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Support client - SAV

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Support Clients - SAV - Help Desk
Objectif et organisation dun
service Support Clients / SAV /

Help Desk
Sil est dsormais dusage de proposer un service
support, en dterminer le primtre prcis est essentiel.
La mise en place de services de Support/Help Desk se
retrouve dans des contextes trs diffrents, depuis
lassistance technique pour les oprateurs de
tlcommunication ou les fournisseurs daccs internet,
celle des services aprs-vente de biens lectriques ou
lectroniques, de prestations de services de type conseil,
en matire juridique par exemple, jusqu linformation
contextes justifie donc celle de loffre et

consquemment celle des spcificits fonctionnelles.
Dans lorganisation du service, ce guide propose un
ensemble de pistes, telle que limportance selon le
contexte dune dmarche ITIL, la mise en uvre dun
support de niveau 1 ddi laccueil et
lenregistrement des demandes, prcdant un support
de niveau suprieur pour la rsolution des demandes, le
nombre de ressources allouer en quivalent temps
plein, la couverture horaire considre (24h/24 ? 7j/7 ?
hors jours fris ?).
La rpartition gographique des quipes support, si elle
est multinationale, ncessitera par ailleurs que loutil de
aux citoyens et les renseignements administratifs.
Help Desk soit multilingue, avec prvoir selon la
Quelle soit confronte une exigence croissante des
dune quipe lautre pour loptimisation des temps de
consommateurs en terme de relation client, quelle vise

laugmentation de la productivit de ses collaborateurs,
ou quelle applique une politique doptimisation des
cots, lentreprise qui souhaite mettre en place un
service de support pourra rechercher en premier lieu
rduire le nombre de demandes entrantes par
tlphone, et ensuite rationaliser les processus de
support, le recueil de best practices, quitte externaliser
totalement ou en partie le service. La multiplicit des
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criticit du service, une fonctionnalit de transmission

rponse des quipes localises sur des fuseaux horaires
diffrents.
Si lexternalisation partielle est envisage, une
rpartition des tches exhaustive entre lentreprise et le
contractant devra galement figurer dans le cahier des
charges. Outre ces questions, le chef de projet devra
dterminer le volume de demandes prendre en
comptes, leur saisonnalit, les objectifs de temps de
rponse, pour ne citer que ces points.
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copyright 2009
Fonctionnalits cl
Les outils disposant de fonctionnalits comme la
Parmi les fonctionnalits cl, le mode de recueil des
conception de scripts de rsolution par enchanement
demandes et leur gestion pourront intgrer

lenregistrement de messages vocaux, les SMS, des
formulaires web, avec enregistrement et analyse de
logique, la suggestion automatique de rsolution selon

les demandes, et lassignation de tches entre quipes
support, seront de leur ct apprcis des oprateurs du
contenu possibles, la gestion de files dattente avec un
service Help Desk.
traitement distinguer : par ordre darrive, par
Certains logiciels peuvent proposer laccs une base
classification des demandes, par profil dusager et de

contrat, par pr-affectation manuelle par oprateur, ou
automatique en fonction de la charge des oprateurs.
Quant la prise en charge, la communication vers
lutilisateur tant un enjeu stratgique, lmission de
mails automatiques douverture de ticket, ou de passage
un niveau suprieur de support seront des points ne
pas ngliger.
Il pourra aussi tre pertinent de distinguer les solutions
permettant de grer les sous-demandes, dassocier les
demandes un catalogue produits/services aliment par
une source externe. Au mme titre, le rfrencement des
de connaissance, et la cration darticles avec workflows

de validation lors des cltures dincidents.
Du point de vue des oprateurs Support Clients/Help
Desk, les solutions se distingueront par leur parti pris
dans le mode daffichage des crans : certaines
privilgiant lexcution dans un navigateur web,
laffichage personnalis par oprateur, voire un
affichage sous forme de console pour rduire
lutilisation des claviers/souris, une personnalisation
possible des crans, un choix de rsolution minimale, la
conversion de la terminologie dans tous les crans :
demande, incident, ticket, etc.
solutions qui proposent plus particulirement des

modles de rsolution pralable, et un historique des
tentatives de rsolutions avec justification des checs
ventuels, pourra savrer utile.
Copyright 2007
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Architecture et aspects techniques
Monitoring
Lors du choix de solution, il faudra statuer sur un outil
Les indicateurs cl pris en compte par les solutions de
qui soit ou bien ouvert lintgration avec des
Support Clients/Help Desk pourront remonter en
applications tierces de gestion de la relation client, de
standard ou en mode configurable les donnes sur le
gestion de parc, de bases de donnes, un serveur vocal
nombre de demandes encore ouvertes, par file dattente,
interactif, ou bien qui les intgre en natif. Prenons pour
par niveau de support, le nombre de nouvelles
exemple le couplage tlphonie-informatique. Est-il
demandes depuis une date paramtrable, le nombre de
important que lapplicatif tlphonie soit inclus ou non ?
demandes cltures, le dlai moyen de rsolution depuis
Quil y ait un tlphone virtuel ? De stocker les messages
une date choisie, par produit, par oprateur. Le
vocaux ? Ou encore, que lappelant soit identifi depuis
monitoring de lactivit Help Desk pourra galement
son numro de tlphone pour un affichage
permettre dans certains cas lmission dalertes en cas
automatique de sa fiche ?
de non respect de Service Level Agreements.
Il faudra galement statuer sur limportance du recours
Au final, le chef de projet devra analyser, en plus de ces
possible plusieurs serveurs dapplications en
questions lies aux usages, lorganisation, et
collaboration, pour rpartir les diffrents services ou
larchitecture, les diffrents modes de tarification. Les
oprer des oprations maintenances chaud . Si la
modles varient normment, selon quil est question de
rponse est positive, le cahier des charges devra alors
licences par utilisateur nomm, par utilisateur
intgrer les points relatifs linterfaage, en natif, ou en
concurrent, ou par service. Alternativement, il existe
dveloppement spcifique.
aussi des modes de licence hbergement et location.
Copyright 2007
copyright 2009
Sommaire
1. Contexte et projet
1.1. Objectifs
1.2. Primtre
1.3. Organisation du service de support
1.4. Externalisation du Support
Clients/Help Desk
2. Choix dun logiciel de Help Desk
2.1. Aspects fonctionnels
Interface utilisateur
Soumission des demandes
Files dattente
Gestion des demandes
Escalade
Base de connaissances
Monitoring & Reporting
2.2. Aspects techniques
Intgration avec une gestion de parc
informatique
Intgration avec un systme de
gestion de la relation client (CRM)
Couplage avec un systme de
tlphonie (CTI)
Gestion des utilisateurs

Architecture technique
Interfaces
Administration technique
2.3. Modle de licences
3. Choix dune solution dexternalisation
3.1. Cadre gnral
Prsentation de lentreprise
Engagements de service et reporting
Services complmentaires
Base de connaissances
3.2. Aspects fonctionnels
Soumission des demandes
Files dattente
Gestion des demandes
Escalade
3.3. Aspects techniques
Intgration avec une gestion de parc
informatique
Intgration avec un systme de
gestion de la relation client (CRM)
Couplage avec un systme de
tlphonie (CTI)
Copyright 2007
copyright 2009
Structure du document
Le document est structur en 3 parties.
La premire Contexte et projet recouvre les information relevant du recueil
et de la description des besoins.
La seconde Choix dun logiciel de Support Clients / SAV / Help Desk traite
des critres de choix pour lacquisition dun logiciel par lentreprise.
La troisime Choix dune prestation dexternalisation du Support Client /
SAV / Help Desk est uniquement destin aux entreprises souhaitant
externaliser le service auprs dun prestataire externe.
copyright 2009

1. Contexte et projet
1.1.
Objectifs
Quels sont les objectifs du projet pour lentreprise ?
Squiper pour la premire fois dune solution informatise pour grer le

support clients/utilisateurs
Remplacer une solution existante ; sil sagit dun progiciel, prciser lequel :
Rduire le nombre de demandes entrantes, notamment par tlphone
Amliorer le temps de rsolution
Rduire les cots lis lactivit de support
Rduire les effectifs affects lactivit de support
Capitaliser les informations concernant les utilisateurs et leur sollicitation du
support
Rationnaliser et fiabiliser les processus de support
Application des concepts dITIL (recueil des meilleures pratiques informatiques,
gnralement utilis dans les organisations de support informatique)
Fdrer plusieurs quipes rparties gographiquement, au moyen dune
plateforme commune et unique
Externaliser ou prparer lexternalisation future de lactivit de support
Autre(s) :
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1.2.
Primtre
A quelle population le support est-il destin ?
Collaborateurs de lentreprise (support interne)

Clients de lentreprise
Partenaires, distributeurs ou reprsentants de lentreprise
Autre(s) :
Quel type de support est fourni par lentreprise ?
Support interne sur les logiciels bureautiques
Support sur des applications informatiques mtier
Support sur des appareillages ou des produits vendus par lentreprise
Support administratif interne (du ressort des ressources humaines ou de tout
autre service organis pour les collaborateurs)
Conseil ou expertise
Autre(s) :
Quel est le nombre moyen de demandes soumises par mois ?
copyright 2009
1.3.
Organisation du service de support actuel

Le service du support a-t-il entrepris une dmarche de mise en uvre ITIL ?
Oui, ITIL est dj oprationnel dans lorganisation

La dmarche ITIL est concomitante la mise en uvre de la nouvelle solution
Non, mais la dmarche sera entreprise terme
Non, ce nest pas dans les objectifs de lorganisation ou ce nest pas applicable
Quels sont, en ETP (Equivalent Temps Plein), les effectifs dvolus lactivit de
support ?
Les quipes intervenant dans le support sont-elles organises en niveaux de

prise en charge (gnralement le niveau 1 assure laccueil et lenregistrement
des demandes, les niveaux suprieurs interviennent uniquement dans la
rsolution avance des demandes) ?
Non
Oui

Si Oui, quels sont les ETP chacun des niveaux ?
Le support doit-il tre assur en 24/7 (prise en compte des demandes 24

heures sur 24, tous les jours de la semaine) ?
Non
Oui
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Le support doit-il tre assur les jours fris ?

Non
Oui

Si Oui, quels sont les pays et calendriers concerns ?
Les quipes de support sont-elles rparties gographiquement ?

Non
Oui

Si Oui, les demandes traites par le support doivent-elles tre

transmises dune quipe lautre de faon en minimiser le temps de
rsolution ?
Non, pas forcment
Oui
1.4.
Externalisation du Help Desk

Lentreprise souhaite-t-elle externaliser le support ?
Non
Oui, totalement
Oui, partiellement
Dans le cas dune externalisation partielle, quelle est la rpartition des tches
envisage entre lentreprise et son contractant ?
copyright 2009
Dans le cas dune externalisation partielle, lentreprise a-t-elle fix un objectif

en termes de volume de demandes externaliser ?

Si Oui, lequel ?
Quelles sont la volumtrie et la saisonnalit des demandes externaliser ?
Quelle est la rpartition par canal (tlphone, Web, e-mail, etc.) des demandes
externaliser ?
Quels sont les horaires (en heure locale) et les jours douverture couvrir ?
Quelles sont les langues prendre en compte et la rpartition des demandes par
langue ?
Quelle est la dure moyenne des appels tlphoniques, dans le cas o ceux-ci
doivent tre externaliss ?
Quel est lobjectif de temps moyen de rsolution des demandes ?
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Des dplacements sur site sont-ils prvoir par lquipe du Help Desk ?
Non
Oui

Si Oui, quelle est la rpartition gographique des diffrents sites et leur

importance en matire de niveau de service (nombre dusagers, nombre
moyen de demandes par mois, etc.) ?
2. Choix dun logiciel de Help Desk

2.1.
Aspects fonctionnels
2.1.1. Interface utilisateur
La solution est-elle multilingue ?
Non
Oui, nativement
Oui, avec du dveloppement

Si Nativement, quelles sont les langues disponibles ?
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La solution permet-elle de rebaptiser la terminologie utilise pour les demandes

pour un effet dans tous les crans (demandes, incidents, tickets, cas, etc.) ?
Non
Oui, nativement
Lapplication est-elle conue pour sexcuter nativement dans un navigateur

Web (hors solutions type Citrix) ?
Non (excutable classique)
Oui, intgralement
Oui pour lapplication utilise par les oprateurs, le module dadministration
tant un excutable classique
La solution propose-t-elle un affichage dcran spcifiquement adapt au travail

des oprateurs afin de minimiser lutilisation du clavier et de la souris
(prsentation en console ) ?
Non
Oui

Si Oui, quelle est la rsolution dcran minimale pour afficher

intgralement cet cran (largeur x hauteur, en pixels) ?
copyright 2009
Les crans de lapplication utilise par les oprateurs sont-ils personnalisables

par un administrateur ?
Non
Oui, nativement
Les oprateurs peuvent-ils personnaliser eux-mmes les crans de lapplication

quils utilisent ?
Non
Oui

Si Oui, dcrire les possibilits de cette personnalisation
2.1.2. Soumission des demandes

En dehors de la saisie directe par un oprateur, quels sont les canaux pris en
compte en standard dans la solution pour crer une demande ?
Appel tlphonique avec enregistrement dun message vocal
Serveur vocal interactif (SVI)
Formulaire Web (sur intranet, extranet ou Internet)
Portail Web ddi et administr intgralement par la solution
E-mail
SMS
Autre(s) :
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La solution permet-elle de configurer les horaires douverture du service, de

faon modifier automatiquement le processus de prise en charge (par
exemple, les appels tlphoniques sont automatiquement orients vers un SVI) ?
Non
Oui, nativement
Dans le cas du canal e-mail , la solution propose-t-elle une analyse

automatise du contenu afin de qualifier la demande le plus prcisment
possible ?
Non
Oui, nativement
Dans le cas du canal formulaire Web , la solution impose-t-elle aux

metteurs des demandes dutiliser un login et un mot de passe ?
Non, pas forcment
Oui
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Dans le cas du canal formulaire Web , comment le formulaire est-il

personnalisable ?
Application dune charte graphique conforme lentreprise (logo, couleurs,
etc.)
Le formulaire tout entier peut sintgrer dans une page Web comme un
composant dont le contenu nest pas modifiable
Le code source HTML du formulaire est fourni, il suffit de ladapter
Autre(s) :
2.1.3. Files dattente

La solution permet-elle dorganiser les demandes en files dattente ?
Non
Oui, nativement

Si Oui, est-il possible de grer plusieurs files dattente ?

Non
Oui, nativement
Le systme de file dattente est-il conu pour fonctionner en premier entr premier trait ?
Non
Oui
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Est-il possible de configurer la ou les files dattente avec les comportements

suivants ?
Trier une file dattente en fonction de critres tels que lurgence des demandes,
la classification du demandeur (par exemple selon limportance de lusager, son
contrat de services, etc.), le produit concern ou le type de panne
Autoriser ou interdire aux oprateurs de traiter une autre demande dans la file
que celle qui se situe en tte
Rintroduire une demande dans une file dattente malgr un premier traitement
Pr-affecter manuellement certaines demandes certains oprateurs, tout en
permettant un autre oprateur de les traiter (affectation prfrentielle)
Pr-affecter automatiquement certaines demandes certains oprateurs, par
exemple en fonction de la charge de chacun, tout en permettant un autre
oprateur de les traiter (automatisation de la fonction prcdente, en fonction
de critres configurs)
2.1.4. Gestion des demandes

La solution permet-elle de personnaliser le modle de donnes associ aux
demandes (ajout de nouvelles zones, de tables additionnelles, etc.) ?
Non
Oui
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La solution permet-elle de grer des sous-demandes (demandes rattaches

une demande principale) ?
Non
Oui, nativement
La solution permet-elle de personnaliser le modle de donnes associ aux

usagers (base de donnes clients : ajout de nouvelles zones, de tables
additionnelles, etc.) ?
Non
Oui
Les demandes peuvent-elles tre associes un catalogue de produits aliment
par une source externe ?
Non
Oui, par paramtrage
La solution permet-elle de modliser les conditions contractuelles lies aux

usagers ( Contrat de niveau de service , Service Level Agreement ou SLA) et
de ragir diffremment en fonction ?
Non
Oui, nativement
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La solution permet-elle de suggrer automatiquement des rsolutions

prtablies en face dune nouvelle demande ?
Non
Oui, nativement

Si Oui, ces rsolutions peuvent-elles tre proposes lusager, en tape

intermdiaire avant la soumission effective de la demande ?
Non
Oui, nativement
La solution permet-elle de garder trace des rsolutions tentes et dindiquer les

raisons de lchec ventuel de cette tentative de rsolution ?
Non
Oui, nativement
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La solution permet-elle de construire des scripts de rsolution (enchanement

de questions conditionnes par les rponses faites prcdemment) que
loprateur peut ensuite utiliser pour diagnostiquer un problme ds le premier
niveau de prise en charge ?
Non
Oui, nativement

Si Oui, ces scripts peuvent-ils tre automatiquement suggrs en

fonction du contenu de la demande ?
Non
Oui, nativement
La solution construit-elle automatiquement le fil de discussion li la rsolution

de la demande partir des changes entre le service de support et lmetteur de
la demande ?
Non
Oui, nativement
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La solution permet-elle dmettre des e-mails au demandeur dans les cas

suivants ?
Prise en compte de la demande
Passage un niveau suprieur de prise en charge (escalade)
Proposition de rsolution
Demande de renseignement complmentaire de la part du service de support
Clture de la demande
Ces e-mails peuvent-ils tre personnaliss au moyen de modles ?

Non
Oui, nativement
Une demande peut-elle supprime tout moment et quel que soit son tat de
traitement (disparition totale des donnes du systme) ?
Non
Oui

Si Non, quelles conditions une demande peut-elle tre supprime ?
copyright 2009
Une demande peut-elle tre clture tout moment et quel que soit son tat de
traitement ?
Non
Oui
La solution permet-elle dassigner des tches entre oprateurs ?

Non
Oui, nativement

Si Oui, lhistorique de ces tches est-il conserv dans les donnes du

systme ?
Non
Oui, nativement
2.1.5. Escalade
Les soumissions descalade peuvent-elles tre contrles et valides par un
autre utilisateur que loprateur qui a pris la demande en charge ?
Non
Oui, nativement
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La solution peut-elle tre configure de faon sauter un niveau descalade (par

exemple, passer directement du niveau 1 au niveau 3 sans lintervention du
niveau 2) ?
Non
Oui, nativement
Les tapes de lescalade peuvent-elles tre configures pour tre

systmatiquement notifies par e-mail ?
Non
Oui, nativement
Les rgles descalade peuvent-elles tre diffrencies en fonction des SLA (par
exemple, escalade automatique en cas de non prise en charge par le niveau
infrieur au bout dun certain dlai) ?
Non
Oui, nativement
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La solution propose-t-elle un rapport ou un tableau de bord permettant de

suivre le nombre de demandes escalades, et notamment celles non encore
prises en charge par le niveau destinataire ?
Non
Oui, nativement
2.1.6. Base de connaissances

La solution propose-t-elle une base de connaissances dont les articles sont
utilisables comme propositions de rsolution des demandes ?
Non
Oui, nativement
Les articles de la base de connaissances peuvent-ils tre crs lors de la clture

dune demande, partir du fil de discussion ?
Non
Oui, nativement
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La solution propose-t-elle un processus de validation des articles (workflow)

avant leur publication dfinitive dans la base de connaissances ?
Non
Oui, nativement
La solution permet-elle aux usagers de noter les articles de la base de

connaissance, depuis le portail Web ?
Non
Oui, nativement

Si Oui, la notation moyenne des articles peut-elle tre rendue visible

tous les usagers ?
Non
Oui, nativement
Les articles de la base de connaissances peuvent-ils tre comments en ligne

par les usagers ?
Non
Oui, nativement
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2.1.7. Monitoring & Reporting

La solution permet-elle de suivre les lments suivants en temps rel sur un
tableau de bord rafrachi automatiquement ?
Le nombre de demandes encore ouvertes, par niveau, par oprateur, par file
dattente, par ge (temps coul depuis la soumission par lusager), par
produit, par type dusager ou selon une classification quelconque
Le nombre de nouvelles demandes (demandes ouvertes depuis une date
configurable, par exemple le dbut de la journe, de la semaine, du mois, etc.)
Le nombre de demandes cltures depuis une date configurable
La variation nette du stock de demandes, issue de la diffrence entre les deux
valeurs prcdentes
Le nombre de nouvelles demandes, rparti par canal, file dattente, produit,
type dusager ou tout autre critre
Le dlai moyen de rsolution, calcul depuis une date choisie et analys par
oprateur, niveau, produit, type dusager ou tout autre critre
Les alertes ventuelles correspondant au non respect des SLA actifs
La solution inclut-elle son propre systme de rapports ?

Non
Oui
copyright 2009
Les lments suivants peuvent-ils tre restitus dans des rapports ?

Nombre de demandes soumises par usager, socit ou organisation cliente
Dlai moyen de rsolution par usager, socit ou organisation cliente
Non respect de SLA
Variations sur le stock de demandes
2.2.
Aspects techniques
2.2.1. Intgration avec une gestion de parc informatique
Comment la solution peut-elle sintgrer avec une base de gestion de parc ?
La solution ne gre pas de base de donnes concernant les configurations

informatiques
La solution gre nativement les configurations avec une base intgre
La solution est prvue pour sintgrer avec certaines bases du march.
Lesquelles :
Lintgration ncessite obligatoirement des amnagements techniques
Autre(s) :
copyright 2009
La solution fonctionne-t-elle avec une base CMDB (Configuration Management

Database - recommandation dITIL) ?
Non
Oui, nativement
Oui, avec un dveloppement
La solution permet-elle de grer les changements de configuration (au sens

ITIL) ?
Non
Oui, nativement
2.2.2. Intgration avec un systme de gestion de la relation client (CRM)

Comment la solution sintgre-t-elle avec une application de CRM ?
La solution fait partie dun ensemble totalement intgr avec un CRM du mme
diteur
La solution est prvue pour sintgrer avec certains CRM du march. Lesquels :
Autre(s) :
copyright 2009
La solution permet-t-elle dobtenir une vision intgrale du client ou de lusager,

de faon ce que les oprateurs disposent directement depuis lapplication de
Help Desk des informations sur les quipements, les produits achets, les
contrats de support, les vnements importants, etc. relatifs lusager ?
Non
Oui
2.2.3. Couplage avec un systme de tlphonie (CTI)

Comment la solution sintgre-t-elle avec un systme applicatif de tlphonie ?
La solution propose son propre applicatif de tlphonie
La solution intgre un tlphone virtuel (affich lcran de loprateur)
La solution sintgre avec un applicatif de tlphonie tiers. Lister les applicatifs
tlphoniques du march avec lesquels cette intgration est propose :
Autre(s) :
Les plages horaires douverture de laccueil tlphonique peuvent-elles

paramtres ?
Non
Oui
copyright 2009
Les messages vocaux sont-ils stockables ou modifiables depuis le poste de

supervision ?
Non
Oui
Des messages vocaux spcifiques peuvent-ils tre dclenchs en fonction des

critres suivants ?
Selon lheure de lappel par rapport aux horaires daccueil
Selon le numro appelant (identification automatique de lappelant)
Selon le numro appel (lorsque le service propose plusieurs numros)
Selon le temps dattente estim
Autre(s) :
La solution peut-elle estimer le temps dattente dun appel entrant et lindiquer

lusager ?
Non
Oui
La solution peut-elle dissuader dattendre au-del dun certain dlai dattente

que lon peut paramtrer ?
Non
Oui
copyright 2009
La solution est-elle capable dafficher automatiquement la fiche de lusager en

reconnaissant son numro appelant ( monte de fiche ) ?
Non
Oui
2.2.4. Gestion des utilisateurs

Quels sont les principaux profils que lon peut associer aux utilisateurs du
systme ?
Oprateurs, par niveau
Superviseur
Administrateur
Autre(s) :
Est-il possible de configurer des habilitations lies aux files dattente ?

Non
Oui, nativement
La solution sintgre-t-elle avec un annuaire LDAP ?

Non
Oui, nativement
copyright 2009
La solution sintgre-t-elle avec des systmes dauthentification unique

( Single Sign On ou SSO) ?
Non
Oui, nativement. Lesquels :
2.2.5. Architecture technique

La solution est-elle disponible dans les modes suivants ?
Application en ligne accessible par Internet ( Application Service Provider ASP ou encore Software as a Service - SaaS)
Application Web dont lhbergement peut tre externalis
Application client-serveur
Application multi-tiers avec serveur applicatif indpendant du serveur de
stockage et du serveur Web
Autre(s) :
Lister les systmes dexploitation supports par la solution pour lexploitation

de la partie serveur (prciser les versions) ?
copyright 2009
La solution permet-elle lutilisation de plusieurs serveurs applicatifs (hors

serveurs SGBD, Web, etc.) en collaboration ?
Non
Oui, pour rpartir les diffrents services qui composent le serveur applicatif
Oui, de faon quilibrer la charge
Oui, de faon permettre certaines oprations de maintenance chaud en
permettant darrter lun des serveurs
Autre(s) :
Sur quel SGBD la solution sappuie-t-elle (prciser les versions supportes) ?

Microsoft SQL Server
Oracle
IBM DB2
Autre(s) :
Les mtadonnes sont-elles stockes dans la mme base (le mme espace
logique) que les donnes oprationnelles ?
Non
Oui
Sur quels composants (middleware) la solution sappuie-t-elle ou peut-elle

sappuyer ?
copyright 2009
2.2.6. Interfaces
Quel est le mode privilgi pour interfacer la solution de Help Desk avec
dautres applications ?
Interfaage direct dans la base de donnes
Interfaage via une API propritaire
Interfaage via des Web services
Interfaage natif avec certaines applications du march. Lesquelles :
Autre(s) :
2.2.7. Administration technique

De quelle faon les donnes de la plateforme peuvent-elles tre totalement
sauvegardes ( des fins de restauration) ?
Sauvegarde de la base de donnes au moyen des outils standards du SGBD
Sauvegarde obligatoire au moyen dune solution tierce intgre en OEM dans la
solution ; prciser laquelle :
Sauvegarde obligatoire au moyen dune solution tierce acqurir par le client ;
prciser laquelle :
Sauvegarde de la base de donnes et dun ensemble de fichiers du serveur
Sauvegarde propritaire
Autre(s) :
copyright 2009
Quelles sont les oprations dadministration qui ncessitent obligatoirement un

arrt de lexploitation ?
Modifications directes des donnes dans la base de donnes (interfaage
asynchrone)
Mise en production de modifications dans les crans
Mise en production de modifications dans les habilitations des utilisateurs
Sauvegarde de la base de donnes
Autre(s) :
2.3.
Modle de licences
Quels sont les modles de licence proposs par lditeur de la solution ?
Tarification lutilisateur nomm

Tarification lutilisateur concurrent
Tarification en fonction des modules ou des fonctionnalits actives
Tarification en fonction du nombre de serveurs dploys
Location (quel que soit le mode dhbergement technique)
Autre(s) :
copyright 2009

3. Critres de choix dun service dexternalisation
du Support Clients / SAV / Help Desk
3.1.
Cadre gnral
3.1.1. Prsentation de lentreprise
O sont implants les centres dappels ?
En France, dtailler :
A ltranger, dans quel(s) pays :
Quelles sont les langues maitrises par les oprateurs ?
Quel est leffectif du(des) centre(s) dappels ?
Quelles sont les plages horaires couvertes ?
Quel est le nombre de demandes traites quotidiennement ?
copyright 2009
Le prestataire est-il en mesure dadapter sa capacit de traitement des

demandes en fonction de besoins ponctuels de son client (par exemple : mise
en place et monte en puissance dune nouvelle application) ?
Non
Oui, dtailler les modalits :
Quel est le dlai moyen de rsolution des demandes pour chaque niveau ? (Les
dlais ci-dessous sont proposs titre indicatif)
Niveau 1 (appels rsolus lors du premier appel de lutilisateur) :

Niveau 2 (appels rsolus 8 heures aprs louverture) :
Niveau 3 (appels rsolus 48 heures et plus aprs louverture) :
Comment sont dfinis les diffrents niveaux dincidents ?
Comment fonctionne la procdure descalade ?
Quelles certifications possde le prestataire ?
copyright 2009
3.1.2. Engagements de service et reporting

Le prestataire tablit-il des rapports lattention du client ?
Non
Oui

Si Oui, avec quelle priodicit ?
Les lments suivants peuvent-ils tre restitus dans des rapports ?

Nombre de demandes soumises par usager, socit ou organisation cliente
Dlai moyen de rsolution par usager, socit ou organisation cliente
Non respect de SLA
Variations sur le stock de demandes
Y a-t-il tablissement dun SLA (Service Level Agreement) dans le contrat ?
Non
Oui
Des pnalits sont-elles prvues en liaison avec le SLA (Service Level

Agreement) ?
Non
Oui

Si Oui, lesquelles ?
copyright 2009
3.1.3. Services complmentaires

Des dplacements sur site sont-ils possibles ?
Non
Oui

Si Oui, quel est le dlai maximal de prise en compte des demandes

dintervention sur lequel le prestataire sengage ?
Si Oui, quel est le dlai maximal dintervention sur site sur lequel le
prestataire sengage ?
Le prestataire prvoit-il le prt temporaire de matriel en cas dimmobilisation

du produit concern par le service de Help Desk ?
Non
Oui
Quel est le dlai maximal sur lequel sengage le prestataire pour le

remplacement dun produit dfectueux ?
Quel est le dlai maximal sur lequel sengage le prestataire pour la remise
disposition dun produit dfectueux aprs rparation ?
copyright 2009
Dans le cas dun Help Desk informatique, quel est le dlai maximal sur lequel
sengage le prestataire pour linstallation dun poste de travail ?
3.1.4. Base de connaissances

Le prestataire est-il capable de mettre en place une base connaissance ?
Non
Oui, elle sera accessible en ligne
Oui, mais uniquement destination de lquipe support
Les articles de la base de connaissances du prestataire sont-ils utilisables

comme propositions de rsolution des demandes ?
Non
Oui
Existe-t-il un processus de validation des articles (workflow) avant leur publication
dfinitive dans la base de connaissances ?
Non
Oui, le prestataire prend en charge tout le processus
Oui, les articles doivent tre valids par le client avant leur publication
copyright 2009
La base de connaissances du prestataire permet-elle aux usagers de noter les

articles de la base de connaissance depuis le portail Web ?
Non
Oui

Si Oui, la notation moyenne des articles peut-elle tre rendue visible

tous les usagers ?
Non
Oui
Les articles de la base de connaissances peuvent-ils tre comments en ligne

par les usagers ?
Non
Oui
copyright 2009
3.2.
Aspects fonctionnels
3.2.1. Soumission des demandes

Quels sont les canaux disponibles pour crer une demande ?
Appel tlphonique avec enregistrement dun message vocal
Serveur vocal interactif (SVI)
Formulaire Web (sur intranet, extranet ou Internet)
Portail Web ddi et administr intgralement par la solution
E-mail
SMS
Autre(s) :
Dans le cas du canal formulaire Web , la solution du prestataire impose-t-elle

aux metteurs des demandes dutiliser un login et un mot de passe ?
Non, pas forcment
Oui
Dans le cas du canal formulaire Web , comment le formulaire est-il
personnalisable ?
Application dune charte graphique conforme lentreprise (logo, couleurs,
etc.)
Le formulaire tout entier peut sintgrer dans une page Web comme un
composant dont le contenu nest pas modifiable
Le code source HTML du formulaire est fourni, il suffit de ladapter
Autre(s) :
copyright 2009
3.2.2. Files dattente

Peut-on organiser les demandes en files dattente ?
Non
Oui

Si Oui, est-il possible de grer plusieurs files dattente ?

Non
Oui
Le systme de file dattente est-il conu pour fonctionner en premier entr premier trait ?
Non
Oui
Peut-on configurer la ou les files dattente avec les comportements suivants ?

Trier une file dattente en fonction de critres tels que lurgence des demandes,
la classification du demandeur (par exemple selon limportance de lusager, son
contrat de services, etc.), le produit concern ou le type de panne
Autoriser ou interdire aux oprateurs de traiter une autre demande dans la file
que celle qui se situe en tte
Rintroduire une demande dans une file dattente malgr un premier traitement
Pr-affecter manuellement certaines demandes certains oprateurs, tout en
permettant un autre oprateur de les traiter (affectation prfrentielle)
Pr-affecter automatiquement certaines demandes certains oprateurs, par
copyright 2009
exemple en fonction de la charge de chacun, tout en permettant un autre

oprateur de les traiter (automatisation de la fonction prcdente, en fonction
de critres configurs)
3.2.3. Gestion des demandes

Les demandes peuvent-elles tre associes un catalogue de produits aliment
par une source externe ?
Non
Oui

Si Oui, quelles sont les possibilits dinterfaage disponibles ?
La solution permet-elle de modliser les conditions contractuelles lies aux

usagers ( Contrat de niveau de service , Service Level Agreement ou SLA) et
de ragir diffremment en fonction ?
Non
Oui
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La solution retenue par le prestataire permet-elle de suggrer automatiquement

des rsolutions prtablies en face dune nouvelle demande ?
Non
Oui

Si Oui, ces rsolutions peuvent-elles tre proposes lusager, en tape

intermdiaire avant la soumission effective de la demande ?
Non
Oui
La solution retenue par le prestataire permet-elle de construire des scripts de

rsolution (enchanement de questions conditionnes par les rponses faites
prcdemment) que loprateur peut ensuite utiliser pour diagnostiquer un
problme ds le premier niveau de prise en charge ?
Non
Oui

Si Oui, ces scripts peuvent-ils tre automatiquement suggrs en

fonction du contenu de la demande ?
Non
Oui
copyright 2009
La solution retenue par le prestataire construit-elle automatiquement le fil de

discussion li la rsolution de la demande partir des changes entre le
service de support et lmetteur de la demande ?
Non
Oui
Des e-mails seront-ils envoys au demandeur dans les cas suivants ?

Prise en compte de la demande
Passage un niveau suprieur de prise en charge (escalade)
Proposition de rsolution
Demande de renseignement complmentaire de la part du service de support
Clture de la demande
Ces e-mails peuvent-ils tre personnaliss au moyen de modles ?

Non
Oui
copyright 2009
3.2.4. Escalade
Une escalade du niveau 1 au niveau 3 sans lintervention du niveau 2 est-elle
possible ?
Non
Oui
Les rgles descalade peuvent-elles tre diffrencies en fonction des SLA (par
exemple, escalade automatique en cas de non prise en charge par le niveau
infrieur au bout dun certain dlai) ?
Non
Oui
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3.3.
Aspects techniques
3.3.1. Intgration avec une gestion de parc

La solution du prestataire peut-elle sintgrer avec une base de gestion
de parc en place dans lentreprise ?
Non
Oui

Si Oui, comment :
La solution est prvue pour sintgrer avec certains logiciels de gestion de parc
du march. Lesquels :
Autre(s) :
La solution du prestataire fonctionne-t-elle avec une base CMDB (Configuration

Management Database - recommandation dITIL) ?
Non
Oui
La solution retenue par le prestataire permet-elle de grer les changements de

configuration (au sens ITIL) ?
Non
Oui
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3.3.2. Intgration avec un systme de gestion de la relation client (CRM)

La solution du prestataire peut-elle sintgrer avec une application CRM en place
dans lentreprise ?
Non
Oui

Si Oui, comment :
La solution est prvue pour sintgrer avec certains logiciels de CRM du march.
Lesquels :
Autre(s) :
Quel est le mode privilgi pour interfacer la solution de Help Desk avec
dautres applications ?
Interfaage direct dans la base de donnes
Interfaage via une API propritaire
Interfaage via des Web services
Interfaage natif avec certaines applications du march ; prciser lesquelles :
Autre(s) :
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3.3.3. Couplage avec un systme de tlphonie (CTI)

Des messages vocaux spcifiques peuvent-ils tre dclenchs en fonction des
critres suivants ?
Selon lheure de lappel par rapport aux horaires daccueil
Selon le numro appelant (identification automatique de lappelant)
Selon le numro appel (lorsque le service propose plusieurs numros)
Selon le temps dattente estim
Autre(s) :
La solution du prestataire peut-elle estimer le temps dattente dun appel

entrant et lindiquer lusager ?
Non
Oui
La solution du prestataire peut-elle dissuader dattendre au-del dun certain

dlai dattente que lon peut paramtrer ?
Non
Oui
copyright 2009
La solution du prestataire est-elle capable dafficher automatiquement la fiche

de lusager en reconnaissant son numro appelant ( monte de fiche ) ?
Non
Oui
3.3.4. Scurit
Comment le prestataire gre-t-il la scurit physique du matriel ?
Dans le cas dun Help Desk informatique, comment le prestataire gre-t-il la

scurit lors de lexcution dune opration distance ou lors de la prise de
contrle distance dun poste ?
Comment le prestataire gre-t-il la confidentialit et la scurit sur les

donnes collectes ?
copyright 2009
De quelle faon les donnes de la plateforme du prestataire sont-elles tre

sauvegardes ( des fins de restauration) ?
Sauvegarde de la base de donnes au moyen des outils standards du SGBD
Sauvegarde obligatoire au moyen dune solution tierce intgre en OEM dans la
solution ; prciser laquelle :
Sauvegarde obligatoire au moyen dune solution tierce acqurir par le client ;
prciser laquelle :
Sauvegarde de la base de donnes et dun ensemble de fichiers du serveur
Sauvegarde propritaire
Autre(s) :
Le prestataire a-t-il tabli un plan de secours PRA/PCA ?

Non
Oui, de quel type ? Indiquer les processus et ressources du PRA :
copyright 2009
Utiliser les guides et droits dusage
Utiliser les guides

Les guides proposs en tlchargement sont des
introductions aux principales fonctionnalits des
solutions technologiques. La structure et le contenu
de ces guides constituent une excellente base pour
la prise en main de ce sujet et pour disposer de
bases de prparation dun cahier des charges ou
dun comparatif.
Ce guide a pour principale vocation de faciliter
lappropriation dune telle dmarche par les acteurs
du projet. Ils reprsentent le meilleur compromis
entre une dmarche standardise et une dmarche
personnalise de choix.
btir une grille dvaluation personnalise dont le

remplissage et la lecture conduiront au choix
technologique.
En rsum, un projet de choix et de mise en uvre
dune application de gestion intgre sappuie sur
une dmarche danalyse, de comprhension et de
modlisation des mtiers de lentreprise et de leurs
interactions : ce guide a pour principale vocation de
faciliter lappropriation dune telle dmarche.
Notations et classements doffres

Les guides nintgrent pas de notation, classement
ou jugement de valeur sur les offres.
En matire de projet dentreprise, tout classement
Un projet de choix et de mise en uvre dune
universel est inadapt et faux : une offre est parfois
solution sappuie sur une dmarche danalyse, de
plus adapte que dautres au contexte dun projet
comprhension et de modlisation des besoins.
ou dune entreprise. Cette mme offre sera peut-
Chaque critre prsent se doit dtre qualifi,

personnalis et soumis une valuation
tre moins adapte que les autres pour un projet

diffrent.
comparative, au plus prs des spcificits de

lentreprise.
En fonction de ces analyses, il sera possible de
slectionner et pondrer les critres du guide et de
Copyright 2007
copyright 2008
Utiliser les guides et droits dusage
Cest en ce sens que les guides ont t conus.
La socit guidescomparatifs.com se rserve
Slectionner et pondrer les critres du guide en
nanmoins la possibilit de poursuivre sur le
fonction de chaque projet permet de btir une grille
fondement de la contrefaon de ses droits dauteur
dvaluation personnalise dont le remplissage et la
toute personne physique ou morale utilisant ces
lecture orienteront au choix technologique.
documents dans le cadre de son activit des fins
Il ny a donc volontairement aucune note ni

classement dans les documents, comme on peut en
trouver dans les comparateurs dappareils
numriques, camscopes, matriels
lectromnagers
Reprendre les textes des

documents
La socit guidescomparatifs.com autorise toute
personne physique ou morale, utiliser et
reproduire lesdits documents pour son propre
usage. Nous vous invitons citer les sources
utilises en faisant mention du nom
guidescomparatifs.com.
La socit guidescomparatifs.com est titulaire de
commerciales (facturation de prestations de conseil

sur la base des documents, vente de la ralisation
dun cahier des charge reprenant les documents
guidescomparatifs.com...).
Les ateliers
guidescomparatifs.com propose une gamme
dateliers spcifiques.
Les ateliers dune journe permettent de balayer et
dexpliquer les critres du guide avec comme
objectif une premire approche technologique et
mthodologique de lenvironnement. Il est ralis
par un expert de laccompagnement dentreprises
dans le choix et la mise en uvre des solutions
concernes.
droits dauteur sur lesdits documents en application

des articles L.111-1 et suivants du Code la Proprit
intellectuelle.
Copyright 2007
copyright 2008

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guidescomparatifs.

Support client - SAV

Logiciels et Services dExternalisation

Support Clients - SAV - Help Desk

Objectif et organisation dun

service Support Clients / SAV /

contextes justifie donc celle de loffre et

aux citoyens et les renseignements administratifs.

Help Desk soit multilingue, avec prvoir selon la

Quelle soit confronte une exigence croissante des

dune quipe lautre pour loptimisation des temps de

consommateurs en terme de relation client, quelle vise

criticit du service, une fonctionnalit de transmission

Support Clients - SAV - Help Desk

Les outils disposant de fonctionnalits comme la

Parmi les fonctionnalits cl, le mode de recueil des

conception de scripts de rsolution par enchanement

demandes et leur gestion pourront intgrer

logique, la suggestion automatique de rsolution selon

contenu possibles, la gestion de files dattente avec un

service Help Desk.

traitement distinguer : par ordre darrive, par

Certains logiciels peuvent proposer laccs une base

classification des demandes, par profil dusager et de

de connaissance, et la cration darticles avec workflows

solutions qui proposent plus particulirement des

Support Clients - SAV - Help Desk

Architecture et aspects techniques

Lors du choix de solution, il faudra statuer sur un outil

Les indicateurs cl pris en compte par les solutions de

qui soit ou bien ouvert lintgration avec des

Support Clients/Help Desk pourront remonter en

applications tierces de gestion de la relation client, de

standard ou en mode configurable les donnes sur le

gestion de parc, de bases de donnes, un serveur vocal

nombre de demandes encore ouvertes, par file dattente,

interactif, ou bien qui les intgre en natif. Prenons pour

par niveau de support, le nombre de nouvelles

exemple le couplage tlphonie-informatique. Est-il

demandes depuis une date paramtrable, le nombre de

important que lapplicatif tlphonie soit inclus ou non ?

demandes cltures, le dlai moyen de rsolution depuis

Quil y ait un tlphone virtuel ? De stocker les messages

une date choisie, par produit, par oprateur. Le

vocaux ? Ou encore, que lappelant soit identifi depuis

monitoring de lactivit Help Desk pourra galement

son numro de tlphone pour un affichage

permettre dans certains cas lmission dalertes en cas

de non respect de Service Level Agreements.

Il faudra galement statuer sur limportance du recours

Au final, le chef de projet devra analyser, en plus de ces

possible plusieurs serveurs dapplications en

questions lies aux usages, lorganisation, et

collaboration, pour rpartir les diffrents services ou

larchitecture, les diffrents modes de tarification. Les

oprer des oprations maintenances chaud . Si la

modles varient normment, selon quil est question de

rponse est positive, le cahier des charges devra alors

licences par utilisateur nomm, par utilisateur

intgrer les points relatifs linterfaage, en natif, ou en

concurrent, ou par service. Alternativement, il existe

aussi des modes de licence hbergement et location.

Support Clients - SAV - Help Desk

Gestion des utilisateurs