PROFESSOR Mario Jos P.

Neto
RECURSOS HUMANOS

PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO
As
relaes
interpessoais
desenvolvem-se
em
decorrencia do processo de interao. Em situao de
trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, h
atividades predeterminadas a serem executadas, bem
como interaes e sentimentos recomendados, tais
como: comunicao, cooperao, respeito, amizade.
medida que as atividades e interaes prosseguem, os
sentimentos
que
as
atividades
e
interaes
prosseguem, os sentimentos despertados podem se
diferentes dos indicados Inicialmente e ento
inevitavelmente os sentimentos influenciaro as
interae e as prprias atividades Assim, sentimentos
positivos de simpatia e atrao provocaro aumento de
interao e cooperao, repercutindo favoravelmente
nas atividades e ensejando maior produtividade. Por
outro lado, Sentimentos negativos de antipatia e
rejeio tendero a diminuio das interaes ao
afastamento nas atividades, com provvel queda de
produtividade.
Esse ciclo atividade-lnterao-sentimentos no se
relaciona diretamente com a competncia tcnica de
cada
pessoa.
Profissionais
competentes
individualmente podem render muito abaixo de sua
capacidade por influencia do grupo e da situao de
trabalho.
Quando uma pessoa comea a participar de um grupo,
h uma base interna de diferenas que englobam
conhecimentos, Informaes, opinies, preconceitos,
atitudes, experincia anterior, gostos, crenas, valores
e estilo comportamental, o que traz inevitveis
diferenas de percepes, opinies, sentimentos em
relao a cada situao compartilhada. Essas
diferenas passam a constituir um repertrio novo: o
daquela pessoa naquele grupo. Como essas diferenas
so encaradas e tratadas determina a modalidade de
relacionamento entre membros do grupo, colegas de
trabalho, superiores e subordinados. Por exemplo: se
no grupo h respeito pela opinio do outro, se a idia
de cada um ouvida e discutida, estabelece-se uma
modalidade de relacionamento diferente daquela em
que no h respeito pela opinio do outro, quando
idias e sentimentos no so ouvdos, ou ignorados,
quando no h troca de informaes. A maneira de
lidar com diferenas individuais cria um certo clima
entre as pessoas e tem forte influncia sobre toda a
vida em grupo, principalmente nos processos de
comunicao, no relacionamento interpessoal, no
comportamento organizacional e na produtividade.
Conflito
Conflito = confligere = desavena, choque
Conotaes negativas: disputa, atrito, antagonismo
desarmonia, controvrsia, hostilidade, desunio,

Processo onde as partes envolvidas percebe que

a outra parte frustrou ou ir frustrar os seus
interesses.
A partir de divergncias de percepo e idias, as
pessoas se colocam em posies antagnicas,
caracterizando uma situao conflitiva. Desde as mais
leves at as mais profundas, as situaes de conflito
so componentes inevitveis e necessrios da vida
grupal. O conflito em si no patolgico nem
destrutivo.
Pode
ter
conseqncias
positivas,
funcionais, como tambm disfuncionais, ou seja,
negativas, a depender de sua intensidade, estgio de
evoluo, contexto e forma como tratado.
De um ponto de vista amplo, o conflito tem muitas
funes positivas. Ele previne a estagnao decorrente
do equilbrio constante da concordncia, estimula o
interesse e a curiosidade pelo desafio da oposio,
descobre os problemas e demanda a sua resoluo.
Funciona como a raiz de mudanas pessoais, grupais e
sociais.
Passos para Resoluo de Conflitos

ldentlficar o problema (diagnose do conflito)

Resoiv-lo por meio da discusso aberta

Mlnimizar
diferenas
conflitantes

Enfatizar os intereses comuns

entre

as

partes

EFlCCIA NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

A competncia interpessoal habilidade de lidar
eficazmente com relaes interpessoais, de lidar com
outras pessoas de forma adequada necessidade de
cada uma delas e s exigncias da situao. Segundo
chris. Argyris (1968) a habilidade de lidar
eficazmente com relaes interpessoois de acordo com
trs critrios:
1. Percepo acurada da situao interpessoal, de suas
variveis relevantes e respectiva inter-relao.
2. Habilidade de resolver realmente os problemas de
tal modo que no haja regresses.
3. Solues alcanadas de tal forma que as pessoas
envolvidas
continuem
trabalhando
juntas
to
eficientemente, pelo menos, como quando comearam
a resolver seus problemas.

O autoconhecimento
Quem so os indivduos psicossociais? Esses sero
avaliados em dois amplos aspectos (psicolgicos e
sociais)
Novas COMPETNCIAS comeam a ser exigidas pelas
organizaes, que reinventam sua dinmica produtiva,
desenvolvendo novas formas de trabalho e de
resoluo de conflitos. Surgem novos paradigmas de
relaes das organizaes com fornecedores, clientes e

colaboradores. Nesse contexto, as relaes humanas

no ambiente de trabalho tem sido foco da ateno dos
gestores, para que sejam desenvolvidas habilidades e
atitudes necessrias ao manejo inteligente das
relaes interpessoais.

ELEMENTOS BSICOS DA INTELIGNCIA

EMOCIONAL
Autoconhecimento: Conhecer a si prprio, gerar
autoconfiana, reconhecer seus pontos positivos e
negativos.

DEFINIO DE COMPETNCIA
Chamamos de competncia integrao e a
coordenao de um conjunto de conhecimentos,
habilidades e atitudes (C.H.A.) que na sua
manifestao produzem uma atuao diferenciada.

Controle Emocional: Capacidade de gerenciar os

sentimentos.
Auto-motivao: Ter vontade de realizar, otimismo.
Empatia: Reconhecer emoes nos outros.

Cconhecimento SABER

Habilidade em
aptido social.

H habilidade SABER FAZER

A - atitude - QUERER FAZER

relacionamentos

interpessoais:

EMPATIA

A COMPETNCIA TCNICA envolve o C.H.A em reas

tcnicas especficas.
A COMPETNCIA INTERPESSOAL envolve o C.H.A nas
relaes interpessoais.
INTELIGNCIA EMOCIONAL
Qualquer um pode zangar-se. Isso fciL
Mas zangar-se com a pessoa certa, na medida
certa, na hora certa, pelo motivo certo e da
maneira certa no fcil.
Aristteles

Como trabalhar bem com os outros?

entender os outros e fazer-se entender?

Como

A inteligncia acadmica pouco tem a ver com a vida

emocional. As pessoas mais brilhantes podem se
afogar nos recifes das paixes e dos impulsos
desenfreados. pessoas com alto nivei de Qi pode ser
pilotos incompetentes de sua vida particular.
A aptido emocional uma capacidade que determina
at onde podemos usar bem quaisquer outras aptides
que tenhamos. incluindo o Intelecto bruto.
INTELIGNCIA EMOCIONAL
INTELIGNCIA INTRAPESSOAL: a habilidade de
lidar com o seu prprio comportamento Exige
autoconhecimento,
controle
emocional,
automotivao e saber reconhecer os sentimentos quando
eles ocorrem.

INTELIGNCIA INTERPESSOAL: a habilidade de

lidar eficazmente com outras pessoas de forma
adequada.

Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e

situaes vivenciadas. Sentir com o outro
envolver-se. A empatia leva ao envolvimento, ao
altruismo e a piedade. Ver as coisas da perspectiva dos
outros quebra esteretipos tendenciosos e assim leva a
tolerncia e a aceitao das diferenas.
A empatia o primeiro inibidor da crueldade humana:
reprimir a inclinao natural de sentir com o outro nos
faz tratar o outro como um objeto.
O ser humano capaz de encobrir intencionalmente a
empatia, capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos
apelos dos outros. Suprimir essa inclinao natural de
sentir com outro desencadeia a crueldade.
Empatia implica certo grau de compartilhamento
emocional - um pr-requisito para realmente
compreender o mundo interior do outro.
PRECURSORES PRECOCES DE EMPATIA
Choro reflexo do recm nascido
Estudos mostram o choro reflexo do recm-nascido
como um precursor possivelmente inato de ativao
emptica. Esse choro reativo evidenciado como
resposta ao choro de um outro beb, sendo descrito
como um choro vigoroso, intenso, semelhante com o
choro espontneo, de maior intensidade do que o
choro em resposta a outros estmulos sonoros de igual
intensidade, do que a simulao computadorizada do
choro de um beb, do choro espontneo de uma
criana mais velha e at mesmo ao choro do prprio
beb. Esse choro a resposta emptica predominante
durante o primeiro ano de vida, sendo depois
substituida por respostas empticas mais maduras,
como a tentativa de conforto vtima.
A EMPATIA NAS EMPRESAS
(Qual a relao entre empatia e produtividade?)

INTELIGNCIA EMOCIONAL: a habilidade de lidar

eficazmente com relaes interpessoais, de lidar com
outras pessoas de forma adequada as necessidades de
cada uma e as exigncias da situao, observando as
emoes e reaes, evidenciadas no comportamento
do outro e no seu prprio comportamento.

O conceito de empatia est relacionado capacidade

de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo
a partir de seu ponto de vista. No pressupe
concordncia ou discordncia, mas o entendimento da
forma de pensar. sentir e agir do interlocutor. No

momento em que isso ocorre de forma coletiva, a

organizao dialoga e conhece saltos de produtividade
e de satisfao das pessoas.
Silvia Dias Diretora de RH da ALCOA

A empatia primordial para o desenvolvimento de

lideranas e o aperfeioamento da gesto de pessoas.
pois pressupe o respeito ao outro; em uma dinmica
que favorece o aumento da produtividade.
Olga Lofredl Presidente da Landmark

COMPREENSO MTUA
E representada por um tipo de relacionamento onde as
partes compreendem bem os valores, deficincias e
virtudes do outro. No contexto das relaes humanas,
pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos
interpessoais depende do grau de compreenso entre
os Individuos. Quando h compreenso mtua as
pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver
conflitos de modo saudvel.

06. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria

MRE/2008) Sentimentos de antipatia entre os
membros de um grupo podem gerar climas negativos
que provocam uma forma de interao social
especfica.
07. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria MRE/
2008) A maneira como as pessoas se relacionam
seguem um padro comum que se sobrepe a
possveis diferenas entre elas.
08. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/
MRE/2008) A proximidade fsica entre as pessoas
pressupe a interao social, que prescinde da troca
de influncias entre essas pessoas.
09. (CE.SPE/Unb Assistente de Chancelarla/
MRE/2008) relaes Humanas so interaes entre
pessoas em circunstncias sociais especficas e
recorrentes.
10. (CESPE/Unb Assistente de Chancelarla/
MRE/2008) Fatores psicolgicos e sociais determinam
a
forma
de
interao
social
do
grupo.

EXERCICIOS DE PROVA
(CESPE/Unb Agen Administrativo/Ministrio
do Esporte/2008) Integrante de uma equipe de
uma unidade administrativa, Elisa apresenta um
comportamento rspido e ofensivo nos seus contatos
interpessoais, fazendo ironias freqentemente e
demonstrando desvalorizao dos sentimentos dos
colegas, de modo que estes evitam estar em contato
com ela, o que prejudica a consecuo das metas do
grupo.

(CESPE/Unb
Assistente
de
Chancelaria
MRE/2008) Qualidade nas relaes depende das
atitudes de cada um, ou seja, da comunicao e do
relacionamento estabelecidos. A respeito desse
assunto, julgue os Itens que se segue.
11. O relacionamento harmonioso entre pessoas que
trabalham juntas Importante para se garantir a
eficincia na prestao de servios.

Com base nessa situao hipottica e a respeito

de trabalho em equipe julgue os tens a seguir.

12. A comunicao, quando visa ao entendimento

mtuo, tem um papel primordial nas relaes
humanas.

01. Uma abordagem adequada para o lder do grupo

resolver o problema seria buscar a harmonizao da
equipe por meio de atitudes de bom humor,
os efeitos do problema interpessoal.

13. De maneira geral, diferentes interlocutores

possuem diferentes valores, que se refletem no modo
como
reagem
em
diversas
situaes.
Essa
caracteristica, normalmente, facilita a comunicao
interpessoal.

02.
Elisa
poderia
melhorar
sua
competncia
interpessoal desenvolvendo uma percepo mais
acurada variveis e inter-relaes envolvidas no
contexto grupal.

14. A habilidade de compreender as pessoas possibilita

um melhor relacionamento humano, somente quando
h amizade entre os envolvidos.

03. O comportamento do grupo, de evitar o contato

com Elisa, justifica-se, pois essa atitude mais
adequada do que a exposio dos sentimentos de cada
um com relao ao comportamento da servidora, com
vistas ao dilogo.
04. Pode-se considerar o comportamento de Elisa com
os membros da equipe como no-construtivo, devido
aos impactos negativos nas atividades e no grupo.
05. Ao desenvolver uma atitude emptica, tentando
entender os sentimentos de Elisa, o grupo contribuiria
para a possibilidade de compreenso mtua e
efetividade interpessoal.

15. O uso de franqueza nas relaes humanas a

atitude mais adequada, mesmo que possa causar
constrangimentos, pois demonstra autenticidade.

(Unb/CESPE Analista Judiclrio/STJ 2008) No que

concerne ao gerenciamento de conflitos, julgue os
Itens a seguir.
16. Conflito pode ser definido como um processo que
comea quando uma parte, X, percebe que outra, Y, a
afetou, ou vai afetar negativamente algo que interessa
a X.
17. Conflito funcionais destroem as metas do grupo.

18. A negociao uma estratgia adequada para lidar

com conflitos.

(UnB/CESPE MPE/RR Ass Adminis/2007)

Nas organizaes, o estabelecimento de boas relaes
entre os seus membros fator importante para o
alcance das metas estabelecidas. Com respeito a
relaes humanas, julgue os itens abaixo:
19. H, normalmente, no mbito das organizaes, um
distanciamento entre os discursos a respeito do
relacionamento interpessoal e a sua prtica efetiva,
que exige habilidades interpessoais.
20. Relaes satisfatrias no trabalho podem ser
obtidas por meio da reflexo sobre a importncia do
papel que cada um desempenha na organizao.
21. Embora a organizao funcione como um sistema
de cooperao, as pessoas, ao interagirem, devem
buscar alcanar objetivos individuais.
22 Dificuldades de comunicao interpessoal tm um
impacto menor em situaes de conflito no ambiente
de trabalho.
23 (CESPE/Unb Assistente Administrativo
Metr-DF) Margarida funcionria pblica h apenas
um ano, mas j reconhecida por seus colegas de
trabalho como uma pessoa de bom relacionamento
Interpessoal. Margarida apresenta empatia nas
relaes humanas no seu ambiente profissional. Nessa
situao, correto concluir que Margarida hbil ao
perceber necessidades, atitudes e emoes das
pessoas, o que a torna competente nas relaes
interpessoais.

Quando as oganizaes se reestruturaram para

competir de modo mais eficiente e eflcaz, escolheram
as equipes como forma de utilizar melhor os talentos
dos seus funcionarios As empresas descobriram que as
equipes so flexiveis e reagem melhor as mudanas do
que os departamentos tradicionais ou outras formas de
agrupamentos rapidamente. otivao dos funcionrios.

Diferena entre Grupo e Equipe

Grupo e equipe no a mesma coisa. Grupo e definido
com dois ou mais idviduos. em interao e
interdependncia, que se juntam para compartilhar
informaes e tomar decises para ajudar cada
membro em seu desempenho na sua rea de
responsabilidade.
Os grupos de trabalho no tem necessidades nem
oportunidade de se engajar um trabalho coletivo que
requeira esforo conjunto. Assim seu desempenho
apenas a somatria das contribuies individuais de
seus no existe uma sinergia positiva que possa criar
um nivel geral de desempenho maior maior que a
soma das contribuies individuais.
transformando
equipe

2C

3E

4C

5C

6C

7E

8E

9E

10C

11C

12C

13E

14E

15E

16C

17E

18C

19C

20C

21E

22E

23C

em

membros

de

partilham suas idias para a melhoria do que

fazem e de todos os processos do grupo;

respeitam as lndividualidades e sabem ouvir;

comunicam-se ativamente:

desenvolvem
respostas
coordenadas
benefcios dos propsitos definidos;

constroem respeito, confiana

afetividade nas relaes;

participam do estabelecimento de objetivos

comuns;

desenvolvem a cooperao e a integrao

entre os membros.

GABARITO

1E

indivduos

em

mtua

fatores que interferem no trabalho em equipe

Estrelismo;
Ausncia de comunicao e de liderana;
RELAES HUMANAS

Posturas autoritrias;

TRABALHO EM EQUIPE

Incapacidade de ouvir;

Cada vez mais, as equipes se tornam a forma basica

de
trabalho
nas
oranizaes
do
mundo
contemporaneo. As evidencias sugerem que as equipes
so capazes de melhorar o desempenho dos individuos
quando a tarefa requer mltiplas habilidades.
julgamentos e experincias.

Falta de treinamento e de objetivos;

No saber quem quem na equipe.

SO caractersticas das equipes eficazes:

Comprometimento
dos
membros
propsitos comums e significativos;

O estabelecimento de metas especficas para a

equipe que conduzam os indivduos a um
melhor desempenho e tambm energizam as
equipes, Metas especficas ajudam a mar a
comunicao mais clara. Ajudam tambm a
equipe manter seu foco sobre a abteno de
resultados;

Os membros defendem suas idias, sem

radicalismo; liderana situacional: o lder age
de acordo com o grau maturidade da equipe;
ou seja, de acordo com a contingncia;

com

Questes comportamentais so discutidas

abertamente, principalmente as que podem
comprometer
magem
da
equipe
ou
organizao;

O nvel de confiana entre os membros

elevado;

Demostram confianas em seus lderes,

tornando a equipe disposta a aceitar e a se
comprometer com as metas e as decises do
lider,

Flexibilidade permitindo que os membros da

equipe possam completar as tarefas uns dos
outros. Isso deixa a equipe menos dependente
de um nico membro;

Conflitos so analisados e resolvidos;

H uma preocupao / ao contnua em busca

do autodesenvolvimento.

EXERCCIOS DE PROVA
(CESPE/unb Tcnico judicirio/TST/2008) Para
trabalhar em equipe, o servidor pblico deve
apresentar comportamento adequado e envolvem o
trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem:
01 A confiana deve fazer parte das relaes entre os
membros das equipes de trabalho. Para estabelec-la,
cada membro deve agir com lealdade, coerncia e
integridade, e deve defender radicalmente suas
prprias idias no grupo, como forma de demonstrar
competncia e autoconfiana.
02. Cada membro da equipe de trabalho deve
responsabilizar-se pela organizao e pelo sucesso de
sua parte no trabalho, no sendo adequado se
envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles,
sendo responsveis por essas tarefas, sero cobrados
pelos resultados que obtiverem.
03. Vtor, diretor administrativo de uma empresa
pblica. tem 3 gerencias sob seu comando direto.

adota um conduta de congruncia entre seus objetivos

e os dos gerentes, exercendo uma influncia
descendente sobre eles. Vtor incentiva seus gerentes
a ter relao de independncia em relao s decises
setoriais. Nessa situao, a conduta de Vtor, perante
os gerentes, caracteriza uma relao de poder.
(CESPE/Unb
Agente
Administrativo/
DFTrans/2008) Servidores de uma instituio pblica
necessitam realizar um trabalho em conjunto. Embora
apresentem as competencias tcnicas necessrias, no
conseguem atingir os objetivos negociados, devidos a
problemas interpessoais.
Considerando a situao hipottica julgue os itens a
seguir. relativos ao trabalho em equipe.

04. Os conflitos entre os membros do grupo podem

estar relacionados insatisfao de necessidades
individuais ligadas a poder e afetividade.
05, A explorao de percepes e sentimentos entre os
membros do grupo aumentaria os problemas
interpessoais e prejudicaria o alcance da compreenso
mtua.
06. Com base nas informaes contidas na situao
apresentada, no se pode definir o referido trabalho
como trabalho em equipe, pois parece faltar a
disposio dos membros envolvidos para compartilhar
objetivos e cooperar uns com os outros.
07. Os problemas de participao do grupo podem ter
como origem aspectos intrapessoais. no entanto, a
apreenso da situao interpessoal est condicionada
ao contexto do trabalho a se desenvolvido.

(UnB/CESPE Tcnico Judicirio / STJ/2008) No

trabalho em equipe, normas bsicas asseguram a
qualidade dos resultados e o bom clima entre os
integrantes. Acerca desse tema, julgue os prximos
itens.
08. Se, em um grupo de trabalho, quando um membro
fala, outro habitualmente o interrompe com piadas
acerca do assunto ou com relato de caso irrelevante, a
possibilidade de que esse grupo venha a funcionar
como equipe eficaz ser diminuda.
09. Um trabalho em equipe ser tanto menos
produtivo quanto mais o chefe do servio definir os
objetivos e metas, porque essa conduta reduz a
criatividade do grupo.
Em uma organizao pblica, os servidores
encontram-se desmotivados. H um ambiente
entre eles de desconfiana e individualismo. Essa
atmosfera est causando uma srie de impactos
na organizao.
Considerando a situao hipottica acima, julgue
os itens a seguir, relativos ao trabalho em equipe
e qualidade no atendimento ao pblico.

10. No contexto apresentado, os impactos so

negativos para a organizao, no que diz respeito aos
processos internos e no relacionamento com usurios.
11. A atuao em equipe poderia modificar a situao
descrita, por meio de um trabalho de liderana que
adaptasse os aspectos individuais dos servidores s
expectativas da organizao e dos usurios
(CE5PE/Unb Tcnico Judicirio/TRT) No que se
refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento
lnterpessoal, julgue o tem seguinte.
12. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e
eficaz, necessrio que seus membros tenham
competncias de Integrao, criem regras de
convivncia, no imponham limites e busquem o
alcance das metas.
13. Bruno. administrador pblico, interage com os
demais colaboradores de seu setor basicamente para
compartilhar informaes e tomar decises que
ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional, no
campo definido como de responsabilidade individual.
Nessa situao, essa coletividade funcional com a qual
Bruno interage denominada equipe de trabalho.
As organizaes que tm orientao para a
qualidade buscam, freqentemente. planejar
seus trabalhos por meio da utilizao de equipes
de trabalho. Essa estratgia gerencial, se bem
conduzida, d mais confiana aos colaboradores
e possibilita melhores resultados para a
organizao.
Tendo o texto acima por referncia inicial, julgue
os itens que se seguem, a respeito do trabalho
em equipe.
14. O nvel potencial de desempenho de uma equipe
pouco depende dos recursos individuais de seus
membros. O bom nvel de desempenho da equipe
depende mais do recurso global, constitudo pelo
grupo.

15. As equipes de trabalho precisam de um lder

formal. Essa liderana tem os propsitos de organizar
melhor o desenvolvimento do trabalho, conduzir a
equipe para o alcance das metas e intermediar a
comunicao com os superiores.
16. Para ser eficaz, uma equipe de trabalho deve ter
os papis de seus membros preestabelecidos, por meio
de definio clara e objetiva de atribuies e
competncias, que restrinja o campo de atuao
individual de seus membros.

significativos esto representados nas competncias

tcnica e Interpessoal. No final do sculo XX, a
competncia interpessoal ganhou novo alento com a
Insero do conceito de inteligncia emocional no
mbito dos estudos das relaes humanas no trabalho.
Com referncia a esse assunto, julgue os ltens
subseqentes.
18 o verdadeiro lder deve saber se colocar no lugar de
seus colaboradore se no conseguir ser emptico,
certamente
cometer
inumeros
erros,
que
Influenciaro negativamente o trabalho de sua equipe.
19. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe,
com postura profissional participativa e aceitao da
premissa de que cada pessoa tem uma contribuio a
oferecer, uma competencia exclusivamente gerencial.
GABARITO

1E

23

3E

4C

5E

6C

7E

8C

9E

10C

11E

12E

13E

14E

15C

16E

17C

18C

RELAES PBLICAS
A opinio pblica tem construdo e destrudo carreiras,
empresas, rgos e departamentos. De um modo geral
somos ns que controlamos as opinies dos outros
sobre ns, nossa famlia e nosso ambiente de trabalho.
Todo funcionrio representa o rgo para o qual
trabalha devendo, portanto, exercer esse papel com
dedicao, proficionalismo, e responsabilidade. Para o
pblico, a impresso formada por meio do funcionrio
a imagem do prprio rgo. Cada profissional deve
conscientizar-se do valor do papel que exerce e
contribuir para atingir os objetivos do rgo
vendendo, ao mesmo tempo uma boa imagem de si
mesmo e de seu setor.
Desta forma, nas organizaes as Relaes Pblicas
pode contribuir significativamente na construo da
boa imagem do servidor e do rgo pblico.
As Relaes Pblicas corresponde s atividades para
estabelecer e manter a comunicao, a compreenso
mtua entre uma instituio Pblica ou privada e os
grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada
(pblico alvo).

17. O relacionamento interpessoal um dos aspectos

mais importantes que contribuem para a eficcia do
trabalho em equipe. Esse tipo de trabalho exige que
seus membros tenham empatia, postura profissional
participativa, capacidade de comunicao e respeito
individualidade do outro.

Relaes Pblicas uma profisso de nvel superior e

compreende tambm uma atividade administrativa,
portanto, como exemplo, um Tcnico Judicirio da rea
administrativa faz parte, como ator de RP, da equipe
de Relaes Pblicas da instituio. O papel do ator de
Relaes Pblicas cuidar da formao da boa imagem
do rgam.

(CESPE/unb Assistente Administrativo/FUB) Nas

organizaes, o sucesso profissional resultante de
alguns fatores interligados, mas os dois aspectos mais

Como desenvolver esse papel de ator de Relaes

Pblicas com excelncia visando boa imagem e a
credibilidade do servidor e do rgo pblico?

Conhecer o perfil do cliente;

Fazer forte conexo com o pblico alvo;

Reconhecer suas necessidades;

Atend-las e superar expectativas;

Atravs dos planos de ao de Relaes

Pblicas.

As RP tm como objetivo central influenciar opinio do

pblico (na condio de ente coletivo) sendo
indispensvel o foco na dimenso individual do ser
humano.
COMUNICAO
Comunicao a utilizao de qualquer meio pelo qual
um pensamento transmitido de uma pessoa para
outra. Faz parte de um grande intercmbio, uma
conexao entre as pessoas.
O ato de se comunicar requer minuciosidade e inteira
ateno, pois o uso inadequado desse poderoso
tesouro pode acarretar conflitos nas relaes
interPessoais.
A comunicabilidade faz a diferena em todo o processo
de comunicao. O uso de jarges. expresses
inadequadas em relao ao receptor, falta de
percepo de sua capacidade de compreenso so
fatores
que
interferem
na
comunicao.
A comunicabilidade a adaptao da mensagem ao
pblico alvo. As pessoas devem ser capazes de
interpretar corretamente o que voc est dizendo. A
formalidade deve ser sempre mantida em funo da
seriedade profissional e do ambiente de respeito,
criando uma comunicao com conotao proflssional,
visando

boa
imagem
da
instituio.
A comunicabilidade d nfase maneira como Os
individuos se comunica, de forma que essa
comunicao seja adaptada a legitima compreenso
por parte do receptor(. Sem a comunicabilidade
adequada. (ou seja, a adaptao da mensagem ao
pblico alvo), a compreenso da mensagem no
ocorrer.
Nenhum grupo pode existir sem comunicao, ou seja,
sem a transferncia de significados entre seus
membros. Apenas atravs da transferncia de
significados de uma pessoa para outra que as
informaes e as idias podem ser transmitidas. A
comunicao, contudo, mais do que simplesmente
transmitir um significado.
Funes da Comunicao
(Robbins, Stephen. P. Comportamento Organizacional, 11 ed.,
So Paulo: Pearson. 2005. Pg. 2.32).

A comunicao tem quatro funes bsicas dentro de

um grupo ou de uma organizao: controle,
motivao, expresso emocional e informao.
Controle: A comunicao age no controle do
comportamento das pessoas de diversas maneiras. As

organizaes possuem hierarquias e orientaes

formais que devem ser seguidas pelos funcionrios.
Quando estes so informados de que devem, por
exemplo, comunicar qualquer problema de trabalho
primeiramente a seu superior imediato ou seguir
risca suas instrues de trabalho, ou ainda adequar-se
s polticas da empresa, a comunicao est
desempenhando uma funo de controle. Mas a
comunicao
informal
tambm
controla
o
comportamento. Quando um grupo de trabalho
hostiliza ou reclama com um membro que est
produzindo demais (e, assim, fazendo com que o resto
do grupo parea preguioso). esses indivduos esto se
comunicando
informalmente
e
controlando
o
comportamento do colega.
Motivao: Ao esclarecer aos funcionrios o que deve
ser feito, qual a qualidade do seu desempenho e o que
fazer para melhor-lo a comunicao facilita a
motivao. o estabelecimento de metas especificas, o
feedback do progresso em relao a elas e o reforo do
comportamento desejvel estimulam a motivao e
requerem comunicao.
Expresso emocional: Para muitos funcionrios, seu
grupo de trabalho sua fonte primria de interao
social. A municao que ocorre dentro do grupo um
mecanismo fundamental para que seus membros
expressem suas frustraes ou sentimentos de
satisfao. A comunicao, portanto fornece o meio
para a expresso emocional de sentimentos e para a
satisfao de necessidades sociais.
Informaes: A comunicao tem um papel
importante como facilitadora de tomada de decises.
Ela proporciona as informaes de que as pessoas e os
grupos precisam para tomar decises ao transmitir
dados para que se Identifiquem e avaliem alternativas.
Nenhuma destas quatro funes deve ser vista como
mais importante do que as demais. Para que os grupos
tenham um bom desempenho, eles precisam ter algum
tipo de controle sobre seus membros, estimul-los ao
esforo, oferecer os meios para sua expresso
emocional e para a tomada de decises. Podemos
partir do princpio de que praticamente toda interao
de comunicao que ocorre dentro de um grupo ou
organizao exerce uma ou mais destas quatro
funes.
O processo de comunicao:
Antes que a comunicao se realize, necessrio um
propsito, expresso na forma de mensagem a ser
transmitida. Ele vai passar de uma fonte (o emissor)
para um receptor. A mensagem codificada
(convertida em um formato simblico) e transmitida
atravs de uma mdia (canal) at o receptor, que
traduz (decodifica) a mensagem iniciada pelo emissor.
O resultado a transferncia de um significado de uma
pessoa para outra.
A fonte inicia a mensagem pela codificao de um
pensamento. A mensagem o produto fsico codificado
pelo emissor. Quando falamos, a fala a mensagem.
Quando escrevemos, o texto a mensagem. Quando
gesticulamos, os movimentos de nossos braos e as

expresses em nosso rosto so a mensagem. O canal

a midia por onde a mensagem viaja. Ele
selecionado pelo emissor, que deve determinar qual
canal formal e qual informal.
Os canais formais so estabelecidos pela organizao e
transmitem mensagens que se referem s atividades
relacionadas com o trabalho de seus membros.
Tradicionalmente, eles seguem a rede de autoridade
dentro da organizao. Outras formas de mensagem,
como as pessoais ou sociais, seguem os canais
informais na organizao. Estes canais informais so
espontneos e surgem como respostas s escolhas
individuais. O receptor
e o sujeito a quem a mensagem se dirige. Antes que a
mensagem seja recebida, seus simbolos precisam ser
traduzidos em uma forma que possa ser compreendida
pelo receptor Isto decodifcao da mensagem. O
rudo composto pelas barreiras comunicao que
distorcem a clareza da mensagem Exemplos de
possiveis fontes de ruido incluem problemas de
percepo, excesso de informaes, dificuldades
semnticas, entre outros. O ELO FINAL do processo de
comunicao o circulo de feedback. O feedback faz
a verificao do sucesso na transmisso de uma
mensagem
como
pretendida
Iniclalmente.
Ele
determina se a compreenso foi ou no obtida.
Elementos essenciais do processo de comunicao:

- No verbais: Todas as vezes que transmitimos uma

mensagem verbalmente tambm enviamos junto uma
mensagem
no-verbal.
Em
alguns
casos,
o
componente no-verbal pode estar sozinho. Em uma
boate, a paquera, por exemplo, enviam-se mensagens
por um olhar rpido, um olhar mais demorado, um
sorriso, um franzir de sobrancelhas, um movimento
provocante do corpo. A comunicao no-verbal inclui
os movimentos do corpo, a entonao ou nfase dada
s palavras e o distanciamento fsico entre o emissor e
o receptor. Erguemos uma sombracelha em sinal de
descrdito. Coamos a cabea quando ficamos
confusos. Cruzamos os braos para nos isolarmos ou
nos protegermos Levantamos os ombros com
indiferena, piscamos um olho com intimidade,
tamborilamos os dedos com impacincia ou batemos
na testa quando nos damos conta de nosso
esquecimento. As expresses faciais tambm carregam
uma mensagem. Uma expresso rspida diz algo
diferente de uma expresso risonha, expresses
faciais, ao lado das entonaes de voz, podem mostrar
arrogncia, agressividade, medo timidez e outras
caractersticas que nunca seriam comunicadas se voc
apenas lesse uma trascrio do que foi dito.
A maneira como as pessoas se coloca no espao em
termos de distncia fsica entre elas tambm trazem
uma mensagem. A proximidade fsica entre as pessoas
pressupe a interao social, como tambm, a troca de
influncia entre essas pessoas.
Comunicao no organizacional:

- o emissoraquele que transmite a mensagem.

- o receptor aquele que recebe a mensagem.
- o canal o meio atravs do qual o emissor
transmite a mensagem ao receptor.
- a mensagem o pensamento ou a idia que o
emissor pretende passar para o receptor.
Outros elementos:
-

Codificador: a mensagem em cdigos/simbolos

- Decodificar traduo da mensagem, que depender

do conjunto estruturado de informaes de cada
pessoa.
Tipos de comunicao:
- Verbais: constitudas pela palavra (oral e escrita).
Comunicao oral: O principal meio de transmitir
mensagens a comunicao oral. As vantagens da
comunicao oral so a rapidez e o feedback. Uma
mensagem verbal pode ser emitida e receber uma
resposta em um prazo muito curto de tempo. Se o
receptor tiver dvidas sobre a mensagem o feedback
ser dado rapidamente, permitindo que o emissor
corrija seus termos.
Comunicao escrita: Englobam memorandos,
cartas, transmisses de fax, jornais internos,
informativos em murais e qualquer outro meio que use
a linguagem escrita ou simblica para comunicar as
informaes.

Comunicao ou rede formal: aquela que

feita atravs de documentos oficiais em geral tem
uma formalizao definida pelo regimento interno
de uma empresa ou pela prpria redao de
expediente ou representada pela linguagem
formal utilizada pelos funcionrios dentro das
organizaes.
Comunicao ou rede informal: aquela
representada pelo contato espontneo entre
colegas
de
trabalho.
Apresenta
trs
caractersticas: Primeiro, ela no controlada
pela direo da empresa. Segundo, tida pela
maioria dos funcionrios como mais confiveis do
os comunicados formais vindos da cpula da
organizao. E a terceira que ela largamente
utilizada para servir aos interesses pessoais dos
que a integram.
fato de conhecermos uma pessoa no ambiente de
trabalho, seja chefe ou pares no quer dizer que a
linguagem ser informal. Tudo depende da situao,
do momento, via de regra, a comunicao dentro da
organizao deve ser formal.
A comunicao interna de extrema importncia para
o sucesso da organizao. Numa empresa as pessoas
convivem, compartilham experincias, criam laos
afetivos. A comunicao entre as pessoas facilita a
integrao e tende a ampliar a afinidade, a
identificao. A troca de idias permite a interao
entre os indivduos.

Nas
comunicaes
internas
(de
trabalho)
comunicao pode fluir em sentido vertical
horizontal.
A dimenso vertical pode ser dividida
direes ascendente e descendente:

a
ou

em

Ascendente: ocorrer do subordinado para O superior

/ chefia. utilizada para fornecer feedback aos
executivos, inform-los sobre os progressos em
relao s metas e relatar os problemas que esto
ocorrendo. A comunicao ascendente mantm os
dirigentes informados sobre como funcionrios se
sentem em relao ao seu trabalho, Seus colegas e
organizao em geral. Os executivos tambm contam
com este tipo de comunicao para obter ideias sobre
como
as
coisas
podem
ser
melhoradas.
descendente:
ocorrer
do
superior
para
o
subordinado. Ela usado pelos lderes para atribuir
tarefas, fornecer estrues de trabalho, informar aos
subordinados
sobre
polticas
e
procedimentos,
identificar problemas que necessitam de ateno e
fornecer feedback sobre desempenho.
A dimenso horizontal chamada de lateral:
Lateral: Quando a comunicao se d entre os
membros de um mesmo grupo ou de grupos do
mesmo nvel, entre executivos do mesmo nvel ou
entre quaisquer pessoas que esto em um nvel
horizontal equivalente dentro da organizao, dizemos
que esta comunicao lateral ou horizontal.
Jargo:
O jargo uma gria profissional. So aquelas palavras
ou expresses, que ao serem verbalizadas, somente
pessoas que a dominam no mbito organizacional
compreender
a
mensagem,
sendo
praticada
especiamente por pessoas de uma mesma rea ou
nao profissional.
O uso de jarges dificulta a compreenso da
mensagem, fazendo-se necessrio a adaptao da
mensagem ao pblico alvo / receptor.
Ex: Essa cliente um caroo! (no compra nada)

A comunicao verbal to importante quanto a

no verbal.
Barreiras na comunicao:
Deve-se ficar atento com as falhas, distores,
Deformaes nas mensagens. A comunicao deve ser
trasmitida com clareza e na ntegra, no deve ser
manipulada,
pois
isso
cria
uma
barreira

comunicao. tem vrias barreiras na comunicao,

tais como:
Distorcer o que vemos ou ouvimos de acordo com as
nossas necessidades e experincias;

Falta de habilidade de ouvir;

Resistncia a mudanas;

Rejeitar novas idias;

Dificuldade de percepo;

Egocentrismo: a caracterstica que define as

personalidades que consideram que todo o mundo e
todas as pessoas giram ao redor de si prprios.

Problema semntico: cincia dos vocabulrios

interpretao dos significados das palavras; etc.

Rudos: Por rudo, entende-se tudo o que interfere na

comunlcaao, prejudicando-a. Ruido tudo aquilo que
interpe, impede, atrapalha, bloquela a comunicao.
Temos trs tipos de rudos:

Fsico - Beb chorando, calor, mau cheiro, dor de

cabea, m iluminao.

Cultural - Palavras tpicas de determinada regio, as

diferenas de nveis sociais (o que implica m
comunicao).

Psicolgico - Quando se fala bravo, impaciente,

aspereza, antipatia.
Preconceitos e esteretipos: Preconceito um juzo
preconcebido, manifestado geralmente na forma de
uma atitude discriminatria perante pessoas, lugares
ou tradies considerados diferentes ou estranhos.
Costuma indicar desconhecimento pejorativo de
algum ao que lhe diferente. As formas mais comuns
de preconceito so: social, racial e sexual. De modo
geral, o ponto de partida do preconceito uma
generalizao
superficial,
chamada
Esteretipo,
exemplo: todos os alemes so prepotentes, todos
os americanos so arrogantes, todos os ingleses so
frios, todos os baianos so preguiosos, todos os
paulistas so metidos, etc.
Emoes: A maneira como o receptor se sente no
momento em que recebe a mensagem vai influenciar
sua maneira de interpret-la. Uma mensagem pode
ser interpretada de forma distorcida caso o receptor
sinta-se aborrecido, distrado, ou de outra forma caso
esteja feliz. Os estados emocionais mais extremos,
como euforia ou depresso, tm mais probabilidade de
impedir a comunicao eficaz. Nessas situaes,
tendemos a deixar de lado nossa racionalidade e
objetividade para dar lugar apenas s nossas emoes.
Manipulao
da
informao:
Refere-se

manipulao da informao pelo emissor para que ela

seja vista de maneira mais favorvel pelo receptor. Por
exemplo, quando um executivo diz ao seu superior
exatamente aquilo que acredita que o chefe quer ouvir,

ele est manipulando a informao. Fatores como

medo de dar ms notcias ou o desejo de sempre
agradar ao chefe levam os funcionrios a dizer a seus
superiores exatamente aquilo que eles acreditam que
os chefes querem ouvir, distorcendo, assim, a
comunicao ascendente.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PUBLICO

Feedback x Crtica

ATENO E INTERESSE

Crticas so expressas mais como ataques pessoais do

que como reclamaes especficas a partir das quais
alguma medida possa ser tomada. H agresses
emocionais com forte carga de repugnncia, sarcasmo
e descaso. Esse tipo de atitude provoca uma reao
defenciva fuga a responsabilidade, e finalmente, o
retraimento total ou a acirrada resistncia passiva que
vem do sentimento de ter sido injustamente tratado.

Somos conscientes que a maior queixa dos Surios,

em relao a prestao dos servios publicos o
atendimento. Esse atendimento envolve um leque de
atitudes comportamentais, das quais a falta de
ateno uma das principais de conflitos entre
servidores e usurios

Deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor,

uma vez que no abre espao para um argumento ou
sugesto de como fazer melhor. Da perspectiva da
Inteligncia
Emocional,
essa
crtica
demonstra
ignorncia acerca dos sentimentos que sero
provocados naqueles que a recebem e do efeito
devastador que esses sentimentos tero em sua
motivao. energia e confiana na execuo do
trabalho.
Feedbeck um processo de ajuda mtua para
mudanas de comportamento, por da comunicao
verbalizada ou entre duas pessoas ou entre pessoa e
grupo, no sentido de passar informaes, referente a
como sua atuao afeta ou percebido pelo outro e
vice-versa. Tem como funo ajudar o outro a fazer
algo de forma diferente no futuro, melhorar
habilidades e comportamentos.
EXERCICIOS DE PROVAS
01. (UnB/CESPE Tcnico Judicirio /
STJ/2008) A comunicao deve ser assertiva, o que
significa Por exemplo, que uma pessoa pode falar algo
muito desagradavel para a outra, mas de maneira que
no seja ameaadora nem ofensiva.
02. (CE5PE/Unb Tcnico Judicirio/TRE)
lnstrumentos que fornecem feedback acerca da
eficiencia e eficcia da organizao incluem as
pesquisas de opinio. os servios de ouvidoria e a
caixa de sugestes.
03, (CESPE/Unb Tcnico JudiciriO/TRE) o
feedbock de reviso do desempenho do indivduo
um ao gerencial importante. Deve ser entendido
mais como aconselhamento que como julgamento e
possibilitar o individuo que o Individuo se mantenha
com o moral elevado.
04. O feedback um importante mecanismo que
favorece as boas relaes humanas. No que diz
respeito a essa maneira de realimentar o outro,
suficiente saber dar feedback isento de crtica
destrutiva.
GABARITO

1C

2C

3C

4E

Todo ser humano, independente de classe social

atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser
abordado elas pessoas com ateno, isto significa
manter um contato amigvel, direto, nico e singular.
Uma pessoa atenciosa demonstra considerao e
personaliza o atendimento.
Busque compreender o que a pessoa est procurando
ou desejando resolver.
Questione o usurio demonstrando interesse, se no
compreender o que ele deseja.
Investigue, atravs da prpria abordagem ao usurio,
se voc est agindo conforme as expectativas dele.
Olhe sempre nos olhos da pessoa que est sendo
atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo
outras tarefas, principalmente as alheias ao servio.
Cuidado com o uso de aparelhos telefnicos ou
celulares, principalmente se for assuntos pessoais. D
ciusividade ao seu cliente.

CORTESIA
Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o
atendimento. Voc perceber que cada usurio requer
isso do atendente, porque as pessoas so diferentes.
Cada individuo considera o seu problema o mais
importante.
Mantenha-se bem informado.
Conhea tudo o que diz respeita s informaes
pertinentes ao seu setor.
Seja educado.
No interrompa o usurio e preste ateno no
que ele est falando.
Mantenha o controle da situao e acima de tudo
o controle emocional.
TOLERNCIA
A
convivncia
com
diferentes
pessoas
conseqentemente acarreta situaes muitas vezes

10

indesejveis. Ser tolerante aceitar algo apesar de

no concordar. Existem vrios recursos para amenizar
esta situao indesejvel. Um dos caminhos aceitar a
idia de as pessoas tm sua individualidade,
personalidade, seus valores e suas crenas, e que
muitas vezes so exveis. Ser tolerante a viso de
que podemos evitar conflitos ainda maiores,
principalmente porque muitas vezes, o contato com o
usurio pode ser rpido e passageiro. Evite situaes
de tenso, desconforto e descontrole emocional.

OBJETIVIDADE

EFICINCIA

Seja claro em sua maneira de se comunicar. V direto

ao ponto, mas ateno porque clareza no significa
arrogncia nem grosseria no ato de falar. preciso
falar sempre com verdade, mas com gentileza.

Eficincia - Refere-se a capacidade de executar

corretamente uma determinada tarefa com o melhor
aproveitamento (otimizao) dos recursos disponveis,
ou seja, (meios e estratgias). fazer certo.
Eficcia - Refere-se capacidade de executar uma
determinada tarefa de maneira a atingir os objetivos,
ou seja, os resultados. fazer a coisa certa.

Quanto mais prtico, direto e positivo, ns somos

naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado
conseguimos e mais clareza alcanamos na busca de
solues.
A objetividade um dos maiores requisitas para todo
aquele que deseja alcanar o sucesso em sua carreira
profissional e em sua vida pessoal.

Seja objetivo em tudo que fizer, busque as

Informaes necessrias e aja com rapidez e
eficincia.
EXERCICIOS DE PROVA

Efetividade:
Capacidade
de
atingir
objetivos
utilizando bem os recursos disponveis. Eficincia +
Eficcia.

(CESPE/Unb AGENTE ADM MTE/2008)

Acerca da qualidade no atendimento ao pblico, julgue
os tens a seguir.

DISCRIO
A discrio uma qualidade invejvel no ser humano.
Pessoas discretas sabem guardar segredos, no fazem
comentrios que possam causar conflitos, so
reservadas, no chamam a ateno. As pessoas mais
extrovertidas podem tambm serem pessoas discretas.
Isso se refletir em suas atitudes, em suas palavras e
em seus relacionamentos.

01 A qualidade do atendimento ao pblico

fundamenta-se na prestao da informao correta, na
cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e
na adequaodo ambiente para a realizao do
atendimento.

CONDUTA
O seu comportamento dentro (e fora) do seu local de
trabalho que mostra as pessoas quem voc
realmente e determina como sero suas relaes e sua
vida presente e futura.

02 A avaliao de satisfao do usurio deriva da

mesma premissa que orienta o estabelecimento de
padres de qualidade pelas organizaes pblicas, ou
seja, da necessidade de envolver a tica do cidado
sobre as demandas de atendimento.

Busque cumprir todas as regras internas, sejam

normas, procedimentos ou maneira de se portar.

03 Para planejar um programa de atendimento ao

pblico por um rgo pblico, necessrio investigar
as experincias bem-sucedidas em organizaes
privadas e tentar reaplic-las na realidade da
administrao pblica.

Conhea seu local de trabalho, tudo e todos. O que

faz, como so, os problemas, as relaes, procure
saber tudo que possa ser til para o seu crescimento
pessoal e profissional.

04 O trabalho desenvolvido pelo funcionrio que

exera a funo de atendimento ao pblico deve ser
considerado mera reproduo de procedimentos
padronizados.

Avalie os seus obstculos pessoais,

externos. Conhea suas habilidades.

05 O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria

uma possibilidade de relao interpessoal que
possibilita a aproximao entre a satisfao do
cliente/cidado e os objetivos da organizao.

internos

Trate de eliminar os problemas pessoais no local de

trabalho ou tente minimiz-los.
Se os problemas pessoais so de outras pessoas
analise-os com cuidado sendo o mais imparcial
possvel.
Faa alianas e amplie seus relacionamentos. Saiba
com quem voc vai poder contar em momentos ruins
ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a
ineficincia no ambiente de trabalho.
Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabelea os
seus parmetros.

(CESPE/Unb Agente Adm/Ministrio do

Esporte/2008) O papel dos responsveis pelo
atendimento
ao
pblico

importante
no
relacionamento da instituio com seus usurios. O
correio entendimento do significado de atendimento ao
pblico com qualidade contribui para a sua eficcia.
Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no
atendimento ao pblico.
06. As solicitaes dos usurios devem
respeitadas, desde que no sejam inslitas.

ser

11

07. A segurana e o controle emocional apresentados

na conduta do atendente so aspectos relevantes para
a otimizao da atividade
08. O adequado tratamento ao usurio possibilita que
este tenha uma imagem positiva da organizao,
condicionada, ainda, obteno do que deseja.
09 Um indicador da qualidade do atendimento o grau
de satisfao do usurio.
10. A atitude corts contribui para diminuir
possibilidade de conflitos no atendimento.

1C

2C

3E

4E

5C

6E

7C

8E

9C

10C

11E

12E

13C

14C

15E

16E

17C

18C

O BARCO QUE NO SABE PARA ONDE VAI, NO PODE SER

BENEFICIADO POR NENHUM VENTO.

(CESPE/Unb Ag Administrativo/Ministrio do
Esporte/2008) Joo tem como atribuio atender ao
pblico, fornecendo informaes sobre o que lhe
solicitado. Em algumas ocasies, Joo irrita-se e entra
em conflito com os usurios. Nessas situaes, o
atendente justiflca-se aos colegas, argumentando que
procede dessa forma devido a determinadas atitudes
da clientela atendida. Em relao situao hipottica
apresentada, julgue os itens subseqentes.
11. Quando os usurios utilizam-se de agressividade
verbal, facultado ao atendente agir da mesma forma
para que se imponha o respeito necessrio situao
de atendimento.
12. O comportamento irritadio de Joo est de acordo
com as normas previstas para o comportamento do
servidor pblico, por se tratar de usurios que criam
situaes tensas.
13. Uma maneira adequada de Joo lidar com o
conflito identificar quais so os fatos que provocam o
comportamento tenso dos usurios.
14. Os conflitos podem apresentar aspectos positivos,
caso faam com que as partes envolvidas aprendam a
lidar com diferenas individuais.
15. Joo poderia evitar os conflitos, caso desse razo
aos usurios, mesmo em situaes em que deles
discorde, de modo a estabelecer contato simptico.
(CESPE/Unb Ag Administrativo DFTrans/2008)
Acerca da qualidade no atendimento ao pblico
prestado pelos servidores pblicos, julgue os itens
subseqentes.
16 Uma conduta flexvel em situao de atendimento
ao usurio deve ser evitada, em contextos de regras e
procedimentos institucionais, mesmo que seja possivel
uma adequao que conduza satisfao do usurio.
17 A unidade e a uniformidade nos procedimentos de
atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e
a qualidade da prestao de servios.
18 As distores de comunicao que ocorrem entre o
atendente e o usurio do servio pblico so devidas a
conduta emocional inadequada de ambos em relao,
inclusive, mensagem.
GABARITO:

12