DE NEGOCIO QUE TRIUNFAN Y QUE PODEMOS APRENDER DE ELLOS

luis huete
Profesor IESE Business School
luis huete
luis huete
 2,500,000,000
personas -
3 personas - $120 billion $78.2 billion*
* combined GDP of the poorest 48 nations

* combined GDP of the poorest 48 nations

luis huete
 LA TENDENCIA ES PREOCUPANTE

3 a 1 en 1820
11 a 1 en 1913
35 a 1 en 1950
44 a 1 en 1973
72 a 1 en 1992
Distancia entre los 106 a 1 en 2004
paises más ricos y 198 a 1 en 2008
pobres de la tierra

luis huete
 Gasto a nivel global 2008 US $ Billones
Educación básica para todo el mundo 6
Gasto en Cosméticos en Estados Unidos 8
Acceso a agua para todo el mundo 9
Gasto en helados en Europa 11
Acceso a salud reproductiva para todas las mujeres 12
Gasto en Perfumes en Estados Unidos y Europa 12
Acceso a salud y nutrición básica para todos 13
Comida para perros y gatos en Estados Unidos y Europa 27
Entretenimiento para directivos en Japón 45
Tabaco en Europa 60
Bebidas alcohólicas en Europa 205
Drogas en el mundo 600
Gasto militar en el mundo 980

luis huete
 60% de los
matrimonios
acaban en
divorcio
Duración matrimonios

años

Los primeros matrimonios son hoy en día minoría

luis huete
 Personas de 30 años
con síntomas de
ansiedad y
depresión….
1988 - Uno de cada 14
2008 - Uno de cada 7

UK Economic and Social

Research Council report June
2008

luis huete
 64% de los empleados dicen
que estan deprimidos, ansiosos
y que les gustaría trabajar en
otro sitio .
Gallup Polls

luis huete
 74% de los
trabajadores están
desenganchados del
trabajo y se les cae el
boligrafo a la hora de
terminar la jornada.
Gallup Polls

luis huete
 87% de los
trabajadores no le
encuentran ningún
sentido a lo que hacen
y solo trabajan por el
salario.
Gallup Polls

luis huete
 Albert Einstein,
Científico.

La crisis es la mejor bendición que puede

sucedernos, porque trae progresos. La
creatividad nace de la angustia. Es en la
crisis cuando nace la inventiva, los
descubrimientos y las grandes estrategias.

luis huete
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Cada vez hay más necesidad de diseñar un modelo de negocio singular

productividad
comunicacional

PROPUESTA TARGET
DE VALOR DEMANDA modelo de ingresos
productividad soluciones necesidades productividad en la
operativa CADENA CANALES Y
experiencia de clientes
DE VALOR DISTRIBUCIÓN modelo de costes
back-office front-office

productividad
de coordinación

luis huete
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La matriz del respeto y la conexión

RESPET0 (10)

SIMPLEMENTE
UNA MARCA QUERIDA
UN NOMBRE
CONEXIÓN CONEXIÓN
(1) (10)

UN PRECIO UNA MODA PASAJERA

RESPET0 (1)

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 OUTSOURCING HOMESOURCING OFFSHORING

SUPPLY CHAIN INSOURCING

luis huete
 Renta
disponible

IDENTIFICAR
Destrezas
VARIABLES Acceso /
necesarias
QUE LIMITAN Proximidad
para el uso
EL CONSUMO

Tiempo disponible

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 Virtual Model

luis huete
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Productividades (1 % superior contra 1 % inferior)

COMPLEJIDAD LOS MEJORES SUPERAN A PEORES EN UN:

Baja 300 %

Media 1.200 %

Alta Los peores no aprenden a hacer su trabajo

luis huete
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 Stan Rapp,
Founder of McCann

Your market place is your data base.

luis huete
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 General Manager

Finance Human Resources

*
Prod. development Operations Sales & Marketing

>>>>>>>>>COSTUMER SERVICE REQUIRES HORIZONTAL PROCESSES >>>>>>>>>>

luis huete
Los tres motivadores no monetarios más efectivos …

Felicitación de tu jefe inmediato,

La atención prestada por la alta dirección
Oportunidad de liderar grupos de trabajo

Influyen más que los tres motivadores monetarios de más peso

(McKinsey)

luis huete
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Las fuerzas de venta pueden ser caras y poco productivas
Empleo del tiempo de un vendedor

Viaje
Otros Tiempo con clientes:

12% Sin valor añadido %

Esperas 12%
43% Hablando generalidades 28%
Procesando pedidos 6%
34%
46%

11% Con valor añadidoales time

Negociando 41%
Merchandising 13%
Oficina 54%

luis huete
La pregunta decisiva

luis huete
¿Nos recomendaría a un amigo?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

-1 0 +1
DETRACTORES INDIFERENTES FANS

INDICE DE PRESCRIPCIÓN
IP = FANS - DETRACTORES

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El pasillo del cliente
nueva línea nuevos
promociones
acceso web en antiguo servicios
y anuncios
contrato exclusivos
frecuencia
información
contacto atención en cuestionarios
de
call-center la tienda de lealtad
facturación

EL PASILLO DEL CLIENTE

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE vs. EXPERIENCIAS = COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

bienvenida movilidad servicios quejas

al nuevo perdidos/ especiales (errores de
cliente robados en extranjero facturación)
intensidad
emocional redención
reparación
de puntos
móvil
de lealtad

luis huete
La gestión de la experiencia del cliente
PROCESOS IMPLICADOS EMPLEADOS RESPONSABLES DEL SERVICIO

• Estrategia de marketing 1. Empleados cara al público

para el segmento 2. Empleados de operaciones
• Facturación 3. Empleados de staff
• Communicación • cultura
• Recopilación de datos • actitud
• Gestión de quejas y • aptitud
errores de facturación • preparación
• Deudores • habilidades de comunicación
• liderazgo
información
• compensación
de facturación

el pasillo del
cliente

luis huete
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 Virtual visit

luis huete
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luis huete
APPLE STORE (NY): 5th Avenue, 08-22-07, 3:05 pm

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SONY STORE (NY): Madison Avenue, 08-22-07, 3:20 pm

luis huete
Poner el foco en los clientes cuatro estrellas

PODER
PRESCRIPTOR

MUY RENTABLES 4* CLIENTES

TARGET

MUY SATISFECHOS

luis huete
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luis huete
luis huete
How consumer goods companies are coping with complexity

luis huete
luis huete
 3
1

DEMANDA
DE LO MEJOR
2

DEMANDA NO FRILLS
luis huete
 El efecto de la polarización de la demanda

luis huete
luis huete
Por qué los poderosos caen
3
ASUME MAS RIESGO
E INGORA LOS
PELIGROS

SALIDA
2 REINVENTAR LA
ORTODOXIA DE
INDISCIPLINA NEGOCIO
CRECER POR
CRECER 4
SOLUCIONES

1
MAGICAS

ARROGANCIA
DEL EXITO 5
MUERTE O CAIDA
EN LA
IRRELEVANCIA

luis huete
 ¡Gracias!

luis huete
1 La agenda de trabajo del equipo de dirección ha de tener un
equilibrio. Resaltar los temas positivos.

2 Deshacerse de todo lo que sea una “distracción” estratégica.

3 Es el momento de la contabilidad analítica para saber los

márgenes de cada actividad .

4 Protegerse del mayor oportunismo del consumidor. La fuerza

de la singularidad.

5 Racionalizar costes pero poniendo a salvo la estrategia de

negocio.

6 Asentar las bases para una futura mejor rentabilidad.

7 Perseguir oportunidades que solo se dan en épocas de crisis.

luis huete
luis huete
 VISION+PROPÓSITO+VALORES

CONEXIÓN MENTALIDAD
SERVICIO

TU
UNO RETORNO MUNDO

luis huete
 Vientos
Visión, Planes, Estrategias y Objetivos

cultura, hábitos, actitudes, tradiciones

Prejuicios
creencias
sentimientos Corrientes
miedos
valores

luis huete
 Niccolo Machiavelli,
The Prince, 1532.

No hay nada más arriesgado, ni más incierto

que el querer introducir un nuevo orden de
cosas. El innovador tendrá como férreos
enemigos a aquellos que les fue bien en el
viejo orden y como débil apoyo a aquellos que
les puede ir bien en el nuevo orden.
luis huete
 Thank you!
luis huete

luis huete
 ¡Gracias!

luis huete