UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CINCIAS SOCIAIS E COMUNICAO - ICSC

CURSO DE CINCIAS CONTBEIS
CAMPUS NORTE

UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA METALACRE INDSTRIA E

COMRCIO DE LACRES ADMINISTRA O RELACIONAMNENTO
COM OS CLIENTES DA GERAO SMARTPHONE

SO PAULO - SP
2015

Juliana Marques Ferreira C52FBF-9

Martha Kelly Firmino dos Anjos C59FFC-1
Jady Carolina Simes de Souza C6294A-2
Claudina Davila Almeida C5284G-0
Carine Wawrzyniak C58IDI-0
Nara Freires Pedroso C632AA-8

UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA METALACRE INDSTRIA E

COMRCIO DE LACRES ADMINISTRA O RELACIONAMNENTO
COM OS CLIENTES DA GERAO SMARTPHONE

Atividades Prticas Supervisionadas -APS

- PIPA I - trabalho apresentado como
exigncia para a avaliao do 1
semestre, do curso de Cincias Contbeis
da Universidade Paulista.
Orientadora: Prof. Ms. Rosemeire V. L.
Peres

SO PAULO - SP

2015

SUMRIO

INTRODUO

1. PERFIL DA ORGANIZAO

1.1.Apresentao

1.2.Fora de trabalho

5/6

1.3.Produtos e Clientes

7/8

1.4.Principais Concorrentes

1.1.9.Principais Insumos

2. FUNDAMENTAO TERICA

3. IDENTIFICAO DE PRTICAS
4. ANLISE E SUGESTES DE MELHORIA

12

CONSIDERAES FINAIS

13

REFERNCIAS

14

APNDICE A

15

APNDICE B

16

ANEXO A

17

ANEXO B

18

INTRODUO

As Atividades Prticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou

instrumento

pedaggico

para

aprimoramento

da

aprendizagem

via

interdisciplinaridade: integrao e relacionamento dos contedos de disciplinas

que compem os semestres do curso e prxis: integrao teoria e prtica por
meio da aplicao do conhecimento adquirido em sala de aula realidade
O presente trabalho, elaborado com base nas premissas anteriores, tem
como objetivo apresentar as evidncias de aplicao das teorias voltadas a
Administrao de Relacionamento com Cliente.

analisada a empresa Metalacre Indstria e Comrcio de Lacres LTDA,

que uma indstria de lacres de segurana.

O trabalho ser elaborado com informaes colhidas atravs de

conversa com o sr. Marcelo Oliveira de Carlis (Supervisor de Vendas), em visita
a sede da empresa.

1. PERFIL DA ORGANIZAO

1.1 Apresentao
a)

A Empresa Metalacre est a trinta e dois anos no mercado,

com um corpo tcnico prprio e com uma rea comercial qualificada

para o melhor atendimento ao cliente. O fato de a Metalacre estar a
trinta e dois anos no mercado, reflete a qualidade dos produtos, a
tecnologia e a confiabilidade que a empresa apresenta junto aos
funcionrios. Seu ramo de atuao industrializao e comrcio de
lacres.
b)

uma empresa privada e ativa no sistema capitalista.

c)

atividade

principal

da

empresa

consiste

na

industrializao e comrcio de lacres de segurana, que visam

identificar e e impedir a violao do objeto ou produto lacrado.
d)

Empresa de mdio porte, no disponibilizando o seu

faturamento.

1.2 Fora de trabalho

A empresa constitui-se em torno de cento e dez funcionrios,
sendo divididos em trs grandes departamentos:

1.2.1 Produo
Esse departamento envolvem todos demais subdepartamentos
que esto relacionados diretamente com a industrializao do produto. So
eles:

Linha de Produo

Controle de Qualidade

Expedio

Projetista

Desenvolvimento

Almoxarifado

PCP
Todos colaboradores dos departamentos acima, esto subordinados ao

gerente de fbrica que tem formao de Gesto Industrial e se reporta

diretamente ao Diretor Industrial que formado em Engenharia Industrial.

1.2.2 Administrativo
Esse departamento envolvem todos demais subdepartamentos da rea
de gesto e administrao. So eles:

RH

Financeiro

Faturamento

Compras

TI
Todos colaboradores dos departamentos acima, esto subordinados

diretamente ao Diretor Administrativo que formado em Engenharia Mecnica.

1.3.3 Comercial
Esse departamento formado pela equipe de vendas o mesmo possu,
um gerente comercial, um supervisor de vendas, nove vendedoras internas,
dois vendedores externos, trs auxiliares de vendas e uma analista de
licitaes.
Todos colaboradores do departamento acima, esto subordinados ao
Diretor Comercial que possui formao em comrcio exterior.
2

1.3.3.1 Sealbag
Sealbag um departamento que cuida de uma linha diferenciada
de lacres focada para um segmento da empresa que comercializa lacre de
segurana para malas de viagem.

1.3 Produtos e Clientes

A empresa indstria e comrcio de lacres

a)
b)

O cliente alvo principal da organizao so empresas,

principalmente

distribuidoras

de

energia

gs,

saneamento

bsico,

transportadoras aereas e rodovirias, supermercados e as mais diversas

indstrias. Tambm existe uma linha de lacres para mala de viagens
comercializado atravs do e-commerce em varejo. rea geogrfica de atuao
na grande maioria, dentro do territrio brasileiro, porm existem alguns
clientes de importao.

c)

O cliente espera da empresa agilidade no atendimento e entrega,

qualidade e certificao do produto para que sua necessidade seja satisfeita.

Essa satisfao pode ser medida pelo desempenho e expectativas percebidas,
sendo que se no atender s expectativas, o cliente ficar insatisfeito, ou mais
que isso, ficar altamente satisfeito ou encantado. O resultado de uma boa
impresso da empresa, ou uma completa satisfao do cliente, resultar em
uma fidelidade recproca.

Modelo de Lacres:

Lacre MTL Bolt Seal

O MTL Bolt Seal um lacre de alta segurana utilizado principalmente em

containers, o lacre mais forte e mais resistente de nossa linha Pino e Bucha,
no gera resduos em sua aplicao e caracteriza uma lacrao fcil, rpida e
simples.
A Marca H estampada no lacre a indicao de High Security Seal de acordo
com norma ISO/PAS 17712:2013.
Este lacre atende as recomendaes da C-TPAT, sendo aprovado pelas
autoridades aduaneiras mundiais.

Lacre MTL Cadeado Metlico

O lacre MTL Cadeado Metlico um dos mais resistentes da linha de lacres

de cabo da Metalacre.
3

Lacre MTL Cadeado Semi Barreira

Lacre metlico com injeo plstica, combinao de robusts, inviolabilidade e

legibilidade na hora da conferncia.

Lacre MTL Express Blindado

O Lacre MTL Express Blindado o TOP DE LINHA da Metalacre!

Possui um mecanismo de lacrao blindado, ajustvel, rpido e simples.
Seu corpo permite melhor utilizao do espao para personalizao
convencional, cdigo de barras ou QR code, design diferenciado, maior e o
melhor benefcio x custo.

Lacre MTL Manivela

O Lacre mtl Manivela verstil que se aplica a diversos segmentos.O lacre

manivela tem formato sextavado, com corpo metlico e injeo plstica em
ABS. Seu elemento de lacrao pode variar conforme necessidade do cliente.

Lacre MTL Manivela Metlico

O lacre MTL Manivela Metalico composto de bucha e elemento de lacrao

separados. Aps a lacrao o fecho quebrado, impedindo que seja reaberto.
Sua utilizao direcionada para embalagens no segmento de alimentao,
qumico e equipamentos diversos.
3

Lacre MTL Pino e Bucha

O Lacre MTL Pino e Bucha indicado para caminho ba e carretas, robusto,

mas ao mesmo tempo atende as variveis medidas, do furo da lingueta de
lacrao, existente do mercado nacional de caminhes e carretas baus. No
gera resduos em sua aplicao e caracteriza uma lacrao fcil, rpida e
simples. Em transportes de longa distncia escolha o mtl pino e bucha.

Lacre Sealbag

O lacre para malas formado por corpo plstico, mecanismo interno de

lacrao blindado, fio de nylon com comprimento de 50cm, os lacres possuem
numerao sequencial gravadas laser. Ele acompanha um cortador sealbag
como brinde e manual de lacrao.

1.4 Principais Concorrentes

A Seal Lacres a maior concorrente e possui uma ampla gama de

produtos com qualidade e certificao. Com uma equipe comercial capacitada
e flexvel, a Seal Lacres estuda sua empresa, analisando as necessidades,
para que possa oferecer produtos personalizados e adequados para voc. A
Seal Lacre tambm mantm uma equipe de ps-venda, pronta para solucionar
suas dvidas, reafirmando seu compromisso com os clientes.

2.1.9 Principais insumos

Os principais insumos que a empresa adquire dos fornecedores so
esferas, cordoalhas, corpo e tampo plstico.

2. FUNDAMENTAO TERICA

Segundo Marcelo Zambom e Fbio G. da Silva (2006), autores do livro

5

Gesto do relacionamento do cliente, acredita que conservar bons clientes e

funcionrios geram os melhores resultados entre as empresas, para ele a

fidelidade o principal impulsionador do sucesso das empresas no mundo dos
negcios, ao contrrio do que dizem muitos da rea.
Para Juran (1992), cliente qualquer pessoa que seja impactada pelo
produto ou processo, sendo possvel entender que o termo cliente inclui tanto
os clientes externos quando os internos. Assim os clientes externos tendem a
ser impactados pelos produtos organizacionais, enquanto o cliente interno
impactado pelo conjunto de processos organizacionais relacionados gerao
dos produtos para os clientes externos.
Clientes so as pessoas ou organizaes que recebem o resultado dos
processos de trabalho. Podendo ser classificados como:
Externos e internos: Clientes externos so aqueles que no pertencem
nossa organizao e clientes internos so os que pertencem organizao.
Por exemplo, o garom cliente interno do chef de cozinha; o supermercado
cliente externo do fabricante de cerveja.
Finais e intermedirios: Clientes finais so os consumidores ou usurios
finais do resultado do processo de trabalho e clientes intermedirios so todos
aqueles que agregam valor ao produto ou servio antes de chegar ao cliente
5

final. Por exemplo, no caso de um restaurante o cliente intermedirio do chef

de cozinha o garom e o cliente final a pessoa que come no restaurante.
Atuais, Potenciais e Perdidos: Os clientes atuais so os que atualmente
compram, utilizam e/ou consomem nossos produtos e servios. Potenciais so
aqueles que atualmente no compram, no utilizam nem consomem nosso
produto, embora possam passar a faz-lo futuramente. Os clientes perdidos
so os que j foram clientes, mas algo aconteceu para que nosso
relacionamento terminasse com eles.
Peter e Churchill Jr (2000) descrevem que segmentao de mercado :
o processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com
necessidades, desejos, percepes de valores ou comportamentos de
compras semelhantes.
Desta forma, a segmentao do mercado consiste num processo de
anlise e identificao de grupos de clientes com necessidade e preferncias
homogneas ou com algum grau de homogeneidade. Atravs do processo de
segmentao, o mercado dividido em grupos de clientes com necessidades e
preferncias semelhantes (os chamados segmentos de mercado), permitindo
que a empresa adapte melhor as suas polticas de marketing ao seu mercadoalvo.
Todo comrcio e indstria sabe que deve atender o cliente, porque ele
o princpio e o fim do processo. Para que isso ocorra foram criados canais de
acesso. A escolha deles estratgica para a empresa, para tanto sua
implantao e execuo devem ser: possveis para a situao da empresa,
tecnicamente sustentveis, confiveis, contnuas, fceis e amigveis para o
6

cliente.

Mas, de nada adianta ter um sistema de ate atendimento se o cliente

no for ouvido diretamente pelo fornecedor. Algumas empresas terceirizam os
servios de atendimento ao consumidor: o barato pode sair caro.
Os canais de acesso mais utilizados so 0300, 0800, telemarketing,
help-desk, call center e ombudsman.
As organizaes perceberam que perder um cliente perder mais que
uma venda. Significa perder toda a corrente de compras que o cliente faria ao
longo de uma vida inteira de consumo. Por isso, os profissionais de marketing
7

empenham-se no aprimoramento dos relacionamentos com seus clientes. As

empresas agora se preocupam em manter os clientes existentes e a

desenvolver com eles relacionamentos duradouros.
Encantar o cliente oferece alguns riscos e muito trabalho, provavelmente
um atendimento fora do horrio, antecipao de uma entrega ou o
deslocamento de um funcionrio, mas, cria cumplicidade. Fidelidade no se
compra, conquista-se em longo prazo, por meio de atitudes que transmitam
confiana, respeito e ateno. um processo contnuo, um compromisso de
toda a empresa. O relacionamento com o cliente deve fazer parte da sua
cultura e misso, porque marketing de relacionamento uma estratgia, uma
filosofia de como fazer negcios.
Hoje, os clientes aprenderam a serem menos tolerantes com as
empresas que no os reconhecem. Tornaram-se muito crticos com aquelas
empresas que recebem o primeiro atendimento no Call Center, fazem o cliente
contar todos os fatos e depois transferem para uma segunda instncia, onde
perguntado tudo de novo.
A fidelizao dos clientes est intimamente ligada aos custos da
organizao. Segundo Kotler e Armstrong (2000), custa cinco vezes mais atrair
um novo cliente que reter um cliente antigo.
Segundo Swift (2006), a estratgia de negcios deve focalizar a
satisfao do cliente, reduzindo ou eliminando a vantagem do concorrente. A
finalidade de uma estratgia construir e sustentar uma vantagem competitiva
7

para o negcio. Decidir-se pela estratgia de fidelizar seu cliente, realinhar

todos os aspectos culturais e reorganizar processos para oferecer valor
superior aos seus clientes. A estratgia de marketing de relacionamento est
assentada em dois pilares: Um processo de trabalho orientado para o cliente
que permeia e compartilhado por toda a empresa; O uso intenso da
informao do cliente, suportado pela informatizao de vendas, marketing e
servios.

3. IDENTIFICAO DE PRTICAS
A empresa percebe os clientes se tornaram mais exigentes e detalhistas
que no passado cobrando, sempre mais especificaes e certificados de
qualidade e credita isso a facilidade da busca on-line de informaes sobre
qualquer produto.
A empresa oferece dois produtos distintos (Lacre metlico e Lacre
Sealbag). O cliente alvo de cada produto bem diferente. Com relao ao
produto lacre metlico a empresa acredita ser suficiente a divulgao nos
canais tradicionais, porm para o produto sealbag, por se tratar tambm de um
produto que esta apenas pouco mais de 1 ano no mercado, sente a
necessidade de buscar novos meios de divulgao para alcanar e fidelizar o
cliente mercado.
A comunicao com cliente feita atravs de rede sociais, e-mail,
telefone

site

(www.metalacre.com.br

para

os

lacres

metlicos

www.sealbag.com.br para o lacre para malas).

O lacre Sealbag vendido atravs de e-commerce, apenas em algumas
situaes especiais como frias e feiras disponibilizam de um stand para
instalarem em estacionamentos de aeroporto, concais de embarque de
passageiros em portos e etc.
Para atrair os clientes a empresa criou perfis em redes sociais como
Instagram, Facebook e Twitter.

As redes sociais tambm so utilizadas para pesquisas sobre as

opinies e comentrios e reclamaes do produto, para tratar as informaes,
solucionar dvidas e reclamaes, sempre entrando em contato com a fonte
seja da reclamao, sugesto ou elogio.

4. ANLISE E SUGESTES DE MELHORIAS

A fidelizao de clientes na empresa analisada, sempre foi vista

como prioridade, para eles a satisfao do cliente sinnimo de fidelizao,
pois se acredita que um cliente satisfeito por si s um cliente fiel.
Definir os principais produtos, assim como, a importncia de todos os
outros produtos, a empresa ser capaz de definir melhor as metas e direcionar
com maior eficincia as aes de marketing, para os principais produtos ou
para os que vendem menos e precisam de maior visibilidade dos clientes.
Tambm necessrio identificar os clientes-alvo, pois primordial para a
empresa conhecer quem so os seus clientes com maior potencial e o que eles
esperam da empresa e produtos comercializados por ela, quais atributos a
empresa pode oferecer-lhes para que se tornem fiis, por exemplo, desconto
8

por indicao ou num determinado contrato onde sero locadas grandes

quantidades tambm um atributo que o cliente valoriza. A empresa pode

aderir o pensamento de clientes internos para melhorar os processos internos,
porque adotando essa prtica elimina certos atritos entre setores dentro da
empresa, pois todos que participam dos processos internos de uma empresa
para concepo de um produto ou servio considerado um cliente interno, e
no um concorrente como geralmente acontece em uma empresa com
8

estrutura de departamentos que h concorrncia interna, e no favorvel

para o bom funcionamento da empresa.
Uma melhoria a ser adotada seria a criao de frum para discutir e
assim coletar informaes quanto as necessidades do mercado, chegando
assim a identificar exatamente o desejo de seu cliente.

CONSIDERAES FINAIS

A fidelizao de clientes o grande desafio que empresas de todas as

reas tm em comum, pois fidelizar vai muito alm de satisfazer as
necessidades e desejos dos clientes, pois comprovado por estudos que
cliente satisfeito no garantia de vendas regulares. Acreditava-se que
pesquisas de satisfao eram suficientes para conhecer o comportamento
futuro do cliente, mas concluiu-se que as pesquisas s servem para
demonstrar o que o cliente fez at o momento e no suas aes futuras.
a partir de anlise dos objetivos que a empresa busca entender e
principalmente prever o que o cliente possivelmente comprar. Isso tudo faz
com que o cliente tenha a sensao de que a empresa se preocupa com ele, e
a facilidade de ter tudo mo, promoes em boa hora, fazem com que o
cliente nem cogite ir a outra empresa. Mas claro que isso um trabalho
constante.
Na anlise da empresa Metalacre foi constatado que h estratgias
especficas para fidelizar o cliente, e isso ajuda a empresa a ter melhores
resultados em suas vendas.
O foco da empresa deve ser a construo do relacionamento, tendo
como compromisso o incentivo ao trabalho em grupo e ao esforo da equipe.
Em uma empresa, ningum pode agir sozinho. Independentemente do tipo de
servio a ser prestado, h sempre um envolvimento de mais de um setor, para
solucionar

problemas

esto

envolvidos

vrios

funcionrios.

comprometimento deve ser de todos, e o padro de atendimento nico. Se

isso no ocorre o cliente no percebe a empresa como digna de sua confiana
e sem confiana ela fica vulnervel para a concorrncia.

REFERNCIAS
BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competio em tempo real
com CRM. So Paulo: Atlas, 2000.
CARDOSO, Mrio Srgio e FILHO, Cid Gonalves. CRM em ambiente ebusiness. So Paulo: Editora Atlas S/A, 2001.
10

CHURCHILL, Gilbert Jr. e PETER J. Paul Criando Valor Para os Clientes.

Editora Saraiva, 2000.
KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Introduo ao Marketing. 4 ed. Rio de
Janeiro: Editora LTC S/A, 2000.
SILVA, F. G; ZAMBON, M. S. Gesto do Relacionamento com o Cliente. So
Paulo: Thomson, 2006.
SMITH, Wendell. 1956.
SWIFT, Ronald. CRM O revolucionrio Marketing de relacionamento com o
cliente. 6 ed. Rio de Janeiro: Editora Elsevier, 2006.
www.metalacre.com.br
www.seallacres.com.br

10

APNDICE A CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS

TEMA: Fidelizao dos Clientes
EMPRESA: Metalacre Indstria e Comrcio de Lacres Ltda.
REPRESENTANTE DA EQUIPE: Juliana Marques Ferreira 11R.A: C52FBF -9

Escolha do grupo e escolha da

empresa
Reunio

Diviso de tarefas
Pesquisa em grupo

Digitao e formatao do trabalho

11

27/05/2013 DATA DA ENTREGA DO TRABALHO ESCRITO

APNDICE B CRONOGRAMA DE ATIVIDADES REALIZADAS

DATA
19/03/2013

TEMPO GASTO

26/03/2013

Formao do grupo e a escolha da 10 horas

organizao
Reunio
10 horas

05/04/2013

Diviso de tarefas

10 horas

16/04/2013

Pesquisa em grupo

10 horas

30/04/2013

Digitao e formatao do trabalho

10 horas

12

12

ATIVIDADES REALIZADAS

27/05/2013

Entrega do trabalho escrito

ANEXO A
2.1.3

Lacre MTL Bolt Seal

Lacre MTL Cadeado Metlico

Lacre MTL Cadeado Semi Barreira

13
13

Lacre MTL Express Blindado

Lacre MTL Manivela

Lacre MTL Manivela Metlico

Lacre MTL Pino e Bucha

14

ANEXO B Formulrio de composio da equipe

APS 2015 Cincias Contbeis
DATA: 28/04/2015

NOME DA ORGANIZAO/EMPRESA: Metalacre Indstria e Comrcio de

Lacres Ltda.
REA DE ATUAO: Indstria e Comrcio
ENDEREO: Rua Soledade N:160
CIDADE: Guarulhos
CEP: 07254-210
TELEFONE: 2884-3640
NOME DO CONTATO NA EMPRESA/ORGANIZAO: Marcelo O. Carlis
CARGO: Supervisor de Vendas
TURMA: CT1P20/
CLASSE: SB30
REPRESENTANTE DO
GRUPO: Juliana
Marques ferreira
IDENTIFICAO
INTEGRANTES
EQUIPE

DOS
DA

TELEFONE:
99716-4466

E-MAIL:
julliy_jully@hotmail.com
FOTO

15

NOME: Martha Kelly F. ENDEREO:

Av.
Dos Anjos
Campos de Guara, 190

R.A: C59FFC-1
14

15

TELEFONE:
9991552951
E-MAIL:
martha.kelly.anjos@gm

NOME: Nara
Pedroso

R.A: C632AA-8
NOME:Carine
Wawrzyniak

Freires ENDEREO:
Rua
Coronel Jordos, 711

TELEFONE:
975378287
E-MAIL:
narinhafreires@gmails.c
ENDEREO: Rua Lina
Pizotti, 10- casa 01

TELEFONE:
96552R.A: C581IDI-O
4145
E-MAIL:
carine1240@hotmail.co
NOME: Jady Carolina ENDEREO:
Rua
Simes de Souza
Antonio
Lopes
de
Barros, n: 388

TELEFONE:
4466
m
NOME: Juliana Marques ENDEREO:
Ferreira
Capito Jos
Camargo, 74
16

99716-

R.A: C6294A-2

R.A: C52FBF-9

16

Rua
Aguirre

TELEFONE:
974258719
EMAIL:julliy_jully@hotmai

A EQUIPE NECESSITA DE CARTA DE APRESENTAO? (

)SIM ( )NO