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Comunicacin Asertiva. Ejemplos de Dilogos.

Publicado el enero 13, 2011


de mugiti2011
Ya hemos visto en qu consiste una comunicacin asertiva, ahora vamos a ver cmo llevarla a
la prctica mediante una serie de tcnicas.
Tcnicas asertivas
1. Disco Rayado
Expresar el propio punto de vista mediante una frase corta, clara y precisa, y repetirla una y
otra vez, independientemente de lo que nos diga el otro, con tranquilidad y sin reaccionar a las
provocaciones.
2. Banco de Niebla
Mostrase de acuerdo en lo posible, como en algunos hechos reales, con la posibilidad de algn
razonamiento o los principios del mismo. En lugar de defender la opinin propia, se
manifiestan los puntos de acuerdo.
3. Aplazamiento Asertivo
Aplazar la respuesta a una pregunta comprometida hecha en un momento de tensin hasta
sentirse ms tranquilo y ser capaz de responder asertivamente.
4. Cambiar foco de atencin
Consiste en no caer en la tentacin de las provocaciones y desplazar el foco de atencin hacia
el anlisis de lo que est ocurriendo entre los intervinientes en la comunicacin.
5. Enfado que desarma
Cuando el interlocutor se encuentra muy enfadado y, por lo tanto, poco dispuesto a una
autntica conversacin, conviene hacerle ver (con un lenguaje amable y tranquilo) que en esas
circunstancias no le podemos atender.
6. Acuerdo Asertivo
Se reconoce el error cometido y expresado por el interlocutor, pero se deja claro que una cosa
es cometer un error y otra aprovechar para emitir juicios globales de valor sobre una persona.
7. Asercin Negativa
Consiste en reconocer el error propio, sin necesidad de dar excusas ni pedir perdn por l.
8. Autorrevelacin
Proporcionar informacin sobre los propios sentimientos e ideas. Para ello, se suelen utilizar
mensajes yo que encuadran la revelacin en el esquema de conducta del sujeto y no en el de
la persona que escucha.
9. Pregunta Asertiva o Interrogacin Negativa

Realizar preguntas al interlocutor cuando este nos importa y nos est realizando una crtica o
creemos que nos intenta manipular. Las preguntas pretenden extraer informacin ms precisa
sobre el contenido de la crtica y su causa profunda, sin atender a las formas y las
provocaciones.
A continuacin se proponen dos ejemplos donde se aplican algunas de estas tcnicas.
Situacin 1: falta de puntualidad
Ana Prez es la directora comercial de una empresa multinacional. ltimamente ha recibido
ciertas quejas de los clientes por la falta de celeridad y puntualidad en la recepcin o
devolucin de llamadas por parte de Carlos Garca, su asistente. Le ha reunido en su despacho
para exponerle la situacin.
Mezcla de la Tcnica del banco de niebla y del disco rayado
Ana Prez: Hola Carlos, por favor, sintate.
Carlos Garca: Buenos das. T dirs.
Ana Prez: Me han llegado quejas de los clientes, alegando lentitud en la recepcin y
devolucin de sus llamadas. As que te pido, por favor, que aumentes la rapidez y la
puntualidad a la hora de atenderlas.
Carlos Garca: Pero si no doy abasto, el telfono no para de sonar y todo es urgente y de vital
importancia.
Ana Prez: Si, lo se, ltimamente ha habido mucho trabajo y las llamadas han aumentado pero
debes encontrar un modo de gestionarlas con mayor eficacia.
Carlos Garca: No saba que realizaba tan mal mi trabajo, hasta ahora no has tenido queja de el
y yo no puedo multiplicarme ms.
Ana Prez: No estoy criticando tu trabajo, nunca he tenido queja de l, simplemente te estoy
aconsejando que encuentres una manera de contestar con mayor rapidez las llamadas, porque
de cara al cliente es muy importante para la empresa dar una imagen de eficiencia.
Carlos Garca: Pues como no me clone, no se que voy ha hacer, ya te he dicho que se han
triplicado las llamadas.
Ana Prez: Soy consciente de ello. Por eso te estoy pidiendo que procures modificar la gestin
de las mismas para que encuentres una manera de ser ms eficaz.
Carlos Garca: Esta bien, lo intentar.
Ana Prez: Muchas gracias Carlos, se que lo conseguirs.
Situacin 3: falta de informacin
Mario es la adjunta de Julio y ambos trabajan en un nuevo proyecto que la empresa quiere
poner en marcha para el prximo ao. Ha habido cambios sustanciales que afectan al

desarrollo del mismo y que se han decidido en las ltimas reuniones de direccin a las que
asiste Julio, pero no Mario. Este ltima est bastante molesto con su jefe porque ha tenido que
invertir su tiempo en una direccin equivocada por falta de informacin, y ahora su trabajo
est bastante atrasado y deber dedicarle varios fines de semana y noches si quiere cumplir
los plazos previstos. Julio decide hablar con el
Tcnica del Enfado que desarma
Julio: Mario. Tienes un momento?, por favor.
Mario: Claro. Que quieres?
Julio: Mira estoy harto de que no me pongas al da con los cambios que se han acordado en las
reuniones del nuevo proyecto. Ahora tengo un montn de trabajo hecho que no vale para
nada. Si quiero llegar a tiempo de cumplir los plazos voy a tener que pasarme una semana sin
dormir. No me parece justo, creo que deberas pensar un poco en mi porque te recuerdo que
tambin formo parte del equipo.
Mario: Creo que estas muy enfadado ahora y no sera bueno hablar del proyecto en este
momento, es mejor que nos calmemos y hablemos luego con ms tranquilidad y vemos como
planificar el trabajo para que no tengas que invertir tanto tiempo.
Julio: Est bien, pero no pienso renunciar a mi tiempo libre por culpa de no haber sido
informado puntualmente del desarrollo de las reuniones.
Marisa: Ya te he dicho que lo hablamos luego, seguro que encontramos una solucin
adecuada. Ya es casi la hora de la comida, qu tal si quedamos despus de comer?
Julio: Esta bien. Hasta luego.
Reflexines
Es interesante aplicar las tcnicas de la comunicacin asertiva, sobre todo porque nos
permiten sopesar la situacin de una forma ms objetiva, eliminando prejuicios o actitudes
impulsivas que no aportan nada y pueden echar a perder una relacin, tanto personal como
laboral, crear mal ambiente y adems no solucionar el problema, que debera ser nuestro
objetivo principal.
Por otro lado creemos que normalmente se emplean varias tcnicas juntas, es complicado
enfrentarse a situaciones estndar en la vida real. Realizar dramatizaciones en grupo
empleando diversas tcnicas es positivo para familiarizarnos ms con ellas, hasta convertirlas
en un acto reflejo.
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ESTILO PASIVO O INHIBIDO
La conducta no verbal se caracteriza por:
Se evita mirar a la cara
Voz baja

Vacilaciones
Gestos de inseguridad y de ansiedad (comerse las uas, juguetear con objetos, manos
crispadas.)
Risitas falsas
Postura corporal "hundida" (hombros cados, cabeza inclinada hacia abajo y hacia el lado,
espalda encorvada)
La conducta verbal presenta los siguientes contenidos:
Quizs., supongo., me pregunto si sera posible.,te importara mucho..?, te supondra
mucho problema.?, bueno, no te preocupes, no era demasiado importante.
Comportarse de forma pasiva conlleva beneficios a corto plazo . Se evitan las situaciones
sociales aversivas y los problemas en muchas ocasiones. Analicemos la siguiente situacin:
Un matrimonio ha tenido varias discusiones sobre la forma de repartirse las tareas domsticas;
tras un tiempo de calma, ella vuelve nuevamente a plantear la cuestin:

ELLA: Cario, estoy muy cansada. De veras que necesitara que me ayudes con los nios por
las noches; ya sabes, baarlos, ayudarles a terminar los deberes.
L: Ya estamos siempre con lo mismo! Yo tambin estoy cansado! Te recuerdo que acabo
de trabajar ms tarde que t
ELLA: (Bajando la voz) Si.Es verdad, ests cansado
L: No te entiendo. Siempre te ests quejando, pero luego todo marcha perfectamente; los
nios se acuestan a su hora, la cena est siempre lista a tiempo.A veces creo que sacas este
tema para discutir
ELLA: No, no! No quiero discutir. Es que me cuesta mucho hacerlo todo
L: Qu no quieres discutir? Pues no lo parece! A ver si te aclaras! Estar cansada no es
una excusa. Yo tambin estoy cansado por las noches, y me esfuerzo en cenar charlando
contigo.
ELLA: No, por favor, no te molestes, no te enfades. Supongo que son tonteras mas
L: Es difcil no molestarse.
ELLA: Bueno, lo mejor es que no estropeemos la noche con cosas que a lo mejor no son tan
importantes. Venga, vamos a cenar.

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ESTILO ASERTIVO
El comportamiento asertivo requiere tener muy claro el objetivo, saber lo que queremos
comunicar antes de comenzar a hablar: expresar una queja concreta, pedir un cambio de
comportamiento, dar un cumplido. Muchos de nosotros podramos recordar situaciones en las
que hemos iniciado conversaciones para lograr algo, pero sin tener claro exactamente lo que
queramos comunicar.
La asertividad se ve favorecida tambin por el control emocional , que se puede ver favorecido
por la bsqueda del momento adecuado para iniciar el dilogo, en la medida de lo posible.
La conducta asertiva se caracteriza por los siguientes componentes no verbales :
Contacto ocular directo, aunque no amenazante ; la mirada debe oscilar, no estar todo el
tiempo posada en los ojos de la otra persona.
Tono de voz a un nivel de conversacin, o ms elevado para ser audible si la situacin lo
requiere, pero en general se trata de un tono no crispado, sin muestras de ansiedad.
Manos sueltas, que se mueven acompaando el contenido. No demasiados gestos, ya que el
exceso puede dar sensacin de nerviosismo o bien de enfado. Es importante recordar que en
este punto las diferencias culturales se dejan notar mucho.
Postura corporal erguida
Expresin del rostro en consonancia con el mensaje, pero evitando la expresin crispada.
Distancia interpersonal adecuada a la situacin. Por ejemplo, si estamos haciendo una crtica
a un compaero de trabajo, ponernos demasiado cerca podra ser interpretado como una
forma de agresin.
La conducta verbal del estilo asertivo se caracteriza por:
Utilizar mensajes en primera persona
Proporcionar informacin clara de lo que se quiere expresar, lo que se necesita, se desea, se
siente.
Persistir en la necesidad las veces que sea necesario
No dar excusas: asumir lo que se ha dicho o lo que se ha hecho
Utilizar expresiones positivas, no destructivas (insultos, amenazas, ataques, etc.) Los
contenidos positivos son aquellos que reflejan que se comprende a la otra persona, aunque no
se est de acuerdo, o que se pretende alcanzar un acuerdo en la medida de lo posible.
Algunos contenidos propios del mensaje asertivo son: "Pienso.", "Siento.", "Quiero.", "Qu
solucin le podemos dar a esto?", "Qu te parece?", "Entiendo lo que me quieres decir"
Ya hemos mencionado que el comportamiento asertivo suele ser el que conlleva ms
beneficios y menos costes personales y de relacin:

Mejora el control de las personas sobre su medio


Se suele resolver los problemas, aumentando las consecuencias positivas de la comunicacin
y disminuyendo las negativas
Nos sentimos mejor con nosotros mismos por habernos expresado teniendo en cuenta el
bienestar de los dems
Sentimientos de satisfaccin
Los dems nos aceptan mejor, las relaciones sociales a la larga son ms satisfactorias
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Veamos algunos ejemplos de comportamiento asertivo:
"Hemos comprado un traje en una tienda de ropa que dispone de un servicio de costura, el
cual se cobra aparte; al probarnos el traje, acordamos con el dependiente los arreglos
oportunos. Cuando acudimos a recoger el traje, la dependienta nos lo ha envuelto y no parece
darnos opcin a probrnoslo, establecindose el siguiente dilogo:
CLIENTE: Disculpa, pero antes de llevrmelo me gustara probarme el traje
DEPENDIENTE: No creo que sea necesario, nuestra modista no suele equivocarse nunca
CLIENTE: No dudo de la calidad de su modista. Pero me quedar ms tranquilo si me pruebo
el traje
(Tras probarse el traje, el cliente se da cuenta de que uno de los arreglos no se ajusta a lo
acordado):
CLIENTE: Fjese, el largo de los pantalones no ha quedado como quera. Me podra volver a
tomar las medidas para arreglarlo?
DEPENDIENTE:Est seguro? El largo est tal y como se seal la otra vez. Ya le digo que
nuestra modista no se equivoca.
CLIENTE: Pienso que el largo no es el acordado anteriormente. Claro que puede que est
equivocado, aunque me siento bastante seguro. En cualquier caso, me podra tomar
nuevamente las medidas? Quiero que el traje me quede perfecto. No le ocurre a usted igual?
Seguramente se sentir satisfecha cuando sus clientes estn contentos con la compra
DEPENDIENTE: Est bien, le puedo tomar las medidas. Pero la modista no viene hasta finales
de la semana. Adems, le tendr que cobrar el nuevo arreglo.
CLIENTE: No me importa esperar, ya le digo que lo principal para m es que el traje me
quede bien. Pero no estoy de acuerdo con el hecho de tener que pagar de nuevo. Yo no estoy
pidiendo un arreglo diferente, sino terminar uno correctamente.
DEPENDIENTE: Desde luego, con clientes como usted! Escuche, esas son las reglas. Tengo la
tienda llena, y necesito atender a otros clientes.

CLIENTE: De veras que siento llegar a esta situacin tan incmoda. Pero pienso que esta
tiene fcil solucin. Usted me toma las medias, y yo me encargo de hablar con el encargado
para solucionar el tema del pago. As puede seguir haciendo su trabajo.
DEPENDIENTE: De acuerdo, disculpe, estoy un poco nerviosa con tanto trabajo. Voy a
tomarle las medias y esta tarde le consultar la cuestin del dinero a mi encargado."

Si el cliente no insiste en sus intereses, probablemente hubiera salido de la tienda con el traje
sin probar. Pero en ningn momento ha culpabilizado a la dependienta, o le ha ofendido.
Veamos ahora una situacin en la que un empleado (Luis) de la cocina de un restaurante
quiere hacerle una crtica a un compaero (Pedro):
LUIS: Pedro, me gustara hablar contigo un momento
PEDRO: Venga, dime. Rpido que hay mucho que trabajar!
LUIS: De eso precisamente quera hablarte; vers, hace un tiempo que pienso que nosotros
dos podramos organizarnos mejor, para que el turno de noche, que es el mo, no se viera tan
cargado de trabajo.
PEDRO: Qu pasa? Ahora resulta que t trabajas ms que yo?
LUIS: No, hombre! Yo no he dicho que trabaje ms que t. Lo que te quiero comentar es
sobre el tema de la limpieza. Vers, ltimamente vengo notando que cuando el turno de noche
entra, la cocina no est del todo limpia; por ejemplo, alguna basura, como las botellas y los
botes no la tiris, y ocupan mucho sitio, por lo que tenemos que tirarlas nosotros; y muchas
veces ocurre que algunas sartenes y ollas no estn limpias, y nosotros tenemos que limpiarlas
antes de ponernos a cocinar, y eso nos enlentece un poco.
PEDRO: Oye, oye, que yo hago mi trabajo lo mejor que puedo; adems, ya sabes que por la
noche hay que limpiarlo de nuevo todo, as que si se queda algo no pasa nada.
LUIS: Perdona, Pedro, estoy segurote que t haces el trabajo lo mejor que puedes.
Solamente estoy plantendote una necesidad que tenemos los del turno de noche.
Necesitaramos que tratarais de tirar toda la basura y dejar todas las sartenes y ollas limpias,
para as poder trabajar mejor. Y con respecto a lo de que luego hay que limpiarlo todo de
nuevo, te recuerdo que el dueo del restaurante nos pidi que tanto en el turno de comidas
como en el de cenas la cocina se quedara completamente recogida y limpia
PEDRO: Pero bueno, esto es el colmo! Dndome lecciones!
LUIS: (Sin levantar el tono de voz) Pedro, creo que me ests malinterpretando; no te estoy
dando lecciones; estoy hablando con un compaero de trabajo sobre algo que me incomoda,
para que busquemos una solucin. Y hablo contigo porque creo que eres una persona con la
que se puede dialogar
PEDRO: Mira, es que el ayudante que hay en el turno de comidas es muy lento, y muchas
veces acaba el turno sin que est todo limpio. Y yo no me voy a quedar ms tiempo para hacer
el trabajo de los dems

LUIS: Y has probado a hablar con l?


PEDRO: No, la verdad es que no
LUIS: Podras comentrselo; dile que no se puede ir hasta que no quede toda la cocina
recogida y limpia y la basura tirada; es probable que se d ms prisa.
PEDRO: Bueno, probar.
LUIS: Te lo agradezco mucho. Ya vers como el chico terminar a tiempo; realmente no se le
est pidiendo un gran cambio. Y para nosotros puede ser estupendo. Gracias de verdad, tal y
como pensaba, contigo se puede hablar.
Luis ha expuesto su peticin a Pedro sin alusiones personales, y haciendo hincapi en las
consecuencias negativas que tiene para el trabajo la costumbre que tiene el turno de Pedro; y
no ha perdido el control emocional cuando Pedro ha comenzado a enfadarse; se ha centrado
en el problema en s. Y lo que es ms importante, ha aportado una posible solucin.

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