22

REDISEO, DOCUMENTACIN E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA SUPPLY CHAIN SERVICES NET

LTDA. SCS NET LTDA.
REQUISITOS DE LA NTC 9001:2008
CAROLINA LEAL PINZN

ID: 000068748
UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA

ESCUELA DE INGENIERA Y ADMINISTRACIN
FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL
FLORIDABLANCA
2009
REDISEO, DOCUMENTACIN E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA SUPPLY CHAIN SERVICES NET
LTDA. SCS NET LTDA.
REQUISITOS DE LA NTC 9001:2008
CAROLINA LEAL PINZN

ID: 000068748
DIRECTORA: SIOMARA HERNANDEZ

INGENIERA INDUSTRIAL
UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA

ESCUELA DE INGENIERA Y ADMINISTRACIN
FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL
FLORIDABLANCA
2009
NOTA DE ACEPTACIN
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
Firma del Presidente del jurado
______________________________
Firma del jurado
______________________________
Firma del jurado
Bucaramanga, Marzo de 2009
DEDICATORIA
Detrs de cada lnea de llegada, hay una de partida.

Detrs de cada logro, hay otro desafo.
Si extraas lo que hacas, vuelve a hacerlo.
Sigue aunque todos esperen que abandones.
No dejes que se oxide el hierro que hay en ti.
Antes que todo agradezco a Dios por ser mi gua espiritual. A mis padres Ariel
Leal Serrano (q. p. d) y Gloria Stella Pinzn por ser los principales gestores de
este logro profesional. Por ensearme a luchar en esta vida llena de adversidades,
a conquistar las metas que me proponga hasta agotar los recursos que sean
necesarios. A estar conmigo cuando he cado y motivarme a seguir adelante. Por
brindarme su confianza y sus consejos que sirvieron de ayuda para comprender y
entender mejor las cosas. Por brindarme la fortaleza estimulo necesario para la
elaboracin de mi Trabajo de Grado.
A mis hermanos que adems son mis
verdaderos amigos. En fin, a mi familia que amo con todo mi corazn.
...Carolina Leal Pinzn
TABLA DE CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1. RESEA HISTRICA
1.2. MISIN SCS NET LTDA.
1.3. VISIN SCS NET LTDA.
2. DELIMITACIN DEL PROBLEMA
3. ANTECEDENTES
4. JUSTIFICACIN
11
5. OBJETIVOS
13
5.1. OBJETIVO GENERAL
13
5.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
13
6. MARCO TERICO
15
6.1. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
15
6.1.1. La Norma ISO 9000:2000
15
6.1.2. Historia de la ISO 9000:2000
16
6.1.3. Generalidades de la Documentacin
19
6.1.4. Importancia de la Documentacin
19
6.1.5. Tipos de Documentos
19
6.1.6. Manual de la Calidad
20
6.1.7. Poltica de Calidad
21
6.1.8. Importancia y Beneficios de Implementar un SGC
21
6.1.9. Procesos
22
6.1.10. Auditora Interna
24
6.1.11. Mejoramiento
25
6.2. TERCERA ACTUALIZACIN NTC ISO 9001:2008
26
6.2.1. Principales Cambios en sus Requisitos:
26
7. ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN EL PROYECTO DE GRADO
29
7.1 DIAGNSTICO SITUACIN ACTUAL
29
7.1.1. Evaluacin del Nivel de Cumplimiento de los Requisitos de la NTC ISO

9001: 2008
30
7.1.2 Informe Diagnstico Inicial
42
7.1.3 Fortalezas y Debilidades
44
7.1.4. Identificacin de cambios entre NTC ISO 9001:2008 y NTC ISO 9001:2008
45
7.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD NTC ISO 9001:2008
46
7.2.1 Identificacin De Clientes Efectivos
48
7.2.2 Organigrama Propuesto para SCS NET
48
7.2.3. Modelo de SGC Basado en Procesos
51
7.3 SENSIBILIZACIN
52
7.4 DOCUMENTACIN
53
7.4.1 Manual De Calidad
55
7.4.2 Caracterizacin De los Procesos
56
7.4.3 Control de documentos
56
7.5 IMPLEMENTACIN
57
7.5.1 Indicadores de Gestin
58
7.5.2 Indicador Satisfaccin del Cliente
59
7.5.3 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.
61
7.5.4 Resultados de los indicadores de Acciones Correctivas y Preventivas
63
7.5.5 Resultado de las quejas y reclamos
65
7.5.6 Control de Servicio No Conforme
66
7.5.7. Evaluacin del Sistema de Calidad
67
7.5.7.1 Planificacin: El coordinador de calidad elabora anualmente el plan de

Auditoras. Observaciones Generales:
68
7.5.7.2 Preparacin: En la preparacin se realizaron actividades como:
71
7.5.7.3 Ejecucin
71
7.5.7.4 Informe o reporte de resultados
71
7.5.7.5 Seguimiento
71
7.6 DIAGNSTICO FINAL
72
7.6.1 Resultados diagnstico final
78
CONCLUSIONES
79
RECOMENDACIONES
81
BIBLIOGRAFA
82
ANEXOS
83
LISTAS DE FIGURAS
Pg.
Figura. 1 Organigrama Scs Net Ltda.
Figura.2.Resultados del diagnstico inicial
42
Figura 3. Planificacin del sistema de Gestin de la Calidad
47
Figura.4. Organigrama propuesto para SCS NET
50
Figura.5 Mapa de Procesos Actual
51
Figura.6 Mapa de Procesos Propuesto
52
Figura.7. Resultados de la eficacia de las acciones correctivas
63
Figura.8 Resultados de la eficacia de las acciones preventivas
64
Figura 9. Resultado de las quejas y reclamos
65
Figura.10. Resultados del producto NO conforme
66
LISTAS DE TABLAS
Pg.
Tabla 1. Correspondencia entre NTC ISO 9001:2000 y los procesos de la

organizacin
31
Tabla 2. Correspondencia entre NTC ISO 9001:2008 y el grado de

cumplimiento de los procesos de la organizacin
37
Tabla 3. Fortalezas y Debilidades.
44
Tabla 4. Cambios entre la NTC ISO 9001: 2000 y NTC ISO 9001:2008
45
Tabla 5. Documentos exigidos En la NTC ISO 9001: 2008
53
Tabla 6. Resultados de la encuesta de evaluacin de la satisfaccin
60
Tabla 7. Fuentes de Acciones Correctivas y Preventivas
62
Tabla 8. Resultados de Producto No Conforme
67
Tabla. 9 Plan anual de auditoras
68
Tabla 10. Correspondencia Responsable vs. Actividades de la Auditora
69
Tabla 11. Nivel de Cumplimiento diagnstico final
72
ANEXOS
Pg.
Anexo A. Formato Informe de Auditora
84
Anexo B. Planeacin de Actividades de Sistema de Gestin de la Calidad
87
Anexo C. Formato Anual de Capacitacin
88
Anexo D. Seguimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
91
Anexo E. Polticas Generales del Sistema de Gestin de La Calidad
92
Anexo F. Manual de Calidad
95
Anexo G. Caracterizaciones de Procesos Modificados
115
Anexo H. Controles Maestros de Documentos
118
Anexo I. Manual de Indicadores
162
Anexo J. Formato de Control para el Informe de Indicadores
202
Anexo K. Relacin, Seguimiento y Control de Clientes
203
Anexo L Auditoria Interna
204
Anexo M. Auditoria de seguimiento
205
RESUMEN
TITULO: REDISEO, DOCUMENTACIN E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA

DE GESTIN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA SUPPLY CHAIN SERVICES
NET LTDA. SCS NET LTDA. EN ATENCIN DE LOS REQUISITOS DE LA NTC
9001:2008
AUTOR: CAROLINA LEAL PINZN
FACULTAD: INGENIERA INDUSTRIAL
DIRECTOR: SIOMARA HERNNDEZ
RESUMEN: En este proyecto de grado se muestra y se evidencia el rediseo, la
documentacin e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, en
atencin de los requisitos de norma NTC ISO 9001:2008.
Las etapas principales del proyecto son:
Se desarroll el anlisis del diagnstico inicial, especficamente en los

puntos dbiles de la Empresa. De esta manera, se utiliz la herramienta del
cuestionario, evidenciando la situacin actual de SCS NET LTDA.
Se implementaron cambios de la norma ISO NTC 9001: 2008 al Sistema de

gestin de la calidad. As mismo, se redise los objetivos de calidad, la poltica
de calidad y el modelo del sistema de gestin de la calidad basado en procesos y
los documentos necesarios requisito de la norma NTC ISO 9001:2008 Adems, se
llev a cabo la sensibilizacin pertinente al personal de la empresa para fortalecer
el cambio de cultura que se buscaba al implementar el Sistema de Gestin de
Calidad, en atencin de los requisitos de la NTC 9001:2008.
En la etapa de documentacin , se reajustaron los procedimientos y formatos

requeridos por la norma ISO 9001:2008
Se dio a la puesta en marcha los indicadores de Gestin y la implementacin

de la documentacin.
Se gener propuestas de mejora, anlisis del alcance adecuado del sistema

por medio de acciones correctivas, preventivas y de mejora.
Se efecto la Auditoria Interna y de seguimiento correspondiente, con

ptimos hallazgos.
Por ltimo el diagnstico final dio por terminado el proyecto de grado, ofreciendo
los resultados obtenidos y mostrando el cumplimiento de los objetivos.
PALABRAS CLAVES: Sistema de gestin de la calidad, NTC ISO 9001. 2008,
rediseo, indicadores, documentacin y auditoria interna.
ABSTRACT
TITTLE: REDESIGN, DOCUMENTATION AND IMPLEMENTATION OF THE

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM FOR THE COMPANY SUPPLY CHAIN
SERVICES NET LTDA -SCS NET LTDA- IN RESPONSE TO THE NTC
9001:2008 REQUIREMENTS.
AUTHOR: CAROLINA LEAL PINZON
FACULTY: INDUSTRIAL ENGINEERING
DIRECTOR: SIOMARA HERNANDEZ
In this grade Project is evident the redesing, documentation and implementation of
the Quality management system, in response to the ISO 9001:2008 The main
Project stages are:
Analysis of initial diagnosis, specifically of the weaknesses of the company.
This initial stage was conducted using the questionnaire tool, showing the
current status of SCS NET LTDA.
Changes implementation of NTC ISO 9001: 2008 Quality Management System,
identifying process changes that the company wants to implement in the Quality
Management System and the interaction between them. At this stage redesign
quality objectives, quality policy and model management system based on
quality processes and necessary documents, requirement of ISO 9001:2008
Standard NTC also be made relevant to staff awareness company to
strengthen the culture change that being sought to implement the Quality
Management System, in response to the ISO NTC 9001:2008.requirements.
In the stage of documentation, procedures were adjusted and formats required
by ISO 9001:2008.
Launch the indicators and document implementation.
Generating proposals for improvement, analysis the proper scope of the system
through corrective actions, preventive and improvement.
Finally, the final diagnosis finishing the project grade, providing the results and
demonstrating compliance with the objectives.
KEY WORDS: Quality Management System, NTC ISO 9001:2008, redesign,
indicators, documentation, internal audit.
INTRODUCCIN
Cada da se alimenta la avidez de conocimiento respecto a la importancia de

implementar un Sistema de gestin de la calidad, que tiene como pilar sensibilizar
al interior de las organizaciones por medio de una serie de actividades que
conducen a obtener un producto que cumpla con todos los requisitos del cliente.
En el desarrollo de este proyecto de grado que vern a continuacin, se evidencia

la realidad de muchas empresas privadas certificadas, que carecen de sistemas
eficaces para controlar y generar acciones de mejoramiento en sus procesos
internos. Estas fallas en el manejo del certificado traen como consecuencia la
duda por parte del cliente y del mismo empresario sobre la verdadera utilidad de
un certificado de calidad. El certificado debe ser ms que una motivacin como
poder de negociacin o una exigencia protocolaria exigida por los clientes y/o
proveedores. El alcance del certificado debe ir representado en la relacin costobeneficio. Adems, en un sistema actualizado y realmente til para el desarrollo
eficaz de los procesos.
Este proyecto inicia con el diagnstico actual del sistema de gestin de calidad de
la empresa, para luego entrar a plantear las acciones y ajustes correspondientes
que permitan cumplir con los requisitos del la Norma Tcnica Colombiana ISO
9001 versin 2008 y as obtener un planteamiento que permita establecer las
estrategias de verificacin del sistema y los planes de accin correspondientes
para sistematizar el mejoramiento continuo en la empresa.
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
NOMBRE DE LA EMPRESA: SUPPLY CHAIN SERVICES NET LTDA. SCS

NET LTDA..
ACTIVIDAD
ECONMICA:
SCS
NET
LTDA.
est
dedicada
la
comercializacin de insumos, partes, equipos y suministros para el mercado

energtico e industrial.
NMERO DE EMPLEADOS: La Empresa est conformada por 10 empleados.
TELFONO: 6388088
DIRECCIN: Calle 31A No. 26-15, Of. 605, Centro Empresarial La Florida.
Floridablanca, Santander
Figura. 1 Organigrama Scs Net Ltda.
JUNTA DE SOCIOS
GERENTE GENERAL
REVISOR
FISCAL
LDER DE
MERCADEO &
VENTAS
ASESOR
TCNICO &
COMERCIAL
COORDINADOR
DE CALIDAD
AUXILIAR
ADMINISTRATIVO
CONTADOR
1.1. RESEA HISTRICA
SUPPLY CHAIN SERVICES NET LTDA.
SCS NET LTDA.
Fue constituida
mediante escritura pblica No. 271, el 2 de febrero de 2006, en la notaria octava

del crculo de Bucaramanga, con matricula mercantil No. 05-130367-03 de la
Cmara de Comercio de Bucaramanga y con NIT. 900.075.717-9. Empresa cuyo
objeto social comprende la comercializacin de cualquier producto de distribucin
legal.
La creacin de la empresa se di por la oportunidad de suplir las necesidades en

cuanto al suministro integral para la industria petrolera, concentrndonos el primer
ao de operacin en los contratistas ubicados en la ciudad de Barrancabermeja,
logrando entrar con gran aceptacin en empresas como el entonces Consorcio
Confipetrol -hoy Confipetrol S.A.- y Ecopetrol S.A.
Las primeras marcas que la empresa obtuvo como representacin para Colombia
de fabricantes nacionales e internacionales en el ao 2006 fueron Arrow Engines,
Aesseal Colombia, Praxis Laboratorios (hasta el ao 2007) y algunos productos
elctricos. Para el ao 2007, la empresa contaba con la representacin de otros
fabricantes como Industrias Lavco, y Multinsa (hasta el ao 2008).
En el ao 2008, de nuevo se ampli el portafolio de productos, marcas y servicios.

Para este ao contamos con la representacin exclusiva para Colombia de
Howden BC Compressor, atendiendo de manera inmediata a la refinera de
Barrancabermeja, quienes operan equipos de esta marca. Se incluy de igual
manera las marcas Kiene Diesel Accesories proveedores de vlvulas
indicadoras de presin-, BG Services fabricantes de sistemas de ignicin-,
Commtest Inc lder mundial en equipos y software para anlisis de vibraciones-,
Product Permian Equipment fabricantes de las unidades BGC, para aumentar
la
productividad
en
pozos-,
Biokhem
Solutions
Ltda
desengrasantes
industriales.
De igual forma, en el 2009, atentos a las necesidades del mercado y con el

objetivo de dinamizar los departamentos de compras de nuestros clientes, SCS
net desarroll el servicio de Outsourcing de compras, que cuenta con
profesionales con experiencia en gestin de compras para la industria,
principalmente, la de servicios petroleros. A travs del outsoursing de compras
nuestros clientes pueden obtener beneficios en cuanto a optimizacin de costos
operacionales, mejor nivel de servicios por parte de los proveedores, suministros
justo a tiempo, manejo de inventarios, etc., ya que la empresa se centra en
transmitir todos los beneficios que se pueden obtener cuando se consolidan
pedidos, descuentos y experiencia.
Adicionalmente, estamos en capacidad de importar directamente los repuestos,

partes, etc., que nuestros clientes requieran, ya que contamos con el respaldo de
compaas de transporte como DHL Express, y los servicios de TLS Ltda., para
realizar este tipo de operaciones.
Este mismo ao, la junta de socios de SCS net, tom la decisin de adquirir un
lote en el parque industrial Provincia de Soto, construido por Urbanas. La
proyeccin de la empresa es realizar en aproximadamente 700 mts2, una bodega
y oficinas, las cuales ampliaran nuestra calidad de servicio, al poder realizar
inventarios de productos crticos con alta rotacin para nuestros clientes.
A la fecha la empresa tiene como clientes actuales a las siguientes empresas:
Confipetrol S.A.
Ecopetrol S.A.
Consorcio ITS
RMS Ltda
ICP-Ecopetrol S.A.
Aguas Kpital E.S.P.
Lechesan S.A.
Freskaleche S.A.
Mecnicos Asociados S.A.
Woodgroup Colombia S.A.
ST&P Ltda
Consorcio Power Green
Palmas Oleoginosas Bucarelia S.A.
Pasteurizadora La Mejor S.A.
UIS-Chevron
Turgas S.A. E.S.P.
Entre otros
Siendo socios de la empresa:
Oscar Jeovanny Fernndez Moreno
Jaime Charles Ibarra Fernndez
Luis Earles Delgado
Yamile Cervantes Daz
Eliana Liseth Marn Marn
Dorain Celis Celis
Ricardo Durango Melndez
1.2. MISIN SCS NET LTDA.
SCS net es una empresa especializada en servicios para la cadena de suministros

en el mercado energtico e industrial, que contribuye al mejoramiento de las
operaciones de sus clientes con tecnologa, respaldo tcnico, confiabilidad,
calidad, precio competitivo y un equipo humano motivado y competente;

comprometida con el desarrollo de la industria nacional.
1.3. VISIN SCS NET LTDA.
SCS net, en el ao 2012 proyecta convertirse en la empresa ms reconocida del

mercado energtico e industrial, proporcionando las mejores soluciones en la
cadena de suministro para sus clientes.
2. DELIMITACIN DEL PROBLEMA
El alcance de este proyecto es redisear, documentar e implementar el Sistema

de Gestin de Calidad para SCS NET LTDA. Bajo la versin 9001: 2008, que
permita establecer la organizacin, coordinacin y desempeo de los procesos y
procedimientos, que oriente hacia el cumplimiento de sus objetivos y evidencien
su capacidad potencial frente a la ampliacin de sus servicios y apertura de
nuevas oportunidades en el mercado, brindando confianza a sus clientes de que
sus servicios mantienen una calidad constante.
3. ANTECEDENTES
Actualmente la certificacin de una empresa en Calidad es una tendencia que ha

aumentado en las empresas colombianas, ya que se encuentran en la obligacin
de cumplir con exigencias y especificaciones que el cliente requiere.
SCS NET LTDA obtuvo su certificacin de calidad en 25 de septiembre del 2008,

bajo la norma ISO 9001:2000. Sin embargo, el manejo del Sistema de Gestin
de la Calidad
dado
por la empresa no ha permitido obtener los resultados
esperados. El sistema de Gestin de la Calidad
estaba no estaba siendo
actualizado de manera sistemtica, por ende la empresa no estaba preparada

para una auditoria de seguimiento que exige el ente certificador en dos aos
consecutivos antes del certificado de renovacin. Esto se ve reflejado en la
auditoria interna hecha en el mes de Mayo del 2009 (informacin proporcionada
por la gerencia de la empresa)(Ver anexo A). En dicha auditoria, se hallaron un
buen nmero de no conformidades frente a los requisitos de la norma NTC ISO
9001:2000. Al analizar la situacin se encontr que una de las causas ha sido el
manejo centralizado del sistema en el coordinador de calidad y el retiro de esta
persona agudizo la situacin. Adems, una fuerte crisis econmica de la empresa
y los lderes de proceso y dems personas de la organizacin aunque conocen y
manejan lo que les corresponde del sistema de calidad tienen un manejo
parcializado de ste y no llevan a la prctica la poltica de calidad en sus
respectivos procesos. Por lo anterior los socios de la empresa deciden que deben
redisear el sistema de gestin de calidad y aprovechar la coyuntura del cambio
de la norma para que este cumpla con los requisitos de la versin NTC
9001:2008.
De acuerdo con lo anterior se decide contratar otra persona para liderar el

proyecto de rediseo del sistema de gestin de calidad, buscando que este
cumpla con los requisitos de la auditoria de seguimiento programada para el
ltimo trimestre del 2009 y a su vez capacitar al personal para la auditoria de
recertificacin bajo la NTC ISO 9001:2008 para el 2010. Esto permitir que la
empresa tenga una cultura lo suficientemente desarrollada para implementar el
Sistema Integral ms adelante y as diferenciarse de empresas del sector que ya
recibieron la certificacin de calidad.
10
4. JUSTIFICACIN
En los antecedentes analizamos algunas de las causas del por qu fall el

Sistema de Gestin de la Calidad, luego de una certificacin. Siendo sta una
oportunidad por parte del autor, surge la necesidad de redisear, documentar e
implementar un Sistema de Gestin de Calidad bajo la norma NTC ISO 9001:2008
para SCS NET LTDA. Cuando hablamos de rediseo, es la depuracin,
actualizacin, modificacin, o creacin de documentos segn sean necesarios
para el mejoramiento de los procesos.
Aunque los certificados emitidos en base de ISO 9001:2000 tienen el mismo

reconocimiento que los emitidos con la nueva norma. No obstante existe un
perodo para que las organizaciones puedan migrar sus certificados despus de
una auditoria rutinaria de seguimiento o renovacin.
Las empresas que implementan el Sistema de Gestin de la Calidad bajo la

tercera actualizacin de la versin de la ISO 9001, fortalecen su dinmica y
desempeo al contemplar aspectos adicionales que le estn garantizando un
trabajo con calidad, organizado, responsable, con seriedad y cumplimiento.
La certificacin ISO 9001:2008, para la Empresa, no significa la eliminacin total

de fallas en sus procesos internos, pero ofrece mtodos y procedimientos eficaces
sistematizados para determinar las causas de los problemas para luego
corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente.
Por otra parte, hay un inters personal puesto que sera un reto redisear el SGC
y cumplir con la auditoria de seguimiento del 2009 y de paso dejar la empresa lista
para recertificarla bajo la nueva versin NTC 9001:2008, en el 2010. Adems,
11
esta rea de desempeo implica usar todos los conocimientos adquiridos durante
la carrera y la idea es continuar en mi vida profesional aplicando los conocimientos
adquiridos en la Universidad y en el
Diplomado Gestin De La Calidad Modelo
ISO 9000 - INCONTEC y Tcnicas de Auditoria -INCONTEC. A su vez, con

mayor expectativa, poder generar ms adelante empleo. Son por estos motivos
que se plantean los siguientes objetivos:
12
5. OBJETIVOS
5.1. OBJETIVO GENERAL
Redisear, Documentar e Implementar el Sistema de Gestin de Calidad ISO

9001:2008 para SCS NET LTDA, de manera que se adapte a las necesidades
especficas de la empresa para el mejoramiento de sus procesos.
5.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Realizar el diagnstico inicial del Sistema de Gestin de Calidad de la

Empresa.
2. Revisar, ajustar y divulgar la poltica de calidad y objetivos de calidad que
permita que todos los miembros de la organizacin la conozcan.
3. Capacitar al personal de la empresa para fortalecer el cambio de cultura que
se busca al implementar el Sistema de Gestin de Calidad.
4. Implementar los cambios pertinentes bajo requisitos de la NTC ISO 9001: 2008.
5. Revisar, ajustar y elaborar los procedimientos, formatos e instructivos del
Sistema de Gestin de Calidad necesarios para la Empresa, que aseguren
una eficaz planeacin, operacin y control de sus procesos( Rediseo).
6. Ajustar el Manual de Calidad de acuerdo con el formato establecido teniendo
en cuenta la necesaria participacin de todas las reas involucradas.
7. Realizar la evaluacin del sistema mediante el planteamiento de indicadores
de gestin para medir la efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad y
para la mejora continua.
8. Realizar una auditora interna y la revisin gerencial del SGC previamente a la
auditora externa de seguimiento del ente certificador.
13
9. Establecer el plan de mejoramiento para el sistema de gestin de calidad de la

empresa.
14
6. MARCO TERICO
La intencin en esta seccin es mencionar brevemente el papel de un Sistema de

Gestin de la Calidad aplicado en una empresa. Antes, sin embargo, resulta
conveniente clarificar algunos conceptos bsicos.
6.1. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Un Sistema de Gestin de la Calidad (S.G.C), es la forma como una organizacin

realiza la gestin empresarial asociada con la calidad. En trminos generales,
consta de la estructura organizacional junto con la documentacin, procesos y
recursos que se emplean para alcanzar sus objetivos de calidad y satisfacer a los
clientes mediante el cumplimiento de los requisitos establecidos.
6.1.1. La Norma ISO 9000:2000
La familia de Normas ISO 9000 conforma un sistema de gestin de

calidad cuya aplicacin garantiza el control de las actividades
administrativas, tcnicas y humanas de las organizaciones que inciden
en la calidad de productos y servicios.
El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y certificacin, ICONTEC,

es el organismo nacional de normalizacin y ente colaborador con el
sector gubernamental que apoya tambin al sector privado del pas
para lograr ventajas competitivas en los mercados nacionales e
internacionales segn el decreto 2269 de 1993.
15
La familia de las normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las
organizaciones en la implementacin y la operacin de sistemas de
gestin de calidad eficaces, su principal propsito es el de establecer,
mantener y documentar un sistema que asegure la calidad final de un
proceso.
A partir de la actualizacin 2000, la serie de normas ISO 9000 consta

de: la NTC-ISO 9000 que establece los conceptos, principios,
fundamentos y vocabulario de sistemas de gestin de calidad.
La NTC-ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de

gestin de calidad aplicables a toda organizacin que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan
con los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que se les sean
de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
La Norma ISO 9004 que proporciona una gua para mejorar

continuamente el desempeo del sistema de gestin de calidad1.
6.1.2. Historia de la ISO 9000:2000

.
La ISO 9000 es el resultante de las acciones y necesidades durante
la segunda guerra mundial. Debido a la ausencia de procesos y
productos en el Reino Unido se adoptaron las normativas, las cuales
se iniciaron con la normalizacin de procedimientos en los procesos
de fabricacin, elaboracin y realizacin. Una vez establecidos estos
procedimientos los inspectores del gobierno verificaban su efectividad.
La resultante es, que pasada la segunda guerra mundial las
NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 9000:2000.

vocabulario. ICONTEC. 2000-12-15.
16
Sistemas de gestin de la Calidad, fundamentos y
inspecciones y controles entran dentro del mbito de una entonces

llamada calidad.
As se asegur que la produccin cumpla con las especificaciones en

bsqueda de la consistencia de los resultados. Para ese entonces
"calidad" se asociaba a "conformidad" ms que a "mejora", o sea por
inspeccin se verificaba conformidad a los controles y requerimientos.
A finales de la dcada de los 50's continua el enfoque con un nuevo

giro de inspeccionar y "asegurar la calidad", por ende en Estados
Unidos se desarrolla un esquema establecido de requerimientos,
llamado "Quality Program Requeriments" MIL-Q-9858, el cual
establece los requerimientos al cual los proveedores tienen que
cumplir y dicho esquema es auditable. Luego la administracin
nacional de Aeronutica Espacial, NASA, en Estados Unidos,
promueve la inspeccin de sistemas y procesos para asegurar la
calidad. Para 1962 se establece criterios que proveedores tienen que
cumplir con dichos requerimientos para lidiar con entidades como la
NASA.
En la dcada de los 50's y 60's los sistemas de aseguramiento de

calidad extendi su alcance con mayor importancia cuando se aplic
como requerimientos imperativos en el sector nuclear (regulaciones
nucleares de importancia 10CFR50 y el 10CFR parte 830). Estos
cambios no eran nicos al sector militar. En el sector de generacin
de energa haba fallas y por ende se estableci un sistema de
aseguramiento de la calidad. A finales de la dcada de los 60's (1968)
la OTAN adopta las especificaciones AQAP (Allied Quality Assurance
Procedures).
17
En 1969 Canad, establece requerimientos para los proveedores en el

rubro de generacin de energa. Comienzan concurrentemente en
Estados Unidos, Europa y Canad esquema de clasificacin de
proveedores. Estas acciones llevaron a la duplicacin de las
inspecciones, a la verificacin y bsqueda de la conformidad, pero no
necesariamente de forma eficiente, aunque s efectivamente en el
protocolo de auditora cuando organizaciones como enlace entre
proveedores y clientes (mayormente entes del gobierno).
En 1974, en el Reino Unido se public una normativa para el

aseguramiento de la calidad, la BS5179. No fue hasta 1979 que hubo
un acuerdo y se publica por primera vez la BS5150, precursora de la
ISO 9000, la cual se adopt en muchos pases. La BS5750 era un
mtodo enfocado a controlar los resultados en la realizacin de
productos, esta se define como una solucin para controlar, no
enfocada a la mejora.
En 1987 la BS5750 se convierte en ISO 9000 bajo endoso de la

Organizacin internacional para la Normalizacin. La ISO 9000 se
adopta para facilitar el comercio global, esta no es una norma
puramente
de
conformidad,
tambin
es
de
desempeo
mejoramiento.
En la Actualidad en la norma ISO 9000 ahora solo hay una norma de

requisitos del sistema de gestin, es decir la ISO 9001, a diferencia
del pasado cuando haba tres normas la ISO 9001, 9002 y 9003. Esta
nueva estructura, ya no emplea los llamados "20 elementos" sino que
18
ahora sigue un enfoque basado en procesos, el cual se ajusta ms a

la forma en que la mayora de las empresas funcionan2.
6.1.3. Generalidades de la Documentacin
Un documento consiste en la informacin, es decir, los datos que poseen

significado y su medio de soporte.
En la Norma ISO 9001 la palabra "documento" es utilizada para cubrir la forma

como usted provee la informacin que en su organizacin requieren para
desempear las actividades.
6.1.4. Importancia de la Documentacin
La utilizacin de la documentacin en una empresa contribuye a:

Lograr el cumplimiento de los requisitos del cliente y la mejora de la
calidad.
Proveer la formacin apropiada.
La Repetitividad y la Trazabilidad.
Proporcionar evidencias objetivas.
Evaluar la eficacia y la idoneidad continua del S.G.C3
6.1.5. Tipos de Documentos
Los documentos que proporcionan informacin consistente, interna y

externamente sobre el S.G.C. (Manual de Calidad).
ISO 9000:2000 GUIA PARA LAS PEQUEAS EMPRESAS. ICONTEC. Standards Australia. 2001
CURSOVIRTUALSENA.Mdulo:DocumentacindelSistemadeGestindelaCalidad.
19
Los documentos que describen como se aplica el S.G.C. en un

producto, proyecto o contrato. (Planes de calidad)
Los
documentos
que
establecen
requisitos
(especificaciones),
recomendaciones o sugerencias. (Guas)
Los documentos que proporcionan informacin sobre como efectuar

las
actividades
los
procesos
de
manera
consistente.
(Procedimientos, instrucciones de trabajo, planos)
Los documentos que proporcionan evidencia objetiva de las

actividades realizadas o resultados obtenidos. (Registros)
Cada organizacin determina cual es la documentacin requerida y

cual es el medio para su utilizacin4.
6.1.6. Manual de la Calidad
Dentro de los documentos del sistema de calidad est el manual de

calidad, el cual constituye el principal documento que plantea la poltica
de calidad, demuestra y describe el sistema de calidad, a travs de un
bosquejo estructurado del sistema de calidad; el manual de calidad es
fundamental para la implantacin y mantenimiento del sistema de
calidad.
El
manual
de
calidad
est
apoyado
en
los
procedimientos
documentados del sistema de calidad, los cuales estn determinados

por el tamao de la organizacin, la naturaleza de la actividad, la
amplitud deseada y la estructura del manual de calidad. Los
lbid.
20
procedimientos documentados se aplican a una o ms partes de la

organizacin.5
6.1.7. Poltica de Calidad
La poltica de calidad de una organizacin es la declaracin escrita

del compromiso con la calidad de la direccin, la Alta direccin debe
formular la poltica y asumir la responsabilidad con la calidad. De su
compromiso depende el xito de la implementacin del sistema.
La norma ISO 9001 requiere que la direccin documente formalmente

su poltica de calidad para garantizar que todos los interesados la
entiendan y den los pasos apropiados para velar por que la poltica se
aplique totalmente. Al definir la poltica de la calidad, la direccin debe
afirmar claramente que uno de los objetivos principales de su
organizacin es la satisfaccin total de sus clientes porque su primera
existencia depende del apoyo continuo de los clientes6.
6.1.8. Importancia y Beneficios de Implementar un SGC
La implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es una

actividad conjunta realizada por los miembros de la organizacin y un
asesor especialista, quienes luego de observar los procesos de la
empresa proceden a redactarlos y sistematizarlos, en bsqueda de su
optimizacin y del cumplimiento de los requisitos especficos de la
norma (ISO 9001:2008). Este proceso cuando la empresa ya tiene un
SGC bajo la 9001:2000 puede durar entre 4 y 6 meses, ya que en este
tiempo se puede lograr un Sistema maduro y apto para recibir el
CURSO VIRTUAL SENA. Mdulo: Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Generalidades del
Manual de la Calidad.
6
Ibid. Poltica y Objetivos de Calidad.
21
Certificado de cumplimiento con las normas ISO 9001:2008, otorgado

por un Organismo de Certificacin Acreditado. El Certificado brindar
confianza a los clientes, empleados y proveedores sobre la voluntad
de la empresa por mejorar continuamente y satisfacer sus
expectativas.
Los principales beneficios para la Firma SCS NET LTDA al

implementar un Sistema de Gestin de la Calidad radicaran en:
Poseer un sistema que permita detectar metdicamente los

requisitos de todoslos clientes y asegurar por consiguiente el
cumplimiento de sus expectativas.
Mejorar la imagen y el posicionamiento en el mercado.
Aumentar la motivacin y participacin del personal.
Estandarizar y dinamizar el funcionamiento de los procesos para

integrar su dinmica organizacional a la organizacin que la
adquiri de manera fcil y productiva.
Alta calidad percibida.7
6.1.9. Procesos
Definicin de Proceso
Un proceso puede ser definido: "conjunto de actividades enlazadas entre s, que

partiendo de uno o ms inputs (entradas) los transforma, generando un output
(resultado)"8.'Las actividades de cualquier organizacin pueden ser concebidas
como interrogantes de un proceso determinado. Desde este punto de vista, una
organizacin cualquiera puede ser considerada como un sistema de procesos,
ms o menos relacionados entre s, entre los que buena parte de los inputs sern
CURSO VIRTUAL ISO 9000. Mdulo: Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
8
HARRINGTON, H. Jaimes. Mejoramiento de los procesos de la empresa. Bogot: Me Graw Hill, 1993.
22
generados por clientes, y cuyos resultados irn frecuentemente dirigidos hacia

clientes tambin internos. El propsito de todo proceso incluye la ejecucin de las
actividades de tal manera que satisfagan las necesidades y expectativas del
cliente.
Finalmente, todo proceso necesita para su desarrollo, del talento humano. El xito
de este proceso depende de la participacin de las personas, ya que sta define
la calidad en el diseo, ejecucin, evaluacin y control.
Importancia de los Procesos dentro de la Organizacin
"Los procesos se consideran actualmente como la base operativa de gran parte

de las organizaciones y gradualmente se van convirtiendo en la base estructural
de un nmero creciente de empresas"9. Estos procesos, al requerir un conjunto de
entradas materiales y componerse de actividades que las van transformando,
cruzan los lmites funcionales repetidamente. Como consecuencia de esto, llevan
a la integracin y van creando una cultura de empresa distinta, ms abierta,
menos jerrquica y ms orientada a obtener resultados.
Mapa de Procesos
Un mecanismo de gran utilidad para la evaluacin de los procesos de trabajo es

el mapa de proceso10. El mapa de proceso contribuye a hacer visible el trabajo
que se lleva a cabo en una unidad de una forma distinta a la que ordinariamente lo
conocemos. A travs de este tipo de grfica podemos percatarnos de tareas o
pasos que a menudo pasan desapercibidos en el da a da, y que sin embargo,
afectan positiva o negativamente el resultado final del trabajo.
9
MAQUEAN,GaryE.Documentacinco:MeGrawHill,1995
10
CURSO VIRTUAL ISO 9000. Mdulo: Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad
23
Un mapa de los pasos que se requieren para completar un trabajo nos permite
identificar claramente los individuos que intervienen en el proceso, la tarea que
realizan, a quin afectan cuando su trabajo no se realiza correctamente y el valor
de cada tarea o su contribucin al proceso. Tambin nos permite evaluar cmo se
entrelazan las distintas tareas que se requieren para completar el trabajo, si son
paralelas (simultneas) o secunciales (una tarea no puede iniciarse hasta tanto
otra se haya completado).
Documentacin de Procesos
Las empresas hoy en da han reconocido la importancia de documentar los

procedimientos como soporte fundamental de sus sistemas. La finalidad de esto,
consiste en actuar de modo que las operaciones se realicen siempre de la misma
manera y de minimizar las actividades improductivas.
La documentacin de los procedimientos hace referencia a la

elaboracin del manual de procedimientos; en esencia, un manual, es
un recurso formal cuya finalidad es ofrecer una descripcin
actualizada, concisa y clara de las actividades contenidas en cada
proceso11.
6.1.10. Auditora Interna
El Instituto de Auditores Internos de los Estados Unidos define la auditora interna

como "una actividad independiente que tiene lugar dentro de la empresa y que
est encaminada a la revisin de operaciones contables y de otra naturaleza, con
la finalidad de prestar un servicio a la direccin".
11
CURSO VIRTUAL ISO 9000. Mdulo: Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
24
Es un control de direccin que tiene por objeto la medida y evaluacin de la

eficacia de otros controles.
La auditora interna surge con anterioridad a la auditora externa por la necesidad

de mantener un control permanente y ms eficaz dentro de la empresa y de hacer
ms rpida y eficaz la funcin del auditor externo.
6.1.11. Mejoramiento
La mejora de los procesos, significa optimizar la efectividad y la eficiencia,

mejorando tambin los controles, reforzando los mecanismos internos para
responder a las contingencias y a las demandas de nuevos y futuros clientes. La
mejora de procesos es un reto para toda la organizacin de estructura tradicional
y para sistemas jerrquicos convencionales.
Ultimando, si se incluye dentro de la cultura organizacional de SCS NET LTDA la

Mejora Continua, se tiene ampliamente garantizado el camino a la competitividad
y por supuesto, el logro de los objetivos que por consecuencia sern los
resultados deseados, evitando costos por correccin, fomentando el compromiso
con la calidad por parte de todos los involucrados, ganando terreno en el
crecimiento individual, colectivo y en su conjunto de toda la organizacin.
25
6.2. TERCERA ACTUALIZACIN NTC ISO 9001:2008
La NTC ISO 9001:2008 ha sido desarrollada con el fin de introducir aclaraciones a

los requisitos existentes en la Norma ISO 9001:2000 y para mejorar la
compatibilidad con la Norma ISO 14001:2004. La Norma ISO 9001:2008 no
introduce requisitos adicionales ni cambia la intencin de la Norma ISO
9001:2000. A continuacin, los cambios ms significativos de la
NTC ISO
9001:2008:
6.2.1. Principales Cambios en sus Requisitos:
1.1 Objeto y Campo de aplicacin. Generalidades

Al hablar del producto pedido por el cliente, tambin incluye productos comprados
o productos intermedios resultantes de los procesos.
Los requisitos legales y reglamentarios y los del cliente aplicables, son
equivalentes a los requisitos del producto.
4.1 Requisitos generales
4.2 a) La organizacin debe determinar (no identificar) los procesos necesarios
para la calidad.
Nota 2 y 3) Los procesos de compras (7.4) se aplican tambin a los procesos

externos, con sus controles.
4.2.1 Documentacin general
d) Se incluirn documentos y registros para el control de procesos. Nota: un solo
documento puede incluir los requisitos de varios procedimientos.
4.2.3 Control de los documentos

f) Los documentos de origen externo necesarios para la planificacin / operacin
de la gestin del sistema de calidad, deben identificarse y su distribucin,
controlada.
26
4.2.4 Control de los registros

Los registros se deben permanecer legibles, fcilmente identificables y
recuperables.
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia (dentro de 6.2 Recursos
humanos)
a) Determinar la competencia necesaria para el personal relacionado con la
conformidad con los requisitos del producto (no la calidad del producto).
b) Proporcionar formacin para lograr la competencia necesaria, cuando aplique.
c) Asegurarse que la competencia necesaria se ha logrado (no la efectividad de
las acciones tomadas).
6.3 Infraestructura
c) Los sistemas de informacin se incluyen como servicios de apoyo.
6.4 Ambiente de trabajo
Nota: Se clarifica que este requisito se refiere a las condiciones bajo las cuales se
realiza el trabajo como, ruido, temperatura, humedad, iluminacin o condiciones
climticas, a fin de lograr la conformidad con los requisitos del producto.
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
c) Se aade medicin como actividad a determinar dentro de planificacin.
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
d) Otros requisitos necesarios (no determinados) por la organizacin. Nota:
Tambin se incorpora la postventa, que puede incluir garantas y obligaciones
como mantenimiento o reciclado.
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
Nota l: Diseo, desarrollo, verificacin y validacin: tienen propsitos diferentes,
pudindose registrar separadamente o conjuntamente.
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
Nota: Tambin se incluye la preservacin de producto, si aplica en la produccin o
prestacin del servicio.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio
27
Notas del autor : 1) Si no se incluye la verificacin antes de la entrega, se debe

incluir en 7.1 (Planificacin de la realizacin del producto). 2) Los procesos como
soldaduras, esterilizacin, tratamiento trmico, formacin, servicio de atencin de
llamadas o de emergencias, necesitan validacin.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
La organizacin identificar el estado del producto a travs de todo el proceso de
realizacin del mismo. Si la trazabilidad es requisito, se controlar la identificacin
del producto y se mantendrn registros.
7.5.4 Propiedad del cliente
Se incluye como propiedad tambin los datos personales.
7.6 Control de dispositivos de medicin
Nota: La confirmacin de la capacidad del software incluye su verificacin y la
gestin de la configuracin.
8.2.2 Auditora interna
Deben mantenerse registros de las auditoras y de sus resultados.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
Nota: Cuando se determinen los mtodos adecuados para los procesos, se deben
considerar en relacin sobre la conformidad con los requisitos y la eficacia del
sistema.
8.3 Control de producto no conforme
Las diferentes maneras de tratar los productos no conformes se harn cuando sea
aplicable. En este anexo se puede evidenciar claramente las diferencias segn la
NTC ISO 9001:2008
28
7. ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN EL PROYECTO DE GRADO
7.1 DIAGNSTICO SITUACIN ACTUAL
Como punto de partida, una vez que la Empresa decide redisear, documentar e
implementar el Sistema de Gestin de la Calidad bajo la NTC ISO 9001:2008,
debe analizar en qu medida su gestin cotidiana se ajusta a los requisitos de la
norma de referencia. Para esto lleva a cabo las siguientes actividades:
Revisin de la gestin actual del Sistema de Gestin de la Calidad y de los
procesos en la organizacin, antes de la
implementacin de la
NTC ISO
9001:2008. Se debe implementar una herramienta que mida el grado de

cumplimiento de los requisitos segn corresponda a los procesos de la empresa
en el primer semestre del ao 2009
Anlisis del diagnstico,
sobre
los puntos dbiles de la Empresa, del
organigrama, de la asignacin de responsabilidades y grado de sensibilizacin del

en Sistema de Gestin de la Calidad.
A pesar
que la empresa se certific el 25 de Septiembre de 2008, no hubo
compromiso por los miembros de SCS NET en mantener actualizado el Sistema

de Gestin de la Calidad. Lo anterior se debe a dos puntos crticos. El primero, la
coordinadora de calidad se desvincul de la organizacin. El sistema estaba
centralizado en este puesto de trabajo, por ende, el control y seguimiento de los
requisitos segn pactados en la norma se desviaron en su rumbo inicial. Adems,
perdi la coherencia y el manejo que se le haba dado luego de la certificacin. En
segundo lugar, la empresa atraves por una crisis econmica donde se vio
afectado el proceso de calidad, as como en otros procesos.
29
La auditora de Seguimiento es el 6 de Noviembre de 2009. La empresa est

comprometida para reactivar el Sistema de Gestin de La Calidad bajo la NTC ISO
9001: 2008, y as cumplir con lo requisitos para que dicha auditoria sea un xito.
7.1.1. Evaluacin del Nivel de Cumplimiento de los Requisitos de la NTC ISO

9001: 2008
Por medio de una tabla comparativa, la Gerencia y lderes de cada proceso,

evala el grado de cumplimiento del Sistema de Gestin de la Calidad con la
NTC ISO 9001: 2000. El resultado arrojado nos orientar qu tan actualizado se
encuentra el Sistema de Gestin de Calidad para implementar la tercera
actualizacin de la norma y cumplir con la auditora de seguimiento.
A la gerencia y a los lderes de cada proceso se le proporcion como primer lugar,

una tabla donde podrn
visualizar segn correspondencia entre la NTC ISO
9001:2000 y los procesos de la organizacin. En segundo lugar, una tabla donde

deben calificar su cumplimiento segn requisito establecido por la norma
corresponda al proceso, y el manejo de los requisitos en el primer semestre del
2009
GER: Gestin Gerencial

M&V: Mercadeo & Ventas
CAL: Gestin de Calidad
ENT: Logstica de entrega
HUM: Gestin Humana
INF: Infraestructura
30
Tabla 1. Correspondencia entre NTC ISO 9001:2000 y los procesos de la

organizacin
CAPTULO NTC
ISO-9001:2000
REQUISITO
NTC ISO9001:2000
4. SISTEMA DE
4.1. Requisitos
GESTIN DE LA
generales
CALIDAD
GER CAL M&V COM ENT HUM INF
4.2. Requisitos
de la
documentacin
(ttulo)
4.2.1.
Generalidades
4.2.2. Manual de
Calidad
4.2.3. Control de
documentos
4.2.4. Control de
registros
5.
5.1. Compromiso
RESPONSABILIDAD de la direccin
DE LA DIRECCIN
5.2. Enfoque al
cliente
5.3. Poltica de la
Calidad
5.4. Planificacin
(ttulo)
31
CAPTULO NTC
ISO-9001:2000
REQUISITO
NTC ISO-
9001:2000
5.4.1. Objetivos
de la Calidad
5.4.2.
Planificacin del
sistema de
gestin de la
calidad.
5.5.
Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicacin
(ttulo).
5.5.1
Responsabilidad
y autoridad
5.5.2
Representante
de la direccin
5.5.3
Comunicacin
interna
5.6 Revisin por
la Direccin
(ttulo)
5.6.1
Generalidades
32
CAPTULO NTC
REQUISITO
NTC ISO-
ISO-9001:2000
9001:2000
5.6.2
Informacin por
la revisin
5.6.3 Resultados
de la revisin
6. GESTIN DE
6.1. Provisin de
LOS RECURSOS
recursos.
6.2 Recursos
humanos (ttulo)
6.2.1
Generalidades
6.2.2.
Competencia,
toma de
conciencia
formacin.
6.3
Infraestructura.
6.4 Ambiente de
Trabajo
7. REALIZACIN
7.1 Planificacin
DEL PRODUCTO
de realizacin
del producto.
7.2 Procesos
relacionados con
33
CAPTULO NTC
ISO-9001:2000
REQUISITO
NTC ISO-
9001:2000
el cliente (ttulo).
7.2.1
Determinacin
de los requisitos
relacionados con
el producto.
7.2.2 Revisin
de los requisitos
relacionados con
el producto
7.2.3
Comunicacin
con el cliente
7.3 Diseo y
NO APLICA.
desarrollo
7.4 Compras
(ttulo)
7.4.1 Proceso de
compras
7.4.2
Informacin de
las compras
7.4.3 Verificacin
de los productos
comprados
34
CAPTULO NTC
REQUISITO
NTC ISO-
ISO-9001:2000
9001:2000
7.5 Produccin y
prestacin del
servicio (ttulo)
7.5.1 Control de
la produccin y
la de la
prestacin del
servicio
7.5.2 Validacin
de los procesos
de la produccin
y la prestacin
del servicio
7.5.3
Identificacin y
trazabilidad
7.5.4 Propiedad
del cliente
7.5.5
Preservacin del
producto
7.6 Control de
los dispositivos
de seguimiento y
medicin
8. MEDICIN,
8.1
X
35
CAPTULO NTC
ISO-9001:2000
ANLISIS Y
MEJORA
REQUISITO
NTC ISO-
9001:2000
Generalidades
8.2 Seguimiento
y medicin
(ttulo)
8.2.1
Satisfaccin del
cliente
8.2.2 Auditoria
interna
8.2.3
Seguimiento y
medicin de los
procesos
8.2.4
Seguimiento y
medicin del
producto
8.3 Control del
X
producto no
conforme
8.4 Anlisis de
los datos
8.5 Mejora (solo

ttulo)
8.5.1 Mejora
36
REQUISITO
CAPTULO NTC
NTC ISO-
ISO-9001:2000
9001:2000
continua
8.5.2 Accin
correctiva
8.5.3 Accin
preventiva
Fuente: Autor del proyecto
Tabla 2. Correspondencia entre NTC ISO 9001:2008 y el grado de

cumplimiento de los procesos de la organizacin
CAPTULO NORMA
REQUISITO NTC ISO-
NTC ISO-9001:2000
9001:2000
4.1. Requisitos
CUMPLE
CUMPLE
NO
PARCIALMENTE
CUMPLE
CAL
generales
4.2. Requisitos de la
documentacin (ttulo)
4. SISTEMA DE
GESTIN DE LA
CALIDAD
4.2.1. Generalidades
CAL
4.2.2. Manual de
CAL
Calidad
4.2.3. Control de
CAL
documentos
4.2.4. Control de
CAL
registros
5.
5.1. Compromiso de la
RESPONSABILIDAD
direccin
GER
37
CAPTULO NORMA
REQUISITO NTC ISO-
NTC ISO-9001:2000
9001:2000
DE LA DIRECCIN
CUMPLE
5.2. Enfoque al cliente
CUMPLE
NO
PARCIALMENTE
CUMPLE
GER , M&V
5.3. Poltica de la
GER
Calidad
5.4. Planificacin (ttulo)
5.4.1. Objetivos de la
GER
Calidad
5.4.2. Planificacin del
sistema de gestin de la
CAL,GER
calidad.
5.5. Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicacin (ttulo).
5.5.1 Responsabilidad y
autoridad
GER
5.5.2 Representante de
la direccin
5.5.3 Comunicacin
GER
interna
5.6 Revisin por la
GER
Direccin (ttulo)
5.6.1 Generalidades
GER
5.6.2 Informacin por la

revisin
5.6.3 Resultados de la
GER
GER
revisin
GER
38
CAPTULO NORMA
REQUISITO NTC ISO-
NTC ISO-9001:2000
9001:2000
CUMPLE
6.1. Provisin de
CUMPLE
NO
PARCIALMENTE
CUMPLE
GER
recursos.
6.2 Recursos humanos
(ttulo)
6. GESTIN DE LOS 6.2.1 Generalidades
RECURSOS
HUM
6.2.2. Competencia,
toma de conciencia
HUM
formacin.
6.3 Infraestructura.
INF
6.4 Ambiente de Trabajo
INF
7. REALIZACIN
7.1 Planificacin de
CAL, M&V,
DEL PRODUCTO
realizacin del producto.
COM, ENT
7.2 Procesos
relacionados con el
cliente (ttulo).
7.2.1 Determinacin de
los requisitos
M&V, COM
relacionados con el
producto.
7.2.2 Revisin de los
requisitos relacionados
M&V, COM
con el producto
7.2.3 Comunicacin con
el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
39
M&V, ENT
CAPTULO NORMA
REQUISITO NTC ISO-
NTC ISO-9001:2000
9001:2000
CUMPLE
CUMPLE
NO
PARCIALMENTE
CUMPLE
7.4 Compras (ttulo)

7.4.1 Proceso de
COM
compras
7.4.2 Informacin de las
COM, M&V
compras
7.4.3 Verificacin de los
COM
productos comprados
7.5 Produccin y
prestacin del servicio
(ttulo)
7.5.1 Control de la
COM, ENT
produccin y la de la
,M&V

7.5.2 Validacin de los
procesos de la
produccin y la
COM, M&V

7.5.3 Identificacin y
M&V,COM,
trazabilidad
ENT
7.5.4 Propiedad del
M&V
cliente
7.5.5 Preservacin del
ENT
producto
7.6 Control de los
M&V
dispositivos de
40
CAPTULO NORMA
REQUISITO NTC ISO-
NTC ISO-9001:2000
9001:2000
CUMPLE
CUMPLE
NO
PARCIALMENTE
CUMPLE
seguimiento y medicin
8.1 Generalidades
CAL
8.2 Seguimiento y
medicin (ttulo)
8.2.1 Satisfaccin del
CAL
cliente
8.2.2 Auditoria interna
CAL
8.2.3 Seguimiento y
CAL,GER,
medicin de los
ENT,M&V,
procesos
INF,COM
8.2.4 Seguimiento y
8. MEDICIN,
M&V, ENT,
medicin del producto
COM
ANLISIS Y
MEJORA
8.3 Control del producto

no conforme
CAL,COM,
ENT
CAL,GER,
8.4 Anlisis de los datos
ENT,M&V,
INF,COM
8.5 Mejora (solo ttulo)

CAL,GER,
8.5.1 Mejora continua
ENT,M&V,
INF,COM
8.5.2 Accin correctiva
CAL
8.5.3 Accin preventiva
41
CAL
7.1.2 Informe Diagnstico Inicial
Como conclusin de la evaluacin inicial del cumplimiento de los requisitos de la

NTC ISO 9001:2000 de SCS NET LTDA., se puede observar el siguiente grfico:
Figura.2.Resultados del diagnstico inicial
DIAGNSTICOINICIAL(%)
100
80
60
100
40
39
20
0
DIAGNSTICO1
PUNTAJEMXIMO
DIAGNOSTICO1
Dentro de la documentacin requerida para el Sistema de Gestin de la calidad,

se encontr:
No se maneja la poltica de calidad en el da a da de cada proceso
Los empleados no conocen claramente sus funciones ni responsabilidades. No

se han ajustado los manuales y perfiles de cargo segn las necesidades
actuales
No hay una planeacin estratgica para el 2009
42
No se han llevado Acciones Preventivas
No se han cerrado las acciones correctivas generadas de la auditora interna

del 27 de mayo de 2009 , por consiguiente tampoco se ha llevado un
seguimiento de las Acciones correctivas y Preventivas para evaluar su
efectividad
No hay un control adecuado del producto no conforme. No se evidencia

ninguna accin asociada en el reporte del producto no conforme.
No hay un informe de los resultados, ni acciones pertinentes en cuanto a la

evaluacin de satisfaccin de clientes
Aunque se halla realizado auditora interna el primer perodo del ao , no se

han ejecutado las acciones correctivas para eliminar las causas de dichas no
conformidades
No hay una capacitacin sistemtica. Adems no hay capacitacin de la NTC

ISO 9001:2008
No hay una actualizacin de los documentos segn requisito de la norma, lo

cual segn los miembros de la organizacin consideran que se deben depurar
muchos formatos que no exige la norma y no agregan valor al proceso.
Los indicadores no estn actualizados, y los meses que se han alimentado, no

miden la meta establecida. Por ende, no hay reevaluacin de los indicadores.
No hay una revisin por la direccin
43
7.1.3 Fortalezas y Debilidades
En el diagnstico para el rediseo del Sistema de Gestin de la Calidad bajo la

NTC ISO 9001:2008,
es de gran importancia tener en cuenta
Fortalezas y
debilidades de la estructura actual de la empresa:
Tabla 3. Fortalezas y Debilidades.

FORTALEZAS
DEBILIDADES
Proteccin de recursos econmicos
La gerencia se encuentra al tanto de
responsabilidad, y por ende esta se
las diferentes actividades a
diluye.
desarrollar.
No existen niveles de
No hay una orientacin al logro de

resultados, slo al cumplimiento de
actividades
Desinters por parte del equipo

humano en actividades de
mejoramiento. Toma de decisiones
centralizada
Se trabaja por islas y no como un

verdadero equipo.
Mayor enfoque operativo que

estratgico.
44
7.1.4. Identificacin de cambios
entre NTC ISO 9001:2008 y NTC ISO
9001:2008
Tabla 4. Cambios entre la NTC ISO 9001: 2000 y NTC ISO 9001:2008
Apartado de la norma
Cambios
NTC ISO 9001:2000
NTC ISO 9001:2008
4.1. Requisitos Generales.
Se sustituye el trmino identificar por determinar y

se incorpora el matiz de cuando sea aplicable.
Se sustituye el control sobre dichos procesos por el
tipo y grado de control a aplicar sobre dichos
procesos, e identificado por definido.
5. Responsabilidad de la
Se matiza que el representante tiene que ser un
Direccin.
miembro de la direccin de la organizacin.
6. Gestin de los Recursos.
El personal que realice trabajos que afecten a la

conformidad de los requisitos debe de ser competente
en base a la educacin, formacin, habilidades y
experiencia.
Proporcionar formacin para lograr la competencia
necesaria,
cuando
aplique.
Asegurarse
que
la
competencia necesaria se ha logrado (no la efectividad

de las acciones tomadas).
6.2.1. Generalidades.
Se sustituye calidad del producto por conformidad

con los requisitos del producto. La conformidad de los
requisitos puede verse afectada por el personal que
desempea las tareas.
6.4. Ambiente de trabajo.
Se incorpora una aclaracin sobre lo qu es ambiente

de trabajo como las condiciones en las cuales se
realiza
el
trabajo,
incluyendo
factores
fsicos,
ambientales y de otro tipo.
7.2.1. Determinacin de los
Se aclara cules son las actividades posteriores a la
requisitos relacionados con
entrega
el producto.
reciclaje
del
45
producto:
garanta,
mantenimiento,
Apartado de la norma
Cambios
NTC ISO 9001:2000
NTC ISO 9001:2008
7.3.1. Planificacin del
Se aclara la forma de cmo llevar a cabo y registrar la
diseo y desarrollo.(No
revisin, la verificacin y la validacin del diseo. De
aplica)
forma separada o en cualquier combinacin que sea

adecuada.
8.2.1. Satisfaccin del
Se aclara las distintas fuentes que se pueden usar
cliente
para el seguimiento de la percepcin del cliente:

encuestas, datos del cliente, anlisis de prdida de
negocio, felicitaciones, informes de comerciales
8.2.3. Seguimiento y
Se aclara que el tipo y grado de seguimiento y
medicin de los procesos.
medicin debe estar relacionado con el impacto sobre

la conformidad con los requisitos del producto y la
eficacia del sistema.
7.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD NTC ISO 9001:2008
A continuacin se presenta en forma esquemtica las etapas de la metodologa

que servir como gua para redisear la implementacin del sistema de gestin
de la calidad de la Empresa, en requisito ISO 9001:2008 (ver Anexo B)
46
Figura 3. Planificacin del sistema de Gestin de la Calidad
ReajustedelasDirectricesdela
organizacinestablecidasa
travsdelapolticaylos
objetivosdecalidad.Ajustedel
Mapadeprocesos.
Etapa 1. Planificacin del SGC
Ajuste,creacin,
modificacindetodoslos
documentosacadanivel.
Etapa 2. Documentacin del SGC

Ponerenprcticalo
establecidoenlos
documentoselaboradospor
mediodeauditoriainterna
Etapa 3. Implementacin del SGC
Mantenerlaadecuacindel
sistemaalasnecesidadesde
laorganizacinatravsdela
mejoracontinua
Etapa 4. Evaluacin del SGC
47
7.2.1 Identificacin De Clientes Efectivos
Consorcio ITS
ECOPETROL
Consorcio INELECTRA SCIA
ECOPETROL
Montajes Morelco LTDA.
Ferreteri INSTRUFER LTDA.
Palmas Oleaginosas Bucarelia
Pasteurizadora la Mejor
INACAR S.C.A
Freskaleche S.A.
Representaciones y servicios LGB
Coomultiservicios El Vergel Ltda.
Oscar Mantilla Rodriguez
Motores & Motores
SOLTECH LTDA.
INARCN S.A
CONFIPETROL S.A
MASA.S.A
7.2.2 Organigrama Propuesto para SCS NET
Al estudiar la estructura de SCS net, se evidenci que esta no es adecuada a las

futuras necesidades de la organizacin, por cuanto ubica en un igual nivel de
responsabilidad a todos los cargos que la conforman, lo cual denota que al no
existir diferentes niveles de responsabilidad se trata de una empresa que opera y
toma sus decisiones en un 100% de acuerdo a las instrucciones dadas por la
gerencia, indicando con ello una centralizacin absoluta.
48
Este tipo de estructura es muy comn en empresas de pequeo tamao,

principalmente en sus inicios, dada la limitacin de recursos econmicos o la
espera de respuesta de adaptacin del mercado.
En sntesis se aprecia que la gerencia enfoca principalmente sus funciones en el

rea operativa, dejando de lado el rea estratgica, situacin que puede ocasionar
un desenfoque en la orientacin y crecimiento de la empresa, por cuanto no se
realizan actividades clave para alcanzar dichos resultados.
Con base en la situacin observada se plantea entonces la necesidad de

redisear la estructura organizacional de SCS net, pensando en las actuaciones
futuras de la empresa, a fin de ir ajustando las cargas de trabajo y proyectar la
empresa para atender las exigencias del mercado actual.
Se anexa una propuesta de organigrama que se ajusta a las necesidades de la

empresa. La gerencia aprueba la propuesta para poner en marcha el ao entrante
donde la empresa tendr un cambio positivo en el tipo de sociedad y crecimiento
en su actividad econmica.
49
Figura.4. Organigrama propuesto para SCS NET
50
7.2.3. Modelo de SGC Basado en Procesos
Segn la tercera actualizacin de la norma SCS NET fija y restablece sus

procesos y su cadena de valor a travs del mapa de procesos; la metodologa se
basa teniendo en cuenta las tres perspectivas (gerencial, misional y apoyo). Se
hace
una nueva propuesta en el mapa de procesos, donde se incluir
coordinacin Administrativa y Financiera dentro de los procesos misionales, para

ser aprobada para el ao entrante segn criterio de gerencia.
Figura.5 Mapa de Procesos Actual
SATISFACCIN
GESTIN
DE
CALIDAD
GESTIN CONTABLE: No se incluye dentro del

alcance del sistema Gestin de calidad
51
Figura.6 Mapa de Procesos Propuesto
COORDINACIN
ADMN. Y FINANCIERA
GESTIN CONTABLE: No se incluye dentro del

alcance del sistema Gestin de calidad
7.3 SENSIBILIZACIN
Se inici con la sensibilizacin de personal sobre recordacin de definiciones,

principios, beneficios, historia y requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad,
haciendo talleres y ejercicios prcticos con el fin de dar a conocer al personal de
SCS NET. Adems, se capacit sobre conceptos y los cambios de la tercera
actualizacin de la NTC 9001:2008. En el formato anual de capacitaciones se
registra las capacitaciones programadas en el ao 2009, HUM-SGC-FO-21. Las
capacitaciones estuvieron enfocadas teniendo en cuenta en el numeral 6.4
Gestin de los recursos de la NTC 9001:2008. La nueva norma se enfatiza an
ms en que el personal que realice trabajos que afecten a la conformidad de los
requisitos debe ser competente en base a la educacin, formacin, habilidades y
52
SATISFACCIN
GESTIN
DE
CALIDAD
experiencia, en este caso con mayor importancia el equipo comercial. La nueva

norma tambin exige que se asegure que el objetivo de dichas capacitaciones sea
logrado. Para esto, se cre un formato de seguimiento de Acciones Correctivas y
Preventivas, donde se analizar si las no conformidades que se registren en
cuanto a fallas por capacitacin,
son por carencia de stas
o por una
capacitacin no efectiva. CAL-SGC-FO-16 (Ver los Anexos C y D). Por ejemplo,

hace dos meses se present una no conformidad por la entrega de un sello
mecnico que no coincida con las medidas que el cliente requera. El cliente envi
un sello como muestra y por falta de capacitacin en el uso del pie de Rey, la
muestra no fue bien medida. Por ende, esta fue la causa de la no conformidad.
Esto justifica que es pertinente el nuevo formato.
7.4 DOCUMENTACIN
El primer paso fue hacer una reunin a la semana con los lderes de cada proceso
para socializar los documentos que ya estaban en el Sistema de Gestin de la
Calidad. Adems, se identific los requisitos documentales exigidos por la norma
NTC ISO 9001: 2008. (Ver Anexos E)
Tabla 5. Documentos exigidos En la NTC ISO 9001: 2008

NUMERAL
DOCUMENTO EXIGIDO
4.2.3
Control de documentos
4.2.4
Control de registros
5.6.1
Revisin por la direccin
6.2.2
Educacin, formacin, habilidades y experiencia (competencia)
7.3.2
Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto

resultante cumplen con los requisitos.
7.3.4
Registro de los elementos de entrada relacionados con los

requisitos del producto.
53
NUMERAL
DOCUMENTO EXIGIDO
7.3.5
Resultados de las revisiones del diseo y desarrollo y de las

acciones derivadas de la misma.
7.3.6
Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y de cualquier

accin derivadas de esta verificacin
7.3.7
Resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin

necesaria derivada de esta revisin
7.4.1
Resultados de las evaluaciones a los proveedores y de cualquier

accin necesaria derivada de estas evaluaciones
7.5.2.d
Resultados de la validacin de los procesos
7.5.3
Identificacin nica del producto cuando la trazabilidad es un

requisito
7.5.4
Registro de cualquier bien propiedad del cliente que se pierda, se

deteriore o se considere inadecuado para su uso
7.6.a
Base utilizada (criterio de referencia) para la calibracin o la

verificacin cuando no existan patrones de medicin trazables a
patrones de medicin nacionales o internacionales.
7.6
Resultados de la calibracin y verificacin del equipo de medicin
8.2.2
Auditora interna
7.6.a
Registros de las auditoras internas
7.6
Evidencia de la conformidad del producto con los criterios de

aceptacin e indicacin de la persona responsable de la liberacin
del producto.
8.2.2
Control de producto no conforme
8.2.4
Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier

accin subsiguiente tomada, incluyendo las concesiones obtenidas.
8.3
Accin correctiva
8.5.2
Resultados de las acciones correctivas
8.5.3
Accin preventiva
8.5.3
Resultados de las acciones preventivas
54
Se analiz tambin, cules documentos son de requisitos con la norma ISO

9001:2008 y aquellos que se necesita modificar o depurar. Esto se evidencia en
el formato de control maestro de documentos internos, CAL-SGC-FO-01 y en el
formato de control de la creacin, modificacin o anulacin de documento, CALSGC-FO-09. Este ltimo, describe el por qu se modific, cre o anul algn
documento dentro del Sistema de Gestin de la Calidad y quin lo solicit. El
registro del manejo de esta documentacin se lleva a cabo en el software
GROOVE, donde todos los trabajadores
tienen instalado en sus respectivos
computadores. De esta manera, el Coordinador de calidad y el Gerente pueden

hacer un mejor control de dicha documentacin. Se modifica las polticas de
calidad, CAL-SGC-PO-01 para su ejecucin inmediata luego de ser aprobada por
la Gerencia.
7.4.1 Manual De Calidad
El manual de calidad tiene como objetivo representar de forma clara y coherente la

estructura de los servicios de SCS NET, como un sistema de gestin basado en
estndares de calidad, asegurando la prestacin de todos los servicios resultantes
de
la
interaccin
de
los
procesos
que
de
alguna
forma
apoyan
fundamentalmente a las actividades de la empresa.
El manual de calidad, refleja los pensamientos de la alta direccin sobre el tipo de

organizacin que se quiere, unifica criterios, es un instrumento de comunicacin
interno y externo para el entrenamiento y mejoramiento de SCS NET.
En cuanto a los objetivos y poltica de calidad no se realiz alguna modificacin

ya que estn bien orientados segn la norma y las necesidades de la empresa.
Las debilidades estaban reflejadas en el desconocimiento por falta de una
capacitacin eficaz. Al finalizar el rediseo del manual se capacit al personal
sobre la comprensin del contenido para todos los usuarios de manual. Se elabor
55
as mismo un tablero donde se divulga la relacin de las directrices de calidad vs.

Objetivos de calidad, para su mejor comprensin y recordacin. El manual de
calidad anexo
tiene sus pertinentes modificaciones ajustando a la NTC ISO
9001:2008. (Ver Anexo F)
7.4.2 Caracterizacin De los Procesos
Para la identificacin de los procesos se haba creado, CAL-SGC-MA-02, 03, 04,

05, 06, 07, 08, 09. se convoc a reunin los lderes de cada proceso para redefinir
cuales son los servicios que presta el proceso llevando a cabo el circulo de la
calidad PHVA (Planear-hacer.-verificar-actuar), los proveedores, las entradas y
salidas, cuales son los mecanismos de seguimiento y medicin, recursos,
documentos relacionados , los requisitos que se aplican y los lmites del proceso.
Todo esto en bsqueda de la excelencia, SCS NET, realiza actividades

encaminadas al mejoramiento continuo en todos y cada uno de sus servicios.
En este paso se tiene en cuenta la aclaracin de la nueva norma, donde enfatiza

no solo en identificar los
procesos sino en determinar, o sea, en fijar los
procesos con mayor precisin. (Ver Anexo G)
7.4.3 Control de documentos
Segn la estructura de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad, se

maneja diferentes tipos de documentos para cumplir con los requisitos de la norma
y con la organizacin. Se lleva acabo el control maestro de documentos internos,
control maestro de documentos externos y control de registros. En el diagnstico
inicial, dichos documentos no estaban actualizados como en su versin, fecha de
aprobacin, etc., por ende, era una no conformidad mayor.
56
Se reuni a los lderes y el gerente de la empresa para actualizar los documentos

internos pertinentes del Sistema de Gestin de la Calidad, con la colaboracin y
asesora del coordinador de calidad. (Ver Anexo H)
7.5 IMPLEMENTACIN
La implementacin se desarrolla en el momento que se analiza y se genera un

plan de soluciones sobre el diagnstico actual de la empresa. El coordinador de
calidad que as mismo es el lder de Gestin Humana, es el que orienta a los
dems trabajadores el nuevo rumbo del Sistema de Gestin de la Calidad bajo la
norma NTC ISO 9001: 2008.
Al instante que la Gerencia aprob los cambios pertinentes que se le hicieron a los
documentos, posteriormente se realizaron capacitaciones a los empleados con el
fin de sensibilizar la digitacin de los documentos y aclarar las dudas de algunos
formatos.
El paso a seguir fue la actualizacin de la informacin que no se encontraba al da,

as como el diligenciamiento para los nuevos formatos o aquellos que fueron
modificados. El coordinador de calidad controla los documentos por medio del
software Groove.
Tambin se realiz, una capacitacin sobre definicin y redaccin de Acciones

Correctivas, Preventivas y de Mejora, Producto no Conforme y registro de quejas y
reclamos. Puesto que, el personal no identificaba claramente las diferencias entre
cada una, existan problemas de redaccin y no se ejecutaban el plan de accin
pertinente.
57
Se realiz una jornada de revisin de aquellas acciones generadas y de las que

haba que ejecutar su respectivo plan de accin para ser cerradas. Como este
tipo de actividad estaba centralizada en el coordinador de calidad, se opt por
llevar un folder general del registro de dichas acciones que ser controlada por el
lder de calidad y otro folder que llevar cada trabajador para que se personalice
de las acciones correspondientes a su proceso. Esto hace que se tenga ms
compromiso y conocimiento de la importancia de llevar acciones de mejoramiento
para el cumplimento de las actividades del proceso a fin. Se disea y se pone en
marcha el formato de seguimiento de acciones preventivas y correctivas, el cual
indica que si su plan de accin fue eficiente se encuentran en este momento
cerradas y si se mantiene abierta es porque se necesita realizar un seguimiento.
7.5.1 Indicadores de Gestin
Los indicadores de gestin son un punto muy importante para la alta gerencia y el
grupo de socios. Es una herramienta que sirve para la toma de decisiones. Los
indicadores fueron analizados y reevaluados por la gerencia y lideres de cada
proceso. El primer indicador que se reevalo fue el de Gestin de Infraestructura,
ya que no est siendo fuente para generar Acciones Correctivas y Preventivas del
proceso. Tambin el indicador de logstica de entrega donde sus lmites son muy
altos y por ende no se puede dar un anlisis objetivo de los resultados de dicho
indicador. En cuanto a los de Mercadeo & Ventas se eliminaron los indicadores
que estaban midiendo lneas de servicio que ya no ofrecen la empresa.
Los responsables de medir el indicador es el lder de cada proceso, pero ellos

deben entregarlos al Coordinador de Calidad, para analizarlos junto al Gerente y
tomar las acciones de mejoramiento respectivos y guiar a los dems procesos ha
alcanzar las metas continuamente, los indicadores son publicados el Groove. En la
reevaluacin de indicadores se tuvo en cuenta que no sirve de nada si los lderes
de proceso no generan un informe mensual donde se discuta los resultados con la
58
gerencia y proporcione soluciones pertinentes segn lo arrojado por el indicador.

Por esto, se realizar una reunin mensual para ser evaluados los indicadores de
Gestin se cre un formato de control para el informe de indicadores CAL-SGCFO-15. (Ver Anexo I y J)
7.5.2 Indicador Satisfaccin del Cliente
Este indicador tiene como objetivo verificar el impacto positivo o negativo de la

prestacin del servicio de SCS. Se podra afirmar que el numeral 8.2.2
Satisfaccin del cliente, es uno de los cambios ms notorios en la NTC ISO
9001:2008, ya que, se aclara las distintas fuentes que se pueden usar para el
seguimiento de la percepcin del cliente. Se decidi que no es suficiente una
encuesta para medir la satisfaccin del cliente. Por consiguiente, el coordinador
degener un informe general de lo arrojado por dichos indicadores, donde sea
fuente para plantear acciones correctivas y preventivas pertinentes.
En la tercera actualizacin de la norma se aclara por medio del numeral 7.2.1.

Determinacin de los requisitos relacionados con el producto, cules son las
actividades posteriores a la entrega del producto: garanta, mantenimiento,
reciclaje. Aunque los asesores comerciales hacan saber al cliente sobre la
garanta y los descuentos aplicados al producto, en el formato de cotizaciones a
clientes M&V-SGC-FO-04.
Es un factor muy importante tener un acercamiento mas estrecho con los clientes.
Por eso se cre una base de datos de clientes, donde ser manejada por el
coordinador de calidad, quin es el
responsable en enviar mensajes de
felicitaciones, responder observaciones o reclamos por medio del mail. Se ha

generado una sensibilizacin por parte del equipo comercial, (pues ellos tienen el
contacto directo con el cliente), con el fin de estar ms pendientes en solucionar
59
quejas, reclamos o no conformidades en el menor tiempo posible, con la asesora

del coordinador de calidad y el compromiso de la Gerencia.
Se cre un formato
dentro del proceso de Mercadeo & Ventas, llamado:
Relacin, seguimiento y control de clientes M&V-SGC.FO.02 para llevar una

eficaz trazabilidad de los clientes. (Ver Anexo K)
Tabla 6. Resultados de la encuesta de evaluacin de la satisfaccin
Para el desarrollo de la evaluacin, se estableci cuales haban sido clientes

efectivos desde el mes de enero a la fecha, es decir aquellos en donde se haba
realizado alguna orden de compra. Dicha relacin arroja un total de 15 clientes.
60
Segn la gua para la evaluacin de la satisfaccin del cliente CAL-SGC-GU-02, la

evaluacin debe ser aplicada al 50% de todos nuestros clientes efectivos. Para
tener mayor objetividad en los resultados de la medicin, se tom la decisin de
aplicarles dicho instrumento al total de clientes relacionados. La evaluacin se
ejecut a 15 clientes efectivos. Como anlisis de la satisfaccin del cliente, arroj
la encuesta un 93% de satisfaccin, siendo ste un muy buen resultado en cuanto
al servicio prestado a nuestros clientes. Aunque, el resultado es satisfactorio, no
obstante como observacin general se debe trabajar ms en el cumplimiento en el
servicio de entrega de las cotizaciones y del producto final. Adems, en confirmar
la existencia del producto y el tiempo de llegada de ste, en el momento de cotizar
al cliente. Se le inform al lder de Mercadeo & Ventas, el cual desarrollo acciones
correctivas pertinentes para eliminar la causa que se registro en el cuadro de
observaciones. Aunque es difcil de cierta manera, controlar los errores
provenientes de proveedor, se debe socializar los resultados con gerencia para
que se haga un llamado de atencin al proveedor, el cual
as sea en un
porcentaje muy bajo est afectando el servicio de la organizacin.
7.5.3 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.
La mejora de los procesos, optimizan la efectividad y la eficiencia, mejorando

tambin los controles, reforzando los mecanismos internos para responder a las
contingencias y a las demandas de nuevos y futuros clientes. Por esto, es
importante identificar algunas fuentes y causas de deteccin de no conformidades
reales/potenciales
que
motiven
la
correctiva/preventiva son:
61
implementacin
de
una
accin
Tabla 7. Fuentes de Acciones Correctivas y Preventivas

TIPO DE ACCIN
Correctiva
FUENTES
Resultados e las encuestas realiza das
a los clientes en la presentacin del
servicio
Correctiva
Quejas y reclamos del cliente interno y

externo
Correctiva
Los informes de auditora interna ( no

conformidades)
Correctiva
Las revisiones al Sistema de Gestin de

la Calidad por parte del coordinador de
Calidad
Correctiva
Resultados de indicadores de gestin de

los procesos
Preventiva
Observaciones de Auditoras
Preventiva
Tendencia de la medicin de ISO

indicadores de Gestin
62
7.5.4 Resultados de los indicadores de Acciones Correctivas y Preventivas
Figura.7. Resultados de la eficacia de las acciones correctivas
La grfica nos representa que la eficacia de las acciones correctivas en el ltimo

trimestre fue muy satisfactoria. Quiere decir, el plan de acciones se ejecut
oportunamente en el tiempo determinado.
Este grado de eficacia se determina evaluando los siguientes aspectos:

9 Eliminacin de las causas de la no conformidad real segn corresponda.
9 Disminucin de aparicin de problemas y/o no conformidades.
Intrnsecamente se evala con este hallazgo, que las capacitaciones ejecutadas

sobre la NTC 901: 2008, tuvo impacto el numeral 8.2.3, donde la norma aclara que
el tipo y grado de seguimiento y medicin debe estar relacionado con el impacto
63
sobre la conformidad con los requisitos del producto y la eficacia del sistema. Lo
anterior, tiene impacto en la percepcin del servicio por parte del cliente.
Es responsabilidad del coordinador de calidad verificar que las acciones a
implementar sean coherentes o adecuadas a los efectos o causas de las no
conformidades reales o potenciales.
Figura.8 Resultados de la eficacia de las acciones preventivas

EficaciaAccionespreventivas
Se evidencia el desinters que haba en primer semestre por generar acciones

preventivas
y que gracias a las capacitaciones dicha causa se elimin. El
personal se sensibiliz y concientiz
en plantear acciones para eliminar las
causas de una no conformidad potencial, u otra situacin inestable. Adems, que

es muy satisfactorio encontrar acciones preventivas cerradas a tiempo en el ltimo
semestre. Este dinamismo del personal, fortalece al Sistema de Gestin de la
Calidad.
64
7.5.5 Resultado de las quejas y reclamos
Figura 9. Resultado de las quejas y reclamos
La grfica representa que el lmite superior es de tres quejas por mes. Se

establece un porcentaje de error pequeo, para que as, el sistema sea realmente
satisfactorio, pues realmente no se debera presentar alguna queja.
Sin embargo, la quejas presentadas en el primer semestre se asociaron con una

accin correctiva y un plan de soluciones ejecutadas para el buen servicio al
cliente. Aunque, se evidencia en el reporte de quejas y reclamos que maneja el
coordinador de calidad, las quejas en su mayora son por causa del proveedor. Se
le sugiere al lder de compras realizar una reevaluacin de proveedores y tomar
soluciones pertinentes ya que est afectando al servicio final del producto.
65
7.5.6 Control de Servicio No Conforme
Una vez un servicio no conforme ha sido identificado y reportado, este se puede

tratar de corregir de las siguientes maneras, segn sea adecuado para caso en
particular:
9 Autorizacin para la prestacin del servicio o concesin por una autoridad
pertinente y , cuando sea aplicable por el cliente
9 Tomando acciones para eliminar el Servicio no Conforme detectado.
9 Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto.
9 En la siguiente matriz se presenta diferentes etapas del proceso con algunas
situaciones de Servicio No Conforme (SNC), que puedan presentarse
indicando el respectivo tratamiento a seguir, con su responsable y registro
generado.
Figura.10. Resultados del producto NO conforme
66
La grfica representa:
Tabla 8. Resultados de Producto No Conforme
No. Prod.
Defectuosos
No. Prod.
Despachados
ENE
FEB
MAR
ABR
13
40
627
181

9
Los meses de Mayo y Abril fueron los ms crticos. Aunque, segn la tabla,
cada mes representa un 2% en el reporte de producto no conforme. Es un

porcentaje bajo. Sin embargo, se reitera una estricta reevaluacin a proveedores
por parte del lder de compras y el Gerente, ya que ellos son la causa directa del
reporte de producto no conforme.
9
El producto no conforme se asocia con una accin correctiva/preventiva
pertinente.
9
Es satisfactorio para el Sistema de Gestin de la Calidad, que en el ltimo
trimestre no se hallan reportado productos no conformes.
7.5.7. Evaluacin del Sistema de Calidad
La evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad se planea realizar por medio

de auditorias internas por lo cual se generaron la documentacin pertinente
cumpliendo con los requisitos de la NTC 9001: 2008
La auditora interna surge con posterioridad a la auditora externa por la necesidad

de mantener un control permanente y ms eficaz dentro de la empresa y de hacer
ms rpida y eficaz la funcin del auditor externo.
67
En el desarrollo de toda auditoria se deben cumplir con los siguientes pasos o

etapas:
Planificacin
Preparacin
Ejecucin
Informe
Seguimiento
7.5.7.1 Planificacin: El coordinador de calidad elabora anualmente el plan de

Auditoras. Observaciones Generales:
9 Las
auditoras
deben
ser
efectuadas
por
personal
que
no
tenga
responsabilidad en los procesos auditados.

9 Uno de los propsitos
de una Auditora
es evaluar la necesidad de
mejoramiento o de accin correctiva. No se debe confundir una Auditora con

las actividades de supervisin
o inspeccin efectuadas con propsitos de
control del proceso o de aceptacin del producto.
Tabla. 9 Plan anual de auditoras

NMERO
FECHA
PROCESOS
Gestin gerencial
Gestin de calidad
Mercadeo y ventas
1.
27/05/2009
Gestin de Compras
Logstica de entrega
Gestin de infraestructura
Gestin humana
2.
01/10/2009
Gestin gerencial
68
Gestin de calidad
Mercadeo y ventas
Gestin de Compras
Logstica de entrega
Gestin de infraestructura
Gestin humana
Se planea tambin las actividades que deben realizar el equipo auditor y el

coordinador de calidad. El diseo de la auditora se hace de acuerdo con las
necesidades de SCS NET, teniendo en cuenta que se auditen todos los procesos
del Sistema de gestin de calidad y los numerales de NTC ISO 9001:2008
Tabla 10. Correspondencia Responsable vs. Actividades de la Auditora

RESPONSABLE
ACTIVIDADES
Identificar los requerimientos del sistema de calidad,
Coordinador de
para programar las auditoras de calidad, teniendo en
calidad
cuenta el estado e importancia de los procesos y el

resultado de las auditoras internas anteriores.
Coordinador de
Elaborar el programa de las auditoras internas de
calidad
calidad.
Coordinador de
calidad
Componer el equipo
de Auditora con personal
independiente del rea o proceso auditado y nombrar

un Lder.
Coordinador de
De acuerdo a la programacin, elaborar Plan de
calidad
Auditoras.
Coordinador de
Informar a los auditados la fecha y hora en que se
calidad
realizar la Auditora y suministrar la informacin
69
RESPONSABLE
ACTIVIDADES
necesaria a cada Auditor, (Con mnimo una semana
antes).
Preparar la auditora para cada proceso o actividad a
Coordinador de
calidad
auditar basndose en el objetivo de la auditora y

requisitos de la norma NTC-ISO-9001:2008 listas de
verificacin CAL-SGC-FO-07, Informe de Auditora
CAL-SGC-FO-06, Manual de Calidad CAL-SGC-MA-01
Auditor lder
Hacer reunin de apertura

Realizar la auditora siguiendo las listas de Verificacin
establecidas y examinando las evidencias objetivas
Equipo auditor
halladas, a travs de entrevistas, observacin de

actividades, revisin y aplicacin de los documentos y
registros.
Auditor lder
Coordinador de
calidad
Coordinador de
calidad
Coordinador de
calidad
Auditado
Coordinador de
calidad.
Coordinador de
calidad.
Realizar seguimiento al Plan de Auditoras: revisar

datos y verificar temas tratados.
Realizar reunin de cierre con el personal involucrado
en
la Auditora para informar las conclusiones de la
Auditora.
Elaborar el informe sobre los resultados de la auditora.
Abrir las acciones correctivas, y/o preventivas, o las

acciones de mejora segn el informe presentado.
Realizar seguimiento a las acciones tomadas.
Realizar seguimiento al programa anual de auditoras.

Fin del procedimiento.
70
7.5.7.2 Preparacin: En la preparacin se realizaron actividades como:
Revisin de no conformidades u observaciones de la auditora desarrollada el

27 de Mayo de 2009.
Revisin de documentos relevantes del sistema de gestin de calidad

necesarios para el desarrollo de la auditora. Se depuro, creo o modifico los
documentos segn requisito NTC ISO 9001: 2008., evidenciado en SGC-CALFO-01.
Descripcin de los aspectos que se consideran importantes a verificar durante

el desarrollo de la auditora (Ver Anexo L)
7.5.7.3 Ejecucin
Es la realizacin de la reunin de apertura, la recoleccin de evidencias objetivas y
la reunin de cierre. Es el diligenciamiento de los formatos CAL-SGC-FO-07. En
requisito a la NTC ISO 9001:2008
7.5.7.4 Informe o reporte de resultados
El auditor asignado presenta de manera verbal los hallazgos de la auditora, las

fortalezas y oportunidades de mejoramiento del proceso a los responsables de
cada proceso. Los auditados proceden a revisar y formular las acciones
pertinentes en base a requisitos NTC ISO 9001: 2008
7.5.7.5 Seguimiento
Despus que los responsables de los procesos auditados han planificado e

implementado las acciones correctivas, el auditor hace el seguimiento dentro de
los plazos acordados. Se considera que la auditora se finaliz cuando todas las
no conformidades han sido corregidas.
71
7.6 DIAGNSTICO FINAL
Luego de cumplir con toda la implementacin del Sistema de Gestin de la

Calidad bajo NTC 9001:2008, se analiza la efectividad del trabajo realizado a SCS
NET comparando el diagnstico inicial con el final.
Tabla 11. Nivel de Cumplimiento diagnstico final

CAPTULO NORMA
REQUISITO NTC
NTC ISO-9001:2000
ISO-9001:2000
CUMPLE
4.1. Requisitos
CAL
generales
4.2. Requisitos de
la documentacin
(ttulo)
4. SISTEMA DE
4.2.1.
GESTIN DE LA
Generalidades
CALIDAD
CAL
4.2.2. Manual de
CAL
Calidad
4.2.3. Control de
CAL
documentos
4.2.4. Control de
registros
5.
5.1. Compromiso de
CAL
RESPONSABILIDAD la direccin
DE LA DIRECCIN
5.2. Enfoque al
cliente
GER , M&V
5.3. Poltica de la
GER
Calidad
72
CUMPLE
NO
PARCIALMENTE CUMPLE
CAPTULO NORMA
REQUISITO NTC
NTC ISO-9001:2000
ISO-9001:2000
CUMPLE
CUMPLE
PARCIALMENTE CUMPLE
5.4. Planificacin
(ttulo)
5.4.1. Objetivos de
GER
la Calidad
5.4.2. Planificacin
del sistema de
CAL,
gestin de la
GER
calidad.
5.5.
Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicacin
(ttulo).
5.5.1
Responsabilidad y
GER
autoridad
5.5.2
Representante de la
GER
direccin
5.5.3 Comunicacin
GER
interna
5.6 Revisin por la
GER
Direccin (ttulo)
5.6.1 Generalidades
GER
5.6.2 Informacin
GER
por la revisin
73
NO
CAPTULO NORMA
REQUISITO NTC
NTC ISO-9001:2000
ISO-9001:2000
CUMPLE
5.6.3 Resultados de
6.1. Provisin de
GER
recursos.
6.2 Recursos
humanos (ttulo)
6.2.1 Generalidades
HUM
6. GESTIN DE LOS
6.2.2. Competencia,
toma de conciencia
HUM
formacin.
6.3 Infraestructura.
INF
6.4 Ambiente de
INF
Trabajo
7. REALIZACIN
DEL PRODUCTO
CAL,
7.1 Planificacin de
M&V,
realizacin del
COM,
producto.
ENT
7.2 Procesos
relacionados con el
cliente (ttulo).
7.2.1 Determinacin
de los requisitos
relacionados con el
M&V, COM
producto.
7.2.2 Revisin de
M&V, COM
74
NO
PARCIALMENTE CUMPLE
GER
la revisin
RECURSOS
CUMPLE
CAPTULO NORMA
REQUISITO NTC
NTC ISO-9001:2000
ISO-9001:2000
CUMPLE
los requisitos
relacionados con el
producto
7.2.3 Comunicacin
M&V, ENT
con el cliente
7.3 Diseo y
desarrollo
7.4 Compras (ttulo)
7.4.1 Proceso de
COM
compras
7.4.2 Informacin
de las compras
COM, M&V
7.4.3 Verificacin
de los productos
COM
comprados
7.5 Produccin y
prestacin del
servicio (ttulo)
7.5.1 Control de la
COM,
produccin y la de
ENT
la prestacin del
,M&V
servicio
7.5.2 Validacin de
COM,
los procesos de la
,M&V
produccin y la
prestacin del
75
CUMPLE
NO
PARCIALMENTE CUMPLE
CAPTULO NORMA
REQUISITO NTC
NTC ISO-9001:2000
ISO-9001:2000
CUMPLE
servicio
COM,
7.5.3 Identificacin
ENT
y trazabilidad
,M&V
7.5.4 Propiedad del
M&V
cliente
7.5.5 Preservacin
ENT
del producto
7.6 Control de los
dispositivos de
M&V
seguimiento y
medicin
8. MEDICIN,
ANLISIS Y
MEJORA
8.1 Generalidades
CAL
8.2 Seguimiento y
medicin (ttulo)
8.2.1 Satisfaccin
CAL
del cliente
8.2.2 Auditoria
CAL
interna
8.2.3 Seguimiento y
CAL, GER,
medicin de los
ENT, M&V,
procesos
INF,COM
8.2.4 Seguimiento y
M&V,ENT,
medicin del
COM
producto
76
CUMPLE
NO
PARCIALMENTE CUMPLE
CAPTULO NORMA
REQUISITO NTC
NTC ISO-9001:2000
ISO-9001:2000
CUMPLE
8.3 Control del
CAL,
producto no
COM,
conforme
CAL,GER,
ENT,M&V,
datos
INF,COM
8.5 Mejora (solo

ttulo)
CAL,GER,
8.5.1 Mejora
ENT,M&V,
continua
INF,COM
8.5.2 Accin
CAL
correctiva
8.5.3 Accin
CAL
preventiva
77
NO
PARCIALMENTE CUMPLE
ENT
8.4 Anlisis de los
CUMPLE
7.6.1 Resultados diagnstico final
DIAGNSTICOINIC
100
98
96DIAGNSTICO2
PUNTAJEMXIMO
94
95
Fuente: Autor de proyecto
78
CONCLUSIONES
En el rediseo, documentacin e implementacin de la nueva norma ISO
9001: 2008 se concluye que esta norma :

a)
Se mantiene en el enfoque de procesos de la ISO 9001:2000.
b)
Es genrica y aplicable a todos los tipos y tamaos de organizacin de
cualquier sector.
c)
Los cambios son restringidos para limitar el impacto a los usuarios.
d)
Solo se introducen cambios donde se observen claros beneficios.
e)
Los cambios se basan ms en fondo y aclaracin de los requisitos exigidos
que en forma, pues siguen siendo los mismos.
Los programas de capacitacin y desarrollo integral son esenciales en las
organizaciones ya que permiten que el Recurso Humano aporte el valor agregado

que los servicios en este caso, necesitan para posicionarse en el mercado. En
SCS NET, la implementacin de ste tipo de estrategias funcionales permiti que
el personal de la empresa se especializara cada vez ms en las actividades que
llevan a cabo, logrando garantizar la idoneidad, tal como lo exige la NTC 9001:
2008
Cuando se llev el proceso de implementacin de la nueva norma, uno de
los principales retos, fue que el gerente se responsabilizara y se comprometiera a

la asignacin de recurso y a la revisin del mismo. Tambin se evidenci la
importancia de que la calidad es de todos, y no solo se debe centralizar en el
coordinador de calidad.
79
El personal de la empresa actualiz los cambios que se realizaban en el
Sistema de Gestin de la Calidad mediante capacitaciones y comunicacin

interna. Se fij el uso del Groove dentro de las polticas de calidad.
Las mejoras en el nivel de
satisfaccin se evidencia con un 93% de
percepcin, porcentaje muy satisfactorio para el Sistema de Gestin de la Calidad.

La NTC ISO 9001 hizo que se enfatizar en no solo ofrecer un porcentaje como
resultado de la evaluacin de satisfaccin, sino poder asociarlo con acciones
pertinentes.
Los indicadores de Gestin de SCS NET, fortalecen el control del manejo
operativo, financiero y de calidad de la empresa.
La implementacin de las acciones preventivas y de mejora tienen como
finalidad eliminar no conformidades potenciales conllevando a la mejora de los

procesos. Con la actualizacin de la norma se enfoca ms en el seguimiento y
control de dichas acciones.
SCS NET , est listo para la auditoria de seguimiento del 6 de Noviembre de
2009 (ANEXO -M)
80
RECOMENDACIONES
Si la empresa quiere mejorar en los diferentes procesos para dar un servicio
o producto de calidad que supere las expectativas de los clientes, es necesario

que mida y analice las necesidades de los clientes parar traducirlas en mejora
continua, tambin el formar y orientar al personal en el mejor uso de los recursos
disponibles, siempre y cuando cuenten con dichos recursos, no solo el personal es
responsable de la calidad, tambin los sistemas son responsables del buen
funcionamiento; estructurar en base a procesos, permite que el personal desarrolle
sus capacidades y cualidades y entienda su responsabilidad.
9
Es de vital importancia las Auditoras Internas de calidad, para realizar
seguimiento a los procesos con el objetivo de cumplir con los requisitos y dems
de fortalecer el Sistema de Gestin de la Calidad
9
Para redisear, documentar e implementar un sistema de Gestin de la
calidad, se requiere que la gerencia transmita su compromiso a toda la

organizacin a travs de su deseo de enfrentarse al cambio, creando una cultura
de calidad, donde todos los trabajadores
tengan la habilidad de trabajar en
equipo, proporcionando servicios de calidad que agreguen valor para el cliente.

9
Capacitaciones sistemticas al personal, para que el personal se cada vez
mas competente.
9
Continuar con la toma de datos correctamente para la medicin de los
indicadores, tratando de lograr el sentido de pertenencia de SCS NET y buscando

el principio de mejoramiento continuo en el personal.
81
BIBLIOGRAFA
GUEVARA Tabla Guillermo. Guia para implementar la Norma ISO 900 para
empresas de todos los tipos y tamaos. Mxico: Mc Graw Hill, 1998.
LONDOO BAUTISTA, Juan. Memorias del curso Virtual del Sena Modulo:
Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Bucaramanga.
NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC- ISO 9000. Sistemas de la Calidad,

Fundamentos y Vocabulario. Colombia: Icontec.
NORMA TCNICA COLOMBIANA NTC ISO 9001: 2008 .Sistemas de Gestin de

la Calidad, Requisitos. Colombia: Icontec.
PALACIO QUINTERO, Luz Marina. Memorias de curso Virtual del Sena Modulo:
planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Bucaramanga.
QUINTERO MAYA, Andrs Felipe. Memorias del curso Virtual del Sena Mdulo:
Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Bucaramanga
82
ANEXOS
83
CDIGO: CAL-SGC-FO-06
FORMATO INFORME DE AUDITORIA
VERSIN: 2
Anexo A. Formato Informe de Auditora

INFORME No 01
FECHA: 27 de mayo de 2009
1. EQUIPO AUDITOR: Ingeniera Laura Luca Ardila Larrota, Jaime Pal Cuadros, Sandra Liliana
Pabn Martnez.
2.OBJETIVO:
Revisar el cumplimiento de los requisitos del SGC de SCS NET LTDA. segn lo establecido por la
norma NTC ISO 9001:2000.
3.ALCANCE DE LA AUDITORIA:
Auditar los procesos clave o de realizacin, los estratgicos y los de apoyo.
4.PERSONAL ENTREVISTADO:
Laura Constanza Crdenas Maestre: Asesor tcnico & comercial.
David Blanco: Asesor tcnico & comercial.
Carlos Ruiz: Asesor tcnico & comercial.
Wilfredo Blanco Rodrguez: Lder del proceso Mercadeo & ventas.
Yamile Cervantes Daz: Lder de gestin de compras- Gerente General.
Sandra Liliana Pabn Martnez: Lder de logstica de entrega y gestin de infraestructura- Auxiliar
administrativo.
Laura Luca Ardila Larrota: Lder de gestin de calidad y gestin humana- Coordinador de calidad.
Jaime Humberto Pal: Auxiliar contable.
5.DOCUMENTACION ANALIZADA: Al analizar la documentacin incluida dentro del sistema de
gestin de calidad de la organizacin:
Se encontraron __22_____ No conformidades, de las cuales, __2_ son Mayores y _20__ son
menores y, _3_ observaciones.
6.ASPECTOS FAVORABLES:
Se reconoce que poseen herramientas claves para el xito del sistema de Gestin de calidad.
Se conoce el ciclo PHVA & cmo funciona al interior de cada proceso.
7. ASPECTOS DEBILES:
Existen polticas establecidas dentro del Sistema de Gestin de Calidad que se estn incumpliendo.
Falta mayor compromiso por parte del equipo de trabajo para realizar todas las disposiciones
establecidas.
84
VERSIN: 2
INFORME No 01
8. INFORME DE HALLAZGOS:
NO CONFORMIDADES:
Mercadeo & Ventas:
NCM: No se han realizado levantamiento de propiedad de cliente.
Ncm: No se est llenando en su totalidad el informe de visitas.
Ncm: No se est llevando la firma de aceptacin de requisitos del cliente.
Ncm: Pendiente el seguimiento de ventas.
Ncm: No estn realizando el formato de seguimiento a rdenes de compra.
Ncm: Evaluacin del proveedor.
Ncm: Mal codificacin de los documentos comerciales.
Ncm: No estn actualizndole la informacin al lder de logstica de entrega, para el control de
comisiones.
Gestin Gerencial:
Ncm: No se ha realizado la planeacin estratgica del ao 2009.
Gestin de Compras:
Ncm: No se evidencia la seleccin del proveedor de la plastilina la Gitana.
Ncm: Pendiente la evaluacin del proveedor de COMMTEST.
Ncm: No se evidencia seleccin del proveedor de instrumentos de medicin.
Ncm: No se evidencia la firma de la factura VECTOR LINE.
Gestin Humana
Ncm: La hoja de vida del seor Carlos Ruiz no cumple con el perfil del cargo; No tiene certificacin
de la formacin.
Ncm: El plan de capacitacin est con capacitaciones que no se han ejecutado.
Ncm: No se tiene El formato de resultados de entrevista de seleccin, en la hoja de vida de Carlos
Ruiz.
Gestin de Calidad
Ncm: El listado maestro de documentacin externa est incompleto.
Ncm: No se gener accin correctiva como fruto del anlisis de las quejas de ao 2009.
Ncm: Productos no conformes, no han sido analizados para generar algn tipo de accin.
85
VERSIN: 2
INFORME No 01
Gestin de Infraestructura:
Ncm: Copias de seguridad de David Blanco, Laura Crdenas no se tiene.
NCM: Los asesores tcnicos y comerciales, no estn utilizando el pie de rey calibrado,
incumpliendo adems la verificacin de los instrumentos de medicin.
Logstica de entrega:
Ncm: No se est llevando el formato de Solicitud de crdito y la documentacin est incompleta.
CONFORMIDADES:
Al detalle se pueden observar en la lista de verificacin, para cada uno de los procesos.
RECOMENDACIONES:
Se recomienda realizar acompaamientos de trabajo a cada miembro del equipo, para que las
disposiciones del SGC se cumplan a cabalidad.
De igual manera, se recomienda realizar nuevamente una auditoria que permita revisar los puntos
crticos y constar que las No conformidades reportadas hayan sido cerradas a satisfaccin.
9. CONCLUSION GENERAL:
El sistema de Gestin de Calidad de la empresa, necesita fortalecerse y tener un compromiso por
parte de todos los miembros de trabajo para que las disposiciones puedan cumplirse a cabalidad.
Por otra parte es necesario realizar la actualizacin de la norma bajo la versin nmero 2008 y poder
solicitar la auditoria de seguimiento bajo esa versin.
FIRMA DEL AUDITOR:
___________________________
Ing. LAURA LUCA ARDILA LARROTA
86
Anexo B. Planeacin de Actividades de Sistema de Gestin de la Calidad
87
Anexo C. Formato Anual de Capacitacin
88
89
90
Anexo D. Seguimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
91
Anexo E. Polticas Generales del Sistema de Gestin de La Calidad
POLTICAS GENERALES DEL SISTEMA

DE GESTIN DE CALIDAD DE SCS NET
LTDA
92
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009

LTDA
93
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009

LTDA
94
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
Anexo F. Manual de Calidad
MANUAL DE CALIDAD
95
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
96
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
97
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
98
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
99
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
100
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
101
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
102
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
103
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
104
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
105
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
106
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
107
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
108
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
109
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
110
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
111
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
112
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
113
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
MANUAL DE CALIDAD
114
VERSIN: 2
FECHA: 02 OCT 2009
Anexo G. Caracterizaciones de Procesos Modificados
CARACTEROZACIN DEL PROCESO MERCADO & VENTAS
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
115
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
116
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
117
Anexo H. Controles Maestros de Documentos
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
GER
GER
GER
GER
CDIGO
(2)
GERSGCGU-01
GERSGCGU-02
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
Gua para la
elaboracin de la
planeacin
estratgica.
Gua para la
revisin por la
gerencia
GERSGCFO-01
Formato de acta
de reuniones
GERSGC-
Formato informe
de revisin por la
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
GU
GU
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
FO
REVIS (8)
..\..\..\1.Gestin
gerencial\Documentos\GERSGC
GU01Guaparalaelaboracin Coordinador de
delaplaneacinestratgica.doc Calidad
..\..\..\1.Gestin
gerencial\Formatos\GERSGC
FO01Actadereuniones.doc
..\..\..\1.Gestin
gerencial\Formatos\GERSGC
118
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
COPIA CONTROLADA (12)*
03.JUN. Gerente
2009
General
02.JU
NIO2009
Gerente General (1)
04.FEB. Gerente
2008
General
04.FE
B.200
8
Gerente General (1)
Coordinador de
Calidad
20.MAY Gerente
.2008
General
Gerente General. (1)

Coordinador de calidad
20.MA (1)
Y.200 Lder de Mercadeo &
8
Ventas (1)
Coordinador de
Calidad
20.MAY Gerente
.2008
General
..\..\..\1.Gestin
gerencial\Documentos\GERSGC
GU02Guaparalarevisinpor Coordinador de
lagerencia.doc
Calidad
FO
RUTA DE ALMACENAMIENTO(7)
20.MA (1)
Y.200
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
CDIGO
(2)
FO-02
CAL
CALSGCPO-01
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
REVIS (8)
FECHA
(9)
APROB (10)
FO02Revisinporla
direccin.doc
direccin
Polticas
generales del
Sistema de
Gestin de
Calidad de SCS
NET LTDA.
PO
..\..\Documentos\CALSGCPO
01Polticasgeneralesdel
SGC..doc
FECHA
(11)
Coordinador de
Calidad
02.OCT Gerente
.2009
General
Gerente General (1)

Coordinador de Calidad
(1)
Lder de Mercadeo &
Ventas (1)
Auxiliar administrativo
02.OC (1)
T.2009 Contador (1)
Gerente General (1)
CAL
CALSGCGU-01
Gua para la
elaboracin de
documentos
GU
..\..\Documentos\CALSGCGU
01Guaparalaelaboracinde
documentos.doc
119
Coordinador de
Calidad
17.ABR Gerente
.2009
General
20.AB
R.200
9
(1)
Asesores tcnicos y
comerciales (1 cada uno,
Total: 4 )
Lder de Mercadeo &
Ventas (1)
Auxiliar administrativo (1)
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
CDIGO
(2)
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
CAL
CALSGCGU-02
Gua para la
evaluacin de la
satisfaccin de
clientes y para el
manejo de quejas
o reclamos.
GU
CAL
CALSGCMA-01
Manual de
calidad
CAL
CALSGCMA-02
Caracterizacin
del proceso
gestin gerencial
CAL
CALSGCMA-03
Caracterizacin
del proceso
gestin de calidad MA
MA
MA
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
REVIS (8)
APROB (10)
FECHA
(11)
14.FEB. Gerente
2008
General
14.FE
B.200
8
Gerente General (1)

(1)
Asesores tcnicos y
comerciales (1 cada
uno, Total: 4 )
Lder de Mercadeo &
Ventas (1)
(1)
Coordinador de
Calidad
13.ENE Gerente
.2009
General
13.EN
E.200
9
(1)
..\..\Documentos\CALSGCMA
02Caracterizacindelproceso
gestingerencial.doc
Coordinador de
Calidad
16.ENE Gerente
.2008
General
16.EN
E.200
8
Gerente General (1).
gestindecalidad.doc
Coordinador de
Calidad
16.ENE Gerente
.2008
General
16.EN
E.200
8
(1)
..\..\Documentos\CALSGCGU
02Guaparalaevaluacindela
satisfaccindeclientes,manejo
deQoR.docx
Coordinador de
Calidad
01Manualdecalidad.doc
FECHA
(9)
120
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
CAL
CAL
CAL
CDIGO
(2)
CALSGCMA-04
CALSGCMA-05
CALSGCMA-06
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
Caracterizacin
del proceso
mercadeo y
ventas
Caracterizacin
del proceso
gestin de
compras
Caracterizacin
del proceso
logstica de
entrega
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
MA
MA
MA
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
04Caracterizacinproceso
mercadeo&ventas.doc
gestindecompras.doc
logsticadeentrega.doc
121
REVIS (8)
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
Calidad
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
09.MAR Gerente
.2009
General
Gerente General (1)

(1)
Asesores tcnicos y
comerciales (1 cada
uno, Total: 4 )
Lder de Mercadeo &
09.MA Ventas (1)
R.200 Auxiliar administrativo
(1)
9
04.AGO Gerente
.2008
General
Gerente General (1)

(1)Asesores tcnicos y
comerciales (1 cada
uno, Total: 4 ) Lder de
Mercadeo & Ventas (1)
19.MAY Gerente
.2008
General
04.AG
O.200
8
Gerente General (1)

19.MA (1)
Y.200 Asesores tcnicos y
comerciales (1 cada
8
uno, Total: 4 )
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
CDIGO
(2)
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
REVIS (8)
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
Lder de Mercadeo &

Ventas (1)
CAL
CALSGCMA-07
Caracterizacin
del proceso
gestin humana
CAL
CALSGCMA-08
Caracterizacin
del proceso
gestin contable
CAL
CALSGCMA-11
Caracterizacin
del proceso
gestin de
infraestructura.
CAL
CALSGCMA-09
Despliegue de la
poltica de calidad MA
CAL
CALSGCMA-10
MAPA DE
PROCESOS SCS
NET LTDA.
MA
MA
MA
MA
07Caracteriacindelproceso
gestinhumana.doc
Coordinador de
Calidad
16.ENE Gerente
.2008
General
16.EN
E.200
8
(1)
gestincontable.doc
Coordinador de
Calidad
16.ENE Gerente
.2008
General
16.EN
E.200
8
Contador (1)
gestindeinfraestructura.doc
Coordinador de
Calidad
16.ENE Gerente
.2008
General
16.EN
E.200
7
(1)
09Desplieguedelapolticade
calidad.doc
Coordinador de
Calidad
19.JUN. Gerente
2008
General
19.JU
N.200
8
(1)
Gerente General (1)
10Mapadeprocesos.ppt
Coordinador de
Calidad
16.ENE Gerente
.2008
General
16.EN
E.200
8
(1)
122
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
CALSGCMA-12
Manual de
indicadores
CAL
CALSGCPR-01
Procedimiento
para el control de
documentos y
registros
CAL
CALSGCPR-02
Procedimiento
control de
producto no
conforme
CAL
CALSGCPR-03
Procedimiento
control acciones
correctivas y
preventivas
CALSGC-
Procedimiento
auditorias
CAL
CAL
CDIGO
(2)
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
MA
PR
PR
PR
PR
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
REVIS (8)
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
12Manualdeindicadoresde
gestin.doc
Coordinador de
Calidad
29.ENE Gerente
.2009
General
29.EN
E.200
9
Gerente General (1)

(1)
Lder de Mercadeo &
Ventas (1)
..\..\Documentos\CALSGCPR01
controldedocumentosy
Coordinador de
registros.doc
Calidad
16.ENE Gerente
.2008
General
16.EN
E.200
8
(1)
29.ENE Gerente
.2008
General
29.EN
E.200
8
(1)
29.EN
E.200
8
(1)
Controldelproductono
Coordinador de
conforme.doc
Calidad
accionescorrectivasy
Coordinador de
preventivas.doc
Calidad
29.ENE Gerente
.2008
General
..\..\Documentos\CALSGCPR04 Coordinador de
Auditoriasinternas.doc
Calidad
08.ENE Gerente
.2008
General
123
15.EN
E.200
(1)
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
CDIGO
(2)
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
PR-04
internas
CAL
CALSGCFO-01
Formato control
maestro de
documentos
internos
CAL
CALSGCFO-02
Formato control
maestro de
documentos
externos
CAL
CALSGCFO-04
Formato
programa anual
de auditorias
CAL
CALSGCFO-05
Formato plan de
auditorias
CAL
CALSGCFO-06
Formato informe
de auditoria
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
REVIS (8)
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
FO
FO
FO
FO
FO
..\..\Formatos\CALSGCFO01
Controlmaestrodedocumentos Coordinador de
internos.xls
Calidad
26.OCT Gerente
.2007
General
29.OC (1)
T.2007
Controlmaestrodedocumentos Coordinador de
externos.xls
Calidad
02.NOV Gerente
.2007
General
02.NO
V.200 Coordinador de calidad
(1)
7
Programaanualdeauditoria.xls
18.ENE Gerente
.2008
Genera
18.EN
E.200
8
(1)
Plandeauditorias.xls
Coordinador de
calidad
18.ENE Gerente
.2008
General
18.EN
E.200
8
(1)
Informedeauditoria.doc
Coordinador de
Calidad
16.ABR Gerente
.2008
General
16.AB
R.200
8
(1)
124
Coordinador de
Calidad
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
CDIGO
(2)
CAL
CALSGCFO-07
Formato lista de
verificacin
CALSGCFO-08
Formato para el
control de
acciones
correctivas y
preventivas
CAL
CALSGCFO-09
Formato de
control de la
creacin,
modificacin o
anulacin de
documentos.
CAL
CALSGCFO-10
CAL
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
Formato
planeacin de
actividades del
sistema de
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
FO
FO
FO
FO
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
Listadeverificacin.doc
REVIS (8)
Coordinador de
Calidad
FECHA
(9)
APROB (10)
18.ENE Gerente
.2008
General
FECHA
(11)
18.EN
E.200
8
(1)
Gerente General (1)
(1)
Asesores tcnicos y
comerciales (1 cada
uno, Total: 4 )
Lder de Mercadeo &
Ventas (1)
Controldeaccionescorrectivasy Coordinador de
preventivas.doc
Calidad
18.FEB. Gerente
2008
General
18.FE
B.200
8
Controldelac,made
documentos.xls
Coordinador de
calidad
12.DIC. Gerente
2007
General
12.DIC Coordinador de calidad

.2007 (1)
Planeacindeactividadesdel
SGC.xls
Coordinador de
calidad
16.ENE Gerente
.2008
General
16.EN
E.200
8
125
(1)
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
CDIGO
(2)
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
REVIS (8)
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
gestin de calidad
CAL
CALSGCFO-11
Formato acciones
de mejora
FO
CAL
CALSGCFO-12
Formato control
maestro de
registros
CAL
CALSGCFO-13
Formato para
control del
producto no
conforme.
FO
FO
Accionesdemejora.xls
Coordinador de
Calidad
Controlmaestroderegistros.xls
Coordinador de
Calidad
Controldelproductono
conforme.doc
126
Coordinador de
Calidad
18.ENE Gerente
.2008
General
18.EN
E.200
8
Gerente General (1)

(1)
Asesores tcnicos y
comerciales (1 cada
uno, Total: 4 )
Lder de Mercadeo &
Ventas (1)
08.ENE Gerente
.2008
General
08.EN
E.200
8
(1)
31.EN
E.200
8
Gerente General (1)

(1)
Asesores tcnicos y
comerciales (1 cada
uno, Total: 4 )
Lder de Mercadeo &
Ventas (1)
31.ENE Gerente
.2008
General
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
CAL
CAL
M&V
CDIGO
(2)
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
CALSGCFO-14
Formato control
de quejas o
reclamos
CALSGCFO-15
Formato para el
seguimiento de
Acciones
Correctivas y
Acciones
preventivas
M&VSGCPR-01
Procedimiento
para realizar
levantamiento
de planta.
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
FO
FO
PR
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
REVIS (8)
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
Gerente General (1)

(1)
Asesores tcnicos y
comerciales (1 cada
uno, Total: 4 )
Lder de Mercadeo &
Ventas (1)
Coordinador de
Controldequejasoreclamos.doc Calidad
12.FEB. Gerente
2008
General
12.FE
B.200
8
..\..\Formatos\FORMATOPARA
ELSEGUIMIENTODEACCIONES
CORRECTIVASYPREVENTIVAS
SGCCALFO15.docx
10.OCT Gerente
.2009
General
10.OC
T.2009 Coordinador de calidad
..\..\..\3.Mercadeo&
ventas\Documentos\M&VSGC
PR01Levantamientode
planta.doc
127
Coordinador de
Calidad
Asesor tcnico
14.OCT Gerente
.2009
General
(1)
Asesores tcnicos y
14.OC comerciales (1 cada
T.2009 uno, Total: 4 )
Lder de Mercadeo &
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
CDIGO
(2)
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
REVIS (8)
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
Ventas (1)
M&V
M&V
M&VSGCFO-02
M&VSGCFO-04
Formato relacin,
seguimiento ,
control y
planificacion de
clientes
Formato de
cotizacin
clientes
FO
FO
ventas\Formatos\M&VSGCFO
02Relacin,Seguimientoy
ControldeClientes.xls
04Cotizacinclientes.xls
128
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
Calidad
14.OCT Gerente
.2009
General
Gerente General (1)

(1)
Asesores tcnicos y
comerciales (1 cada
uno, Total: 4 )
14.OC Lder de Mercadeo &
T.2009 Ventas (1)
01.MAY Gerente
.2009
General
Gerente General (1)

(1)
Asesores tcnicos y
comerciales (1 cada
uno, Total: 4 )
Lder de Mercadeo &
01.MA Ventas (1)
Y.200 Auxiliar administrativo
8
(1)
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
M&V
COM
CDIGO
(2)
M&VSGCFO-09
COMSGCGU-01
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
Formato manejo
de la propiedad
del cliente
Gua para
seleccionar,
evaluar y
reevaluar
proveedores.
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
FO
GU
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
09Manejodelapropiedaddel
cliente.doc
..\..\..\4.Gestinde
compras\Documentos\COM
SGCGU01Guapara
seleccionar,evaluaryreevaluar
proveedores.doc
129
REVIS (8)
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
Calidad
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
comerciales (1 cada
Mercadeo & Ventas (1)
07.FEB. Gerente
2008
General
07.FE
B.200
8
14.OCT Gerente
.2009
General
Gerente General (1)

(1)
Asesores tcnicos y
comerciales (1 cada
uno, Total: 4 )
Lder de Mercadeo &
Ventas (1)
14.OC Auxiliar administrativo
T.2009 (1)
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
COM
COM
COM
CDIGO
(2)
COMSGCGU-02
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
Gua plan de
calidad prestacin
del servicio
GU
COMSGCGU-03
Gua para la
importacin de
productos
COMSGCFO-01
Formato para
seleccin de
proveedores de
productos
comercializados
GU
FO
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
REVIS (8)
FECHA
(9)
APROB (10)
..\..\..\4.Gestinde
SGCGU02Plandecalidad
prestacindelservicio.doc
..\..\..\4.Gestinde
SGCGU03Guaparala
importacindeproductos.doc
Coordinador de
Calidad
01.
AGO.20 Gerente
08
General
..\..\..\4.Gestinde
compras\Formatos\COMSGC
FO01Seleccindeproveede
productoscomercializados.xls
Coordinador de
Calidad
23.FEB. Gerente
2009
General
130
Coordinador de
Calidad
13.FEB. Gerente
2008
General
FECHA
(11)
13.FE
B.200
8
Gerente General (1)

(1)
Asesores tcnicos y
comerciales (1 cada
uno, Total: 4 )
Lder de Mercadeo &
Ventas (1)
(1)
04.AG
O.200
8
Gerente General (1)

(1)
Lder de Mercadeo &
Ventas (1)
23.FE
B.200
9
Gerente General (1)
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
COM
COM
COM
COM
CDIGO
(2)
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
COMSGCFO-02
Formato para
seleccin de
transportadora
nacional/internaci
onal
COMSGCFO-03
Formato para
seleccin de la
sociedad de
intermediacin
aduanera -SIA.
COMSGCFO-05
Formato
inscripcin del
proveedor.
COMSGCFO-07
Formato de
seguimiento de
ordenes de
compra a
proveedores
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
FO
FO
FO
FO
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
REVIS (8)
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
..\..\..\4.Gestinde
FO02Seleccinde
transportadoranacional
internacional.xls
Coordinador de
Calidad
11.FEB. Gerente
2008
General
11.FE
B.200
8
Gerente General (1)

(1)
..\..\..\4.Gestinde
FO03SeleccinSIA.xls
Coordinador de
Calidad
23.FEB. Gerente
2009
General
23.FE
B.200
9
Gerente General (1)
..\..\..\4.Gestinde
FO05Inscripcinde
proveedor.doc
Coordinador de
Calidad
23.FEB. Gerente
2009
General
23.FE
B.200
9
Gerente General (1)

(1)
..\..\..\4.Gestinde
FO07Seguimientodeordenes
decompraaproveedores.xls
131
Coordinador de
Calidad
07.JUL. Gerente
2007
General
Gerente General (1)

(1)
07.JU Asesores tcnicos y
L.2007 comerciales (1 cada
uno, Total: 4 )
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
CDIGO
(2)
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
REVIS (8)
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
Lder de Mercadeo &

Ventas (1)
(1)
COMSGCFO-08
Formato ordenes
de compra.
COM
COMSGCFO-09
Formato para
seleccin de
proveedor de
instrumentos de
medicin.
COM
COMSGCFO-11
COM
Formato para
evaluacin de
transportadora
nacional/internaci
FO
FO
FO
..\..\..\4.Gestinde
FO08Formatordenesde
compra.xls
Coordinador de
Calidad
14.OCT Gerente
.2009
General
Gerente General (1)

comerciales (1 cada
Mercadeo & Ventas
14.OC (1)Auxiliar
T.2009 administrativo (1)
..\..\..\4.Gestinde
FO09Seleccindeproveedores Coordinador de
deinstrumentosdemedicin.xls Calidad
14.OCT Gerente
.2009
General
14.OC
T.2009 Gerente General (1)
11.FEB. Gerente
2008
General
11.FE
B.200
8
..\..\..\4. Gestin de
compras\Formatos\COMSGC-FO-11 Evaluacin de
transportadora nacional-
132
Coordinador de
Calidad
(1)
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
REVIS (8)
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
onal
internacional.xls
COMSGCFO-12
Formato para
evaluacin de la
sociedad de
intermediacin
aduanera -SIA.
..\..\..\4.Gestinde
FO12EvaluacindelaSIA.xls
Coordinador de
Calidad
11.NOV Gerente
.2008
General
11.NO Gerente General (1)

V.200 Auxiliar administrativo
8
(1)
COMSGCFO-13
Formato para
evaluacin de
proveedor de
instrumentos de
medicin.
..\..\..\4.Gestinde
FO13Evaluacindeproveedor
deinstrumentosdemedicin.xls
Coordinador de
Calidad
11.FEB. Gerente
2008
General
11.FE
B.200
8
COM
COMSGCFO-14
Formato para la
reevaluacin de
proveedores de
productos
representados
..\..\..\4.Gestinde
FO14Reevaluacindeprovee
deproductosrepresentados.xls
Coordinador de
Calidad
03.NOV Gerente
.2009
General
03.NO
V.200
9
Gerente General (1)
COM
COMSGCFO-15
Coordinador de
Calidad
11.FEB. Gerente
2008
General
11.FE
B.200
8
COM
COM
CDIGO
(2)
Formato para
reevaluacin de
transportadora
nacional/internaci
FO
FO
FO
FO
..\..\..\4.Gestinde
FO15Reevaluacindela
transportadoranacional
133
(1)
Gerente General (1)
Gerente General (1)
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
REVIS (8)
onal
internacional.xls
COMSGCFO-16
Formato para
reevaluacin de
la sociedad de
intermediacin
aduanera -SIA.
..\..\..\4.Gestinde
FO16ReevaluacinSIA.xls
Coordinador de
Calidad
COM
COMSGCFO-17
Formato para
reevaluacin de
proveedor de
instrumentos de
medicin.
..\..\..\4.Gestinde
FO17Reevaluacionproveedor
deinstrdemedicin.xls
COM
COMSGCFO-21
Formato listado
de proveedores
aceptados
..\..\..\4.Gestinde
FO21Listadodeprovacep.xls
ENT
ENTSGCFO-01
COM
CDIGO
(2)
Formato control
de la
documentacin
FO
FO
FO
FO
..\..\..\5.Logsticade
entrega\Formatos\ENTSGCFO
01Controldeladocumentacin
134
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
11.FEB. Gerente
2008
General
11.FE
B.200
8
Gerente General (1)
Coordinador de
Calidad
11.FEB. Gerente
2008
General
11.FE
B.200
8
Gerente General (1)

(1)
Coordinador de
Calidad
13.MAR Gerente
.2009
General
13.MA
R.200
9
Gerente General (1)
Coordinador de
Calidad
11.DIC. Gerente
2007
General
11.DIC Auxiliar administrativa

.2007 (1)
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
CDIGO
(2)
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
ENT
Formato de
remisiones
ENT
ENTSGCFO-03
Formato control
de comisiones
ENT
ENTSGCFO-04
Evaluacin de la
satisfaccin del
cliente
REVIS (8)
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
enviada.doc
enviada
ENTSGCFO-02
FO
FO
FO
Gerente General (1)

(1)
Asesores tcnicos y
comerciales (1 cada
uno, Total: 4 )
Lder de Mercadeo &
Ventas (1)
(1)
02Formatoderemisiones.doc
Coordinador de
Calidad
28.ENE Gerente
.2008
General
28.EN
E.200
8
03Controldecomisiones.xls
Coordinador de
Calidad
03.NOV Gerente
.2009
General
03.NO
V.200 Auxiliar administrativo
(1)
9
04Evaluacindelasatisfaccin
delcliente.doc
135
Coordinador de
Calidad
06.FEB. Gerente
2008
General
07.FE
B.200
8
(1)
Asesor tcnico y
comercial (1)
Lder de Mercadeo &
ventas (1)
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
HUM
HUM
HUM
HUM
CDIGO
(2)
HUMSGCMA-01
HUMSGCMA-02
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
Manual de
funciones y perfil
del cargo Asesor
tcnico &
comercial
Manual de
funciones y perfil
del cargo Auxiliar
administrativo
HUMSGCMA-03
Manual de
funciones y perfil
del cargo
Contador
HUMSGC-
Manual de
funciones y perfil
del cargo
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
MA
MA
MA
MA
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
REVIS (8)
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
..\..\..\6.Gestin
humana\Documentos\Manual
deFunciones\HUMSGCMA01
Manualdefuncionesyperfildel
cargoAT&C.doc
..\..\..\6.Gestin
cargoAuxAdministrativo.doc
Coordinador de
Calidad
07.ENE Gerente
.2009
General
09.EN
E.200
9
..\..\..\6.Gestin
cargoContador.doc
Coordinador de
Calidad
07.ENE Gerente
.2009
General
09.EN
E.200
9
(1)
Contador(1)
Coordinador de
Calidad
02.JUN. Gerente
2009
General
02.JU
L2009
(1)
..\..\..\6.Gestin
136
Coordinador de
Calidad
07.ENE Gerente
.2009
General
09.EN
E.200
9
comerciales (1 cada
uno, Total: 4 )
(1)
Auxiliar Administrativo
(1)
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
CDIGO
(2)
HUM
HUM
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
Coordinador de
calidad
cargoCoorCalidad.doc
HUMSGCMA-05
Manual de
funciones y perfil
del cargo Gerente
General
MA
..\..\..\6.Gestin
cargoGerenteGral.doc
HUMSGCMA-07
Manual de
funciones y perfil
del cargo Lder de
Mercadeo &
Ventas
MA
..\..\..\6.Gestin
cargoLderM&V.doc
HUMSGCPR-01
Procedimiento
para realizar
reclutamiento y
seleccin de
personal
..\..\..\6.Gestin
humana\Documentos\HUM
SGCPR01Reclutamientoy
seleccindepersonal.doc
MA-04
HUM
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
PR
137
REVIS (8)
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
Calidad
FECHA
(9)
FECHA
(11)
09.EN
E.200
9
(1)
Gerente General (1)
07.ENE Gerente
.2009
General
09.EN
E.200
9
(1)
Lder de Mercadeo &
Ventas (1)
12.DIC. Gerente
2007
General
(1)
Auxiliar Administrativa
12.DIC (1)
.2007 Gerente general (1)
APROB (10)
07.ENE Gerente
.2009
General
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
HUM
HUM
HUM
CDIGO
(2)
HUMSGCPR-02
HUMSGCPR-03
HUMSGCPS-01
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
Procedimiento
para realizar
contratacin
e induccin de
personal
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
PR
Procedimiento
para realizar
desvinculacin de
personal
PR
Presentacin
induccin
corporativa
SCS NET Ltda.
PS
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
..\..\..\6.Gestin
SGCPR02Contratacine
induccindepersonal.doc
..\..\..\6.Gestin
SGCPR03desvinculacinde
personal.doc
..\..\..\6.Gestin
SGCPS01Induccin
coorporativa.ppt
138
REVIS (8)
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
calidad
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
13.OCT Gerente
.2007
General
(1)
13.OC Auxiliar administrativo
T.2007 (1)
18.DIC. Gerente
2007
General
(1)
Contador (1)
18.DIC Auxiliar Administrativo
.2007 (1)
29.ENE Gerente
.2009
General
Gerente General (1)

(1)
Asesores tcnicos y
comerciales (1 cada
uno, Total: 4 )
Lder de Mercadeo &
Ventas (1)
(1)
29.EN
E.200
9
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
HUM
HUM
HUM
HUM
CDIGO
(2)
HUMSGCGU-01
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
Gua para realizar

la entrevista de
seleccin
GU
HUMSGCFO-01
Formato de
requisicin de
personal
HUMSGCFO-02
Formato de
resultados
entrevista de
seleccin
HUMSGCFO-03
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
Formato
verificacin de
referencias
FO
FO
FO
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
..\..\..\6.Gestin
SGCGU01Guaparala
entrevistadeseleccin.doc
REVIS (8)
Coordinador de
Calidad
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
12.DIC. Gerente
2007
General
Gerente General
12.DIC (1)Coordinador de
.2007 calidad (1)
..\..\..\6.Gestin
humana\Formatos\HUMSGC
FO01Requisicinde
personal.doc
Coordinador de
Calidad
13.OCT Gerente
.2007
General
Gerente General (1)

(1)
13.0C Auxiliar adminnistrativo
T.2007 (1)
..\..\..\6.Gestin
FO02Resultadosde
entrevista.doc
Coordinador de
Calidad
13.OCT Gerente
.2007
General
Gerente General (1)

13.OC Coordinador de
T.2007 calidad(1)
..\..\..\6.Gestin
FO03Verificacinde
referencias.doc
16.OCT Gerente
.2007
General
(1)
17.OC Auxiliar Administrativa
T.2007 (1)
139
Coordinador de
calidad
VERSIN: 1
PGINA: 1
CDIGO
(2)
HUM
HUMSGCFO-04
Formato de
entrega de
dotacin
HUMSGCFO-06
Contrato
individual de
trabajo a trmino
fijo menor de un
ao, para
asesores tcnicos
y comerciales
FO
HUMSGCFO-08
Contrato
individual de
trabajo a trmino
fijo menor de un
ao
HUMSGCFO-09
Contrato
individual de
trabajo a trmino
indefinido
HUM
HUM
HUM
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
PROCE
SO (1)
FO
FO
FO
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
..\..\..\6.Gestin
FO04entregadedotacin.doc
..\..\..\6.Gestin
FO06ContratoaTFmenora1
aoparaasesoresT&C.doc
..\..\..\6.Gestin
FO08Contratotrminofijo
menora1ao.doc
..\..\..\6.Gestin
FO09Contratotrmino
indefinido.doc
140
REVIS (8)
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
Calidad
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
17.OCT Gerente
.2007
General
(1)
T.2007 (1)
05.DIC. Gerente
2008
General
(1)
05.DIC Auxiliar Administrativa
.2008 (1)
05.DIC. Gerente
2008
General
(1)
.2008 (1)
01.OCT Gerente
.2007
General
(1)
T.2007 (1)
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
HUM
HUM
CDIGO
(2)
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
HUMSGCFO-10
Contrato
individual de
trabajo a trmino
fijo de uno a tres
aos para
asesores tcnicos
y comerciales
FO
HUMSGCFO-11
Contrato
individual de
trabajo a trmino
fijo de uno a tres
aos.
HUM
HUMSGCFO-13
HUM
HUMSGCFO-14
FO
Carta de preaviso
terminacin de
contrato
FO
Certificacin
laboral
FO
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
..\..\..\6.Gestin
FO10ContratoTFde1a3aos
paraAsesoresT&C.doc
..\..\..\6.Gestin
FO11ContratoaTFde1a3
aos.doc
..\..\..\6.Gestin
FO13cartadepreaviso
terminacindelcontrato.doc
..\..\..\6.Gestin
FO14Certificacinlaboral.doc
141
REVIS (8)
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
Calidad
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
05.DIC. Gerente
2008
General
(1)
.2008 (1)
05.DIC. Gerente
2008
General
(1)
.2008 (1)
30.OCT Gerente
.2007
General
(1)
T.2007 (1)
02.NOV Gerente
.2007
General
02.NO (1)
V.200 Auxiliar Administrativa
7
(1)
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
HUM
HUM
CDIGO
(2)
HUMSGCFO-15
HUMSGCFO-16
HUM
HUMSGCFO-17
HUM
HUMSGCFO-18
HUM
HUMSGCFO-19
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
Carta de solicitud
exmenes
mdicos
Formato
asistencia a
capacitacin
programacin de
vacaciones
Formato carta de
vacaciones
Formato de
entrega de
herramientas de
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
FO
FO
FO
FO
FO
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
..\..\..\6.Gestin
FO15cartadesolicitud
exmenesmdicos.doc
..\..\..\6.Gestin
FO16Asistenciaa
capacitacin.doc
..\..\..\6.Gestin
FO17Programacinde
vacaciones.xls
..\..\..\6.Gestin
FO18cartadevacaciones.doc
..\..\..\6.Gestin
FO19Entregadeherramientas
142
REVIS (8)
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
26.OCT Gerente
.2007
General
26.OC (1)Auxiliar
T.2007 Administrativa (1)
Coordinador de
Calidad
23.OCT Gerente
.2007
General
(1)
23.OC Auxiliar Administrativo
T.2007 (1)
Coordinador de
Calidad
02.DIC. Gerente
2007
General

.2007 (1)
Coordinador de
Calidad
02.DIC. Gerente
2007
General
(1)
.2007 (1)
Coordinador de
Calidad
17.DIC. Gerente
2007
General
Coordinador de
Calidad

.2007 (1)
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
HUM
HUM
HUM
HUM
CDIGO
(2)
HUMSGCFO-20
HUMSGCFO-21
HUMSGCFO-22
HUMSGCFO-23
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
trabajo
detrabajo.doc
Formato paz y
salvo
..\..\..\6.Gestin
FO20PazySalvo.doc
..\..\..\6.Gestin
FO21Plananualde
capacitacin.xls
..\..\..\6.Gestin
FO22Evaluacinde
desempeo.doc
Plan anual de
capacitacin
Formato de
evaluacin de
desempeo.
Formato de
evaluacin de
capacitaciones
FO
FO
FO
FO
REVIS (8)
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
(1)
(1)
(1)
21.SEP. Gerente
209
General
21.SE
P.200
9
Coordinador de
Calidad
18.DIC. Gerente
2007
General
(1)
18.DIC Auxiliar administrativo
.2007 (1)
Coordinador de
Calidad
28.DIC. Gerente
2007
General

.2007 (1)
..\..\..\6.Gestin
FO23Formatodeevaluacinde Coordinador de
capacitaciones.doc
Calidad
29.ABR Gerente
.2008
General
29.AB
R.200
8
143
Coordinador de
Calidad
(1)
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
INF
INF
INF
CDIGO
(2)
INFSGCPR-01
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
Procedimiento
para el
mantenimiento
preventivo y
correctivo de
equipos.
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
PR
INFSGCGU-01
Gua para realizar

copias de
seguridad de los
PC.
GU
INFSGCGU-02
Gua para la
verificacin y
calibracin de
instrumentos de
medicin
GU
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
REVIS (8)
..\..\..\7.Gestinde
infraestructura\Documentos\INF
SGCPR01Procedimientopara
mantenimientoprevycorrecde Coordinador de
equipos.doc
Calidad
..\..\..\7.Gestinde
SGCGU01Guapararealizar
Coordinador de
copiasdeseguridad.doc
Calidad
..\..\..\7.Gestinde
SGCGU02Guaparala
calibracinyverificacinde
Coordinador de
equiposdemedicin.doc
Calidad
144
FECHA
(9)
21.SEP
T.2009
APROB (10)
Gerente
General
FECHA
(11)
21.SE
P.200
9
Auxiliar administrativa
(1)
17.JUL. Gerente
2008
General
Gerente General (1)

(1)
Asesores tcnicos y
comerciales (1 cada
uno, Total: 4 )
Lder de Mercadeo &
Ventas (1)
17.JU Auxiliar administrativo
L.2008 (1)
28.FEB. Gerente
2008
General
28.FE
B.200
8
(1)
Lder de Mercadeo &
ventas (1)
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
INF
INF
INF
INF
INF
CDIGO
(2)
INFSGCFO-01
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
Formato hoja de
vida de equipos
INFSGCFO-02
Formato plan de
mantenimiento
preventivo
INFSGCFO-03
Formato de
solicitudes de
mantenimiento
correctivo
INFSGCFO-04
INFSGC-
Formato listado
de equipos de
medicin
Formato hoja de
vida de equipos
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
FO
FO
FO
FO
FO
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
REVIS (8)
..\..\..\7.Gestinde
infraestructura\Formatos\INF
SGCFO01hojadevidade
equipos.doc
Coordinador de
Calidad
..\..\..\7.Gestinde
SGCFO02plande
mantenimientopreventivo.doc
..\..\..\7.Gestinde
SGCFO03Solicitudesde
mantenimientocorrectivo.doc
..\..\..\7.Gestinde
SGCFO04Formatolistadode
equiposdemedicin.doc
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
23.ENE Gerente
.2008
General
23.EN
E.200
8
(1)
Coordinador de
Calidad
24.ENE Gerente
.2008
General
24.EN
E.200
8
(1)
Coordinador de
Calidad
24.ENE Gerente
.2008
General
24.EN
E.200
8
(1)
Coordinador de
Calidad
03.MAR Gerente
.2008
General
03.MA
R.200 Auxiliar administrativa
8
(1)
..\..\..\7.Gestinde
Coordinador de
Calidad
SGCFO05Formatohojadevida
03.MAR Gerente
.2008
General
145
03.MA (1)
R.200
VERSIN: 1
PGINA: 1
PROCE
SO (1)
INF
INF
CDIGO
(2)
NOMBRE DEL
DOCUMENTO (3)
TIPO DE
DOCUMENT
O (4)
VERSIN
(5)
ALMACENAMIENTO
(6)
MAGNTICO
IMPRESO
REVIS (8)
FECHA
(9)
APROB (10)
FECHA
(11)
FO-05
de medicin
deequiposdemedicine
inspeccin.doc
INFSGCFO-06
Formato
verificacin de
equipos de
medicin.
..\..\..\7.Gestinde
SGCFO06Verificacinde
equiposdemedicin.xls
03.MAR Gerente
.2008
General
03.MA (1)
R.200 Lder de Mercadeo &
8
Ventas (1)
INFSGCFO-07
Formato para el
control de
prstamos de
herramientas de
trabajo
..\..\..\7.Gestinde
SGCFO07Controlprstamode
equipos.xls
05.FEB. Gerente
2009
General
06.FE
B.200
9
FO
FO
Coordinador de
Calidad
Coordinador de
Calidad
(1)
Coordiandor de Calidad
(1)
*El coordinador de
calidad posee acceso y
disposicin a toda la
documentacin
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
2009
156
157
158
159
160
161
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
Anexo I. Manual de Indicadores
INDICADORES DE GESTIN
PROCESO GESTIN DE CALIDAD

PROCESO
Nombre
Responsable de Medir
Responsable de Analizar
Frecuencia
Categora
Cal
Eficacia - Acciones Correctivas
Trimestral
SGC
Cal
Eficacia - Acciones Preventivas
Trimestral
SGC
Frecuencia
Categora
PROCESO MERCADEO Y VENTAS

PROCESO
Nombre
M&V
Nivel Satisfaccin del Cliente
Asesor tcnico y comercial
Semestral
SGC
M&V
Quejas y Reclamos
Mensualmente
SGC
M&V
Participacin en el Mercado
Gerente General
Gerente general
M&V
Evolucin Global de las Ventas
lder de mercadeo & ventas
Gerente general
Semestral
Corporativo
M&V
Comp. Ventas - Sellos Mec.
Mensual
Corporativo
M&V
Comp. Ventas - Motores
Mensual
Corporativo
M&V
Comp. Ventas - Prod. Qumicos
Mensual
Corporativo
M&V
Comp. Ventas Equipos para

medicin de vibraciones
(COMMTEST).
Mensual
Corporativo
M&V
Comp. Ventas - Howden
Mensual
Corporativo
M&V
Comp. Ventas - Lavco.
Mensual
Corporativo
M&V
Comp. Ventas - Kiene.
Mensual
Corporativo

162
Anualmente
SGC
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
M&V
Comp. Ventas Beam Gas

Compressor.
M&V
Comp. Ventas BG Quality

Products.
Comp. Ventas Materiales y

equipos elctricos.
Comp. Ventas-Otros
(Instrumentacin, Rodamientos,
herramientas)
M&V
M&v
Mensual
Corporativo
Mensual
Corporativo
Mensual
Corporativo
Lder de mercadeo &ventas
Mensual
Corporativo
PROCESO GESTIN DE COMPRAS

PROCESO
Comp.
Nombre
Re-Evaluacin de Proveedores
Lder de gestin de compras
Frecuencia
Categora
Semestral
SGC
Frecuencia
Categora
Mensualmente
SGC
Mensualmente
SGC
Frecuencia
Categora
Anual
SGC
PROCESO LOGSTICA DE ENTREGA

PROCESO
Nombre
Ent.
Entregas a tiempo
Ent.
Nivel de Producto Rechazado
Lder del proceso logstica

de entrega.
Lder del proceso logstica
de entrega.
PROCESO GESTIN HUMANA

PROCESO
RR.HH
Nombre
Nivel desempeo del RR.HH
163
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
EFICACIA DE LA MEJORA CONTINUA -
ACCIONES CORRECTIVAS
Procesos Estratgicos
Gerencial
SGC
Calidad
Corporativos
DESCRIPCIN DEL INDICADOR

Su propsito es evaluar la gestin realizada por el grupo de colaboradores de SCS NET, para cerrar efectivamente las
acciones correctivas efectuadas a las actividades y/o procesos del Sistema de Gestin de Calidad.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Porcentaje (%)
Positiva
Trimestral
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
No. Acciones Correctivas Efectivas

No. Acciones Correctivas
RESPONSABLES
* 100%
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Reuniones generales
GLOSARIO
164
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
a. No. Acciones Correctivas Efectivas. Representan las acciones correctivas que efectivamente fueron cerradas, lo que
significa que estas se realizaron en los tiempos establecidos y con la calidad requerida, es decir que solucionaron el
problema y eliminaron la causa raz del mismo.
EFICACIA DE LA MEJORA CONTINUA -
ACCIONES PREVENTIVAS
Procesos Estratgicos
Gerencial
Calidad
SGC
Corporativos

Su propsito es evaluar la gestin realizada por el grupo de colaboradores de SCS NET, para implementar efectivamente las
acciones preventivas diseadas para las actividades y/o procesos del Sistema de Gestin de Calidad.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Porcentaje (%)
Positiva
Trimestral
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
No. Acciones Preventivas Efectivas

No. Acciones Preventivas
165
* 100%
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Reuniones generales
GLOSARIO
a. No. Acciones Preventivas Efectivas. Representan las acciones preventivas que efectivamente fueron implementadas, lo
que significa que estas se realizaron en los tiempos establecidos y con la calidad requerida, es decir previnieron la aparicin
de posibles fallas dentro del Sistema de Gestin de Calidad.
NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

Procesos Clave
Mkdeo & Vtas
SGC
Compras
Logstica
Corporativos
Medir el grado de satisfaccin de los clientes con relacin a la calidad de los productos, al servicio prestado, tiempo de
solucin de quejas y reclamos, tiempos de entrega de pedidos, servicio pos venta, etc.
Unid. de Medida
Porcentaje (%)
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Positiva
Semestral
Eficacia (E)
166
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
FORMA DE CLCULO
Evaluacin mediante aplicacin de Encuesta
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Asesor tcnico y comercial
Reuniones generales.
GLOSARIO
No Aplica
QUEJAS Y RECLAMOS
Procesos Clave
Mkdeo & Vtas
SGC
Compras
Logstica
Corporativos
167
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
Mide el nmero de quejas y/o reclamos que los clientes han presentado a SCS NET, consecuencia de la no satisfaccin de
sus necesidades.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Nmero (#)
Negativa
Mensualmente
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
Nmero de Quejas y Reclamos al mes
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Reuniones generales
GLOSARIO
a. Quejas. Son las manifestaciones de inconformidad expresadas por los clientes, respecto de algo o alguien, ocurridos
durante la prestacin del servicio.
b. Reclamos. Son las expresiones de inconformidad manifestadas por los clientes relacionadas directamente con los
productos adquiridos.
168
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
Procesos Clave
Mkdeo & Vtas
SGC
Compras
Logstica
Corporativos

Mide la proporcin que SCS NET ha logrado en trminos de ingresos, en comparacin con la totalidad de ingresos o ventas
logrado por todo el grupo de empresas que desarrollan similar objeto social.
Nota: Para medir este indicador es necesario tener plenamente identificado el CIIU (Cdigo Internacional XXX), de manera
que al momento de solicitar informacin en la Cmara de Comercio u otra entidad se hagan bajo parmetros
estandarizados.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Porcentaje (%)
Positiva
Anual
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
Ventas Totales del Perodo SCS NET

Ventas Totales del Perodo del Grupo Econmico
RESPONSABLES
* 100%
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Gerente General
Gerente General
Reunin de socios/ Reuniones

generales.
169
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
GLOSARIO
a. Ventas Totales del Perodo SCS NET. Corresponde al valor de las ventas que a un perodo ha logrado SCS NET.
b. Ventas Totales del Perodo del Grupo Econmico. Corresponde a la sumatoria de las Ventas de las Empresas que
desarrollan un Objeto Social equivalente al de SCS NET, acorde al CIIU.
Nota: En la identificacin de la participacin del mercado, es conveniente identificar las 5 empresas con mayor
representacin, la participacin de SCS NET y el restante porcentaje se indexar en la categora Otros.
PARTICIPACINENELMERCADO
EVOLUCIN GLOBAL DE LAS VENTAS
Procesos Clave
Mkdeo & Vtas
Compras
Logstica
SGC
Corporativos
X
Mide la evolucin (crecimiento o decrecimiento) de las ventas netas realizadas a un determinado perodo (mes) del ao. Este
indicador facilita la identificacin del Ciclo del Negocio, mostrando algn tipo de tendencia en el comportamiento de las
Ventas.
Un indicador positivo, significa que las ventas se incrementaron en esa misma proporcin en comparacin al mes anterior, un
resultado negativo, indica que el volumen de ventas fue inferior al obtenido durante el mes anterior.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Pesos ($)
Positiva
Semestral
Eficacia (E)
170
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
FORMA DE CLCULO
Ventas Totales del Mes (t)
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Lder de Mercadeo & ventas
Gerente general
Reunin general
GLOSARIO
a. Ventas del mes (t). Corresponde al total de las ventas netas realizadas en el mes. Ejemplo: Febrero de 2008.
COMPORTAMIENTO DE LAS VENTAS -
SELLOS MECNICOS
Procesos Clave
Mkdeo & Vtas
Compras
Logstica
SGC
Corporativos
X
171
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
Mide la evolucin (crecimiento o decrecimiento) de las ventas netas de SELLOS MECNICOS realizadas a un determinado
perodo (mes) del ao. Este indicador facilita la identificacin del Ciclo del Negocio, mostrando algn tipo de tendencia en el
comportamiento de las Ventas.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Pesos ($)
Positiva
Mensual
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
Ventas Totales de SELLOS MECNICOS en el Mes (t)
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Lder de mercadeo & ventas
Reuniones generales
GLOSARIO
172
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
COMPORTAMIENTO DE LAS VENTAS MOTORES

Procesos Clave
Mkdeo & Vtas
Compras
Logstica
SGC
Corporativos

Mide la evolucin (crecimiento o decrecimiento) de las ventas netas de MOTORES realizadas a un determinado perodo
(mes) del ao. Este indicador facilita la identificacin del Ciclo del Negocio, mostrando algn tipo de tendencia en el
Un indicador positivo, significa que las ventas se incrementaron en esa misma proporcin en comparacin al mes anterior,
un resultado negativo, indica que el volumen de ventas fue inferior al obtenido durante el mes anterior.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Pesos ($)
Positiva
Mensual
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
Ventas Totales de MOTORES en el Mes (t)
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Reuniones generales
173
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
GLOSARIO
PRODUCTOS QUMICOS
Procesos Clave
Mkdeo & Vtas
Compras
Logstica
SGC
Corporativos
X
Mide la evolucin (crecimiento o decrecimiento) de las ventas netas de PRODUCTOS QUMICOS realizadas a un determinado
perodo (mes) del ao. Este indicador facilita la identificacin del Ciclo del Negocio, mostrando algn tipo de tendencia en el
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Pesos ($)
Positiva
Mensual
Eficacia (E)
174
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
FORMA DE CLCULO
Ventas Totales de PRODUCTOS QUMICOS en el Mes (t)
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Reuniones generales
GLOSARIO
COMPORTAMIENTO DE LAS VENTAS - EQUIPOS PARA LA MEDICIN DE

VIBRACIONES (COMMTEST).
Procesos Clave
Mkdeo & Vtas
Compras
Logstica
SGC
Corporativos
X
175
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
Mide la evolucin (crecimiento o decrecimiento) de las ventas netas de EQUIPOS PARA LA MEDICIN Y ANLISIS DE
VIBRACIONES (COMMTEST) realizadas a un determinado perodo (mes) del ao. Este indicador facilita la identificacin del
Ciclo del Negocio, mostrando algn tipo de tendencia en el comportamiento de las Ventas.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Pesos ($)
Positiva
Mensual
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
Ventas Totales de EQUIPOS DE PARA MEDICIN Y ANLISIS DE
VIBRACIONES en el Mes (t).
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Reuniones generales
GLOSARIO
176
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
COMPORTAMIENTO DE LAS VENTAS - HOWDEN

Procesos Clave
Mkdeo & Vtas
Compras
Logstica
SGC
Corporativos
X
Mide la evolucin (crecimiento o decrecimiento) de las ventas netas de EQUIPOS HOWDEN realizadas a un determinado
perodo (mes) del ao. Este indicador facilita la identificacin del Ciclo del Negocio, mostrando algn tipo de tendencia
en el comportamiento de las Ventas.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Pesos ($)
Positiva
Mensual
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
Ventas Totales de EQUIPOS HOWDEN en el Mes (t).
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Reuniones generales
177
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
GLOSARIO
COMPORTAMIENTO DE LAS VENTAS - LAVCO.

Procesos Clave
Mkdeo & Vtas
Compras
Logstica
SGC
Corporativos
X
Mide la evolucin (crecimiento o decrecimiento) de las ventas netas de LAVCO realizadas a un determinado perodo
(mes) del ao. Este indicador facilita la identificacin del Ciclo del Negocio, mostrando algn tipo de tendencia en el
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Pesos ($)
Positiva
Mensual
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
178
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009

RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Reuniones generales
GLOSARIO
COMPORTAMIENTO DE LAS VENTAS - KIENE.

Procesos Clave
Mkdeo & Vtas
Compras
Logstica
SGC
Corporativos
X
179
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
Mide la evolucin (crecimiento o decrecimiento) de las ventas netas de KIENE realizadas a un determinado perodo (mes)
del ao. Este indicador facilita la identificacin del Ciclo del Negocio, mostrando algn tipo de tendencia en el
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Pesos ($)
Positiva
Mensual
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Reuniones generales
GLOSARIO
180
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
BEAM GAS COMPRESSOR.
Procesos Clave
Mkdeo & Vtas
Compras
Logstica
SGC
Corporativos
X
Mide la evolucin (crecimiento o decrecimiento) de las ventas netas de BEAM GAS COMPRESSOR realizadas a un
determinado perodo (mes) del ao. Este indicador facilita la identificacin del Ciclo del Negocio, mostrando algn tipo de
tendencia en el comportamiento de las Ventas.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Pesos ($)
Positiva
Mensual
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Reuniones generales
181
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
GLOSARIO
BG QUALITY PRODUCTS.
Procesos Clave
Mkdeo & Vtas
Compras
Logstica
SGC
Corporativos
X
Mide la evolucin (crecimiento o decrecimiento) de las ventas netas de BG QUALITY PRODUCTS realizadas a un
determinado perodo (mes) del ao. Este indicador facilita la identificacin del Ciclo del Negocio, mostrando algn tipo de
tendencia en el comportamiento de las Ventas.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Pesos ($)
Positiva
Mensual
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
182
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009

RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Reuniones generales
GLOSARIO
MATERIALES Y EQUIPOS ELCTRICOS.
Procesos Clave
Mkdeo & Vtas
Compras
Logstica
SGC
Corporativos
X
183
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
Mide la evolucin (crecimiento o decrecimiento) de las ventas netas de MATERIALES Y EQUIPOS ELCTRICOS realizadas a
un determinado perodo (mes) del ao. Este indicador facilita la identificacin del Ciclo del Negocio, mostrando algn tipo
de tendencia en el comportamiento de las Ventas.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Pesos ($)
Positiva
Mensual
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Reuniones generales
GLOSARIO
184
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
COMPORTAMIENTO DE LAS VENTAS - OTROS (Instrumentos, Rodamientos,

herramientas).
Procesos Clave
Mkdeo & Vtas
Compras
Logstica
SGC
Corporativos
X
Mide la evolucin (crecimiento o decrecimiento) de las ventas netas de EQUIPOS OTROS (Instrumentos, Rodamientos,
herramientas) realizadas a un determinado perodo (mes) del ao. Este indicador facilita la identificacin del Ciclo del
Negocio, mostrando algn tipo de tendencia en el comportamiento de las Ventas.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Pesos ($)
Positiva
Mensual
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Reuniones generales
185
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
GLOSARIO
RE-EVALUACIN DE PROVEEDORES
Procesos Clave
Mkdeo & Vtas
SGC
Compras
Logstica
Corporativos

Califica la gestin de los proveedores de manera que le permita a SCS NET contar con los proveedores de mayor calidad.
Recibe el nombre de Re Evaluacin porque evala de manera posterior o despus de su aceptacin al proveedor.
Para determinar la calidad de los proveedores se establecieron ciertos pesos y rangos que permiten conocer con certeza
dicho propsito.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Porcentaje (%)
Positiva
Semestral
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
186
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
La Re-Evaluacin de proveedores ser realizada utilizando un mecanismo especfico para ello, diseado por SCS NET, (Ver
gua para la seleccin, evaluacin & reevaluacin de proveedores).
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
GLOSARIO
ENTREGAS A TIEMPO
Procesos Clave
Mkdeo & Vtas
Compras
Logstica
SGC
Corporativos
187
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
Mide la efectividad de SCS NET para cumplir a los clientes su promesa de venta de entregas en un plazo de tiempo
determinado.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Porcentaje (%)
Positiva
Mensual
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
No. de Entregas a Tiempo

Total despachos/envos
RESPONSABLES
* 100%
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Lder de logstica de entrega
Reuniones generales
GLOSARIO
a. Entregas a tiempo. Corresponde al nmero de despachos o envos que fueron efectivamente entregados en las
instalaciones del cliente, en los tiempos establecidos para ello.
b. Total despachos/envos. Representa el nmero total de envos efectuados en el mes.
188
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
NIVEL DE PRODUCTO RECHAZADO

Procesos Clave
Mkdeo & Vtas
Compras
Logstica
SGC
Corporativos
Cuantifica el nmero de productos rechazados o devueltos por los clientes a SCS NET por no cumplir con las
especificaciones originalmente pactadas.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Porcentaje (%)
Negativa
Mensualmente
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
No. de Devoluciones
No. de Productos Despachados
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
189
* 100%
COMO DIVULGAR
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
Lder de logstica de entrega
Reuniones generales
GLOSARIO
a. Devoluciones. Corresponde a los productos que el cliente no acepta, por no cumplir con las especificaciones
originalmente descritas.
b. Productos Despachados. Es el nmero de productos o piezas despachadas a los clientes, de acuerdo a las
especificaciones de la orden de compra.
NIVEL DE DESEMPEO DEL RECURSO HUMANO (RR.HH)

Procesos de Apoyo
Gestin
Humana
SGC
Infraestructura
Gestin
Contable
Corporativos
Representa dentro de una escala numrica el desempeo obtenido por cada uno de los colaboradores de SCS NET, frente
a criterios tales como: Seguridad y Salud Ocupacional, Calidad y Productividad, Asistencia y Cumplimiento.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Calificacin
numrica
Positiva
Semestralmente
Eficacia (E)
190
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
FORMA DE CLCULO
((Prom. Calif. SISOMA * 35%) + (Prom. Calif. Cal-Prod. *40%) + (Prom. Asist-Cump.*25%))
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Lder de gestin humana
Lder de gestin humana
Reuniones
GLOSARIO
No Aplica.
La Evaluacin de cada uno de los factores como, Seguridad Industrial y Salud Ocupacional; Calidad y Productividad;
Asistencia y Cumplimiento estn definidos en el Formato de Evaluacin del Desempeo.
DISPONIBILIDAD DE EQUIPOS
Procesos de Apoyo
Gestin Humana
Infraestructura
SGC
Corporativos
191
Gestin
Contable
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
Mide la disponibilidad de los equipos establecidos para la prestacin del servicio.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Pesos ($)
No Aplica
Semestral
Eficiencia (e)
FORMA DE CLCULO
Disponibilidad de equipos= Nmero de fallas de los equipos en el semestre.
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
Lder
de
infraestructura
GLOSARIO
192
gestin
COMO DIVULGAR
de
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
ROTACIN DE LA CARTERA
Procesos de Apoyo
Gestin
Humana
Infraestructura
Gestin
Contable
SGC
Corporativos

Representa el nmero de das promedio que efectivamente se estn tomando los clientes para cancelar sus obligaciones
y compararlo con los plazos que la empresa concede oficialmente.
Un nmero de das bajo, significa una recuperacin rpida del dinero. Un nmero de das alto, significa que la
recuperacin de la cartera es lenta afectndose la capacidad de pago del negocio y desde luego su liquidez.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Das (#)
Negativa
Mensual
Eficacia (e)
FORMA DE CLCULO
Valor Cartera Promedio X 30 X # de meses
193
* 100%
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
Ventas Netas Acumuladas
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Contador
Contador
GLOSARIO
a. Valor de la Cartera Promedio. Corresponde al valor promedio de los valores entre la cartera al mes en que se calcula el
indicador y el monto de la cartera al da del Balance general de cierre al 31 de Diciembre del ao inmediatamente
anterior. La frmula de clculo de la cartera promedio es: (Cartera Mes Actual + Cartera a 31 Dic Ao anterior) / 2.
b. Ventas Netas Acumuladas. Se refiere al total de los ingresos netos acumulados obtenidos por SCS NET entre Enero y el
mes en que se calcula el indicador. Ejemplo: Enero Agosto de 2003.
c. No de Meses. Indica el nmero de meses transcurridos desde Enero y el mes en el cual se calcula el indicador. Por
ejemplo, si se desea establecer el indicador para el mes de Septiembre, se debe utilizar el nmero nueve (9)
correspondiente a la posicin de dicho mes en el calendario.
PROPORCIN DE LA CARTERA RECAUDADA

Procesos de Apoyo
Gestin
Humana
Infraestructura
Gestin
Contable
SGC
Corporativos
194
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
El indicador mide el monto total de la cartera recaudada en el mes respecto al total de la cartera de SCS NET.
Es un indicador que le sirve a la gerencia para evaluar la gestin de cobro de cartera de acuerdo a las metas mensuales
establecidas para tal fin.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Porcentaje
Positiva
Mensual
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
Donde
Valor de la Cartera Recaudada (t)

Total Cartera (t-1)
RESPONSABLES
* 100%
t: Mes actual
t-1: Mes anterior
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Contador
Contador
Reuniones generales
GLOSARIO
a. Valor de la Cartera Recaudada (t). Indica el monto en pesos de las cuentas por cobrar a clientes, obtenido en el mes
para el cual se calcula el indicador.
b. Total Cartera (t-1). Es el valor de las cuentas por cobrar a clientes, vigente al mes anterior en el que se calcula el
indicador.
195
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
NDICE DE LIQUIDEZ
Procesos de Apoyo
Gestin
Humana
Infraestructura
Gestin
Contable
SGC
Corporativos
Representa el grado de liquidez o disponibildad en efectivo que tiene SCS NET en el Activo para respaldar las obligaciones
contenidas en su Pasivo.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Proporcin en $
Positiva
Mensual
Eficiencia (e)
FORMA DE CLCULO
Activo Corriente
Pasivo Corriente
RESPONSABLES
* 100%
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Contador
Contador
Reuniones generales
196
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
GLOSARIO
a. Activo Corriente. Comprende los bienes y derechos que razonablemente pueden ser convertibles en efectivo, o que por
su naturaleza pueden estar disponibles en un perodo no superior a un ao.
b. Pasivo Corriente. Son todas aquellas obligaciones que la empresa debe cancelar en un plazo no superior a un ao,
entre las cuales se pueden encontrar: Proveedores, Bancos, Empleados, etc.
PRUEBA CIDA
Procesos de Apoyo
Gestin
Humana
Infraestructura
Gestin
Contable
SGC
Corporativos
Representa el grado de liquidez o disponibildad en efectivo que tiene SCS NET en el Activo, descontando del mismo la
cuenta ms representativa, en el caso de SCS, sus cuentas por cobrar; para respaldar las obligaciones contenidas en su
Pasivo.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Proporcin en $
Positiva
Mensual
Eficiencia (e)
FORMA DE CLCULO
197
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
(Activo Corriente - Cuentas por Cobrar)
* 100%
Pasivo Corriente
RESPONSABLES
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Contador
Contador
Reuniones generales
GLOSARIO
a. Activo Corriente. Comprende los bienes y derechos que razonablemente pueden ser convertibles en efectivo, o que por
su naturaleza pueden estar disponibles en un perodo no superior a un ao.
b.
Pasivo Corriente. Son todas aquellas obligaciones que la empresa debe cancelar en un plazo no superior a un ao, entre
las cuales se pueden encontrar: Proveedores, Bancos, Empleados, etc.
c.
Cuentas por Cobrar. Son las cuentas que los clientes deben a la empresa por concepto de compra de productos o
servicios. Comunmente conocida como Cartera.
NIVEL DE ENDEUDAMIENTO
Procesos de Apoyo
Gestin
Humana
Infraestructura
Gestin
Contable
SGC
Corporativos
198
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
Seala la proporcin en la cual participan los acreedores sobre el valor total de la empresa. As mismo sirve para identificar
el riesgo asumido por dichos acreedores, el riesgo de los propietarios, lo que permitir evaluar la conveniencia o no de del
nivel de endeudamiento presentado.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Proporcin en $
Negativa
Mensual
Eficiencia (e)
FORMA DE CLCULO
Total Pasivo
Total Activo
RESPONSABLES
* 100%
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Contador
Contador
Reuniones generales
GLOSARIO
a. Pasivo. Son las obligaciones que tiene la empresa para con terceros. Se Clasifican segn el plazo en el cual se tiene que
cancelar dichas obligaciones, dividiendose en Pasivo Corriente y Pasivo No Corriente.
b. Activo. Representa todo aquello que le pertenece a la empresa, y se clasifican segn su grado de liquidez, es decir, la
faclidad con la que se pueden convertir en efectivo. Se divide entonces en Activo Corriente y Activo No Corriente.
199
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
EVOLUCIN DE LAS GANANCIAS O UTILIDADES

Procesos de Apoyo
Gestin
Humana
Infraestructura
Gestin
Contable
SGC
Corporativos

Mide la tasa de variacin (crecimiento o decrecimiento) de los ganancias o utilidades acumuladas del ao en curso, en
comparacin al mismo perodo del ao inmediatamente anterior.
Un indicador positivo, por ejemplo 15%, significa que las utilidades se incrementaron en esa misma proporcin en
comparacin al mismo perodo del ao anterior, un resultado negativo, por ejemplo -20%, indica que las utilidades
obtenidas fueron inferiores frente al mismo perodo del ao anterior.
Unid. de Medida
Tendencia
Frecuencia
Tipo de Indicador
Porcentaje (%)
Positiva
Mensual
Eficacia (E)
FORMA DE CLCULO
Donde:
Utilidades Netas Acumuladas (t) - Utilidades Netas Acumuldas (t-1)

Utilidades Netas Acumuldas (t-1)
RESPONSABLES
* 100%
t= Ao Actual
t-1= Ao Anterior
QUIEN DEBE MEDIR
QUIEN DEBE ANALIZAR
COMO DIVULGAR
Contador
Contador
Reuniones generales
200
VERSIN: 5
FECHA: 09 JUN 2009
GLOSARIO
a. Utilidades Netas Acumuladas (t). Se refiere al total de las utilidades netas acumuladas obtenidas por SCS NET entre Enero
y el mes en que se calcula el indicador. Ejemplo: Enero Agosto de 2008.
b. Utilidades Netas Acumuladas (t-1). Se refiere al total de las utilidades netas acumuladas obtenidas por SCS NET en el
mismo perodo del ao anterior. Ejemplo: Enero Agosto de 2007.
201
Anexo J. Formato de Control para el Informe de Indicadores
202
Anexo K. Relacin, Seguimiento y Control de Clientes
203
Anexo L Auditoria Interna

FORMATO PROGRAMA ANUAL DE AUDITORAS
204
VERSIN: 1
Anexo M. Auditoria de seguimiento
205
206
207
208

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REDISEO, DOCUMENTACIN E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA SUPPLY CHAIN SERVICES NET

CAROLINA LEAL PINZN

UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA

REDISEO, DOCUMENTACIN E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE

CAROLINA LEAL PINZN

DIRECTORA: SIOMARA HERNANDEZ

UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA

Bucaramanga, Marzo de 2009

Detrs de cada lnea de llegada, hay una de partida.

A mis hermanos que adems son mis

verdaderos amigos. En fin, a mi familia que amo con todo mi corazn.

...Carolina Leal Pinzn

1.1. RESEA HISTRICA

1.2. MISIN SCS NET LTDA.

1.3. VISIN SCS NET LTDA.

2. DELIMITACIN DEL PROBLEMA

5.1. OBJETIVO GENERAL

5.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

6.1. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

6.1.1. La Norma ISO 9000:2000

6.1.2. Historia de la ISO 9000:2000

6.1.3. Generalidades de la Documentacin

6.1.4. Importancia de la Documentacin

6.1.5. Tipos de Documentos

6.1.6. Manual de la Calidad

6.1.7. Poltica de Calidad

6.1.8. Importancia y Beneficios de Implementar un SGC

6.1.10. Auditora Interna

6.2. TERCERA ACTUALIZACIN NTC ISO 9001:2008

6.2.1. Principales Cambios en sus Requisitos:

7. ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN EL PROYECTO DE GRADO

7.1 DIAGNSTICO SITUACIN ACTUAL

7.1.1. Evaluacin del Nivel de Cumplimiento de los Requisitos de la NTC ISO

7.1.2 Informe Diagnstico Inicial

7.1.3 Fortalezas y Debilidades

7.2.1 Identificacin De Clientes Efectivos

7.2.2 Organigrama Propuesto para SCS NET

7.2.3. Modelo de SGC Basado en Procesos

7.4.1 Manual De Calidad

7.4.2 Caracterizacin De los Procesos

7.4.3 Control de documentos

7.5.1 Indicadores de Gestin

7.5.2 Indicador Satisfaccin del Cliente

7.5.3 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.

7.5.4 Resultados de los indicadores de Acciones Correctivas y Preventivas

7.5.5 Resultado de las quejas y reclamos

7.5.6 Control de Servicio No Conforme

7.5.7. Evaluacin del Sistema de Calidad

7.5.7.1 Planificacin: El coordinador de calidad elabora anualmente el plan de

7.5.7.2 Preparacin: En la preparacin se realizaron actividades como:

7.5.7.4 Informe o reporte de resultados

7.6 DIAGNSTICO FINAL

7.6.1 Resultados diagnstico final

Figura. 1 Organigrama Scs Net Ltda.

Figura.2.Resultados del diagnstico inicial

Figura 3. Planificacin del sistema de Gestin de la Calidad

Figura.4. Organigrama propuesto para SCS NET

Figura.5 Mapa de Procesos Actual

Figura.6 Mapa de Procesos Propuesto

Figura.7. Resultados de la eficacia de las acciones correctivas

Figura.8 Resultados de la eficacia de las acciones preventivas

Figura 9. Resultado de las quejas y reclamos

Figura.10. Resultados del producto NO conforme