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Fidelizao de Clientes

Alexandre Malaquias
Bacharel em Sistemas de Informao pela UNAMG e ps-graduado em
Engenharia de Vendas pelo Ietec. Gerente Geral da Diviso Comercial da
Empresa Segmento Digital.

1 INTRODUO

Com o advento da globalizao do mercado, as empresas esto


sentindo a necessidade de redobrar a ateno para com os clientes,
que por sua vez, esto cada vez mais exigentes. A cada dia, surgem
novas tecnologias assim como surgem tambm, novos tipos de
produtos e servios. Nesse sentido, estabelecer estratgias que
assegurem a fidelizao e a lealdade dos clientes se faz cada vez
mais importante.
O artigo ora apresentado aborda a importncia do atendimento
ao cliente em um contexto globalizado no qual os desafios de
mercado exigem que as empresas adotem uma postura estratgica
com relao aos negcios.
As tcnicas de segmentao de mercado, bem como as de
posicionamento de produtos sero aqui sumariadas, demonstrando as
principais prticas utilizadas para conquistar e encantar clientes.
Pretende-se, ainda fazer uma abordagem acerca da nova
postura dos profissionais que atuam diretamente junto ao cliente, os
novos conceitos e a nova maneira de relao entre empresas,
vendedores e clientes.
1.1 Objetivos
Este artigo objetiva analisar a importncia do atendimento ao
cliente no mundo globalizado. Objetiva, ainda: analisar as estratgias
de fidelizao de clientes; discorrer sobre o comportamento do
consumidor e a respeito da excelncia em servios.
1.2 Justificativa

O estudo se justifica e se faz relevante, pois a mudana a


marca caracterstica da atualidade. Na rea comercial, vendas no
varejo, a mudana conquistar e encantar o cliente, prestar-lhe o
melhor atendimento possvel. Portanto, precisa-se conhecer o cliente
para atender suas reais necessidades. Para tal, a empresa deve
investir constantemente no seu profissional de vendas.
Vivemos uma poca em que os consumidores exigem cada vez
mais produtos e servios individualizados e as empresas disputam
cada vez mais novos clientes, agregando valores para conquistar e
fidelizar clientes antigos. Assim, programas que visam atingir
simultaneamente estes dois aspectos acabam gerando grande
vantagem competitiva. Assim, de acordo com Rocha e Christensen
(1999, p.61), o mercado busca um profissional com novo perfil e que
seja capaz de: representar seu cliente perante a empresa;
representar sua empresa perante o cliente; coordenar as atividades
de apoio.
O novo profissional deve aproveitar o contato que ele tem com
o cliente e conhecer seu perfil, procurar conhecer seu emocional para
poder conduzir da melhor maneira a operao comercial. Representar
o cliente significa estar no lugar dele.
Acredita-se que os programas de vendas que tm como objetivo
fidelizar clientes necessitam gerenciar relacionamentos de forma
individualizada. Isto s vivel quando a empresa valoriza a
manuteno da base de dados dos clientes ativos. Acredita-se
tambm que a autonomia no gerenciamento do programa de
relacionamento relaciona-se intimamente com a identidade do
negcio.
medida que as empresas varejistas investem em fidelizao, a viso
da empresa se modifica. Os programas de relacionamento passam a
assumir o papel principal do empreendimento.
O Marketing de Relacionamento objetiva estimular a lealdade atravs
da humanizao do contato com os clientes, agora realizado em
qualquer fase da negociao, mesmo no estgio do ps-vendas.
Promover o relacionamento com os clientes deve fazer parte da
cultura e misso das empresas varejistas, pois acredita-se que a
competitividade em marketing depende fundamentalmente da

qualidade e da intensidade do relacionamento da empresa com os


consumidores.
2 FIDELIZAO DE CLIENTES
Conceituar o cliente tem sido uma tarefa que muitas empresas
acreditam saber com eficincia, mas essa tarefa no se apresenta
com toda essa facilidade que se imagina, assim uma conceituao
muito simples (e, portanto, interessante), a apresentada por Moura
(1997, p.57): Clientes so todos aqueles que adquirem e fazem uso
dos produtos das empresas.
Atravs deste conceito pode-se inferir, ento, que todos os
consumidores de produtos e servios oferecidos por qualquer
empresa so considerados clientes.
A satisfao e a fidelizao de clientes viabiliza um fluxo de caixa
contnuo no futuro. Segundo Reicheld e Sasser (1990),
[...] um aumento da fidelidade do cliente em 5% pode aumentar os
lucros de um negcio em 100%, visto que clientes satisfeitos
compram os produtos de uma empresa mais freqentemente e em
maior quantidade. De modo geral, clientes satisfeitos so menos
sensveis a preos e so propensos a gastar mais com produtos
provados e testados. (Reicheld e Sasser, 1990, p.66)
Segundo Porter (1991, p.74) as empresas precisam melhorar a forma
de atendimento. O cliente, quando bem atendido volta e traz
consigo outros clientes. Isso precisa estar muito claro para os
empresrios. Na nova ordem mundial, comandada pelo setor de
servios, o atendimento passar a ser, cada vez mais, o fator decisivo
para que uma empresa tenha sucesso com seus clientes - ou
simplesmente desaparea do mercado.
Define-se marketing como um processo social e gerencial pelo qual
indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da
criao, oferta e troca de produtos de valor com outros (KOTLER,
1998, p.37).
Para Kotler (1998, p.63), o Marketing de Relacionamento envolve
todas as etapas que a empresa assume para conhecer os clientes e

atend-los melhor, tendo como tarefa criar forte lealdade. Neste


sentido, o Marketing de Relacionamento objetiva manter a lealdade
marca atravs da otimizao do relacionamento com os clientes,
tanto realizado no processo de venda como tambm no ps-venda.
O conceito de Marketing de Relacionamento passou a ser mais
relevante a partir de 1990. Este conceito surgiu de uma necessidade,
ditada pelo mercado: que fossem reformulados a relao entre
empresa e consumidor.
Devido ao grande nmero de informaes disponveis e o aumento da
concorrncia no mercado busca-se fazer com que os consumidores
ocupem posio privilegiada no processo de compra/venda. Os
consumidores passam a determinar o significado de valor,
controlando desta forma, o relacionamento com a empresa.
Segundo Vavra (1992) quando o mercado se abre para a
concorrncia, as empresas devem cortejar rapidamente seus clientes
para eles permanecerem fiis. Essas empresas expressaram uma
nova disposio em modificar seu produto de modo a atender as
exigncias dos clientes, procurando estabelecer uma real interao
empresa-cliente, onde o cliente interage com a empresa, expondo
suas necessidades e assim ajudando a empresa a lanar novos
produtos.
As empresas, hoje, para se tornarem competitivas e manter-se no
mercado devem adotar condutas calcadas na seriedade, justia e na
priorizao da integridade e dos direitos das pessoas com quem
relacionam.
Numa definio bem geral, como disciplina ou campo de
conhecimento humano, tica se refere a teoria ou estudos
sistemticos sobre a prtica moral (SINGER, 1994, p.135). Dessa
forma ela analisa e critica os fundamentos e princpios que orientam
ou justificam determinados sistemas e conjunto de valores morais. ,
em outras palavras, a cincia da conduta, a teoria do comportamento
moral dos homens em sociedade.
Nickels e Wood (apud KOTLER, 1998) tratam o marketing de
relacionamento como um processo de estabelecer e manter
relacionamento de longo prazo mutuamente benficos entre
organizaes e clientes, empregados e outros grupos de interesse, ou
seja, enfatiza a continuidade nas transaes de troca entre as partes,

formando um elo de fortalecimento e compromisso entre a empresa e


seus stakeholders.
Kotler (1998) conceitua o marketing de relacionamento como sendo a
prtica da construo de relaes satisfatrias no longo prazo com
alguns atores chave consumidores, fornecedores e distribuidores
para reter sua preferncia e manter suas relaes comerciais,
afirmando ainda que as empresas inteligentes devem tentar
desenvolver confiana e relacionamentos do tipo ganha-ganha com
consumidores, distribuidores, revendedores e fornecedores. O
resultado esperado com a prtica do marketing de relacionamento a
construo de um ativo exclusivo da empresa chamado rede de
marketing.
Segundo Kotler (1998) uma rede de marketing formada pela
empresa e todos os interessados que a apiam: consumidores,
fornecedores, funcionrios, distribuidores, varejistas, agncias de
propaganda, cientistas universitrios e outros com quem se
estruturam, relacionamentos comerciais mutuamente rentveis.
Outro ponto a ressaltar a importncia e o reconhecimento, que as
empresas passaram a dedicar a sua equipe de vendas.
A conquista de um cliente depende cada vez mais do poder de
persuaso do vendedor, por isso a empresa deve priorizar as
recompensas ao pessoal responsvel pelo atendimento, disponibilizar
aperfeioamento e reciclagem constantes, desenvolver polticas de
incentivo salariais e de carreira, valorizar o trabalho em equipe e a
iniciativa individual, a fim de que se otimize o processo de
relacionamento.
A nova forma de atuao caracteriza-se por maior diversidade de
produtos e servios, mercados segmentados, distino pouco ntida
entre produtos, ciclo de vida dos produtos acelerados, distribuio em
fluxo constante, mdia tradicional incapaz de comunicar mensagens
claras, reestruturao e diminuio de organizaes e ambiente de
negcios imprevisveis. Isso exige uma nova abordagem de
relacionamento com o cliente. Para McKenna (1999, p.105),
O marketing de relaes essencial ao desenvolvimento de
liderana, fidelidade do consumidor e rpida aceitao de novos
produtos e servios no mercado. A criao de relaes slidas e

duradouras uma tarefa rdua, de difcil manuteno. Mas, acreditase que, em um mundo onde o cliente tem tantas opes, mesmo em
segmentos limitados, uma relao pessoal a nica forma de manter
a fidelidade do cliente.
Disso decorre a percepo, pelas empresas, da importncia da
reteno de seus clientes ativos, face concorrncia cada vez mais
acirrada, o que transforma em desafio a responsabilidade de reter o
cliente ativo.
A fidelizao de clientes tem sido tratada como prioridade
pelas empresas, j que a crise e as mudanas de paradigmas vm
impondo redues nos investimentos em marketing e, como
conseqncia, em campanhas de venda para aquisio de novos
clientes. Alm disso, a reteno de clientes j conquistados propicia
melhor resultado financeiro e a garantia de lucros crescentes.
A conquista de novos clientes est cada vez mais difcil. O marketing
de relacionamento constitui-se, assim em uma alternativa de
marketing de massa, que orienta a empresa no sentido de tratar seus
clientes individualmente e desenvolver com eles um relacionamento
duradouro. Com o marketing de relacionamento forma-se, assim,
[...] uma rede de marketing composta pela empresa e os stakeholders
(consumidores, funcionrios, fornecedores, distribuidores, varejista,
agncias de propaganda, cientistas universitrios e outros), cuja
principal tarefa seria a de criar forte lealdade dos consumidores
(KOTLER, 1998, p.59).
Diversas so as denominaes dadas aos programas de reteno de
clientes, tais como: ps-marketing, marketing direto, marketing de
relacionamento, marketing um a um, database marketing, entre
outros. No entanto, tais denominaes possuem o mesmo significado
e objetivo, ou seja, a reteno de clientes e o consequente aumento
de suas compras na empresa.
Aes, funes e caractersticas da empresa que desagradam o
consumidor devem ser excludas a fim de que se estabelea de forma
clara os objetivos da empresa e a fim de que o relacionamento com
os clientes, passe por uma avaliao contnua.

Para compreender a forma como os produtos e servios oferecidos


aos clientes so utilizados deve ser feita uma anlise detalhada do
comportamento do consumidor.
As empresas que esto em constante relacionamento com seu
pblico-alvo preocupam-se com questes tais como: qualidade de
vida e assuntos de interesse do cliente.
Face ao exposto depreende-se que empreendedores estratgicos so
aqueles que procuram entender os hbitos e gostos do consumidor e
tm responsabilidade no processo de criao e entrega de valor da
empresa, pois iniciativas mal orientadas provocam no cliente reaes
que pem em perigo a reputao de marketing de relacionamento,
colocando em dvida a viabilidade da disciplina de marketing como
um todo.
A reviso literria sobre o marketing de relacionamento exposta nos
pargrafos anteriores permite identificar que os pr-requisitos para a
construo do marketing de relacionamento, referem-se
identificao dos grupos de clientes mais lucrativos e dos fatores e
grau de lealdade dos grupos de clientes-chave, considerando atitudes
e comportamentos.
Para se tornarem competitivas em um mercado que est em
constante mudana, as empresas necessitam posicionar-se
dinamicamente no mercado, que procurando interagir com o cliente.
Um posicionamento dinmico constitui-se em um processo que
engloba trs dimenses: produto, mercado e a empresa.
A primeira dimenso do produto refere-se a como a empresa
deseja colocar seu produto no mercado competitivo, sendo
aconselhvel dar ateno especial a fatores intangveis do
posicionamento, que constituem a chave para a construo de
relaes com os consumidores.
Na segunda dimenso a do mercado , o produto tem de ganhar o
reconhecimento do mercado e a credibilidade junto aos consumidores
como um produto vencedor. Para isso, as empresas necessitam
conhecer e identificar os principais participantes da infra-estrutura do
setor e trabalhar intimamente com eles.
Na terceira dimenso, o estgio final do processo, as empresas tm
de procurar um posicionamento para si mesmas. Esse

posicionamento depende de seu sucesso financeiro, pois empresas


com problemas financeiros so obrigadas a reconstruir sua posio no
mercado, j que os consumidores relutam em comprar produtos de
empresas com problemas (MCKENNA,1999, p.50).
Segundo McKenna (1999, p.51) o posicionamento dinmico traa
uma linha comum em todas as partes da empresa, conectando-as ao
mercado.
Do exposto depreende-se que uma empresa bem conceituada no
mercado poder ter maior facilidade na seleo de seu pessoal e,
com profissionais mais qualificados, poder estar mais apta a
enfrentar a concorrncia.
A empresa possui, ainda vantagens no setor financeiro, pois encontra
maior facilidade de realizar negociaes, pois as instituies
financeiras visam empresas com bom posicionamento financeiro.
Um relacionamento eficaz com o cliente requisito para a fidelizao
do mesmo. Esta fidelizao classificada em cinco estgios no que
diz respeito a uma escala de lealdade, estgios estes que incentivam
o cliente a atingir o estgio seguinte at que comece a divulgar a
empresa.
Os 5(cinco) estgios, bem como suas caractersticas, so:
Cliente potencial - aquele que pode conhecer seu negcio, mas
nunca comprou nada de voc. necessrio saber como atrair esse
cliente a efetivar uma compra. No quer dizer que o cliente est
sempre em busca de variedade de produtos e preo. Ele deve ser
cativado de maneira inteligente.
Cliente pesquisado - aquele que vai testar seu estabelecimento. A
primeira impresso ser decisiva para sua elevao ao estgio de
cliente eventual. necessrio convenc-lo de que o valor agregado
de seus produtos mais relevante que o preo. Por meio de pesquisa
realizada, constatou-se que a maioria dos clientes buscam confiana,
no preo. O importante saber como conquistar essa confiana
desde o primeiro momento e torn-lo um divulgador de seu negcio.
Cliente eventual - aquele que compra de voc por algum motivo
bons sentimentos, boa sensao, soluo de problemas. Porm, se
um cliente compra simplesmente porque encontrou um bom preo, se

a relao com esse cliente no foi valorizada, voc poder perd-lo


amanh para um concorrente que apresente preo menor.
necessrio saber o que o cliente precisa e, para isso, preciso ouvi-lo.
Satisfazendo suas necessidades, voc no s efetua uma venda, mas
tambm conquista um cliente, que poder tornar-se assduo.
Cliente assduo - O cliente torna-se assduo quando ele se sente
importante. Para tal, necessrio uma dedicao ao cliente e saber
surpreend-lo. Dessa forma, tais clientes devem ser recompensados e
tratados de maneira especial, sendo recompensados de forma
diferente.
Cliente divulgador - aquele cliente satisfeito que recomenda seu
produto ou servio a outras pessoas, sendo capaz de testemunhar
sobre o tratamento recebido. Porm, ao atingir esse nvel, o cliente
divulgador no deve ser esquecido. Mais do que nunca, deve ser bem
tratado e recompensado, criando-se talvez programas de fidelidade e
relacionamento constantes para que todo o trabalho no seja perdido
(RAPHEL, 1999, p.72).
Visando a fidelizao de clientes, foram desenvolvidas vrias
ferramentas e metodologias, com diferentes estgios de sucesso.
Observa-se que quando esses so iniciados, no devem ser
interrompidos, pois despertam a sensao de se pertencer a um
grupo e geram para as empresas, vantagens como a identificao dos
clientes, a criao de promoes dirigidas, a comercializao de
produtos e de servios a um menor custo, a presena de fonte interna
rpida e fcil de pesquisa de mercado, o incentivo utilizao do
produto ou do servio adquirido.
A escolha das estratgias para atender cada segmento deve seguir os
princpios da diferenciao, procurando agregar o maior valor possvel
aos diversos pblicos-alvo identificados no processo da segmentao.
Quanto maiores os diferenciais, maiores as vantagens competitivas.
2.1 Estratgias de fidelizao de clientes
As transformaes que ocorrem nas pessoas conduzem
necessidade de treinamento, substituio, transferncias,
desenvolvimento e avaliao.

Os avanos tecnolgicos so reflexos da evoluo dos


conhecimentos, atravs das novas formas de realizar os trabalhos.
Tambm nos sistemas podem ocorrer mudanas no que diz respeito
s responsabilidades estabelecidas, nas hierarquias de autoridades,
processo de descentralizao, estabelecimento de comunicaes,
realizao de procedimentos, instrues, dentre outros.
No que se refere ao princpio da maior eficincia, eficcia e
efetividade, o planejamento deve procurar maximizar os resultados e
minimizar as deficincias.
As mudanas organizacionais devem ser culturais, visando englobar
todas as dimenses. Deve iniciar-se pela identidade, quando se define
uma viso prospectiva, direcionada aos interesses dos usurios,
desejvel, vivel e estimulante.
Objetivando tornar vivel essa viso, surge a necessidade de analisar
os ambientes interno e externo, para que, atravs do estabelecimento
de estratgias, metas e objetivos a serem atingidos a longo, mdio e
curto prazos, as mudanas possam ocorrer de forma efetiva e
previsvel com o decorrer do tempo.
Existem muitas literaturas com definies de vantagem
competitiva, e com indicaes de estratgias que levariam a
empresa a uma vantagem competitiva, porem o grande desafio
como aliar a estrutura da organizao a estas definies e
estratgias elaboradas.
Serra (2003), comenta que as empresas de hoje, j no almejam
somente o retorno financeiro, mais buscam formas de verem seus
negcios auto-sustentveis a longo prazo, por reconhecerem que
somente estabelecendo metas de crescimento, e de lucro, em um
mercado onde as evolues tecnolgicas so constantes, j no so
suficiente para garantir no o suficiente para garantir a efetividade
da empresa.
Para Porter (1996), a vantagem competitiva est relacionada com a
capacidade ou circunstncia que confere organizao uma
vantagem relativa sobre suas rivais, ou seja, uma margem sobre seus
concorrentes, esta margem obtida atravs da escolha e utilizao
da estratgia adequada a cada situao.
O desenvolvimento de vantagens competitivas passa por tomadas de
decises que podem afetar o desempenho interno e a imagem da

empresa perante a sociedade e neste sentido Serra (2003, p.6) alerta


que fundamental procurar compreender bem a rea de negcios
na qual a organizao est inserida, pois acredita que a vantagem
competitiva no pode ser assegurada por medidas como reduo
indiscriminada de preos, como forma de garantir uma fatia
considervel do mercado, aquisio de outras organizaes, cujo
objetivo seja a expanso dos negcios. A vantagem competitiva deve
ser obtida atravs do relacionamento com o cliente.
Faz-se necessrio entender que na elaborao de um processo de
estabelecimento da posio de uma organizao, em relao a seus
concorrentes, de fundamental importncia a identificao dos
critrios utilizados pelos clientes, na escolha entre vrias
organizaes, pois os clientes valorizam produtos e servios que
satisfaam suas necessidades e expectativas.
Na competio entre empresas o estabelecimento de alguns critrios
os quais podem ser denominados de ganhadores de servios,
qualificadores e perdedores de servios, sero decisivos na
preferncia do cliente pelos produtos ou servios ofertados pela
organizao, e conseqentemente para estabelecimento de uma
vantagem competitiva.
A organizao precisa reconhecer as suas competncias
essenciais e complementares, para facilitar o desenvolvimento de
um processo de escolha da estratgia correta.
Para Porter (1996), as competncias so complementares esto
relacionadas com as operaes de servios e dizem respeito ao
controle exercido sobre os servios considerado complementares que
podem representar diferenciao se melhorarem a qualidade
percebida e acrescentarem valor ao mesmo.
Levando, portanto, em considerao a valorizao da base de
conhecimentos internos da organizao. E as competncias
essenciais, segundo Oliveira Jnior (1999, p.29) so entendidas
como os conjuntos de conhecimentos que diferenciam uma empresa
estrategicamente, estas se desenvolvem em reas especficas
agregando a interao entre recursos humanos, tecnolgicos e
estruturais e so aquelas que representam a fonte de vantagem
competitiva para a organizao.

Levy (1986) revela que a qualidade de uma empresa s se justifica se


seu objetivo maior fosse levado em considerao: desenvolver bens
ou servios com uma qualidade que pudesse ser percebida pelo
pblico-alvo, que agregasse valor ao que ele adquiria, com vantagens
no s para a empresa, mas tambm para esse pblico. Nesse
sentido, o maior desafio de uma empresa saber como aumentar a
satisfao do cliente face concorrncia em um ambiente de
negcios em constante transformao.
As exigncias de qualidade de um servio e, conseqentemente, da
forma como prestado este servio, so definidas de acordo com as
exigncias especficas do cliente em relao a este servio e ao seu
desempenho.
Desta forma, a satisfao do cliente passa a ser conceituada como a
medida de qualidade da relao entre a empresa e o consumidor
final. Ela deve ser seguida como um padro que deve ser cumprido
pelo fornecedor do produto, o qual deve orientar-se tambm pelas
expectativas e exigncias especficas do mercado.
3 METODOLOGIA
Para o desenvolvimento desta pesquisa, optou-se pela pesquisa
bibliogrfica.
A pesquisa bibliogrfica procura explicar um problema a partir
de referncias tericas publicadas, buscando conhecer e analisar as
contribuies culturais ou cientficas do passado existentes sobre um
determinado assunto, tema ou problema.
O presente estudo ser dividido em 5 (cinco) etapas, a saber:
(a) levantamento do referencial terico; (b) seleo do referencial
terico apropriado a presente investigao; (c) leitura crtico-analtica
do referencial selecionado; (d) organizao dos dados levantados e
(e) elaborao do relatrio final.
4 CONCLUSO
Uma empresa se torna competitiva quando diferencia seus preos ou
apresenta significativas melhorias nos seus produtos e servios em
torno de determinado pblico-alvo.

O relacionamento construdo pela empresa junto aos clientes atravs


de uma gradativa conquista, demonstra que existem vrios fatores
que determinam a estabilidade financeira da empresa, tendo-se
sempre em mente que a fidelidade prioritria.
Faz-se necessrio o reconhecimento de que o valor do cliente maior
do que o valor de sua compra, o que d a certeza do seu retorno ao
longo do tempo, e que, por outro lado, a aquisio do cliente bem
mais cara do que a sua manuteno, voltando, assim, a fidelidade a
ser um requisito de grande relevncia.
O cliente precisa ser conquistado, e quando a empresa constri esse
relacionamento visando tambm o lado emocional, a fidelidade tornase efetiva. Faz-se importante ressaltar que o cliente precisa ser
conquistado no dia-a-dia.
As empresas devem agregar valores a todos os aspectos de sua
experincia com o cliente, o preo deixa de ser a principal
considerao, tornando-se mais um item de uma proposta de valor
muito mais abrangente, o que faz com que a concorrncia tenha mais
dificuldade de atingir esse cliente, que se torna mais tolerante e que
passa a manter um relacionamento contnuo com a empresa.
No que diz respeito s empresas que apresentam produtos e servios
similares, nesse sentido a grande vantagem da fidelizao de clientes
a capacidade de fazer a diferena em um ambiente onde tudo
igual. As empresas precisam proporcionar ao consumidor razes
concretas para escolher a sua marca em detrimento das outras. Tudo
isso com a vantagem de se poder monitorar o resultado financeiro de
todo o esforo feito.
Conclui-se que o foco das empresas deve ser a construo de
relacionamentos, tendo como compromisso o incentivo ao trabalho
em grupo e ao esforo da equipe. Em uma empresa, ningum pode
agir sozinho. Independentemente do tipo de servio a ser prestado ao
cliente, h sempre o envolvimento de mais de um setor da empresa.
Para solucionar problemas de clientes freqentemente esto
envolvidos vrios funcionrios. O comprometimento deve ser de
todos e o padro de atendimento deve ser nico. Se isso no ocorre,
o cliente no percebe a empresa como digna de confiana. Sem
confiana, est vulnervel s aes da concorrncia.

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