INTRODUCCION

Industria Comercial: En los ltimos aos el Per ha entrado de lleno a la

industria de los centros comerciales modernos. Pero Cul es la gran
diferencia entre los antiguos proyectos y los de hoy? simplemente el control
de la propiedad por una administracin central. El centro comercial moderno
no se vende, se administra y se promueve. Tottus es la cadena de
hipermercados de la familia de comercios chilena Falabella, con presencia
en Chile y Per. Si bien la empresa es de capital chileno, sta tiene base en
Per desde el ao 2002. El primer Hipermercado Tottus fue inaugurado en
Mega Plaza, en Independencia. En la actualidad la empresa cuenta con
participacin en el mercado a nivel nacional; este mercado est formado por
establecimientos en provincias como: dos establecimientos en Chiclayo, uno
en Ica, Piura y Arequipa y en Lima cuenta con diecisis tiendas ubicadas en
puntos especficos de la ciudad
HIPERMERCADOS TOTTUS
Tottus pertenece al grupo CMR Falabella , empresa de capital chileno que
comercializa productos de almacenes no especializados y cuenta con
participacin en el mercado tanto chileno como peruano, obteniendo mayor
ingreso en la venta de categoras como: almacn, vinos y licores, lcteos y
quesos, y aseo y limpieza. Sus fundadores fue la familia Falabella, quienes
fundan el primer local de Tottus en Per en el ao 2002 ubicndolo en lima
cono norte. En la actualidad se ha expandido a nivel nacional y cuenta con
tiendas en distintas provincias
MISIN
Ahorrarles dinero a las familias para que vivan mejor.
VISIN
Somos lderes en cada mercado donde competimos por ofrecer el lugar
preferido para comprar y trabajar.
DESCRIPCION DE LA EMPRESA
Descripcin de la empresa de la empresa El objeto de la sociedad es
dedicarse al negocio comercial de explotacin de hipermercados y
supermercados en el territorio nacional, desarrollando la actividad de
comercializacin minorista de toda clase de productos y bienes de consumo
1

y duraderos, y la compra e importacin de los mismos para su venta en los

establecimientos comerciales de la sociedad.

VALORES
INTEGRIDAD

Actuar con respeto, honestidad y compromiso.

Ser ntegro es:
ser coherente entre lo que digo y lo que hago. , hacer lo correcto, decir la
verdad, respetar las ideas de los dems, cumplir lo que prometo.
Innovacin
Buscar nuevas formas de sorprender a nuestros clientes.
Ser innovador es:
ir ms all de las expectativas de mi cliente, ser creativo en la bsqueda de
soluciones ,preguntarme cmo podra hacer las cosas, diferente, compartir mis ideas con mi
equipo, tomar la iniciativa.
Excelencia
pasin por ser los mejores en lo que hacemos.
Ser excelente es:
tener pasin por productos ganadores, ser un campen en el servicio! , trabajar como un gran
equipo, hacer que las cosas mejoren, tener actitud positiva.

OBJETIVOS
Garantizar las condiciones de seguridad y salvaguardar la vida, integridad
fsica y el bienestar de los trabajadores, mediante la prevencin de
accidentes de trabajo y enfermedades Ocupacionales, Promover la cultura
de prevencin de riesgos laborales en los trabajadores, contratistas,
proveedores y todos aquellos que presten servicios en relacin a la
empresa, con el fin de garantizar las condiciones de seguridad y salud en el
trabajo.

TIENDAS LIMA

Saenz Pea: Jr. Castilla 470 - Callao

Los Olivos : Av. Alfredo Mendiola # 5810
Megaplaza: Av. Alfredo Mendiola # 3698 Independencia
Las Begonias: Av. Las Begonias 785 San Isidro
La Marina: Av. La Marina 2355 San Miguel
Atocongo: Av. Circunvalacin 1803 S.J.M
Chorrillos: Av. Defensores del morro 1350
Lima Centro: Av. Tacna 665 Cercado de Lima
El Agustino: Jr. Ancash 2479 Puente Piedra: Av. Puente Piedra Sur

322
Pachacutec: Av. Pachacutec 6321 V.M.T
La Fontana: Av. La Fontana 790 La Molina
Super Zorritos: Av. Colonial 1291 Cercado de Lima
Tusilagos: Av. Tusilagos Oeste 281 S.J.L
Super Campoy: Av. Prolongacin Malecn Checa Mz L Sub 1 A S.J.L
Angamos: Av. Angamos Este 1803 Surquillo
Jockey Plaza: Av. Javier Prado Este 4010 Santiago de Surco
Puente piedra Av. Prolongacin Pachactec N 6321
Av central Tottus, Av. Central, San Martn de Porres 15113, Per

TIENDAS PROVINCIAS

Lambayeque: Av. Vctor Ral Haya de la Torre 150 C.C. Chiclayo Open

Plaza- Chiclayo
Super Chiclayo Belaunde: Av. Fernando Belaunde Terry 685 Chiclayo
Super Chiclayo: Av. Luis Gonzales 881 Chiclayo
Piura: Av. Andrs A. Cceres 147 Castilla Piura
Arequipa: Av. Porongoche 500 Paucarpata Arequipa
Super Arequipa: Av. Ejercito 793 Arequipa
Chimbote: Av. Panamericana Norte N 505 Mz B Lt 1 A- 1 A2 Chimbote

UBICACIN ESTRUCTURAL DEL REA DE PRCTICAS

ORGANIGRAMA CORPORATIVO

ORGANIGRAMA DE TIENDA
MIX DE MARKETING:
Producto:
Tottus se presenta como una empresa con un fiel compromiso con las
familias peruanas, el compromiso consiste en hacer de la experiencia de
compra la mejor, con precios bajos y el mejor servicio. Por otro lado la
empresa presenta un concepto de modernidad, calidad, y donde lo nico
que importa es el cliente. La empresa quiere consolidarse como la empresa
lder en su rubro tanto para los clientes como para las personas que deseen
4

encontrar un lugar donde desarrollarse profesionalmente. De esta manera

se da transmite un deseo de vincularse en su totalidad con la familia
peruana haciendo que se sienta como una empresa neta del pas. De este
modo se busca que el consumidor se sienta identificado con la empresa en
tanto a amabilidad y calidad se refiere.
Precio:
Tottus se posiciona como un supermercado con precios bajos, con su slogan
PAGA MENOS, VIVE MEJOR, contando siempre son ofertas que llaman la
atencin del consumidor y siendo su sello de distincin entre el resto.
Plaza:
Los clientes de hipermercados Tottus en Per lo constituyen principalmente
los ciudadanos que viven en las zonas cercanas a dichos establecimientos.
Esta primera condicin no descarta a pblicos ubicados en zonas ms
alejadas. El nivel socioeconmico al cual est enfocado es de clase media a
ms. Adems la atencin se atiende tanto a personas naturales como
tambin existe el servicio para personas jurdicas.
Promocin:
Por ltimo, Tottus cuenta con anuncios publicitarios a travs de todos los
medios de comunicacin, ya sea radio, televisin, Internet; medios escritos
como revistas, peridicos, etc.
En sus spots publicitarios hipermercados Tottus atrae la atencin del
consumidor por imgenes de la vida real adems de tener una imagen
reconocida y admirada por su pblico objetivo, como por Ej. Mnica
Snchez: actriz de la miniserie Al Fondo Hay Sitio. Por otro lado la empresa
cuenta con publicidad en afiches en la cual en su totalidad se dan a conocer
los beneficios que le brinda la empresa a sus clientes en lo que a calidad y
precios se refiere, siempre destacan que tienen los mejores productos a
mejor precio del mercado en su rubro.
Tottus tambin cuenta con un punto muy resaltante en su publicidad como
es el el verdadero 3x2 solo tottus lo tiene, y con su tan famosa frase de
los ltimos spots publicitarios, valla a tottus casera logrado posicionarse
en la mente del consumidor de tal manera que con tan solo escuchar la
5

frase, este, lo relacione automticamente con la marca del hipermercado. A

continuacin se mostraran algunas imgenes publicitarias de hipermercados
Tottus.
PRECIOS BAJOS Finalmente podemos concluir que Tottus est llevando una
correcta labor en la utilizacin de las herramientas del marketing mix, ya
que la empresa es una delas ms reconocidas a nivel nacional y su pblico
objetivo en su gran mayora se identifica con la marca, ya sea por su buen
servicio, por la calidad de sus productos o por sus precios bajos.

Finalmente podemos concluir que Tottus est llevando una correcta labor en
la utilizacin de las herramientas del marketing mix, ya que la empresa es
una delas ms reconocidas a nivel nacional y su pblico objetivo en su gran
mayora se identifica con la marca, ya sea por su buen servicio, por la
calidad de sus productos o por sus precios bajos.

COMPETENCIA

El supermercadismo crece en el pas y se a enfocado en un grupo reducido

de competidores fuertes como son: La corporacin Wong constituye la
mayor y ms veterana fuerza de la industria, mientras que Supermercados
Peruanos representa su competidor nacional ms grande y junto con Tottus,
de capitales chilenos, intenta hacerse de cada vez ms participacin en un
mercado cada vez ms amplio.
WONG
Por mucho tiempo Wong fue el smbolo del autoservicio, pero no tardo en
extenderse hacia la que constituye la marca ms exitosa de la industria.
METRO
Metro, esta marca de autoservicios, que naci en 1992, es de acuerdo al
Estudio Multimix de Consumo de CPI Compaa Peruana de Estudios de
Mercado y Opinin Pblica la que mayor asistencia logra a nivel de Lima.
PLAZA VEA
El segundo de la lista. Esta cadena de establecimientos, perteneciente al
grupo Supermercados Peruanos, naci tambin bajo el concepto de
competir mediante precios en la industria supermercadito. El resultado: el
grupo SP decidi transformar algunos Santa Isabel (parte de la herencia que
el grupo holands Ahold les dej al retirarse del pas) en Plaza Vea para
poder competir por precios. Esta marca de hipermercados es la segunda
ms preferida en los sectores A/B, pero la tercera en los sectores C y D/E.

Adems encontramos a MACRO que si bien no ha ingresado al mercado con

la misma metodologa que estos supermercados, podra lograr un gran
posicionamiento en el publico convirtindose en un peligro para Tottus.

ESTRATEGIAS DE MARKETING DE LA EMPRESA

Posicionamiento de la marca: Hipermercados Tottus ha conseguido su
posicionamiento de mercado y planea incrementar su participacin en el
mercado a travs de las sgts. Estrategias

Tottus se lanza con la estrategia de precios bajos, dirigindose as al

pblico de clase media a media baja; aplicando ofertas como el 3x2 o
los descuentos con porcentajes altos en sus productos, descuentos de
hasta el 70% en el segundo producto. As busca hacerle competencia
directa a supermercados metro que con su slogan precios ms bajos
siempre, busca posicionarse en la mente del consumidor mediante la

misma metodologa.
Adems Tottus reafirma esta estrategia por medio de su slogan paga
menos, vive mejor, en donde su objetivo principal es ser reconocida
como la marca que ofrece a travs de sus precios bajos una mayor

satisfaccin y tranquilidad a sus clientes.

Por otro lado Tottus busca tambin que otra parte de su pblico lo
identifique ms que por el precio, por la calidad; orientndose as a la
clase media alta, alta; pero sin dejar de lado al resto de sus
consumidores es por ello que busca resaltar su calidad relacionndola
con la imagen de Mnica Snchez, que es una actriz muy reconocida
al nivel nacional por su excelente trabajo y que en la actualidad

trabaja en una seria dirigida al pblico emprendedor.

Por ultimo Tottus tambin auspicia eventos como conciertos y
conferencias de personajes importantes, tratando de esta manera de
hacerse conocida en todos segmentos de mercado en los que quiere
llegar a posicionarse.

SEGMENTACIN DEL MERCADO:

PBLICO OBJETIVO
Tottus se encuentra dirigido a los peruanos que se encuentre dentro de la
PEA, ya que necesitan de recursos econmicos para adquirir los productos.
La marca busca que los peruanos se identifiquen con su marca a pesar que
no es netamente peruana, es por eso que para su publicidad busca la
participacin de figuras peruanas que estn dentro del medio artstico y que
tengan la aceptacin de la mayora de la poblacin. Por otro lado la marca
8

busca ser reconocida por la calidad en productos y servicios, y por sus bajos
precios; es por eso que ofrece variedad de ofertas siendo la ms reconocida
el 3x2.

CARACTERSTICAS DEL PUBLICO OBJETIVO:

Ya que para Tottus su pblico objetivo es todo aquel que pueda consumir sus
productos sin una caracterstica que los identifique, es as que encontramos
a personas de un perfil moderno, y que se preocupa por su familia, el status
social, y su imagen hacia los dems. Estos pertenecen a la clase media,
media alta y alta. Su ubicacin es en toda la costa del pas, ya que la
empresa cuenta con sucursales a lo largo de todo el territorio costeo. Por lo
general este pblico se preocupa por vivir cmodo y que no le gusta ir a
lugares desordenados y que no estn tan aseados, es por eso que acude a
estos establecimientos donde encuentran todo lo que ellos busca y que los
hace sentir bien.

Anlisis Del Proceso De Compra En Hipermercados Tottus

Influencias predominantes en el proceso de compra:
Influencias sociales:
Los consumidores en este caso pueden ser influenciados por familiares y
amigos que les recomienden el lugar para adquirir cierto tipo de productos.
Adems muchas veces influyen el acompaante que acuden con ellos a
realizar las compras.
Si se trata de grupo externo podra influir el personaje pblico que
aparezca respaldando la marca, ya que podra ser dan gran admiracin por
parte del cliente que se quiere atraer.
Influencia cultural:
Clase social media, media alta y tratando de obtener participacin de la
clase baja.
Personas que se identifiquen con su marca por la calidez de su trato y la
calidez en sus servicios y productos.
9

Influencia personal:
Personas que en general tienen un promedio de 18 aos a mas que
formen parte de la poblacin econmicamente activa.
Influencias psicolgicas:
Los clientes de hipermercados Tottus tendrn una actitud positiva frente a
la poltica del establecimiento, ya que siempre buscaran la satisfaccin del
consumidor y adems que este se lleve la mejor experiencia en su compra.
Tottus forma parte del grupo Falabella
Las Empresas del grupo Falabella
Sodimac
Banco Falabella
Open plaza
Saga Falabella
Mall aventura plaza
Seguros Falabella
CMR Falabella
Tottus
Viajes Falabella
NUESTROS COLABORADORES
PORCENTAJE DE COLABORADORES
A febrero del 2015 son 8820 Colaboradores que forman parte de tottus
Con un 46 % de mujeres y 54 % de hombres.
Rango de EDAD
Menores de 30 aos forman parte del 65 % de colaboradores
Mayores de 30 y menores de 50 forman parte del 34 % de colaboradores
10

Mayores de 50 forman parte del 1 % de colaboradores

MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES (MOF)

GERENTE DE TIENDA
Responsable por la direccin, control y toma de decisiones en el
funcionamiento operativo, administrativo y comercial de la Tienda a su
cargo. Supervisa las labores y actividades del personal, as como el
cumplimiento de normas y polticas establecidas por la empresa en el
desarrollo de dichas labores. Coordina con el personal de las distintas reas
y

unidades

de

la

empresa,

la

adecuada

realizacin

del

proceso

administrativo, de ventas y de atencin al cliente.

AREA ADMINISTRATIVA
1.

Planificar y coordinar las actividades y labores diarias de todo su

personal en la Tienda.
2.

Asignar tareas y actividades especficas al personal a su cargo.

3.

Supervisar las funciones de los Supervisores de Venta

4.

Llevar un control estricto del presupuesto de gastos de su unidad.

5.

Revisar la correspondencia recibida interna y externa, tanto en papel

como

en

medio

electrnico

contestarla

cuando

corresponda, con

informacin precisa a las distintas unidades.

6.

Analizar diariamente mediante reportes del sistema e informacin

procedente de otras reas de la Empresa, las ventas totales por divisin y

por departamento, as como los Costos y Gastos de su unidad, tomando
medidas inmediatas y efectivas para aprovechar las oportunidades y
subsanar las debilidades detectadas.

11

7.

Seguir los presupuestos de ventas y procurar su alcance.

8.

Informar las causas por las que se alcanzan y por las que no se

alcanzan las metas de ventas, siendo objetivo, puntual y exacto en sus

datos.
9.

Realizar peridicamente, reuniones efectivas y productivas con el

personal, llevando una agenda clara a desarrollar y velando porque se

ponga en prctica los acuerdos planificados por el Equipo de Trabajo.
10.

Elaborar reportes e informes de cierta confidencialidad acerca de la

operatividad de la Tienda, que solicite la Gerencia de Mercadeo y Ventas o

cualquier otra Gerencia de Apoyo
11.

Revisar y autorizar mediante su firma, el pedido semanal a

proveedura, controlando que sea lo ms racional posible.

12.

Llevar el control de visitas y actividades de personal de otras

unidades, enviando dicha informacin cada vez que se le solicite a la

Auditoria Interna o a la Gerencia de Recursos Humanos.
13.

Asistir puntualmente a reuniones convocadas por la Presidencia, la

Gerencia General, Gerencias de Apoyo y cualquier otra unidad que requiera

la presencia del Gerente de la Tienda para tratar un asunto especfico.
14.

Asistir puntualmente a capacitaciones convocadas por la Gerencia de

Recursos Humanos o cualquier otra unidad de la Empresa.

COLABORADOR
Conviene establecer una diferenciacin conceptual:
Descripcin de puesto del/la colaborador/a: documento que refleja las
responsabilidades y deberes inherentes al mismo.
Especificaciones del puesto del/la colaborador/a: Est relacionado con los
requisitos y cualificaciones personales exigidos de cara a un cumplimiento
satisfactorio de las tareas: nivel de estudios, experiencia, caractersticas
personales entre otras.
Los pasos bsicos para seleccionar al colaborador/a son los siguientes:

12

Reclutamiento: Anlisis

descripcin

del

puesto

que

desempear

el/la futuro/a candidato

Es la herramienta bsica que determina la valoracin del/la candidato/a. Es
importante la promocin del puesto en los lugares, centros, especficos
donde sea probable que encontremos suficiente nmero de personas que se
ajusten a los requisitos exigidos.
Seleccin de Personal: Se especifican las caractersticas y requisitos tanto
profesionales como personales que debe cumplir el/la candidato/a para
desarrollar de forma adecuada las tareas y actividades propias del puesto.
Anlisis

de

formacin: Comparando

los

conocimientos,

aptitudes

caractersticas que aporta el/la candidato/a.

Evaluacin del desempeo: La descripcin de puestos nos indica las tareas y
obligaciones que desempear la persona seleccionada, dicha descripcin
nos servir para determinar hasta qu punto rinde acorde a lo exigido.
AREA DE RECURSOS HUMANOS
Responsable de mantener un eficiente rendimiento de sus colaboradores.

Responsable de conoce en detalle todas las funciones del personal que

dirige a fin de poder organizarlos, coordinar sus trabajos y capacitarlos.

Capacitar y supervisar a las Supervisoras en el piso de venta para que

puedan realizar su labor operativa y de ventas a cabalidad.

ASISTENTE ADMINISTRATIVO
Supervisa y ejecuta la realizacin del trabajo administrativo que, en razn
de la competencia de la jefatura, sta decida asignarle , Organiza ficheros
por cualquiera de los mtodos, manuales o informticos, que resulten ms
adecuados a los fines perseguidos , Participa en el estudio y anlisis de
nuevos procedimientos y mtodos de trabajo, El manejo y mtodos de
oficina, , Tratar en forma cortes al personal de la Institucin y pblica en
general , Conocimiento de la misin y objetivos de la empresa con la que
colabora , Capacidad para determinar el valor de tus prioridades en la
organizacin de las actividades
13

ASISTENTE DE MANTENIMIENTO
Encargados del rea de mantenimiento general del supermercado, cuya
funcin es realizar mantenimiento preventivo, correctivo de las instalaciones
y equipos de tienda, coordinar con los proveedores externos para la
realizacin de trabajos y realizar informes detallados de sus labores
mensuales, conservar el orden y limpieza, mantener actualizado el
inventario de herramientas. Alto nivel de adaptabilidad, trabajo bajo presin

VENDEDORES DE ELECTRODOMSTICOS
Encargados de la atencin al cliente en el rea de electrodomsticos,
brindndoles informacin y asesorarlos al momento de la compra.
REQUISITOS: Disponibilidad de horarios, experiencia mayor a 3-6 meses en
ventas de Electrodomsticos. BENEFICIOS: Ingreso directo a planilla,
descuentos corporativos, lnea de carrera, excelente clima laboral. d)
Operario de Carnes: Encargado de la atencin al cliente en el rea de
Carnes. REQUISITOS: De preferencia varones, disponibilidad para trabajar en
el rea de fros, gozar de buena salud y actitud de servicio, disponibilidad de
horarios. BENEFICIOS: Ingreso directo a planilla, descuentos corporativos,
lnea de carrera, excelente clima labora
JEFE DE UNIDAD PERECIBLES
El Jefe de Unidad de productos Perecibles (Alimentos Preparados, PanaderaPastelera y Frutas y Verduras, Carnes y Pescados, Fiambres, Lcteos y
Congelados) planifica, organiza, dirige y controla las actividades comerciales
del rea de Perecibles, de acuerdo al Plan de ventas e indicadores
operativos de la empresa con el fin de garantizar un ptimo y oportuno
abastecimiento y rentabilidad.
Organiza y verifica los lineamientos de abastecimiento de mercadera,
calidad y controles de merma. Revisa las coberturas de inventario en
14

comparacin con el presupuesto y gestiona la optimizacin con las

respectivas jefaturas de seccin. Formacin: Egresados de las carreras
profesionales de Ingeniera de Industrias Alimentarias, Administracin,
Agronoma, Pesquera
y/o afines. Conocimientos: Gestin de Calidad, Buenas Prcticas de
Manufactura

(BPM)

Anlisis

de

Peligros

Puntos

Crticos

(HACCP).Conocimientos tcnicos: Marketing, Atencin al Cliente, Catman

(Implantacin e exhibiciones de los productos).

JEFE DE UNIDAD ALMACEN

La direccin de las operaciones de entrada y salida de la mercanca. Lo que
incluye la eleccin y posterior supervisin de los procedimientos de
manipulacin de la mercanca en su recepcin y en su expedicin; el control
de la preparacin de los pedidos y su posterior carga en los vehculos de
transporte; adems de un control de la calidad de los productos recibidos.
El control de la circulacin de los vehculos que transporten la mercanca de
manera que sta resulte rentable y que cumpla con los criterios de
seguridad.
La verificacin del cumplimiento de las rdenes de pedido, asegurndose
de que los procedimientos planeados se cumplan en el tiempo, con la
calidad y la seguridad previstas.
El control sobre el mantenimiento del almacn para evitar errores y agilizar
los procesos de recepcin de las mercancas y preparacin de los pedidos.
Decidir sobre los recursos que se deben emplear, ya sean medios
materiales o humanos.
Decide sobre los procedimientos de control de inventario y supervisa su
cumplimiento. Adems, tiene que controlar los stocks y las condiciones en
las que ste se almacena. Decidiendo tambin la ubicacin de la mercanca
en el almacn, teniendo en cuenta las caractersticas de la misma y las
manipulaciones que vaya a sufrir.

15

Gestionar el almacn en su sentido ms amplio, eligiendo las polticas ms

rentables y de acuerdo con la estrategia de la empresa.
Para que el jefe de almacn pueda llevar a cabo todas estas tareas debe,
necesariamente, apoyarse en un buen sistema informtico que le permita
disponer de toda la informacin para tomar las decisiones adecuadas.
Tambin debe estar al tanto de la normativa de seguridad y salud
laboral que tendr que tener en cuenta en la gestin de casi todos los
aspectos que son de su competencia.

CAJA REGISTRADORA
Ejecutar eficientemente, brindando el mejor servicio a nuestros clientes, las
transacciones de venta y no venta (Pago cero, garanta extendida, etc.) en
su punto de caja

CAJA PRINCIPAL
Asegura el resguardo del dinero en efectivo y de los valores que ingresan a
la bveda. Realiza un registro exacto de los ingresos y egresos de la
bveda. Deposita en la bveda el producto de las ventas da a da.
Mantiene y entrega fondos iniciales a las cajeras
Sistemas: Actualizar, dar soporte y mantenimiento al software y hardware
de las cajas registradoras; as como, a las PCs e impresoras de los usuarios
en la tienda. Supervisar el adecuado funcionamiento de los equipos de
comunicaciones, de data y de voz.

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