La

Administracin

La administracin, tiene cuatro funciones fundamentales que son: planeacin,

organizacin,
ejecucin
y
control.
1. La planeacin, para determinar los objetivos y los cursos de accin que van a
seguirse.
2. La Organizacin para distribuir el trabajo entre los miembros del grupo y para
establecer
y
reconocer
las
relaciones
necesarias.
3. La ejecucin por los miembros del grupo para que lleven a cabo las tareas
prescritas
con
voluntad
y
entusiasmo.
4. El control de las actividades para que se conformen con los planes.
El

personal

de

soporte

tcnico

Cuenta con dos tcnicos y una asistente que es la asigna los equipos a reparar y
estn
supervisados
por
la
jefe
de
la
divisin
de
informtica.
El proceso comienza cuando en un lugar dentro o fuera de la cede se daa un
equipo de computacin o parte del equipo, se elabora un reporte a mano por parte
del usuario donde se describen los aspecto del lugar donde est el equipo, posible
problema encontrado por el usuario, datos del usuario, datos del equipo etc.
Sistema

de

Informacin

Un medio organizado de proporcionar informacin pasada, presente, y futura

(proyecciones) relacionadas con operaciones internas de la organizacin. Los
sistemas de informacin proporcionan variedades de consultas y reportes,
adicional a esta facilitan la ejecucin de las tareas, ayuda a la toma de decisiones
en tal sentido los sistemas de informacin cumplen un papel muy importante
dentro de cualquier organizacin ya sea pblica o privada para satisfacer las
necesidades a clientes y usuarios de una determinada organizacin.
Personal

de

Procesamiento

de

transacciones:

La cual consiste en capturar o recolectar, clasificar, ordenar, calcular, que tienen

lugar
durante
la
realizacin
de
actividades
en
la
organizacin.
Atencin

usuario:

Parte de la informacin requerida por los usuarios responde a las interrogantes no

predefinidas y cuyas respuestas son generalmente cortas por lo que no requiere un
formato
complejo
como
de
los
reportes.

Definicin

de

Requerimientos:

Esta fase consiste en establecer junto con los usuarios una descripcin detallada
de los objetivos del nuevo sistema, su ambiente y sus funciones. Se especifican los
requerimientos
del
sistema,
sus
restricciones
y
sus
atributos.
Coordinadores

de

ofimtica

El mbito de aplicacin de las herramientas ofimticas es muy amplio y su objetivo

es cubrir las necesidades de la oficina en cualquier organizacin. Dichas
herramientas ofimticas estarn siempre orientadas a personal no especializado en
informtica y precisarn del menor tiempo posible de formacin abarcando un
amplio abanico de funciones tpicas de la gestin de una oficina, como por
ejemplo:

Automatizacin
de
correspondencia.

Mecanografa.
Mantenimiento de ficheros (miembros de organismos, acuerdos etc.)
Mantenimiento de datos que requieren continuos clculos (presupuestos).

Presentacin
de
informes
y
propuestas.
Control del flujo de trabajo dentro de los distintos departamentos.

Elaboracin
de
presentaciones.

Realizacin
de
grficos
y
estadsticas
sencillas.
Conceptos
y
funcionalidades
bsicos
comunes
Los productos ofimticos poseen una serie de funcionalidades comunes entre las
que
cabe
destacar:
Ayuda de interfaz grfica: consta de barras de botones, ndice y bsqueda por
temas, ventanas emergentes y cuadros de dilogo. Este tipo de ayuda, el ms
habitual,
es
en
general
un
completo
manual
de
usuario.
Ayudas expertas: permiten al usuario realizar una tarea guiado paso a paso, a
travs de preguntas sencillas que concluyen en la realizacin de la tarea deseada.
Asistente de ideas o grfico: el programa va intercalando sugerencias prcticas
sobre la forma en la cual tratar el documento o realizar una determinada funcin.
Tutoriales: realizan un recorrido a travs de las principales funcionalidades del
producto
como
se
puede
ver
en
la
figura
Ayuda sensible al contexto: dependiendo del lugar de la aplicacin se
proporciona un tipo de ayuda relativa a la operacin que se quiera desarrollar.
Software

de

sistema:

Su objetivo es desvincular adecuadamente al usuario y al programador de los

detalles del computador en particular que se use, aislndolo especialmente del
procesamiento referido a las caractersticas internas de: memoria, discos, puertos
y dispositivos de comunicaciones, impresoras, pantallas, teclados, etc. El software

de sistema le procura al usuario y programador adecuadas interfaces de alto nivel,

herramientas y utilidades de apoyo que permiten su mantenimiento. Incluye entre
otros:

Sistemas
operativos

Controladores
de
dispositivo

Herramientas
de
diagnstico

Herramientas
de
Correccin
y
Optimizacin

Servidores

Utilidades

Utilidades

Software

de

programacin:

Es el conjunto de herramientas que permiten al programador desarrollar

programas informticos, usando diferentes alternativas y lenguajes de
programacin,
de
una
manera
prctica.
Incluye
entre
otros:

Editores
de
texto

Compiladores

Intrpretes

Enlazadores

Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE): Agrupan las anteriores herramientas,
usualmente en un entorno visual, de forma que el programador no necesite
introducir mltiples comandos para compilar, interpretar, depurar, etc..
Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz grfica de usuario (GUI).
Software de aplicacin: Aquel que permite a los usuarios llevar a cabo una o
varias tareas especficas, en cualquier campo de actividad susceptible de ser
automatizado o asistido, con especial nfasis en los negocios. Incluye entre otros:

Aplicaciones
de
Sistema
de
control
y
automatizacin
industrial

Aplicaciones
ofimticas

Software
educativo

Software
empresarial

Bases
de
datos

Telecomunicaciones

Videojuegos

Software
mdico

Software
de
Clculo
Numrico

Software
de
Diseo
Asistido
(CAD)

Software
de
Control
Numrico
(CAM)
Programador

de

base

de

datos:

TABLAS

Almacenar
y
administrar
los

Creando
una

Vista
diseo
de
la

Como
relacionar
dos

Trabajar
con
columnas,
filas
y
hojas
secundarias
CONSULTAS

Creando
Obtener

FORMULARIOS

Uso

Datos

Un
cuadro

Crear
INFORMES

En

una
respuestas
Consultas

consulta
preguntas
SQL

de
de
de

formularios
agradable
personalizado
formulario

aspecto
dialogo
un

Utilidad
Paginas
la
vista

de
los
de
acceso
tabla
dinmica
o
Presentar
Calcular
Crear
un
Personalizar
un

de

datos
tabla
tabla
tablas
datos

de
grafico

informes
datos
dinmico
datos
datos
informe
informe

PAGINAS
DE
ACCESO
A
DATOS

Publicar
los
datos
en
el
Web

Una
pagina
en
la
vista
diseo

Disear
diferentes
tipos
de
pginas
de
acceso
a
datos

Utilizar
paginas
de
acceso
a
datos
en
Internet
Explorer

Utilizar
pginas
de
acceso
a
datos
en
Microsoft
Access
Tipos de orgenes de datos para una pagina de acceso a datos
Tipos de orgenes de datos para Microsoft office Web componentes en una pagina
de
acceso
a
datos
MACROS

Que
Que

es
es
un
Acciones
Argumentos

una
grupo
de

de

macro
macros
condicionales
accin

MODULOS
Automatizar

las

tareas rutinarias
Mdulos
Mdulos

crear soluciones
de

empresariales
clases
estndar

RELACIONES

Relaciones
en
una
base
de

Como
funcionan
las

Relaciones
uno
a

Relaciones
uno
a

Relaciones
varios
a

Definicin
de

Integridad

Actualizaciones
y
eliminaciones
en

datos
relaciones
uno
varios
varios
relaciones
referencial
cascada

DISEO

Disear
una
base
de
datos

Determinar
la
finalidad
de
la
base
de
datos

Determinar
los
campos
necesarios
en
la
base
de
datos.
Determinar las tablas que se necesitan en la base de datos.
Identificar el campo o los campos con valores nicos en cada registro

Determinar
las
relaciones
entre
las
tablas.

Perfeccionar
el
diseo
GRAFICOS

Grficos

Grafico

en

en
una

un
pagina

formulario
o
de
acceso

ANALIZAR

Crear
una
consulta
de
referencias
Ver una hoja de datos o un formulario en la vista Tabla dinmica
15:16

Soporte

informe
datos
DATOS
cruzadas

erika suarez , 0 Comments

al

Sistema

Operativo

Los problemas relativos al sistema operativo y su configuracin, bajo

circunstancias especficas, caen en la categora de soporte al sistema operativo.
Este soporte tambin incluye tareas de mantenimiento, como desfragmentar el
disco
rgido
o
aplicar
las
ltimas
actualizaciones
de
seguridad.

Medidas

preventivas

comunes

Soporte

al

usuario

El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los mismos ejecuten
actos malintencionados, o que por accidente causen dao en las PCs de la escuela.
Algunas medidas de soporte preventivo al usuario son, entre otras:
Pida que cada uno de ellos tenga una cuenta de usuario. Cuando stos saben que
sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es menos probable que
hagan acciones malintencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas las
cuentas
de
usuario
invitado
en
la
PC.

Soporte

hardware

El soporte preventivo a componentes est diseado para asegurar que los mismos
funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se actualicen en
forma
peridica
y
sistemtica.
Evite que los usuarios instalen controladores de hardware sin firma. Un
controlador es un programa que permite que determinado hardware funcione con
el sistema operativo. Un controlador no firmado es uno que no contiene la firma
digital de su creador.
14:51

erika suarez , 0 Comments

PLANEACION

DEL

HELP

DESK

Help Desk es un grupo de soporte tcnico que se encarga en mantener

funcionando
eficientemente
los
computadores
de
una
organizacin.
La tecnologa Help desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien
sea a travs de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar
y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atencin de requerimientos
relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologas de Informacin y
Comunicaciones.
Reunirse con los miembros del equipo para determinar la estructura del help desk;
esto es para saber como va a estar conformado el grupo de trabajo cuales van a
ser los recursos tcnicos y humanos que lo van a conformar.
Dentro del help desk debe haber un lder del equipo que su funcin es la
responsabilidad generales la de usar sus habilidades organizativas, de
comunicacin y de liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera
ptima. Adems de su trabajo como tcnico, las responsabilidades especficas
cotidianas
de
un
lder
de
equipo
incluyen:
Coordinar
el
programa
semanal
para
asegurar
una
cobertura

mxima

de

Supervisar

la

respuesta

Help
oportuna

las

Desk;

solicitudes

por

boleta;

Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;

Brindar

asistencia

en

la

coordinacin

de

los

proyectos

especiales;

Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk;
Facilitar
la
comunicacin
entre
los
miembros
del
equipo;
Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma peridica;
Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde
los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
Identificar las funciones claves dentro del help desk para poder operar lo mas
uniformemente, como identificar los problemas mas frecuentes que se presentan
en
los
computadores
de
la
organizacin.
Definir el tipo y la cantidad de servicios que ofrecer a los usuarios de la escuela
como son soporte a usuarios de sistemas microinformticos, soporte telefnico
centralizado, atencin de forma inmediata e individualizada por tcnicos
especializados, apoyo sobre un sistema informtico de ultima generacin.
El analista de Help Desk debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, la
primera, debe ensear algo, usar lgica y razonamiento para identificar las
fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios, en
conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, internet,
correo electrnico, temas relacionados con tecnologa informtica, y capacidades
como escuchar y comprender la informacin y las ideas expuestas en forma oral,
aplicar reglas generales a problemas especficos para lograr respuestas con
sentido.
El Help Desk maneja 2 niveles de trabajo segn sea el problema que se presente
en los computadores, pero es muy importante que el equipo de profesionales est
capacitado
para
resolver
problemas
de
hardware
y
software.
El Help Desk maneja sus tareas por un sistema de solicitud por boletas, donde un
miembro del equipo es el encargado de registrar los datos para medir la eficacia
del
proceso
que
se
maneja
dentro
del
help
desk,
Los tcnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo las revisiones de inventario y
realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualizacin de las PCs y redes
dentro
de
la
organizacin
Adems de los aspectos anteriormente referidos, el Helpdesk realizar las
siguientes
actividades:

- Atender y registrar todas las llamadas efectuadas por los usuarios de los servicios
de informtica del cliente, a travs de sistema propio, de colaboradores o del que
el
cliente
facilite
Definir
la
severidad
del
problema
Categorizar
y
priorizar
el
caso
Cerrar
los
casos
resueltos
- Responder a las solicitudes de los usuarios con informaciones apropiadas y en
tiempo
hbil
- Dirigir los casos hacia los grupos de soporte apropiados junto a los proveedores
de
servicios
de
informtica
del
cliente
- Informar al usuario sobre la situacin de los casos an en marcha;
- Informar al usuario sobre los casos que generen impacto en sus actividades.
Los usuarios pueden resolver telefnicamente sus dudas operativas y funcionales
con respecto a las herramientas informticas, sistemas operativos, etc. Existe la
posibilidad de incorporar otras reas de soporte en funcin de las necesidades del
cliente. Se redireccionan aquellas peticiones de soporte que por su naturaleza
dependan de otros mbitos del servicio a los departamentos correspondientes.
Outsorcing de usuarios de manera telefnica para la solucin de problema
referente
a
equipos
PC
o
en
general.
DETERMINACION

DE

LAS

METAS

DE

UN

HELP

DESK

Antes de definir los servicios que proporcionar su Help Desk, se deben determinar
cules son las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de la industria, las
metas de usted pueden estar basadas tanto en la educacin como en el soporte.
Cada escuela es diferente y sus metas dependern de los recursos disponibles, el
nmero de PCs, de los usuarios a los cuales dar soporte y de la red en la cual
residen sus PCs. Los siguientes son ejemplos de las metas que pudiera querer
considerar
para
su
equipo
de
Help
Desk.
Asegrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
de
completar
exitosamente
cada
ejercicio
en
este
curso.
Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios
dentro de un perodo especfico de tiempo (por ejemplo, dos das).
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final
y
por
semana.
Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.
Asegrese de que el sistema operativo de cada PC est actualizado con los
programas ms recientes de seguridad y proteccin antivirus en un perodo
predefinido (por ejemplo en una semana despus de la liberacin de cualquier
actualizacin
por
Microsoft
Corporation).
Recursos
fsicos

3. Dnde estar ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk?

4. Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help
Desk?
Si
es
as,
cuntas
son
y
dnde
estn
ubicadas?
5. Hay laboratorios de computacin donde los estudiantes tomen clases? Si es as,
qu
tipo de ayuda es la que el equipo de Help Desk debe dar durante esas clases?
6. Hay una o ms lneas telefnicas disponibles para el uso exclusivo de los
miembros
del
equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte?
7. De cuntas PCs ser responsable el equipo de Help Desk?
8. A cuntos usuarios finales les dar soporte el equipo de Help Desk?
9. Existe un inventario de hardware y/o software de esas PCs? Si es as, qu tan
actualizado
est?
reas
de
soporte
Soporte
al
Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y
reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata
las habilidades que se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el
calendario en el cual se realicen los mantenimientos o se hagan los inventarios,
puede verse afectado por los recursos que usted tenga disponibles.
Soporte

al

sistema

operativo

El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional),

incluye la ejecucin de instalaciones y actualizaciones, la instalacin de
actualizaciones y parches de software y mantenimientos peridicos al sistema
operativo, como la desfragmentacin de los discos rgidos. El esfuerzo que se
necesita para instalar actualizaciones y parches lo determina en gran medida la
capacidad de su red informtica. Si las PCs estn conectadas a una red de
tipodominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automtica.
Redes
El soporte de Help Desk para redes est limitado por lo general a problemas
relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet
o acceder a recursos en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexin
pueden surgir debido a problemas con cuentas de equipos o cuentas de usuarios,
as como, problemas fsicos en la red. En este curso no se le ensear cmo
configurar y mantener una red, pero usted s aprender cmo determinar la fuente
de problemas de una red. En este punto usted querr establecer que los problemas
de conexin a recursos o problemas con los componentes fsicos de la red estn

fuera

del

alcance

de

sus

servicios

de

Help

Desk.

Seguridad
El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la proteccin contra
virus en una PC individual o en la red, hasta la seguridad fsica de las PCs de la
escuela. Una opcin recomendable sera limitar su soporte de seguridad de Help
Desk en la proteccin de PCs individuales al asegurarse que el sistema operativo y
la
proteccin
antivirus
siempre
estn
actualizados.
Tareas

del

usuario

El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con
un software de aplicacin especfico. Por ejemplo, es posible que un usuario
necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de
Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a
las
cuales
dar
soporte
para
tareas
de
usuario.
Permanecer

abierto

al

cambio

En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados

en
nueva informacin o experiencias. Al final del captulo 9, Tareas de Mantenimiento
y
Proyectos Especiales tendr la oportunidad de redefinir su Help Desk basndose en
sus
nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los
tipos de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la informacin y la
experiencia que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusin de
que los servicios que piensa o quiere proporcionar, necesitan de ms recursos de
los que dispone, o bien, puede ser que lo que haba pensado inicialmente con
relacin a los tipos de servicios que requieren los usuarios finales, no coincida con
sus
necesidades
reales.

manuales de procedimiento...
19:45

Labores

erika suarez , 0 Comments

como

lder

1. Brindar asistencia en la coordinacin de un proyecto especial que permita

realizar la actualizacin del software sin afectar las labores del rea administrativa
(por
partes).
2. Coordinar la instalacin de las herramientas necesarias para evitar nuevos
problemas de virus y lentitud en el sistema (antivirus adecuados).
3. Coordinar un programa semanal para asegurar una cobertura mxima de help
desk.
4. Supervisar el trabajo de los tcnicos para asegurarse que el soporte reactivo
brindado es satisfactorio, haciendo personalmente las pruebas necesarias en cada
equipo,
para
corrobar
su
buen
funcionamiento.
5. Coordinar charlas para el personal de manera que los tcnicos les enseen a los
usuarios cmo realizar tareas que les ayudarn a evitar problemas comunes
relacionados
con
las
computadoras
antes
de
que
estos
ocurran.
6. Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de help desk.
7.

Facilitar

la

comunicacin

Labores

entre

de

los

miembros

los

del

equipo.
tcnicos

1. Realizar la instalacin del software en el menor tiempo posible, para evitar

traumatismos en el desempeo de las labores de oficina de la universidad.
2. Realizar rutinas de mantenimiento, para evitar nuevos problemas en el sistema.
3. Dar capacitacin a los empleados para que aprendan a realizar las tareas
necesarias que les permitan evitar problemas de virus y lentitud en el sistema.
Labores

del

analista

de

datos

1. El analista de datos es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan

y
se
usan
de
forma
efectiva.
1. Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de help desk, que les
permitan
realizar
mejor
su
labor.
2. Analizar los datos suministrados por la facultad, para poder brindar un mejor
soporte tcnico y ofrecer el paquete de software ms adecuado , que permita
mejorar
la
calidad
del
servicio
en
la
Universidad.
3. coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con elpropsito de apoyar y

modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitacin del

equipo
de
help
desk.
Especifique las metas que usted quiere alcanzar con su help desk, para
hacer que las labores y los procesos que en su escuela sean mejores.
1. Instalar software actualizado y seguridad necesaria para que los equipos tengan
el
mejor
y
mayor
rendimiento
posible.
2. Brindar la capacitacin necesaria al personal de oficina (soporte proactivo), para
que aprenda a realizar tareas de mantenimiento, que ayudarn a evitar problemas
comunes en las computadoras y que por tanto le permitirn a la universidad
ahorrar
en
gastos
de
servicio
tcnico
(soporte
reactivo).
3.

Demostrar

la

eficiencia

eficacia

de

mi

equipo

de

help

desk.

Escriba de una manera precisa, los tipos de problema que usted va a

resolver
segn
los
inconvenientes
de
su
help
desk
1.
2.

Actualizacin
Anlisis

del

hardware

para

de
ver

si

requiere

software
tambin

actualizacin.

3. Problemas de lentitud (que pueden ser por los virus o por falta de actualizacin
del
hardware).
2.

Solucionar

problemas

3. Instalar software de seguridad

de

virus

instalando

un

buen

antivirus