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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE NICARAGUA, MANAGUA

UNAN MANAGUA
FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA DE CARAZO
FAREM CARAZO

TEMA:

Plan de negocio de una empresa consultora que brinde servicio a las Mipymes del departamento de
Carazo.

PROTOCOLO DE TESIS PARA OPTAR AL TITULO DE MSTER EN GERENCIA EMPRESARIAL

AUTORA:

Regina de los Angeles mena Baltodano

Tutor: MSC. MARIANO GAITAN CHAVEZ

Jinotepe, Carazo Nicaragua

Mayo, 2015

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE NICARAGUA, MANAGUA

UNAN MANAGUA
FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA DE CARAZO
FAREM CARAZO

TEMA:

Plan de negocio de una empresa consultora que brinde servicio a las Mipymes del departamento de
Carazo.

PROTOCOLO DE TESIS PARA OPTAR AL TITULO DE MSTER EN GERENCIA EMPRESARIAL

AUTORA:
Regina de los Angeles mena Baltodano

Tutor: MSC. MARIANO GAITAN CHAVEZ

Jinotepe, Carazo Nicaragua

Mayo, 2015

TEMA:
Plan de negocio de una empresa consultora que brinde servicio a las Mipymes del departamento de Carazo.

Subtema.
Diseo de un plan de negocio para una empresa consultora que fortalezca el desarrollo empresarial delas Mipymes en los
sectores potenciales del departamento de Carazo.

Resumen.
Los sectores econmicos potenciales de las Mipymes del departamento de Carazo cuenta con trece ramas, siendo los
principales sectores artesana, textil vestuario, servicio y madera mueble, estos representan el 68% de los cuatrocientos negocios
inscritos en el Ministerio de Economa Familiar, Comunitaria, Cooperativa y Asociativa (MEFCCA).
El presente documento se estructur en forma de plan de negocios dirigido a una empresa de servicios que brindar su
Oferta Competencia a los pequeos negocios ubicados en los municipios de Jinotepe, Diriamba, San Marcos, Santa Teresa y El
Rosario.
El propsito se enmarca en la introduccin de una empresa consultora que contribuya al fortalecimiento econmico,
competitivo y administrativo de las Mipymes del departamento de Carazo.
El anlisis del estudio de mercado, permite establecer el modelo de servicio de calidad ha utilizar para la satisfaccin del
cliente meta, as mismo se logra establecer las herramientas financieras con que trabajar la consultora para la realizacin de las
actividades econmicas.

Los datos se obtienen del instrumento transversal, del 100% de la muestra seleccionada, siendo procesados en el programa
SPSS, el cual arroja las tablas de salidas y estas permiten el anlisis de los resultados.
El trabajo incluye las estrategias a utilizar a raz de un plan de marketing, las cuales se formulan por medio de la mezcla de
mercadotecnia. A la misma vez se establece la estructura funcional con que operar la empresa, cumpliendo con los objetivos
planteados.

Contenido
1.

Introduccin.................................................................................................. 8

2.

Justificacin................................................................................................. 10

3.

Planteamiento del Problema.......................................................................11

4.

Objetivos..................................................................................................... 12

5.

Marco de Referencia...................................................................................13
5.1.

Marco Terico........................................................................................ 13

5.2. Marco Conceptual...................................................................................39

6.

Hiptesis..................................................................................................... 41

8
7.

Diseo metodolgico..................................................................................41
7.1.

Universo............................................................................................... 41

7.2.

Marco muestral..................................................................................... 42

7.3.

Muestra................................................................................................ 42

7.4.

Tipo de estudio..................................................................................... 43

7.5.

Mtodo de investigacin.......................................................................43

7.6.

Tcnicas y procedimientos para la recoleccin de la informacin........44

7.7.

Fuentes de Informacin........................................................................44

7.8.

Tratamiento de la informacin..............................................................45

7.9.

Plan de operacionalizacin de variables...............................................46

7.10.
8.

Instrumento de recoleccin de informacin......................................50

Bibliografa.................................................................................................. 54

1. Introduccin.
El departamento de Carazo cuenta con un total de cuatrocientas Mipyme, divididas en diversos sectores econmicos, inscritas
en la institucin pblica del Ministerio de Economa Familiar, Comunitaria, Cooperativa y Asociativa (MEFCCA), el cual se dedica
a velar por los beneficios de cada pequeo negocio.
En el diagnostico FODA realizado por el Ministerio y bases de lneas ejecutadas por ONG`S que establecen convenios con la
institucin, se tuvo la oportunidad de conocer las problemticas que enfrentan las Mipymes en el ciclo de vida en que se encuentran
compitiendo, a raz de esta informacin nace la idea de la creacin de una empresa consultora que se dedique a impartir asesoras
empresariales a los pequeos negocios establecidos en los municipios de Jinotepe, Diriamba, San Marco, Santa Teresa y El
Rosario.
El anlisis realizado pretende contribuir al desarrollo empresarial de pequeos negocios, en cuanto a la innovacin de las
ofertas con que compiten las Mipymes dentro de sus segmentos de mercado meta, seleccionar nuevas herramientas para la fijacin
de los costos operativos, mejorar la atencin del servicio que brindan al cliente real, entre otros temas necesarios para el
crecimiento econmico del negocio.

10

El documento se presenta como un plan de negocios que se desarroll a travs del anlisis de un estudio de mercado, el que
permite conocer el mercado meta para la introduccin de la oferta de servicio, establecer el diseo de la estructura organizacional,
estudiar el proceso de modelo de servicio de calidad ms adecuado para la consultora y determinar las herramientas financieras con
que se desarrollar la actividad econmica de la empresa.
En el desarrollo del estudio descriptivo transversal, se hizo uso de tcnicas metodolgicas que implican mtodos cualitativos y
cuantitativos para recopilar la informacin, esto parte, de la muestra de la poblacin seleccionada, acompaada de un diseo
transversal estructurado con preguntas cerradas, para la subjetividad de las respuestas por parte de los propietarios de negocios y
trabajadores del sector servicio.
Se realiza la oferta-competencia que se brindar a los sectores econmicos potenciales del departamento de Carazo, contando
con un plan de marketing para la creacin de estrategia que permite persuadir a la demanda potencial en la adquisicin de la
misma; a la vez se logra la construccin del marco legal organizacional para la introduccin de la empresa consultora al mercado
objetivo.

11

2. Justificacin.
Las Pymes representan la principal fuente de empleo en Nicaragua, aun as es uno de los sectores ms desprotegidos del pas,
los pequeos negocios se han visto afectados por la transculturizacin, donde los gustos, exigencias y preferencias de los clientes
cambian constantemente; el poco control en los costos operativos y la atencin al cliente afectan la rentabilidad del negocio.
La realizacin del presente documento tiene como finalidad crear una empresa consultora que capacite en temas empresariales
a los dueos y trabajadores de los pequeos negocios, que contribuya al desarrollo de las Mipymes de los municipios de Jinotepe,
Diriamba, San Marcos, Santa Teresa y El Rosario del departamento de Carazo.
Los resultados obtenidos en el estudio de mercado permiten dar respuesta a los objetivos planteados, beneficiando a los
pequeos en su crecimiento econmico y a la consultora para su introduccin y posicionamiento dentro del mercado meta
seleccionado.

12

3. Planteamiento del Problema.

A medida crece la demanda de productos y servicios, se exige ms el desarrollo tanto tcnico como profesional del recurso
humano de las Mipymes, volvindose la herramienta de diferenciacin esencial en trminos de estrategia de marketing, a travs de
esto se logra crear el posicionamiento del negocio en la mente del consumidor. El cliente logra encontrar su nivel de satisfaccin
personal, grupal o familiar.
El crecimiento de los segmentos de mercados en que compiten las Mipymes del sector textil vestuario, industria de servicio
como de producto, agroindustria, artesanas, panificacin, comercializacin y madera mueble del departamento de Carazo, se ha
vuelto una problemtica para los dueos de negocios, debido a que el cliente busca una oferta novedosa, que lo satisfaga a travs de
una atencin especializada y un servicio o producto de calidad; pero la falta de capacidad de sus recursos humanos en estos temas

13

han impedido el desarrollo empresarial de muchos negocios, reflejndose en el promedio de sus venta que oscilan entre C$6887.00
(aprox. $255) a C$18,000.00 (aprox. $666) mensualmente, de esto el 80% lo drenan sus gastos operativos tanto fijos como
variables, afectando la rentabilidad de la empresa.1
Al seguirse presentando est problemtica, las Mipymes que compiten en los sectores potenciales econmicos perdern la
calidad en el servicio que brindan al consumidor final, esto afectara sus ventas, lo que lleva a la disminucin de la rentabilidad de
los negocios.
Ante esta situacinsurge la idea de implantar un plan de negocio para una empresa consultora que se dedique a prestar servicios
a las Mipymes en temas institucionales, que permitirn el desarrollo empresarial de los negocios del sector de Carazo.

1 Lnea base Mipyme 2014

14

4. Objetivos.
4.1. Objetivo General.
Disear un plan de negocio de una empresa consultora que contribuya al desarrollo empresarial, la innovacin en la oferta y la
captacin de nuevos mercados metas de los sectores potenciales econmicos de los municipios de Jinotepe, Diriamba, San Marcos,
El Rosario y Santa Teresa del departamento de Carazo
4.2. Objetivos Especficos.
a) Realizar un estudio de mercado que permita el anlisis de la mezcla de marketing para la introduccin de una empresa
consultora.
b) Determinar el proceso de servicios que contribuirn al desarrollo empresarial tanto de la consultora como de los sectores
potenciales econmicos.
c) Elaborar el modelo organizacional conociendo la oferta que brindar la consultora a sus clientes.
d) Determinar las herramientas financieras que contribuyan al fortalecimiento de
empresa.

las actividades econmicas de la

15

5. Marco de Referencia.
5.1. Marco Terico.
5.1.1. Concepto de Plan de Negocio.
Alcaraz (2001, p.xix) menciona en la introduccin de su libro un concepto bsico de plan de negocio: El plan de negocio es la
concretizacin de las ideas de un emprendedor, ya que marca las etapas de desarrollo de un proyecto de empresa (existe una lnea
muy dbil entre el pensamiento y la accin entre los sueos y las realidades, entre intenciones y hechos, el plan de negocio permite
cruzar esa lnea). Tambin es la gua bsica que nos lleva a aterrizar las ideas y a contestar las preguntas que todo proceso de
creacin conlleva.
Por otra parte, el plan de negocios es una gran ayuda como elemento de medicin, pues sirve de base para comparar los
resultados reales y, si es necesario, tomar las medidas correctivas.
El plan de negocios sirve para poner claramente por escrito los distintos aspectos del negocio y discutirlos de forma objetiva,
abordando todos los temas que puedan tener posteriormente mayor dificultas o requerir un mayor anlisis como, por ejemplo, qu
responsabilidad vamos a asumir, qu gastos son necesarios realizar, qu beneficio podemos conseguir, que compromisos adquiere
cada socio en la sociedad Tambin el plan de negocio puede ser considerado una herramienta de marketing. Centro de Estudios
Tcnicos Empresariales {ESINE}, (2003, p.6)

16

El plan de negocios permite llevar a lo concreto y real la idea de toda persona emprendedora, convirtindolo en una herramienta
principal para el empresario. El plan de negocios que se realiza ser dirigido a una empresa de servicios que brindar asesoras a las
Mipymes de Carazo en temas de desarrollo empresarial.

5.1.2. Estructura del Plan de Negocio.

El plan de negocio debe desarrollarse en un documento escrito con formato sencillo, debido a que principalmente va dirigido
al propio emprendedor En primer momento debe ser considerado en su presentacin como un documento interno de la empresa.
Todos los modelos de planes de empresa suelen establecer un orden cronolgico o ndice de los aspectos del negocio a tratar.
Cada empresa posee su propia personalidad y puede organizarse de formas diferente, aunque exista una serie de elementos y reglas
que son comunes. La mayora de los planes de empresa contienen las siguientes secciones:

Presentacin de la empresa.
Presentacin de promotores.
Anlisis de la idea del negocio.
Plan de marketing.
Plan de produccin y calidad.
Plan de organizacin.
rea jurdica fiscal.
Estudio econmico financiero. ESINE (2003, p.7-8)

17

La estructura que contiene el plan de negocio permite la creacin de las diferentes reas de las empresas, con este proceso se
lograra la creacin de una empresa consultora que preste sus servicios en el departamento de Carazo.
5.2.
Marketing de Servicio.
5.2.1. Concepto de Servicio.
Prieto (2010, p.24) mencion: Etimolgicamente, servicio viene del latn servus siervo-, su origen fue blico, y se refiere
al momento en que los ganadores de la guerra dejaban algunos vencidos para que realizaran oficios humildes en las ciudades
conquistadas

Para Ingrid Theran Barrios, citado por Prieto (2010, p. 25) sostiene que:
El servicio al cliente est determinado por la filosofa, las actitudes y los comportamientos de los empleados de la compaa.
Kotler & Armstrong (2008, p.199) mencion: Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es
bsicamente intangible porque no tiene como resultado la obtencin de la propiedad de algo.
El servicio que ofertar la empresa consultora tendr como objetivo el desarrollo empresarial de las Mipymes, dividindose
este en dos: el primero atencin al rea administrativa, financiera y contable; el segundo en recursos humanos y atencin al cliente.
5.2.1.1.

Atributos y cualidades del Servicio:

18

Prieto (2010, p. 28) mencion: la

OPORTUNIDAD
El servicio se debe ejecutar dentro del plazo exigido por el cliente.
CALIDAD

CONFIABILIDAD
Los servicios deben ser exactos, precisos, seguros y veraces.

gerencia moderna juega un papel

fundamental en el mercadeo
inteligente, porque debe definir
conocer

los

atributos

cualidades del servicio como

TRIBUTOS

elementos importantes en el
AMABILIDAD
El servicio debe ser amable, agradable, gentil y humano.

de

ACTITUD
AGILIDAD
Los servicios deben ser rpidos, prontos, sencillos y oportunos.

Mapa 4. Atributos del servicio

diseo integral de los procesos

marketing empresarial...
Cuadro 1. Atributos del Servicio

19

Prieto (2010, p.28) mencion:

Heterogeneidad: es complejo estandarizar la produccin del servicios, ya que stos suelen ser diferentes uno de otro, porque
dependen de la persona que lo brinda y del que lo solicita Por lo tanto:
Depende de la interaccin entre comprador y proveedor.
La calidad puede verse afectada por factores no controlables por el proveedor del servicio o por imprevistos.
El servicio puede no ajustarse a lo comunicado o planificado.
Se percibe un mayor riesgo que con los bienes.
La calidad del servicio se enfoca en la caracterizacin del mismo, sin olvidar la importancia de la heterogeneidad y la empata
que se debe observar en el momento que el servicio se vuelve un bien fsico para el cliente.
5.2.1.1.1.

Influencia de las caractersticas de los servicios en su precio.

Las caractersticas de los servicios antes mencionadas influyen en el establecimiento de su precio, el cual depender del tipo de
servicio y de la situacin del mercado, entre otras cosas. Algunos impactos de las caractersticas del servicio son:

20

Mientras ms exclusivo sea un servicio, mayor ser la discrecionalidad del vendedor por variar los precios de acuerdo con los
compradores estn dispuestos a pagar en el mercado.
Los clientes pueden posponer la realizacin o uso de los servicios; esto provoca una competencia ms aguda y, por lo tanto, una
mayor guerra de precios.
Como los servicios no se hacen en serie, se tiene gran flexibilidad para variar sus distintos componentes; esto causa que sus
estructuras de precios sean ms complejas que la de los productos. (Snchez, 2012, p.150)
Los beneficios que ofertar la consultora a las Mipymes enfrentaran riesgos en cuanto a la fijacin de los precios, esto porque
cada asesora es personalizada segn las necesidades que presente el negocio en la observacin directa o la evaluacin realizada por
el dueo del negocio.
5.2.1.2. Las cuatro C del servicio.
Cliente: persona que desea satisfacer totalmente una necesidad a travs del servicio que presta nuestra compaa. Para eso debemos
disear un producto y/o servicio a la medida de sus necesidades. Para que de esta manera se sienta satisfecho y sea leal con nuestra
empresa.
Comodidad: es todo aquello que le ofrecemos al cliente para su satisfaccin, por ejemplo: personal amable y capacitado, centros de
atencin agradables, suficientes puntos de ventas, servicios personalizados, mantenimiento oportuno, repuestos originales, precios
favorables, etc.

21

Comunicacin: es toda la divulgacin y promocin real del servicio para informar y persuadir al comprador o consumidor, usando
los medios que generen mayor cantidad de clientes al menor costo, tratando de impulsar al cliente para que compre el servicio
ofrecido.
Costo: es lo que invertimos para producir el servicio y que debe ser atractivo como precio para el comprador. No debe estar por
encima de las posibilidades de pago de nuestros clientes, y debe hacerlo sentir que es el justo dentro del mercado. Por eso
seleccione y capacite a sus empleados en tcnicas de calidad en el servicio. Esto hace ver el precio menor que el valor, y el cliente
volver a nuestra empresa. (Prieto 2010, p.61)
El concepto de las cuatro C es un beneficio que todo negocio lucrativo o no lucrativo debe adquirir dentro de la formacin
empresarial tanto a nivel externo como interno, logrando mantener satisfechos a sus clientes.
5.2.1.3. Programa gerencial de servicio al cliente
Prieto (2010, p.102) mencion: Las empresas generalmente tienen dos grandes dimensiones en un programa de servicios de
productos: 1. El precio y 2. EL servicio. Esto le da tres tipos de clientes en el mercado, como se observa en la siguiente grfica:

Exigente: El precio le importa poco, pero exige un servicio de calidad y personalizado.

Prctico: El precio prima sobre el servicio, porque el mismo lo adeca a su necesidad, debido a que no tiene plata suficiente.
Razonador: Buen servicio a precio razonable y que pueda pagar.
Zona de fracaso: La empresa est destinada a la quiebra, pues el precio es alto y el servicio bajo.
5.2.1.4.

Calidad del servicio.

22

Prieto (2010, p.144) mencion: calidad en el servicio es el proceso de cambio que compromete a toda la organizacin
alrededor de valores, actitudes y comportamientos en favor de los clientes de nuestro negocio.
Para Parasuraman, Zeithaml y Berri (1986, 1990), citados por Davis, Aquilano y Chase (2001, p.134-135) mencionan: han
identificado las siguientes diez dimensiones o factores genricos que contribuyen a nivel de calidad de los servicios que una
empresa presta a sus clientes.
Tangibles: Los tangibles son la prueba fsica del servicio.
Fiabilidad: Como se ha descrito previamente, la fiabilidad tiene que ver con la constancia en la actuacin y con la del nivel de
consistencia del servicio.
Grado de respuesta: Esto se refiere a la voluntad y/o facilidad de los empleados para prestar el servicio.
Competencia: Tiene que ver con que los trabajadores tengan la capacitacin y el conocimiento requeridos para prestar
adecuadamente el servicio.
Amabilidad: Esto se refiere a la gentileza, cortesa, consideracin, etc., del personal de contacto.
Credibilidad: Se refiere a las caractersticas de confianza, potencialidad para ser credo y honestidad del trabajador de servicios.
Seguridad: La seguridad tiene que ver con la ausencia de cualquier peligro, riesgo o duda. sta es una dimensin particularmente
importante de la calidad de los servicios profesionales.
Acceso: Tiene que ver con la capacidad de aproximarse y la facilidad del contacto.
Comunicacin: sta es una dimensin muy importante de la calidad en algunos servicios.
Comprender al cliente: Esta dimensin se refiere a lo bien que el trabajador de servicios se esfuerza por entender las necesidades
concretas de cada cliente.

23

Los autores que abarcan la definicin de Calidad del servicio mencionan dos puntos importantes, la identificacin que tiene el
cliente con la empresa que le est prestando el servicio y la disposicin que presenta el vendedor al consumidor final a la hora de
convertir el servicio en tangible.
En las asesoras dirigidas a temas de desarrollo empresarial que se pretenden dar a los clientes internos de las Mipymes se
espera enfocar la calidad del servicio en la empata con el cliente real que visita el negocio.
5.2.1.4.1. Normas de calidad del servicio.
La norma para que sea un verdadero indicador de servicio debe ser el resultado esperado por el cliente; entonces hay que
expresarse desde el punto de vista del cliente. Por ejemplo: el cliente espera el cliente desea el cliente tendr el cliente
necesita el cliente dice ser ponderable y servir a toda la organizacin como mecanismo de mejoramiento.
Los puntos bsicos para implantar normas de calidad en el servicio son los siguientes:

Definir de manera especfica qu se entiende por calidad de servicio.

Valorar y establecer normas que permitan satisfacer las necesidades del cliente.
Definir el servicio desde el punto de vista del cliente, identificando los factores que afecten su prestacin y evaluacin.
Establecer especficamente las caractersticas humanas y las actitudes necesarias para prestar un servicio de calidad.
Antes de establecer las normas se deben definir los objetivos y aplicaciones que se esperan al ejecutar las mismas.
Estimular al personal de servicio para que se comprometa en el establecimiento de las normas y procedimientos.
Hacer medibles y cuantificables las normas.
Medir y supervisar el rendimiento por medio de observaciones personales y escritas.

24

Descubre el origen de los problemas y realizar acciones correctivas entre lo que se esperaba y lo que se ha obtenido. Prieto (2010,
p.158)
5.2.1.4.2. Matriz de calidad del servicio.
Prieto (2010, p. 142-143) mencion:
Tienda sola: el servicio es ineficaz y desagradable. El aviso en las paredes puede ser Somos incompetente y no nos importa ser
antipticos. (p.142)
Cliente engaado: El servicio es ineficaz y la empresa agradable. El aviso en las paredes puede ser: Lo hacemos mal pero somos
encantadores
Cliente satisfecho: El servicio es eficaz y agradable. El aviso en las puede ser Hacemos con mxima calidad nuestro trabajo
Empresa desconocida: El servicio es eficaz y la empresa desagradable. El aviso en las paredes puede ser: Somos eficaces pero
antipticos.
Las normas de calidad como la matriz permiten la creacin de parmetros para brindar un servicio de calidad, empata y
desarrollo organizacional.
Cuadro 2. Imagen de la Compaa de Servicio.
VALOR AGREGADO

Mucho
EMPRESA

Poco

CLIENTE SATISFECHO
DESCONOCIDA

TIENDA SOLACLIENTE ENGAADO

Mala

Mapa 48. Matriz de la Calidad en el Servicio.

Buena

25

5.3.

Marketing.
Marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a

travs de la creacin y el intercambio de productos y el valor con otros grupos e individuos. En un contexto de negocios ms
limitados, marketing implica el establecimiento de un intercambio redituable de relaciones de alto valor con los clientes. Por lo
tanto definimos el marketing como un proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones
slidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes. (Kotler & Armstrong 2008, p.5)
El concepto de marketing sostiene que el logro de las metas de la organizacin depende de la determinacin de las
necesidades y los deseos de los mercados meta y de la entrega de la satisfaccin deseada de modo ms eficaz y eficiente que los
competidores. Bajo el concepto de marketing, la orientacin hacia el cliente y el valor es el camino que lleva a las ventas y a las
utilidades. En vez de adoptar la filosofa de producir y vender, enfocada en el producto, el concepto de marketing sostiene la
filosofa de sentir y responder, la cual se enfoca en el cliente. Esta filosofa considera al marketing no como una caza, sino

26

como un cultivo. La tarea no es encontrar clientes adecuados para el producto, sino encontrar productos adecuados para los
clientes. (p.11)
Philip Kotler, Paul Bloom y Thomas Hayes (2004, p.21)mencion: El marketing es un proceso gerencial y social mediante el
cual los individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a travs de la creacin e intercambio de productos/servicios con los
otros.
El marketing enriquece el objetivo del diseo del plan de negocios empresarial, logrando determinar las necesidades y
deseos que se presentan en los mercados de los municipios de Jinotepe, Diriamba, San Marcos, El Rosario y Santa Teresa en cuanto
a la falta de entrenamiento en el personal interno de las Mipymes existentes.

5.4.

Mercado.
Kotler & Armstrong (2008, p.8) mencion: Un mercado es el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un

producto. Estos compradores comparten una necesidad o deseo determinados que se pueden satisfacer mediante relaciones de
intercambio.
Kinnears y Taylor (1998, p.37) Conjunto de compradores reales y potenciales de un producto o servicio que tienen una
determinada necesidad o deseo en particular, dinero para satisfacer esa necesidad o deseo y voluntad para hacerlo.
5.4.1. Composicin delos mercados.

27

El entorno de marketing comprende un microentorno y un macroentorno.

5.4.1.1.

Microentorno: consiste en fuerzas cercanas a la empresa y/o compaa, proveedores, intermediarios de marketing,
mercados de clientes, competidores y pblicos que inciden en su capacidad de servir al cliente.
Imagen 1. Microentorno Empresarial

5.4.1.2.

Macroentorno: lo constituyen grandes fuerzas de la sociedad demogrficas, econmicas, naturales, tecnolgicas,

polticas y culturales que afectan almicroentorno.
Imagen 2. Macroentorno Empresarial.

Figura 3.1. Actores presentes en el microentorno

28

Figura 3.2. Principales fuerzas del macroentorno de la empresa. La consultora enfocada a prestar servicios

empresariales a los diferentes sectores artesanales, industriales, comerciales y de servicios de las Mipymes del departamento de
Carazo, realizar un estudio de mercado donde se conocer el micro y macro entorno que rodean el desarrollo de los negocios
existentes de los municipios de Jinotepe, San Marcos, Diriamba, El Rosario y Santa Teresa.
5.5.

Estrategias de MarketingMis.
Al igual que los fabricantes, las buenas compaas de servicio usan marketing para alcanzar una posicin slida en los

mercados meta que eligen.

29

5.5.1. La cadena servicio-utilidades: Las compaas de servicios exitosas concentran su atencin tanto en sus clientes como en sus
empleados; entienden la cadena de servicio utilidades, la cual vincula las utilidades de una compaa de servicios con la satisfaccin
de empleados y clientes. Esta cadena consta de cinco eslabones:
1. Calidad interna del servicio: seleccin y capacitacin cuidadosa de los empleados, ambiente de trabajo de calidad, y fuerte apoyo
para quienes tratan con los clientes, lo que redunda en
2. Empleados de servicio productivos y satisfechos: empleados ms satisfechos, leales y trabajadores, lo que redunda en
3. Mayor valor del servicio: creacin de valor para el cliente y entrega del servicio ms eficaz y eficiente, lo que redunda en
4. Clientes satisfechos y leales: clientes satisfechos que se mantienen leales, repiten compras, y recomiendan el servicio a otros
clientes, lo que redunda en
5. Utilidades y crecimiento saludables: un desempeo superior de la compaa de servicios.
Imagen 3. Estructura de Marketing de Servicio

Figura 7.6 Tres tipos de marketing de servicios

30

Marketing Interno: Marketing realizado por una compaa de servicios para capacitar y motivar eficazmente a sus empleados de
contacto con los clientes y a todo el personal de servicio de apoyo para que trabajen como un equipo con el fin de proporcionar
satisfaccin al cliente.
Marketing interactivo: Marketing realizado por unacompaa de servicios que reconoceque la calidad percibida del
serviciodepender en gran medida de lacalidad de la interaccin compradorvendedor.
5.5.2. Estrategia para el desarrollo de productos.
Desarrollo de nuevos productos: Desarrollo de productos originales, mejoras a productos, modificaciones de productos, y marcas
nuevas mediante las labores de investigacin y desarrollo de la empresa.
Desarrollo de la estrategia demarketing: Diseo de una estrategia inicial demarketing para un producto nuevo conbase en el
concepto del producto. (Kotler y Armstrong, 2008, p.225-245 )
La implantacin de la empresa consultora depende de la mezcla de estrategias que elija para su funcionamiento, se pretende
trabajar con la cadena servicio-utilidades y marketing interactivo. Las dems estrategias sern utilizadas para el buen
funcionamiento de las Mipymes que decidan tomar las asesoras empresariales que brindar la consultora.
5.5.3. Mtodos para fijar precios de servicios.
Existen pocos sistemas que sirvan para fijar precios en los mercados de servicios; no obstante, se pueden citar a los siguientes:

31

Precios basado en el costo: Este mtodo parte de considerar el costo y sumarle el margen de ganancia o beneficio, como lo indica la
siguiente frmula para su estimacin:
Precio de venta = precio de costo + margen de utilidad (beneficio)
Este mtodo plantea una serie de problemas al aplicarlo a las organizaciones de servicios. El principal obstculo es determinar el
costo unitario
Precio basado en la competencia: Consiste en establecer el precio en funcin de los precios de los servicios de la competencia. Sin
embargo este criterio tambin presenta sus dificultades al tratarse de servicios ampliamente heterogneos.
Precios basados en los clientes o en la demanda: Este sistema fija los precios segn cul sea la percepcin del valor del cliente, es
decir, qu es lo que est dispuesto a pagar el cliente por el servicio o por el beneficio que ha recibido. Al igual que en los otros dos

mtodos, existe una serie de problemas que se plantean:

Problemas al tratar de incluir los beneficios o costos no monetarios en el precio. Por ejemplo, los ahorros en tiempo, los costos de

bsqueda o el esfuerzo fsico no son tan fciles de cuantificar.

Mientras menos precios de referencia tenga el consumidor, ser ms sensible a los costos no monetarios. (Snchez, 2010, p. 151153)
En la seleccin de estrategias de precios se trabajar con el precio basado en los clientes o en la demanda, dentro de la
estrategia de la mezcla de marketing para servicios se pretende crear una percepcin del valor del cliente.

5.5.3.1.

Factores que afectan al precio en una organizacin de servicios.

32

Existen tres factores que afectan al precio en una organizacin de servicios, los cuales son:
a) Costos: El precio monetario que se paga a la hora de comprar un producto o servicios no es el nico costo percibido por el cliente.
Los costos no monetarios (costo del tiempo, costo de bsqueda u cotos fsicos), pueden llegar a ser ms importantes en los servicios
que en los productos al momento en que el cliente toma la decisin de realizar una compra o de recomprar.
Costo del tiempo: los servicios consumen tiempo de las personas que los solicitan, por ejemplo: el tiempo de espera en una fila, el
tiempo invertido para obtener una cita, la hora que se ocupa para hacer yoga, etc. Las personas cada vez le dan ms valor a su
tiempo, por lo que es un factor determinante a la hora de pensar en el precio y en la estrategia de entrega del servicio.
Costo de bsqueda: es el esfuerzo invertido en identificar y seleccionar el servicio que desea. El cliente sabr qu tan alto o bajo fue
su costo de bsqueda hasta que decida pedir o usar un servicio. Si el servicio satisface sus necesidades, este costo habr valido la
pena.
b) Costos fsicos: representan uno de los costos ms altos en los servicios. El miedo a no entender el servicio (seguros), miedo a
rechazo (prstamos bancarios), etc. Cualquier cambio en un servicio, puede traer este tipo de costos al consumidor.Percepcin del
cliente: en el momento de establecer el precio de un servicio es importante tomar en cuenta la percepcin del cliente a partir de las
siguientes consideraciones:
Relacin precio-calidad: es el elemento ms objetivo que posee el cliente, puesto que se relaciona con lo que espera recibir, por lo
que es muy importante establecer una relacin entre ambos elementos.
Relacin calidad-precio: es consecuencia de las experiencias del cliente y constituye un elemento de valoracin a posteriori. La
relacin calidad-precio es el complemento de la relacin precio-calidad, que mide la satisfaccin obtenida y es el elemento bsico
en la decisin de compra al generar o no lealtad del cliente.

33

Los costos para la fijacin de precios son muy importantes, est parte se ha olvidado en las pequeas y medianas empresas; por
los tanto es un tema que crea grandes impactos en la relacin Empresa-Cliente, por lo tanto se pretende que sea una de las
primeras capacitaciones en ofertar a los dueos de negocios, aplicando los costos segn la necesidad de la empresa.
c) Reglamentacin: a la que estn sujetos los servicios influye en la manera en la que se determina su precio; as, se pueden clasificar
en tres, segn la reglamentacin que los regula.
Servicios sujetos a reglamentacin oficial.
Servicios sujetos a autorregulacin formal: Existen determinados servicios cuyo precio viene fijado por las reglamentaciones de la
institucin a la que pertenecen, por ejemplo los honorarios de servicios profesionales (dentista, abogados, etc)
Hay que apuntar que dichas empresas no siempre poseen la fuerza necesaria como para imponer los precios o la escala de precio a
aplicar, por lo tanto, se genera una guerra de precios, como ejemplo los seguros de vida.
Dentro de la reglamentacin para la fijacin de precios en la prestacin de servicios, se establecen tres normas, de las cuales
la consultora selecciona el servicio sujeto a autorregulacin formal, esto se debe porque la empresa presta servicios profesionales de
parte de sus socios.
5.5.4. Plaza
Las compaas pueden disear sus canales de distribucin para proporcionar productos yservicios a los clientes en diferentes
maneras. Cada capa de intermediarios de marketingque realiza alguna funcin para acercar el producto y su posesin al comprador
final constituyeun nivel de canal. Puesto que tanto el productor como el consumidor final siempre realizan algo de trabajo, forman
parte de todos los canales.

34

El canal 1: llamado canal de marketing directo, no tiene niveles de intermediarios; este canal consisteen una compaa que vende
directamente a los consumidores.
La seleccin del canal de marketing directo, es por el giro que presentar la empresa consultora dentro del mercado de Carazo,
ser directo con su cliente.
5.5.5. Promocin
Toda la mezcla de promocin de una compaa, tambin llamada mezcla de comunicaciones de marketing, consiste en la
combinacin de las herramientas especficas de publicidad, promocin de ventas, relaciones pblicas, ventas personales, y
marketing directo que la compaa utiliza para comunicar de manera persuasiva el valor a los clientes y crear relaciones con ellos.
He aqu definiciones de las cinco principales herramientas de promocin:
Publicidad: Cualquier forma pagada de presentacin y promocin no personal de ideas, bienes, o servicios por un patrocinador
identificado.
Promocin de ventas: Incentivos a corto plazo que fomentan la compra o venta de un producto o servicio.
Relaciones pblicas: Crear buenas relaciones con los diversos pblicos de una compaa mediante la obtencin de publicidad
favorable, la creacin de una buena imagen corporativa, y el manejo o bloqueo de rumores, ancdotas, o sucesos desfavorables.
Ventas personales: Presentacin personal que realiza la fuerza de ventas de la compaa con el fin de efectuar una venta y crear
relaciones con los clientes.

35

Marketing directo: Comunicacin directa con los consumidores individuales, seleccionados cuidadosamente, con el fin de obtener
una respuesta inmediata y crear relaciones duraderas con ellos mediante el uso del telfono, correo, fax, correo electrnico, internet,
y de otras herramientas para comunicarse directamente con consumidores especficos. (Kotler y Armstrong, 2008, p.302-303 y 363)
La mezcla de promocin que utilizar ser la directa con los empresarios para informarles la nueva oferta de asesoras
empresariales para las Mipymes, se atender desde oficinas, visitas a negocios, encuentros empresariales, ferias nacionales, entre
otros. Tambin los clientes reales de la consultora podrn visitar el sitio web, Facebook y Twitter que se les facilitara para una
comunicacin efectiva.
5.6.

Demanda.
Kotler y Armstrong (2007, p.5) mencion: Los deseos estn moldeados por la sociedad en la que se vive y se describe en

trminos de objetos que satisfacen necesidades. Cuando las necesidades estn respaldadas por el poder de compra, se convierten en
demandas.
Es la cantidad de bien y servicios que los consumidores estn dispuestos a adquirir en ciertas condiciones determinadas y en
un perodo dado. Puesto que a los consumidores no les interesa los costos ni los beneficios en que incurre el vendedor, es necesario
conocer cmo es o cmo se comporta la demanda para poder fijar el precio; por ello, debemos estimar la curva de la demanda.
(Snchez, 2012, p.78)
5.6.1. Teora de la percepcin.

36

Cuando el precio de un producto aumenta, disminuye su demanda. Sin embargo, esto no siempre es as. La percepcin del
consumidor es un proceso de categorizacin que incide en la decisin de compra, es decir, ante un cambio en los precios se pueden
plantear los siguientes casos:
La diferencias ente el precio anterior y el nuevo es insignificante para el consumidor no cambia su pauta de comportamiento y
considera los productos sustitutos como comparables, de modo que sus decisiones se basan en aspectos diferentes a los precios.
(p.82)
Si la diferencia es significativa para el consumidor, ste tomar sus decisiones con base al precio.(p.82)
As el que la demanda se vea afectada por el precio depender de la percepcin que tenga el consumidor

en su

comportamiento de compra. De ah que debamos preguntarnos qu lugar ocupa el precio en el momento de compra de un
consumidor. (p.82)
Las estrategias seleccionadas se dirigirn a la percepcin del cliente, esto permite beneficiar tanto a los clientes reales al
pagar por un servicio de calidad como a la consultora creciendo en posicionamiento y rentabilidad.
5.6.2. Clasificacin de la Mipyme.
Las MIPYME son todas aquellas micro, pequeas y medianas empresas, que operan como persona natural o jurdica, en los
diversos sectores de la economa, siendo en general empresas manufactureras, industriales, agroindustriales, agrcolas,
pecuarias, comerciales, de exportacin, tursticas, artesanales y de servicio, entre otras.
Las MIPYME se clasifican dependiendo, del nmero total de trabajadores permanentes, activos totales y ventas totales
anuales.

37

Imagen 4. Clasificacin de las Mipymes.

La consultora
ofertara
sus servicios
empresariales
a los{Conimipyme},
diversos sectores (2008,
productivos
de la economa de las Mipymes
Consejo Nicaragense
de la Micro,
Pequea
y Mediana
Empresa
P.12)
incluyendo su clasificacin.
5.7.

Estudio de mercadeo.
Es el medio para recopilar, registrar y analizar datos en relacin con el mercado especfico al cual la empresa ofrece sus
productos.
Objetivo del estudio de mercado: Es necesario conocer en forma directa al cliente, especialmente en los aspectos con el producto o
servicio (opinin sobre el producto, precio que est dispuesto a pagar, etc.) para lo cual se recomienda hacer un estudio de mercado,

38

a travs de una encuesta o entrevista. Para lograr lo anterior, debe definirse el producto o servicio que se planea ofrecer de acuerdo
con el punto de vista del consumidor potencial. (Alcaraz 2001, p.56)
El estudio de mercado consiste en una iniciativa empresarial con el fin de hacerse una idea sobre la viabilidad comercial de
una actividad econmica. WIKIPEDIA (Parr.1)
Es la funcin que vincula a consumidores, clientes y pblico con el mercadlogo a travs de la informacin, la cual se utiliza
para identificar y definir las oportunidades y problemas de mercado; para generar, refinar y evaluar las medidas de mercadeo y para
mejorar la comprensin del proceso del mismo.
Con el estudio de mercado pueden lograrse mltiples de objetivos y que puede aplicarse en la prctica a cuatro campos
definidos, de los cuales mencionaremos algunos de los aspectos ms importantes a analizar, como son:
El consumidor: Sus motivaciones de consumo, sus hbitos de compra, sus opiniones sobre nuestro producto y los de la competencia
y su aceptacin de precio, preferencias, etc.
El producto: Estudios sobre los usos del producto, test sobre su aceptacin, test comparativos con los de la competencia y estudios
sobre sus formas, tamaos y envases.
El mercado: Estudios sobre la distribucin, estudios sobre cobertura de producto en tiendas, aceptacin y opinin sobre productos
en los canales de distribucin, estudios sobre puntos de venta, la publicidad, pre-test de anuncios y campaas, estudios a priori y a
posteriori de la realizacin de una campaa, sobre actitudes del consumo hacia una marca, y estudios sobre eficacia publicitaria, etc.
El estudio de mercado que se realizar para la introduccin de una empresa consultora de servicios pretende conocer la situacin
actual del mercado meta, realizando un anlisis de la demanda actual, tanto las oportunidades como debilidades que enfrentan los

39

negocios, la atencin al cliente, el sistema de produccin y/o comercializacin, para el desarrollo de la oferta de servicio que
aplicara la consultora.
5.7.1. Plan de introduccin al mercado.
El plan de introduccin al mercado es la estructuracin de acciones concretas a realizar en los primeros meses de
desarrollo de la empresa para garantizar el xito al entrar en el mercado; el plan debe tomar en consideracin la manera en que se
dar a conocer la empresa (sus productos o servicios) a los clientes potenciales y cmo se posicionar en el mercado.
Es necesario especificar en el plan de introduccin:
Cmo se distribuir el producto al inicio de su comercializacin.
Cmo se dar a conocer o cmo se presentar al consumidor final, si se har una campaa publicitaria anterior al lanzamiento del
producto o servicio.
Si se acompaar el lanzamiento con alguna promocin al efectuar la compra del proyecto.
Es necesario que las actividades comprendidas en el plan de introduccin sigan un proceso bien estructurado, a fin de que a
travs de ellas se logre un buen impacto en el mercado y un uso eficiente de los recursos de la empresa.
Las actividades que se lleven a cabo resultan del estudio de mercado efectuado con anterioridad, ya que por l es posible darse
cuenta de la manera de comercializacin por la que se debe optar. (Alcaraz, 2011, p.105)

40

Para dar a conocer la oferta del servicio que implantara la empresa consultora, se contar con el diseo de un plan de
introduccin al mercado donde se establecer el diseo de la matriz de estrategias de la marketing a utilizar como el proceso
administrativo, entre otras, segn el recurso con que cuenta la empresa.
5.8.

Estructura Organizacional.
Una organizacin, puede ser definida como un grupo social estructurado, permanentemente y con una finalidad. Est definicin

puede ser completada por otros rasgos especficos como:

Estar dotada de una jerarqua de autoridad y responsabilidad.
Sus miembros desarrollan tareas diferenciadas.
Requiere de una coordinacin racional e intencionada.
E interacta con el entorno.
Si estas caractersticas son comunes a todas las organizaciones, la empresa como tal, se distingue por su matriz econmico, que
impregna sus finalidades, objetivos y funciones. (Manual Estructura Organizacional, 2008, p.2)
5.8.1. Evaluacin del desempeo.
La evaluacin del desempeo del trabajador es un punto muy delicado, ya que incide directamente sobre la moral de ste y
sobre la eficiencia de la empresa; por lo tanto, debe considerarse cuidadosamente.
El sistema de evaluacin del desempeo se fundamenta en las funciones operativas individuales y se complementa con la
fijacin de objetivos parciales y finales de cada actividad (tiempo en que se pretenden lograr los resultados esperados), lo que

41

permite dar seguimiento a este aspecto (los objetivos) provienen de una negociacin entre el trabajador y el jefe inmediato, tomando
en cuenta los objetivos de la empresa y las capacidades de cada persona). (Alcaraz, 2011, p.170)
5.8.2. Marco legal.
La empresa es un conjunto de recursos organizados por el titular (emprendedor), con el fin de realizar actividades de
produccin o de intercambio de bienes o servicios que satisfacen las necesidades de un mercado en particular.
Cuando se pretende constituir legalmente una empresa es importante tomar en
cuenta, entre otros, los siguientes aspectos:

Nmero de socios que desean iniciar el negocio.

Cuanta del capital social (aportaciones por socio).
Responsabilidades que se adquieren frente a terceros.
Gastos de constitucin de la empresa.
Trmites a realizar para implantarla legalmente.
Obligaciones fiscales que se debern afrontar.
Diferentes responsabilidades laborales que se adquieren.

La constitucin de la empresa, entre otras formas, puede ser como:

Persona fsica. Es decir, aquella en la que todas las decisiones relativas al manejo o administracin del negocio recaen sobre la
persona del dueo (emprendedor).
Sociedad annima. Es un grupo de personas fsicas o morales que se unen para llevar a cabo actividades comerciales y cuya
obligacin slo se limita al pago de sus acciones.
Sociedad de responsabilidad limitada. Es una organizacin empresarial constituida entre socios, los cuales solamente estn
obligados al pago de sus aportaciones, sin que las partes sociales puedan estar representadas por ttulos negociables.

42

Cualquiera que sea la forma de constitucin que el emprendedor decida para su empresa, deber seguir una serie de trmites
de registro que debern cubrirse para que la compaa se establezca legalmente. Es importante tomar en cuenta que el emprendedor,
al decidir cul ser la estructura legal que adoptar
para constituir su pequea empresa, deber estar asesorado, de preferencia, por un contador y un abogado. (Alcaraz, 2011, p.173)
La estructura organizacional en que se establecer la organizacin ser por sociedad annima, los miembros se desarrollaran
en diferentes funciones cumpliendo un mismo objetivo y respetando el marco legal en que se debe constituir una consultora en
Nicaragua.
5.9.

Concepto de finanza.

El rea de finanzas contiene algunas actividades a realizar:

Acopio de informacin para la elaboracin de proyecciones financieras.
Elaboracin de proyecciones financieras de la empresa para tener los valores que permitan la evaluacin financiera de la empresa.
Establecimiento del proceso contable a seguir.
Diseo del catlogo de cuentas a utilizar.
Seleccin del software que se utilizar en el proceso contable.
Adquisicin del sistema contable.
Contratacin del personal que llevar el proceso contable.
Investigacin de sistemas de financiamiento.
Trmites de obtencin de apoyos financieros (prstamos, inversiones, etctera). (Alcaraz, 2011 p.237)

43

Las finanzas son una parte de la economa que se encarga de la gestin y optimizacin de los flujos de dinero relacionados con las
inversiones, la financiacin, y los dems cobros y pagos. Entre los principales objetivos de las finanzas estn el maximizar el valor
de la empresa y garantizar que se pueden atender todos los compromisos de pago. Para conseguir estos objetivos, los responsables
de las finanzas de la empresa evalan continuamente las mejores inversiones y la financiacin ms adecuada. (Amat, 2012, p.10)
Las finanzas sern administradas por los socios de la empresa, llevando el proceso como registro necesario para el buen
funcionamiento de la misa.
5.9.1. Sistema contable.
El sistema contable de la empresa es una herramienta muy til y prctica que facilita la toma de decisiones del emprendedor
y mantiene un monitoreo constante de las operaciones y salud financiera de la empresa.
El sistema contable puede definirse como el proceso para llevar ordenadamente las cuentas de la empresa, saber cul es su
situacin y buscar alternativas atractivas que le permitan ahorrar en costos y/o gastos, aumentando sus expectativas de rendimiento.
Contabilidad de la empresa: El proceso contable debe ser establecido antes de llevar a cabo la primera actividad econmica de la
empresa y, una vez diseado, poder registrar detalladamente cada operacin: para esto, es necesario planear el sistema contable que
se utilizar y capacitarse para implementarlo o bien contratar a la persona que lo haga.
Catlogo de cuentas: se utiliza para anotar estas operaciones de manera ordenada y facilitar el proceso contable.

44

Software a utilizar: El proceso contable se puede llevar a cabo de manera automatizada; constantemente salen al mercado nuevos
paquetes computacionales que permiten manejar eficiente y fcilmente el proceso contable de una empresa, por lo que es de gran
ayuda para el emprendedor conocer las diferentes opciones que puede encontrar en ese ramo. (Alcaraz, 2001, p.215-219)
El sistema contable administrado para la empresa ser en base a un software utilizado por los socios de la empresa. Tambin
ser un tema de importancia para las capacitaciones que se ofertaran a las Mipymes, ya que los costos son un problema con el que
se batalla a diario en este tipo de mercado.
5.9.2. Flujo de efectivo.
La informacin de entradas y salidas se requiere para elaborar lo que se conoce como flujo de efectivo, un estado financiero
que muestra el total de efectivo que ingreso o sali de la empresa, durante un periodo determinado.
El flujo de efectivo permite proyectar, de manera concreta y confiable, la situacin econmica de la empresa a futuro, a la vez que
facilita tanto el clculo de las cantidades de dinero que se requerirn en fechas posteriores (para compra de equipo, materia prima,
pago de adeudos, pago de sueldos, etc.), como de las cantidades de dinero que ingresaran a la empresa, por concepto de ventas,
derechos, intereses, etc. (Alcaraz, 2011, p.200)
5.9.3. Indicadores financieros.
Los indicadores financieros son instrumentos que se utilizan para evaluar los resultados de las operaciones del negocio, toman
como base los estados financieros proyectados. Los indicadores son muchos y muy variados, por lo que su aplicacin y clculo

45

individual no es un elemento de toma de decisiones; es necesario aplicarlos simultneamente y analizarlos para llegar a
conclusiones vlidas que faciliten el proceso administrativo de la empresa. Algunos ejemplos de indicadores financieros de uso
prctico y comn son:

ndice de liquidez.
Prueba del cido.
Razones de endeudamiento.
Razones de eficiencia y operacin (rotacin de activos, rotacin de inventarios, etctera).
Rentabilidad (sobre ventas, activos, capital, etctera).
Punto de equilibrio.
Valor presente neto.
Tasa interna de retorno. (Alcaraz, 2011, p.219)

Los ratios financieros tambin llamados razones financieras o indicadores financieros, son coeficientes o razones que
proporcionan unidades contables y financieras de medida y comparacin, a travs de las cuales, la relacin (por divisin) entre s de
dos datos financieros directos, permiten analizar el estado actual o pasado de una organizacin, en funcin a niveles ptimos
definidos para ella.
A menudo utilizadas en contabilidad, existen numerosas ratios financieras que se utilizan para evaluar el estado financiero
global de empresas, compaas y corporaciones. Los ratios financieros pueden ser utilizados por los gerentes pertenecientes a la
empresa, por los inversionistas que poseen acciones de la empresa, y por los acreedores de la empresa. WIKIPEDIA (Parr.1)

46

La empresa consultora trabajar con los indicadores financieros pertinentes, esto para lograr una mayor rentabilidad de la
misma. Empezando en el registro cotidiano del flujo de efectivo, segn el servicio profesional que se preste a los clientes reales.

47

5.2. Marco Conceptual.

1. Cliente:Persona fsica o jurdica que puede influir o ser influido por las acciones de una organizacin distinguindose dos
tipos claramente diferenciados: los actuales y los potenciales.
2. Cliente potencial: Posible cliente de un producto o servicio, bien porque nunca haya consumido el mismo, bien porque
consume el de la competencia. Sastre (2009, p.43)
3. Competencia:Grado de rivalidad existente entre la concurrencia de un mercado que persigue vender sus productos al mejor
precio posible o, al menos, al que logra el equilibrio a partir de sus cualidades y cobertura de costes. La competencia es una
situacin en la cual los agentes econmicos tienen la libertad de ofrecer bienes y servicios en el mercado, y de elegir a quin
compran o adquieren estos bienes y servicios. En general, esto se traduce por una situacin en la cual, para un bien
determinado, existen una pluralidad de oferentes y una pluralidad de demandantes. Sastre (2009, p.46)
4. Entorno de marketing: Fuerzas y actores externos al marketing que afectan la capacidad de la direccin de marketing para
crear y mantener relaciones provechosas con sus clientes meta. Kotler y Armstrong (2008, p.65)
5. Innovacin:Es el arte de convertir las ideas y el conocimiento en productos, procesos o servicios nuevos o mejorados que el
mercado reconozca y valore. Schumpeter (parr.2)
6. Merchandising:Es la parte del marketing que engloba las tcnicas comerciales que permiten presentar ante el posible
comprador final el producto o servicio en las mejores condiciones materiales u sicolgicas. El merchandising tiende a
sustituir la presentacin pasiva por una presentacin activa, apelando a todo lo que puede hacerlo ms atractivo: colocacin,
fraccionamiento, envase y presentacin, exhibicin, instalacin Bort (2004, p.15)

48

7. Oferta:Combinacin de productos, servicios,informacin o experiencias ofrecidosa un mercado para satisfacer

unanecesidad o un deseo.Kotler y Armstrong (2008, p.7)
8. Posicionamiento:Hacer que un producto ocupe un lugar claro, distintivo y deseable, en relacin con los productos de la
competencia, en las mentes de los consumidores meta. Kotler y Armstrong (2008, p.165)
9. Segmentos de mercado: Dividir un mercado en grupos definidos con necesidades, caractersticas o comportamientos
distintos, los cuales podran requerir productos o mezclas de marketing distintos. Kotler y Armstrong (2008, p.165)
10. Valor: El trmino valor tiene diferentes definiciones que lo hacen particular; por ello, se requiere de un anlisis exhaustivo
para poder entenderlo en profundidad. En una primera aproximacin podemos definir valor como la siguiente relacin:
Valor percibido=

Beneficio peercibido
Precio percibido

donde:

El precio percibido es igual al costo total percibido por el comprador: precio de compra, costo de puesta en marcha, costo de
adquisicin, costo de transporte, costo de manejo, costo de poscompra, costo de reparacin, costo de mantenimiento, riesgo
de avera, entre otros.
Beneficio percibido: es la combinacin de atributos fsicos, atributos de servicios y soporte tcnico disponible en relacin
con el uso del producto, as como el precio de compra y otros indicadores de la calidad percibida. Snchez (2012, p.84-85)
11. Ventaja Competitiva: Ventaja sobre los competidores que se adquiere al ofrecer al consumidor mayor valor, ya sea
mediante precios ms bajos o por mayores beneficios que justifiquen precios ms altos. Kotler y Armstrong (2008, p.186)

49

6.

Hiptesis.
El diseo de un plan de negocios de una empresa consultora que se dedique a la prestacin de servicios a los sectores

econmicos de las Mipymes, permitir el desarrollo empresarial de los pequeos negocios del departamento de Carazo,
incorporando como ventaja competitiva la innovacin en la oferta de su mercado meta.

7. Diseo metodolgico.
7.1. Universo
7.1.1. Cualitativamente.
Mipymes de la zona urbana y semiurbana de los municipios de Jinotepe, Diriamba, San Marcos, El Rosario y Santa Teresa
del departamento de Carazo.
7.1.2. Cuantitativamente.
Mipymes inscritas en el MECCFA por municipio:
Tabla 1. Mipymes por municipios

Jinotepe
Diriamba
San Marcos
El Rosario
Santa Teresa
Total

145
77
67
41
25
355

50

Fuente: Base de datos MIPYME

7.2. Marco muestral.

7.2.1. Poblacin objeto: Dueos de negocios del sector Mipyme de Jinotepe, Diriamba, San Marcos, El Rosario y Santa

Teresa.
Elemento muestral: Negocios del sector industrial, artesanal, comercial y de servicio.
Unidad muestral: Dueos de negocios de Jinotepe, Diriamba, San Marcos, Santa Teresa y El Rosario.
Alcance: Zona urbana y semiurbana de Jinotepe, Diriamba, San Marcos, El Rosario y Santa Teresa.
Tiempo: Perodo del mes de abril a diciembre del ao 2015.

7.3. Muestra.
7.3.1. Clculo de la muestra.
N . p(1p)
n=
E 2
N 1
+ p (1 p)
Z

( )

51

n=

355 0.5(10.5)
355(0.25)
89
=
=
= n=186.
2
0.230372761+(0.25)
0.480372761
0.05
3551
+0.5(10.5)
1.96

( )

7.3.2. Submuestra y pilotaje.

=n
N

nJinotepe=186

145
=76
355

nDiriamba=186

77
=41
355

nSn Marcos=186

67
=35
355

nEl Rosario=186

41
=21
355

52

nSta Teresa=186

25
=13
355

Tabla 2. Muestra determinada por estratos.

Municipio.

Submuestra.

Pilotaje.

Nueva Muestra.

Jinotepe.

76

71

Diriamba.

41

37

San Marcos.

35

33

El Rosario

21

19

Santa Teresa

13

11

Total.

186

15

171

Fuente: Clculo de muestra ponderada.

7.4. Tipo de estudio.

El tipo de estudio a utilizar para el anlisis del desarrollo empresarial de las Mipymes de los sectores potenciales econmicos del
departamento de Carazo es descriptivo de carcter transversal, esto permite la aplicacin de un instrumento a manera de encuesta
que permita conocer el funcionamiento de los negocios de cinco municipios del departamento, midiendo el impacto y la relacin
que se ejerce en cada variable seleccionada para la investigacin.

53

7.5. Mtodo de investigacin.

Los mtodos utilizados son cualitativos como la entrevista y la observacin directa en la etapa de investigacin y cuantitativos en la
recoleccin de datos que se espera obtener a travs de la aplicacin de cuestionarios dirigidos al universo seleccionado, para el
desarrollo del estudio descriptivo.
El procedimiento estadstico que se pretende realizar para la veracidad del estudio permitir el cumplimiento de los objetivos, la
comprobacin de la hiptesis y la implantacin de una nueva empresa enfocada al desarrollo de las Mipymes caraceas.

7.6. Tcnicas y procedimientos para la recoleccin de la informacin.

Las tcnicas utilizadas para la recoleccin de la informacin fueron las siguientes:
7.6.1. Observacin Directa.
El anlisis del problema que enfrentan las Mipymes en su entorno se pudo identificar en la observacin directa, donde se particip
tanto en el proceso productivo como comercial, conociendo las debilidades y amenazas que enfrenta el negocio.
7.6.2. La entrevista.
Realizada de manera formal e informal a: dueos de negocios, trabajadores del sector servicio y Encargado de Mipyme Lic. Ricardo
Gaitn, conociendo las necesidades empresariales de cada negocio.
7.6.3. El Cuestionario.

54

Para el estudio se realiza un cuestionario para su posterior anlisis en el software SPSS V, dirigido a los dueos de pequeos
negocios. Las preguntas que contiene el instrumento son de tipo cerrada y predeterminadas para facilitar al encuestado su respuesta
como evitando subjetivismo y confusiones, as mismo dar respuesta a cada uno de los objetivos planteados.

7.7. Fuentes de Informacin.

7.7.1. Fuentes primaria.
Instrumento de recoleccin de la informacin; las encuestas que se aplicaran a los dueos de negocios y trabajadores del
sector servicio.
Entrevistas formales e informales a: Encargado Mipyme Lic. Ricardo Gaitn, dueos de negocios y trabajadores.
La observacin directa en veinte y cinco negocios del departamento de Carazo.
7.7.2. Fuentes secundarias.
Documentos facilitados por Lic. Ricardo Gaitn.
Bibliografa de texto utilizada y Biblioweb.

7.8. Tratamiento de la informacin.

La informacin y anlisis del estudio, se presenta como informe final de investigacin de forma impresa y digital, en el cual se
incluyen tablas, cuadros, imgenes, grficos, estos se reflejan en los anexos con las tablas de salida.
La redaccin del documento se logra a travs del software utilizado como son:
Word: se recopila la informacin y se trabaja bajo la norma APA
Excel: diseo de grficos, de las tablas arrojadas en el anlisis de resultado.

55

Visio: herramienta de apoyos para grficos como causa y efecto.

Power point: presentacin final del documento, ante el auditorio.

56

7.9. Plan de operacionalizacin de variables.

7.9.1. Plan de operacionalizacin para dueos de negocios.
Variable
Independient
e
Desarrollo
Empresarial

Variable
Dependiente

Sub-variables

Cliente
potencial

Oferta

Oferta

Sexo

Segmentacin
del mercado

Indicadores

1. Si
2. No
1. Masculino
2. Femenino

1. Jinotepe.
2. Diriamba.
Municipios 3. San Marcos.
4. Santa Teresa.
5. El Rosario.
Sectores 1. Industria.
econmicos 2. Servicio.
potenciales 3. Comercio.
4. Panificacin.
5. Alimento.
6. Agroindustria.
7. Textil vestuario.
8. Cuero y calzado.
9. Agricultura.
10. Madera mueble.

Tipo de
Indicador
Cualitativo
Cualitativo

Cualitativo
Cualitativo

57

Posicionamient
o

Oferta

Entrenamiento
personal

Oferta
Servicio
Oferta

11. Artesana.
12. Metalmecnica.
13. Otro.
1. 1 a 3 aos.
2. 4 a 6 aos.
Existencia del 3. 7 a 9 aos.
negocio 4. 10 a 12 aos.
5. 13 a 15 aos.
6. 16 a ms
1. MIPYME/MEFCCA.
2. DGI
3. Alcalda.
4. Polica Nacional.
Marco legal
5. Bomberos.
6. INTUR.
7. MINSA.
8. Otro.
1. 1 a 3 aos.
2. 4 a 6 aos.
3. 7 a 9 aos.
N trabajadores
4. 10 a 12 aos.
5. 13 a 15 aos.
6. 16 a ms.
1. Si.
Cliente
2. No.
potencial
Cliente real

1. Administracin.
2. Contabilidad.

Cuantitativ
o

Cualitativo

Cuantitativ
o

Cualitativ0
Cualitativo

58

Merchandising

Calidad del
servicio

3. Mercadeo.
4. Liderazgo.
5. RRHH.
6. Ventas.
7. Valores.
8. Produccin.
9. Atencin al cliente.
10. Otros.
1. Los temas no le
interesan.
2. El horario no es
accesible.
Cliente 3. El precio es muy alto.
potencial 4. La accesibilidad al
lugar.
5. No tiene con quien dejar
el negocio.
6. Otro.
1. Aumento de la
rentabilidad.
2. Motivacin del personal
de trabajo.
Rentabilidad 3. Aumento de las ventas.
4. Formacin de lderes.
5. Innovacin en la oferta.
6. Captacin de nuevos
clientes.

Cualitativo

Cualitativo

59

Oferta
Mercado

Oferta

Satisfaccin del

7. Disminucin de los
costos.
8. Control de inventarios.
9. Otros.
1. Institucin pblica.
2. Institucin privada.
Competencia 3. ONG.
4. Persona natural.
5. Otro.
Cliente
1. Si.
potencial 2. No
1. Mi negocio cuenta con
un asesor.
2. Tengo otras
capacitaciones.
3. No considero
importante los temas.
Satisfaccin del4. Considero que son muy
cliente
costosas.
5. Conozco el
funcionamiento del
negocio.
6. Mi personal est
capacitado.
7. Otro.
Oferta
1. RRHH.

Cualitativo

Cualitativo

Cualitativo

Cualitativo

60

cliente

Segmentacin
de mercado
Innovacin
Rentabilidad

Calidad del
servicio
Satisfaccin al
cliente

2. Produccin.
3. Medio ambiente.
4. Higiene y seguridad.
5. Costos.
6. Presentacin personal.
7. Administracin.
8. Ventas.
9. Marketing.
10. Atencin al cliente.
11. Otros.
1. En el propio negocio.
Posicionamient2. En otro negocio.
3. En reas verdes.
o
4. Otros.
1. Trimestralmente.
Oferta
2. Semestralmente.
3. Anualmente.
1. Pgina web.
2. Llamada telefnica.
Medios de 3. SMS
comunicacin 4. Facebook
5. Invitacin.
6. Otro
Oferta
1. Foros.
2. Seminarios.
3. Visitas.
4. Intercambios de

Cualitativo

Cualitativo

Cualitativo

Cualitativo

61

Posicionamient
o

Demanda
Segmentacin
de mercados
Ventaja
Competitiva
Merchandising

Entrenamiento
personal

experiencias.
5. Otros.
1. Produccin/Comercializ
acin.
2. Atencin al cliente.
3. Rentabilidad.
Merchandising 4. Entrega de pedidos.
5. Presentacin del
producto/servicio.
6. Motivacin personal.
7. Otros.
1. Independencia.
2. Ser mi propio jefe.
3. Obtener ingresos.
Motivacin 4. Crear oportunidades.
5. Mejorar la calidad de
vida.
1. Atencin al cliente.
2. Innovacin en la oferta.
Rentabilidad 3. Promociones.
4. Arreglo del local.
5. Incentivos al personal
de trabajo.
Motivacin 1. Mensualmente.
empresarial 2. Trimestralmente.
3. Cuatrimestralmente.
4. Semestralmente.

Cualitativo

Cualitativo

Cualitativo

Cualitativo

62

5. Anualmente.
6. Cuando se pueda.

63

7.10.

Instrumento de recoleccin de informacin

Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua.
Facultad Regional Multidisciplinaria de Carazo.
Departamento de Postgrado.

El objetivo de la presente encuesta es obtener informacin por parte de usted para evaluar el desarrollo empresarial de su negocio
como el nivel de aceptacin que tendra la introduccin de una empresa consultora que se dedicar a prestar servicios a las
Mipymes del departamento de Carazo.
Est encuesta ser aplicada para tomar en cuenta su opinin en la creacin de la consultora y la estructuracin de los servicios que
est prestar.
Le agradecemos de antemano su colaboracin.
Marque con una X la respuesta de su eleccin.
3. Estara dispuesto a recibir el servicio de asesoras empresariales para el fortalecimiento de las reas ms vulnerables de su
negocio?
1. Si._______
2. No._________
I.

ASPECTOS DEMOGRFICOS.
2. Sexo.
1. Masculino. ____

2. Femenino. _____

3. Clasificacin de la MIPYME.
1. Microempresa.___
2. Pequea empresa. ___

3. Mediana empresa. ____

64

4. Municipio.
1. Jinotepe. ____
5. Santa Teresa. ____

2. Diriamba. ____
5. El Rosario. _____

4. Clasificacin del negocio.

1. Industria. ____
2. Servicio. ____
4. Panificacin. ___
5. Alimento. ____
7. Textil vestuario. ___
8. Cuero y calzado. ___
10. Madera mueble. ____
11. Artesana.____
13. Otro._____________________

3. San Marcos. _____

3. Comercio. ____
6. Agroindustria. ____
9. Agricultura. ____
12. Metal mecnica. ____

65

6. Existencia del Negocio.

1. 1 a 3 aos. ____
4. 10 a 12 aos. ___

2. 4 a 6 aos. ____
5. 13 a 15 aos. ___

3. 7 a 9 aos. ___
6. 16 a ms. ___

7. Legalizacin del Negocio.

1. MIPYME/MEFCCA. ___ 2. DGI. ___
3. Alcalda. ___
4. Polica Nacional. ___
5. Bomberos. ___
6. INTUR. ___
7. MINSA. ___
8. Otro. ___________________________
8.

Trabajadores de la MIPYME.
1. 2 a 6. ___
2. 7 a 11. ___
4. 17 a 21 ___
5. 22 a 26. ___
7. 32 a ms. ___
8. N. ___

3. 12 a16. ___
6. 27 a 31. ___

II.
ASPECTOS RELACIONADOS CON EL DESARROLLO EMPRESARIAL DE LAS MIPYMES.
9. Ha recibido alguna capacitacin de gestin empresarial para el crecimiento de su negocio?
1. Si. ___
2. No. ___
10. Qu tipo de capacitaciones ha recibido?
1. Administracin. ___
2. Contabilidad. ___
4. Liderazgo. ___
5. RRHH. ___
7. Valores. ___
8. Produccin. ___
10. Otros. __________________

3. Mercadeo. ___
6. Ventas. ___
9. Atencin al cliente. ___

11. Cules son las causas por las que no harecibido capacitaciones?
1. Los temas no le interesan. ___
2. El horario no es accesible. ___
3. El precio es muy alto. ___
4. La accesibilidad del lugar. ___

66

5. No tiene con quien dejar el negocio. ___ 6. Otro. ____________________________

12. Cules son los beneficios que ha recibido el negocio despus de participar en las capacitaciones?
1. Aumento de la rentabilidad. ___
2. Motivacin en el personal de trabajo ___
3. Aumento en las ventas. ___
4. Formacin de Lideres. ___
5. Innovacin en la oferta. ___
6. Captacin de nuevos clientes. ___
7. Disminucin de los costos. ___
8. Control de inventarios. ___
9. Otros. __________________________________
13. Quines le han impartido las capacitaciones?
1. Institucin pblica. ___
2. Institucin Privada. ___
________________

3. ONG. ___ 4. Persona natural. ___

5. Otro.

III.
ASPECTOS RELACIONADOS CON LA OFERTA.
14. Le gustara recibir capacitaciones de gestin empresarial, formacin humana, motivacin y liderazgo para el desarrollo de su
negocio?
1. Si. ___
2. No. ___
15. Por qu no le gustara recibir capacitaciones en estos temas?
1. Mi negocio cuenta con un asesor. ___
2. Tengo otras capacitaciones. ___
3. No considero importante los temas. ___
4. Considero que son muy costosas. ___
5. Conozco el funcionamiento del negocio. ___
6. Mi personal est capacitado. ___
7. Otro. _________________________
16. Qu temas les interesara profundizar?
1. RRHH. ___
2. Produccin. ___
4. Higiene y seguridad. ___
5. Costos. ___

3. Medio ambiente. ___

6. Presentacin personal. ___

67

7. Administracin. ___
10. Atencin al cliente. ___

8. Ventas. ___
9. Marketing. ___
11. Otros. _______________________________________

17. Dnde le gustara recibir las capacitaciones?

1. En el propio negocio. ___
2. En otro negocio. ___ 3. En reas verdes. ___
4. Otros. ________________________________________________________________
18. Tomando en cuenta la rentabilidad del negocio, Con qu frecuencia hara uso de este servicio?
1. Trimestralmente. ___
2. Semestralmente. ___
3. Anualmente. ___
19. De qu manera le gustara se le comunicar sobre los temas de capacitacin que se impartirn?
1. Pgina web. ___
2. Llamada telefnica. ___
3. SMS. ___
4. Facebook. ___
5. Invitacin. ___
6. Otro. ___
20. Le gustara que parte de las asesoras se realizaran de forma masiva?
1. Foros. ___
2. Seminarios. ___
3. Visitas. ___
4. Intercambios de experiencias. ___
5. Otros. ___

21. Cules son las reas ms vulnerables de su negocio?

1. Produccin / Comercializacin. ___
2. Atencin al cliente. ____
3. Rentabilidad. ___
4. Entrega de pedidos. ____
5. Presentacin del producto/servicio.___
6. Motivacin personal. ___
7. Otros. ___
22. Cul es la motivacin principal por la que usted toma la decisin de iniciar su propio negocio?
1. Independencia.___
2. Ser mi propio jefe. ___
3. Obtener ingresos. ___

68

4. Crear oportunidades. ___

5. Mejorar la calidad de vida.___

23. Cules son las estrategias que utiliza para diferenciarse de los dems negocios?
1. Atencin al cliente. ___
2. Innovacin en la oferta. ___
3. Promociones. ___
4.Arreglo del local. ___
5. Incentivos al personal de trabajo. ___
24. Cada cunto tiempo capacita a su personal de trabajo?
1. Mensualmente. ___
2. Trimestralmente. ___
4. Semestralmente. ___
5. Anualmente. ___

3. Cuatrimestralmente. ____
6. Cuando se pueda. ___

AGRADECEMOS SU COLABORACIN.

69

8. Bibliografa.
Alcaraz Rafael, Emprendedor de xito, Mxico, 2 ed., Mc Graw Hill, 2001
Alcaraz Rafael, Emprendedor de xito, Mxico, 4 ed., Mc Graw Hill, 2011
Amat Oriol, Contabilidad y Finanzas, Espaa, 1 ed., Centro de Libros PAPF.
Bort Miguel, Merchandising, Madrid-Espaa, 2 ed., ESIC, 2004
Davis Mark, Aquilano Nicholas, Chase Richard, Fundamentos de Direccin de Operaciones, Espaa, 3 ed., Mc Graw Hill.
Kinnears Thomas C, Taylor James R. Investigacin de Mercados, Bogot Colombia, 5 ed., Mc Graw Hill, 1998.
Kotler Philip y Armstong Gary, Marketing, Mxico,11 ed., PEARSON Prentice Hall, 2007
Kotler Philip, Paul Bloom y Thomas Hayes, El Marketing de Servicio Profesional, Venezuela, 4 ed., Paidos Empresa, 2004.
Myers Brealey, Principios de Finanzas Corporativas, Mxico, 9 ed., Mc Graw Hill, 2010
Prieto Jorge, Gerencia del Marketing, Bogot, 2 ed., ECOE EDICIONES, 2010
Snchez Snchez Carlos, Administracin y Estrategias de Precios, Mxico D.F., 2 ed., Mc GRAW HILL, 2012
Sastre Miguel, Diccionario de Direccin de Empresa y Marketing, Madrid-Espaa, Editorial del Economista, 2009.

70

9. Anexos
Anexo N 1. Plan de trabajo.

N
Contr 11/
Actividades.
ol.
04
Seleccin del tema de estudio,
observacin directa,
entrevistas y bsqueda de la
1 informacin.
R
Identificacin y Clasificacin
2 de Variables de Estudio.
R
Diseo del Perfil de la
3 Investigacin de Mercado.
R
Recopilacin de informacin a
utilizar en el Marco Referencial
4 y desarrollo del trabajo.
R
5 Diseo Metodolgico.
Diseo del Plan de
Operacionalizacin de
6 Variables.
Diseo de Prototipos de
7 Encuestas.
Introduccin, Justificacin y
8 Resumen.

9
1
0
1
1
1
2

Revisin tutor.

Sesiones de reunin.

Revisin informe final.

Entrega y presentacin
Informa Final.

13
al
19/
04

20
al
26/
04

27/
04
al
03/
05

04
al
10/
05

11
al
17/
05

R
R
R

Fuente: Lnea base Mipyme 2014

Anexo N 2. Bosquejo de la problemtica.

En la actualidad el sector de las Mipymes del departamento de Carazo, carece de un recurso
humano capacitado en las diferentes reas que se encuentra organizada la empresa, esto
impide que los propietarios se centren en el buen funcionamiento de sus negocios, tratando
de resolver las problemticas que se presentan de manera improvista en el momento de la
atencin al cliente; dejando en manos de un familiar,
esposo o sus padres la toma de decisiones de las reas administrativas, financieras como
innovadores, para la creacin de estrategias de desarrollo empresarial, esto hace que se
pierda el liderazgo por parte del dueo, as como la rentabilidad del negocio.

Fuente: Lnea base Mipyme 2014

La atencin de los dueos de negocios se ha venido centrando en el principal cuello de

botella que se presenta a diario en el momento de la atencin al cliente, debido a que los
trabajadores no poseen la iniciativa de mediar con estas problemticas. Dentro de los
problemas que ms se presentan son:
1. Tiempos de espera en la atencin al cliente.
Los proveedores de servicios que satisfacen las necesidades bsicas de los clientes
como alimentacin y descanso, estn olvidando la reputacin de sus marcas, cuando el
consumidor final es atendido despus de varios minutos de estar en recepcin o en la
mesa esperando que tomen su orden o su peticin, lo que ocasiona que el cliente tome
la decisin de irse del lugar o de quejarse al frente de otros clientes, exponiendo que ah
prestan un mal servicio, llegando a realizar comparaciones con la competencia del
negocio.
2. Entrega de los pedidos u rdenes solicitadas por el cliente.
El proceso de atencin al cliente lleva un tiempo de espera estimado, que es
sobrepasado en la preparacin del producto y/o servicio final, el cliente pasa esperando
de 20 a 30 minutos y en algunos casos cuando el negocio sobrepasa su capacidad de
produccin el consumidor final espera hasta 60 minutos.
Esto se debe a que no cuentan con un control de inventarios al da, falta de personal,
pocos productos lderes, atienden ms solicitudes o pedidos de su capacidad productiva
o de servicio.
3. Calidad en el producto o servicio prestado.
De 25 negocios visitados a los cuales se les aplico entrevista y observacin directa, se
logra identificar que todos ellos cuentan con uno o tres productos lderes que les
permiten posicionar la marca del mismo; al ir cambiando las exigencias del

consumidor final, los dueos de negocios toman la decisin de ampliar la oferta de sus
productos o servicios, olvidando la calidad de la lnea lder que permite mantener a sus
clientes fieles a la empresa.
De los 25 negocios visitados, 16de los propietarios estn realizando cambios en sus
productos y/o servicios; a pesar de esto solo el 2ha logrado incrementar sus ventas; y 4
han perdido a sus clientes fieles.

4. Falta de conocimientos de algunos temas en que tienen inters losusuarios.

De los veinte y cinco negocios visitados se puede observar que veinte y tres de ellos
carece de un personal calificado que atienda las diferentes reas del sector Mipyme,
que permita el desarrollo empresarial del departamento de Carazo. En el momento que
surgen preguntas por parte del consumidor final acerca del servicio que le estn
prestando, la preparacin de ciertos platillos exticos, atencin para eventos, cambio de
algn men o promocin, platillos novedosos, arreglo del local y la historia del mismo,
entre otros; el personal de trabajo no puede aclarar estas dudas, esto hace que muchos
clientes pierdan la confianza del lugar que visitan.
5. Pocas ofertas de algunos de los productos estrellas del negocio.
En ciertas temporadas del ao la demanda de algunos productos y servicios aumenta, el
cliente llega con la ilusin de encontrar el bien tangible o intangible de su preferencia,
aun as los negocios no pueden satisfacer est necesidad; debido a que no cuentan con
la materia prima para la elaboracin del producto estrella, la capacidad productiva o de
servicio, el espacio necesario para atender la gran cantidad de consumidores que les
visitan como el personal calificado.
6. Falta de espacios en el lugar de la venta del producto o servicio.
Otra de las problemtica es la falta de espacio que se posee en los negocios para la
atencin de los clientes, en algunos casos los propietarios han tomado la decisin de no

seguir atendiendo; porque han traspasado la capacidad productiva, ya no cuentan con la

materia prima o algn ingrediente principal, como la capacidad de mesas o sillas para
que el consumidor final se sienta cmodo.
En caso de hoteles u hostales, no cuentan con ms habitaciones para el nmero de
personas que desean ser atendidas.2
Es por tanto que este mercado atractivo e innovador, brinda la oportunidad de crear una
empresa dedicada a la asesora administrativa, contable y de recursos humanos dirigida al
sector Mipyme.
La idea innovadora de brindar una asesora de servicios al sector Mipyme de los rubros de
negocio como textil vestuario, tiene como iniciativa impartir capacitaciones en el rea de
gestin empresarial y

liderazgo,

satisfaciendo

las

necesidades de

los empresarios en

cuanto a los

temas

que

se

grfico

de

solicitados,

observan

en

el

Capacitaciones

Adicionales,

que

dispuestos

estaran

pagar los empresarios

del departamento de
tener

un

de
Fuente: Lnea base Mipyme 2014

negocios

Carazo,

para

mejor

posicionamiento de su empresa, en el segmento de mercado que se encuentran compitiendo.

2 Entrevista informal a 25 empresarios y 15 trabajadores del departamento de

Carazo, en la visita de 30 negocios del departamento de Carazo.

En la puesta en marcha del surgimiento de una Consultora de Servicio de Sociedad

Annima, se debe contar con la va de legalizacin, dentro de los requisitos que se deben de
cumplir se encuentra:
1. Copia del Ttulo Profesional.
2. Copia de Publicacin en el Diario Oficial La Gaceta para la Incorporacin del Ttulo
Profesional.
3. Currculum Vitae Actualizado.
4. Constancias de trabajos realizados (Contratos, Actas de Recepcin, finiquitos o
Constancias).
5. Copia de Cdula de Identidad.
7. Copia de Nmero RUC Constancia de Inscripcin en la DGI.
8. Fotocopia de Cdula de Identidad del tramitante
9. Escritura pblica de la constitucin del negocio.
10. Minuta de Depsito de BANPRO
11. Se debern llenar todos los formularios, los que sern firmados c/u por el solicitante o el
Representante Legal.
12. Recibo Oficial de Ventanilla nica ( original del solicitante, copias amarilla y rosadas al
MTI)

Anexo N 3. Diagrama Causa y Efecto.