REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD YACAMB
FACULTAD DE HUMANIDADES
ESCUELA DE PSICOLOGA

REACCIN EMOCIONAL DE LOS USUARIOS POR LA ANTEPOSICIN

ARBITRARIA AL TURNO DE ESPERA EN TAQUILLA
DE PAGO DE SERVICIO

Cabudare, Abril 2013

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD YACAMB
FACULTAD DE HUMANIDADES
ESCUELA DE PSICOLOGA

REACCIN EMOCIONAL DE LOS USUARIOS POR LA ANTEPOSICIN

ARBITRARIA AL TURNO DE ESPERA EN TAQUILLA
DE PAGO DE SERVICIO

Autores:
BuonnanoItalo
Costa Sheryl
Figueroa Celeimar
Jimnez Neisdyn
Mendoza Maryner

Cabudare, Abril 2013

2

INDICE GENERAL
pp
LISTA DE CUADROS
LISTA DE GRFICOS
CAPITULO
I

iv
v

EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Hiptesis
Variables

II.

1
3
4

MARCO TERICO
Bases Tericas

III

MARCO METODOLGICO
Nivel y diseo de la Investigacin
Poblacin, Muestra,
Tcnicas de Recoleccin de Datos
Procesos del Experimento
Anlisis e Interpretacin de los Resultados

IV

ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

REFERENCIAS

8
9
10
10
11
12
18

LISTA DE CUADROS
pp
Dimensin expresin emocional Reaccin Verbal (Primer 12
Experimento)
Dimensin expresin emocional corporal gestual
13
Dimensin expresin emocional Reaccin Verbal (Segundo 15
Experimento)
Dimensin expresin emocional corporal gestual (Segundo 16
Experimento)

1
2
3
4

LISTA DE GRFICOS
1
2
3

pp
Dimensin expresin emocional Reaccin Verbal (Primer 13
Experimento)
Dimensin expresin emocional corporal gestual.(Primer 14
Experimento)
Dimensin expresin emocional Reaccin Verbal (Segundo 15
Experimento)

Dimensin expresin emocional Reaccin corporal gestual 16

(Segundo Experimento)

CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
El ser humano aunquetiene la capacidad derazonar, las emociones intervienen
al momento de enfrentarse y adaptarse a las situaciones inmediatas que se les
presentanen su entorno, por ser estas uno de los mecanismo de defensa de ms rpido
y pronta accin, siendo las ms eficaz y veloz herramienta que poseeel humano para
reaccionar de forma inmediata en circunstanciasdonde los pensamientosno son
suficiente para motivarlosobre el qu hacer, de manera tal que stas son las que han
hecho posiblesu supervivencia en el mundo.
Al respecto, Ekman (2007), opina que las emociones preparan al ser humano
para hacer frente a acontecimientos importantes sin tener que pensar en qu hacer, por
tener la capacidad de responder a diferentes amenazas en fracciones de segundo, que
no son acciones cognitivas, sino intuitivas.Para Grossman (1967), las emociones son
sentimientos subjetivos que ocurren en respuesta a algn evento estmulo externo;
poseen una consistencia dual, por un lado est la expresin de la emocin y por el
otro, la experiencia interna inferida solamente a travs de los reportes verbales de
sentimientos subjetivos.
Por su parte Cristbal (1996), define a las emociones como una respuesta
somtica, caracterizada por alteraciones en la temperatura de la piel, cambios en la
distribucin de la sangre, alteracin del ritmo cardaco, modificacin de la
respiracin, respuesta

pupilar

lenta,

secrecin

salivar

anormal,

movilidad

gastrointestinal, tensin muscular y sudor helado. Lo que nos indica el componente

fisiolgico que generan las emociones.
Sin embargo, el psiclogo Wukmir citado en Gonzlez y Otros (1998). nos
habla sobre las emocin como una respuesta inmediata del organismo que le informa
1

del grado de favorabilidad de un estmulo o situacin.Si la situacin le parece

favorecer su supervivencia, experimenta una emocin positiva como la alegra,
satisfaccin, deseo, paz, entre otras, y si no, experimenta una emocin negativa como
lo son la tristeza, desilusin, pena, angustia, entre otras.
Cuando un individuo se encuentra en una reunin social, lo primero que hace es
reconocer (percibir) a las dems personas que estn en el lugar y de manera
inmediata, empieza a experimentar emociones relacionadas con la nueva
situacin,que pueden ser emociones positivas y agradables,tiene como significado, lo
que experimenta es favorable. Por el contrario, la inquietud, el forzamiento,
incomodidad, entre otras emociones negativas, conlleva a un mecanismo emocional
de defensa.
De esta manera llevando las emociones al componente social, se puede apreciar
la importancia que tienen las emociones para la supervivencia humana, el gran papel
que juegan en las interacciones de ste, y en los sustentos de sus comunidades, ya que
ests le han servido para motivarlo tanto para adaptarse o enfrentar los eventos de su
existencia. Izard (1989) destaca varias funciones sociales de las emociones, como son
las de facilitar la interaccin social, controlar la conducta de los dems, permitir la
comunicacin de los estados afectivos, o promover la conducta prosocial.
Asimismo emociones como la felicidad favorecen los vnculos sociales y
relaciones interpersonales, mientras que la ira pueden generar repuestas de evitacin
o de confrontacin. No obstante, Pennebaker (1993), plantea que en algunos casos, la
expresin de las emociones puede inducir en los dems altruismo y conducta
prosocial, mientras que la inhibicin de otras puede producir malos entendidos y
reacciones indeseables que no se hubieran producido en el caso de que los dems
hubieran conocido el estado emocional en el que se encontraba.
Una de las grandes problemticasque atraviesa la sociedad actual, es la actitud
que estn adoptando los individuos ante las situaciones de abuso o conductas
destructivas de otros individuos, que los llevan a reaccionar emocionalmente de

forma desinteresada, mostrando falta de inters y de sensibilidad ante estas

circunstancias o en otros casos mostrando niveles de agresividad y de reclamo, que a
veces pueden llegar a convertirse en niveles ms alto de este, llegando a un punto
donde la agresividad excede lo correspondido para la situacin.
En virtud de los planteamientos anteriores y percepciones en los quehaceres
cotidianos, donde se presentancomportamientos que pueden incidir en las reacciones
emocionales delas personascomo respuesta a situaciones que se salen de la marco del
actuacin esperado como es el caso reaccin emocional de personas que esperan su
turno para realizar ciertas actividades como pagar o recibir servicios y que pueden ser
objeto de acciones de otras personas como de antecedrseles al turno.
En consecuencia, se motiva al desarrollo de esta investigacin para observarla
reaccin emocional de los usuarios por la anteposicin arbitraria al turno de espera en
taquilla. De all, se suscitan las siguientes interrogantes:
Cmo reaccionan las personas que se disponen a cancelar servicios en
taquillas de pago al presentarse una situacin donde otro usuario se anteponerse
arbitrariamente a su turno de espera para ser atendido?
Existen diferencia de reaccin en cuanto al gnero en personas que se
disponen a cancelar servicios en taquillas de pago al presentarse una situacin donde
otro usuario se antepone arbitrariamente a su turno de espera para ser atendido?
En consecuencia, se plantean las siguientes hiptesisde experimento para
desarrollar una investigacin bajo un diseo experimentalque permita dar respuestas
a las interrogantes planteadas.
Hiptesis Del Experimento
1. Reaccionan las personas que disponen a cancelar servicios en taquillas de pago de
manera defensiva del lugar que ocupacuando esperan en una cola al presentarse una
situacin donde otro usuario se anteponerse arbitrariamente a su turno de espera para
ser atendido?
3

2. No manifiestan reaccin las personas que disponen a cancelar servicios en taquillas

de pago de manera defensiva del lugar que ocupa cuando esperan en una cola al
presentarse una situacin donde otro usuario se anteponerse arbitrariamente a su turno
de espera para ser atendido?
3. La reaccin emocional depende del gnero en personas que se disponen a cancelar
servicios en taquillas de pago al presentarse una situacin donde otro usuario se
antepone arbitrariamente a su turno de espera para ser atendido?
Variables
Las variables establecidas para el experimento planteado en donde se observaran las
reacciones emocionales de los usuarios son las siguientes:
Variable independiente: Es la variable que est controlada y manipulada por el
investigador en el experimento. En este experimento la variable independiente es
elusuario se anteponerse arbitrariamente a su turno de espera para ser atendido
Variable dependiente:Es la variable que depende de la variable independiente, en
este experimento la variable dependiente reaccin emocional de los usuarios que se
disponen a cancelar servicios en taquillas de pago
Variable de control: Es la que se mantiene constante. En este caso es la cantidad de
usuarios en espera y la hora.

CAPITULO II
MARCO TERICO
Bases tericas
La emocin
La emocin se puede definir como la percepcin de elementos relaciones de la
realidad o la imaginacin; constituida por aspectos cognitivos, conductuales y
fisiolgicos. Segn Izard (1991), los requisitos que debe cumplir cualquier emocin
para ser considerada como bsica es ,tener un sustrato neural especfico y distintivo,
tener una expresin o configuracin facial especfica y distintiva, poseer sentimientos
especficos y distintivos, derivar de procesos biolgicos evolutivos y manifestar
propiedades motivacionales y organizativas de funciones adaptativas.
William James y Danes Carl Lange postularon teoras semejantes de manera
independiente sobre las emociones, que en la actualidad es conocida como la teora
de las emociones de James-Lange. Dicha hiptesis mantiene que ante un estmulo
emocional hay un procesamiento sensorial del mismo en la corteza sensorial, la cual
enva informacin sobre la naturaleza delestmulo a la corteza motora, la cual origina
la respuesta fsica de la emocin (expresin). Posteriormente se produce la sensacin
consciente de la emocin (sentimiento).
Segn dicha teora las emociones son respuesta cognitivas representados por
cambios fisiolgicos en el organismo. Sin embargo cabe destacar que las emociones
aparte de estar constituidas por un sistema fisiolgico, tambin se entrelazan con un
sistema cognoscitivo, como los postula el filsofo CannonBard en su teora de las
emociones, basndose en estudios de la conducta en animales ante situaciones
emocionales, mediante lesiones cerebrales progresivas en gatos.

Explica que la informacin del estmulo emocional llega a las regiones talmicas
encargadas del procesamiento sensorial, la cual es enviada al hipotlamo, el cual
pondr en movimiento los mecanismos que generan las respuestas emocionales,
llegando a la informacin sobre las caractersticas sensoriales del estmulo a la
corteza cerebral, generndose en la misma la experiencia consciente de la emocin.
Es decir que tanto el rea cognitiva como fisiolgica que compone la emocin tienen
se producen simultneamente en el hipotlamo.
La teora de las emociones
La teora de las emociones de Paul Ekman (1981), postula que el ser humano
tiene seis emociones bsicas: la tristeza, alegra, miedo, ira, miedo, asco y sorpresa.
Las cuales son de orden universal; la comprensin de las mismas puede ser muy
complejo: y basando en la teora anteriormente nombrada, el significado emocional
preciso puede expresar el significado de una palabra. Segn el autor, se explican por
sus bases biolgicas y en el ser humano se caracterizan de la siguiente forma:

Universalidad en los eventos antecedentes a la emocin

Expresin universal distintiva

Fisiologa distintiva

Presencia en otras especies de primates

Coherencia con la respuesta emocional

Rpido inicio

Breve duracin

Valoracin automtica

Ocurrencia imprevisible
Las emociones poseen sus funciones, aportan utilidad y le permiten a la persona
ejecutar con efectividad las respuestas conductuales. Segn Reeve (1994), la emocin
tiene tres funciones: adaptativas, sociales y motivacionales. La funcin adaptativa que
constituye a la misma es una de las ms importantes, consiste en preparar al
6

organismo para que realice la conducta exigida por las condiciones que sele
presentan, movilizando la energa necesaria para ello y conduce al comportamiento a
un objetivo determinado.
Segn Darwin (1872/1984), argument que la emocin sirve para facilitar la
conducta apropiada, lo cual le confiere un papel de extraordinaria relevancia en la
adaptacin. En las funciones sociales; la expresin de las emociones permite a los
dems pronosticar la conducta asociada con las mismas, lo cual tiene un gran valor en
los procesos de relacin interpersonal. Izard (1989), destaca varias funciones sociales
de las emociones, como son las de facilitar la interaccin social, controlar la conducta
de los dems y permitir la comunicacin de los estados afectivos.
Finalmente las funciones motivacionales, la emocin energiza la conducta
motivada; una conducta cargada emocionalmente se realiza de forma ms enrgica.
La motivacin y emocin se relacionan ya que en cualquier tipo actividad, estn
constituidas por las mismas. No en todo comportamiento motivado se producen
reacciones emocionales, sino que una emocin puede originar la misma, con un
determinado objetivo.

CAPTULO III
MARCO METODOLGIGO
Nivel de la investigacin

La investigacin, de acuerdo con Sabino (2000), se define como un esfuerzo

que se emprende para resolver un problema, claro est, un problema de
conocimiento (p. 47). De acuerdo con ello, debe clasificarse por niveles, a lo que
este se refiere como grado de profundidad con que se aborda un fenmeno u objeto de
estudio.En el caso de esta investigacin, se enmarca en el nivel descriptivo, ya que,
segn la Universidad Nacional Abierta (2007.):Esta trata de obtener informacin
acerca del fenmeno o proceso, para describir sus implicaciones, sin interesarse
mucho, en conocer el origen o causa de la situacin. Fundamentalmente, est dirigida
a dar una visin de cmo opera y cules son sus caractersticas.(p.34)
Segn Rivas (1995) seala que la investigacin descriptiva, trata de obtener
informacin acerca del fenmeno o proceso, para describir sus implicaciones. (p.54).
En este tipo de investigacin, se describe los hechos observados, permite poner de
manifiesto los conocimientos tericos y metodolgicos delos autoresa la situacin
plantada objeto de estudio como es la reaccin emocionalen personas que se disponen
a cancelar servicios en taquillas de pago al presentarse una situacin donde otro
usuario se antepone arbitrariamente a su turno de espera para ser atendido

Diseo de la investigacin.
Esta investigacin corresponde al diseo experimental de campo, puesto que
permite establecer contacto con la realidad a investigar,por lo que Tamayo y Tamayo
8

(1999) la definen como aquella que busca especificar las propiedades importantes de
personas, grupos o comunidades, o cualquier otro fenmeno que sea sometido a
anlisis. (p.114). Por su parteArias (2006), expresa que El diseo de investigacin
es la estrategia general que adopta el investigador para responder al problema
planteado. En atencin al diseo, la investigacin se clasifica en: documental, de
campo y experimental. (p.26).
Es decir, el trabajo de campo es un mtodo experimental, de prueba de hiptesis,
fundamentado en modeles tericos o de simple obtencin de datos especficos para
responder preguntas concretas. En este caso de la presente investigacin, plantea una
situacin donde uno de los experimentadores en colaboracin con los trabajadores del
de la taquilla de pago, harn aparentar que se est pasando sobre el orden establecido
para ser atendidos, y que su espera no se est tomando en cuenta lo que creara un
ambiente de arbitrariedad por parte de stos hacia lo dems usuarios.
Poblacin y Muestra
En una investigacin, se delimita en determinado grupo de personas, u objetos
con caractersticas comunes, las cuales se decide como las ms significativas para
aportar datos e informacin al proyecto. Estas se dividen en poblacin y muestra. De
acuerdo con Jacqueline Hurtado (2000) la unidad de estudio Se refiere al contexto,
ser o entidad poseedoras de las caractersticas, evento, cualidad o variable, que se
desea estudiar
En una investigacin, es importante establecer cul es la poblacin determinada
del tema a tratar, por lo que, Tamayo (1999) seala que una poblacin est
determinada por sus caractersticas definitorias, por tanto, el conjunto de elementos
que posea esta caracterstica se denomina poblacin o universo de estudio, siendo la
totalidad del fenmeno a estudiar donde las unidades poseen una caracterstica en
comn la cual es estudiada dando origen a los datos de la investigacin. (p.114).
De acuerdo con lo anterior se establece como poblacin los usuarios de la
taquilla de pago de Enelbar, en el tercer piso del Centro Comercial Nuevo Siglo de

Barquisimeto estado Lara. Por otra parte, la muestra segn Hurtado (2000) es una
porcin de la poblacin que se toma para realizar el estudio, el cual se considera
representativa. A lo cual, para este estudio, la muestra es probabilstica, es decir
todos los usuarios tienen la misma probabilidad de ser elegidos; cabe sealar que par
el momento de realizar los experimentos estaban nueve personas esperando su turno
para cancelar el pago del servicio.
Tcnicas de Recoleccin de Datos
En primera instancia Croes (2007) define las tcnicas e instrumentos de
recoleccin de la informacin como elmedio a travs del cual el investigador se
relaciona con los participantes para obtener lainformacinnecesaria que le permita
lograr los objetivos de la investigacin. Igualmente Gimnez (2000), lo define como:
el procedimiento para llevar a cabo la recoleccin de datos en funcin al diseo a
utilizar. (p. 45)
En la investigacin se utiliz la tcnica de la observacin por su parte Sabino
(2000), expresa que la observacin es una tcnica antiqusima, cuyos primeros
aportes sera imposible rastrear. A travs de sus sentidos, el hombre capta la realidad
que lo rodea, que luego organiza intelectualmente. La observacin puede definirse,
como el uso sistemtico de nuestros sentidos en la bsqueda de los datos que
necesitamos para resolver un problema de investigacin.
Adems existir una investigacin directa, ya que segn Sabino (op. cit) La
observacin es directa cuando el investigador forma parte activa del grupo observado
y asume sus comportamientos; recibe el nombre de observacin participante. Donde
uno de los investigadores har el papel de la persona que se antepone arbitrariamente
al lugar del turno de otro usuario. Tambin existirn investigadores no participantes,
que solo estarn con el propsito de obtener la informacin.
Procedimiento del Experimento
Para realizar el experimento se llev a cabo los siguientes pasos:
10

1. Dado a que se necesitaba la presencia de personas esperando en posicin de pie en

columnas, se hizo una lista de escenarios previos, quedando seleccionado la taquilla
de pago de Enelbar, en el tercer piso del Centro Comercial Nuevo Siglo Ubicado en
calle 20 entre carreras 31 y 32, por reunir las caractersticas necesarias para la
comprobacin de hiptesis
2. Identificacin e informacin de la actividad a realizar al trabajador del puesto
mostrndole el carnet universitario y se le planteo el experimento que se deseaba
realizar y este nos otorg su consentimiento para realizarlo.
3. Se procedi a la realizacin de las experiencias, con la intervencin de dos
integrantes del grupo investigador fungiendo como usuarios que se anteponan
arbitrariamente en la posicin adelantada a otros usuarios para efectuar pago.
Mientras que los otros integrantes del grupo investigador grababan video del mismo
y tomaban nota de las reacciones emocionales.
Anlisis e Interpretacin de los Resultados
Sabino (op. cit), define anlisis como: descomponer un todo en sus partes
constitutivas para un ms concienzudo examen. La actividad ms opuesta y
complementaria a esta es la interpretacin, que consiste en explorar las relaciones
entre las partes estudiadas y proceder a reconstruir la totalidad inicial. (p. 56)

11

CAPTULO IV
ANLISIS DE RESULTADOS
Los resultados del experimento se analizaron e interpretaron en funcin de las
preguntas de investigacin e hiptesis establecidas y desde la perspectiva terica de
Reeve (1994), quien seala que la emocin tiene tres funciones: adaptativas, sociales
y motivacionales. La funcin adaptativa se refiere a la preparacin del organismo
para realizar la conducta exigida por las condiciones que se le presentan, movilizando
la energa necesaria para ello y conduce al comportamiento a un objetivo
determinado. Por su parte Izard (1989), destaca varias funciones sociales de las
emociones, como son las de facilitar la interaccin social, controlar la conducta de los
dems y permitir la comunicacin de los estados afectivos.
Cabe sealar que las reacciones emocionales, se dimensionaron en reacciones
verbales y gestualescon las categoras defensiva y no manifiesta reaccin para los dos
experimentos desarrollados. En la dimensin expresin emocional Reaccin Verbal,
para el primer experimento donde se encontraban once (11) personas en posicin de
pie hacan una columnaen espera de su turno para cancelar servicios, conformada por
cuatro (4) hombres y siete (7) mujeres; una de los experimentadores de sexo
femenino se intercal de manera al azar arbitrariamente en la columna de espera y
exhibi reacciones gestuales y algunas palabras para lograr reacciones sobre que el
sistema era malo, lento y que la cola no avanzaba, y la respuesta fue una reaccin
emocional evidencia pasividad (ver cuadro 1, Grfico 1). En este sentido de acuerdo a
Reeve (1994), la emocin cumpli funcin adaptativas

12

Cuadro 1
Dimensin expresin emocionalReaccin Verbal (Primer Experimento)

Reaccin Verbal
Defensiva
No manifiesta reaccin

Hombres
f
%

Mujeres
f %

100

100

100
80
60

Defensiva
No manifiesta reaccin

40
20
0

Hombres

Mujeres

Grfico 1. Dimensin expresin emocionalReaccin Verbal

Siguiendo el anlisis de las reacciones emocionales, fundamentadas en las
observaciones recabas en el desarrollo del experimento en cuanto la dimensin
expresin emocional corporal gestual, el usuario que qued detrs de la persona
(experimentador) que se antepuso arbitrariamente, reflej una reaccin emocional a
travs de la expresin corporal gestual rgida de bloqueo como resguardo del lugar
que ocupaba en la cola. (Ver Cuadro 2)
Cuadro 2
Dimensin expresin emocional corporal gestual (Primer Experimento)
f
1
3

Expresin emocional corporal gestual

Defensiva
No manifiesta reaccin

13

Hombres
%
25
75

Mujeres
%

100

100
90
80
70
60
50

Defensiva

No manifiesta reaccin

40
30
20
10
0
Hombres

Mujeres

Grfica 2. Dimensin expresin emocional corporal gestual. (Primer Experimento)

Estos resultados en funcin de las hiptesis establecidas para el experimento, de

acuerdo a lo observado se confirman:
1. Que las personas no reaccionan de manera defensiva del lugar que ocupa cuando
esperan en una cola al presentarse una situacin donde otro usuario se anteponerse

14

arbitrariamente a su turno de espera para ser atendido, confirmndose la segunda

hiptesis: No manifiestan reaccin.
En cuanto a la tercera hiptesis La reaccin emocional depende del gnero en
personas que se disponen a cancelar servicios en taquillas de pago al presentarse una
situacin donde otro usuario se antepone arbitrariamente a su turno de espera para ser
atendido?, se confirma que el gnero masculino fue quien demostr reaccin
emocional corporal gestual. Izard (1989) destaca varias funciones sociales de las
emociones, como son las de facilitar la interaccin social, controlar la conducta de los
dems. (Ver Video Experimento 1)
Prosiguiendo con el anlisis, en el segundo experimento, en la dimensin
expresin emocional Reaccin Verbal, donde se encontraban nueve (9) personas en
posicin de pie haciendo una columna en espera de su turno para cancelar servicios,
conformada por un (1) hombre y ocho (7) mujeres; uno de los experimentadores de
sexo masculino se intercal de manera al azar arbitrariamente en la columna de
espera, se observ reacciones verbales y gestuales. En cuanto a la reaccin verbal, un
usuario de gnero femenino manifest _ haga la cola_ (ver cuadro 3, Grfico 3). y
complement gestual y corporal sealando la posicin final de la cola. Sumado un
bloqueo corporal tratando de evitar el avance del intruso. Tambin otra persona de
gnero femenino hizo como una observacin de manera gestual(ver cuadro4,
Grfico 4). En este sentido de acuerdo a Izard (1989), destaca varias funciones
sociales de las emociones, como son las de facilitar la interaccin social, controlar la
conducta de los dems y permitir la comunicacin de los estados afectivos.
Cuadro 3
Dimensin expresin emocionalReaccin Verbal (Segundo Experimento)
Hombres
F
%

Reaccin Verbal
Defensiva
No manifiesta reaccin

15

100

Mujeres
f
%
1
12, 5
7
87,5

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

Defensiva
No manifiesta reaccin

Hombres

Mujeres

Grfico 3. Dimensin Expresin Emocional Reaccin Verbal (Segundo

Experimento)
Cuadro 4
Dimensin expresin emocional corporal gestual(Segundo Experimento)

Expresin
emocional
gestual
Defensiva
No manifiesta reaccin

Hombres
f
%
corporal

16

100

Mujeres
f
%
2
6

25
75

100
90
80
70
60

Defensiva
No manifiesta reaccin

50
40
30
20
10
0
Hombres

Mujeres

Grfico 4. Dimensin expresin emocional reaccin corporal gestual (Segundo

Experimento)
Los resultados obtenidos para el experimento 2, y de acuerdo a las hiptesis
establecidas se confirma:
Hiptesis del Experimento
1. Si reaccionan las personas que disponen a cancelar servicios en taquillas de pago de
manera defensiva del lugar que ocupa cuando esperan en una cola al presentarse
una situacin donde otro usuario se anteponerse arbitrariamente a su turno de espera
para ser atendido, confirmndose la hiptesis uno (1)
2. Se confirma que en porcentaje significativo: No manifiestan reaccin las personas
que disponen a cancelar servicios en taquillas de pago de manera defensiva del lugar
que ocupa cuando esperan en una cola al presentarse una situacin donde otro
usuario se anteponerse arbitrariamente a su turno de espera para ser atendido
(hiptesis 2).
3. De acuerdo a los dos experimentos las personas de ambos sexos reaccionan al
presentarse una situacin donde otro usuario se antepone arbitrariamente a su turno
de espera para ser atendido.

17

REFERENCIAS
Arias, G. (2006). Proyecto de Investigacin: Introduccin a la metodologa
cientfica. (5 ed.) Caracas. Episteme.
Cristbal, P. (1996). Controlar las emociones. Madrid: Temas de Hoy.
Ekman, P. (2007). Emotions Revealed. New York. Ed Holt
Grossman, S. (1967). A Textbook of Physiological Psychology. New York: John Wiley
& Sons Inc.

18

Gonzlez M., Barrull, E., Pons C. y Marteles, P. (1998). Qu es la emocin?

http://es.scribd.com/doc/6637256/Que-es-la-emocion. [Consulta 2013, Marzo 25]
Hurtado, J. (2000). Metodologa de la Investigacin. Caracas. Fundacin SYPAL.
Izard, C. (1989). Human emotions. New York: Plenum.
Pennebaker, J.W. (Ed.) (1993). Emotion, Disclosure, &Health Washington, D.C.:
American Psychological Association.
Reeve, J. (1994). Motivacin y emocin. Madrid: McGraw-Hill.
Sabino C. (200) El proceso de la investigacin. Caracas. Editorial Panampo
Silva, I. (2009). Tipos de investigacin. [Documento en Lnea]. Disponible
en:http://es.scribd.com/doc/15246394/Tipos-y-NivelesInvestigacion2009[Consulta 2013, Marzo 25]

19