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de acuerdo a ello saldrn los precios de los pasajes. Ya que contamos con los
mejores vehculos de transporte de primera calidad.
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La historia de EMTRAFESA tiene sus inicios en la Ciudad de Trujillo y Chiclayo
paralelamente Se constituye legalmente el 18 de Febrero de 1961 conformada
por Choferes profesionales propietarios inscritos en la ficha de comits en el
SINDICATO DE CHOFERES, inscripcin nmero 25, por la cual sustentado
legalmente proyectaron su servicio a l comunidad, as cumpliendo una labor
eficiente tuvieron una demanda exitosa en los usuarios Chiclayanos y
Trujillanos de esta manera se llamo COMIT 25.
El paradero en la ciudad de Trujillo se ubic en sus inicios en el jirn Ayacucho,
as mismo en la ciudad de Chiclayo en sus inicios era la plaza de Armas,
posteriormente en La calle Elias Aguirre.
Realizando un Servicio ptimo durante una temporada hasta el ao 1973 ao
en el que el Gobierno de Juan Velasco Alvarado, decreta una ley de conversin
de comits a empresas de buses de mayor capacidad as mismo este mismo
ao 1961 se crea un fondo de ahorro econmico, con la finalidad y el sueo de
hacer en el futuro una empresa, la cual sirvi oportunamente para comprar dos
unidades de buses a CARLOS MANUCCI. El cual facilit la compra a crdito.
As las primeras salidas de servicio paralelo Trujillo - Chiclayo - Trujillo se hizo el
22 de Diciembre del ao 1977, en horas 5:30 a.m. (EMTRAFESA, 2003)
El mercado de transporte de pasajeros es una industria de tipo fragmentado,
conformado bsicamente por pequeas y medianas empresas, un pequeo
grupo de empresas de mayor dimensin y una gran cantidad de informales de
dudoso proceder, los cuales por su naturaleza ofrecen tarifas bajas obligando
as a los formales a reducir sus tarifas, compitiendo deslealmente en el
mercado.
La dificultad que caracteriza a este tipo de negocio es que el tipo de servicio
ofrecido es homogneo, por lo que la variable precio tiene un papel muy
importante.
Aunque parezca increble el 80% de las empresas formales se han visto en la
necesidad de utilizar su patrimonio mes a mes para poder subsistir y para ello
estn "canibalizando" sus vehculos dado que no cuentan con recursos para
reponer partes y piezas vehiculares.
Todo ello es consecuencia, en gran medida, de la informalidad que se ha
desatado en el pas en todos los sectores de la produccin y servicios nos ha
creado un cuello de botella difcil de sortear, ya que el acoso de la SUNAT a la
formalidad es implacable, lo que no sucede con la informalidad que no tiene
domicilio conocido. De este modo la informalidad compite en el sector de
manera ventajosa dado que tienen una diferencia marcada en los costos de
operacin, adems sin ninguna presin tributaria, tampoco cargas sociales y no
pagan el IGV, lo cual quiere decir que tienen una ventaja en el servicio de por
lo menos entre el 40% y el 50% a su favor.
Para los formales es imposible competir con tales ventajas. Pero adems se
esta convirtiendo a los formales en un sector sumamente vulnerable en el
mercado, porque para poder captar fletes en muchos casos se tienen que
transportar mercancas por debajo de sus costos, a niveles de 35% y 40% de la
realidad.
Para la ilustracin de la situacin se muestra un cuadro en el cual se incluyen
los costos fijos y los variables que constituyen en la realidad del costo
operativo en un viaje de Lima a Trujillo en un vehculo de 06 ejes con capacidad
para transportar 60 pasajeros. Estos son los valores con los que se entra al
mercado, pero hay otra realidad por la competencia de los informales y en
tales condiciones los valores tienen que ser deprimidos porque los informales
no trabajan con los costos que se aprecian en el cuadro, ya que todo lo que
corresponde a reparaciones y renovacin no cuentan para ello, que no han
hecho inversiones significativas en constitucin y mantenimiento de la
empresa, simple y llanamente cuentan con el vehculo y lo trabajan sin
responsabilidad alguna hasta donde pueda rendir, las reparaciones son hechas
por mecnicos informales y los repuestos no son originales son de dudosa
procedencia. No tienen necesidad de mantener un mercado vehicular ptimo.
1.1.2 Formulacin del Problema
En que medida influye el plan de marketing en la calidad de servicio al cliente
en la empresa de transportes Ave Fnix S.A.C EMTRAFESA Trujillo, La Libertad
2008?
1.1.3. Justificacin
Tcnica: El presente trabajo de Investigacin buscar que la empresa logren
conseguir aumentar su capital mejorando su atencin al cliente buscando ser
una de las mejores empresas nacionales.
Institucional: Se proyecta en mejorar las polticas de las empresas para tener
un servicio ms productivo.
Viabilidad: Para desarrollar el presente trabajo de Investigacin se ha tenido
en cuenta:
La disponibilidad de los socios, dueos y trabajadores de diferentes las
pequeas y medianas empresas.
Los recursos necesarios para su realizacin (financiamiento propio).
Se ha programado dedicar al estudio de este trabajo de investigacin un
promedio de 20 horas semanales.
Colaboracin de Terceros: 02 Asesores
1.2. Objetivos
1.2.1. General
Determinar la Influencia del plan de Marketing Estratgico en la Calidad de
Servicio al Cliente en la Empresa De Transportes Ave Fnix S.A.C EMTRAFESA
Trujillo, La Libertad 2008.
1.2.2. Especficos
Identificar la calidad de servicio al cliente en la empresa de Transportes Ave
Fnix S.A.C EMTRAFESA Trujillo, La Libertad 2008.
Disear del plan de marketing estratgico para mejorar la calidad de servicio al
cliente en la empresa de transportes Ave Fnix S.A.C EMTRAFESA Trujillo, La
Libertad 2008.
Mejorar la calidad de servicio al cliente en la empresa de transportes Ave
Fnix S.A.C EMTRAFESA Trujillo, La Libertad 2008, aplicando el plan de
marketing estratgico.
Identificar la calidad de servicio al cliente en la empresa de transportes Ave
Fnix S.A.C EMTRAFESA Trujillo, La Libertad 2008, luego de la aplicacin del
plan de marketing.
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes
Karla Lupita Lpez Silvestre (2006) Empowerment como Herramienta para
Mejorar el Servicio al Cliente en las Medianas Empresas Comerciales de la
Ciudad de Quetzaltenango. Universidad Rafael Landvar. Quetzaltenango,
Guatemala. Concluye:
que la mayora de los gerentes desconoce los beneficios y la importancia que
tienen la implementacin de empowerment, para mejorar el servicio al cliente
en sus respectivas empresas, lo cual las hace menos competitivas, en esta
poca en que los fenmenos econmicos actuales traen consigo la apertura de
los mercado y por ende mayor competencia.
Patricia Elizabeth Gramajo de Len (2002) Importancia del Mercadologo en
la mediana empresa de la ciudad de Quetzaltenango. Universidad Rafael
Landvar. Quetzaltenango, Guatemala. Concluye:
El 50% de las empresas existentes en la ciudad de Quetzaltenango tienen
nociones acerca de lo referente al concepto de mercadotecnia, debido a que
los propietarios o gerentes piensan que la mercadotecnia es una actividad de
ventas o publicidad.
El 60% de los empresarios encuestados consideran que no es necesario recurrir
a los servicios de un profesional en mercadotecnia debido a que la mayora
trabajan acorde a la experiencia, por tal motivo desconocen los posibles
resultados positivos que puedan llegar a obtener al contar con los
conocimientos y tcnicas que el Mercadologo les pueda ofrecer.
Annie Alejandrina de Len Detlefsen (2007) Estrategias de Mercadeo en el
Crecimiento Empresarial de las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad
de San Marcos Universidad Rafael Landvar. Quetzaltenango, Guatemala.
Concluye:
Los principales problemas que afectan a las medianas empresas comerciales
de la ciudad de San Marcos son: en primer lugar, los constantes cambios de
precios a un 27%; en segundo lugar, la delincuencia a un 23%; en tercer lugar
alguna que sea buena para todo, y de hecho hay tareas que las empresas
deben mejorar o sencillamente encargrselas a terceros (out sourcing).
Hoy en da las empresas deben concentrarse en el marketing y en la
innovacin y "tercerizar" todos aquellos trabajos y tareas que no agregan valor
ni aumentan la satisfaccin del cliente. Nike es la mayor empresa mundial de
calzado deportivo, pero no es propietaria de ninguna fbrica; Saga y Ripley son
los mayores vendedores de ropa en el Per sin tener produccin propia. Los
equipos de degustadoras y promotores que nos ofrecen muestras de
productos, no pertenecen a las empresas fabricantes, son servicios contratados
a empresas como Lucky.
EL CONSUMIDOR
Cundo fue la ltima vez que Ud. hizo un estudio de sus clientes? En un
mercado de libre competencia como el peruano, es el consumidor o comprador
el que tiene la decisin final sobre el xito o fracaso de un producto o servicio.
Lo importante est en descubrir nuevas tendencias de consumo y
posicionamos en ellas cuando recin estn apareciendo y la competencia es
an pequea o inexistente.
Los peruanos somos en general alegres y burlones, no somos un pueblo muy
trabajador que digamos, nuestros sbados y domingos son sagrados y por
supuesto nada como un fin de semana largo y un buen partido de ftbol.
Las diferencias econmicas son grandes pues si la familia de clase alta supera
los $ 7,000 mensuales, hay un 55 del Per que est en la pobreza.
Segn el INEI, la poblacin peruana en edad de trabajar (mayores de 14 aos),
es de 17 millones de personas, pero slo trabajan (o buscan trabajo) unos 13
millones, los otros 4 millones son aquellos que no trabajan ni buscan trabajo
(Jubilados, amas de casa, estudiantes, rentistas, etc.). El problema es que ms
del 43 de quienes trabajan estn en situacin de subempleo (perciben menos
de S/. 558.00 al mes).
Somos 27 millones de personas similares pero diferentes en costumbres,
intereses, poder de compra, etc. De all la enorme importancia de estudiar al
consumidor para poder segmentarlo.
SEGMENTACIN Y SELECCIN DEL MERCADO META
Ninguna empresa puede atraer una gran cantidad de consumidores sin realizar
una fuerte inversin en infraestructura, produccin, comercializacin, etc. Pero
esta operacin y egreso de capital puede desperdiciarse lamentablemente y
conducir a situaciones inesperadas, e incluso provocar la quiebra del negocio,
si es que no se cuenta con un slido respaldo econmico y financiero.
Por lo tanto, lo lgico es actuar siempre de acuerdo a la capacidad de la
empresa y concentrar los recursos en grupos especficos de consumidores con
necesidades comunes y hbitos de compra similares. Esto permite brindar una
mejor atencin al cliente y evita el despilfarro de dinero.
A este procedimiento de dividir el mercado en grupos homogneos de
placer", "la del precio justo", "la radio del amor", etc.; estos son algunos de los
mensajes publicitarios de empresas que han descubierto las virtudes del
posicionamiento.
Adems hay empresas que sin incidir en la publicidad han logrado capturar
segmentos basndose en productos nicos, precios altos o muy bajos, sistemas
de distribucin y ventas diferenciadas, etc. As tenemos la heladera Lorita
(buen producto, buen ambiente, precio alto, exclusividad), el diario Correo
(producto popular, precio bajo, distribucin masiva), electrodomsticos Lux
(buenos productos, planes de crdito y ventas casa por casa).
La etapa de vida en que se encuentra el producto influye sobre la seleccin de
la estrategia, por ejemp: al lanzarse un producto nuevo sin competencia, el
mercadeo indiferenciado puede aportar buenos resultados, un producto en su
etapa de madurez puede requerir el mercadeo de segmentos mltiples
concentrado y en su declinacin el mercadeo diferenciado.
La competencia es sin duda un factor muy importante y debe ser considerado
seriamente en el diseo y seleccin de la estrategia.
Cuando la competencia est practicando activamente la segmentacin, es
difcil lograr una buena posicin aplicando el mercadeo indiferenciado. A la
inversa, cuando los competidores estn aplicando el mercadeo indiferenciado,
la empresa puede captar consumidores practicando la segmentacin
activamente.
ESTRATEGIAS Y TCTICAS COMPETITIVAS
Se aplican cuando la competencia es intensa y es necesario plantear el
posicionamiento no slo respecto a la mente del consumidor sino considerando
adems la posicin de la competencia en el mercado.
Las modernas estrategias competitivas se basan en las antiguas tcnicas
blicas. Se sabe que el primer idelogo de la guerra fue el filsofo y guerrero
chino Sun Tzu que 2000 aos A.C. redact una doctrina para el desarrollo de la
guerra y la derrota del enemigo; su libro "El Arte de la Guerra" es reconocido
mundialmente y sus principios inspiraron a Mao Tse Tung, Napolen y Kari Von
Klausewitz. Este ltimo escribi el libro "De la guerra", considerado como la
Biblia de los estudiosos de la guerra moderna.
Angie Bailn, ejecutiva de marketing explica que en mercados muy
competitivos es frecuente encontrar las siguientes estrategias y tcticas:
EL LDER
Al elegir la estrategia de liderazgo, el producto debe buscar tener mayor
volumen de ventas que sus competidores. Esto implica vigilar y bloquear a los
rivales y estar renovndose constantemente para no perder la preferencia del
consumidor.
Telefnica adquiri CPT-ENTEL y las empresas telefnicas de
Argentina, Chile y Brasil, pues est buscando ser el lder en el mercado
sudamericano de telefona. En bebidas. Coca Cola vende aproximadamente el
Mayormente aplicada por los retadores quienes buscan los puntos dbiles del
lder para atacarlos. Las polleras Rocky's y Norky^s buscan atacar al lder
tradicional -KFC- con ofertas de medioda y pollos "diferentes" (a la brasa).
FLANQUEO
Tctica muy utilizada por los seguidores y por aquellos que prefieren la
diferenciacin a la competencia masiva. La idea es atacar mercados que el
lder no atiende. Crest dej de competir directamente con Kolynos lanzando
Crest Anti-sarro y logr desarrollar sus ventas; posteriormente Kolynos se vio
obligado a lanzar su propia versin anti-sarro.
Correo creci evitando competir con los lderes y atendiendo un mercado libre.
GUERRILLA
El ataque guerrillero es frecuentemente utilizado por el especialista en nichos
para mantenerlos o capturarlos.
Las pizzeras "La Romana" crecieron rpidamente concentrando su ataque en
una zona de clase media. Platera Pereda se especializa en un grupo A y B en El
Polo y Larcomar.
EL PLAN DE EJECUCIN
Definida la estrategia de posicionamiento hay que prepararse para actuar pues
no basta con tener buenas ideas, hay que ponerlas por escrito ordenndolas en
un plan de ejecucin que facilite el posicionamiento del producto en el
segmento elegido. El diseo de los planes vara mucho de acuerdo a cada tipo
de empresa y situacin de mercadeo, pero en general consta de las siguientes
partes:
LA SITUACIN ACTUAL Y EL ENTORNO
Contiene detalles relativos a la situacin del negocio, del producto, de los
competidores, resultados anteriores, ventajas y desventajas que afronta la
empresa, perspectivas de evolucin en el medio ambiente del mercadeo
(entorno), etc.
OPORTUNIDADES
Aqu se define claramente cul es la oportunidad que se pretende aprovechar.
LOS OBJETIVOS
Los objetivos del plan deben establecerse de un modo claro, conciso y sobre
todo realista. Cuando menos, deben plantearse (por escrito) los objetivos de
posicionamiento, volumen de ventas, de ingresos, de egresos y de utilidades,
sealando en qu perodo deben concretarse tales cifras.
De acuerdo a la ndole de sus negocios, cada empresa puede plantear otros
objetivos como en rotacin de mercaderas, en captacin del pblico, en
difusin de imagen, en actitud competitiva, etc.
ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO
Se define la estrategia elegida considerando al consumidor (segmento
objetivo), la competencia y los recursos y habilidades de la empresa.
LA MEZCLA DE MERCADEO
En ella se plantean acciones para cada uno de los factores de marketing:
posicionamiento, producto, precio, plaza, promocin y personal. Cada factor
requiere de una meta y la correspondiente estrategia, adems de tcticas
alternativas como acciones a corto plazo en apoyo de la estrategia. Es del caso
resaltar que las acciones en cada factor son preparadas considerando LA
ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO y LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA. De este
modo se logra una estrategia integral y un plan coherente.
EL CRONOGRAMA
Indica quin har qu, cundo y con qu fin. El cronograma es el principal
instrumento de coordinacin en la empresa pues permite estructurar entre s
las diferentes tareas y responsabilidades que el plan de trabajo asigne.
LOS PRESUPUESTOS
Detallan los egresos e ingresos a realizarse durante la implementacin del plan
de trabajo a travs de un perodo dado. La duracin del plan es variada, pero
normalmente es til trabajar sobre una proyeccin anual con programas
operativos mensuales enmarcados en el plan anual de la empresa.
LA EVALUACIN
Despus de poner en marcha el plan es bsico comparar los resultados
obtenidos con los objetivos prefijados pues hay factores imprevistos que
aparecen justamente cuando causan ms molestia: nuevos productos de la
competencia, cambios en la legislacin, demanda muy diferente a la calculada,
etc. Por estas y otras razones todo plan debe ser considerado como una gua
pues las decisiones finales se toman considerando la situacin real y el impacto
a corto y largo plazo de cada cambio a aplicarse en el plan original.
Ahora empezaremos a estudiar las variables del marketing, comenzando con el
producto o servicio.
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
3.1. Hiptesis o Supuesto
La aplicacin del plan de marketing estratgico influye significativamente en la
calidad de servicio al cliente en la empresa de transportes Ave Fnix
EMTRAFESA S.A.C.
3.1.1 Hiptesis Nula
La aplicacin del plan de marketing estratgico no influye en la calidad de
A
Prueba t de Student para Muestras Independientes: Es una prueba
estadstica para evaluar si dos grupos difieren entre si de manera significativa
Donde:
= media de todas las diferencias de cada individuo en el pre y post test
= desviacin estndar de las diferencias.
n = tamao de muestra
Uso del computador para emplear tcnicas estadsticas: Para el anlisis del
Plan de Accin en el pre test y pos test, de los grupos experimental y de
control, se ha utilizado el paquete estadstico SPSS FOR WINDOWS Ver. 15, que
es la abreviatura en ingls del paquete estadstico para las Ciencias Sociales
(Statistical Package for the Social Sciences).
CAPITULO IV
RESULTADOS
ATENCIN PERSONALIZADA
INTERPRETACIN:
"De las 100 personas encuestadas el 53% opina que estn totalmente de
acuerdo con la atencin de la empresa"
"De las 100 personas encuestadas el 40% opina que estn de acuerdo con la
atencin que les brinda la empresa"
"De las 100 personas encuestadas el 7% estn indecisos con respecto a la
atencin que les brinda la empresa"
HIGIENE EN EL BUS
INTERPRETACION:
" De las 100 personas encuestadas el 51% estn totalmente de acuerdo con
la higiene del bus"
" De las 100 personas encuestadas el 32% estn de acuerdo con la higiene del
bus"
"De las 100 personas encuestadas el 17% estn indecisos con respecto ala
higiene del bus"
HORARIO DE SALIDA
INTERPRETACION:
" De las 100 personas encuestadas el 44% esta totalmente de acuerdo con el
horario de salida del bus"
" De las 100 personas encuestadas el 52% esta de acuerdo con el horario de
salida del bus"
" De las 100 personas encuestadas el 4% estn indecisas con el horario de
salida del bus"
HORARIO DE LLEGADA
INTERPRETACION:
" De las 100 personas encuestadas el 42% estn totalmente de acuerdo con el
horario
de llegada del bus"
"De las 100 personas encuestadas el 39% estn de acuerdo con el horario de
llegada
del bus"
"De las 100 personas encuestadas el 13% estn indecisos y el 6% en
desacuerdo
con el horario de llegada del bus"
INTERPRETACION:
" De las 100 personas encuestadas el 24% estn totalmente de acuerdo con
ubicacin de la empresa"
" De las 100 personas encuestadas el 42% estn de acuerdo con la ubicacin
de la empresa"
" De las 100 personas encuestadas el 24% estn indecisas, el 6% en
desacuerdo y
el 4% totalmente desacuerdo con la ubicacin de la empresa"
COMODIDAD NECESARIA
INTERPRETACION:
"De las 100 personas encuestadas el 34% estn totalmente de acuerdo con la
comodidad
que brinda la empresa"
"De las 100 personas encuestadas el 46% estn de acuerdo con la comodidad
que brinda
la empresa"
"De las 100 personas encuestadas el 19%estan indecisas, el 1% en desacuerdo
con
la comodidad que brinda la empresa"
DIPONIBILIDAD DE PASAJES
INTERPRETACION:
"De las 100 personas encuestadas el 33% estn totalmente de acuerdo la
disponibilidad de pasajes"
"De las 100 personas encuestadas el 28% estn de acuerdo con la
disponibilidad de pasajes"
INTERPRETACION:
"De las 100 personas el 36% estn totalmente de acuerdo con la seguridad
necesaria
que brinda la empresa"
"De las 100 personas el 38% estn de acuerdo con la seguridad necesaria que
brinda
la empresa"
"De las 100 personas encuestadas el 18% estn indecisas y el 8% estn en
desacuerdo
con la seguridad de la empresa"
INTERPRETACION:
"De las 100 personas encuestadas el 29% estn totalmente de acuerdo con
que la empresa
Responda por la perdida o robo de sus pertenencias.
" De las 100 personas encuestadas el 33% estn de acuerdo con que la
empresa responda
por la perdida o robo de sus pertenencias"
"De las 100 personas encuestadas el 34% estn indecisos y el 4% en
desacuerdo con que la
Empresa responda por la perdida o robo de sus pertenencias.
INTERPRETACION:
" De las 100 personas encuestadas el 20% estn indecisas con que hayan
tenido imprevistos
durante su viaje"
" De las 100 personas encuestadas el 44% estn en desacuerdo y el 34%
totalmente
desacuerdo con que hayan tenido imprevistos durante su viaje"
INTERPRETACION:
"De las 100 personas encuestadas el 34% estn totalmente de acuerdo con el
buen estado
de los buses de transporte.
"De las 100 personas encuestadas el 35% estn de acuerdo con el buen estado
de los
buses de transporte"
"De las 100 personas encuestadas el 25% estn indecisas y el 6% en
desacuerdo con
el buen Estado de los buses de transporte.
BUENA ATENCIN
INTERPRETACION:
"De las 100 personas encuestadas el 32% estn totalmente de acuerdo con la
buena
Atencin que hay en la empresa.
"De las 100 personas encuestadas el 39% estn de acuerdo con la buena
atencin que
hay en la empresa."
"De las 100 personas encuestadas el 29% estn indecisas con la buena
atencin
que hay en la empresa."
INTERPRETACION:
"De las 100 personas encuestadas el 36% estn totalmente de acuerdo con el
monto pagado
por el servicio que brinda la empresa"
"De las 100 personas encuestadas el 42% estn de acuerdo con el monto
pagado por el
servicio que brinda la empresa"
"De las 100 personas encuestadas el 13% estn indecisas y el 9% en
desacuerdo con el
Monto pagado por el servicio que brinda la empresa"
CONCLUSIONES
Segn los datos obtenidos en la investigacin podemos inferir que:
Los clientes de la empresa emtrafesa se siente satisfecho por la calidad de
servicio que brinda la empresa, y esto se puede evidenciar gracias a ala
aceptacin mostrada por los clientes, tanto por el servicio como la calidad que
brinda a los clientes.
En cuanto al servicio que brinda Emtrafesa, hemos podido observar que los
clientes se sienten medianamente satisfechos, esto debido al estado de los
SUGERENCIAS
A partir de la investigacin realizada se puede profundizar en el tema del plan
de marketing y satisfaccin del cliente de Emtrafesa, esta informacin Sirve
para direccionar una nueva investigacin, o contratar nuevos resultados. Se
sugiere profundizar y realizar un mayor anlisis de cada una de las variables
que pueden influir en la aplicacin del plan de marketing con la satisfaccin del
cliente de la Empresa Emtrafesa Ave Fenix S.A.C., ubicada en la Av. Tpac
Amaru 185.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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Doctorado.
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