1.

4Declaracin de polticas de calidad

La Calidad es uno de los ejes de progreso principales de la actividad de nuestra
organizacin. Consideramos que:

Calidad es satisfacer los requisitos de nuestros clientes, lo que se consigue

orientndonos hacia sus necesidades haciendo nuestro trabajo correctamente.
La Calidad es fruto de la aplicacin sistematizada de unos procesos y del trabajo y
esfuerzo de todo el personal de la organizacin.
La Calidad en nuestro trabajo es la herramienta fundamental para la mejora
continua.
distinguiese por la Calidad en los productos y servicio.

Nuestra poltica est basada en el mensaje difundido por nosotros:

"Nos importa conocer al cliente saber lo que quiere, ser para l siempre los mejores y
nunca dar por terminada nuestra obligacin con l."
Esta llave que permiti abrir la puerta del futuro, es en la actualidad la premisa bsica de
la organizacin. Para ello seguimos las siguientes pautas:
No ser simples proveedores

Ir directamente a los clientes; responder a cada pedido, a cada cliente y a cada

sector a la medida.
Ser reconocido como fabricante abierto e imaginativo, no slo del producto, sino
del producto como servicio o solucin.
Mantener una infraestructura industrial completa y verstil, organizada para
responder con flexibilidad y sin fallo.
Contar con personas dispuestas que respondan de manera gil, precisa e
inteligente, con aportaciones ms all de la mera ejecucin de tareas.
Incorporar como colaboradores a los proveedores capaces de integrarse en los
planteamientos y exigencias de servicio al cliente.
Estar donde estn los clientes, con una organizacin geogrficamente localizada y
preparada para atenderles personalmente.
Vender servicio, no simple producto terminado; buscar clientes, no slo pedidos.

Nos compromete a proporcionar los medios necesarios para la implantacin, desarrollo y

mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestin Integrada de Calidad y Medio
Ambiente, y as conseguir la satisfaccin de los requisitos legales, reglamentarios y de
nuestros clientes.
Para ello, consideramos de vital importancia la formacin y capacitacin de todo el
personal de la organizacin, as como el mantener unos canales de comunicacin que
permitan un correcto flujo y anlisis de la informacin en la organizacin que facilite la
gestin y mejora de todos los procesos incluidos dentro del Sistema de Gestin Integrado
de Calidad y Medio Ambiente.
Para la aplicacin de la presente poltica, se definen objetivos de calidad acordes a la
misma, que son peridicamente revisados para asegurar su cumplimiento.

4.2Requisitos para la documentacin

El sistema de gestin de la calidad tiene su soporte en el sistema documental, por lo que ste
tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es ms que la satisfaccin de las
necesidades de los clientes.
El sistema de gestin de la calidad tiene su soporte en el sistema documental, por lo que ste
tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es ms que la satisfaccin de las
necesidades de los clientes.
La documentacin es el soporte del sistema de gestin de la calidad, pues en ella se plasman
no slo las formas de operar de la organizacin sino toda la informacin que permite
el desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones.
Requisitos de la documentacin
La documentacin de un sistema de calidad debe incluir los siguientes documentos:

Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad.

Un manual de calidad.

Procedimientos documentados y registros requeridos.

Los documentos que la organizacin determina como necesarios para asegurarse de

la eficaz planificacin, operacin y control en sus procesos.

Manual de calidad que incluya el alcance del sistema de gestin de calidad y

una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad,
entre otros.

Procedimiento documentado: significa que el procedimiento sea establecido, documentado,

implementado y mantenido. Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o
varios procedimientos.

Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad.

Poltica de calidad
El Sistema de Gestin de la Calidad implantado est basado y fomenta la aplicacin
sistemtica de la mejora continua sobre todas las actividades realizadas, entendindose dicha
mejora continua como la necesidad de planificar a fondo las actividades a desarrollar, hacerlas
conforme a lo que se ha decido, verificar los resultados comparndolos con lo planificado y
corregir cuando sea necesario iniciando de nuevo el ciclo de la mejora continua.
Como pilares de esta Poltica de Calidad se formulan los siguientes Principios:

Satisfaccin plena del cliente: mediante el suministro de productos que se adapten a

los requisitos y especificaciones establecidos por ellos y al servicio eficaz prestado durante
la gestin y entrega del pedido. As mismo se considera fundamental
la atencin personalizada al cliente, solucionando gilmente cualquier problema
relacionado con los pedidos realizados. Se considerarn todas las reclamaciones,
sugerencias y propuestas de los clientes para la mejora continua de los procesos.

Mejora de la competitividad de la empresa: reduciendo los costes de no calidad y

aumentando la efectividad de los procesos productivos lo cual proporciona a la

empresa mayor rentabilidad, ofreciendo al mismo tiempo productos de gran calidad

avalados por nuestra estandarizacin de procesos.
Para conseguir el cumplimiento de estos principios de la Poltica de Calidad ,
la Direccin promueve el convencimiento firme de todos los empleados en la bondad del
Sistema de la Calidad como mejor medio de desarrollar correctamente las actividades y
mantener siempre elevado el grado de participacin del personal en las actividades
relacionadas con la Calidad y la bsqueda de mejoras.

Objetivo de calidad.
El objetivo estratgico es la fabricacin de unos productos cuyo nivel de Calidad los haga
competitivos desde el punto de vista del mercado, adecuados a la legislacin vigente, a las
necesidades y expectativas de nuestros clientes. Para conseguir esto entendemos
fundamental la implantacin y desarrollo de un Sistema de Gestin de la Calidad.
Para desarrollar estos principios bsicos, Direccin formula cada ao, Objetivos de Calidad
especficos para determinadas reas y/o actividades, que sern siempre medibles y
coherentes con esta Poltica de Calidad y Ambiental y con los principios en ella formulada y
efecta el seguimiento de los mismos verificando su cumplimiento.

Un manual de calidad.

La organizacin debe establecer y mantener un manual que incluya:

Seccin 1: Alcance

Para los procesos de Diseo, Desarrollo y Produccin

Seccin 2: Referencias normativas

Este Manual responde a la Norma ISO 9001 en su versin 2000 para el Sistema de Gestin
de la Calidad.

Seccin 3: Definiciones

Debe contener las definiciones de los trminos y conceptos que se utilicen nicamente dentro
del manual.
Deben suministrar una comprensin completa uniforme e inequvoca del contenido del manual
de calidad.

Seccin 4: Sistema de Gestin de la Calidad

Define los requisitos que debe cumplir el Sistema de Gestin de la Calidad para demostrar
capacidad de controlar los procesos que determinan la aceptabilidad de los productos
y servicios suministrados por la empresa

Seccin 5: Responsabilidad de la Direccin

FUNCIONES y RESPONSABILIDADES
DIRECCIN
Se compromete a complementar y mantener este Sistema de Gestin de la Calidad.
Aprobar los recursos requeridos por el Comit de Calidad para el cumplimiento de sus fines.

Garantizar que las exigencias requeridas por la calidad no sean desplazadas por las
decisiones de programacin, prestacin y costos.
Definir la responsabilidad, la autoridad y las relaciones entre el personal que realiza, dirige y
verifica tareas que afectan la calidad

Seccin 6: Gestin de los recursos

La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implementar y

mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de los requisitos.
Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo

Seccin 7: Realizacin del producto

La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin

del producto. La planificacin de la realizacin del producto debe ser coherente con
los requisitos de los otros procesos del sistema de gestin de la calidad.
Durante la planificacin de la realizacin del producto, la organizacin debe determinar,
cuando sea apropiado, lo siguiente:

los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,

la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar los recursos

especficos para el producto,

las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin,

inspeccin y ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios para la
aceptacin del mismo,

los registros que sean necesarios para proporcionar la evidencia necesaria de que los
procesos de realizacin y el producto resultante cumplen con losrequisitos.

Seccin 8: Medida, anlisis y mejora

Procesos de monitorizacin, medicin, anlisis y mejora necesarios:

-Para demostrar la conformidad del producto

-Para asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad
-Para mejorar constantemente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad
Esta clusula puede ser aquella en la que algunas organizaciones encuentran una de las
mayores necesidades de cambio, pasando del sistema actual al nuevo para conformarse a la
nueva norma.
Pide identificar qu se mide para la conformidad del producto y cul es la informacin de
mejora del proceso. No hay datos especficos sobre cunto se debe medir. Es necesario
determinar lo apropiado para su organizacin.

Es muy probable que la medicin de la conformidad del producto ya exista y est

documentada en su procedimiento de prueba junto a todas las dems instrucciones
de trabajo y otras informaciones relacionadas. Esto deja abierto el desafo de determinar qu
otra informacin se necesita para demostrar que el Sistema de Gestin de Calidad es
conforme y para obtener una mejora del Sistema

Satisfaccin del cliente

Monitorice la informacin para averiguar si los clientes piensan que sus requisitos son
satisfechos. Utilice esta informacin para mejorar la satisfaccin del cliente.
Todas las organizaciones obtienen retroalimentacin de los clientes. Puede ser a travs
de informes, quejas, anlisis o cantidad de retornos de clientes. Es tarea de su organizacin
verificar los mtodos para obtener la informacin necesaria sobre la satisfaccin de los
clientes y decidir si es suficiente o si se necesita implementar otros mtodos.

Verificaciones de inspeccin internas

Ser preciso planificar una verificacin de inspeccin interna teniendo en cuenta el estado y la
importancia de los procesos y de las reas, como tambin los resultados de las verificaciones
anteriores. Los criterios, el mbito, la frecuencia y los mtodos de la verificacin tambin
debern planificarse.
Los revisores debern conducir las verificaciones de manera objetiva e imparcial y no debern
someter a verificaciones su propio trabajo. Las responsabilidades y los requisitos de
planificacin y conduccin de verificaciones, el informe de los resultados y
el mantenimiento de los registros debern definirse en un procedimiento documentado. La
direccin responsable del rea en fase de ejecucin deber asegurarse de que se emprendan
acciones correctivas sin retraso, y las actividades de seguimiento debern incluir la
verificacin de las acciones emprendidas y la redaccin del informe de los resultados de la
verificacin.

- Monitorizacin y Medicin de los Procesos

La organizacin debe medir y monitorizar sus procesos

Demostrar la habilidad del proceso para obtener los resultados planificados.

Emprender las acciones correctivas necesarias.

Estos mtodos (si corresponde) debern demostrar la capacidad de los procesos para obtener
los resultados previstos y, si ste no es el caso, debern demostrar que se han emprendido
acciones correctivas para asegurar la conformidad
Por ejemplo, un proceso de accin correctiva podra medirse en base al promedio de tiempo
que la accin correctiva permanece abierta, a la cantidad de acciones correctivas que resultan
eficaces, o a la cantidad de acciones correctivas concluidas a tiempo. Es posible plantearse
un objetivo para cualquiera de estas mediciones y evaluar el rendimiento durante la revisin
de la Direccin.
Ideas de medicin:

Nmero de acciones preventivas iniciadas durante la revisin de la direccin

Nmero de nuevos objetivos de calidad identificados

Nmero de acciones iniciadas

Nmero de encuentros con el 100% de presencia

Nmero de reuniones con informes completos

Monitorizacin y Medicin del Producto

La norma requiere la identificacin y la implementacin de:

Verificacin de las actividades para el producto comprado;

Monitorizacin de las caractersticas del producto;

Emisin de procesos y criterios.

Control de los Productos no Conformes

La empresa gestionar el producto no conforme de una o varias de las siguientes maneras:

Accin para eliminar la no conformidad

Autorizacin de su uso por derogacin de parte de la relativa autoridad y, si
corresponde, del cliente
Accin para impedir el uso inadecuado desde el origen

Revise sus actuales procesos de control del producto no conforme para asegurarse de que
cumplan con los requisitos.
Se debe incluir:

Identificacin

Accin para eliminar la no conformidad

Autorizaciones adecuadas si el producto no conforme no ser utilizado

Controles para asegurar que no se utilice antes de corregir la no conformidad o si la

conformidad no puede corregirse.

Registros

Re verificacin de la correccin del producto no conforme

Accin a emprender si la no conformidad se detecta despus de la entrega o el uso.

Anlisis de los Datos

Su organizacin deber reunir datos adecuados para demostrar la eficacia del sistema de
calidad y evaluar la posibilidad de efectuar una mejora constante.
El anlisis deber suministrar informacin sobre:

Satisfaccin del cliente

Conformidad a los requisitos del producto

Caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluidas las

oportunidades de acciones preventivas

Proveedores

Esta clusula pide reunir informacin sobre la satisfaccin del cliente, la conformidad a los
requisitos del cliente, las caractersticas y tendencias de los procesos, los productos y
los proveedores.
Qu datos nos darn informacin sobre cada una de estas reas? Esto es lo que se debe
determinar. Cmo puede responder a estas preguntas?

El Sistema de Gestin de Calidad es eficaz?

Satisface los requisitos del cliente?

Los procesos y los productos mejoran?

Dnde hay oportunidades de acciones preventivas?

Sus proveedores satisfacen sus requisitos?

Sus clientes estn satisfechos?

5.4 Planificacin

EL PROBLEMA DE LA PLANIFICACIN DE LA CALIDAD (Gp:) Expectativas del cliente (Gp:)

Discrepancia En la calidad (Gp:) Percepcin del cliente Discrepancia en la comprensin
Discrepancia en el diseo Discrepancia en el proceso Discrepancia en
las operaciones Discrepancia en la percepcin

LA SOLUCIN DE LA PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

6.2Recursos humanos
se llamar as al sistema o proceso de gestin que se ocupa de seleccionar, contratar, formar,
emplear y retener al personal de la organizacin. Estas tareas las puede desempear una
persona o departamento en concreto junto a los directivos de la organizacin.
El objetivo bsico es alinear el rea o profesionales de RRHH con la estrategia de la
organizacin, lo que permitir implantar la estrategia organizacional a travs de las personas,
quienes son consideradas como los nicos recursos vivos e inteligentes capaces de llevar al
xito organizacional y enfrentar los desafos que hoy en da se percibe en la fuerte
competencia mundial. Es imprescindible resaltar que no se administran personas ni recursos
humanos, sino que se administra con las personas vindolas como agentes activos y
proactivos dotados de inteligencia, creatividad y habilidades
Planificacin de personal
Podemos considerar la planificacin de personal como el conjunto de medidas que, basadas
en el estudio de antecedentes relacionados con el personal y en los programas y previsiones
de la organizacin, tienden a determinar, desde el punto de vista individual y general, las
necesidades humanas de una industria en un plazo determinado, cuantitativa y
cualitativamente, as como su costo.

Finalidad
La planificacin personal tiene los siguientes fines:
Utilizar con eficacia los recursos
Colaborar con la empresa en la obtencin de beneficios. Prever estrategias y tcticas para los
casos de ampliacin o reduccin del negocio. La planificacin de personal desde un punto de
vista general tratar de asegurar cuantitativamente y cualitativamente (personal obrero directo
e indirecto, administrativo, cuadros medios y directivos), las necesidades de personal a fin de
secundar los planes generales de la empresa.
Es conveniente que al elaborar las visiones, no solamente se estudien bajo un enfoque
optimista de desarrollo, sino que tambin se analice la posibilidad de una contraccin
econmica que obligue a tomar medidas restrictivas. Las previsiones deben abarcar todas las
posibilidades que pueden producirse. Su conveniente flexibilidad permitir ir tomando las
medidas necesarias en cada momento para cada circunstancia. Amplitud y flexibilidad son,
pues dos de sus caractersticas esenciales.
Desde el punto de vista individual, la planificacin comprende el desarrollo profesional,
humano y econmico del personal, a travs de la promocin basada en la oportuna formacin,
mediante el estudio de las aptitudes y el potencial de cada persona, que permitan su
clasificacin en orden a dicha posicin..

La sistemtica a utilizar para planificar el desarrollo del personal, individualmente considerado,

a fin de insertarlo formado y promocionado en los planes generales de la empresa comprende
el estudio de la estructura de la misma como punto de partida, el estudio y trazado del
organigrama a medio y largo plazo, la valoracin o estimacin de los hombres que forman la
plantilla, es decir, lo que se llama un inventario del potencial humano, poltica de sustitutos o
reemplazos, planificacin salarial, planificacin de la formacin y seleccin y el estudio de los
puestos de trabajo.

7.2Proceso de relacin con los clientes

8.5Mejora contina
Mejora continua
Mejorar la eficacia de su sistema aplicando la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los
resultados de las verificaciones de inspeccin, el anlisis de los datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisin de la Direccin.
El punto clave consiste en revisar la correlacin entre estos procesos, asegurndose de que
contribuyan conjuntamente a la mejora constante. Los datos de un proceso deben analizarse y
convertirse en datos preliminares para otro proceso que a su vez dar lugar a una accin para
corregir o mejorar el Sistema de Gestin de Calidad.
Accin Correctiva
Los programas de acciones correctivas y preventivas de su organizacin son fundamentales
para la mejora constante de los procesos, del producto y del sistema
Accin Preventiva
Cuando planifique un nuevo producto o servicio, deber pensar en posibles errores y hacerlo
"a prueba de error", para que no se produzcan. Esto resulta adecuado frente
a problemas potenciales.

Deber establecerse un procedimiento documentado para definir los siguientes requisitos:

Determinar las potenciales no conformidades y sus causas

Evaluar la necesidad de accin para impedir que se verifiquen

Determinar e implementar la accin necesaria

Registrar la accin emprendida

Rever la accin preventiva emprendida

Procedimientos documentados y registros requeridos.

Control de la Documentacin

Control de Registro de Calidad

Responsabilidad de la Direccin

Competencia, Toma de Conciencia y Capacitacin

Infraestructura

Planificacin de Procesos de Realizacin del Producto

Diseo y Desarrollo

Control de Compras

Control de Produccin y Prestacin de Servicio

Identificacin y Rastreabilidad

Propiedad del Cliente

Preservacin del Producto

Control de Dispositivos de Seguimiento y Medicin

Seguimiento, Medicin y anlisis de la Satisfaccin del Cliente

Auditoras Internas

Seguimiento y Medicin de Procesos de Realizacin del Producto

Control del Producto no Conforme

Anlisis de Causas de Razn

Accin Correctiva

Accin Preventiva

Registros para:

Revisiones efectuadas por la direccin al sistema de gestin de la calidad

Educacin, formacin, habilidades y experiencia del personal.
Procesos de realizacin del producto y cumplimiento de los requisitos del producto.
Revisin de los requisitos relacionados con el producto.

Elementos de entrada del diseo y desarrollo.

Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo.
Resultados de la validacin del diseo y desarrollo.
Control de cambios del diseo y desarrollo.
Evaluacin de proveedores.
Control de los equipos de medicin y seguimiento cuando no existen patrones nacionales o
internacionales.
Resultados de la verificacin y calibracin de los instrumentos de medicin.
Auditoras internas.
Autoridad responsable de la puesta en uso del producto.
Tratamiento de las no conformidades.
Acciones correctivas.
Acciones preventivas

Los documentos que la organizacin determina como necesarios para asegurarse de

la eficaz planificacin, operacin y control en sus procesos.
Manual de Calidad

Manuales de Procedimientos; Los manuales de procedimientos son documentos en

los que se encuentra de manera sistemtica, las instrucciones, bases o procedimientos
para realizar y mejorar la ejecucin del trabajo. Dicho de otra manera, tiene la funcin de
presentar una visin integral de cmo opera una unidad responsable

Procedimientos generales y especficos; Precisan las funciones y relaciones de cada

unidad, para deslindar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones.

Planes de Calidad;

El plan de calidad se desarrolla a nivel general y de cada proceso principal, Incluyendo:

La definicin del modelo de procesos de la empresa.
La definicin de los objetivos de los procesos principales con sus
Correspondientes indicadores de control de gestin.
Los requerimientos y objetivos de las actividades de apoyo:
- Adiestramiento y capacitacin
- Abastecimiento
- Administracin de los recursos
- Medicin, anlisis y mejoramiento
- Registro y control de datos
- Mantenimiento de mquinas y equipos

- Inspeccin y ensayo

Especificaciones

Organigramas

Instrucciones de trabajo

Diagramas de procesos