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DISEO DE LA ESTRUCTURA DE RECUPERACION DE CARTERA PARA

EMPRESAS DE VENTA DIRECTA

LILIAN MORALES ROLDAN


GLORIA SUSANA SIERRA VELASQUEZ

UNIVERSIDAD DE MEDELLN
FACULTAD DE INGENIERA
ESPECIALIZACIN EN LOGSTICA EMPRESARIAL
COHORTE 8
MEDELLIN
2007

DISEO DE LA ESTRUCTURA DE RECUPERACION DE CARTERA PARA


EMPRESAS DE VENTA DIRECTA

LILIAN MORALES ROLDAN


GLORIA SUSANA SIERRA VELASQUEZ

Trabajo de grado para optar al ttulo de


Especialista en Logstica Empresarial

Asesora Metodolgica:
MARA DEL CARMEN SANDINO RESTREPO
Sociloga, Magster en Sociologa de la Educacin

Asesor Temtico:
ANDRES FELIPE VASCO CARDONA
Abogado Especialista en Formulacin y Evaluacin de Proyectos
Pblicos y Privados

UNIVERSIDAD DE MEDELLN
FACULTAD DE INGENIERA
ESPECIALIZACIN EN LOGSTICA EMPRESARIAL
COHORTE 8
MEDELLIN
2007

CONTENIDO
Pg.
RESUMEN

ABSTRACT

GLOSARIO

INTRODUCCION

14

1.

CONTEXTUALIZACION DE EMPRESAS DE VENTA DIRECTA


(PUERTA-PUERTA)

16

PROCESO Y PROCEDIMIENTOS PARA RECUPERACION DE


CARTERA

18

2.1

SIMBOLOGIA UTILIZADA

19

2.2.

METODOLOGIA

20

2.3

MAPA DEL PROCESOS Y LOS PROCEDIMIENTOS

22

2.3.1

Organigrama General de Agencias de Cobro para Recupera cin


de Cartera de Empresas de Venta Directa

22

2.3.1.1

Misin de las Agencias de Cobro.

22

2.3.1.2

Objetivos Generales de las Agencias de Cobro

23

2.3.1.3

Funciones Generales de las Agencias de Cobro

23

2.3.1.4

Servicios Generales que deben ofrecer las Agencias de Cobro

24

2.3.1.5

Modalidades de Servicio

25

2.3.1.6

Infraestructura

26

2.3.2

Organigrama del rea de Cobranzas para una Empresa de


Venta Directa

27

2.

2.3.2.1

Roles, Funciones y Perfiles del rea de Cobranzas para


Empresas de Venta Directa

27

Funciones y perfiles del rea de cobranzas para empresas de


venta directa

27

2.3.2.3

Funciones Generales del rea de Cobranzas

27

2.3.2.4

Funciones Generales del Jefe de Cobranzas

28

2.3.2.5

Perfil General del rea de Cobranzas

30

3.

PROCESO MACRO DE COBRANZAS DIAGRAMA DE FLUJO

33

3.1

EXPLICACION PROCESO MACRO DE COBRANZAS

33

3.1.1

Objetivo

33

3.1.2

Alcance

33

3.1.3

Responsable

34

3.1.4

Clientes Internos y Externos

34

3.1.5

Etapas en el Ciclo de las Cobranzas

35

3.1.6

Proceso recuperacin de Cartera por Agencias de Cobro.


Diagrama de flujo

36

3.1.7

Explicacin Proceso de Cobro por Agencias de Cobro

37

4.

PROCESO ELABORACION DEL PRESUPUESTO PARA EL


AREA DE COBRANZAS

45

4.1

PROCESO PRESUPUESTO PARA EL AREA D E COBRANZAS

46

4.1.1

Objetivo

46

4.1.2

Alcance

46

4.1.3

Responsable

46

4.1.4

Procedimiento para la Elaboracin del Presupuesto del


rea de Cobranzas

46

2.3.2.2

5.

PROCESO GENERAL CASTIGO DE CARTERA

48

5.1

PROCEDIMIENTO PARA CASTIG O DE CARTERA PROVISIN 48

5.1.1

Objetivo

48

5.1.2

Alcance

48

5.1.3

Responsable

48

5.1.4

Descripcin de las Actividades

49

5.2

PROCEDIMIENTO PARA PASE A MOROSAS

50

5.2.1

Objetivo

50

5.2.2

Alcance

50

5.2.3

Responsable

50

5.2.4

Descripcin de las Actividades

50

5.3

PROCEDIMIENTO PARA RECAUDO DE CARTERA


CASTIGADA

51

5.3.1

Objetivo

51

5.3.2

Alcance

51

5.3.3

Responsable

51

5.3.4

Descripcin de las Actividades

51

6.

PROCESO SISTEMA DE INFORMACION ENTRE AREA DE


COBRANZAS Y AGENCIAS DE COBRO-DIAGRAMA DE FLUJO

53

6.1

PROCEDIMIENTO SISTEMA DE INFORMACION

53

6.1.1

Objetivo

53

6.1.2

Alcance

53

6.1.3

Responsable

54

6.1.4

Descripcin de las Actividades

54

6.2

INDICADORES DE GESTION AREA DE COBRANZAS

57

6.2.1

Objetivo

57

6.2.2

Alcance

57

6.2.3

Responsable

57

6.2.4

Frecuencia

57

6.2.5

Descripcin

58

6.2.6

Frmulas

58

7.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

59

BIBLIOGRAFIA

60

RESUMEN

La venta directa (puerta-puerta), tiene una gran demanda tanto a nivel nacional
como internacional, lo que ha permitido a muchas empresas entrar en este nuevo
negocio.
En la actualidad todas las empresas que producen y comercializan productos,
estn obligadas a actualizar su proceso informativo, a travs de sistemas de
informacin agiles, aplicables a sus operaciones, para que les permitan realizar
sus procesos y poder ejercer control sobre sus gastos y sus ingresos, en forma
oportuna y articulada con todas reas de la empresa.
En el caso de las empresas de venta directa (Puerta Puerta) se debe considerar
la importancia que tiene un diseo especifico de un sistema para el manejo de la
recuperacin de su cartera, debido a que las ventas a crdito, requieren de un
control de las cuentas por cobrar, pues son uno de los principales rubros
financieros de una empresa, que muestra el estado real de la empresa.
La recuperacin a corto plazo de la cartera, a travs de operadores o agencias de
cobro, deben garantizar excelentes indicadores, apoyados por una excelente
herramienta de control como un sistema de informacin, que estandarice los
procesos y procedimientos y que le genere la informacin necesaria y oportuna,
para que la alta gerencia, pueda tomar decisiones.

El sistema de informacin para la recuperacin de la cartera aqu diseado, es una


herramienta fundamental en el logro de los objetivos de las empresas dedicadas a
la venta directa (puerta-puerta), como es el de recuperar su cartera en una forma
gil, ordenada y oportuna.

ABSTRACT
The direct sale (door to door), has a great demand at national and international
levels, which has allowed to many companies to enter in this new business.
Actually all companies which produce and commercialize products, are forced to
update their informative process through agile information systems, applicable to
their operations, so that they allow them to develop their processes and that way
they can exert control on his expenses and their income in opportune and
articulated way with all companys areas.
In case of the direct sale (Door - Door) companies importance is due to consider
that has an speciphic system design for the handling of its portfolio recovery,
because the sales on credit require an accounts to receive control, because they
are one of the main financial headings of a company, that shows the companys
real state.

The portfolio short term recovery through operators or collection agencies, must
guarantee excellent indicators, supported by an excellent control tool like an
information system which standardizes the processes and procedures and
generates necessary and opportune information to them, so that the high
management, can make decisions.

The portfolio recovery information system designed here is a fundamental tool in


the objectives profit on sale dedicated companies direct (door-door), such as
recover their portfolio in an agile, ordered and opportune way.

GLOSARIO
AGENCIAS DE COBRO:

Son empresas especializadas en el cobro de venta

directa, la especialidad es visitar a todas las consumidoras en sus casas y all


realizar el cobro. Pactar compromisos d e pagos y hacer que estos se cumplan.
ASESORES DE COBRANZAS: Personal de la empresa, encargado de coordinar
y auditar el cobro de facturas vencidas. Esta labor se realiza a travs de agencias
de cobro.
CAMPAA: Periodo definido de venta.

CHEQUE: Orden o mandato de pago incorporado a un ttulo de crdito que


permite al librador disponer, en favor de una determinada persona o del simple
portador del ttulo, de fondos que tenga disponibles en un banco.
El cheque deber contener la denominacin de cheq ue inserta en el texto mismo
del ttulo, el mandato puro y simple de pagar una suma determinada de dinero, el
nombre del que debe pagar (al que se denomina librado), que por fuerza ha de ser
un banco, el lugar de pago, la fecha y el lugar de la emisin del cheque, la firma
del que lo expide, al que se denomina librador.
COBRADORES:

Personas

encargadas

del

cobro

las

representantes,

pertenecen al personal de las Agencias de Cobro

CODEUDOR O DEUDOR SOLIDARIO: Trmino utilizado con frecuencia en la


prctica de los negocios para referirse a cualquier clase de garanta personal.
Otras veces se utiliza este trmino como sinnimo de fianza, por lo que sera el

contrato por el que el codeudor se obliga a pagar o cumplir por un tercero


(avalado), en el supuesto de no hacerlo ste.
En Derecho mercantil se denomina codeudor cambiario a un contrato
perteneciente al gnero de la fianza personal destinada a garantizar el pago de
una letra de cambio.

El Codeudor es una obligacin accesoria de la obligacin cambiaria, que es la


principal, por lo que se extingue en el caso de hacerlo sta.
Es adems subsidiaria, pues el codeudor est obligado a pagar si el deudor no
paga.
CONTRATO: Figura que define el acuerdo de voluntades destinado a producir
efectos jurdicos.
CRDITO:

En comercio y finanzas, trmino utilizado para referirse a las

transacciones que implican una transferencia de dinero que debe devolverse


transcurrido cierto tiempo. Por tanto, el que transfiere el dinero se convierte en
acreedor y el que lo recibe en deudor; los trminos crdito y deuda reflejan pues
una misma transaccin desde dos puntos de vista contrapuestos
CONSUMIDOR FINAL: Son las personas que compran bienes o servicios para su
uso personal o el de sus familias.
DEUDOR: Derecho, obligacin que se puede hacer cumplir mediante una accin
legal para el pago de dinero.

Si la deuda se debe a una transaccin comercial o de negocios ordinaria, el


remedio al alcance del acreedor para actuar contra el deudor por no haber pagado

consiste en entablar una accin por incumplimiento de contrato; para ciertos tipos
de incumplimientos de contrato habituales, como es el no pagar un pagar o no
pagar bienes comprados a plazo, se suelen establecer procesos muy
simplificados.
DIVISIN: El conjunto de zonas que pertenecen a un a regin previamente
marcada dentro de la divisin poltica del pas determinadas por el estrato social.
DIVISIONAL: Son los ejecutivos de las empresas, encargados de promocionar y
dirigir la venta puerta a puerta a travs de un grupo de colaboradores que son las
Gerentes de Zona.
GERENTE DE ZONA: Son los ejecutivos de la empresa encargados de ampliar la
red de ventas, esto lo hacen reclutando amas de casa que quieran vender puerta
a puerta.
GUA O LIDER: Son amas de casa o mujeres mayores edad, residenciadas en
una parte de la zona establecida, encargadas de buscar y reclutar seoras que
quieran vender productos puerta a puerta.
LETRA DE CAMBIO: Documento mercantil mediante el cual una persona (el
librador) concede un crdito a otra (el librado) comprometindose esta ltima a
pagar el importe sealado a la fecha de vencimiento acordada. Como documento
mercantil es un instrumento negociable cuya propiedad puede transferirse, de
forma que el librador puede diferir del tenedor de la letra. Asimismo, la letra de
cambio puede presentarse en una entidad financiera al descuento, es decir, la
entidad financiera paga al tenedor el importe de la letra antes de la fecha de
vencimiento y se encarga de cobrrsela al librado llegada la fec ha del vencimiento.

PAGAR: Ttulo valor o instrumento financiero; documento escrito mediante el


cual una persona (el emisor), se compromete a pagar a otra persona (el
beneficiario), una determinada cantidad de dinero en una fecha acordada
previamente. Los pagars pueden ser al portador o endosables, es decir, que se
pueden transmitir a un tercero. Los pagars pueden emitirlos individuos
particulares, empresas o el Estado.

PASE A MOROSAS: Es una base de datos donde se registran todas las amas de
casa o mujeres mayores de edad, que no pagan a la empresa y por lo tanto se
descargan contablemente de la provisin. Se llevan a un archivo, para
posteriormente realizar una labor diferente de cobro.
PROCESO JURDICO: Es un proceso mediante el cual se instauran demandas
ante los Despachos Judiciales de aquellos casos donde se requiera recuperar una
cuanta de valor considerable. Ha de contarse con los documentos necesarios
para incoar cualquier accin legal.

La cuanta mnima para instaurar una demanda es de un salario mnimo. Los


gastos procesales corresponden al demandante, vale decir el cliente, hacindose
la salvedad, que estos gastos se le cobran al demandado y sern recuperados por
el accionante.
PROVISIN COBRANZAS: Es el porcentaje de las ventas totales de la empresa
que se destina para la Cartera que no se recupera.
SECCIN:

Es un parte de la zona, determinada por sus caractersticas y

condiciones aplicables a los diferentes estratos identificados en cada sector de la


zona.

VENTA DIRECTA: Siste ma de venta donde a la consumidora compra productos


a travs de un folleto o catlogo, firma un contrato, la nombran y le entregan los
productos directamente en su casa o en la direccin que registre. Le otorgan un
crdito de una campaa y ella se compromete a cancelar en este plazo.
ZONA: Es una de las partes que componen una regin y que puede comprender
desde un barrio hasta uno o varios municipios determinados, que se estratifican
por secciones entre 1 y 17, dependiendo de su tamao

INTRODUCCION

El presente trabajo tiene como una de sus metas primordiales orientar a las
empresas, sobre los aspectos importantes que se deben considerar en el diseo y
manejo de un Sistema de Recuperacin de Cartera.
Las ventas a crdito son ya una imperiosa necesidad si de captar crditos,
siempre que se implanten polticas crediticias, se tendr que mantener un estricto
control

sobre

el rea de

crdito

la administracin de las Cuentas por

Cobrar, no slo porque pueden representar graves prdidas, sino que es la


principal y ms inmediata fuente de ingresos.

El aporte de las Cuentas por Cobrar en el grupo del Activo Corriente tiene su
incidencia en

el Capital de trabajo de la empresa.

De all que la cartera,

representa en muchas actividades, el principal tem de importancia financiera en


los activos corrientes de una empresa.
Una empresa puede hacer muchas ventas, superar a sus competidores si est
dispuesta a conceder libremente: volumen y plazos; pero en definitiva, crditos de
esa naturaleza pueden terminar con dicha empresa, sino dispone de los manejos
de recaudos adecuados para obtener los objetivos propuestos.
La

competencia en el mercado ha llevado a la empresa a buscar diferentes

opciones de negocio de forma tal que le permita ser sostenible y crecer en el


tiempo. Tradicionalmente los esfuerzos se han concentrado en el desarrollo de
productos nuevos para el abastecimiento del mercado nacional, buscando
mantener la rentabilidad requerida y ajustndose a ser competitivos con los
precios.

Este nuevo sistema de venta, se convierte en el pilar fundamental para garantizar


el adecuado flujo de ingresos a la empresa. Es importante un conocimiento claro
de los mtodos de recuperacin y cobro, contratacin de agencias de cobro,
costos de tarifas y pago de comisiones, descuentos, indicadores de gestin,
provisin, elaboracin de presupuestos, entre otros, que son decisivos y
fundamentales para la toma de decisiones referentes a cobrar.

El proyecto del Diseo de un Sistema de

Recuperacin, surge como una

necesidad de responder a los requerimientos de las empresas de ventas por


catlogo para otorgar crditos con

facilidades cmodas de pago, acorde con la

estrategia del nuevo negocio.

El Diseo de un Sistema de Recuperacin le permitir a las empresas identificar


las

actividades que cumplan con los objetivos y polticas establecidas por las

empresas de venta directa .

15

1.

CONTEXTUALIZACION DE EMPRESAS DE VENTA DIRECTA


(PUERTA-PUERTA)

Son empresas que buscan llegar a l consumidor final a travs del canal de la venta
por folleto catlogo , conocido con el nombre de ventas directas o sistema de
ventas puerta a puerta.
La venta directa tiene una gran demanda tanto a nivel nacional como
internacional, lo que ha permitido a las empresas incursionar en este nuevo
negocio.

Este modelo de negocios consiste en contratar amas de casa o mujeres mayores


de edad, con necesidad de un horario flexible y un ingreso extra, para vender
puerta a puerta, los productos, a sus vecinos, sin dejar de cumplir con sus
obligaciones familiares.
Suscriben un contrato de servicios con las empresas que ofrecen este sistema,
donde ellas reciben productos y a su vez se comprometen a realizar un pago por
la compra de estos.

Pueden realizar contratos de esta naturaleza con otras empresas que ofrezcan
este mismo sistema de ventas.
Garantizan la entrega de sus productos en la direccin domiciliaria, sin costo
adicional, y soportan una infraestructura fsica, administrativa y financiera para
apalancar el sistema de ventas, el cual est dirigido por un grupo de ejecutivos,
que se encargan de la estrategia de ventas y capacitacin.

16

Este modelo est hecho de acuerdo con las condiciones econmicas y normas
sociales del pas, que busca crear oportunidades ms lucrativas de obtener
ingresos para las amas de casa o mujeres mayores de edad.
Es un sistema de venta detallista.

La vitrina donde se exhiben todos los productos que se quieren vender se hace a
travs de un folleto o catlogo.
Operan 18 19 campaas durante el ao, elaboran folletos, cada campaa. El
nmero de folletos o catlogos depende del nmero de amas de casa o mujeres
mayores de edad que estn vinculadas al negocio. Una campaa dura entre 18 y
21 das calendario.

Por realizar esta labor las amas de casa o mujeres mayores de edad, obtienen un
% de ganancia por cada producto que vendan, as mismo participan en programas
de incentivos por nombrar o recomendar nuevas amas de casa y por el total de
las ventas que realicen a final de cada campaa.
Tienen plazo de 14 a 17 das para cancelar el total del pedido.

Cuando realizan su prximo pedido, deben adjuntar el comprobante de


cancelacin del pedido anterior, para tener derecho a su nuevo despacho.

17

2. PROCESO Y PROCEDIMIENTOS PARA RECUPERACION DE CARTERA

Los procesos y los procedimientos de gestin, conforman uno de los elementos


principales del Diseo para un Sistema de Cobro por lo cual, deben ser plasmados
en sistemas prcticos que sirvan como herramientas de trabajo y mecanismo de
cons ulta permanente, por parte de todos los empleados, agencias de cobro y
dems funcionarios del rea de Cobranzas, permitindoles un mayor desarrollo en
la bsqueda y recuperacin del dinero.
Teniendo en cuenta lo anterior, se ha preparado el presente diseo de un sistema
para recuperar la cartera, en el cual se define la gestin que agrupa los principales
procesos y actividades dentro del cobro.
Dichas actividades se describen con cada una de las herramientas necesarias
para la construccin por fases del diseo referido, soportando cada uno de los
procesos especficos, como son: crdito, cobranzas y normatividad, presupuesto,
ingresos y egresos, agencias, contratacin, bancos, a uditorias entre otros.

La funcionalidad del diseo de un Sistema para recuperar Cartera, es permitir que


todos los procesos y actividades por rea vinculada, as como, la informacin
relacionada, sean totalmente auditables, para atender a los requerimientos de las
empresas, de la gerencias financieras y de las mismas reas de cobranzas; con
el fin de verificar los parmetros claves de los procedimientos del cobro,
tomndolos como gua en cualquier proceso de verificacin.

18

2.1

SIMBOLOGIA UTILIZADA

Para una mayor comprensin de los procesos y procedimientos, a continuacin se


representa grficamente la simbologa utilizada en el levantamiento de los
mismos:
SIMBOLO
INICIO

DESCRIPCION
Indicador de inici de un procedimiento.

Forma utilizada en un Diagrama de Flujo para representar una


tarea o actividad.
Forma u tilizada en un Diagrama de Flujo
para representar una actividad predefinida
expresada en otro Diagrama.

Forma utilizada en un Diagrama de Flujo


para representar una actividad de decisin
o de conmutacin.

Forma utilizada en un Diagrama de Flujo


para representar una actividad combinada.

Conector. sese para representar en un


Diagrama de flujo una entrada o una
salida de una parte de un Diagrama de
Flujo a otra dentro de la misma pgina.
Documento. Representa la informacin
escrita pertinente al proceso.

FIN

Conecto r utilizado para representar el fin


De un procedimiento.

El presente diseo de procesos y procedimientos tiene como objetivo principal


fortalecer los mecanismos de sensibilizacin, que se despliegan y solidifican para
brindar fortalecimiento a la cultura del cobro
Interno de cobranzas.
19

y del mismo sistema de control

Los procesos que se dan a conocer, cuentan con la estructura, base conceptual y
visin en conjunto, de las actividades misionales y de soporte del rea de
Cobranzas de las empresas, con el fin de dotar a la misma entidad, de una
herramienta de trabajo que contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de la
misin y metas esenciales, contempladas en el plan estratgico de cada empresa.

As mismo, se busca que exista un sistema de recuperacin

completo y

actualizado que establezca mtodos estndares para ejecutar el trabajo con base
en las necesidades que se deriven de la realizacin de las actividades del rea
de cobranzas de las empresas.
En este sentido, el diseo del sistema de procesos y procedimientos para
recuperar, est dirigido a todas las personas que bajo cualquier modalidad, se
encuentren vinculadas a la empresa y se constituye en un elemento de apoyo til
para el cumplimiento de las responsabilidades asignadas, y para coadyuvar,
conjuntamente con el cobro de la cartera, en la consecucin de las metas de
desempeo y rentabilidad, asegurar la informacin y consolidar el cumplimiento de
metas.
2.2

METODOLOGIA

El diseo del sistema de procesos y procedimientos para recuperacin de cartera,


debe tener las siguientes fases de trabajo:
Fase 1: Sesiones de Retroalimentacin, Seguimiento y Evaluacin

El objeto de estas sesiones es dar a conocer a los empleados de las


dependencias, en su sitio de trabajo, los procesos,

procedimientos y las

actividades que se deben ejecutar en el desarrollo del mismo, as como recoger


sugerencias y propuestas de ajuste para el proceso respectivo.
20

Como resultados de estas sesiones, se deben efectuar


importantes, las cuales deben ser

modificaciones

incluidas en este diseo del sistema de

procesos y procedimientos para recuperar cartera .


Fase 2: Ajustes y validacin

En esta fase, se debe analizar las propuestas de modificacin sugeridas por los
responsables de las reas, en las jornadas de retroalimentacin, y validar los
cambios pertinentes a los procesos y procedimientos, para su correspondiente
implementacin.
Como parte del mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos, se
deben estudiarn, analizar y establecer en conjunto con las dependencias del
rea que intervienen en cada uno de ellos, los cambios de cada actividad o fase
de trabajo a desarrolla r, lo cual permitir, tanto a los responsables como a los
usuarios, evaluar y contro lar su ejecucin, facilitando de esta forma, evaluar las
responsabilidades, y hacer seguimiento.
Fase 3: Jornadas de Socializacin

Se deben realizar jornadas de socializacin, en las cuales se presenten, los


diferentes diagramas de flujo de los procesos.

21

2.3

MAPA DEL PROCESOS Y LOS PROCEDIMIENTOS

2.3.1 Organigrama General de Agencias de Cobro para recuperacin de


Cartera de Empresas de venta directa.

GERENCIA
GENERAL

COBRADORES - 1/20
AMAS DE CASA

SUPERVISORA DE
LLAMADAS

AUXILIAR RECIBO DE
LLAMADAS

SUPERVISORES
(Uno por cada 4 6
zonas)

CAJERA

DIGITADOR

PROCESA MIENTO
DE DATOS

AUXILIAR CONTABLE

GERENTE ADMINISTRATIVO

CONTADOR

AUXILIAR CARTERA
CASTIGADA

AUXILIAR CARTERA
CASTIGADA

ABOGADO

2.3.1.1 Misin de las Agencias de Cobro .

Especializarse en la recuperacin

exitosa y estabilizacin de cartera morosa, brindando a los clientes (empresas)


soluciones integrales ajustadas a las necesidades y soportadas en innovacin
permanente y tecnologa.

22

2.3.1.2 Objetivos Generales de las Agencias de Cobro.

Lograr efectividad en la gestin de cobranza y administracin de la cartera.


Garantizar mediante procesos estandarizados y exigentes una cobranza efectiva,
eficiente y oportuna sin deteriorar la relacin con los clientes.

Recuperar el mayor nmero de amas de casa, a travs de la gestin de cobranza.


Brindar soluciones orientadas al logro de objetivos con un equipo humano y
tcnico altamente comprometido.

Garantizar transparencia y confidencialidad de la informacin.

Desarrollar herramientas que integren los diferentes actores en el proceso de la


cobranza.
2.3.1.3 Funciones Generales de las Agencias de Cobro .

Disear las estrategias de recuperacin de Cartera.

Determinar la estructura de la agencia.


Definir los apoyos tcticos del servicio.
Definir los apoyos tcnicos del servicio.

Disear el proceso integral de la cobranza en su gestin de Cobro.

Determinar la modalidad de servicio que ofrecer.


23

Definir la infraestructura de Software y telecomunicaciones.


2.3.1.4 Servicios Generales que deben Ofrecer las Agencias de Cobro

APOYO TCTICO: Brindar una gestin de apoyo puntual a sus estrategias de


recuperacin de Cartera a travs de campaas de cobranza preventiva, tele
cobranza asistida, envo de correspondencia y visitas.
Llamadas: Labor de tele cobranza, ejecutada sobre una base de datos (listados
de morosas) con un lmite de tiempo y/o de llamada.
Tele cobranza Asistida: Servicio de Operadora.

Correos: Labor de envo de correspondencia. Ejecutada sobre una base de datos


(listado de morosas) con un limite de tiempo y/o envos.
Visitas:

Labor de visitas diarias domiciliarias. Ejecutada sobre una base de datos

(listados actualizados de morosas) con un lmite de tiempo y/o visitas.


APOYO TCNICO: Ofrecer en la gestin integral de cobranza diferentes etapas
que permitan combinar las herramientas y mejores prcticas del mercado de la
cobranza. Entre ellas:
Cobro de Cobranza Preventiva: Recuperacin de facturas antes del vencimiento
con el objetivo de aumentar la liquidez del cliente (empresa).

Cobranza Temprana: Recuperacin de cartera con vencimiento entre 1 y 21


das.

24

Cobranza Regular: Recuperacin de Cartera con vencimientos entre 21 das y


105 das. ( 21, 42, 63, 84, 105)
Cobranza Prejurdica: Recuperacin de cartera con vencimientos superiores a 63
das (63, 84,105)
Cobranza Jurdica: Negociacin con vencimientos de Cartera pre-jurdica (63,
84,105)
2.3.1.5 Modalidades de Servicio .

Deben ofrecer diferentes modalidades, entre ellas:


OutSourcing Completo: La agencia suministra la infraestructura tecnolgica y
fsica, el recurso humano, la operacin, el diseo y el proceso de implementacin.
(Es la ms recomendada).
Insourcing Operativo:

El cliente (empresa) suministra la tecnologa y las

instalaciones fsicas, el resto corre por cuenta de la agencia.


Insourcing Completo: La agencia suministra todo lo necesario para llevar a cabo
una campaa de cobros eficaz donde la nica diferencia con el outsourcing
completo es la aportacin de locaciones las cuales son puestas por el cliente
(empresa).
Co-sourcing:

Es la colaboracin entre el cliente (empresa) y agencia con

instalaciones nuevas o existentes, donde el cliente (empresa) mantiene el control


del proceso y la cobranza y la Agencia es el apoyo operativo.

25

Entre Agencia y cliente (empresa) buscan la modalidad que ms les convenga o


combinar entre las ofrecidas.
2.3.1.6 Infraestructura.

Brindar la infraestructura necesaria para asumir el compromiso adquirido.

En Sistemas de Software que contenga lo siguiente:


Optimizar la gestin, registro, seguimiento y control de cada uno de los procesos
de cobro hasta su recaudo final o disposicin pre jurdica jurdica.

Facilitar la administracin y recuperacin efectiva de la cobranza a travs de la


integracin, en los procesos de llamadas, tele cobranzas, visitas, notificaciones y
cobro jurdico.
Soportar grandes volmenes de almacenamiento de informacin, cuenta
accesos concurrentes, igual seguimiento del proceso.
Permitir enrutamientos y tratamientos de las personas no localizadas.

26

2.3.2 Organigrama del rea de Cobranzas para una empresa de venta directa.

JEFE DE COBRANZAS

2.3.2.2 Funciones y perfiles del rea de cobranzas para empresas de venta


directa.
Misin. Administracin de los recursos financieros y humanos, manejar todo el
proceso de cobranzas, disear estrategias que permitan minimizar el costo de la
cartera total, implementar procesos y procedimientos, liderar proyectos que
busquen mejorar la recuperacin, trabajar en equipo e implementar sistemas de
cobros eficientes.
2.3.2.3 Funciones Generales del rea de Cobranzas
Lograr Efectividad en la gestin de cobranza y administracin de la cobranza.

Garantizar mediante procesos estandarizados y exigentes una cobranza efectiva,


eficiente y oportuna sin deteriorar la relacin con los clientes.

27

ASESOR IBAGUE

ASESOR MONTERIA

ASESOR BUCARAMANGA

ASESOR - CALI

ASESOR BOGOTA - SUR

ASESOR BOGOTA - NORTE

ASESOR
MEDELLIN

ASESOR BARRANQUILLA

AUXILIAR DE
COBRANZAS

ASISTENTE DE COBRANZAS

Recuperar el mayor nmero de amas de casa o mujeres mayores de edad

travs de la gestin de cobranza.


Brindar soluciones orientadas al logro de objetivos con un equipo humano y
tcnico altamente comprometido.

Garantizar transparencia y confidencialidad de la informacin.


Desarrollar herramientas que integren los diferentes actores en el proceso de la
cobranza.
2.3.2.4 Funciones Generales del Jefe de Cobranzas

Responsable por la elaboracin y ejecucin del Presupuesto del rea.


Responder por el recaudo de la cartera de la empresa.

Implementar sistemas de informacin acordes con las necesidades de cobranzas,


equipos, y personal.

Realizar informes y reportarlos a la Direccin Administrativa y Financiera, o al


cargo inmediatamente superior.
Contratar Agencias y disear estrategias de cobro para la recuperacin de la
cartera.
Negociar el pago de comisiones a las Agencias de cobro encargadas de recuperar
el dinero .

Definir polticas para el manejo y control de la Cartera castigada.


28

Disear concursos y programas que motiven el pago.

Coordinar los procesos de capacitacin para Agencias.


Asesorar a las agencias, en la cobertura y atomizacin ideal de cobradores y
supervisores.

Asignar metas de cumplimiento a las agencias, tanto en recuperacin como en


castigo.
Supervisar al personal del rea para el cumplimiento de sus funciones.

Asignacin y distribucin de Agencias por Asesor.

Mantener actualizada la base de datos de agencias y cobradores.


Informar a las Agencias sobre las polticas de la empresa.
Proporcionar informacin a las diferentes reas que la soliciten.

Mantenerse

en

permanente

comunicacin

con

el

personal

departamento.
Asegurar el funcionamiento del control interno de la cobranza.
Elaborar las minutas de contratos con las agencias de cobro .

29

del

rea

2.3.2.5 Perfil General del rea de Cobranzas

COMPETENCIAS GENERICAS
COMPETENCIA

DEFINICION

MANIFESTACIONES
Proporciona informacin
veraz, objetiva y basada en
hechos.

Transparencia

Hacer uso responsable y claro de


los recursos de la empresa,
eliminando cualquier
discrecionalidad indebida en su
utilizacin

Facilita el acceso a la
informacin relacionada con
su responsabilidad y con el
servicio a cargo de la
empresa en que labora.
Demuestra imparcialidad en
sus decisiones.
Ejecuta sus funciones con
base en las polticas y
criterios aplicables.
Promueve las metas de la
empresa y respeta sus
polticas.

Compromiso

Alinear el propio comportamiento


a las necesidades, prioridades y
metas de la empresa

Antepone las necesidades de


la empresa a sus propias
necesidades.
Apoya a la empresa en
situaciones difciles.
Demuestra sentido de
pertenencia en todas sus
actuaciones.

30

COMPETENCIAS GERENCIALES
COMPETENCIA

DEFINICION

MANIFESTACIONES
Mantiene a sus colaboradores
motivados.
Fomenta la comunicacin clara,
directa y concreta.

Liderazgo

Guiar y dirigir grupos y


establecer y mantener la
cohesin de grupo
necesaria para alcanzar los
objetivos de la empresa.

Constituye y mantiene grupos de


trabajo con un desempeo
conforme a los estndares.
Promueve la eficacia del equipo.
Genera un clima positivo y de
Seguridad en sus colaboradores.
Fomenta la participacin de todos
en los procesos de reflexin y de
toma de decisiones.

Planeacin

Determinar eficazmente las


metas y prioridades de la
organizacin, identificando
las acciones, los
responsables, los plazos y
los recursos requeridos
para alcanzarlas

Unifica esfuerzos hacia objetivos y


metas de la empresa
Anticipa situaciones y escenarios
al Futuro, con acierto.
Establece objetivos claros y
concisos, estructurados y
coherentes con las metas de la
empresa.
Traduce los objetivos estratgicos
en planes prcticos y factibles.
Busca soluciones a los problemas,
distribuye el tiempo con eficiencia y
establece planes alternativos de
accin.

Toma de decisiones

Elegir entre una o varias


alternativas para solucionar
un problema o atender una
situacin,
comprometindose con
acciones concretas y
consecuentes con la
decisin

31

Elige con oportunidad, entre


muchas alternativas, los proyectos
a realizar.
Efecta cambios complejos y
comprometidos en sus actividades
o en las funciones que tiene
asignadas cuando detecta
problemas o dificultades para su
realizacin.
Decide bajo presin.
Decide en situaciones de alta
complejidad e incertidumbre.

COMPETENCIA

Direccin y Desarrollo
de Personal

DEFINICION
Favorecer el aprendizaje y
desarrollo de sus
colaboradores, de acuerdo
con las potencialidades y
necesidades individuales con
las de la organizacin para
optimizar la calidad de las
contribuciones de los
equipos de trabajo y de las
personas en el cumplimiento
de los objetivos y metas
presentes y futuras.

MANIFESTACIONES
Identifica necesidades de
formacin y capacitacin y
propone acciones para
satisfacerlas.
Permite niveles de autonoma
con el fin de estimular el
desarrollo integral
del empleado
Hace uso de las habilidades y
recurso de su grupo de trabajo
para alcanzar las metas.
Establece espacios regulares de
retroalimentacin y
reconocimiento del desempeo y
sabe manejar hbilmente el bajo
desempeo.
Tiene en cuenta las opiniones de
sus colaboradores
Mantiene con sus colaboradores
relaciones de respeto.
Es consciente de las condiciones
especficas del entorno de la
empresa.

Conocimiento

Estar al tanto de las


circunstancias y las
relaciones de poder que
influyen en el entorno
organizacional

Est al da en los
acontecimientos claves del
mercado

Conoce y hace seguimiento a las


polticas gubernamentales.
Identifica las fuerzas polticas que
afectan la empresa, y las
posibles alianzas para cumplir
con los propsitos

32

3. PROCESO MACRO DE COBRANZAS DIAGRAMA DE FLUJO

INICIO

Procesamiento de Datos con el Precierre, genera listado


de posibles retenidas y entrega a las Gerentes y a las
Agencias

Listado de
posibles retenidas

Las Agencias entregan a los cobradores, para que junto


con la Gerente logren el pago de las representantes, antes
del cierre para no sean incluidas en el listado morosas.

Procesamiento de datos, efecta el cierre de campaa y


genera listado de morosidad y de castigo.

Listado de
morosas de
campaa

Listado de
castigo

C ontabilidad registra contablemente el


castigo contra la provisin

Venta a otra agencia

DECIDE

La agencia inicia el proceso de


cobro desde C21 hasta C105 y si
tomo el C>105

Envo de las
colillas de
consignacin a
procesamiento,
hasta el cierre

Agencia, factura
comisin de las zonas
cerradas
Factura

Cartera genera proceso de cargue

Incluye los topes


para 2 y 3 pedido

de morosas a la agencia

Expide recibo de
caja por recaudos

Agencia transmite diariamente a Cartera


recaudos hasta el cierre

Procesamiento, Aplica pagos al Balance de la


Representante, para liberar su proximo pedido
Cartera verifica cobro y
ordena pago a Tesorera

Factura
aprobada

Realiza proceso de verificacin y


validacin

Tesorera genera
pago
Cheque o
transferencia

FIN

3.1 PROCESO MACRO DE COBRANZAS


3.1.1 Objetivo. Identificar los clientes internos y externos que estn involucrados
en el proceso de recuperacin de la cartera.
3.1.2 Alcance. Establecer la relacin de los clientes internos y externos con el
proceso de cobranzas , frente a las entradas y salidas de documentos, que se
generan en el proceso.
33

3.1.3 Responsable. Es responsabilidad del Jefe de Cobranzas.

3.1.4 Clientes Internos y Externos. Las entradas y salidas de documentos que


relacionan a los clientes internos y externos con el proceso de cobranzas, son:
CLIENTES INTERNOS
CLIENTE
GERENTE ZONAL
ASESORES
DE
COBRANZAS

VENTAS
GERENTE ZONAL
GERENTE ZONAL

GERENTE ZONAL

PROCESA
MIENTO DE DATOS

ENTRADAS
Contratos para firma
Formatos de auditoria

Informe de evaluacin
y seguimiento.
Informe
de
recomendaciones
a
las Gerentes
Ordenes de compra,
NC,
Cambio
de
productos,
Nombramientos,
Reconocimiento
a
Guas, informes de
situacin, Cambios de
direccin, que son
necesarios para el
precierre
Documentacin
generada
en
la
campaa y enviada
por las Gerentes.

CLIENTES EXTERNOS

SALIDAS
Contratos firmados
Informe
de
evaluacin
y
seguimiento.
Informe
de
recomendaciones a
las Gerentes
Acciones a tomar

CLIENTE

PROCESA
MIENTO DE DATOS

Listado de
retenidas

posibles

Informe de pago de
posibles
retenidas
para el cierre

Anlisis de Informe al
da siguiente de la
gestin de cobro de
cartera vencida 21
das: C21

Listado de posibles
retenidas y entrega
a cobradores

Recibos de caja
por
pagos
y
consignaciones,
informe
de
gestin de cobro.
Gestin
de
recuperacin de
cartera activa

Listado de posibles
retenidas, entregado
a
Gerentes
y
Agencias
DE

Gestin de cobro

Listado de posibles
retenidas

COBRADOR
Listado de morosas y
de castigos

AGENCIA
COBRO

GERENTE
ZONAL,
DIVISIONAL
Y
LIDERES

SALIDAS

Envan
estos
documentos a
Procesamiento
de
datos

AGENCIA
COBRO

GERENTE ZONAL

ENTRADAS

DE

Listado de morosas
y de castigos.

COBRADOR

Listado de morosas,
folletos y material de
apoyo

AGENCIA
COBRO

Recibos de caja ,
informe de gestin
del primer da de
cobro no localizadas

DE

Entrega a los
cobradores con
programacin de
cobranza.
Recibos de caja,
folletos
y
material
de
apoyo
Anlisis
de
informe a da
siguiente de la
gestin de cobro
de
cartera
vencida 21 das:
C21.

Informe corregido de
no
localizadas
y
nuevas ordenes de
compra, visitas de
apoyo
Dinero,
Colillas
consignacin
y

34

Colillas
por
consignacin del
dinero. y entrega

CLIENTE

ENTRADAS

SALIDAS

CLIENTE
COBRADOR

AGENCIA
COBRO

ENTRADAS
acuerdos de pago,

DE

SALIDAS
reporte
por
escrito
o
telefnico de las
representantes
no localizadas.
Infor me
por
escrito
o
telefnico a la
Gerente y Gua

3.1.5 Etapas en el Ciclo de Cobranza. Es importante considerar la antigedad


de las amas de casa o mujeres mayores de edad, como un elemento clave al
momento de negociar la deuda.

Las

amas de casa o mujeres mayores de edad,

campaas de antigedad son

durante sus seis primeras

consideradas Nuevas, a partir de su sptima

campaa son denominadas Establecidas. Sin embargo cuando las amas de casa
o mujeres mayores de edad, complete n

un ao (18 campaas)

podemos

asegurar que han entendido y se ha n adaptado a la filosofa del negocio.

Antes de estas 18 campaas las amas de casa o mujeres mayores de edad


necesita n seguimiento, atencin y entrenamiento. Al fallar uno de estos elementos,
hay elevadas probabilidades que la amas de casa o mujeres mayores de edad
deserte del sistema por lo tanto la presin de cobro ante una deuda debe ser
elevada. Las amas de casa o mujeres mayores de edad de esta antigedad
posiblemente no es su prioridad cancelar ya que no le interesa seguir vendiendo.
Las

amas de casa o mujeres mayores de edad con ms de 18 campaas de

antigedad tiene la experiencia y la madurez en el negocio necesarias para


suponer que cancelar una deuda en el Periodo campaa vencida 21 das y se
volver a activar inmediatamente. Por lo tanto la presin de cobro debe ser
moderada.

35

3.1.6

Proceso recuperacin de Cartera por Agencias de Cobro. Diagrama de flujo


1

INICIO

Precierre de campaa
Listado de posibles
retenidas

Gerentes y Cobradores recaudan dinero


de posibles retenidas para evitar que
pasen a morosas
Actualizacin del balance de la Asesora
con deuda

D a siguiente a la Facturacin realizada por sistemas

Cierre de campaa

La Agencia carga listado morosas con


cobranzas de 21 das.

Transmite
informacin para
agencias

Listado de morosas de
C 21 das
Agencia reune cobradores para
determinar estrategias y analizar
metas de la campaa que se va
a cobrar

El cobrador inicia la visita de cobro con las asesoras que estn en cartera
21 das (C21)

UBICA

NO

Repite la visita de
cobro

si

Entrega de
folletos, incentivos y
material de apoyo

1. Recibo de pago total o abono.


2. Compromiso de pago
3. Negativa de pago.

1. Cobrador cumple con los


compromisos, realizando las visita
de cobro prometida.
2.Visita de nuevo las negativas.

Cobrador consigna los recuados, verifica su control en el informe, e informa a la


agencia que ya visit el 100% de las asesoras, C21
Gerente zonal, Divisional, lderes, Agencias y Cobradores analizan gestin de
cobro del 100% de las asesoras, incluyendo las ilocalizadas

Cobrador visita las ilocalizadas con apoyo de las lderess y/o Gerente

El cobrador visita las dems asesoras con cartera de 42, 63, 84 y 105 das de mora.
(C42, C63, C84 Y C105). Hasta lograr el 100% de las visitas

Cobrador presenta un informe de asesoras no localizadas a la


Gerente Zonal y a la Agencia

L a agencia con la Gerente Zonal, realiza el proceso de localizacin


Informe de localizadas

Realiza la gestin de cobro a las localizadas

FIN

Repite el proceso de visitas de cobro, hasta que se termina la campaa.

36

3.1.7 Proceso de Cobro por Agencias de Cobro

Generalidades:

Las amas de casa o mujeres mayores de edad con (una

campaa vencida) vuelven a ingresar en el negocio por cuenta propia, la mayora


lo hacen sin requerir del cobrador. Colocan su orden de compra y por tanto
cancelan su deuda pendiente.

Las amas de casa o mujeres mayores de edad, tiene el folleto de ofertas de la


campaa siguiente y los insertos de los programas de incentivo que se inician en
las campaas siguientes. Durante este periodo las amas de casa o mujeres
mayores de edad pueden efectuar cualquier reclamo a travs de la lnea gratis de
las empresas.

Estas amas de casa o mujeres mayores de edad significan el 70% del ingreso de
todos los cobradores. Cautivarlas es el Gran Secreto del Negocio.
Las amas de casa o mujeres mayores de edad, en muchos casos no conocen al
Cobrador (si nunca antes ha quedado debiendo) y por lo tanto tampoco su gestin.
Las amas de casa o mujeres mayores de edad, en la induccin que les dan las
empresas es educada para mantenerse activa y siempre pagar en el banco el da
que se vence su factura. (pierde la atencin que hacemos si queda debiendo).
Es normal que sienta desconfianza de los cobradores, pues slo conoce a su gua
o lder y la gerente de su zona.
El Cobrador deber ser una gua o lder para las amas de casa o mujeres mayores
de edad informndole de fechas de ajustes y prxima conferencia, orientndola a
resolver cualquier problema.

37

Para el cobrador hacerse conocer debi haberla visitado en CORRETEO


conjuntamente con la gua. Si esto no sucedi debemos ser cuidadosos con
nuestra Primera Visita.

Si es la Primera Visita, debemos presentarnos con nuestro nombre y


seguidamente para romper el hielo preguntar cual fue el motivo del no pago
oportuno. Buscar que las amas de casa o mujeres mayores de edad sientan que la
pregunta se hace con el nimo de ayudarlas. Es importante hacerle la pregunta:
Cuanto dinero le falto?? Nunca preguntar cuanto tiene?.
En ese momento debe manifestarle que existe un gran equipo de cobradores para
realizar la gestin en su domicilio y evitarle la molestia de ir al banco.

Debemos ganarnos la confianza de las amas de casa o mujeres mayores de edad,


con la finalidad de exigir el pago total de la deuda a ms tardar 5das antes de la
fecha de la prxima conferencia, este debera ser su fecha lmite. Hay que
distribuir los pagos durante el periodo, no canalice un pago total para la fecha
tope. No se debe plantear esta fecha de entrada, usted debe informar las veces
que la visitar para recoger sus pagos. Con esta medida a lo mejo r las Asesora le
manifiesta pagar antes de sus visitas.

Debemos lograr rescatar estas amas de casa o mujeres mayores de edad en su


primer periodo de vencimiento (21 das).
En este grupo de amas de casa o mujeres mayores de edad (dos campaas
vencidas) persiste el deseo de introducir una orden de compra.

A partir de 2 campaas vencidas, las amas de casa o mujeres mayores de edad


no tienen los folletos de oferta de las empresas ni tampoco los insertos de los
programas de incentivos vigentes.
38

Esta es la ltima campaa que las amas de casa o mujeres mayores de edad,
tiene n para realizar cualquier reclamo a travs de la lnea gratis de las empresas.
Las amas de casa o mujeres mayores de edad empiezan a presentar excusas. Por
lo tanto debemos tener una respues ta oportuna.

En este vencimiento ya las amas de casa o mujeres mayores de edad conocen al


Cobrador.
El cobrador tiene compromisos previos de pago que se han incumplido los cuales
de forma respetuosa hay que hacerle sentir, recalcando las fechas acordadas.

El cobrador debe demostrar su confianza en ella y preguntarle por la fecha en que


realizar la cancelacin total de la deuda, si las amas de casa o mujeres mayores
de edad no ofrecen da de pago usted le propone fecha de pago. Recuerde que
debe visitarla mnimo 3 4 veces por semana y no debe exceder de la siguiente
conferencia.
El cobrador deber entregarle un folleto de oferta, siempre debe plantear su inters
por que se mantenga en el negocio. Explquele los programas de incentivos
vigentes esto la puede motivar a efectuar el pago.

La amas de casa o mujeres mayores de edad deben recibir la primera carta de


cobro, en la misma se le incrementar la deuda al sumarle intereses moratorios.
Se debe indicar que si excede este plazo deber cancelar con los intereses.
En esta etapa las amas de casa o mujeres mayores de edad ya han recibido la
visita del Cobrador varias oportunidades.

39

En su mayora, las amas de casa o mujeres mayores de edad, han incumplido los
compromisos verbales que han acordado con el Cobrador en sus anteriores
visitas.
Las excusas comienzan a incrementarse para evadir la responsabilidad de pago.
Frecuentemente pueden utilizar argumentos para tratar de involucrar terceras
personas.
Ya las amas de casa o mujeres mayores de edad, han perdido la posibilidad de
que se le atienda cualquier problema de ajuste de forma automtica a travs de la
lnea gratuita.

Los cobradores deben hacerle saber a las amas de casa o mujeres mayores de
edad, la cantidad de visitas efectuadas, y el incumplimiento en las promesas de
pago. Adems h blele del tiempo invertido en ella para realizar esta gestin y la
incomodidad que en ambas partes genera la insistencia.

El cobrador le debe anunciar la visita de un tercero (el supervisor) que crear


mayor incomodidad. Esto lo har el supervisor para evaluar mi gestin, debido a
los mltiples incumplimientos.

El Supervisor de la agencia tiene la obligacin de visitar a todas las amas de casa


o mujeres mayores de edad con deudas superiores a $100.000 y de montos entre
$50.000 y $100.000 que no hayan abonado. Esto con la finalidad de realizar un
convenio de pago que no debe exceder los 8 das siguientes.
El cobrador no puede permitir que la amas de casa o mujeres mayores de edad
traslade su responsabilidad, ella y slo ella es total responsable ante la empresa.
No debe involucrar terceros para resolver su problema.

40

El Cobrador debe recordarle la clusula del contrato donde establece que la ama
de casa tiene diez (10) das despus de recibir su pedido para cancelar.
El cobrador debe entregarle un folleto de ofertas. No deje de plantear su inters
por que se mantenga en el negocio.

Explquele los programas de incentivos

vigentes.

El Supervisor debe realizar un convenio de pago. (dos quincenas mximo). As


mismo debe entregar la segunda carta de apoyo legal, donde le explica las
condiciones de la misma.
En este periodo las deudas de las amas de casa o mujeres mayores de edad ya
superan los 60 das de atraso.

La prioridad de las amas de casa o mujeres mayores de edad no es vender, han


demostrado un mal manejo del crdito.

Empiezan a fabricar excusas para respaldar el atraso, justificando que el problema


es de las empresas.

El cobrador no puede cambiar la fecha de los compromisos acordados por el


supervisor o los estipulados por las cartas de apoyo legal que han recibido.
El cobrador debe recordarle que su cuenta lleva ms de dos meses vencida.
El cobrador debe ser consecuente e insistente con los convenios realizados. Debe
buscar todos los mecanismos necesarios para lograr que pague. Insista ,
incremente la cantidad de visitas. Reporte control de las visitas.

41

El cobrador debe hacer seguimiento al convenio de pago establecido por el


supervisor, de existir el incumplimiento deber entregar una carta de apoyo
legal.(esta carta establece un pago de 10 das).
El cobrador recibir directamente de la agencia las cartas de todas la asesoras en
la reunin de 48 horas (reunin que se hace con agencias, gerentes y cobradores
para evaluar en esas 48 horas que asesoran cancelaron).
El cobrador nuevamente debe plantear su inters que se mantenga en el negocio.
En este periodo con regularidad se esconde.

La amas de casa o mujeres mayores de edad tiene 4 campaas de inactividad


(84 das de retraso)
Las amas de casa o mujeres mayores de edad demuestra n poco inters en
regresar al negocio.
El cobrador debe visitarlas en horarios no convencionales, quizs muy temprano o
muy tarde.

Todas estas amas de casa o mujeres mayores de edad deben ser visitadas por el
asesor. El argume nto que debe utilizar son la intimidacin a travs del cobro de
intereses moratorios y honorarios profesionales, de ser posible hablar de la va
judicial. El Supervisor debe exigir la cancelacin inmediatamente. El plazo mximo
es la quincena siguiente.

El cobrador y/o supervisor deben estar preparados para responder a las


objeciones.

42

El cobrador y/o supervisor deben hacer hincapi en la importancia del crdito con
las empresas.
En este periodo, las amas de casa o mujeres mayores de edad han incumplido los
acuerdos verbales y escritos realizados por el cobrador y el supervisor de la
agencia.

Un mayor plazo no beneficia a las amas de casa o mujeres mayores de edad la


mejor solucin que le podemos brindar es entrar nuevamente al negocio.
Las amas de casa o mujeres mayores de edad, debe recibir la tercera carta, en la
misma se le incrementar la deuda al sumarle intereses moratorios y los
honorarios profesionales. Como estrategia, se debe indicar que el plazo es de 5
das hbiles para la cancelacin solo del capital y si excede este plazo deber
cancelar con los intereses.
El cobrador igual debe reforzar el nmero de visitas.
Las amas de casa o mujeres mayores de edad, de este status han demostrado
que no les interesa el negocio que las empresas les ofrece. No les importa perder
el contrato. Una excusa comn es el escudarse diciendo que hay otras morosas
en el sector. En algunos casos estas representantes tienen familiares en la misma
situacin.
El cobrador debe decirles a las amas de casa o mujeres mayores de edad lo
conveniente que resulta para ella cancelar a travs de usted.

El cobrador debe recordar a las amas de casa o mujeres mayores de edad que es
la ltima oportunidad para no perder del contrato.

43

Estas amas de casa o mujeres mayores de edad recibirn una ltima carta, la
misma debe detallar todo el proceso seguido en su caso. A esta carta se le deben
sumar el monto total del ltimo pedido facturado, con intereses y honorarios. Las
amas de casa o mujeres mayores de edad tendrn un plazo mximo de 3 das
para la cancelacin total.

Las amas de casa o mujeres mayores de edad ya han perdido el contrato. Esta
prohibido volverlo a realizar.
Esta es la ltima campaa que aparece en el listado de inactivas.
Las amas de casa o mujeres mayores de edad, caer n a morosas al cierre de la
campaa.

Es la ltima campaa para ejercer presin y poder elevar la recuperacin.


El supervisor de campo de la empresa, visitar a todas las amas de casa o
mujeres mayores de edad, desde la tercera campaa de inactiva, el mismo
utilizar como estrategia una Carta de Demanda sobre todos los casos con saldos
superiores a $100.000 donde se amerite su aplicacin.

El cobrador, supervisor y agencia deben lograr que el menor nmero de amas de


casa o mujeres mayores de edad llegue a este estado.
En este estado la s amas de casa o mujeres mayores de edad desaparecen de los
listados de inactivas y pasa n a un nuevo listado de Cartera castigada.

44

4.

PROCESO ELABORACION DEL PRESUPUESTO PARA EL AREA DE COBRANZAS


Diagrama de Flujo
Rubro del Plan
Estratgico

Director Administrativo
y Financiero, Jefe de
Cobranzas y Contador

Realiza anlisis
por rubros, del
presupuesto

Rubro de
Ingresos

Construccin del
modelo como
proyecto del
presupuesto
anual,
desagregado por
mes.

Asociados a
cuentas
contables y
centros de costos

Rubro de Gastos

Alimentacin del
modulo del
sistema con la
informacin
presupuestal.

Proceso de
pagos a
signacin de
centros de
costos

Carga y opera
cuentas
contables,
afectando el
presupuesto

C1
B
Contador

Registro
asociado en linea

FF

A
A

C
Director Administrativo
y Financiero y Jefe de
Cobranzas

Evaluacin y modificacin ( si es del


caso), del presupuesto de ingresos y
gastos del Area de cobranzas.

Adopcin del presupuesto


anual, mediante Acta.

C2
Jefe de Sistemas

Crea perfiles para el manejo de Informacin del mdulo


(Presupuesto de cobranzas), en conectividad con contabilidad
para la ejecucin del mismo.

Evaluacin y resumen de
ejecucin presupuestal,
mensual

C3
E

Jefe de Cobranzas

INICIO

Proyeccin de las
diferentes
necesidades,
gastos e ingresos
del Area de
Cobranzas en
desarrollo de su
misin y
operacin.

Autoriza Gastos

C4

Efecta
verificacin, para
aprobacin del
resumen de
ejecucin
presupuestal
mensual

Evaluacin de
cierre anual de la
ejecucin
presupuestal,
para proyectar
los rubros
afectados en el
siguiente
periodo.

C5

45

FIN

4.1

PROCESO PRESUPUESTO PARA EL AREA DE COBRANZAS

4.1.1 Objetivo

Elaboracin y ejecucin del presupuesto del rea de Cobranzas de acuerdo con


lo dispuesto y a las necesidades proyectadas del rea.
Proyectar los ingresos que se van a recaudar y los gastos que se generan en
desarrollo de la gestin de Cobranzas.
Determinar la evolucin del plan estratgico del rea durante la vigencia que duren
las campaas de ventas establecidas por la empresa.
4.1.2

Alcance

Identificar mediante la ejecucin de los ingresos y los gastos la viabilidad del rea,
para determinar las proyecciones a futuro.
4.1.3 Responsable. Direccin Administrativa y Financiera, Jefe de Departamento
de Cobranzas.
4.1.4 Procedimiento para la

Elaboracin del

Presupuesto del rea de

Cobranzas
ACTIVIDADES

RESPONSABLE

Proyeccin de las diferentes


necesidades, gastos e ingresos del
Departamento de Cobranzas en
desarrollo de su misin y operacin.
Crea perfiles para el manejo de
Informacin del mdulo (Presupuesto de
Cobranzas), en conectividad con
contabilidad para la ejecucin del

Jefe de Cobranzas

Jefe de Sistemas
Jefe de Cobranzas

46

DOCUMENTO/BASE
DE DATOS
Normatividad interna.
Plan Estratgico.
Presupuesto ao
anterior
Proyeccin de
Presupuesto de
Ingresos y Gastos

ACTIVIDADES

RESPONSABLE

mismo.
Anlisis de cada rubro del presupuesto
Asociados a cuentas contables y
centros de costo

Director Administrativo y
Financiero y Jefe de
Cobranzas

Construccin del modelo como proyecto


del presupuesto anual, desagregado por
mes.

Director Administrativo y
Financiero y Jefe de
Cobranzas

Evaluacin y modificacin (si es del


caso), del presupuesto de ingresos y
gastos del rea de Cobranzas.
Adopcin
del
presupuesto
anual
mediante acta.
Alimentacin del mdulo del sistema
con la informacin presupuestal.
Carga y opera cuentas contables,
afectando el presupuesto, con la
documentacin aprobada por el rea de
Cobranzas
Evaluacin y resumen de ejecucin
presupuestal, mensual
Evaluacin de cierre anual de la
ejecucin presupuestal, para proyectar
los rubros afectados en el siguiente
periodo.
Realiza
seguimiento
y
efecta
auditorias.

DOCUMENTO/BASE
DE DATOS
Proyeccin de
Presupuesto
Perfiles definidos en el
sistema
Proyeccin de
Presupuesto
Plan Estratgico.

Jefe de Cobranzas

Director
Administrativo
Financiero
Contador

Proyeccin
Presupuesto
y

de

Acta de adopcin
Acta de Adopcin

Contador

Documento
soporte contable

Jefe Cobranzas

Informe de ejecucin
real y Proyeccin de
Presupuesto.
Informe de ejecucin
real y Proyeccin de
Presupuesto.

Director
Administrativo
Financiero
y
Jefe
Cobranzas
Auditor

DIAGRAMA DE FLUJO
Formato anexo

47

y
de

de

Informacin Contable
y
Presupuesto
aprobado

5. PROCESO GENERAL CASTIGO DE LA CARTERA


DIAGRAMA DE FLUJO

Jefe de Cobranzas

Recopilacin de
informacin de la
cartera vencida
para el clculo de
la provisin.

Elaboracin de la
proyeccin de los
castigos con
base en la
definicin de la
provisin.

Proyeccin
de castigos

Verificacin y
revisin de
conceptos
aplicados al
castigo

Modificacin (si
es del caso), de
la provisin del
perodo.

Evaluacin y
presentacin de
informes del
castigo del
periodo

Gerente General

Contador

INICIO

Analizar la cancelacin de los saldos y


la recuperacin de la cartera, para
determinar el castigo real del periodo
frente al estimado de la provisin

Auditor

5.1

5.1.1

Determinacin de los conceptos y/o rubros que intervienen en la


definicin del porcentaje sobre la cartera que se debe aplicar a la
provisin.

Informar al Area de Cobranzas


mensualmente, el desglose de cada unos
de los conceptos con su respectivo
porcentaje de participacin, que afectan
el valor de la provisin.

Implementacin del modulo del sistema con la


informacin de la proyeccin de la provisin.

Revisin de los conceptos, informes, la provisin aplicada y el


proceso en s

Desglose de conceptos y su porcentaje


de participacin

Cargar y operar cuentas contables,


afectando la provisin con relacin a los
castigos reales del periodo.

Informe de movimiento
de provisin de cartera

FIN

PROCEDIMIENTO PARA CASTIGO DE CARTERA - PROVISION

Objetivo. Registrar un reconocimiento de las contingencias generadas en

la incobrabilidad, aplicando criterios de carcter general o particular de acuerdo


con el anlisis de la totalidad de la mora y en particular de la Cartera Castigada.
5.1.2 Alcance.

Cubrir con la provisin presupuestada la totalidad del castigo

generado por la morosidad en campaa 6.


5.1.3 Responsable. Jefe de Cobranzas.
48

5.1.4 Descripcin de las Actividades

ACTIVIDADES

RESPONSABLE

DOCUMENTO/BASE DE
DATOS
Listado
de
Cartera
con
vencimiento de 6 campaas

Recopilacin de informacin de la Jefe de Cobranzas


Cartera vencida para el clculo de la
provisin.
Determinacin de los conceptos y/o Gerencia General
Plan estratgico de la empresa
rubros que intervienen en la
definicin del porcentaje sobre la
Cartera que se deben aplicar a la
provisin.
Elaboracin de la proyeccin de los Jefe de Cobranzas
Formato de proyeccin de
castigos con base en la definicin de
provisin para castigo
la provisin.
Implementar y elaboracin
del Contador
Informes Cartera vencida y de
formato para el movimiento contable
recuperacin
Informar al rea
de Cobranzas Contador
Movimiento de la provisin de
mensualmente, el desglose de cada
Cartera
unos de los conceptos con su
respectivo
porcentaje
de
participacin.
Alimentacin del modulo del sistema Contador
La proyeccin de la provisin
con la informacin de la proyeccin
de la provisin.
Con El cierre de campaa carga y Contador
Movimiento de la provisin de
opera cuentas contables, afectando
Cartera
la provisin con relacin a los
castigos reales del periodo.
Verificacin y revisin de conceptos Jefe de Cobranzas
Movimiento de la provisin de
aplicados al castigo
Cartera
Modificacin (si es del caso), de la Jefe de Cobranzas
La pr oyeccin de la provisin
provisin del perodo.
Evaluacin
y
presentacin
de Jefe de Cobranzas
Movimiento de la provisin de
informes del castigo del periodo
Cartera
Evaluacin de cierre anual de la Jefe de Cobranzas
Movimiento de la provisin de
ejecucin de la provisin, para
Cartera
proyectar los rubros afectados en el
siguiente periodo.
Revisin de los conceptos, informes, Auditor
Movimiento de la provisin de
la provisin aplicada y el proceso en
Cartera
s
La proyeccin de la provisin
NORMAS Y POLITICAS
Conceptos y porcentajes definidos para la aplicacin de la provisin, normatividad interna, plan
Estratgico, conceptos asociados a la provisin (Iva, Demos, Autoliquidables, folletos, Shipin Fee,
devoluciones, bazares, que hay de nuevo, bonificacin a guas, desmantelados, castigo por muerte,
reversin de pagos, abonos en producto.

49

5.2

PROCEDIMIENTO PARA PASE A MOROSAS (CASTIGO)

5.2.1 Objetivo. Terminar el ciclo de inactividad de una asesora con deuda


mediante el registro del castigo originado.
5.2.2 Alcance. Determinar la realidad de la Cartera morosa, mediante el castigo
aplicado.
5.2.3 Responsable. rea de Sistemas con el cierre de la campaa (cierre de la
venta del periodo)
5.2.4 Descripcin de las Actividades
ACTIVIDADES

Despus
de
5
campaas
consecutivas de morosidad de
una ama de casa, se efecta el
pase a CARTERA castigada.
Se deben generar informes de
CARTERA castigada por Seccin,
Zona, Ciudad y otros.
Aplicar los conceptos definidos
para el registro de la provisin, e
incluirlos en estos informes
Alimentar en
el rubro de
presupuestos
del
rea
de
Cobranzas, estos conceptos
Pasar a las Agencias los informes
de la CARTERA castiga

RESPONSABLE

DOCUMENTO/BASE DE
DAT OS

Procesamiento
de Ventas y cierre de la zona.
Datos, Sistemas o el
rea encargada.
Procesamiento
de Informes de morosidad.
Datos, Sistemas , o el
rea encargada
Jefe de Cobranzas y Informes
de
CARTERA
Contabilidad
castigada
Contabilidad

Presupuesto de Gastos del


rea de Cobranzas

Auxiliar de Cobranzas

Informe
castigada
Agencia.

de
por

CARTERA
Zona
y

NORMAS Y POLITICAS
Tiempo mximo de morosidad 5 campaas.
Pasado este tiempo no podr volver a vender.
Al pasar a estado castigada, se sigue contactando las amas de casa o mujeres mayores de
edad, para realizar la gestin de cobro.
La suma de todas las deudas de las amas de casa o mujeres mayores de edad, generan los
resultados de Morosidad de una Zona.
DOCUMENTOS ASOCIADOS
Cierres de ventas por campaa.
Resmenes de Cartera

50

5.3

PROCEDIMIENTO PARA RECAUDO DE CARTERA CASTIGADA

5.3.1 Objetivo. Recuperar a travs de procedimientos extraordinarios de cobro,


las deudas ya castigadas.
5.3.2 Alcance. Lograr la recuperacin de un valor representativo de las dudas
castigadas.
5.3.3 Responsable. Jefe de Cobranzas
5.3.4 Descripcin de las Actividades
ACTIVIDADES
Solicitar a Sistemas que generen un
listado con saldos de las amas de

RESPONSABLE

DOCUMENTO/BASE DATOS
Listado

casa o mujeres mayores de edad Sistemas


deudoras de CARTERA castigada
(STATUS 6). C>105 das.
Definir a las Agencias las polticas
de cobro
para recuperar la
CARTERA castigada. (meta o % a
recuperar)
(comisin que se pagar la
agencia).
(Procedimientos para abordar el
cobro)
(% honorarios, intereses y otros que
deben cobrar las amas de casa o
mujeres mayores de edad)
Implementacin de un mdulo en el
sistema de Informacin (Agencias)
para el registro y control del recaudo
Generar Interfase entre Agencias y
empresas para registro diario de
recaudos.
Generar interfase con contabilidad,
para el cargue de los recaudos.
Generar informes de recuperacin
de CARTERA castigada al cierre de
cada campaa, por seccin, zona,
agencia, y otros
Implementacin de
controles y
seguimiento a Agencias

Informe
Castigada

Jefe de Cobranzas

Sistemas y
Cobranzas
Sistemas y
Cobranzas

de

CARTERA

Jefe

de

Informe de
Castigada

CARTERA

Jefe

de

Informe de Recaudo

Informe de Recaudo
Sistemas
Sistemas
Cobranzas

Auditoria
Cobranzas

51

Jefe

de

Informes
de
detallados y saldos

Jefe

de

Informe
Auditora

de

Recaudo

Planillas

de

NORMAS Y POLITICAS
Normas aplicadas a la Contabilidad y la normatividad interna
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
Cierres de ventas por campaa. Informes de Cartera

52

6. PROCESO SISTEMA DE INFORMACION ENTRE AREA DE COBRANZAS Y


AGENCIAS DE COBRO

DIAGRAMA DE FLUJO

Archivo Morosas
SAC
AGENCIAS

FTP

AIRS

Archivo pagos
Morosas XLS

Archivo Morosas

Listados Morosas

Pagos Morosas

COBRA
DORES

Archivo Pagos Morosas XLS


Archivo Morosas

Archivo Pagos TxT

6.1

SIOP

PROCEDIMIENTO SISTEMA DE INFORMACION

6.1.1 Objetivo. El objetivo de la implementacin de un sistema es contribuir a la


rapidez y exactitud de procesos que realiza un usuario, reduciendo el tiempo y el
esfuerzo realizado en una labor e incrementado el beneficio y utilidad de las
empresas.
6.1.2 Alcance. Esta aplicacin tiene como finalidad manejar toda la informacin
referente a la cartera, la misma que interacta con los mdulos de Caja / Bancos y
Facturacin.

53

6.1.3 Responsable. Jefe de Cobranzas Jefe de Sistemas

6.1.4 Descripcin de las Actividades


ACREDITACION REMOTA

Sistema desarrollado (software )


Acceso va WEB, desde cualquier computador.
Mnimo soporte tcnico.
Transmisin de datos a cualquier hora sin necesidad de operador en Cobranzas.
Disponibilidad de equipos.
Reporte de pagos diariamente por parte de las agencias.
AGENCIAS CLIENTE WEB

Que el sistema permita crear, ingresar, modificar, retirar, clasificar y buscar los
datos as:
PARMETROS GENERALES

Nmero de Agencias, Nombre de la Agencia, direccin, telfono, fax, E-mail,


metas agencias, zonas asignadas, secciones por zonas.
Das para depositar, das para reportar, cuentas bancarias, nmero de la cuenta,
nombre del banco, ciudad.
Motivo Nota Crdito, cdigo de bancos, motivos modificacin de la .
Calendario de Carga, fechas de conferencia, fecha de pase a morosa
Intereses de mora que se cargan por cada campaa de morosidad.

54

Para Cargar Cobradores.

Nmero de cdula de cobrador, nombre y apellido, direccin, telfono, referencias


zonas y secciones, representante Si No, fecha ingreso/egreso, status (activo,
vacaciones, reposo, permiso), % comisin que le paga la agencia al cobrador.
Para Asignacin de Talonarios.

Crear rango de talonario, nmero inicial y final.


Crear motivo de reasignacin de talonario.
Agencia, cdula del cobrador al que se le entrega el talonario, fecha de entrega,
otros.
Listados o Informes de COBRANZAS.

Permite generar informes que apoyan la gestin de COBRANZAS. Entre ellos


tenemos: Informe de cartera morosa, recuperacin de cartera, cobradores activos
y retirados, planillas de pagos, representantes con pago, talonarios asignados,
efectivo recaudado, estadsticas, indicadores, y otros.
Procesos de Cierre.

Cargar los archivos de morosas,

en el cierre de cada zona

al sistema de

informacin de la agencia. Una vez los archivos de morosas se carguen al FTP,


cada agencia ejecuta esta opcin para tomar estos datos y actualizarlos en su
sistema.

Bajar morosas, Cargar base de datos, recepcin de datos de agencias, recepcin


fsica de documentos de agencias, generar movimiento para aplicacin de pagos.

55

PARAMETRIZAR CLCULO Y PAGO DE COMISIONES.

El sistema debe generar un formato de pago de comisiones a las agencias.


El sistema debe calcular el valor a pagar a las agencias. Se deben evaluar los
resultados de tendencias actuales en funcin de lo reportado por la agencia, por
estado (status) seccin al cierre de zona, este resultado deber ser comparado
contra la meta de recaudo y as dete rminar el % que se debe cancelar a la
agencia.
El porcentaje que se pagar de comisin a las Agencias, lo define la gerencia de
la empresa.
Para determinar el % se debe evaluar por regiones donde cobrar.
PARAMETRIZAR TENDENCIAS Y MOROSIDAD RECUPERACION

Estos reportes se deben generar por campaa y por ao. Deben permitir
impresin.
Informe de cartera acumulado ao, por campaa, por Divisin, zona, Seccin,
cobrador, asesor y Agencias.
Informe de Recuperacin y Castigos acumulado ao (sbana).
Informe de cartera y recuperacin por asesor, por divisin, zona,

cobrador,

agencia, seccin.
Informe de Salario variable de Asesores.
Informe de pago de comisiones a las Agencias.
Informe de Costo Total de la cartera (Indicadores rea)
Informe de Staff de cobradores.
Informe de Consulta de representantes,
Informe de cartera castigada, por campaa por ao, por zona, seccin, agencia,
por cobrador.
Consulta histrica e impresin de reporte de la morosidad, por campaa, a nivel
pas, por divisin, zona , seccin y agencia.
56

Consultas e impresin de los listados de cobro por zona, por agencia, por zona,
por seccin y por divisin, por cobrador.
Consulta e impresin del total de representantes con deuda, por seccin, zona,
divisin, y agencia.
Consulta e impresin del total de las representantes activadas y reactivadas por
seccin, zona, divisin, agencia, ciudad.
PARAMETRIZAR AUDITORIAS

Consulta histrica por Divisin, agencia, Zona y Cobrador de retrasos en


depsitos, en reportar cobros, rodamiento y retencin de dinero.
Talonarios asignados a la agencia, zona y cobrador sin utilizar y usados sin
terminar.
Control de existencia de talonarios.
Notas Crdito y premios pendientes.
Reclamos de comisiones de agencias.
Consignaciones o pagos en trnsito, pendiente por recibir fsico.
6.2 INDICADORES DE GESTION AREA DE CARTEA

6.2.1 Objetivo. Medir la eficiencia del proceso de recuperacin de la Cartera .

6.2.2 Alcance. Identificar las mediciones de los diferentes indicadores que se


deben evaluar en el rea de Cobranzas.
6.2.3 Responsable. Jefe Cobranzas

6.2.4 Frecuencia.

El clculo del indicador debe ser en lnea con la base de

datos de Sistema de recaudo, en forma Mensual.

57

6.2.5 Descripcin. Los campos que requieren para el Clculo de las frmulas

ITEM
1.

Ventas ($)

CONCEPTO

2.

Carera ($)

3.

% cartera y % Ventas

4.

Cartera por estados

5.

Recuperacin ($)

6.

% Recuperacin

7.

Castigo ($) real

8.

Castigo ($) P y G

9.

% Castigo real

10.

% Castigo P y G

11.
12.

Provisin ($) Provisin (%)


Recuperacin castigo ($)

13.

Recuperacin castigo %

DESCRIPCIN
Ventas por zona, campaa, divisin, pas,
acumulados.
Por zona, campaa, divisin, agencia, pas,
acumulados
Por zona, campaa, divisin, agencia, pas,
acumulados
C vencida 21,42,63,84,105 por campaa, divisin,
agencia, pas, acumulados
Por zona, campaa, divisin,
agencia, pas,
acumulados
Por zona, campaa, divisin, agencias, pas,
acumulados
Por zona, campaa, divisin, agencias, pas,
acumulados
Por zona, campaa, divisin, agencias, pas,
acumulados
Por zona, campaa, divisin, agencias, pas,
acumulados
Por zona, campaa, divisin, agencias, pas,
acumulados,
% asignado del total de las ventas para castigo
Por zona, campaa, divisin, agencias, pas,
acumulados
Por zona, campaa, divisin, agencias, pas,
acumulados

6.2.6 Frmulas

ROTACION DE CARTERA O CALIDAD DE LA CARTERA

TOTAL VENTAS_
TOTAL CARTERA
PERIODO DE COBRANZA PROMEDIO.
TOTAL CARTERA
VENTAS TOTALES / 365

_______TOTAL CARTERA_____
VENTAS DIARIAS PROMEDIO

58

8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

Como se ha venido demostrando a travs del desarrollo del trabajo la


estandarizacin de los procesos y procedimientos ser n la base para el diseo del
Sistema de Recuperacin de Cartera en empresas de Venta D irecta.
Las polticas internas y los procedimientos son fundamentales para lograr un
eficiente control de recuperacin

de las empresas.

Este sistema debe ser

utilizado como una herramienta que permitir ser eficientes en la ejecucin del
cobro.

El diseo del sistema de recuperacin lograr que las personas y las agencias de
cobro, encuentren herramientas eficientes que les servirn como soporte general y
ayudas que facilitarn la aplicacin de la labor.

Para que exista una excelente recuperacin

las empresas deben contar un

sistema que contenga procesos y procedimientos claros, que lleve implcito en lo


que se quiere y lo que debe hacer, todo fundamentado en la razn de ser de la
empresa.

59

BIBLIOGRAFIA
Administracin estratgica (Textos y Casos) de Thompson Strickland , 13 Edicin
de Mc. Graw Gill
Administracin Estratgica, Casos y Textos, Ed. Mc Graw Hill, 2000
COHEN Daniel, Sistemas de Recaudo, Ed..McGraw Hill, 2001
ETTINGER Richard y GOLIEB David, Cr ditos y Cobranzas, De. Continental,
Mxico, 2002.
Fundamentos de marketing, 11 edicin de Stanton Etzel Walkerde Mc Graw Hill
ICONTEC. Normas Tcnicas Colombianas NTC 1486 Documentacin.
Presentacin de tesis, trabajos de grado y otros trabajos de investigacin. Marzo
11 de 2002. Quinta actualizacin.
MARTINEZ BERMUDEZ, Rigoberto. Los Manuales de Procesos y Procedimientos
A-B-C Diseo, Elaboracin, Aplicacin, Implantacin y Mejoramiento Continuo.
MNDEZ E. Carlos, Metodologa de la Investigacin, Mc Graw Hill, 1999
Normas y Procedimientos de Auditoria y Cobro. 4ta impresin, 1994
Normas y Procedimientos de COBRANZAS, Instituto Mexicano de Contadores.
PERDOMO MORENO, Abraham. Fundamentos del Control Interno.
Rgimen contable Colombiano.
ROS Wellington Dr, Auditora de Sistemas de Cobranza, De. Abaco, Quito, 1994
SANDINO, Mara del Carmen. Metodologa de la investigacin. 1 ed. Colombia:
Ed. Librera jurdica Snchez R. Ltda., 1995.

60

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