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Protocolo de Indicador de Satisfaccin de Cliente

Servicio de Alimentacin
Programa de Concesiones de Infraestructura Penitenciaria Grupo 3

1.

Resumen

El Reglamento de Servicio de la Obra en su numeral 7.5.8 establece que para la medicin del
desempeo del Servicio, el Concesionario utilizar los siguientes indicadores de carcter
interno.
En este sentido, la segunda vieta de dicho numeral establece la existencia de un Indicador de
Satisfaccin de Cliente, a efectuarse con una periodicidad anual.
El presente documento tiene por finalidad establecer un protocolo para la ejecucin de dicho
indicador, en que se describan los principales hitos del proceso, las entidades responsables de
llevarlas a cabo, los plazos involucrados y el instrumento a utilizar para efectos de realizar la
medicin del grado de satisfaccin de los usuarios del Servicio de Alimentacin, en los
Establecimientos Penitenciarios Santiago 1, Valdivia y Puerto Montt.

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Protocolo de Indicador de Satisfaccin de Cliente-Versin 0.
Servicio de Alimentacin
Programa de Concesiones de Infraestructura Penitenciaria Grupo 3

2.

Definicin del Proceso

La Sociedad Concesionaria aplicar una Encuesta de Satisfaccin en cada uno de los E.P. que
conforma el Programa de Concesiones de Infraestructura Penitenciaria, Grupo 3, a la totalidad
del personal de Gendarmera de Chile, usuarios del Servicio de Alimentacin.
Dicho instrumento de consulta tiene por finalidad evaluar el grado de aceptabilidad y de
conformidad en la recepcin del servicio alimentario en el marco de las estipulaciones del
Contrato de Concesin, por parte de los funcionarios de Gendarmera de Chile y su aplicacin
deber tener una frecuencia anual, tal como lo define la segunda vieta del numeral 7.5.8 del
Reglamento de Servicio de la Obra.
La Concesionaria entregar los resultados de la encuesta, tabulados y graficados, a la
Inspeccin Fiscal de Explotacin, en un Informe que incluya anlisis descriptivo de los datos.
Adicionalmente, el Concesionario podr incluir, en dicho Informe, propuestas extradas en
funcin de las observaciones y calificaciones obtenidas en el proceso de sistematizacin de la
encuesta y en el contexto de los requerimientos establecidos contractualmente para las partes.
Todo lo anterior con la finalidad de favorecer el proceso de mejora-continua en la entrega del
servicio de alimentacin.
El procedimiento para la aplicacin de la encuesta, se har de acuerdo a protocolo establecido y
acordado entre la Sociedad Concesionaria y la Inspeccin Fiscal de Explotacin del Contrato y
que se incluye en el presente Documento.

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3.

Definicin de roles, responsabilidades y acciones que componen el proceso

3.1

Responsables de la aplicacin del Instrumento.

Los responsables, y el alcance de sus


siguientes:

funciones en la aplicacin de la encuesta sern los

Gerente de Explotacin del Operador: La responsabilidad del Gerente de Explotacin


ser la de coordinar, en conjunto con la Coordinacin Tcnica Local, la aplicacin del
instrumento. Deber asegurar la disposicin de los instrumentos y elementos necesarios para
entregar a los comensales que conformen la poblacin a encuestar. Adems ser el
responsable de resolver, en conjunto con la Coordinadora Tcnica de Explotacin, las posibles
contingencias, en arreglo a las atribuciones que le son propias de acuerdo a lo documentos que
conforman el Contrato y resolver en conjunto con sta, todos aquellos aspectos que no se
regulen en el presente Protocolo.
Coordinador Tcnico de Explotacin: Ser el encargado, en conjunto con el Gerente
de Explotacin, de coordinar las acciones necesarias para la aplicacin de la encuesta y, en
general, efectuar una labor de ministro de fe del proceso. Resolver, en conjunto con el
Gerente de Explotacin, posibles contingencias que ocurran durante el proceso y aquellos
aspectos que no se regulan en el presente Protocolo.
Nutricionista o representante de Gendarmera de Chile: Responsable de efectuar
una labor de apoyo en la aplicacin del instrumento. Efectuar una labor de Ministro de fe del
Proceso
3.2

Determinacin de la Poblacin a encuestar1

La encuesta se aplicar a la totalidad de Funcionarios de Gendarmera de Chile que hagan uso


del Servicio de almuerzo el da de aplicacin de la encuesta.
Para dichos efectos, se definir la cantidad de instrumentos disponibles para ser aplicados,
considerando el promedio de Funcionarios de Gendarmera de Chile que hicieron uso del
Servicio de almuerzo durante el mes inmediatamente anterior ms un 10%.
3.3

Lugar y fecha de realizacin

Lugar: Casino de Funcionarios de cada Establecimiento Penitenciario.

Regulacin modificada por carta IFE/WS/2013-0325 del 29 de noviembre de 2013.

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Fecha: Para determinar la fecha de aplicacin del instrumento, el Concesionario, a travs de


los Gerentes de Explotacin, propondr -a ms tardar el 30 de julio de cada ao- 3 das
alternativos entre agosto y diciembre de dicho ao, de los cuales los cuales la Coordinacin
Tcnica respectiva elegir uno, el cual se considerar la fecha de aplicacin de la encuesta.
Para el ao 2013 dicho proceso de eleccin de la fecha se realizar durante el mes de octubre,
aplicndose el instrumento dentro del periodo comprendido entre los meses de noviembre y
diciembre de dicho ao.
Horario: En horas de distribucin del servicio de almuerzo del da definido para la aplicacin
de la encuesta.
3.4

Aplicacin del instrumento y registro del Proceso.

24 horas antes de la aplicacin de la encuesta, se efectuar reunin de coordinacin entre


representantes de la Coordinacin Tcnica respectiva, Gendarmera de Chile y la Sociedad
Concesionaria. En ella se coordinarn los aspectos necesarios para la aplicacin del instrumento
tales como horarios de inicio, trmino, participantes y cualquier otro aspecto que a juicio de las
partes asegure el xito del proceso.
El Gerente de Explotacin o en quin ste delegue dicha funcin, entregar en la reunin de
coordinacin previa, documento donde conste la cantidad y el detalle de los folios de los
instrumentos a utilizar en la encuesta. La cantidad de instrumentos dispuestos ser el definido
en el punto 3.2 del presente Protocolo.
Se proceder a elaborar un acta con los temas tratado en la reunin de coordinacin previa.
El da de aplicacin de la encuesta, el Jefe del Servicio de Alimentacin del Concesionario o en
quin ste delegue dicha funcin, proceder a la entrega, en la lnea de servicio, de la encuesta
a aquellos funcionarios de Gendarmera que hagan uso del servicio almuerzo2 y ser el
responsable de la devolucin de los instrumentos antes del retiro del funcionario del casino;
debiendo llevar un control de los folios disponibles y utilizados durante el desarrollo del
proceso. Los representantes de Gendarmera de Chile y de la Coordinacin Tcnica Local
actuarn como ministros de fe del proceso y eventualmente podrn cumplir otras labores de
apoyo, de acuerdo a lo definido en reunin de coordinacin previa.
Al finalizar el proceso, el Jefe del Servicio de Alimentacin del Concesionario en conjunto con el
representante de Gendarmera de Chile y de la Coordinacin Tcnica respectiva, levantar un
Acta en la cual se deje registro de los folios utilizados, no utilizados y aquellos que se
encuentren en otra situacin; detallando los aspectos relevantes acontecidos durante el
desarrollo del proceso. Dicha Acta se firmar por las partes, dndose con ello terminado a la
fase de aplicacin de la encuesta.
El Gerente de Explotacin respectivo ser el responsable de custodiar la documentacin
generada durante la aplicacin de la encuesta, a fin de asegurar la entrega de los resultados
indicados en el punto 3.5 del presente Protocolo.
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Regulacin modificada por carta IFE/WS/2013-0325 del 29 de noviembre de 2013.

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3.5

Anlisis de los datos y entrega de resultados:

Una vez finalizado el proceso descrito en el punto 3.4 del presente documento, el
Concesionario tabular los datos y elaborar un Informe Final, el cual remitir al Inspector
Fiscal de Explotacin en un plazo mximo de 30 das, considerados desde el ltimo da en que
se aplic la encuesta en los 3 Establecimientos Penitenciarios que conforman el Contrato.
El Informe Final incluir, entre otras temticas:
-

La cuantificacin estratificada y total de la poblacin encuestada.

La cuantificacin y expresin grfica de los datos recogidos.

El anlisis descriptivo de la informacin obtenida.

Una vez entregado el Informe Final por parte del Concesionario, podr generarse una reunin
local de Instancia Coordinadora o Mesa Tcnica, a fin de exponer en cada recinto los
resultados de la aplicacin de la encuesta, recogiendo las opiniones de las partes, acerca del
resultado del Proceso.
Por ltimo, el Concesionario podr publicar la totalidad o parte de los resultados del proceso en
murales facilitados por la Administracin Penitenciaria u otros medios que considere
pertinentes.

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