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Medir lo Importante
Medir lo Importante
NIVEL 1: Reaccin
NIVEL 2: Aprendizaje
NIVEL 3: Conducta
NIVEL 4: Resultado
Medir lo Importante
Medir lo Importante
Medir lo Importante
Planeamiento
Medicin del
antes y del
despus de la
Intervencin
Conversin
Econmica de
los Efectos de
la Intervencin
Relevamiento
de Efectos
Intangibles No
Convertibles
Objetivos de la Intervencin
Estrategia de la Medicin
Aislamiento
de otras
variables
Medicin de
los Costos de
la Intervencin
Clculo
del ROI
Reporte y
Narracin de
Resultados
Planeamiento
En la etapa de Planeamiento es donde se analiza si es posible medir el Retorno
de la Inversin de la Accin de Capacitacin.
Lo primero que debe ser considerado es cules son los objetivos que se
persiguen con la Accin de Capacitacin. Luego es necesario recorrer el camino
hacia atrs para descubrir cul es la necesidad organizacional que da origen al
proceso de entrenamiento. Si por ejemplo, el objetivo del curso es fortalecer las
habilidades del jefe para brindar feedback, debemos conocer cul es la
necesidad organizacional para la cual se plantea el curso. Imaginemos que se
debe a que en esa empresa la direccin est insatisfecha con el acto de dar
Copyright Luis Mara Cravino
Medir lo Importante
Medir lo Importante
Seleccionar una conducta a medir no es tarea fcil. Debe ser una conducta
observable y que sea objeto del proceso de entrenamiento.
Imaginemos que una empresa est entrenando a empleados de una estacin de
servicio para que incrementen las ventas de lubricante. Una parte del curso se
centra en capacitar a los participantes para que, cada vez que un automovilista
se acerca a la estacin para cargar combustible, el empleado le dispare con un
gentil le reviso el agua y el aceite?.
Una tcnica de relevamiento puede ser para este caso la observacin. Entonces
antes del curso se elige un cierto horario y se observa a diferentes empleados y
se llega a la siguiente estadstica: En promedio solo 2 de cada 10 clientes
reciben la pregunta de le reviso el agua y el aceite? El curso se dicta y se
vuelve a hacer la misma observacin en el mismo horario y la estadstica
cambia: Ahora en promedio 8 de cada 10 clientes, reciben la pregunta de le
reviso el agua y el aceite?.
La medicin de los resultados es ms fcil: cules eran las ventas de lubricante
antes del curso y cules son las ventas de lubricante despus del curso?.
Buenas noticias: Las ventas subieron un 20%. Malas noticias: No podemos estar
seguros de que el incremento de ventas se deba al entrenamiento. Pudieron
haber cambiado decenas de factores en el mercado y cualquiera de ellos o una
mezcla de ellos, entre los que se puede contabilizar la capacitacin, pudo haber
influenciado en el incremento de las ventas.
Para determinar si la capacitacin tuvo el efecto que se le atribuye, es necesario
aislar otras variables, cuya metodologa se expondr a continuacin.
Cuando no se puede aislar otras variables, situacin muy habitual, como ya
expusiramos, no se puede calcular tcnicamente el ROL. Pero el esfuerzo no ha
sido en vano. Si se midieron cambios de conducta se podr hacer una muy digna
medicin del nivel 3.
Medir lo Importante
Una de las estrategias que se puede utilizar, aunque de muy baja factibilidad en
la vida real es la tcnica que se denomina Mtodo Experimental. Por ejemplo,
si se dicta un curso de capacitacin en ventas a un grupo de vendedores (grupo
entrenado) y no se capacita a otro grupo similar (grupo de control), podr
deducirse que las diferencias entre ambos se deben a la capacitacin.
El siguiente grfico ejemplifica lo anterior:
Ventas por
Vendedor
Grupo entrenado
Diferencia
Grupo de Control
Tiempo
Medir lo Importante
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Medir lo Importante
X 2 = Valor horario
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Medir lo Importante
Desempeo
Situacin Anterior
Intervencin
Situacin Posterior
Inmediata Valle de
la Desesperacin
Tiempo
Todos hemos vivido esta curva alguna vez. Probablemente, cuando ramos
pequeos y usbamos una bicicleta con dos rueditas a los costados que servan
de soporte. Un da (un cambio) nos sacan esas rueditas y nuestra habilidad para
andar en bicicleta se reduce hasta el punto en que no queremos subirnos
nuevamente ( Valle de la Desesperacin). Probablemente, nuestra voluntad
sumada a la visin de quien nos haba sacado las rueditas de soporte hace que
nos recuperemos y a volver a intentarlo. Nuevamente descubrimos una curva de
aprendizaje positiva hasta que en un cierto tiempo nos volvemos diestros en la
habilidad para andar en bicicleta y nos olvidamos por completo de la poca de
las dos rueditas.
Es posible que cada vez que se implemente un cambio que afecte las destrezas,
habilidades o confianza de las personas, se produzcan fenmenos similares a la
Curva del Cambio.
De modo tal, que es lgico que cuando la Intervencin realizada produce una
Curva del Cambio, deba sumarse al costo total, la cada temporaria del
desempeo.
Este concepto de la Curva del Cambio puede perfectamente aplicarse a
diferentes etapas de la metodologa de medicin del retorno de la inversin.
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Medir lo Importante
Incremento de Ventas
Incremento de volmenes de produccin
Incremento de mrgenes
Etc.
Reduccin de tiempos
Reduccin de costos
Reduccin de prdidas
Reduccin de rechazos
Reduccin de accidentes
Etc.
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Medir lo Importante
Sumatoria de Costos
de la Intervencin
X 100 = %
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Medir lo Importante
Beneficio Neto
ROI =
X 100 = 1
Costo Total
= 28%
Ese 28% tambin puede expresarse como que por cada peso que se ha invertido,
se han ganado 28 centavos.
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