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Maturidade e desafios da Engenharia de Produo: competitividade das empresas, condies de trabalho, meio ambiente.
ANLISE ERGONMICA DO
AMBIENTE DE TRABALHO DE
TELEATENDIMENTO: UM ESTUDO DE
CASO
IDNEY JOSE DA SILVA JUNIOR (UNISUL)
nuno.sc@gmail.com
Ana Regina de Aguiar Dutra (UNISUL)
ana.dutra@unisul.br
Ivete de Ftima Rossato (UNISUL)
ivete.rossato@unisul.br
Jos Roberto de Barros Filho (UNISUL)
Jose.Barros@unisul.br
1. Introduo
O sculo XXI traz um novo conceito e viso ao mercado de trabalho: a terceirizao processo de gesto pelo qual se repassam algumas atividades para terceiros, e com os quais se
estabelece uma relao de parceria. A cada dia novas empresas adotam este modelo de gesto,
e empresas que j a praticam, estreitam e otimizam o relacionamento com seus parceiros na
busca pela vantagem competitiva.
Um dos setores que mais expandiu seus servios terceirizao na ltima dcada foi o de
teleatendimento, tambm conhecido como telemarketing.
Cada vez mais evoludas e contando com equipamentos e softwares modernos, as centrais de
teleatendimento atendem a uma demanda cada vez maior e com mais eficincia, e como toda
e qualquer empresa, devido globalizao, para se manter viva no cenrio econmico, deve
apresentar um nvel de competitividade elevada, a fim honrar com suas obrigaes e auferir
lucro aos seus donos ou acionistas (PATEL E BROUGHTON, 2002).
Esta busca pela lucratividade, muitas vezes cega, faz com que a empresa volte seus olhos
somente para o mercado e clientes e esquea de proteger sua mo de obra, pea chave para o
funcionamento da mesma que devido ao fato de atenderem pessoas de diversas classes sociais
e culturas; terem uma rotina diria exaustiva, regras rgidas, tempos de atendimento
cronometrados, presso por parte de superiores, condies de trabalho ambientais e tcnicas
desfavorveis e organizao do trabalho fora dos padres ideais, so acometidos por doenas
relacionadas ao exerccio da funo como LER, DORT e estress, o que aumenta a rotatividade
nos postos de trabalho devido aos afastamentos. Estas condies de trabalho insatisfatrias
nas centrais vm preocupando as autoridades (PATEL E BROUGHTON, 2002).
Este trabalho tem como objetivo realizar uma anlise ergonmica do trabalho (AET) em um
call center1 de uma Instituio de Ensiono Superior (IES), com trs campi, demonstrando que
o anexo II (da NR 17) veio para padronizar e garantir a segurana ao trabalhador de
teleatendimento. Tem-se a inteno de tambm diagnosticar possveis problemas e sugerir
melhorias para a empresa analisada.
O call center da IES tem como funo bsica de atender a comunidade universitria e futuros
alunos da regio. Inicialmente contava com uma infra-estrutura de quatro postos de
atendimento (PAs), equipados com telefones e computadores, um posto de superviso e sete
colaboradores. Com o passar do tempo, verificou-se a necessidade de transform-lo em um
setor institucional que atendesse a todos os campi. Aps o planejamento, adequaes de
mobilirio, aquisio de softwares especializados, um espao fsico capaz de comportar mais
postos de atendimento e contratao e treinamento de mo de obra, inaugurou-se a central de
relacionamento. Conta atualmente com 21 PAs, trinta e trs atendentes, seis monitores e trs
supervisores. Os horrios de atendimento compreendem de segunda a sexta-feira, das 8:00
horas s 21:00 horas, e aos sbados das 8:00 horas s 14:00 horas.
2. Procedimentos Metodolgicos
A populao a ser analisada compreender trinta e trs atendentes do call center e a
metodologia que dar suporte a este trabalho a anlise ergonmica do trabalho, que
contempla as seguintes etapas com seus respectivos mtodos e tcnicas de levantamento de
1
Central compostas por postos de atendimento, terminais telefnicos e pessoal (NR 17 anexo II).
dados:
Anlise Ergonmica da situao de trabalho, que divide-se em trs etapas:
Anlise Ergonmica da Demanda - Procura-se nesta fase, caracterizar a empresa e, ainda,
definir os pontos mais crticos do ponto de vista ergonmico, empregando,
principalmente, a anlise documental;
Anlise Ergonmica da Tarefa - Nesta fase procura-se levantar as condies tcnicas,
ambientais e organizacionais das atividades do call center;
Anlise Ergonmica das Atividades Identifica-se os comportamentos cognitivos e
fsico-musculares desenvolvidos pelos trabalhadores para a realizao do seu trabalho.
Para tanto, buscou-se auxlio nas ferramentas NASA TLX2 e Questionrio bipolar3.
Sntese Ergonmica da Situao de trabalho, dividida em duas etapas:
Diagnstico Ergonmico da situao de Trabalho - Nesta fase, procura-se estabelecer um
diagnstico das principais patologias ergonmicas, existentes na situao de trabalho
analisada, que devem merecer uma transformao;
Caderno de Encargos e Recomendaes Ergonmicas - Procura-se definir as
recomendaes ergonmicas, visando uma melhoria das condies de trabalho e um
aumento da produtividade e da qualidade, da situao analisada. Para isso empregou-se as
normas especficas de ergonomia e de sade e de segurana do trabalho.
3. Condies de Trabalho
3.1. Condies tncicas de trabalho
Segundo Camarotto (1985), layout ou leiaute um esboo mostrando a distribuio fsica,
tamanhos e pesos de elementos num determinado espao. Pode ser apenas formas rabiscadas
numa folha para depois realizar o projeto ou pode ser o projeto em fase de desenvolvimento.
O call center situa-se em uma sala comercial, possui um layout em grupo e sua infra-estrutura
(postos de atendimento, mobilirio e mquinas) est formatada visando uma maior
acomodao para as pessoas que ali trabalham. O mobilirio do call center possui regulagem
de altura, independente da bancada do computador e do suporte do teclado, com altura
mnima de 70 cm e mxima de 92 cm. As paredes laterais e de fundo apresentam uma
forrao em tecido, objetivando absorver rudos e beneficiar assim a acstica do local. A
dimenso da bancada de 80 cm de profundidade por 90 cm de largura.
A cadeira estofada e giratria, com regulagem de altura entre 42 cm e 54 cm do cho a base
do assento. O encosto tem regulagem de altura e de inclinao, contando ainda com apoios
para os braos, tambm com regulagem.
O posto de atendimento conta ainda com apoio para os ps, de formato anatmico, com
regulagens para proporcionar mais conforto ao atendente. Nas figuras 1 e 2 pode-se observar
imagens ilustrativas do layout do setor e seu mobilirio.
Mtodo criado pela Agncia Nacional Americana NASA, para medir carga mental de pilotos. (NASA Ames
Research, 1986)
3
Tcnica de avaliao de fadiga no trabalho. (IIDA, 1997)
09:00
70
60
21:00
54,2 dB
68,4 dB
74,6 dB
40
20
19:00
N.P.S dB
10:00
30
65,3 dB
20:00
59,6 dB
50 18,2
N Pessoas e Computadores
Ligados no Ambiente
11:00
76,4 dB
9 18
18
18 10
9
18
0
18
18
18
18
18 18 18
18
12:00
74,2 dB
72,5 dB
18:00
13:00
79,0 dB
79,8 dB
65,3 dB
79,4 dB
17:00
14:00
78,5 dB
16:00
15:00
Buscou-se tambm verificar qual a percepo dos atendentes quanto ao ambiente acustico
Analisando a figura 6, chegou-se a concluso de que 46% das queixas de dores recaem sobre
quatro partes do corpo, seis partes do corpo respondem por 43% das queixas e 11% das
queixas dizem respeito a oito membros do corpo.
5. Diagnstico e Recomendaes Ergonmicas
O diagnstico diz respeito aos pontos crticos do sistema homem-tarefa que foi delimitado,
dentro do qual intervm fatores cuja natureza, modo de influncia e as possibilidades de
transformaes podem ser inferidos pelos conhecimentos em ergonomia (FIALHO e
SANTOS, 1995).
Apresentar-se- os principais pontos crticos do call center analisado quanto s condies de
trabalho e suas respectivas recomendaes para melhorias.
5.1. Quanto s condies tcnicas
Ponto crtico 1: Layout com via de circulao deficiente.
Recomendaes: A figura 1 mostra que h outra porta de acesso ao setor, posicionada ao lado
B do espao fsico, que atualmente encontra-se fechada. Uma soluo para reduzir o
congestionamento gerado nas trocas de turno ativar a utilizao desta porta, possibilitando
mais um acesso ao local, satisfazendo a Norma Regulamentadora 12. Porm esta medida
ainda no seria efetiva para resolver o problema do congestionamento, em funo da
circulao dos atendentes e de monitores, necessitando de um rearranjo das PAs, o que
culminaria na reduo do nmero das mesmas.
Ponto crtico 2: Diferentes sensaes trmicas no mesmo espao de trabalho.
Recomendaes: Em funo das atuais estruturas eltrica e telefnica, torna-se mais vivel
alterar o local de posicionamento do ar condicionador para uma posio central, cuidando
para que a corrente de ar no recaia diretamente sobre nenhum ponto de atendimento. Existe
tambm a opo da utilizao de dutos para uma distribuio mais homognea da
temperatura.
Ponto crtico 3: Transmisso de doenas infecto-contagiosas.
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LAMBERTS, R. Eficincia Energtica na arquitetura / Roberto Lamberts, Luciano Dutra / Fernando Oscar
Ruttkay Pereira.. So Paulo: PW, 1997.
PAGLIARI, P. Revista Conscincia (jul./dez. 2002). Palmas, Pr, v. 16, n. 2, p. 19-30.
PATEL, J. A.; BROUGHTON, K. Assessment of the noise exposure of call centre operators. Ann. Occup.
Hyg., v. 46, n. 8, p.653-661, 2002.
SANTOS, N.; FIALHO, F. Manual de Analise Ergonmica do Trabalho. Curitiba: Genesis, 1995.
VERDUSSEN, R. Ergonomia: a racionalizao humanizada do trabalho. Rio de Janeiro: Livros Tcnicos e
Cientficos, 1978.
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