SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha:
2013

08-10-

Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 1
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 1. CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 1, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeo prrafo de 10 lneas, cual es la informacin bsica y relevante

que requiere una empresa de sus clientes:
De los clientes de requiere como mnimo los datos personales (su nombre completo,
cedula de ciudadana, direccin, ciudad, pas, nmero de telfono, correo electrnico,
etc.) y saber con qu tipo de clientes est trabajando. Esto con el fin de saber qu
estrategia se va a utilizar aparte de la base de datos de los clientes es muy importante
el beneficio que la empresa le puede brindar a sus clientes, ya que no solo basta con
que la empresa sepa quines son sus clientes. Si no tambin que puede hacer para
que estos clientes siempre le sean fieles a esta empresa debido al gran nmero de
competencia en el mercado es por ello que cada empresa o que las empresas estn
implementando programas de fidelizacin como lo son la acumulacin de puntos por
compras u obsequios por compras y as infinidades de ideas que se pueden
implementar para lograr este objetivo.

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).

A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de correspondencias

planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.
1

AdquirirFidelizarRentabilidad

Productos-Complementarios-Productos
de mayor calidad

B2B

Mercadeo a travs de redes sociales.

CRM

Fases del CRM

Cross Sell . Up Sell

Herramienta de comunicacin telefnica

con el cliente.

Facebook Twitter

Operaciones Comerciales de negocios

entre empresas soportadas por TIC.

Call Center

Estrategia de Negocio enfocada en

administrar la Relacin con el Cliente.

Respuestas para el tem 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Una vez haya participado en el espacio de debate, tendr insumos suficientes y
fundamentos bsicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de
aplicar la estrategia CRM en la empresa.
Redacte su ensayo expresando en sus propios trminos conclusiones sobre este tema,
en un escrito no mayor a 2 pginas.
CRM LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
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CRM estrategia para la competitividad basada en la satisfaccin al cliente. Generalmente la

principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el
mundo de los negocios est cambiando, es cada vez ms difcil satisfacer al cliente ya que,
por su parte, se vuelven ms exigentes y el proceso de marketing como consecuencia
cambia, ahora se debe descubrir primero la necesidad del cliente, antes degenerar el
producto o servicio que le satisfaga, y luego este producto se debe vender. Para lograr
estos cambios son necesarias herramientas tecnolgicas, que manejen enormes
volmenes de informacin y brinden servicios de muy alta calidad, a razn de lo anterior,
surge como respuesta el CRM (conocido por sus siglas en ingles como Customer
Relationship Management).
En la actualidad el CRM tiene una gran importancia para cualquier empresa ya que es muy
eficaz para el mantenimiento de los clientes y tambin para la adquisicin de otros nuevos,
basndose en todas las tcnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha
atencin. La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinin del cliente, de eso
se trata el CRM de mantener una relacin muy estrecha con el usuario a quien va dirigido
los productos y servicios.
Para que un CRM funcione correctamente tenemos que tener en cuenta y tener claro
cules son los diferentes factores que influyen en dicho proceso, y a su vez los factores
que impiden tener un xito.
Entre los factores que influyen en proceso para que se lleve a cabo un buen CRM
Podemos encontrar:
Que toda empresa tiene que disponer informacin actualizada sobre el mismo, con
el objetivo de optimizar la relacin de empresa/cliente.
Capacitacin del personal de trabajo y buena eleccin de ellos.
Exigencia de mostrar resultados para que la motivacin sea mayor al pasar de los
das y as mismo que le sirva como motivacin personal.
Utilizacin de tecnologa para diferentes procesos y as mismo poder conocer a
nuestras competencias y cliente.
Los factores que impiden tener un xito son los siguientes:
Dejar que la tecnologa lo haga todo.
Elegir personal sin antes capacitarlo.

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Siempre hay que obtener informacin ms detallada y ante todo tener estrategias que
sirvan para obtener dichos resultados.
La metodologa de un CRM Se trata de utilizar tecnologa para organizar, automatizar y
sincronizar los procesos de negocios. Pero ante todo la parte administrativa y gerencia
tienes que interponer ideas y metas, las cuales sirvan de motivacin y de exigencias
paraqu dicha empresa muestre resultados favorables.
Entre ellos podemos mencionar algunos objetivos bsicos como:
Atraer, Encontrar nuevos Clientes.
Retener Clientes actuales de la compaa.
Atraer antiguos Clientes.
Reducir Costos De Marketing.
En un CRM es de vital importancia proponerse metas a corto plazo, eficaces y eficientes;
que logren incrementar la lealtad, satisfaccin del cliente y nuevas estrategias para que
ellos vean que pueden incrementar sus ingresos. En la actualidad y en el mundo entero
tenemos que estar preparados para los diferentes cambios ya sean tecnolgicos, a nivel de
las empresas para as ver como se relacionan con sus clientes. Mostrando sus nuevos
cambios y estructuras orientadas en ventas, servicios y marketing. La tecnologa es un
complemento para que un CRM se lleve a cabo de manera favorable, teniendo en cuenta
las metas y estrategias establecidas por la parte administrativas.
Finalmente podemos concluir que es una herramienta que se encuentra en la vanguardia
de los negocios, en un mercado cada vez ms competitivo se busca mejorar y llegar a la
satisfaccin total del activo ms preciado los clientes la creatividad es esencial para
llevarse a cabo, la fidelizacin es un proceso que viene encadenado, donde decimos que el
objetivo o resultado final es la lealtad del cliente, donde la empresa hace mritos para
lograr esto, y a su vez el ente se fideliza al cliente, cmo? Comportndose como marca
sin atentar contra los estndares establecidos inicialmente, mejorar la idea mas no
cambiarla.

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