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XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO

Maturidade e desafios da Engenharia de Produo: competitividade das empresas, condies de trabalho, meio ambiente.

So Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.

ANLISE ERGONMICA DO
AMBIENTE DE TRABALHO DE
TELEATENDIMENTO: UM ESTUDO DE
CASO
IDNEY JOSE DA SILVA JUNIOR (UNISUL)
nuno.sc@gmail.com
Ana Regina de Aguiar Dutra (UNISUL)
ana.dutra@unisul.br
Ivete de Ftima Rossato (UNISUL)
ivete.rossato@unisul.br
Jos Roberto de Barros Filho (UNISUL)
Jose.Barros@unisul.br

A crescente expanso do setor de teleatendimento, aliado as condies


de trabalho inadequadas, faz de muitas destas centrais verdadeiros
espaos de acometimentos de doenas osteomusculares ( LER, DORT)
e manifestaes como o estresse, oriunndas de exposies a cargas
mentais elevadas. Tal problema alarmou as autoridades competentes e
culminou para a aprovao do anexo II da norma regulamentadora 17
(NR 17), por meio da portaria n. 09 de 30 de maro de 2007 do MTE Ministrio do Trabalho e Emprego, que passou a estabelecer os
parmetros mnimos de ergonomia para o trabalho em atividades de
atendimento telefnico. O presente trabalho traz o enfoque das
condies de trabalho na forma de uma AET - Anlise Ergonmica do
Trabalho, onde so abordadas as condies tcnicas, ambientais e
organizacionais do trabalho do setor de teleatendimento de uma
Instituio de Ensino Superior (IES), para posterior comparao com
normas especficas existentes (incluindo anexo II da NR 17) de
ergonomia, diagnstico de possveis problemas e sugestes de
melhorias.
Palavras-chaves: Teleatendimento, Ergonomia, Condies de
Trabalho.

1. Introduo
O sculo XXI traz um novo conceito e viso ao mercado de trabalho: a terceirizao processo de gesto pelo qual se repassam algumas atividades para terceiros, e com os quais se
estabelece uma relao de parceria. A cada dia novas empresas adotam este modelo de gesto,
e empresas que j a praticam, estreitam e otimizam o relacionamento com seus parceiros na
busca pela vantagem competitiva.
Um dos setores que mais expandiu seus servios terceirizao na ltima dcada foi o de
teleatendimento, tambm conhecido como telemarketing.
Cada vez mais evoludas e contando com equipamentos e softwares modernos, as centrais de
teleatendimento atendem a uma demanda cada vez maior e com mais eficincia, e como toda
e qualquer empresa, devido globalizao, para se manter viva no cenrio econmico, deve
apresentar um nvel de competitividade elevada, a fim honrar com suas obrigaes e auferir
lucro aos seus donos ou acionistas (PATEL E BROUGHTON, 2002).
Esta busca pela lucratividade, muitas vezes cega, faz com que a empresa volte seus olhos
somente para o mercado e clientes e esquea de proteger sua mo de obra, pea chave para o
funcionamento da mesma que devido ao fato de atenderem pessoas de diversas classes sociais
e culturas; terem uma rotina diria exaustiva, regras rgidas, tempos de atendimento
cronometrados, presso por parte de superiores, condies de trabalho ambientais e tcnicas
desfavorveis e organizao do trabalho fora dos padres ideais, so acometidos por doenas
relacionadas ao exerccio da funo como LER, DORT e estress, o que aumenta a rotatividade
nos postos de trabalho devido aos afastamentos. Estas condies de trabalho insatisfatrias
nas centrais vm preocupando as autoridades (PATEL E BROUGHTON, 2002).
Este trabalho tem como objetivo realizar uma anlise ergonmica do trabalho (AET) em um
call center1 de uma Instituio de Ensiono Superior (IES), com trs campi, demonstrando que
o anexo II (da NR 17) veio para padronizar e garantir a segurana ao trabalhador de
teleatendimento. Tem-se a inteno de tambm diagnosticar possveis problemas e sugerir
melhorias para a empresa analisada.
O call center da IES tem como funo bsica de atender a comunidade universitria e futuros
alunos da regio. Inicialmente contava com uma infra-estrutura de quatro postos de
atendimento (PAs), equipados com telefones e computadores, um posto de superviso e sete
colaboradores. Com o passar do tempo, verificou-se a necessidade de transform-lo em um
setor institucional que atendesse a todos os campi. Aps o planejamento, adequaes de
mobilirio, aquisio de softwares especializados, um espao fsico capaz de comportar mais
postos de atendimento e contratao e treinamento de mo de obra, inaugurou-se a central de
relacionamento. Conta atualmente com 21 PAs, trinta e trs atendentes, seis monitores e trs
supervisores. Os horrios de atendimento compreendem de segunda a sexta-feira, das 8:00
horas s 21:00 horas, e aos sbados das 8:00 horas s 14:00 horas.
2. Procedimentos Metodolgicos
A populao a ser analisada compreender trinta e trs atendentes do call center e a
metodologia que dar suporte a este trabalho a anlise ergonmica do trabalho, que
contempla as seguintes etapas com seus respectivos mtodos e tcnicas de levantamento de
1

Central compostas por postos de atendimento, terminais telefnicos e pessoal (NR 17 anexo II).

dados:
Anlise Ergonmica da situao de trabalho, que divide-se em trs etapas:
Anlise Ergonmica da Demanda - Procura-se nesta fase, caracterizar a empresa e, ainda,
definir os pontos mais crticos do ponto de vista ergonmico, empregando,
principalmente, a anlise documental;
Anlise Ergonmica da Tarefa - Nesta fase procura-se levantar as condies tcnicas,
ambientais e organizacionais das atividades do call center;
Anlise Ergonmica das Atividades Identifica-se os comportamentos cognitivos e
fsico-musculares desenvolvidos pelos trabalhadores para a realizao do seu trabalho.
Para tanto, buscou-se auxlio nas ferramentas NASA TLX2 e Questionrio bipolar3.
Sntese Ergonmica da Situao de trabalho, dividida em duas etapas:
Diagnstico Ergonmico da situao de Trabalho - Nesta fase, procura-se estabelecer um
diagnstico das principais patologias ergonmicas, existentes na situao de trabalho
analisada, que devem merecer uma transformao;
Caderno de Encargos e Recomendaes Ergonmicas - Procura-se definir as
recomendaes ergonmicas, visando uma melhoria das condies de trabalho e um
aumento da produtividade e da qualidade, da situao analisada. Para isso empregou-se as
normas especficas de ergonomia e de sade e de segurana do trabalho.
3. Condies de Trabalho
3.1. Condies tncicas de trabalho
Segundo Camarotto (1985), layout ou leiaute um esboo mostrando a distribuio fsica,
tamanhos e pesos de elementos num determinado espao. Pode ser apenas formas rabiscadas
numa folha para depois realizar o projeto ou pode ser o projeto em fase de desenvolvimento.
O call center situa-se em uma sala comercial, possui um layout em grupo e sua infra-estrutura
(postos de atendimento, mobilirio e mquinas) est formatada visando uma maior
acomodao para as pessoas que ali trabalham. O mobilirio do call center possui regulagem
de altura, independente da bancada do computador e do suporte do teclado, com altura
mnima de 70 cm e mxima de 92 cm. As paredes laterais e de fundo apresentam uma
forrao em tecido, objetivando absorver rudos e beneficiar assim a acstica do local. A
dimenso da bancada de 80 cm de profundidade por 90 cm de largura.
A cadeira estofada e giratria, com regulagem de altura entre 42 cm e 54 cm do cho a base
do assento. O encosto tem regulagem de altura e de inclinao, contando ainda com apoios
para os braos, tambm com regulagem.
O posto de atendimento conta ainda com apoio para os ps, de formato anatmico, com
regulagens para proporcionar mais conforto ao atendente. Nas figuras 1 e 2 pode-se observar
imagens ilustrativas do layout do setor e seu mobilirio.

Mtodo criado pela Agncia Nacional Americana NASA, para medir carga mental de pilotos. (NASA Ames
Research, 1986)
3
Tcnica de avaliao de fadiga no trabalho. (IIDA, 1997)

FIGURA 1- Layout do setor call center

FIGURA 2 - Mobilirio do setor call center.

Quanto s ferramentas de trabalho, a CPU do computador e o monitor esto posicionados


sobre a bancada principal da PA, o teclado, mouse e mouse-pad esto localizados na bancada
secundria (abaixo da principal). O telefone utilizado pelos atendentes est posicionado ao
lado direito do monitor sobre a bancada principal. Trata-se de um telefone digital com
identificador de chamada, ligado a um equipamento head-set - conjunto de fone de ouvido
com controle de volume e microfone acoplado para uso em microcomputadores, multimdia e
tambm para telemarketing. O head-set fica disposto imediatamente ao lado do telefone, e
composto por um fone de ouvido e um microfone com aro de sustentao para a cabea e um
controlador do volume.
O call center da IES faz uso de um ERP e de um sistema Customer Relationship Management
(CRM). Um para consulta e anlise de dados e outro para registro de interaes.

FIGURA 3 - Ferramentas de trabalho

3.2. Condies ambientais de trabalho


Conforto visual, segundo Lamberts (1997), entendido como a existncia de um conjunto de
condies, num determinado ambiente, no qual o ser humano pode desenvolver suas tarefas

visuais com o mximo de acuidade (medida da habilidade do olho humano em discernir


detalhes) e preciso visual.
O arranjo lumnico do call center formado por dois grupos de quatro luminrias, que por sua
vez so compostas por duas lmpadas florescentes de 40 watts cada. Com o auxlio de um
luxmetro (instrumento especfico para captar a iluminao no posto de trabalho), colheu-se os
dados referentes a iluminncia do setor durante a jornada de trabalho. Os resultados so
apresentados na figura 4.

FIGURA 4 Arranjo lumnico

Com o auxlio de um medidor de nnel de presso sonora, obteve-se os nveis durante a


jornada de trabalho, os quais so apresentados na figura 5.
Nvel de Presso Sonora x N de Funcionrios
08:00
80

09:00

70
60

21:00
54,2 dB

68,4 dB

74,6 dB

40

20

19:00

N.P.S dB
10:00

30

65,3 dB

20:00

59,6 dB

50 18,2

N Pessoas e Computadores
Ligados no Ambiente

11:00
76,4 dB

9 18

18
18 10
9
18
0
18
18
18
18
18 18 18

18

12:00
74,2 dB

72,5 dB
18:00

13:00
79,0 dB
79,8 dB
65,3 dB

79,4 dB

17:00

14:00
78,5 dB
16:00

15:00

FIGURA 5 - Nveis de presso Sonora do call center

Buscou-se tambm verificar qual a percepo dos atendentes quanto ao ambiente acustico

durante a jornada de trabalho, e atravs de questionrios, relacionou-se os nveis elevados de


presso sonora manifestaes colaterais e queixas. A falta de concentrao e a dificuldade
de compreenso das conversas foram as mais citadas.
3.3. Condies organizacionais de trabalho
A organizao do trabalho pode ser definida como a "especificao do contedo, mtodos e
inter-relaes entre os cargos, de modo a satisfazer os requisitos organizacionais e
tecnolgicos, assim como os requisitos sociais e individuais do ocupante do cargo"
(BRESCIANI, 1991).
O corpo de atendentes do call center composto por seis homens e vinte e sete mulheres, com
idade mdia de 24 anos. As caractersticas antropomtricas, peso e altura equivalem a uma
mdia de 68 kg (sessenta e oito quilogramas) e 1,68m (um metro e sessenta e oito
centmetros) respectivamente. A escolaridade dos atendentes varia entre 2 grau completo
(27%), realizando um curso superior (61%), curso superior completo (6%), especializao
incompleta (3%) e especiallizaco compelta (3%).
O tempo na funo varia de 8 mese a 36 meses, observando-se um tempo mdio de trabalho
no setor de 23 meses. A experincia anterior dos atendentes variada.
A jornada de trabalho dos atendentes de 36 horas semanais, composta por 6 horas dirias de
segunda-feira a sbado. Como aos sbados o nmero de ligaes menor, procura-se realizar
uma escala, proporcionando mais folgas aos sbados.
A escala de trabalho aos sbados pr-estabelecida e divulgada com 6 meses de antecedncia,
estando facultada aos atendentes a possibilidade de trocas do dia de trabalho com outro
atendente, sempre que haja um consenso. Durante a jornada diria, os atendentes possuem 25
minutos de intervalo para lanche ou descanso, com horrios tambm pr-estabelecidos, a fim
de organizar o setor e evitar demasiadas sadas coincidentes. No existe no call center
nenhuma proibio no que se refere as saidas ao banheiro, o que se solicita a utilizao do
bom senso para que se evite um nmero alto de ausncias no setor ao mesmo tempo.
Todos os 33 atendentes possuem a mesma funo, as tarefas no so fragmentadas, ou seja
todos os atendentes so capazes de prestar atendimento a todas as reas da IES, da acadmica
a financeira. O atendimento propriamente dito realizado somente com um script inicial
roteiro pelo qual o atendente se guia e transmite as informaes necessrias -, informando
nome e setor da empresa, cumprimentando o cliente e informando que a ligao est sendo
gravada, e um script final, agradecendo o contato e desejando um bom dia/noite. Com
exceo destes dois roteiros, o atendente possui autonomia para se comunicar com os clientes.
Os procedimentos adotados em cada ligao respeitam a ordem cronolgica a seguir:

Atendimento da chamada e repasse do script inicial;


Solicitao identificao do cliente, por meio de numero de documento (CPF);
Captao do que o cliente deseja;
Busca de informaes;
Registro do contato na ferramenta CRM;
Repasse da informao solicitada, registro e encerramento do caso quando possvel
(atendimento em primeiro nvel) ou registro da informao solicitada e encaminhamento
do caso para rea competente (atendimento em segundo nvel).
Finalizao do atendimento com script final;

Cadastro do motivo do atendimento feito, atravs de uma ferramenta especfica.


A demanda de ligaes para o call center varia de acordo com o horrio do dia, sendo menor
no horrio de almoo eno perodo da noite, e maior no final da manh e durante a tarde. A
demanda expressiva no inicio e fim de cada semestre.
Em abril de 2008 (ms de baixa demanda), cada colaborador, por dia, atendeu 60 ligaes. J
em perodos de maior demanda, um atendente recebe em torno 100 ligaes dirias, as quais
nem sempre so efetivadas. Ou seja, em perodos de alta demanda, os atendentes, em sua
grande maioria, no conseguem atender todas as chamadas entrantes na central, o que gera um
nmero de ligaes perdidas, resultando em clientes no atendidos. Cabe ressaltar ainda que,
no ms de julho de 2008, observou-se atendentes tratando mais de 120 ligaes/dia,
imprimindo um ritmo frentico e uma exigncia temporal elevada.
Com relao a modalidade de execuo do trabalho, os atendentes so divididos em grupos,
que trabalham em turnos distintos. Os turnos se configuram assim: das 08h00min as
14h00min; das 09h00min as 15h00min; das 14h00min as 20h00min e das 15h00min as
21h00min respectivamente.
Cada turno de trabalho (matutino/ vespertino e vespertino/noturno) possui trs monitores, os
quais so responsveis somente em auxiliar os atendentes. Todos os seis monitores iniciaram
no call center na funo de atendente, participando desde a fase de implantao do setor at
sua transio para o modelo atual, ou seja, possuem experincia prtica na funo de
atendentes.
4. Anlise das atividades de trabalho
Para Guerin et al (2001), a atividade corresponde maneira pela qual o homem dispe de seu
corpo, sua personalidade e suas competncias para realizar um trabalho.
No call center, o atendente realiza sua tarefa sentado durante toda a jornada de trabalho,
somente se levanta para ir ao banheiro ou para descansar. Desta forma, aplicou-se o
questionrio bipolar, que trata de uma ferramenta capaz de apontar problemas latentes ou j
existentes relacionados ao desconforto fsico, que analisou 18 partes diferentes do corpo. Os
dados referentes aos desconfortos so apresentados por meio da curva ABC, conforme figura
6.

Figura 6 - Curva ABC do desconforto fsico

Analisando a figura 6, chegou-se a concluso de que 46% das queixas de dores recaem sobre
quatro partes do corpo, seis partes do corpo respondem por 43% das queixas e 11% das
queixas dizem respeito a oito membros do corpo.
5. Diagnstico e Recomendaes Ergonmicas
O diagnstico diz respeito aos pontos crticos do sistema homem-tarefa que foi delimitado,
dentro do qual intervm fatores cuja natureza, modo de influncia e as possibilidades de
transformaes podem ser inferidos pelos conhecimentos em ergonomia (FIALHO e
SANTOS, 1995).
Apresentar-se- os principais pontos crticos do call center analisado quanto s condies de
trabalho e suas respectivas recomendaes para melhorias.
5.1. Quanto s condies tcnicas
Ponto crtico 1: Layout com via de circulao deficiente.
Recomendaes: A figura 1 mostra que h outra porta de acesso ao setor, posicionada ao lado
B do espao fsico, que atualmente encontra-se fechada. Uma soluo para reduzir o
congestionamento gerado nas trocas de turno ativar a utilizao desta porta, possibilitando
mais um acesso ao local, satisfazendo a Norma Regulamentadora 12. Porm esta medida
ainda no seria efetiva para resolver o problema do congestionamento, em funo da
circulao dos atendentes e de monitores, necessitando de um rearranjo das PAs, o que
culminaria na reduo do nmero das mesmas.
Ponto crtico 2: Diferentes sensaes trmicas no mesmo espao de trabalho.
Recomendaes: Em funo das atuais estruturas eltrica e telefnica, torna-se mais vivel
alterar o local de posicionamento do ar condicionador para uma posio central, cuidando
para que a corrente de ar no recaia diretamente sobre nenhum ponto de atendimento. Existe
tambm a opo da utilizao de dutos para uma distribuio mais homognea da
temperatura.
Ponto crtico 3: Transmisso de doenas infecto-contagiosas.

Recomendaes: Higienizar as ferramentas de trabalho, que segundo o anexo II da NR 17


de obrigao do empregador, principalmente o head-set, que fica posicionado ao lado da
boca, mouse e teclados. A higienizao deve ser realizada no incio do primeiro turno, a cada
troca de turno pelo empregador ou disponibilizando material necessrio para o funcionrio
faz-lo, e a cada final de turno. Recomenda-se tambm que sempre que possvel, mantenha-se
uma porta ou janela aberta, a fim de garantir a circulao e renovao do ar. A limpeza e
manuteno do condicionador de ar e filtros tambm so de vital importncia para a qualidade
do ar do setor, e conseqentemente proporciona um ambiente mais seguro e saudvel.
Ponto crtico 4: Alto ndice de desconforto fsico atribudo a atividade.
Recomendaes: Um espao fsico adequado para o descanso e recuperao (previsto pelo
anexo II da NR 17) de extrema importncia na busca pela reduo das queixas de
desconforto fsico. Recomenda-se tambm proporcionar palestras ou aulas de reeducao
postural e a prtica de ginstica laboral, em algum momento da jornada de trabalho. Cabe
ressaltar que ainda segundo o anexo II da NR 17 a participao em quaisquer modalidades de
atividade fsica, quando adotadas pela empresa, no obrigatria, e a recusa do trabalhador
em pratic-la no poder ser utilizada para efeito de qualquer punio. Porm deve-se
conscientizar o indivduo que atividades como ginstica laboral trazem alm da diminuio do
desconforto fsico, vrios benefcios segundo (PAGLIAR, 2002).
Ponto crtico 5: Falta de um ambiente prprio e adequado para lanche e descanso e, ainda,
armrios para guardar os pertences dos atendentes.
Recomendaes: A criao de um espao fsico adequado para a realizao de lanche e
descanso recomendao do anexo II da NR17. Porm a norma no detalha de que forma ou
o quo adequado deve ser tal espao, mas para cumprir com sua finalidade deve ser composto
por pia, mesa e cadeiras dimensionadas ao nmero de funcionrios, fogo, acesso a gua
potvel (determinada pela NR 24), material de limpeza e lixeiras com tampa, ou seja, os
componentes de uma cozinha bsica.
5.2. Quanto s condies ambientais
Ponto crtico 6: Iluminao inadequada dos postos de trabalho segundo NBR 5413.
Recomendaes: Um novo dimensionamento do numero de luminrias necessrio, seguido
de um rearranjo lumnico para que se consiga satisfazer os nveis de iluminncia previstos na
NBR 5413. A troca da forrao interna dos postos de atendimento tambm pode ser uma
opo para atingir o objetivo proposto.
Ponto crtico 7: Nveis de presso sonora acima do permitido pela NBR 10152.
Recomendaes: Na busca pelo cumprimento das normas NR15 e NBR 10152 e garantia de
sade e segurana dos trabalhadores, indica-se o tratando acstico das paredes e pisos do call
center.
5.3 Quanto s condies organizacionais
Ponto crtico 8: Demanda superior aos numero de atendentes em perodos de pico.
Recomendaes: O anexo II da NR 17 recomenda que em casos de demanda superior a
capacidade da mo de obra, redimensione o contingente para atender a demanda efetiva de
trabalho. Para empresas com demanda varivel ou sazonal, o anexo II da NR 17 ainda prev e
permite a contratao de mo de obra temporria (com devido treinamento), buscando suprir
esta necessidade.

Ponto crtico 9: Falta de um sistema informatizado eficiente para busca de informaes


necessrias.
Recomendaes: O anexo II da NR 17 determina: Os sistemas informatizados devem ser
elaborados, implantados e atualizados contnua e suficientemente, de maneira a mitigar sobretarefas como a utilizao constante de memria de curto prazo, utilizao de anotaes
precrias, duplicidade e concomitncia de anotaes em papel e sistema informatizado. Para
tanto, recomenda-se a criao de um sistema de fcil alimentao e captao de informaes.
6. Concluses
No h duvida que o setor de teleatendimento passou por profundas transformaes desde sua
criao. O aprimoramento das centrais telefnicas, a informatizao e a era da internet e
softwares cada vez mais especficos e eficientes, fizeram com que este segmento do mercado
criasse grandes empresas e corporaes cada vez mais preocupadas com a lucratividade e a
qualidade no atendimento, porm deficientes no que diz respeito qualidade do seu ambiente
de trabalho.
Como observado neste trabalho, rgos ministeriais responsveis em garantir a sade e
segurana dos trabalhadores, mostraram-se preocupados com o rumo seguido pelo setor e
instituram as normas regulamentadoras, a fim de nortear os empregadores quanto s
condies de trabalho mnimas a serem respeitadas.
O estudo de caso deste trabalho foi apresentado na forma de uma Anlise Ergonmica do
Trabalho com o objetivo de exemplificar a aplicao das normas especficas, verificando se o
empregador as respeita e oferece a seus funcionrios, um local de trabalho adequado, alm
proceder com um diagnostico crtico e sugesto de melhorias.
A anlise da demanda serviu como norte da AET, definindo quem e o que seriam abordados e
estudados, alm das reais necessidades do estudo para a busca de melhorias.
Na anlise da tarefa buscou-se estudar as condies tcnica, ambientais e organizacionais do
posto de trabalho, por meio uma avaliao e comparao com as normas regulamentadoras
existentes.
A caracterizao das atividades propriamente ditas realizadas no setor estudado, foi abordada
na terceira parte do trabalho, mais precisamente na anlise das atividades, focando o estudo
nas atividades posturais.
Observa-se um comprometimento grande por parte dos supervisores em relao a sade,
segurana e satisfao de seus funcionrios.
Enfim a AET de grande importncia no mbito trabalhista, pois um instrumento capaz de
identificar e relatar problemas ergonmicos nas empresas, tornando a busca pelas
acomodaes do ambiente de trabalho e suas ferramentas s caractersticas do indivduo.
Referncias
ABRAHO, J et al. Introduo Ergonomia: da prtica teoria. So Paulo: Blucher, 2009.
BRESCIANI, L.P. Tecnologia, organizao do trabalho e ao sindical: da resistncia contratao. So
Paulo: USP, 1991.
CAMAROTTO, J. A. Rudo Industrial. U.F.S.C., So Carlos, Mmeo, 1985.
IIDA, I. Ergonomia: Projeto e Produo. So Paulo: Editora Edgard Blccher Ltda, reimpresso 1997.

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LAMBERTS, R. Eficincia Energtica na arquitetura / Roberto Lamberts, Luciano Dutra / Fernando Oscar
Ruttkay Pereira.. So Paulo: PW, 1997.
PAGLIARI, P. Revista Conscincia (jul./dez. 2002). Palmas, Pr, v. 16, n. 2, p. 19-30.
PATEL, J. A.; BROUGHTON, K. Assessment of the noise exposure of call centre operators. Ann. Occup.
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SANTOS, N.; FIALHO, F. Manual de Analise Ergonmica do Trabalho. Curitiba: Genesis, 1995.
VERDUSSEN, R. Ergonomia: a racionalizao humanizada do trabalho. Rio de Janeiro: Livros Tcnicos e
Cientficos, 1978.

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