A Hospitalidade no Turismo: O Bem Receber

O termo Hospitalidade
O termo Hospitalidade, segundo Walker (2002, p. 4), [...] to antigo quanto a
prpria civilizao[...]. Deriva da palavra de origem francesa hospice e significa
dar ajuda / abrigo aos viajantes.
A palavra hospitalidade, tal como ela usada hoje, teria aparecido pela
primeira vez na Europa, provavelmente no incio do sculo XIII e designava
hospedagem gratuita, atitude caridosa oferecida aos viajantes da poca.
Para entender melhor o termo hospitalidade, ser feito um breve relato dos
principais acontecimentos de cada poca mostrando sua contribuio para a
hospitalidade prestada nos dias atuais.
Cada poca da histria desenvolveu algum tipo de viagem, de acordo com os
recursos materiais e os conhecimentos disponveis e tiveram grande influncia
no desenvolvimento do Turismo. Na Antigidade surgem, na Grcia e em
Roma, as Tavernas e estalagens como uma necessidade para abrigar os
viajantes. Nasce a primeira idia de hospitalidade.
H um avano na hospitalidade na Idade Mdia. Crescem os nmeros de
hospedarias. A Inglaterra se destaca com as pousadas de melhor qualidade.
Surgem os restaurantes e a carruagem passou a ser o principal meio de
transporte na Inglaterra.
As viagens passam a fazer parte da vida profissional na Idade Moderna. Surge
o grand tour e algumas publicaes com o objetivo de orientar os viajantes. A
revoluo francesa influencia na hospitalidade atravs da culinria. A Europa
comea a seguir o modelo Ingls de hospedagem e estes ambientes passam a
desempenhar papel social e poltico importante para a sociedade.
Na Idade Contempornea acontece a revoluo industrial e a inveno da
mquina a vapor impulsiona as viagens. Thomas Cook inicia a comercializao
do turismo e dar-se incio ao turismo organizado.
A hospitalidade marcada pela arte do bem atender, implantada neste sculo
por Csar Ritz. Surge o hotel de alto luxo para atender as pessoas de grande
poder aquisitivo.
Aps a segunda guerra mundial houve uma grande evoluo na medicina, na
alimentao, nos meios de comunicao, no lazer, nos transportes, provocando
uma melhoria na hospitalidade.
A partir de 1949 o turismo democratizado. Deixa de ser objeto de luxo e
passa ocorrer em grandes escalas. Surge a hotelaria americana com hotis
mais funcionais e o turismo finalmente visto como uma atividade econmica.
A hospitalidade atual est voltada tambm para os sentimentos de todos os
envolvidos no meio turstico. A preocupao vai alm da qualidade dos servios
e da preocupao com o conforto do turista. Ela busca a satisfao total do
visitante.

Para ser hospitaleiro preciso esmerar-se na excelncia dos servios

prestados, educar a comunidade para receber os turistas, investir em infraestrutura bsica, porque a hospitalidade est desde o atendimento na compra
dos pacotes, s condies de sinalizao, estradas e at a higiene e segurana
dos destinos, podendo ser espontnea ou artificial, esta ltima ocorre quando
entidades pblicas e/ou privadas, promovem a criao de infraestruturas
forjando uma hospitalidade profissional e muitas vezes para uso exclusivos dos
turistas.
Fica claro que a hospitalidade est diretamente ligada s necessidades e
desejos das pessoas, ou seja, do desejo do visitante de ser bem recebido.
A necessidade de rever os servios prestados e colocar o cliente como pea
fundamental do Sistema de
Turismo, oferecendo a ele servios diferenciados imprescindvel para
conquist-los, mas deve-se sempre levar em considerao os interesses da
comunidade local, evitando assim, conflitos que possam vir causar a
inviabilidade do destino turstico.
O treinamento do elemento humano faz parte da arte do bem servir e receber,
e torna-se pea fundamental, considerando que o tratamento recebido pelo
turista/ hspede , em grande parte o gerador de uma imagem positiva ou
negativa da cidade, da regio ou do pas.
A qualidade dos servios prestados, no se resume em apenas dominar as
tcnicas de atendimento com qualidade, mas principalmente deve ser uma
prtica constante e todos os colaboradores devem estar capacitados, desta
forma, estaro mais efetivamente satisfazendo sua clientela com a excelncia
dos servios prestados.
Dessa forma, todo o processo de acolhida do cliente (hospitalidade) e, por
conseqncia, a rentabilidade da empresa, depende muito do elemento
humano. A demanda humana e a oferta depende fundamentalmente do
elemento humano. (CASTELLI, 2003, p. 36).
A natureza da hospitalidade humana
* Sociocultural fenmeno praticado por um indivduo ou grupo de indivduos,
que tem na sua essncia o ato de acolher um visitante. A hospitalidade pode
ser voluntria ou involuntria.
* Profissional uma hospitalidade preparada, treinada, planejada e
remunerada. bem diferenciada da
hospitalidade amadora e voluntria. Este tipo de hospitalidade envolve uma
srie se servios como,
hotis, restaurantes, lojas de souveniers, locadoras de veculos, servios de
lazer e entretenimento.
* Poltico so aes tanto da iniciativa privada como da iniciativa pblica
efetuadas no interesse de
promover um ambiente hospitaleiro em determinada regio.
* Espacial a hospitalidade pode ser abordada sobre o ponto de vista urbano e
rural e tambm podemos

analisar a hospitalidade em funo do vinculo das pessoas com o espao

analisado: residentes e
visitantes.
Qualidade na hospitalidade.
Atualmente ouve-se muito falar em qualidade. Todos afirmam que qualidade
importante. Ouvimos dizer que o cliente procura qualidade e cada um de ns j
esteve diante de pelo menos uma situao em que adquiriu ou no um produto
pensando em sua qualidade.
A Revoluo Industrial instituiu um padro de qualidade que orientou a
produo de artefatos e permitiu diferenciar os artigos e preos. Contudo, tanto
o padro de qualidade como os mecanismos para seu controle nunca foram
fixos e alteraram-se diversas vezes ao longo do tempo.
Ento, por que se fala tanto de qualidade hoje em dia?
Principalmente por dois motivos: o aumento da concorrncia e o maior grau de
exigncia do consumidor. Todas aquelas transformaes ocorridas no mundo
do trabalho provocaram tambm um grande aumento de empresas que
disputam o mesmo mercado consumidor, o que gerou o acirramento da
concorrncia.
O que qualidade?
Existem muitas definies para qualidade. Ela pode adotar diferentes sentidos
e ser definida de diferentes formas, dependendo do contexto em que est
sendo empregada. A noo de qualidade tambm varia conforme a rea de
trabalho e o objeto de referncia.
Qualidade um conceito amplo. Segundo o Dicionrio Houaiss, a palavra
qualidade origina-se do latim qualitate e significa:
(...) propriedade que determina a essncia ou a natureza de um ser ou coisa; caracterstica
superior ou atributo distintivo positivo que faz algum ou algo sobressair em relao a outros;
grau negativo ou positivo de excelncia (...)

A satisfao do cliente.
Para determinar a satisfao do cliente, necessrio considerar que, quando
ele compra, espera:
_ Um produto ou servio que funcione perfeitamente e satisfaa as
necessidades que motivaram a compra.
Exemplos: ligar um eletrodomstico conforme as instrues; comer um prato
bem feito em um restaurante limpo.
Nesse caso, o foco est nas caractersticas do produto, que representam
satisfao e atendem s necessidades do cliente.
O cliente fica satisfeito quando suas necessidades so atendidas.
_ Um atendimento rpido, atencioso, preciso e uma orientao adequada sobre
o funcionamento do produto ou servio.

Exemplo: ser prontamente atendido pela empresa caso seu eletrodomstico

no funcione, ou encontrar algum bem-disposto para receb-lo e auxiliar em
seu pedido no restaurante.
Neste caso, o papel do relacionamento humano fundamental, o que permite
concluir que a satisfao do cliente no depende apenas dos aspectos prticos
e tcnicos.
O cliente fica satisfeito quando suas expectativas so atendidas.
No basta que o produto ou servio apenas funcione perfeitamente. Existe a
necessidade de algo mais para satisfazer e superar as necessidades e
expectativas do cliente. Esse algo mais o atendimento. Portanto, pode-se
dizer que o atendimento o diferencial da qualidade.
O que afasta o cliente?
Os motivos mais comuns para o afastamento de um cliente so:
a) Dificuldade de acesso a informaes
Obstculos de qualquer ordem para obter informaes:
_ O cliente no consegue saber que pessoa ou departamento deve procurar na
empresa;
_ O atendente no sabe informar o que o cliente deseja.
b) Erros
Equvocos de qualquer natureza, em especial:
_ Nome escrito incorretamente;
_ Nomes ou nmeros trocados em cadastros;
_ Valores incorretos.
c) Morosidade
Demora no atendimento ou na soluo, que pode decorrer da falta de
conhecimento sobre o produto;
ou servio ou da falta de empenho do atendente.
d) Indiferena
Demonstrao de desinteresse pela tarefa e pelo cliente:
_ Nenhuma manifestao do atendente quando o cliente chega;
_ O atendente no deixa o cliente falar e se antecipa para fornecer a resposta;
_ O atendente no presta ateno ao nome e solicitao do cliente e repete
as mesmas questes.
e) Descortesia
_ Tratamento frio, rspido ou apressado;
_ No utilizao da forma de tratamento adequada
_ Falta de gentileza.
f) Desinteresse
Falta de empenho para resolver a solicitao do cliente:

_ O atendente evidencia primeiro o que a empresa no pode fazer.

g) Desrespeito
No apenas tratamento grosseiro, mas:
_ Deixar o cliente esperando excessivamente;
_ Errar o nome do cliente;
_ Encaminhar para o departamento errado.
Quando o cliente no bem atendido em algum lugar, em geral ele no guarda
o nome do atendente, mas da empresa. Um mau atendimento acaba afetando
a imagem de toda a empresa.

Consideraes Finais
A hospitalidade sempre foi e ser parte integrante do turismo. Desde os primrdios,
ser hospitaleiro, receber o turista oferecer servios e produtos com qualidade.
Envolve um amplo conjunto de estruturas, servios e atitudes, a prpria cidade
acolhedora e seus habitantes, que intrinsecamente relacionados proporcionam o bem
estar do visitante, satisfazendo suas necessidades.
O exerccio da hospitalidade engloba o espao geogrfico de sua ocorrncia, a cidade
ou o campo, e todos os aspectos que se relacionam, direta ou indiretamente, com o
seu desenvolvimento, que vo desde o planejamento e a organizao dos recursos
materiais, humanos, naturais e financeiros.
Os governos municipais, estaduais e o federal fazem a sua parte de maneira ainda
precria na busca da qualidade, mas com uma viso bem real do potencial do Turismo
como atividade econmica. Essa colaborao facilita o trabalho de bem receber o
turista, pois se uma cidade, por exemplo, tiver uma boa infra-estrutura, ruas limpas,
pessoas capacitadas e bons acessos, s restar a cada empresa turstica fazer a sua
parte.
As necessidades (exigncias) das pessoas no so mais as mesmas, o que antes
servia hoje no mais tolerado. As pessoas tm exigncias prprias, nicas, preferem
dizer como gostariam de ser recebidos, servidos ou como deveriam ser seus pacotes
de viagem. O bem receber no turismo tem que acompanhar este novo modelo e se
adaptar, pois no um modelo do futuro, j faz parte do presente.
Atualmente a hospitalidade constitui no apenas no ato de hospedar, mas
principalmente, receber o turista como um indivduo com necessidades, desejos a
serem correspondidos, e fazer com que ele perceba que no apenas objeto de lucro
para a comunidade receptora.
Tal fato manifesta-se principalmente atravs da boa infra-estrutura do destino receptor,
do preparo dos profissionais de turismo e da conscientizao da populao local.
Levando em considerao a constante necessidade de aperfeioamento dos servios
prestados aos turistas, volta-se principalmente para o planejamento da hospitalidade,
para que esta se torne um diferencial e a viagem satisfaa-os plenamente.
Diante do exposto ao longo deste trabalho, percebe-se a importncia de se investir em
uma capacitao dos profissionais envolvidos com as atividades tursticas, voltada
para a cultura da hospitalidade, questo esta que interfere, de forma decisiva no
sucesso do setor turstico.
Os profissionais que trabalham na rea precisam estar devidamente capacitados de
forma a atender, satisfatoriamente, aos desejos dos turistas.
A preocupao com a hospitalidade no deve ser apenas com a qualidade nos
servios e conforto do turista, mas na sua satisfao voltada aos sentimentos e
experincias deste turista. O ser bem recebido, ser possvel apenas com servios
de boa qualidade, que se tornam um diferencial a partir do momento que forem

oferecidos aos turistas no apenas em um ser humano para atend-los na sua

necessidade, mas em algum preocupado com o
seu bem estar.
O turismo no mundo sofre um rpido crescimento, agora consciente, em favor do
desenvolvimento sustentvel, preocupando-se em atender as necessidades do
momento sem comprometer as geraes futuras.
Em virtude disso, necessrio ressaltar que nos prximos anos a populao mundial
continuar a crescer, que as frias longas sero substitudas por curtas e mltiplas
frias ao longo do ano, os avanos tecnolgicos sero cada vez maiores, as pessoas
estudaro mais e estaro mais bem informadas, o que far com que elas estejam
abertas a novas experincias, porm estaro muito mais exigentes.
As viagens continuaro a crescer rapidamente e os clientes em geral buscaro cada
vez mais servios e produtos de qualidade, fazendo com que haja uma necessidade
constante de aperfeioamento dos servios prestados. O entretenimento torna-se um
grande diferencial para aqueles que precisam e querem se destacar no mundo
competitivo.
No sculo XXI, o processo de globalizao e a quantidade de informaes que devem
ser processadas pelas pessoas, deixam o mundo mais complexo e incerto.
A arte do bem receber, torna-se indispensvel, e deve ser agregada a um servio de
qualidade permitindo a satisfao do turista. Desta forma, com capacitao da mo de
obra, visando sempre a qualidade, o empreendimento e/ou a destinao turstica
estaro menos vulnerveis s incertezas do futuro.