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Les enjeux territoriaux : Dans toute organisation, chacun de ses membres a tendance
protger son espace (physique et psychique). Par exemple, un directeur
commercial dbord de travail va, pour traiter efficacement les dossiers urgents sans
tre drang, fermer la porte de son bureau. Ses collaborateurs et collgues savent
que dans ces moments-l, il faut viter les intrusions injustifies.
Etape 1 p. 74 du FOUCHER.
2. Communication formelle / informelle
La communication est dite formelle lorsquelle prsente un caractre officiel. Elle vise
vhiculer des informations structures, organises, crites ou orales ncessaire
lactivit professionnelle. Elle est donc raisonne et obit des rgles strictes selon la
nature de la relation entre les acteurs et selon leur statut dans lentreprise. En effet, on
distingue :
Identification
de la cible
(Qui est le rcepteur
du message ?)
1. Lobjectif de la communication
Que doit-on faire ? : sagit-il daugmenter les ventes dun produit, de prsenter un
nouveau produit, denrayer une rumeur, de demander un dlai de paiement un
fournisseur, de transmettre un changement de tarif un client, de donner une
consigne une assistante, de prsenter un changement dorganisation dans
lentreprise aux salaris
Do vient-il ? : Le problme est-il institutionnel ou commercial, interne ou externe,
formel ou informel
Par exemple, sil sagit dinformer le personnel sur une nouvelle consigne de scurit, le
canal sera plutt le panneau dinformation sous la forme dune note/affichette. Sil
sagit de demander une documentation un fournisseur, le canal sera un courrier,
lInternet ou le tlphone sous la forme dune lettre, dun courrier lectronique, dune
conversation tlphonique ou dune tlcopie.
Exercice 2 p. 90 du FOUCHER.
ans les organisations, toute communication raisonne, quels que soient son objectif
ou sa forme, tient compte des normes propres au monde du travail ou aux relations
commerciales.
Les pratiques de communication orale (A), crite (B), visuelle, audiovisuelle (C) et
lectronique (D) prsentent des constantes (lments communs) et des variantes (des
spcificits) que nous allons tudier.
Ne pas utiliser des verbes dtat mais des verbes daction : on ne dit pas je pense
que je peux le faire mais je vais le faire , je crois quil est absent mais je vais
voir sil est l . En effet, toute communication efficace appelle lengagement des
protagonistes.
Ne pas utiliser la ngation et des mots comme problme , souci , difficile :
on ne dit pas a va tre un problme car mais cest un vrai dfi car . On
nutilise pas la forme ngative : on ne dit pas Ne dsirez vous pas le rencontrer ?
mais je vous propose de le rencontrer .
Ne pas utiliser le conditionnel : on ne dit pas je devrais y arriver mais je vais y
arriver , jirais lui demander mais je vais lui demander car le conditionnel
instaure la possibilit que vous nagissiez pas.
Ne pas penser la place des autres : on ne dit pas Sommes-nous daccord ?
mais Etes-vous daccord ? .
Lcoute active : il ne suffit pas de se taire pour entendre et entendre nest pas
couter. Lcoute active est une attitude positive de disponibilit, dattention et
dintrt. La pratique de lcoute active repose sur le questionnement et la
reformulation.
Largumentation orale : elle consiste tenter de convaincre autrui en lui offrant des
raisons valables dadhrer lopinion quon lui expose. Elle repose sur :
exemple sur un stand dun march, on peut entendre Avec 3 fois plus dacides
gras et 20 fois plus de fer, le lait Guigoz est enrichi pour assurer votre enfant la
bonne croissance de son organisme et son veil harmonieux : on a ici une
argumentation dordre cognitive (donnes chiffres qui crdibilisent le propos)
appuye par une argumentation dordre affectif (vocation de la sant de
lenfant).
une bonne argumentation orale ncessite de slectionner un nombre restreint
darguments, de rpter les arguments importants, de les exprimer avec clart et
conviction et de soutenir son discours par des techniques (tmoignage, rfrence)
et des moyens visuels (image, dmonstration produit).
La restitution : Pour transmettre un message oral (ou en garder une preuve), il convient
de mmoriser par la prise de notes les informations. La prise de note ne simprovise
pas : elle se prpare en amont et on utilise souvent des supports norms vendus
dans le commerce. Une prise de note efficace passe par une bonne coute pour
reprer les mots ou phrases cls et une rapidit dcriture par lutilisation
dabrviations.
Lobjectif dune runion doit tre clair : il faut donner les informations ncessaires
en amont pour poser le problme rsoudre (lordre du jour). Il y a des runions
dinformation avec un objectif descendant comme Afin de mieux grer les
congs dt, les solutions suivantes sont proposes et des runions de
concertation avec un objectif ascendant comme Pour identifier dans les
diffrents services, les personnes susceptibles dassurer les permanences . Plus
la consigne de travail sera prcise, plus le groupe sera mobilis et le rsultat
satisfaisant.
Les dbats sont dirigs par un animateur : ce dernier ne fait pas quexposer une
information, il doit animer les dbats : laisser le groupe sexprimer, rsumer les
interventions des participants, relancer les dbats, rguler les tensions Il doit :
limiter le temps de parole du bavard, solliciter lavis du silencieux, sappuyer sur
le leader, mobiliser le suiveur et gagner lapprobation de lirrductible . Une
bonne animation passe aussi par un timing parfait et une logistique impeccable.
Toute runion a une conclusion : La production dun compte rendu permet de
garder la mmorisation des informations produites pendant la runion et facilite
la mobilisation ultrieure des participants.
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La lettre.
Le fond : La lettre est structur en une introduction (prise de contact, rappel des
faits, situation de rfrence), un dveloppement (une ide/argument par
paragraphe) et une conclusion (action attendue du destinataire). La rdaction
doit tre correcte (syntaxe et orthographe), claire (phrases simples), concise
(phrases courtes) et courtoise (politesse). Le ton sera diffrent selon la relation entre
lmetteur et le destinataire : srieux et sec pour une demande de paiement, plus
cordial avec un ami ou un fidle client.
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Pour la communication visuelle : Elle prend communment la forme des affiches dans
les lieux publics (externe) mais aussi dans lentreprise (interne) et des encarts
publicitaires dans les journaux ou magazines.