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A PSICOLOGIA E A PREVENO DE ACIDENTES

Primeiramente abrimos um jornal sem que no tomemos conhecimento de

algum acidente, seja numa fbrica, no trfego, numa ponte que est sendo
construda, ou noutro lugar qualquer. Interessante seria se pudssemos
entrevistar as pessoas que causaram tais acidentes e pesquisar sobre suas
vidas no perodo de 24 a 48 horas antes dos mesmos. Infelizmente, porm,
grande nmero destes acidentes so fatais e no temos chances de obter
tais informaes. Sabemos, porm, que situaes de stress (tenso)
geralmente precedem os acidentes. Certas situaes de stress escapam ao
controle dos donos ou dirigentes das empresas para as quais o empregado
trabalha. o caso de discusses em casa com o marido ou a mulher,
situaes de separao, doena dos filhos, etc... H alguns tipos de stress
que podem ser evitados. Estudos mostram, por exemplo, que a sobrecarga
de servio e o nmero excessivo de horas de trabalho de um indivduo o
tornam propenso ao acidente do trabalho por lev-lo ao stress fisiolgico ou
psquico. (FRIEDMAN, ROSENMAN, & CARROL, 1975) (HINKLE & PLUMMER,
1952). A psicologia aplicada ao trabalho vem ao encontro destas situaes
que podem ser previstas e controladas pela organizao. Examinemos uma
estria verdica que se deu em Londres: (Mac Lean, D, 1977). Enquanto
guiava um trem de passageiros, Jos o maquinista, estava pensando numa
reprimenda que havia recebido por no estar obedecendo fielmente aos
seus horrios. Ele estava to preocupado com isto (pois ele sentia que a
crtica havia sido injusta), que no se lembrou da existncia de um sinal de
limite de velocidade numa curva da linha. Ele virou esta curva muito
depressa e o trem descarrilou. Foi o primeiro acidente de Jos. As perdas de
vidas foram muitas e inmeros passageiros ficaram feridos. No inqurito ele
reconheceu, com uma coragem considervel, que a sua falta de
concentrao havia sido a causa do acidente." Acidentes representam um
problema extremamente importante na medida em que resultam em perdas
significativas, tanto de vidas humanas como de custos econmicos.
Sabemos que existem dois determinantes para o acidente do trabalho: as
condies inseguras e o ato inseguro. As condies inseguras podem ser
eliminadas atravs de uma conscientizao do empresrio e aprimoramento
dos mecanismos materiais de segurana na fbrica. O ato inseguro, porm,
algo mais complexo e que merece nossa ateno. Podemos apontar trs
razes fundamentais para os comportamentos inadequados no trabalho: 1 O homem NO PODE comportar-se de maneira diferente; 2 - O homem NO
SABE comportar-se de outro modo; 3 - O homem NO QUER comportar-se
de outra maneira. Podemos diminuir consideravelmente o primeiro grupo,
atravs de uma seleo de pessoal, onde fatores como aptides,
personalidade e histria anterior do indivduo so analisados com a
finalidade de coloc-lo na funo mais adequada. O segundo grupo chegar
bem prximo extino com um programa de treinamento com base na
formao do pessoal. Contamos assim com recursos, tais como, campanhas
de segurana, tcnicas de dinmica de grupo, cartazes enfocando a

preveno de acidentes, simulao de emergncia, etc. O terceiro grupo,

porm apresenta maior resistncia ao desaparecimento: o homem
comporta-se de maneira insegura e no quer comportar-se de outra
maneira. A este grupo, a transmisso de conhecimentos se torna
insuficiente e necessrio se faz uma profunda mudana de atitudes.
Partamos do princpio de que todo comportamento pressupe uma causa.
Queremos ento saber porque os homens do grupo acima se comportam
dessa maneira. Qualquer condio ou evento, que tenha algum efeito
demonstrvel sobre o comportamento, deve ser considerado. Descobrindo e
analisando estas causas poderemos prever o comportamento inseguro e,
portanto control-lo. A busca das causas do comportamento vem sendo
feita, porm, de maneiras diversas. Qualquer evento conspcuo que coincida
com a emisso de um comportamento humano pode bem ser tomado como
uma causa, H o que chamamos de causas internas atribudas a um
comportamento: so as causas neurais onde se usa o sistema nervoso como
explicao imediata do comportamento, ou as causas internas psquicas
onde este comportamento explicado em termos de um agente interior
sem dimenses fsicas, chamado "mental" ou psquico. Psicologia
BEHAVIORISMO Texto 1 Prof. Georges
Este hbito de buscar dentro do organismo uma explicao do
comportamento tende a obscurecer as variveis que esto ao alcance de
uma anlise cientfica. Estas variveis esto fora do organismo, no ambiente
natural. No se pode esperar uma explicao adequada do comportamento
sem analis-las. As variveis externas, das quais o comportamento
funo, do margem ao que pode ser chamado de anlise causal ou
funcional. Tentamos, por exemplo, prever e controlar o comportamento de
um organismo individual: o no uso de equipamentos de segurana. Esta
a nossa "varivel dependente" - efeito para o qual procuramos a causa.
Nossas "variveis independentes" - causas do comportamento - so as
condies externas das quais o comportamento funo. Relaes entre as
duas - as relaes de "causa e efeito" no comportamento - so as leis de
uma cincia. Estudos anteriores em aprendizagem nos mostram que, depois
de emitido, um desempenho tende a aumentar ou diminuir de freqncia,
conforme o reforo que recebe do ambiente. Pertinentes ento se tornam os
estudiosos, quando sugerem a "modificao do ambiente", como tcnica
para a reduo de acidentes. O ambiente pode funcionar como: a) um
estmulo discriminativo, (S D ) quando oferece ocasio para que um
desempenho seja reforado e, portanto, aumente de freqncia; b) um
estmulo generalizador, (SG ) oferecendo ocasio para que um desempenho,
por exemplo, um ato inseguro, no seja reforado, diminuindo de freqncia
at a extino. Poderemos, assim, comear por procurar, no ambiente, os
estmulos reforcadores que levam o trabalhador a comportar-se
inadequadamente. Assim, se uma pessoa possui necessidade de ateno e
a obtm atravs do uso do torno sem os culos protetores, o ambiente est
funcionando como um S D que manter tal desempenho (o no usar os
culos), em freqncia elevada. A distrao de Jos, o maquinista, foi
reforada pela reprimenda do chefe. Parece-nos evidente que condies

insatisfatrias de trabalho funcionam como S D para fuga de tais condies,

fator responsvel, pelo acidente do trabalho (SLIVNACK, KERR & KOSINAR,
1957). A fadiga refora comportamentos que levam a acidentes.
Expectativas acima das capacidades so colocadas sobre o homem pelas
entidades produtoras. Estas entidades tendem a dirigir sua ateno para o
produto final, desrespeitando seu principal construtor. Tal desrespeito
funciona como estimulo discriminativo para a agressividade que explode em
nossa sociedade em forma de violncia. Como, ento, poderamos, pelo
menos em parte, evitar que esta violncia adentre nossas empresas na
forma de desrespeito humano, provocando acidentes? A resposta a esta
questo no simples nem rpida, e exige toda uma anlise do nosso
ecossistema e da violncia alimentada atravs do mundo e instalada nos
nossos meios de comunicao. Seremos, porm, menos ambiciosos neste
capitulo. Analisaremos certos procedimentos de modificaes de
comportamento que nos levaro a instalar desempenhos desejveis.
Comecemos pela punio. O empregado que visto trabalhando sem o seu
equipamento de segurana punido. A punio consiste numa
apresentao de um estmulo aversivo ou na retirada de um reforo
positivo. Assim, uma reprimenda, uma suspenso, um "endurecimento" nas
normas da empresa so estmulos aversivos que, quando apresentados,
constituem uma punio. Cabe a ns informar que a punio no
definitivamente, o procedimento mais adequado para se manter um
comportamento. Vejamos por que. Em primeiro lugar, porque, no
procedimento de punio, a resposta no desejada suprimida apenas
temporariamente. Estudos mostram que, mesmo com punio severa, h a
recuperao da resposta, quando esta punio suspensa. Portanto, se
queremos que um trabalhador utilize seu equipamento de segurana,
sempre que for lidar com solda, a soluo no ser puni-lo, quando estiver
trabalhando com a solda sem o equipamento. Simplesmente porque, na
ausncia do agente punitivo, este trabalhador no emitir o comportamento
desejado. Alm de a punio no levar a comportamentos duradouros, um
procedimento que acarreta outros efeitos colaterais, que poderamos
classificar de indesejveis. Um destes efeitos seria que, um dado estimulo
que procede a punio, adquire propriedades aversivas. Assim, o operrio
punido pode considerar ser o ambiente de trabalho aversivo. E tentar fugir
dele para escapar a punio. Outra possibilidade seria trabalhar mais
devagar para ver melhor a chegada do supervisor e evitar a punio. O
operrio associou a presena do supervisor punio. Aquela passa a ser,
ento, um estmulo pr-aversivo. A reduo no comportamento operante
produzida por um estimulo pr-aversivo chamada de ansiedade. A
ansiedade que surge como consequncia da punio inclui tambm
mudanas respondentes (fisiolgicas, reflexas), tais como aumento da
presso sangunea, da respirao e da tenso muscular, e essa so uma das
razes por que a punio pode ter efeitos de longo alcance. A punio tem
ainda outro efeito: agresso. Arzin, Hutchinson e colaboradores descobriram
que a punio eliciou comportamento agressivo em todas as espcies
estudadas. A esto alguns dos efeitos deste procedimento to largamente

usado. , porm, simples a razo do uso to difundido da punio: ela

refora a pessoa que pune. No nos referimos pessoa sdica, que seria um
caso especial, mas ao indivduo comum que pune um comportamento que
lhe aversivo. A punio suprime, de maneira quase que imediata, o
comportamento aversivo e a remoo da estimulao aversiva reforada.
Animais aprendem a apertar um pedal para escapar estimulao aversiva;
um homem rapidamente aprende a aplicar punies.

BASES DO COMPORTAMENTO HUMANO

1 Introduo
Estuda-se a psicolgia tendo em mente a cincia do comportamento. O
termo comportamento, porm, est longe de ser entendido pelos cientistas
como ele o na linguagem popular. Em cincia ele aplicado de forma
muito extensa a uma ampla escala de atividades, que inclu: atividades
que so diretamente observveis e registrveis (pr exemplo, ligar uma
maquina, andar, etc.); processos fisiolgicos dentro do organismo (pr
exemplo, batidas do corao, alteraes eletroquimicas que tem lugar nos
nervos); processos conscientes de percepo, sensao, sentimento e
pensamento (pr exemplo, a sensao dolorosa de um choque eltrico, a
identificao correta de uma palavra projetada rapidamente na tela). Os
psiclogos esto envolvidos na investigao do comportamento e, como
conseqncia da compreenso adquirida, tentam predize-lo e influencia-lo.
Em primeiro lugar, suponha-se que exista uma ordem no Universo, e, dentro
desta ordem, uma relao entre fenmenos. Nota-se que uma determinada
causa produz um efeito especfico. Encontrar-se a ento, uma relao
funcional entre os fenmenos. Observa-se, dessa forma, que o interesse
esta voltado para as causas de certos comportamentos humanos. Qualquer
condio ou evento observvel que tenha algum efeito demonstrvel sobre
o comportamento, deve ser considerado. Descobrindo e analisando as
causas, pode-se prever o comportamento, e passa-se a poder controlar o
comportamento, na medida em que se pode manpula-lo. Conclu-se da que
os comportamentos emitidos so respostas, eficientes ou no, a agentes
externos comumente denominados estmulos. Podem-se citar tanto
comportamentos emitidos que so bsicos e eficientes, como aqueles que
so inadequados e ineficientes. No primeiro caso encontram-se
desempenhos tais como: alimentar-se, encontrar abrigo e procriar. Alguns
desempenhos, porm, so respostas inadequadas a certos estmulos. No
reino animal no racional, constata-se que os "erros" mais freqentes nos
comportamentos bsicos emitidos acontecem quando o animal colocado
em ambiente artificial. O passarinho que nasceu e viveu na floresta, morre
ao tentar, calmamente, bicar restos de comida numa movimentada rua da

cidade grande. Este comportamento j no emitido pelo passarinho que

nasceu e viveu na cidade grande e aprende a fugir ou evitar os carros.
Parece que j se pode traar um paralelo entre o exemplo acima e as
respostas inadequadas que resultam em acidentes do trabalho. O
passarinho da cidade grande aprendeu a evitar os carros. So muitos as
situaes em que se usa o verbo aprender. Aprendemos a distinguir uma
voz corts de outra zangada. Aprendemos que certos objetos cortam,
queimam, picam ou machucam os dedos, se no forem manejados
corretamente. Aprendemos como liderar em certas situaes. Aprendemos a
ter medo do motor do dentista. Aprendemos as tabuadas, e assim pr
diante. Nota-se, pelos exemplos acima, que as aprendizagens so
diferentes, levando-nos a idia de como difcil se definir aprendizagem. A
cincia ainda tem um longo caminho a percorrer neste sentido. Alguns
princpios ou leis gerais, porm, emergiram recentemente nos estudos da
natureza humana. Estes princpios ou leis no so difceis de serem
entendidos e, se bem compreendidos, constituem um poderoso instrumento
na analise de comportamentos de todos os tipos. 2 - Comportamento
Operante e Respondente Antes de se comear a anlise dos princpios,
preciso distinguir entre dois tipos de comportamento: o Respondente e o
operante. O comportamento Respondente (reflexo) inclu todas as respostas
dos seres humanos e de muitos organismos, que so eliciadas (produzidas)
pr modificaes especiais de estmulos do ambiente. Manifesta-se sempre
que as pupilas se contraem ou dilatam, em resposta a modificaes na
iluminao do ambiente; sempre que uma lufada de ar frio arrepia a ele;
sempre que se estremece em conseqncia de um susto; e em muitas
outras maneiras. O comportamento operante (voluntrio) abrange uma
quantidade maior de atividades humanas - desde o espernear e balbuciar
do beb de colo at as mais complicadas habilidades e poder de raciocnio
Psicologia BEHAVIORISMO Texto 1 Prof. Georges Khouri - organizador do
adulto. Inclu todos os movimentos de um organismo dos quais se possa
dizer, em algum momento, tem um efeito sobre ou fazem algo ao mundo
em redor. O comportamento operante opera sobre o mundo. Quando se
apanha o lpis, quando se faz sinal para que o nibus pare ou nele se sobe,
quando se fala ao subordinado - em todos estes, e em milhares de outros
atos da vida cotidiana, est-se exemplificando o comportamento operante.
Algumas vezes o efeito do comportamento operante sobre o mundo exterior
imediato e bvio, como quando se chuta uma bola. As modificaes do
mundo podem, assim, ser observadas pelas pessoas. Em outras ocasies,
porem, tal no o caso. Quando algum fala consigo mesmo, em voz alta
ou silenciosamente, quando se disca um numero de telefone e ningum
atende, no fcil ver exatamente como o ambiente foi alterado pelo que
se fez. S quando se observa a histria destes comportamentos que se
descobre que, neste ou naquele momento, alguma forma da resposta em
questo realmente fez com que as coisas acontecessem. A diferena entre
comportamento operante e Respondente est em que os respondentes so
evocados automaticamente pelos seus prprios estmulos especiais. Luz nos
olhos faz a pupila contrair-se, comida na boca produz salivao, e assim pr

diante. No caso dos operantes, entretanto, no h, no incio, nenhum

estmulo especfico. No sabemos quais os estmulos especficos que fazem
com que o trabalhador de uma industria faa este ou aquele determinado
movimento com o brao, o p, a perna ou a mo. pr esta razo que se
fala que o comportamento operante emitido ("posto fora") ao invs de
eliciado ("tirado de"). 2.1 - Condicionamento Respondente Um dia, Chico
ligou calmamente a mquina em que trabalhava h alguns anos, no meio do
trabalho, fez um movimento em falso e a mquina prendeu sua mo,
causando forte dor. Deste dia em diante, Chico comeava a suar quando
apenas ouvia o barulho da mquina. Este um exemplo de aprendizagem
que ilustra o "reflexo condicionado". Este principio poder ser enunciado
como se segue: se um estmulo neutro (barulho da mquina antes de Chico
machucar-se) for pareado um certo nmero de vezes a um estmulo
elicador (a dor do machucado), aquele estmulo previamente neutro ir
evocar a mesma espcie de resposta. No exemplo citado, este
condicionamento ocorreu muito rapidamente; s um pareamento ocorreu.
Isto no teria acontecido se certos fatores temporais no tivessem sido
observados. Pr exemplo, se o estmulo elicador (dor do machucado)
tivesse vindo minutos depois, ao invs de segundos, ou depois de a
mquina haver sido desligada, o condicionamento poderia ter sido lento ou
no haver ocorrido. 2.2 - Condicionamento Operante Comecemos a
apresentar este principio com um exemplo: Joo est lidando com uma
pesada mquina de cortar, que, para funcionar, possui um boto de
proteo. Joo tem de apertar o boto com uma das mos e receber o
produto cortado com a outra. A finalidade do boto mencionado proteger
a mo do trabalhador para que, num ato de distrao, ele no a coloque na
mquina. Um dia, Joo colocou um palito que mantinha o boto abaixado e
verificou que, em vez de produzir 100 quebra-cabeas numa tarde,
conseguiu apresentar 150 a seu chefe, que o elogiou muito. Deste dia em
diante era vez mais freqente observar Joo trabalhando com o palito no
boto e a mo desprotegida. Este caso ilustra um poderoso princpio do
comportamento, o qual Thorndike denominou LEI do EFEITO. Em essncia,
esta lei enuncia que "um ato pode ser alterado na sua fora pelas suas
conseqncias". O ato, no nosso exemplo, foi o de colocar o palito no boto
de segurana; o reforamento deste ato foi observado no aumento da
freqncia de seu aparecimento e a conseqncia do ato foi o aumento na
produo e a aprovao do chefe. Falamos, ento, na aprendizagem pr
efeito" como condicionamento instrumental ou operante e freqentemente,
medimos a sua fora em termos da freqncia com que ocorre no tempo,
quando o organismo livre para responder vontade. Este
condicionamento operante pode ser representado da seguinte maneira:
onde R a S o estimulo reformador, o elogio do chefe pelo aumento na
produo. 3 - Reforos Positivo e Negativo O elogio do chefe no ,
obviamente, o nico tipo de estmulo reformador que pode ser usado para
condicionar uma resposta operante tal como colocar o palito no boto que
protege a mo do trabalhador. Na Psicologia BEHAVIORISMO Texto 1 Prof.
Georges Khouri - organizador verdade, apenas um dos membros de uma

famlia dos reforcadores: os reforcadores positivos. Estes estmulos, quando

apresentados, fortalecem o comportamento que os precede. Assim como h
reforos positivos, h reforos negativos, que podem ser usados para
condicionar o comportamento operante. Alguns estmulos fortalecem a
resposta quando so removidos. Isto acontece, pr exemplo, quando um
operrio tira o sapato porque esta com pedrinhas dentro; trabalha
assiduamente para evitar o desconto mensal; usa o protetor auricular para
eliminar o rudo demasiado forte - em todos estes casos, o que o refora
ficar livre da estimulao. Pode-se ento, dizer que o estmulo reformador
negativo fortalece a resposta que o remove. Mas tambm o estmulo que
enfraquece a resposta que o produz. Suponhamos que Joo tivesse recebido
uma reprimenda do chefe e ameaa de ser despedido caso colocasse
novamente o palito no boto. O comportamento obviamente se
enfraqueceria. De um modo geral foi constatado, com seres inferiores, que
choques fortes, luzes intensas, sons agudos, etc, suprimem todo
comportamento que os produz. A supresso poder no durar muito,
especialmente se o organismo for deixado na mesma situao depois de ter
sido interrompido o reforo negativo. A maneira, porm, de eliminar
comportamentos condicionados e faze-lo atravs da extino - suspenso
do reforamento. Se o reforo for retirado, a resposta voltar,
eventualmente, a sua freqncia original. Algumas vezes a extino
rpida, outras, bem vagarosa. Ter um operrio de sempre ter medo de falar
quando est na presena do chefe? Provavelmente no.

A COMUNICO HUMANA

1 - Introduo
Quando estabelecemos qualquer contato com outra pessoa, ocorre
uma troca de informaes, e, em muitas ocasies, no somos
compreendidos atravs do que falamos ou no conseguimos transmitir
aquilo que pretendamos. Essas situaes, no raras vezes, so
desagradveis, e causam-nos a impresso de estarmos fechados entre
quatro paredes, sem nenhuma sada.
A comunicao falha, geralmente, porque a pessoa que fala age como
se fosse a nica participante ativa, e a pessoa que ouve age apenas como
participante passiva. Alm disso, as pessoas transmitem informaes como
se estivessem despejando a mensagem dentro da mente dos outros, da
mesma forma que despejamos gua numa jarra.

O problema bsico em comunicao que o significado captado pelo

ouvinte pode no ser exatamente aquele que o falante quis transmitir.
Quem fala e quem ouve so duas pessoas distintas, que vivem em mundos
diferentes, e, portanto, inmeros fatores podem interferir e causar falhas na
comunicao entre elas.
Grande parte das horas que passamos acordados so gastas com
atividades de comunicao, tais como falar, ouvir, ler, escrever, etc.
Podemos observar que o trabalho de diversos profissionais baseia-se muito
mais na comunicao com outras pessoas, que na relao com mquinas e
produtos. Nesse sentido, conhecer bem o processo de comunicao passa a
ter um significado importante em nossas vidas, pois esse conhecimento
constitui uma forma de aprimorar nossa capacidade de transmitir
informaes a outras pessoas e, ainda, de compreender suas reaes ao
receberem as mensagens que lhes transmitimos.
2. Barreiras na comunicao
Existem muitas barreiras que podem distorcer as informaes que
transmitimos ou que recebemos. De incio, a idia que temos quando
falamos em barreiras na comunicao a da existncia de interferncias
que impedem a chegada da mensagem ao ouvinte. Entretanto, existem
barreiras muito mais sutis, que revelam fatos que geralmente no
percebidos por ns.
Algumas dessas barreiras so:
1.1 - Ouvir o que esperamos ouvir.
muito comum captarmos somente aquilo que parece estar
fortalecendo nossos pontos de vista. Quando conversamos com algum,
nossas opinies nos levam a ouvir unicamente o que nos interessa, ou ento
recebermos a mensagem de forma que esta coincida com nossos pontos de
vista, mesmo sendo o seu contedo contrrio a eles.
No exemplo acima, o vendedor que j foi outras vezes despedido,
quando as empresas perderam negcios, recebe a mensagem do
administrador de forma totalmente distorcida.
O estereotipo nada mais do que levar ao extremo o que nossa
experincia nos ensinou. Ento, por exemplo, se achamos que pessoas
engravatadas s dizem "asneiras", vamos tender a menosprezar qualquer
comunicao vinda de um colega que se vista de palet e gravata.
O preconceito esta bastante ligado ao que acabamos de ver, pois, na
realidade, um conceito que formamos a respeito de algum antes mesmo
que conheamos esse algum. Assim, podemos ignorar o valor de
informaes de pessoas a quem julgamos, de ante mo, ignorantes, porque
falam devagar. Mesmo que seja verdadeira a avaliao de que o sujeito fala

devagar, isso no nos deve levar a concluir que sua informao no

interesse ou que no tenha valor.
1.2 - Utilizar palavras de significado vrios, com diferentes
sentidos para diferentes pessoas
Falar s pessoas, simplesmente, no suficiente. As palavras
possuem significados diferentes, sugerem coisas bem diversas s varias
pessoas.
Logo aps esta comunicao, ocorreu um acidente devido mancha
de leo no cho. O operrio entendeu que o supervisor no desejava que
ele interrompesse a operao delicada que vinha realizando. E, de fato, o
supervisor no deixara claro o que queria dizer com: "assim que puder".
Para o supervisor, significava imediatamente; para o trabalhador significava
logo que pudesse, sem prejudicar o seu trabalho. Psicologia
BEHAVIORISMO Texto 1 Prof. Georges Khouri - organizador
1.3 - Utilizar vocabulrio especifico
Diferentes grupos tendem a desenvolver a sua prpria linguagem,
que , at, considerada por muitos como uma espcie de gria profissional.
Por exemplo, se um leigo em medicina ouvir um mdico dizer que ainda no
"fechou" o diagnostico, poder no entender o sentido do verbo fechar
empregado no caso. A gria pode simplificar as comunicaes internas do
grupo, e fazer com que as pessoas se sintam mais participantes. Porm, no
devem ser utilizadas apenas para impressionar o ouvinte que no conhece o
ramo.
1.4 - Interferncia da comunicao no verbal
Se um supervisor chega irritado na fabrica por ter enfrentado um
engarrafamento de transito, suas perguntas podem estar transmitindo aos
empregados que ele esta descontente com o servio deles, quando, na
verdade, no se trata disso. Sua expresso, ao falar, pode transmitir isso,
embora as palavras sejam as mesmas usadas diariamente.
Atravs do olhar, dos msculos da face, do tom de voz, da postura,
podemos demonstrar irritao para com o interlocutor, causando-lhe a
impresso de estarmos zangados com ele, quando na verdade, no esse o
caso.
Quando conversamos, h duas comunicaes ocorrendo:
A verbal e a no verbal. As palavras vem acompanhadas de gestos,
olhares, tom de voz, etc., que transmitem informaes tambm ao ouvinte.
A expresso corporal de uma pessoa pode conflitar ou no com suas
palavras, podendo comunicar mais sobre o que ela realmente pensa e sente
indo alm das palavras que esta usando.

A este respeito, interessante notar que o cdigo verbal tem como

objetivo transmitir a informao pura, e o cdigo no verbal quase sempre
utilizado para manter a relao interpessoal. O tom da conversa
direcionado pelas impresses que um est tendo a respeito do outro.
Quanto mais concordncia houver entre o sistema verbal e o no
verbal, melhor ser a recepo da mensagem. Entretanto, nem sempre
ocorre assim, pois o que no pode ser expresso literalmente aparece na
linguagem corporal , uma vez que o corpo apresenta maior dificuldade para
se autosensurar.
1.5 - Interferncia de emoes
Quando estamos tensos, ou quando nos sentimos inseguros, o que
ouvimos e vemos parece ser mais ameaador do que quando estamos
tranqilos e seguros. Qualquer transmisso nessas condies distorcida, e
provoca perturbaes das mais variadas. Por exemplo, se uma pessoa esta
insegura profissionalmente, na empresa em que trabalha, e comunicam-lhe
que "alguns funcionrios vo ser despedidos devido aos atrasos no servio",
ela poder entender que ser a primeira a ser despedida. Nesse caso, a
insegurana profissional ocasionou uma distoro na informao
transmitida.
Do mesmo modo que o que ouvimos e vemos vai ser diretamente
influenciado pelos sentimentos momentneos de tenso e insegurana,
tambm podemos no "ouvir" as crticas, quando nos sentimos seguros
demais.
1.6 - Interferncia do efeito de halo
Quando nos comunicamos com algum, tentamos perceber a
inteno da outra pessoa, muitas vezes desconfiando dela: "Por que ser
que ela fez isso? Por que ser que tinha de dizer aquilo?".
Quando confiamos em algum e a pessoa comea a falar
comunicando alguma coisa com que concordamos, ouvimos quase tudo o
que ela diz como sendo bom e correto. Por outro lado, quando a pessoa no
de nossa confiana, tendemos a no ouvir, a discordar e a considerar
como errado tudo o que fala.
Precisamos estar alertas para no reagir em termos de "oito ou
oitenta", pois uma nica pessoa pode dar informaes ou fazer comentrios
corretos ou no, independentemente de nosso grau de confiana nela.
A falha em generalizar nossos juzos a respeito de algum para com
seus comportamentos especficos, avaliando-os definitivamente como
sendo bons e corretos ou maus e incorretos, denominada "efeito de halo"
Psicologia BEHAVIORISMO Texto 1 Prof. Georges Khouri organizador
1.7 - Percepes influenciadas pelo grupo

Quando um grupo de empregados sorrir:

a) - para o supervisor que acredita que o trabalho deve ser duro para ser
produtivo, o riso comunica desperdcio de tempo;
b) - para o supervisor que acredita que o empregado contente trabalha
melhor, o riso comunica produtividade e boa administrao;
c) - para o supervisor inseguro, o riso comunica que ele esta sendo alvo de
gozaes.
Assim, nossas percepes se completam de acordo com nossos valores,
que so grandemente moldados pelos grupos a que pertencemos. Nossas
atividades bsicas e convices so determinadas, em grande parte, pelo
grupo. Dessa forma, muitas vezes, o supervisor, que tenta convencer cada
operrio a utilizar seu EPI, pode no ter sucesso, se os colegas reforam a
no utilizao de EPI.
Do mesmo modo, um cartaz de segurana pode ser percebido de formas
diversas, de acordo com a convico dos grupos que o lem.

2 - Como melhorar a comunicao

Aprender a melhorar a forma de transmitir nossas idias e opinies a
outras pessoas, assim como perceber adequadamente as reaes de quem
recebe nossas informaes, so importantes desafios a serem enfrentados,
a fim de que possamos obter uma comunicao eficaz com as pessoas de
nosso convvio.
Descreveremos, aqui, alguns cuidados a serem tomados para
aprimorar o processo de comunicao.
2.1 - Retroalimentao ("feedback")
A retroalimentao um aspecto importante do comportamento. Essa
conceito refere-se a informao que o ultimo receptor remete ao seu
emissor, sobre como entendeu a mensagem transmitida. Numa conversa
longa, h "feedback" ininterrupto, sendo que um mesmo indivduo se torna
ora emissor, ora receptor.
Todos ns usamos esse princpio de retroalimentao em nossas
comunicaes. Mesmo em conversas casuais, permanecemos
constantemente em estado de alerta, ou seja, ficamos atentos para verificar
se estamos sendo compreendidos. Do mesmo modo, um bom professor esta
sempre interessado na reao dos seus alunos. Se eles parecem confusos
ou sonolentos, o professor deve saber que sua explicao pode no estar
sendo compreendida e, ento, deve modificar imediatamente, a sua forma
de explicar determinado assunto, para que, ento, os alunos possam
assimila-lo e compreende-lo.

Ao comunicar uma informao complexa, muito importante fazer

perguntas, como: "voc compreendeu o que eu disse?", pois, assim,
podemos corrigir possveis erros, para que os dados transmitidos no se
transformem numa grande distoro.
A retroalimentao pode efetuar-se atravs da nossa observao
sobre o interlocutor. o que ocorre nas equipes de cirurgia de um hospital,
onde os olhares e acenos so mais constantes que as comunicaes
verbais.
2.2 - Comunicao face a face
A comunicao face a face aquela em que transmitimos
informaes direta e imediatamente para outra pessoa. Ela nos permite
saber o que realmente esta sendo ouvido, ou seja, perceber imediatamente
como a outra pessoa est reagindo ao que dizemos. Assim, os ouvintes
podem comentar aquilo que est sendo dito ou mesmo formular perguntas.
As mensagens orais, em determinadas ocasies, so mais fceis de
serem aceitas e ouvidas. As mensagens escritas soam, as vezes, como
palavras frias, podendo provocar ressentimentos e um clima de hostilidade
entre as pessoas.
Entretanto, as mensagens escritas so indispensveis para instrues
longas e detalhadas, pois permitem um registro permanente, asseguram a
compreenso e constituem um documento do que dizemos. Psicologia
BEHAVIORISMO Texto 1 Prof. Georges Khouri organizador
2.3 - Sensibilidade ao mundo do recebedor
As pessoas so diferentes uma das outras, ou possuem expectativas,
valores e crenas diferentes. Nesse sentido, importante que percebamos o
mundo da outra pessoa, que sejamos sensveis a ela, a ponto de adaptar e
ajustar as informaes, no s ao seu vocabulrio especfico, mas tambm
aos seus interesses e valores.
Ser sensvel a ponto de colocar-se no lugar dos outros e compreender
melhor o que eles sentem e o que esto querendo dizer.
Se o supervisor deseja comunicar-se com um operrio, ele deve
encontrar um meio de ajustar suas observaes crena deste ultimo,
sentir suas necessidades e, continuamente, verificar se a sua mensagem
esta sendo recebida.
2.4 Conhecimento da resistncia
Propostas e Instrues geralmente provocam resistncia nas pessoas,
e ela to inesperada que no permite que as pessoas a entendam ou se
expliquem. Dizer simplesmente "pegue a correspondncia", em tom
imperativo, de ordem, pode causar grande resistncia em algum que, por
exemplo, teve experincia anterior com um supervisor inapto, sem

condies de comando, que utilizava afirmativas frequentes em tom

imperativo.
Assim, se existe uma resistncia clara e evidente a uma instruo
imperativa, devemos tentar descobrir uma formula que atenue ou elimine a
associao entre a ordem e a situao vivenciada no passado.
2.5 - Momento certo para dar a mensagem
Qualquer comunicao, quando atinge o receptor, est entrando em
concordncia ou em conflito com outras comunicaes que o receptor j
recebeu anteriormente.
Por exemplo, o anuncio de um novo funcionrio pode causar, nos
empregados, reaes negativas, se eles receberam antes mensagens
negativas sobre tal funcionrio. Nesse exemplo, talvez fosse interessante o
novo anuncio ser dado antes de os outros empregados terem recebido
informaes negativas a respeito do novo elemento. Da mesma forma,
sesses de treinamento so mais eficientes depois que o empregado
enfrentou o tipo de problema que o faz reconhecer a necessidade de um
treinamento. Dessa maneira, as mensagens contidas no treinamento
encontraro ambientes propicio para serem assimiladas.
Portanto, muitas vezes, e necessrio que se determine o momento
adequado de se transmitir alguns comunicados.

2.6 - Reforo das palavras com a ao

Qualquer comunicao tem maior probabilidade de aceitao se o
anuncio verbal reforado por meio da ao do prprio emissor ou de
outras pessoas. Por exemplo, um supervisor que chame a ateno um
empregado por ter este originado uma condio insegura, no encontrar
boa receptividade, se ele mesmo no mostrar que se interessa em remover
aquela condio deficiente.
Qualquer propaganda ou promoo da segurana do trabalho junto
aos empregados deve ser acompanhada de ao por parte da alta e mdia
administrao da empresa, fazendo com que novos comunicados ganhem a
confiana do trabalhador.
2.7 - Usos da linguagem
importante, no processo da comunicao, saber utilizar a linguagem de
forma adequada.

Devemos, portanto, observar os seguintes tpicos:

Transmitir as informaes de forma clara e precisa
No utilizar frases longas, que dificultem o entendimento;
Escolher as palavras segundo a realidade da pessoa com quem se fala,
para que sejam facilmente assimiladas e compreendidas; Psicologia
BEHAVIORISMO Texto 1 Prof. Georges Khouri organizador
apresentar as informaes de forma objetiva ,ou seja, evitar palavras cujo
significado seja difcil de determinar evitando, assim, as abstraes;
Evitar ironias, metforas e outros meios indiretos que provoquem
desentendimento.