Operaciones Auxiliares de Servicios Administrativos y Generales

Operaciones Bsicas de Comunicacin

OPERACIONES AUXILIARES DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y GENERALES

OPERACIONES BSICAS DE COMUNICACIN (120 H)
UF1: COMUNICACIN EN LAS RELACIONES PROFESIONALES (50 H)
PROCESOS Y TCNICAS DE COMUNICACIN EN SITUACIONES PROFESIONALES DE RECEPCIN Y TRANSMISIN DE
INFORMACIN

1. La comunicacin como proceso.

La comunicacin es un proceso que consiste en la transmisin de informacin desde un punto de origen a un
punto de llegada.
Contesta en tu cuaderno:
Es exclusivamente humana? Piensa en ejemplos de este proceso.
1.1. Funciones.
Dependiendo de la intensin del emisor.

Denotativa o referencial. (Mensaje orientado hacia el contexto, quiere transmitir una informacin
objetiva sobre la realidad)
Se produce cuando el emisor utiliza el lenguaje para transmitir una informacin al receptor.
Son las tres y media.

Emotiva o expresiva. (Mensaje orientado hacia el emisor, quiere expresar sentimientos personales)
Se da cuando expresamos sentimientos o deseos.
Qu pena, casi gana mi equipo!

Conativa o apelativa. (Mensaje orientado hacia el receptor, quiere influir sobre el receptor)
El hablante quiere llamar la atencin al oyente.
Oye, oye, espera un momento!

Ftica o de contacto. (Mensaje orientado hacia el canal, quiere asegurarse de que el contacto
comunicativo funciona)
Se utiliza para establecer contacto o cortar la comunicacin.
Hola, qu tal? Adis, hasta pronto!

Potica o esttica. (Mensaje orientado hacia el mensaje, quiere crear un placer esttico)
Se utiliza cuando se busca la belleza y el mensaje oral o escrito se cuida especialmente.
Amar es cuando la proteges de la lluvia y el viento.
Amar es cuando la abrazas y te olvidas del tiempo.

Metalingstica. (Mensaje orientado hacia el cdigo, quiere definir con precisin palabras y expresiones)
Cuando utilizas la lengua para hablar del propio lenguaje.
Pero, es una conjuncin adversativa.

Qu funcin predomina en la empresa? Denotativa o referencial, aunque pueden aparecer otros.

Y, Cules son las funciones que desempea la comunicacin en las organizaciones?

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Indica qu funciones cumple la comunicacin en cada uno de los siguientes casos:

1.2. Elementos.

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La siguiente tabla sintetiza los elementos que intervienen en todos los procesos de comunicacin.
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El canal es el medio por el que se transmite el mensaje, en la comunicacin escrita es el documento,

carta, peridico, etc. en la comunicacin oral es el aire, en la telefnica es el cable de telefona, etc.

1.3. Diferencia entre informacin y comunicacin.

Comunicacin e informacin no son trminos sinnimos. La informacin complementa la comunicacin. Para
que la comunicacin se produzca ha de haber un intercambio de informacin, por lo que requiere respuesta
del interlocutor.
Las caractersticas fundamentales de informacin y comunicacin pueden resumirse en la siguiente tabla:

1.4. Fases de la comunicacin.

Se requieren ocho pasos para realizar, de forma efectiva, el proceso de comunicacin, sin importar el medio
de comunicacin o tipo de lenguaje que se utilice.
El proceso de comunicacin est integrado, por tanto, por una serie de fases que van desde el desarrollo de
la idea que se quiere transmitir en la mente del emisor, hasta que recibe la respuesta del receptor del
mensaje, dando lugar a la retroalimentacin. En la siguiente tabla se pueden ver, de forma detallada, estos
ocho pasos o fases.

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1.5. Lenguajes utilizados para comunicaciones.

Qu lenguajes utilizamos para comunicarnos? El verbal y no verbal.

Lenguaje verbal: es aquel que se manifiesta a travs de la palabra dicha o escrita.

o

Lenguaje oral: las seales son producidas oralmente y recibidas por medio del odo , la voz
como medio de comunicacin es muy importante ya que las ondas de la voz son capaces de
conmover a toda una audiencia.

Lenguaje escrito: se emplean signos grficos que se perciben por la vista, aparte de las letras
que representan los sonidos existen otros signos grficos que sustituyen pausas, entonaciones.
La escritura permite afinar el mensaje y en consecuencia incrementa las posibilidades de
estructurar un contenido.

Lenguaje no verbal (kinsico): Complementario al de las palabras y formado por los gestos, posturas,
miradas, etc. que usamos consciente e inconscientemente, para expresar estados de nimo o
sentimientos de manera habitual, percepcin auditiva o tctil. Se considera que en una comunicacin
cara a cara, el componente verbal es del 35% aproximadamente frente al 65% de la comunicacin no
verbal. Por tanto es la que transmite ms informacin.
No confundir la comunicacin NO verbal con la comunicacin No hablada (oral). Existen formas
de comunicacin verbales, como la escrita o las lenguas de signos, que no son orales.

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Las metaseales: todos los signos y seales creados por el hombre que nos indican una accin o
precaucin ante un lugar determinado.

1.6. Clases de comunicacin: auditivas, visuales y tctiles.

Cuales conocen de cada clase?
Auditivas: suena la sirena del colegio, el reloj de la iglesia suena 1 vez, el silbato del polica, el pito del
semforo, etc.
Visuales: jeroglficos, carteles publicitarios, lenguaje de signos, etc.

Tctiles: Braille, dactilolgico sobre la palma de la mano, etc.

1.7. Seleccin y organizacin del contenido de mensajes.
La comunicacin es un recurso para la empresa, un activo que hay que gestionar.
A la hora de elaborar el mensaje oral se pueden identificar varias fases consecutivas: Planificar el discurso,
formular o estructurar el mensaje, transmitir el mensaje y recibir la retroalimentacin.

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Planificar el discurso:
- Anlisis de la situacin: Cul es el objetivo de la comunicacin?Por qu es necesaria? Quin es el
pblico objetivo? Cmo se puede comunicar de forma eficaz en esa situacin?
- Preparar el tema: informacin, lenguaje especfico, etc.
- Realizar un borrador de lo que se va a decir. Tiene las siguientes ventajas:
Evitar repeticin de ideas.
Eliminar confusin
Ayudar a expresarse ms claramente: estructurar las ideas.
- Organizar el material de apoyo o complementario que haga falta: el borrador, notas, esquemas,
folletos, presentaciones audiovisuales, etc.
Formular o estructurar el mensaje:
Hacer una breve introduccin, la exposicin en s y una conclusin o resumen de las ideas bsicas.
Transmitir el mensaje:
Con precisin, claridad, dirigiendo el tema en el caso de un dilogo, interactuando con otros interlocutores y
controlando los aspectos no verbales.
Recibir la retroalimentacin o feedback:
Sin retroalimentacin no existe una verdadera comunicacin.
2. Tcnicas de comunicacin efectiva.
Como seres sociales, las relaciones entre nosotros slo pueden ser tan fuertes como
nuestras habilidades de comunicacin. Constantemente, nos basamos en la
comunicacin, tanto verbal como no verbal, para expresar nuestros pensamientos y
sentimientos el uno al otro. Con frecuencia, la comunicacin ineficaz conduce a relaciones
tensas. A travs de la adopcin de tcnicas de comunicacin ms eficaces, puede
mejorar considerablemente la calidad de sus interacciones con los dems.
2.1. Factores que influyen en los comportamientos y seales de escucha.
Es muy importante, en la escucha, incidir en la importancia de las seales como apoyo a la
comunicacin. Por ejemplo, cuando se est escuchando al emisor de un mensaje, es un
sntoma de que se est atendiendo a la argumentacin asentir con la cabeza.
Las seales son elementos fundamentales en la comunicacin no verbal
En la escucha la actitud es muy importante, ya que podemos transmitir informacin a travs de ella. Debemos
tener en cuenta los siguientes aspectos a la hora de escuchar:
Respetar el turno y no interrumpir.
Realizar preguntas sobre lo que se est escuchando cuando no se tienen claros ciertos conceptos.
Al acabar la escucha, realizar un pequeo resumen para confirmar que se han comprendido los
principales argumentos.
Mirar a los ojos a los emisores del mensaje.
Mantener una postura corporal adecuada y, a ser posible, no tener los brazos cruzados.
A la hora de realizar preguntas o resumir el argumento sera conveniente utilizar los brazos para
apoyar el mensaje, procurando hablar con las palmas de la mano abiertas.
Otra de las cuestiones que debemos tener en cuenta para llevar a cabo una escucha activa son las
habilidades tcnicas que se muestran a las personas para que la comunicacin sea fluida. Para ello, habr
que:
Mostrar empata: tratar de ponerse en su lugar, de entender lo que siente esa persona.

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Parafrasear: repitiendo las ideas expresadas por el emisor para verificar la informacin. Esta tcnica
ayuda a comprender lo que el otro est diciendo y permite verificar si se est entendiendo o
malinterpretando lo que se dice.
Emitir palabras de refuerzo: transmite que se aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se
acaba de decir. Por ejemplo, genial, estupendo o fenomenal.
Resumir: informa a la otra persona de nuestro grado de comprensin o de la necesidad de una
mayor aclaracin.
Los principales componentes no verbales de la escucha activa estn relacionados con los ojos, la mirada, y
en general con la forma en que percibe la atencin el emisor de la informacin. Es necesario mirar a los ojos
a la persona que est hablando para que esta perciba que le estamos escuchando. Otro factor importante es
la sonrisa, que debe ser activa, es decir, se debe tratar de sonrer mientras se est atendiendo al discurso.
Por ltimo, la posicin del cuerpo, cuando se trata de escucha presencial, es muy importante. En este sentido
sera recomendable, por ejemplo, inclinarse con el cuerpo hacia delante para expresar que estamos atentos
al discurso.
Finalmente, los componentes paraverbales los relacionamos con el tono de voz que adoptamos para mostrar
inters, con las muletillas que empleamos cuando escuchamos, para que el emisor detecte que estamos
siguiendo el hilo de la conversacin.
La comunicacin efectiva slo es posible con una persona dispuesta a trabajar para una
comunicacin eficaz. No hay mayor sordo que el que no quiere escuchar.

2.2. Barreras y dificultades.

A lo largo del proceso de comunicacin se pueden producir una serie de situaciones que dificultarn que el
mensaje sea descodificado por el receptor tal y como el emisor dese en un principio.
Las barreras de la comunicacin son obstculos o interferencias que pueden alterar la transmisin
del mensaje, llegando incluso a suprimir la comunicacin o a filtrar una parte de la misma.

Es frecuente agrupar las barreras a la comunicacin en 3 grandes grupos: fsicas, intelectuales y

psicolgicas.
Barreras fsicas
Una barrera fsica es un condicionante que existe en el medio fsico en el que se
desenvuelve el proceso de comunicacin. Ejemplos: la distancia, el ruido, telfono
comunica continuamente, visibilidad reducida.
Barreras intelectuales
Una barrera intelectual es aquella que se produce cuando los conocimientos del emisor y
del receptor no coinciden y por lo tanto existen diferencias entre ambos a la hora de
interpretar el mensaje. Se suelen dividir en culturales y semnticas. En las culturales
existe una diferencia de conocimientos entre emisor y receptor, por ejemplo las diferencias
educativas. Las semnticas, se refieren a la diferente interpretacin que se da por parte de
emisor y receptor a la misma expresin o gestos (en Bulgaria cuando quieren asentir
mueven la cabeza de lado a lado y no de arriba hacia abajo).
Barreras psicolgicas
Una barrera psicolgica aparece cuando las ideas previas de los interlocutores tienen un
papel ms importante a la hora de la interpretacin del mensaje que lo que realmente se
dice. Pueden deberse a aspectos filosficos (distintos valores, creencias o ideologas) o
puramente psicolgicos (la actitud de los interlocutores).
Barreras fisiolgicas
Incluye cualquier tipo de dificultad fsica presente en el emisor o en el receptor y que pueda
impedir una correcta emisin o recepcin de los mensajes.

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Caso prctico

2.3. Soluciones.
Para dar verdaderas soluciones a las barreras y dificultades en el proceso de comunicacin, es necesario
tener en cuenta la comunicacin efectiva como principal herramienta para resolver dichos inconvenientes.
Partiendo de la clasificacin de las barreras comunicativas que hemos visto en el punto anterior, podemos
agrupar diferentes soluciones o estrategias para eliminar o, al menos, reducir, los obstculos a la
comunicacin que nos podemos encontrar.
Barreras fsicas. Para eliminar o reducir este tipo de barreras podremos:
- Escoger un lugar apropiado para la comunicacin.
- Hablar en un ambiente sin distracciones o interrupciones.
- Evitar brusquedades innecesarias en la comunicacin y demostrar inters en la comunicacin.
- Emplear varios canales para reforzar la informacin que pretendemos transmitir.
- Reducir los niveles jerrquicos en la estructura organizativa de la empresa, cuantos ms compleja
sea la organizacin, ms probabilidad existir de encontrarnos con barreras de tipo fsico.
Barreras intelectuales. Para evitar este tipo de barreras podremos:
- Optar por utilizar un vocabulario amplio o rico que ample nuestra capacidad de comunicacin.
- Adaptarnos al nivel intelectual o cultural de nuestros interlocutores.
- Tener muy claro lo que se quiere comunicar, y expresarlo con claridad.
- Utilizar, adems, aquellas palabras que mejor definan el mensaje que queremos emitir, para
asegurarnos de que sern comprendidas por nuestro receptor.
- No utilizar palabras complejas o tecnicismos que dificulten su comprensin por parte del receptor.
- Tratar de empatizar con la persona o personas a las que nos dirigimos.
- Escuchar atentamente lo que se dice.
Barreras psicolgicas. Para evitar este tipo de barreras podremos:
- No tome en cuenta suposiciones y prejuicios.
- Buscar un clima de confianza en la otra parte del proceso.
- Controlar si existen o no seales de cansancio que perturben la comunicacin por parte del
receptor.
- Aceptar positivamente las diferencias, as como que se piense y se tengan opiniones distintas a las
nuestras.
- Adoptar actitudes imparciales procurando, a su vez, ser receptivos.
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- Ser flexible, si no nos comprenden, expresar la idea de formas distintas hasta su entendimiento.
- Intentar que el proceso de retroalimentacin no se demore mucho en el tiempo para que la
comunicacin sea en todo momento de inters para ambas partes.
Barreras fisiolgicas. Para evitar este tipo de barreras podremos:
- Intentar ayudar a las personas con algn tipo de discapacidad a poder comunicarse. Por ejemplo
mediante un intrprete del lenguaje de signos, escritura en sistema Braille, o poner mucha atencin a
las personas con dificultades en el habla como los tartamudos.

Caso prctico

2.4. Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha emptica y activa.

Uno de los principios ms importantes y difciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar.
Es imprescindible desarrollar una serie de destrezas que posibiliten mantener una comunicacin eficaz con las
personas de nuestro entorno.
Feedback o retroalimentacin
Es la informacin que recibe el emisor del receptor y que permite al primero saber si su mensaje ha sido
comprendido por el segundo.
Escucha emptica y activa
La escucha activa se puede definir como la habilidad de poner toda nuestra atencin y esfuerzo, escuchando
con inters, sin interrupciones y mostrando empata. Es decir escuchar y entender la comunicacin desde el
punto de vista del que habla.
En la escucha activa no solo hay que prestar atencin a lo que la otra persona expresa directamente, sino
tambin a los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen bajo lo que est diciendo. Para llegar a entender
a alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.
a) Elementos que facilitan la escucha activa:
- Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de
lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
- Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto
visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).
b) Elementos a evitar en la escucha activa:
- No distraernos,
- No interrumpir constantemente al que habla.
- No juzgar. Dejando a un lado nuestras impresiones subjetivas sobre lo que nos estn contando.
- No ofrecer ayuda o soluciones rpidamente. Sin dejar que el interlocutor se explique

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- No negar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".
- No contar "tu vida" cuando el otro necesita hablarte, retomar la conversacin con lo que te ha pasado a t
- No contra-argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t respondes "y yo tambin".
- Evitar el "sndrome del experto": tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te
haya contado la mitad.
c) Algunos aspectos que mejoran la comunicacin:
- Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona
cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sera: "te has vuelto a olvidar de
sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sera: "te has vuelto a olvidar de sacar la
basura. ltimamente te olvidas mucho de las cosas".
- Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se est discutiendo, por ejemplo sobre la
impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es carioso.
- No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que produciran un estallido que conducira a
una hostilidad destructiva.
- No hablar del pasado. Rememorar o sacar a relucir los trapos sucios del pasado, no slo no aporta nada
provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado slo debe sacarse a colacin constructivamente,
para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quiz
algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energas al
presente y al futuro.
- Ser especfico. Ser especfico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicacin. Tras
una comunicacin especfica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecfico, rara
vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos ms tiempo para estar con nuestra
pareja, no le diga nicamente algo as: No me haces caso, Me siento solo/a, Siempre ests ocupado/a.
Aunque tal formulacin exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta especfica, probablemente las
cosas no cambiarn. Sera apropiado aadir algo ms. Por ejemplo: Qu te parece si ambos nos
comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y as podremos cenar juntos y
charlar?.
- Evitar las generalizaciones. Los trminos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar
etiquetas. Es diferente decir: "ltimamente te veo algo ausente" que "siempre ests en las nubes". Resultan ms
efectivas expresiones del tipo: La mayora de veces, En ocasiones, Algunas veces, Frecuentemente. Son
formas de expresin que permiten al otro sentirse correctamente valorado.
- Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no
es agradable para quin escucha. Produce la sensacin de ser tratado como alguien de pocas luces o como un
nio. Lo bueno, si breve, dos veces bueno.
- Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo puede irse al traste si no
hemos elegido el momento adecuado.

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3. La comunicacin y la empresa.
Una buena comunicacin entre empleados y directivos influye en un mejor rendimiento y una mayor
satisfaccin laboral de los trabajadores.
3.1. Principios de la comunicacin.
La comunicacin de la empresa est compuesta por un conjunto de mensajes que emanan de ella. Para que la
informacin llegue perfectamente a los destinatarios, esta debe basarse en los siguientes principios:
Principio de dinamismo: debe adaptarse a los distintos destinatarios.
Principio de planificacin: no debe ser espontnea, debe estar basada en uno pasos previamente
estructurados teniendo en cuenta las barreras que deber superar.
Principio de retroalimentacin: es necesario que se encuentren respuestas de los destinatarios para
comprobar que el mensaje est siendo entendido.
Principio de irreversibilidad: Una vez que se comunica un mensaje no es posible borrarlo.
Principio de omnipresencia: la comunicacin est presente en todo momento, es imposible no
comunicarse.
Principio de repeticin: cuantas ms veces se repite el mensaje ms posibilidades existen de que ste se
comprenda.
Principio de duracin: con mensajes breves, mayor es la posibilidad de lograr la atencin del receptor, de
que se entienda y de que se retenga.
3.2. Formas de comunicacin en la empresa: interna y externa.
Las organizaciones poseen dos tipos de comunicacin: la comunicacin interna y la comunicacin externa.
La comunicacin interna se establece para intercambiar informacin en el interior de una organizacin, y por
norma general tiene un carcter informacional, ya que su principal objetivo es informar sobre la estructura
empresarial y el funcionamiento de la misma.
En la comunicacin interna existe una participacin activa de los miembros de la misma, aunque normalmente se
utiliza para dirigir la organizacin e informar de la medidas que se llevarn a cabo en el seno de la misma.
La comunicacin externa es la transmisin y recepcin de datos desde una organizacin al exterior. Por norma
general la comunicacin con el exterior se da con los clientes, proveedores, acreedores y cualquier otro tipo de
colectivo con el que se establezcan relaciones comerciales.
A continuacin estudiaremos las principales caractersticas de estos tipos de comunicacin en las
organizaciones.
3.3. Comunicaciones internas: verticales, horizontales, transversales y formales e informales.
La comunicacin interna es la que se produce entre los miembros de una institucin.
Cuando ms satisfactoria es mejor es la produccin y mejor la marcha de la empresa.
Atendiendo a la direccin que recorre el mensaje se puede clasificar en:

Comunicacin vertical: la que se establece entre los trabajadores de ms rango con los de menos
rango (descendente) y viceversa (ascendente).

Comunicacin horizontal: La que se establece entre trabajadores de igual rango.

Comunicacin transversal o diagonal: La que se establece entre trabajadores de distinto rango

pero no mantienen relacin de dependencia.

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Atendiendo al grado de control se pueden clasificar en:

Comunicacin formal: la que se establece a travs de los canales de la empresa y en base a

relaciones laborales y profesionales.

Comunicacin informal: las relaciones sociales que se establece entre el personal de la empresa.

3.4. Comunicaciones externas: entrada y salida.

La comunicacin externa es la que mantiene la empresa con clientes, proveedores, acreedores y
organismos oficiales.
Cuando las empresas se comunican con clientes, proveedores, etc. es necesario que exista un protocolo de
entrada y de salida de la informacin para que la comunicacin sea correcta. La entrada y salida de la
informacin de una organizacin se suele realizar a travs de los siguientes canales:
Correo postal con un registro de entrada y salida de la informacin.
Correo electrnico: segn protocolos establecidos por la organizacin.
Telefnicamente: segn protocolos establecidos por la organizacin y, si procede, la grabacin de las
conversaciones emitidas.

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3.5. Medios empleados en las comunicaciones empresariales.

Las empresas tienen distintos medios para comunicarse con el exterior.
exter
Uno de los principales instrumentos es el
telfono, pero adems existen otra serie de medios.
Ell correo electrnico es fundamental para entender la comunicacin del siglo XXI, adems de ser una
herramienta muy til en el mbito laboral.
La mensajera instantnea, que se desarrolla a travs de un programa instalado en un dispositivo electrnico
como un mvil, un ordenador o una tablet.. La aplicacin se conecta a un servidor de internet para poder
mantener comunicaciones con otras personas conectadas a la misma aplicacin.
Las principales utilidades que tiene la mensajera instantnea son las siguientes:
Poder mantener conversaciones.
Compartir ficheros tales como fotos, videos, documentos, etc.
Avisar de la disponibilidad para mantener conversaciones.
conve
Poder poner una foto identificativa, denominada avatar.
Gestionar varios estados de chat a la vez.
Tener una lista actualizada de contactos en la que se pueden aadir y eliminar los mismos as como
agruparlos por temas.
A continuacin
n veremos otra serie de trminos muy vinculados con la comunicacin empresarial: internet, intranet
y extranet.
Internet: un conjunto descentralizado de redes de comunicacin interconectadas que utilizan la
familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes fsicas heterogneas que la
componen funcionen como una red nica, de alcance mundial. En la actualidad se ha
convertido en uno de los principales mtodos de comunicacin no presencial.
Intranet: red de ordenadores privados que utilizan tecnologa
tecnologa internet para compartir,
compartir dentro de
una organizacin, informacin y procedimientos operacionales.
Extranet: red de carcter privado que permite mantener relaciones de comunicacin con los
usuarios que, de forma privada, se establezcan.
3.6. Comunicaciones urgentes.
Una comunicacin urgente es un tipo de transmisin de informacin que se tiene que realizar
en un perodo determinado de tiempo, bajo el principio de celeridad. Las empresas utilizan diferentes medios
para realizar este tipo de comunicaciones. Los
L principales son los siguientes:
El telfono: es un medio empleado para realizar las comunicaciones
habladas urgentes.
El fax: es til para transmitir datos urgentes si el destinatario dispone
del mismo.
El correo electrnico: muy til para casos
cas urgentes, ya que se puede
enviar documentacin digitalizada de manera instantnea.
4. Los flujos de comunicacin:
La fijacin de flujos establece las pautas del tratamiento de la
informacin. Son necesarios para que se pueda transmitir la
informacin dentro
o del seno de una organizacin.
4.1. Diagramas de flujo.
Los diagramas de flujo son herramientas para representar visualmente
un proceso de datos. El principal objetivo de estos es describir
operaciones y secuencias para solucionar un problema concreto.
La representacin
presentacin de los diagramas de flujo es una secuencia de
operaciones necesarias para conseguir una solucin a un problema o
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duda planteada. Son

on muy tiles para ver las carencias o puntos
fuertes de una organizacin y sacar conclusiones.
Las principales caractersticas de los diagramas de flujo son las
siguientes:

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Suena Telfono

Contestar segn
protocolo

Representa un proceso ordenado.

La informacin debe estar representada de forma clara,
ordenada y concisa, de modo que se entienda perfectamente
la informacin que se desea representar.
Se visualizan las distintas etapas de un proceso.
Se pueden plasmar las distintas relaciones que existen en
una organizacin.
Se detectan fallos o problemas en el flujo representado.
Permite saber dnde se tienen que realizar las mejoras.

Llamada
para m

Si
Tramitar llamada

No
Se encuentra la
persona

Si
Transferir llamada

No
Coger recado
ado

Hace
e posible explicar a personas ajenas un proceso
determinado.
4.2. Informacin grfica.

Finalizar llamada

Informacin
nformacin que puede ser muy til para la toma de decisiones relacionadas con la estructura y la comunicacin
de una organizacin. Las
as principales formas de representar la informacin
i
grfica son:
Hoja de control:: se trata de recoger datos durante un periodo determinado de tiempo y compararlos con los
anteriores.
Histograma:: es un resumen grfico de la variacin de un conjunto de datos.
Diagrama de Pareto o Distribucin
Distribuc
A-B-C: Se basa en que hay muchos problemas sin importancia frente
fren
a unos pocos muy importantes, permitiendo asignar un orden de prioridades.
Diagrama de causa-efecto:: es un recurso que permite ordenar todas las causas que supuestamente
pueden contribuir
uir a un determinado efecto.
Estratificacin:: consiste en una separacin de los datos en funcin de su categora. Se emplea para
determinar qu tipo de causas provocan un determinado problema.
Diagrama de Scadte:: representacin grfica de la relacin entre dos variables.
Grfica de control: para poder analizar el comportamiento de los diferentes procesos y poder prever
posibles fallos de produccin mediante mtodos estadsticos.
estadsticos
5. Pautas de comunicacin e imagen corporativa.
Imagen corporativa o Imagen
gen de la empresa:
empresa: la forma en que es percibida por sus audiencias (Empleados,
Accionistas, Competencia, Clientes, Medios de Comunicacin, etc.)
La Identidad Corporativa es un recurso estratgico para conseguir que la imagen que los
dems perciben se ajuste
te a la que la empresa desea proyectar.
proyectar Debe
ebe simbolizar la tica y
actitudes de la organizacin, de modo que quienes trabajan en ella compartan un mismo
espritu y lo comuniquen a todos los que se relacionan con la organizacin. Adems debe
diferenciar a la empresa, y sus productos y servicios,
servicios de los ofrecidos por la competencia.
La imagen visual es uno de los medios prioritarios que ms utilizan las empresas para
transmitir y manifestar su identidad. Por lo que es aconsejable la creacin de un Logo o
Marca de la empresa sobre el cual se centrar todo el desarrollo
desa
de la identidad y lleva
leva los
colores institucionales de la marca sobre los cuales se basa todo el diseo corporativo.
La comunicacin corporativa pretende lograr establecer una empata entre la empresa y el pblico objetivo
para reforzar la marca y hacer ms efectiva su estrategia de comunicacin. Debe
ebe ser dinmica, planificada y
correcta, teniendo como objetivo dar a conocer a sus destinatarios los planeamientos globales
global de la organizacin.

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PAUTAS DE COMPORTAMIENTO ASERTIVO EN SITUACIONES DE TRABAJO

1. Estilos de respuesta en la interaccin verbal:
Hoy da se valora mucho al trabajador flexible que sabe adaptarse a cada persona y a cada situacin, pero tambin
sabe ser leal a los valores permanentes, defendindolos y reforzndolos con firmeza.
Ser flexible no significa dejarse llevar, sino todo lo contrario. Quiere decir aprender a decir que s y a decir que no en
el momento oportuno.
1.1. Asertivo
La persona que manifiesta un estilo asertivo toma decisiones basadas en la informacin de que dispone y en sus
propias necesidades.
Comportarse con asertividad permite expresar las necesidades, pensamientos y sentimientos con sinceridad pero
sin violar los derechos de los dems.
Las personas asertivas entablan conversacin con facilidad, transmiten y recaban informacin sin problemas,
dejan de s mismas una agradable sensacin, expresan con claridad sus puntos de vista, manifiestan su
desacuerdo con los dems, valoran las opiniones de los otros.
Actuar con asertividad le permite:

Mejorar su autoestima

Obtener confianza

Defender sus derechos

Negociar con los dems

Conseguir una mejor calidad de vida

En resumen, el comportamiento asertivo se centra en resolver los problemas a travs de una accin
directa.
La asertividad es decir lo que se piensa, se siente y se quiere.

1.2. Agresivo:
La persona que manifiesta un estilo agresivo toma decisiones basadas en su potencial para
influir sobre los dems.
El comportamiento agresivo humilla a otras personas fsica o emocionalmente tratando de
quedar por encima de ellas.
La agresividad es decir lo que se piensa, se siente y se quiere
sin tener en cuenta la opinin de los dems.
1.3. No asertivo
La persona que manifiesta un estilo no asertivo, pasivo o sumiso toma decisiones para evitar
los conflictos.
Actuar pasivamente implica no expresar las necesidades, pensamientos y sentimientos
personales ignorando sus propios derechos. Este comportamiento puede conllevar a una falta
de confianza y autoestima perdindose el respeto a s mismo.
La pasividad es lo que se piensa, se siente y se quiere sin tener en cuenta la opinin de uno mismo.

Profesor/Maquetador: Jos Manuel Reyes Farriol

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2. El comportamiento verbal.
Comportamiento asertivo: Muestra un comportamiento verbal firme y directo.
La conducta verbal del estilo asertivo se caracteriza por:
Utilizar mensajes en primera persona
Proporcionar informacin clara de lo que se quiere expresar, lo que se necesita, se desea, se siente.
Persistir en la necesidad las veces que sea necesario
No dar excusas: asumir lo que se ha dicho o lo que se ha hecho
Utilizar expresiones positivas, no destructivas (insultos, amenazas, ataques, etc.)
Algunos contenidos propios del mensaje asertivo son: "Pienso.", "Siento.", "Quiero.", Deseo, Opino que, Me
estoy sintiendo "Qu solucin le podemos dar a esto?", "Qu te parece?", "Entiendo lo que me quieres decir".
Comportamiento agresivo: Se encuentran los componentes verbales que dominan o intimidan a otras personas. La
voz est fuera de lugar, se usa un tono sarcstico y despectivo.
La conducta verbal suele contener expresiones del tipo:
"Haras mejor en", "Haz", "Ten cuidado", "No tienes ni idea", "Debes estar bromeando", No sabes hacer nada.
Comportamiento no asertivo, sumiso o pasivo: La voz es baja, el lenguaje no es fluido y poco claro, y en general
se tiende a suavizar lo que se dice para que la otra persona no se ofenda.
La conducta verbal presenta los siguientes contenidos:
Quizs., supongo., me pregunto si sera posible. te importara mucho..?, te supondra mucho problema?,
bueno, no te preocupes, no era demasiado importante.
Ejemplo:

3. El comportamiento no verbal.
Comportamiento asertivo: Su comportamiento no verbal se caracteriza por una expresin social franca y abierta,
una postura relajada, ausencia de tensin muscular, cabeza alta y contacto visual, tono de voz firme, etc.
Se caracteriza por los siguientes componentes no verbales:
Contacto ocular directo, aunque no amenazante; la mirada debe oscilar, no estar todo el tiempo posada en los
ojos de la otra persona.
Tono de voz a un nivel de conversacin, o ms elevado para ser audible si la situacin lo requiere, pero en
general se trata de un tono no crispado, sin muestras de ansiedad.
Manos sueltas, que se mueven acompaando el contenido. No demasiados gestos, ya que el exceso puede
dar sensacin de nerviosismo o bien de enfado.
Postura corporal erguida
Expresin del rostro en consonancia con el mensaje, pero evitando la expresin crispada.
Distancia interpersonal adecuada a la situacin.
Comportamiento agresivo: Se encuentran los componentes no verbales que dominan o intimidan a otras personas.
Profesor/Maquetador: Jos Manuel Reyes Farriol

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La conducta no verbal se caracteriza por:

Mirada fija a los ojos sostenida durante un tiempo excesivo para tratar de hacer bajar la vista del otro y
dominarlo.
Tono y volumen de voz muy elevado
Rapidez al hablar
Gestos de amenaza, de frialdad y/o de superioridad (sealar constantemente con los dedos, brazos cruzados,
brazos en jarras, manos en las caderas, cabeza inclinada hacia atrs.)
Comportamiento no asertivo, sumiso o pasivo: La comunicacin no verbal incluye un contacto visual evasivo y los
movimientos corporales muestran nerviosismo.
La conducta no verbal se caracteriza por:
Se evita mirar a la cara
Voz baja
Vacilaciones
Gestos de inseguridad y de ansiedad (comerse las uas, juguetear con objetos, manos crispadas.)
Las manos pueden cubrir la boca.
Risitas falsas
Postura corporal "hundida" (hombros cados, cabeza inclinada hacia abajo y hacia el lado, espalda encorvada)
4. Principales tcnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, asercin negativa, interrogacin
negativa, autorrevelacin, libre informacin, compromiso viable.
Disco rayado: Tcnica que consiste en la repeticin reiterada, aunque pausada y tranquila, de aquellas frases que
explican nuestro propio punto de vista.
De esta manera conseguiremos que:
Nuestro mensaje acabe por llegar al interlocutor y llame su atencin sin que pueda ignorarlo.
No dejemos de sentirnos cmodos, ni justifiquemos o accedamos a los intereses del interlocutor.
Ejemplo:
Vendedor - Estamos instalando ventanas con vidrio doble en la casa que est al final de la calle y...
Vecino - No estoy interesado, gracias.
Vendedor - A usted le haramos un precio especial, puesto que ya estamos trabajando en la zona.
Vecino - No, gracias, no me interesa.
Vendedor - Sera una buena inversin para su propiedad.
Vecino - No me interesa (y cierra la puerta).
Banco de niebla: Consiste en no negar ninguna de las crticas realizadas por el interlocutor y no contraatacar con
otras crticas. Negar la crtica sera como seguir el juego a nuestro contrario. Consiste en reconocer que, en parte o
en todo, nuestro interlocutor, puede tener razn, pero en todo caso slo nosotros podemos enjuiciarnos a nosotros
mismos. Ejemplos: convenir en la verdad (S, tienes razn), convenir en la posibilidad (S, es posible que) o
convenir en principio (Ya s que puede hacerse como t dices pero).
Ejemplo1:
- Qutate esos pantalones, pareces un payaso.
- Es verdad que parezco un payaso, pero a m me gustan
Ejemplo2:
- Has contestado tarde a mi correo
- Es cierto, debera haber contestado antes (o probablemente esperabas una respuesta ms rpida por mi
parte).

Profesor/Maquetador: Jos Manuel Reyes Farriol

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El mensaje que transmitimos...

"Te ha molestado mi comportamiento, de acuerdo, ahora vamos a solucionarlo"
Interrogacin negativa: Consiste en pensar bien de la persona que nos critica y dar por hecho que su crtica es
bienintencionada (independientemente de que realmente lo sea).
Como de todo se puede aprender, pediremos a la persona que nos d ms informacin acerca de sus argumentos,
para as tener claro a qu se refiere y en qu quiere que cambiemos. (Luego depender de nosotros el que
cambiemos o no).
Se consigue:

Convertir al "enemigo en aliado".

Si la crtica no est fundada, se quedar sin argumentos.
Si la crtica est fundada, nos ayudar a mejorar y la persona se sentir valorada y atendida.

Ejemplo 1:
- Cada da te vistes peor.
- Qu hay de malo en ello?
Ejemplo 2:
- No deberas sentarte de esa manera.
- Por qu te parece mal que me siente de esta manera?
Ejemplo 3:
- Cada da eres ms holgazn y descuidado.
- A qu te refieres exactamente cuando dices eso?
Asercin negativa: Reconocer algo negativo o un error que comet cuando otro me est criticando. Ejemplo:
Reconozco que no lo llam en el horario convenido pero le propongo que me de otra oportunidad.
Autorrevelacin: Brindar informacin sobre lo que uno est pensando acerca de algo. Esto permite abrise y
ganarse la confianza.
Libre informacin: Revelar algn dato personal para ganarme la confianza de la persona o romper el hielo.
Ejemplo: Sabe que cumplo aos el mismo da que Ud.? Luego pasar al foco de la conversacin principal.
Compromiso viable: Comprometerme para hacer algo en el futuro. Ejemplo: Le prometo que maana a las 15 hr. lo
llamo y le confirmo si tengo su aviso. Obviamente, cumplir luego con esa promesa!

Profesor/Maquetador: Jos Manuel Reyes Farriol

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