar o LibreOffice em uma mquina da secretria.

Instalar e compartilhar impressora na sala 235.

Redes e Sistemas
o Solicitaes para equipe de Redes, tais como instalao de novos servidores,
infraestrutura de rede, sistemas, alocao de domnios, etc.

Instalar um novo do sistema de tickets, GLPI.

5. Acompanhamento de chamado
Ainda no GLPI clique no link Chamados:

Sero ento listados abaixo todos os seus chamados registrados.

Atravs da listagem observar possvel saber o Status e qual a ltima atualizao do

chamado o que garante a transparncia e d real ideia do seu andamento.
Se ainda precisa de mais detalhes s clicar sobre o Ttulo do chamado.

6. Adicionando respostas ou informaes

6.1 O que so Follow-ups e Tarefas?

Follow-up (Acompanhamento)

Esse o recurso do GLPI para acompanhamento e troca de informaes entre o usurio e o

tcnico. Para cada resposta ou informao a respeito do problema ou solicitao o usurio
dever incluir um novo Follow-up.

Tarefas

So aes tomadas (j executadas) ou planejadas para soluo do problema/solicitao,

sendo essas aes descritas para a cincia do usurio.

Agora que sabemos o que significa follow-up e tarefas mostraremos ento como realizar a
incluso de novas respostas/informaes.

Para adicionar respostas ou informaes, clique na aba Follow-up:

Depois clique no link Adicionar novo follow-up:

Aguarde at a exibio do campo de Descrio, conforme abaixo:

7. Status do chamado

Novo: Todo chamado registrado sem atribuio de tcnico.

Processado (Atribudo): Chamado atribudo ao tcnico responsvel.

Processado (Planejado): O chamado foi atribudo, porm ser atendido conforme o

planejamento tcnico.

Pendente: Status que sinaliza a dependncia de terceiros, equipamentos ou algo que no

esteja relacionado com o usurio ou o tcnico.

Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado.

Fechado (No Solucionado): Chamado sem soluo.

Referncias:
Site do projeto:
www.glpi-project.org
Nosso endereo:
www.inf.ufg.br/suporte

Esta a primeira verso do nosso Manual do Usurio, no tendo pretenso de exaurir

todas a questes a respeito do GLPI, por isso contamos com sua colaborao para o
aperfeioamento do mesmo.

Quaisquer dvidas, crticas ou sugestes a respeito favor abrir um chamado no GLPI.