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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


UNIDAD 3
REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008
Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008.
Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en
esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.
Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el instructor
y en un documento Word, las siguientes actividades.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual debern leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
SUBCAPTULO
7.2.3
Comunicacin
con el cliente

EJEMPLO
DEBES EXISTENTES
Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
a) La informacin sobre el
producto,
La organizacin debe determinar e

* Definir y entregar al cliente en un folleto,


instructivo o manual de usuario en el cual se
defina: La composicin, modo de uso,
cuidados, contraindicaciones, precauciones,
entre otros criterios pertinentes.
* Call Center 24 horas.

implementar disposiciones eficaces


para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
b) Las consultas, contratos o
atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones.

* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

La organizacin debe determinar e


implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente


que radique una queja o reclamo y determinar
el por qu fue generada-tomar acciones
correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le
informe el porqu de la ocurrencia del evento
y las acciones tomadas internamente para
evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo.

SUBCAPTULO

DEBES EXISTENTES

Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE?

5.1 Compromiso
de la direccin

La alta direccin debe proporcionar


evidencia de su compromiso con el
desarrollo e
implementacin del sistema de
gestin de la calidad, as como con
la mejora continua
de su eficacia:

Me parece pertinente realizar jornadas de


sensibilizacin a toda la compaa en donde se
incentive al cumplimiento de las polticas,
objetivos y principios de calidad en pro de la
ptima implementacin del sistema de gestin.

Desarrollar un manual de compromisos por


parte de la direccin en cabeza del jefe de
calidad en donde se consignen la forma en que
aportar cada uno al cumplimiento de dichos
parmetros. Y hacer controles internos
peridicamente con el fin de evidenciar el
cumplimiento.

Incluir en el portafolio de servicios de la


empresa (Imagen corporativa) cada uno de los
objetivos, principios y polticas por el cual
trabajar la empresa con el fin de mantener los
estndares de calidad, y de esta manera
brindarle seguridad a los clientes.

Hacer visible dentro de las instalaciones de la


empresa, todos los parmetros de calidad a los
cuales
se
estn
acogiendo
con
la
implementacin del sistema de gestin de
calidad (objetivos, polticas, principios), esto
con el fin de que siempre est presente el
cumplimiento en cada una de las personas que

hagan parte de la compaa.

5.4 Planificacin

La alta direccin debe asegurarse


de que los objetivos de la calidad,
incluyendo aquellos necesarios
para cumplir los requisitos para el
producto, se establecen en las
funciones y los niveles pertinentes
dentro de la organizacin. Los
objetivos de la calidad deben ser
medibles y coherentes con la
poltica de la calidad.
La alta direccin debe asegurarse
de que:
- La planificacin del sistema
de gestin de la calidad se
realiza con el fin de cumplir
los requisitos citados en el
apartado 4.1, as como los
objetivos de la calidad, y
-

5.6 Revisin por


la direccin

6.2 Recursos

Se mantiene la integridad
del sistema de gestin de
la calidad cuando se
planifican e implementan
cambios en ste.

De la misma forma en que la alta direccin establece


su compromiso con el desarrollo e implementacin del
sistema de gestin de la calidad, asimismo debe
establecerlo dentro de todos los niveles dentro de la
organizacin, para lo cual podra desarrollar:
-

Los manuales de procesos y procedimientos


para cada cargo, en cada nivel jerrquico
dentro de la organizacin, esto con el fin de
que cada persona cumpla a cabalidad con su
trabajo manteniendo siempre los estndares
de calidad y as cumplir con los objetivos,
principios y polticas que establece el sistema
de gestin de calidad.

Implementar

Incentivar a la comunicacin entre niveles

una rendicin de cuentas


peridicas por parte del personal en la
organizacin, en la que se determine si se est
llevando a cabo de forma eficiente el desarrollo
de los procesos en base a la calidad.

jerrquicos, con el fin de que haya


retroalimentacin y cooperacin de todos para
alcanzar los objetivos de calidad.

La alta direccin debe revisar el


sistema de gestin de la calidad de
la organizacin, a intervalos
planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuacin y
eficacia continuas. La revisin debe
incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la
Necesidad de efectuar cambios en
el sistema de gestin de la calidad,
incluyendo la poltica de la calidad
y los objetivos de la calidad.
Deben mantenerse registros de las
revisiones por la direccin

Sin duda alguna el mejor mtodo para verificacin y


revisin de cumplimiento de cualquier sistema de
gestin es la Auditoria, en cualquiera de sus fases ya
sea de primera, segunda o tercera parte.

El personal que realice trabajos

Para que un sistema de gestin de calidad se lleve a

La alta direccin debe establecer los intervalos entre


cada auditoria y dejar por escrito los hallazgos y
resultados de cada una de ellas, esto con el fin de
mejorar las fallas con las acciones correctivas o
preventivas si hubiera lugar.
Considero que aunque la auditoria sea interna,
preferiblemente la empresa debe optar por recurrir a
personas externas para mayor imparcialidad y un
mejor desarrollo de la misma.

humanos

que afecten a la conformidad con


los requisitos del

cabo de la mejor manera posible y que beneficie a la


organizacin, es necesario contar con el recurso

producto debe ser competente con


base en la educacin, formacin,
habilidades y experiencia
apropiadas.

humano idneo para que contribuya al fortalecimiento


de los procesos, para esto es vital que se haga un
excelente proceso de seleccin de personal, teniendo
en cuenta sus cualidades y aptitudes frente a la labor a
realizar.
-

7.5.2 Validacin
de los procesos
de la
produccin y de
la prestacin
del servicio

La organizacin debe validar todo


proceso de produccin y de
prestacin del servicio cuando los
productos resultantes no pueden
verificarse mediante seguimiento o
medicin posteriores y, como
consecuencia, las deficiencias
aparecen nicamente despus de
que el producto est siendo
utilizado o se haya prestado el
servicio. La validacin debe
demostrar la capacidad de estos
procesos para alcanzar los
resultados planificados.

De igual manera luego de tener seleccionado


el personal, es importante la capacitacin que
le preste la organizacin al personal; la
orientacin siempre ayuda a realizar con
mayor confianza y conocimiento las labores
propias de cada puesto.
Motivar al recurso humano y mantener un sano
ambiente laboral es clave, ya que de esta
manera se desarrollar un trabajo colaborativo
eficaz y es ms fcil alcanzar los objetivos
propios de la organizacin entre estos la
calidad.

La organizacin debe determinar las fases de cada


proceso y procurar ser muy minucioso en el resultado
final del producto o servicio pues esto determinar la
calidad del mismo y la aceptacin que tendr por parte
de los clientes; para lo cual implementara;
- La realizacin de formatos de cumplimiento del
producto o servicio al salir de cada proceso y
antes de entrar al siguiente, a fin de verificar si
cumple con los estndares de calidad y ver si
pasa al siguiente proceso o si por el contrario
debe ser desechado.
-

Dado el caso en que ya el producto o servicio


haya sido recibido por el cliente, este sera el
ms indicado para darnos a conocer su punto
de vista; para ello considero pertinente aplicar
encuestas de satisfaccin para determinar el
nivel de calidad percibido por el cliente.

Por ltimo y luego de obtener los resultados de


los pasos que mencion anteriormente,
considero que es necesario aplicar siempre el
circulo DEMI o Ciclo PHVA que es lo que le va
a permitir a la organizacin mejorar da a da
en sus procesos que dan como resultado
productos y/o servicios que satisfagan a los
clientes.

2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de


esta tercera semana: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO
9001.2008.
Luego de analizar el material correspondiente a la 3ra unidad Requisitos e
Interpretacin de la norma ISO 9001.2008. Puedo llegar a la conclusin,
que la calidad debe ser vista como un ideal en toda organizacin, es
necesaria e indispensable para poder prestar un servicio o un producto que
llene expectativas en el mercado, y que es vital que se concientice a todo el
equipo de trabajo y se socialice las polticas, objetivos y principios de
calidad de la empresa, para general hbitos que contribuyan al alcance de
propsitos.
El compromiso debe ser de toda la organizacin desde los niveles ms
altos, hasta los operarios, y la capacitacin constante al personal le va a
otorgar un valor agregado a la empresa pues contar con el personal
idneo para alcanzar los ms altos estndares de calidad.

Criterios de Evaluacin
Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.
Interpreta los numerales solicitados.
Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.

Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace


Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la
unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn
Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han
realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

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