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Os mais frequentes
pontos de ruptura
do relacionamento
agncia/cliente e
como evit-los.
SOBRE A AUTORA
NDICE
Introduo / 4
Quem faz o qu?/ 8
No se torne um recebedor de ordens / 13
Analise o relacionamento / 18
Feche o crculo / 21
Concluso / 24
Mais recursos / 26
INTRODUO
O CASAMENTO ENTRE
AGNCIA E CLIENTE
UM CASAMENTO / INTRODUO
O relacionamento entre agncias de marketing e seus clientes bem parecido com
um casamento. Vocs se encontram, namoram, se apaixonam e se casam. Ento, como
em todos os bons casamentos, vocs desfrutam da lua de mel. Isso pode levar algumas
semanas ou alguns meses.
Em seguida, como em qualquer casamento, voc chega a uma encruzilhada. Ou voc
continua e vive feliz para sempre, ou voc experimenta o equivalente empresarial de um
divrcio: voc demitido. Abandonado. Largado.
Tudo parecia to bom, to promissor. Voc assinou um contrato, eles estavam pagando
as taxas (e em dia!). Voc estava otimizando a SEO deles, sendo o escritor-fantasma dos
seus blogs, tuitando, publicando coisas fabulosas para eles no Facebook e fazendo o que o
negcio deles precisava para gerar mais trfego e leads
CAPTULO 1
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1. ANALISE O CONTRATO
Sente com o cliente e analise o contrato verbalmente
vrias vezes.
Tente encontrar modos diferentes de repetir os
termos do contrato e como voc o executar, de
modo que as expectativas de todos sejam as mesmas.
Alguns clientes podem dizer que no se importam com
essas mincias, mas pea que eles escutem voc.
Se eles no entenderem o que voc est fazendo, por
que est fazendo isso, e como vai fazer, eles no esto
to investidos no relacionamento e, eventualmente, no
vero valor nele.
E se eles no virem valor no que voc faz, cedo ou tarde voc ser demitido.
Tente encontrar pequenas coisas que eles possam fazer para participarem do processo.
Pea-lhes assuntos para o blog, sua ajuda para fotografar os funcionrios para o Facebook,
algo que os envolva no seu trabalho juntos.
Mesmo se eles pedirem para serem deixados de fora, tente obter pelo menos uma reunio
mensal de 30 minutos para repassar as metas e o que voc realizou.
Se um parceiro no entende como lavar os pratos todas as noites e o outro no faz ideia
de como deixar o jardim apresentvel, nenhum aprecia o esforo necessrio para fazer as
duas coisas.
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2. DEFINA A DEFINIO
Famoso (ou infame, voc decide), durante seu processo de impeachment, o
ex-presidente Clinton disse Isso depende de qual a definio de ser.
Isso pode ser uma anlise exagerada, mas nos surpreendemos ao descobrir quantas
pessoas demitiram suas agncias porque no entendiam completamente os termos do
contrato e as definies nele contidas.
Alguns dos termos, condies e arranjos mais comuns e frequentemente mal entendidos
ou interpretados incluem:
Durao do contrato
Fale sobre o que voc espera que o cliente faa, quando e por
quanto tempo. Se voc assinou um contrato de seis meses,
pagvel no primeiro dia do ms, atrasado no dcimo, certifiquese de que eles entendem que so responsveis por seis meses de
pagamentos no dia primeiro de cada ms.
Comunicao
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Atividade e resultados
Custos e comunicaes
CAPTULO 2
NO SE TORNE UM
RECEBEDOR DE ORDENS
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CAPTULO 2
ANALISE O
RELACIONAMENTO
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ANALISE O RELACIONAMENTO
Esse relacionamento, esse casamento, tem que funcionar para ambas as partes ou estar
destinado ao fracasso. H quatro reas-chave em que voc deve qualificar o relacionamento:
1. OANT
2. MPDP
3. Cultura
4. Recursos e logstica
Oramento, autoridade, necessidades, tempo (OANT) trata dos fundamentos de qualquer
relacionamento agncia/cliente. Nada vai adiante enquanto esses itens esto sendo
examinados. Com o bsico j considerado, voc precisa olhar para as questes de longo
prazo: metas, planos, desafios e cronogramas (MPDC) que daro forma ao relacionamento.
Muitas agncias tendem a negligenciar se elas e os seus clientes so uma boa combinao
em termos da cultura de cada organizao. Esse no um romance de cinema, em que
o amor vence tudo, mas um relacionamento empresarial, e importante que vocs
compartilhem valores e atitudes sobre como alcanar suas metas em comum.
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ANALISE A CULTURA
Voc pode ter os recursos para ajudar um cliente e eles podem ter o oramento para
realizar o trabalho, mas frequentemente as agncias no analisam se o cliente adequado
para elas culturalmente.
Se o trabalho de que o cliente precisa no algo que voc acha apaixonante, talvez voc
no faa o melhor esforo. Voc far o trabalho, mas apenas porque precisa do dinheiro.
Sim, todos precisam de dinheiro, mas fazer uma parceria com uma empresa cujo trabalho
importa pouco para voc pode levar a uma experincia negativa para ambos.
Certifique-se de que a cultura do cliente e da sua agncia combinem. Se eles forem uma
empresa do tipo formal, que segue todas as regras, e a sua agncia for do tipo que gosta de
experimentar e ser inconvencional de vez em quando, talvez voc no seja a escolha certa
para esse trabalho.
Reflita sobre os clientes com que voc gostou de trabalhar e tente encontrar outros
semelhantes no futuro
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ANALISE A CULTURA
Voc pode ser to criativo quanto quiser, mas h certas realidades que toda agncia
enfrenta.
Voc tem que ter o pessoal necessrio para atender s necessidades desse novo cliente.
Do contrrio, voc coloca em risco suas outras contas, transferindo recursos humanos
preciosos de clientes existentes para trabalhar com este.
Se o cliente estiver em um fuso horrio diferente e o trabalho depender do tempo, voc
est preparado para aquelas imutveis leis da fsica? Costa leste/costa oeste s vezes uma
vantagem; outras vezes, dependendo do cronograma do cliente, significa conferncias s
5:00 e reunies s 20:00.
Qual a frequncia de contato? Seu cliente espera que voc esteja disponvel para mensagens,
e-mails e telefonemas quando eles quiserem? Todo dia? noite e aos fins de semana?
O que voc decidir est certo, desde que decida em conjunto e todos estejam cientes do
que foi acordado.
Muitos clientes no esto familiarizados com todas as variveis envolvidas em criar e
manter uma estratgia bem-sucedida de inbound marketing. Se o seu cliente estiver entre
os no iniciados no inbound, reserve algum tempo para educ-los pelo menos sobre os
fundamentos do inbound marketing. Isso deixar o restante do relacionamento mais
agradvel, conforme voc executar as vrias etapas da estratgia.
O inbound marketing depende muito da tecnologia. Voc sabe disso, o cliente sabe disso.
Mas eles sabem o suficiente para implementar esses programas? Operar esses programas?
Mant-los? Dependendo do seu nvel de experincia, tenha em mente que voc pode
ter que investir tempo para ajud-los a compreender algumas das tecnologias que voc
implementar para fazer o trabalho
CAPTULO 3
FECHE O CRCULO
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FECHE O CRCULO
Nem todos tm uma viso abrangente ou, neste caso, de toda a questo. Para muitos
clientes, o inbound marketing um modo completamente novo de pensar sobre
marketing. essencial que voc ilustre e demonstre o modo como o inbound marketing
funciona, do primeiro clique, pelo funil de vendas, at a compra e de volta ao incio.
Mostre ao cliente como voc o fez ser encontrado, persuadiu prospectos a agir e a lhes dar
suas informaes, a comprar e, ento, talvez compartilhar suas experincias com algum
nas redes sociais.
Mostre como voc monitora e analisa os resultados dos seus esforos e usa essas mtricas e
anlises para melhorar os resultados.
Ento, faa isso de novo, e de novo. Voc precisa reforar a mecnica e a estratgia de como
o inbound marketing de ciclo fechado funciona para os clientes vrias vezes antes que eles
digam "entendi".
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O FIM O COMEO
Levar os clientes pelo processo do inbound marketing refora a estratgia. Isso tambm
leva naturalmente a determinar o que vem a seguir toda vez que voc alcana a fase
de anlise. Compartilhe o que funciona e o que no funciona com os seus clientes para
melhorar sua ttica.
Porm, no caia na armadilha de usar a anlise como o ato final. Mtricas so simplesmente
um meio para um fim: alcanar as metas do cliente. E essas metas, voc deve se lembrar, so
por que voc foi contratado. Isso lhe permite continuar o relacionamento repetidamente.
CONCLUSO
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CONCLUSO
Para manter qualquer relacionamento agncia/cliente vivo e sustentvel, voc precisa
pensar como um cliente.
Toda vez que voc envia uma fatura, consciente ou inconscientemente, seu cliente faz
vrias perguntas como estas: Por que ns contratamos esses caras? Ns ainda precisamos
deles? Isso vale o que estamos pagando? Ns estamos progredindo? Ns estamos vendo
os resultados prometidos? Esses caras so os melhores para o trabalho?
Lembre-se de que geralmente so vrias pequenas coisas que se somam at a deciso de
romper o relacionamento com uma agncia. Se voc estiver ciente e tratar dessas questes
desde o comeo e se concentrar nelas durante o relacionamento, voc estar em uma
posio muito melhor para mant-lo por anos.
Faa foco em:
Manter seus clientes envolvidos no processo de inbound marketing
Garantir que eles entendam o que voc faz e o que eles fazem
Garantir que eles entendam os termos do acordo
O que necessrio em termos de recursos e compromisso para fazer o trabalho bem feito
Fechar o crculo; mantendo sua agncia e o cliente focados nas
metas, na estratgia e no processo que permite essas metas
Talvez voc no mantenha todos os clientes todas as vezes. Mas pelo menos se voc for
receber a intimao para o divrcio, no dir "Nossa, eu devia ter previsto isso".
MAIS RECURSOS
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