Help Desk = Mesa de ayuda

Mesa de Ayuda o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos

tecnolgicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar
y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la
atencin de requerimientos relacionados a las Tecnologas de la Informacin y
la Comunicacin (TIC).
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe
proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o
beneficiarios (destinatarios del servicio), y tambin puede otorgar
asesoramiento en relacin con una organizacin o institucin, productos y
servicios. Generalmente, el propsito de MDA es solucionar problemas o para
orientar acerca de computadoras, equipos electrnicos o software.
Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a travs
de varios canales, como nmeros de telfono gratuitos, sitios web, mensajera
instantnea o correo electrnico. Tambin, pueden brindar asistencia con miras
a los usuarios o empleados, dentro de la organizacin. Por lo tanto, los usuarios
finales pueden ser internos o ajenos a la organizacin donde se encuentre
MDA.
Descripcin
El servicio de MDA ofrece respuestas y soluciones acerca de soporte tcnico,
entre otras cuestiones relacionadas a la utilizacin de sistemas informticos.
El personal o recurso humano encargado de prestar servicio de help desk debe
poseer conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo
relacionado con el rea, adems de las polticas de la organizacin, as como
tambin tener capacidades comunicacionales idneas, tales como escuchar y
comprender la informacin, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas
especficos, para as lograr respuestas coherentes.
Lo ms importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista,
ms all si el analista entrega o no una solucin.
Los trminos de MDA y su uso se extiende con la popularizacin del estndar
ITIL para el gerenciamiento de TI.
Componentes
La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos tcnicos y humanos que
permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informticos de una
empresa, tales como:

Servicio de soporte a usuarios de sistemas microinformticos

Soporte telefnico centralizado en lnea (on-line)

Atendido de forma inmediata e individualizada por Tcnicos

Especializados

Apoyado sobre un Sistema informtico de ltima generacin

El servicio de MDA, debe proveer a los usuarios un punto central para brindar
ayuda en varios temas referentes a computadoras. El personal encargado de la
MDA tpicamente administra las peticiones de los usuarios va software que
permite dar seguimiento a las mismas con un nico nmero de identificacin.
Esto tambin puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus
siglas en ingls, Local Bug Tracker. Este software, a menudo puede ser una
herramienta extremadamente benfica cuando se usa para encontrar, analizar
y eliminar problemas comunes en un ambiente informtico de la organizacin.
Organizacin
Los grandes centros de servicios tienen diferentes niveles para manejar los
diferentes tipos de preguntas. Las MDA de primer nivel estn preparadas para
contestar las preguntas ms frecuentes, como aquellas que pertenecen a las
FAQ (Preguntas Ms Frecuentes) incluidas en la documentacin. El segundo
nivel y niveles superiores manejan las llamadas ms difciles. Llamado
operaciones (sistemas).