Noviembre,

2014

PBLICOS Y
MANUAL DE
CONTROL DE
CRISIS TECHO
HONDURAS

Presentado por:
Alejandra
Villanueva
Wendy Pea

ndice
Introduccin....................................................................................................2
Objetivos.........................................................................................................3
Mapa de los pblicos TECHO Honduras.......................................................4
Vnculos con los pblicos TECHO Honduras.................................................5
Jerarquizacin de los pblicos TECHO Honduras.........................................6
Pblicos ante una crisis..................................................................................7
Posibles escenarios de crisis.........................................................................8
Cuadro resumen...........................................................................................11
Protocolos de control de crisis (Etapas).......................................................14
Formacin y voluntariado..........................................................................14
Solucin de crisis #1.....................................................................................15
Solucin de crisis #2.....................................................................................17
Medios Masivos.........................................................................................18
Escenario #1.............................................................................................18
Solucin de crisis #1.....................................................................................19
Solucin crisis #2..........................................................................................21
Comit de crisis............................................................................................22
Protocolos de comunicacin en redes sociales...........................................23
Manual de referencia....................................................................................24
Bibliografa....................................................................................................25

Introduccin
Hoy en da es importante que cada organizacin sepa cmo manejar los
diversos riesgos que enfrenta, tanto es su micro y macro entorno. Al
conocer a cada pblico que se relaciona con la organizacin, es ms fcil
controlar estas situaciones que pueden llegar a perjudicar la imagen y
reputacin de la misma.
Para TECHO Honduras, contar con un manual de control de crisis, har
ms fcil el manejo antes, durante y despus de cualquier situacin que
pueda darse, y as la organizacin tendr las herramientas necesarias para
hacer una mejor labor en estos casos de crisis.

Objetivos
Objetivo general:
Brindar medidas que permitan solucionar las crisis que se pueden llegar a
dar en los diversos escenarios en los que estn relacionados los distintos
pblicos, tanto internos como externos.
Objetivos especficos:
Definir cules son los pblicos potenciales y propensos ante una
crisis de comunicacin.
Mostrar diversas situaciones que puedan crear momentos de crisis
para la organizacin.
Indicar las medidas preventivas que sern necesarias para la
solucin de los distintos escenarios.
Organizar comits que se encarguen de un mejor control y manejo
de los pblicos.

Mapa de los pblicos TECHO

Honduras
Hjgj

Pblicos internos.

Pblicos externos.

Vnculos con los pblicos

TECHO Honduras
Tipos de vnculos:
Posibilitadores: son vnculos con instancias en las que utilizan la
autoridad legal y disponen de recursos que permiten la existencia de
la organizacin (Gobierno, elementos directivos).
Funcionales: proporcionan inputs a las organizaciones o reciben
outputs de ellas mismas.
Normativos: relaciones que se poseen con organizaciones que
actan o inciden en idnticos mbitos y que comparten semejantes
problemas y ventajas.
Difusos: pblicos que pueden poseer una relacin episdica o
circunstancial. Son externos a la organizacin.

Jerarquizacin de los pblicos

TECHO Honduras

Pblicos ante una crisis

Formacin
Y
Voluntariado

Medios masivos

Formacin y voluntariado: pblicos internos estratgicos para la

organizacin ya que tienen un nivel de influencia y control de la
informacin alto. Son fundamentales para el funcionamiento de
TECHO Honduras y en la toma de decisiones.
Medios masivos: pblicos externos estratgicos para la
comunicacin entre los pblicos y la organizacin, son
fundamentales para dar a conocer las actividades a realizar y hacer
llamados a la convocacin de voluntarios.

Posibles escenarios de crisis

Formacin y voluntariado
Escenario #1
Mala capacitacin del voluntariado.
El da 28 de septiembre del 2014, Josu Varela, prospecto voluntario de
TECHO poste un estado en Facebook: Hoy fui a una capacitacin de
TECHO, estaba muy feliz de ser parte de esta organizacin, ya que me
iban a impartir una capacitacin de trabajo en equipo, motivacin y
construccin de viviendas. Me siento decepcionado ya que la capacitacin
fue un total fraude. En ningn momento tocaron los temas que debieron
tratar, el tema del que hablaron fue el de motivacin personal y ahora no
puedo participar en la construccin. La organizacin no debera engaar a
sus voluntarios con capacitaciones falsas.
Escenario # 2
Asalto a voluntarios de TECHO Honduras.
El da sbado 12 de julio del 2014, 5 jvenes voluntarios de TECHO fueron
asaltados, y fueron robadas todas sus pertenencias. Los jvenes afirman
que no se alejaron de permetro asignado. Se le ha pedido a la
organizacin que tome medidas con respecto a los objetos que han sido
robados.

 Medios Masivos
Escenario # 1
Jvenes de TECHO Honduras ingieren bebidas alcohlicas mientras
construyen viviendas.
Mientras se realizaba la construccin de viviendas en un rea rural de
Santa Rosa, se encontraron a 3 jvenes entre las edades de 17 y 18 aos
ingiriendo bebidas alcohlicas y sin supervisin de un adulto. Ciertas fotos
fueron publicadas en redes sociales, y en cuestin de minutos se comenz
a hablar de la situacin. Algunos comentarios hablaban mal de la
organizacin y otros afirmaban que la organizacin no tiene ningn control
sobre los jvenes y hay falta de supervisin durante la construccin.
Escenarios # 2
Hackeo de pgina de Facebook.
El da 24 de agosto del 2014, la cuenta oficial de TECHO Honduras hizo
una publicacin en su muro, se escribi lo siguiente: TECHO Honduras es
una organizacin falsa a la que solo le importa el beneficio propio. Todo el
dinero recaudado en las recolectas va para el bolsillo de los directivos.
Comentarios de la comunidad virtual desmintieron estas afirmaciones ya
que ellos afirman que han sido testigos de las obras que realiza esta
organizacin.

Manual de crisis
TECHO
Honduras

10

Cuadro resumen
COMPONENTE

Preparacin

Comunicacin

Capacitacin

Seguimiento

FORMACIN DEL VOLUNTARIADO

ANTES
DURANTE
Preparar todo el material
necesario para que el
voluntario
conozca
la
mecnica del trabajo de
voluntariado, definiendo los
objetivos y metas a cumplir.

Hacer avisos con una

semana de anticipacin
para todas las personas
interesadas en participar en
el voluntariado de TECHO,
utilizando las redes sociales
y MCM.
Preparar los implementos
necesarios
para
la
construccin
de
las
viviendas, logrando que el
voluntario se relacione y
conozca su funcionalidad.
Contar con una plataforma
que contenga los datos
actualizados de cada uno
de los participantes en el
voluntariado.

DESPUS

Asegurar
que
los
participantes comprendan
lo que significa ser un
voluntario en TECHO.
Contestar cada una de las
interrogantes
que
los
voluntarios tengan en el
momento.
Organizar comits
de
atencin al pblico e
inscripciones con el fin de
poder brindar toda la
informacin
necesaria
acerca del voluntariado.

Lograr que los voluntario

hayan
adquirido
lo
conocimientos necesario
para poder ponerlos e
prctica, al momento de
trabajo en equipo.

Ejecutar simulaciones de la
construccin
de
las
viviendas para que el
voluntario se familiarice con
la
mecnica
de
construccin.

Evaluar a los voluntario

midiendo el conocimient
prctico adquirido durant
la capacitacin.

Controlar y supervisar a las

personas mientras ellos
estn
prestando
los
servicios de voluntariado.

Contar con una bas

actualizada de datos d
cada uno de los voluntarios
as ser ms fcil pode
convocarlos en prxima
construcciones.

Llamar a cada uno de la

personas inscriptas
a que formen parte de
equipo de voluntariado d
TECHO.

Componentes y etapas

11

COMPONENTE

Accidentes durante la
construccin

Seguridad

Proteccin durante la
construccin

VOLUNTARIADO
ANTES
DURANTE

DESPUS

Antes de asistir a la
construccin, el voluntario
se ver obligado a llenar
una hoja de salud , donde
esta contenga :
Tipo de Sangre.
Alergias.
Tipo de medicamento
recetado.
Enfermedades Cardiopulmonares.
Deficiencias Renales.
Control del VIH/Sida.

La organizacin TECHO
deber lleva alrededor de 5
mdicos con todo el
equipamiento
necesario
para
prevenir cualquier
problema
de
salud
presentado
por
el
Voluntario.

Los mdicos debern rend

un informe por cada uno d
los voluntarios atendido
durante la construccin.

La organizacin
sub
contratar, a una empresa
de seguridad confiable y
responsable para velar
durante tiempo que este la
actividad de construccin.
La empresa se har
responsable de cuidar y
proteger a los voluntarios
en el permetro establecido.

La empresa de seguridad
deber contar con todos los
implementos Requeridos:
Radio de Comunicacin
Tolete
Pistola

La empresa deber rend

un informe segn el trabaj
brindado
durante
l
construccin.

La organizacin deber
proporcionar
los
implementos
necesarios
para la seguridad del
voluntario,
adems
previamente avisar a los
voluntarios cual es
la
vestimenta adecuada para
asistir a la construccin. El
equipo
de
seguridad

La empresa de segurida
deber rendir un informe
la
organizacin
La empresa se har cargo
mencionando todos
lo
de la seguridad las 24 horas
hechos ocurridos durante l
al da y el tiempo que lleve
construccin.
la construccin.
En el momento que se Al terminar la construccin
encuentren
en
la el encargado deber rend
construccin, el encargado un informe del estado d
de obra se ver en la cada
uno
de
lo
obligacin de supervisar a implementos utilizados
que
los voluntarios, asegurarse que todo e
asegurndose que todos material se encuentr
tengan el equipo de completo.
seguridad adecuado.

12

brindado por la empresa es:

Casco
Guantes
Faja
para
cargar
objetos pesados.

13

MEDIOS DE COMUNICACIN
COMPONENTE

ANTES

DURANTE

DESPUS

Comunicado de
Prensa

Realizar un comunicado de
presa, para cada uno de los
eventos,
alianzas
y
resolucin de problemas.
Verificar
redaccin
y
ortografa de cada uno de
los comunicados.

Asegurar
que
los
comunicados de prensa
sean comprendidos por la
editorial y que publiquen
exactamente lo que la
organizacin ha ordenado.

Medir el nivel de atracci

y
comprensin
de
comunicado.
Verificar si el comunicad
ha sido comprendido.

Avisos en Medios
Masivos

Contratar una empresa que

se encargue del manejo de
las
redes
sociales,
manteniendo actualizado
cada una de estas.

Estar
en
constante
comunicacin en las redes
sociales,
manteniendo
activo el perfil de la
organizacin.

Brindar un informe mensua

de los datos ms relevante
para que la empresa pued
retroalimentar y mejorar e
diferentes aspectos.

14

Protocolos de control de crisis

(Etapas)
Formacin y voluntariado
Escenario #1
Mala capacitacin del voluntariado.
Antes:
Verificar que los voluntarios se presenten puntualmente en la hora y
da estipulado.
Comprobar previamente los materiales didcticos que se les darn a
los participantes del voluntariado. As mismo, verificar que los temas
estn conforme a las charlas que se impartirn.
Dichas capacitaciones sern impartidas por personal calificado en
reas especficas.
Durante:
Revisar que cada voluntario haya asistido a la capacitacin.
Vigilar que cada uno de los voluntarios participe en la simulacin de
construccin de viviendas. As mismo fomentar el liderazgo y trabajo
en equipo.
Despus:
No se aceptarn voluntarios en la construccin que no hayan asistido
a la previa capacitacin.
Evaluar el conocimiento adquirido al final de la capacitacin.
15

 Aplicar encuestas de satisfaccin

retroalimentacin de la organizacin.

voluntarios

para

16

Solucin de crisis #1
*Comit de crisis*
Hemos revisado la base de datos, el joven Josu Varela no se present el
da de la capacitacin de voluntariado indicada, sino a otro tipo de
capacitacin en el que se hablaba de la motivacin personal. El joven
Josu Varela carece de la informacin necesaria para poder participar en
la actividad de construccin, es por ello que remitimos a cada uno de los
interesados en recibir capacitaciones que verifican nuestra pgina oficial en
la web.
Comunicado en pgina oficial de Facebook.
Tiempo de respuesta y resolucin: 24 horas despus haber recibido
la queja.

17

Escenario #2
Asalto a voluntarios de TECHO Honduras.

Antes:
La organizacin hace una seleccin de una empresa de seguridad
capacitada para el cuidado de los voluntarios.
La empresa de seguridad mide el permetro donde los voluntarios
estarn realizando la actividad de construccin.
Durante:
La empresa de seguridad da instrucciones a los voluntarios y piden
que no se alejen del permetro ya estipulado.
Los guardias de seguridad hacen turnos de 8 horas mientras se lleve
a cabo la construccin.
Despus:
La empresa realizar informes en los que se describa puntualmente
los hechos ocurridos al final de cada construccin.

18

Solucin de crisis #2
*Comit de crisis
A partir de una reunin con la empresa de seguridad y las personas
afectadas, se afirm que la empresa de seguridad brind el servicio de
vigilancia las 24 horas del da y se confirm que los horarios y los nombres
de los guardias concuerdan con lo presentado en el informe. En ningn
momento estos dejaron su puesto de vigilancia. Con respecto a los robos,
la organizacin no se hace responsable de los robos ya que los jvenes no
estaban en el rea acordada.
Reunin convocada por la organizacin.
Tiempo de respuesta y resolucin: 36 horas despus de lo sucedido.

19

 Medios Masivos
Escenario #1
Jvenes de TECHO Honduras ingieren bebidas alcohlicas mientras
construyen viviendas
Antes:
Realizar un comunicado de presa por cada uno de los eventos,
alianzas y resolucin de problemas.
Verificar redaccin y ortografa de cada uno de los comunicad0s.
Hacer una investigacin previa para verificar los hechos y realizar el
comunicado.
Durante:
Ser precisos y claros en la informacin y solucin que se quiera dar a
los pblicos.
Despus:
Utilizar los medios de comunicacin ms populares para publicar el
comunicado y el caso de redes sociales, interactuar si se reciben
quejas o dudas.

20

Solucin de crisis #1
*Comit de crisis
Hemos publicado en la pgina oficial de Facebook que se ha realizado una
investigacin en la que se concluy que los jvenes carecan de
informacin al saber si se poda o no consumir bebidas alcohlicas durante
la construccin. Se tomaron las medidas correspondientes y se mejorar la
comunicacin con respecto a estos temas. Las fotografas sern eliminadas
de los muros y los jvenes no podrn participar en otras actividades
realizadas por la organizacin.
A continuacin se realizar un comunicado de prensa.

Comunicado de Prensa
----------------------------------------------------------------------- Comunicado de prensa y publicacin en redes sociales.
Tiempo de respuesta y resolucin: 24 horas.

Escenario #2
21

Hackeo de pgina de Facebook.

Antes:
La actividad de manejo de redes social estar a cargo de una
empresa externa a la organizacin.
La empresa es confiable y responsable, adems ha estado a cargo
del manejo de las redes sociales desde hace mucho tiempo.
Toda la informacin que maneja el CM es verificada por un
encargado de comunicacin interna de la organizacin.
Durante:
El CM atiende todas las dudas y quejas que se pueden realizar por
parte de la comunidad virtual.
Antes de realizar la publicacin, la informacin ha sido previamente
verificada.
Despus:
Mensualmente se har un monitoreo e informe en el que se
especifiquen las actividades en las redes sociales.
Este informe se le presentara al encargado de comunicacin interna.
A partir de este informe se tomaran decisiones para el mejoramiento
de las redes sociales y de la organizacin.

22

Solucin crisis #2
*Comit de crisis
Por medio de un comunicado en la pgina oficial de Facebook se ha
confirmado que esta accin no fue realizada por el CM, ya que la hora de la
publicacin no concuerda con las horas laborables, adems el numero IP
es ajeno a los de la organizacin. Investigaciones confirman que se realiz
un hackeo con el objetivo de perjudicar a la organizacin. Se tomaron
ciertas medidas, como ser el cambio de contraseas para todas sus redes
sociales.
Se present un estado de cuenta verificado de las actividades financieras
que ha realizado la organizacin.
Comunicado de prensa.
Tiempo de respuesta y resolucin: 36 horas despus del incidente.

23

Comit de crisis
Requisitos:
Asimilacin de responsabilidades.
Poder reunir o estar en contacto en el menor tiempo posible (24
horas).
Llevar a cabo dentro de la formacin de sus trabajadores ensayos de
simulacros de crisis dentro de la organizacin.

Coordinacin de los conflictos que se puedan generar en el comit.

Este equipo de personas debe estar compuesto por pocos miembros, con
el fin de asegurarse un funcionamiento gil en funcin de la prevencin y
solucin de situaciones crticas.

Director
Ejecutivo

Asesor Legal

DirCom
DirCom

RR.PP

Asesor
Financiero

Community
Manager

24

Protocolos de comunicacin en
redes sociales
Fases:

Monitorizar.
Identificar.
Reunir al comit de crisis.
Ejecucin del plan de accin.
Seguimiento.
Retroalimentacin.

Qu hacer?

1) Responder lo antes posible (si tenemos la respuesta, se la damos; si

no, le hacemos saber a los usuarios que estamos trabajando en ello
y haciendo todo lo posible). Siempre usamos en principio, los canales
que han propuesto los usuarios para generar los comentarios.
2) Si vemos que se va a alargar la situacin y que con una o dos
respuestas no encontramos remedio, hacemos lo posible para llevar
el reclamo a canales privados.
3) Si se convierte en algo viral, buscamos los ncleos incendiarios y
actuamos directamente sobre ellos con ese procedimiento.

25

4) Cuando solucionemos el problema, lo hacemos pblico compartiendo

la solucin por si hay usuarios en la misma situacin.
5)

26

Manual de referencia
Plan de contingencia para enfrentamiento de casos de Enfermedad por
Virus bola en Chile.
https://lms.unitec.edu/file.php/66044/Plan_Ebola_comite_brotes.pdf

Razones:
1) Es el que mejor se comprende.
2) Est bien estructurado y con puntos clave.
3) La solucin de crisis se realizar ms rpido si se especifica el antes,
durante y despus de la situacin planteada, como lo muestra este
manual.

27

Bibliografa
Branding Corporativo (2009) Capriotti, Paul. Ed. Libros de la
Empresa (Santiago, Chile).
http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/administracion-y-lagestion-de-crisis.htm
https://lms.unitec.edu/file.php/66044/Plan_Ebola_comite_brotes.
pdf
http://www.ehu.es/zer/hemeroteca/pdfs/zer17-05-sanchez.pdf
http://managementsociety.net/social-media/73-manejo-de-crisisen-las-redes-sociales.html

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