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Tecnolgica de
Quertaro
Manual de Operaciones
Empresa:
Memoria que como parte de los requisitos para obtener el ttulo de:
INGENIERO EN INNOVACION Y DESARROLLO
EMPRESARIAL
Presenta:
Martnez Herrera Brayaan Antonio
Asesor de la UTEQ
Lic. Ulises Morales
Hernndez
Asesor de la Empresa
C. Mara Dolores Moreno Cruz
RESUMEN
El Manual de Operaciones es una herramienta que no debe de faltar en ninguna
organizacin y es un reto importante el poder contribuir con la elaboracin del
Manual de Operaciones para la mejora de los servicios de seguridad privada que
presta la empresa SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. con el
objetivo de definir actividades que permitan un mejor desarrollo y que tengan
tiempos a cumplir, mejora del trabajo individual y en equipo, duplicidad de
funciones y teniendo un orden jerrquico en el desempeo de las actividades,
logrando tener una satisfaccin del cliente y contribuir a cumplimento de la
satisfaccin del cliente, siendo objetivos con la informacin que se maneja para la
capacidad de adaptacin e induccin de las personas que laboran o entran a
labora a la empresa o que estn relacionadas con el desempeo, diagnostico,
determinacin, supervisin, control direccin de las actividades de la empresa. Se
considera que el generar la idea de tener actividades ms claras y tener un
documento como el Manual de Operaciones tenga la misin de generar nuevos
manuales de manera ms especfica de acuerdo a cada rea o servicio y que se
mas funcional de manera independiente debido que existen funciones generales
a desarrollar y hay funciones especificas determinadas por los clientes y
directivos de la empresa, as mismo teniendo como molde la idea y no dejar la
especializacin del trabajo individual y en equipo.
ABSTRACT
The Operations Manual is a tool that should not be missing in any organization and
is an important challenge can contribute with preparation of the Manual of
Operations for the improvement of private security services provided by SEISEPI
BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. with the objective of defining
activities that allow better development and have time to meet, improved individual
and team work, duplication of functions and having a hierarchical order in the
discharge of activities, managing to have customer satisfaction and contribute to
fulfillment of customer satisfaction, objectively with information that is handled for
adaptive capacity and induction of the people who enter to work the company or
are relating to the performance, diagnosis, identification, monitoring, control
direction of the activities of the company. Is considered that the generate the idea
of having activities clearer and have a document as the Operations Manual has the
mission to create new manuals more specifically according to each service and
make it more functional of independent manner because exist general functions to
develop and there are specific functions determined by the clients and executives
of the company, also we having as template the idea and not let specialization of
individual and team.
NDICE
PGINA
RESUMEN3
ABSTRACT..4
I. INTRODUCCIN..6
II. ANTECEDENTES7
III. JUSTIFICACIN.7
IV. OBJETIVOS...7
V. ALCANCE...8
VI. FUNDAMENTACIN TERICA..8
VII. PLAN DE ACTIVIDADES..10
VIII. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS11
IX. DESARROLLO DEL PROYECTO ...12
X. RESULTADOS OBTENIDOS.26
XI. ANLISIS DE RIESGOS..26
XII. CONCLUSIONES..27
XIII. RECOMENDACIONES...27
XIV. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS..28
I. INTRODUCCIN
En el Manual de operaciones elaborado para SEISEPI BAJIO
SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. con el giro de seguridad privada
industrial con ubicacin en Prolongacin Corregidora norte 456-57
colonia Linda vista en el estado de Quertaro el objetivo de realizar el
proyecto es la mejora de los procesos, designar actividades al personal
que elabora en la empresa, mejorando la calidad en el servicio hasta
lograr la satisfaccin del cliente a travs de un trabajo ordenado y bien
orientado a resultados con eficiencia y sobre todo que ayude a lograr el
xito de la empresa.
Es importante tomar en cuenta que todas las empresas necesitan
determinar sus procesos y actividades para fortalecer su ejercicio a
travs de un orden orientado a la mejora continua teniendo como
resultado la satisfaccin del cliente, reduccin de costos y una mejora
continua con una visin clara de lo que se tiene que hacer para generar
una mayor rentabilidad y estabilidad en el desarrollo de la empresa.
Podemos considerar dentro de la elaboracin del proyecto se pueden
tener algunas limitaciones y ver cul es el alcance que se puede tener,
as mismo el que el personal de la empresa pudiera poner alguna
resistencia al cambio generando un mal funcionamiento o total
ignorancia del Manual de Operaciones como la visin de los clientes de
acuerdo al servicio que se le presta pudiendo estar en desacuerdo con
las actividades descritas y designadas para la ejecucin del servicio de
vigilancia, pero tambin podemos tomar en cuenta a la autoridad que
regula este tipo giros como es la seguridad privada que esa
dependencia es la Secretaria de Seguridad Ciudadana y que en las
funciones que le competen es el dar revisin , seguimiento y
autorizacin a los manuales y funciones de cada empresa de seguridad
privada pudiendo considerar que las actividades o el Manual de
Operaciones no est en funcin de los alcances de funcionamiento de
las empresas de seguridad privada, pero no todo es una limitacin por
que el Manual de operaciones tiene sus alcenses especficos para en
cual fue creado como es establecer un entendimiento del trabajo, orden
jerrquico, reduccin de tiempos, reduccin de costos, y el cumplimiento
del funcionamiento y logro de los objetivos enfocados a la satisfaccin
del cliente, teniendo un sistema de mejora continua, diagnostico y
anlisis para acrecentar la calidad en el servicio sin generar una ms
problemas, sino el poder solucionar problemas con parmetros claros y
bien determinados.
II. ANTECEDENTES
En SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. se puede considerar
una empresa de servicio y debido a que no se cuenta con un manual de
operaciones que especifique las funciones a desempear, en el pasado los
empleado han duplicado sus funciones, omitido funciones y teniendo una ceguera
total sobre lo que se debe y no de hacer, ha afectado la calidad, efectividad,
eficiencia, atencin al cliente y hasta la prdida del cliente, por esa razn es
necesario contar con un manual de operaciones.
III. JUSTIFICACIN
En SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V. es importante tener un
manual de operaciones para elevar la calidad, efectividad, eficiencia, atencin al
cliente generando un mejor desempeo, funcionamiento, orden, reduccin de
costos, mejor manejo de los recursos de la empresa beneficiando a los clientes,
empleados y a la empresa, trayendo como consecuencia una mejora continua
global del servicio que se est prestando, generando ms y nuevas expectativas
en los clientes.
IV.OBJETIVOS
IV.I General: Obtener un documento que sirva como gua para el desempeo de
las actividades a desempear por el personal de la empresa.
IV-II Especficos:
1. Mejorar la calidad en el servicio.
2. Elevar la eficiencia y eficacia del servicio.
3. Mejorar la atencin al cliente.
4. Mejor desempeo y claridad en las funciones a desempear por parte del
personal.
5. Generar orden y entendimiento de las actividades desempeadas.
6. Reduccin de costos
7. Maximizar el aprovechamiento de los recursos de la empresa.
V. ALCANCES
Contar con un manual de operaciones en SEISEPI BAJIO SEGURIDAD
PRIVADA, S.A. DE C.V., permite llegar revertir una ceguera de lo que se debe y
no debe hacer mejorando las reas relacionadas como: operaciones, recursos
humanos, administracin y finanzas, ventas, atencin al cliente, tomando en
cuenta que los aspectos a ser considerados de importancia son: calidad,
efectividad, eficiencia, atencin al cliente generando un mejor desempeo,
funcionamiento, orden, reduccin de costos, mejor manejo de los recursos de la
empresa beneficiando a los clientes, empleados y a la empresa.
VII.PLAN DE ACTIVIDADES.
Enero
Febrero
Marzo
Tiempo
Abril
Recopilacin de
actividades
Anlisis de
actividades
Determinacin de
actividades
Elaboracin de
formato para el
Manual de
Operaciones
Elaboracin de
diagramas de
flujo para el
Manual de
Operaciones
Implantacin
operativa del
Manual de
Operaciones
Revisin de
resultados
Aplicacin de
correcciones
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X. RESULTADOS OBTENIDOS
X.I Recursos Humanos.
Analizando los resultados obtenidos podemos ver que la ejecucin de las
actividades por parte del personal de la empresa SEISEPI BAJIO SEGURIDAD
PRIVADA, S.A. DE C.V. ha comprendido de manera considerable la labor para la
cual fueron contratados y teniendo un enfoque ms claro y mejor direccionado de
los objetivos a cumplir en el da a da y en el que hacer de la empresa para la cual
trabajan.
X.II Clientes.
Con respecto a los clientes se ha podido observar una satisfaccin en el servicio a
travs del reconocimiento y recomendacin con otras instituciones para que se les
preste tambin el servicio de vigilancia intramuros.
XII. CONCLUSIONES
En la empresa SEISEPI BAJIO SEGURIDAD PRIVADA, S.A. DE C.V ha tenido pie
a poder generar una nueva mirada en cuestin de su funcionamiento, debido a
que el manual de operaciones ha podido ser un ejemplo general para la mejora
del funcionamiento, mejoramiento de la operacin de la empresa, elevando la
calidad en el servicio, reduciendo tiempos, costos, asignando roles mejorando el
trabajo en equipo, mejorando la visin de sus empleados en relacin con las
actividades a realizar y sobre todo en la satisfaccin del cliente generando
recomendaciones por el mismo acrecentando sus posibilidades de xito.
XIII. RECOMENDACIONES
En el proceso de elaboracin del Manual de Operaciones se puede ver que es el
principio del cambio el contar con esta herramienta para la mejora continua,
desarrollo y mejoramiento de la calidad para el cumplimiento de un buen servicio,
la recomendacin que podemos emitir es que en base a la estructura, prueba y
resultados se sigan realizando mejoras especificas de acuerdo a las necesidades
de cada servicio y especificaciones del cliente de manera independiente, para
poder generar un trabajo especifico ms claro para cada rea operativa de la
empresa.
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