Guia: Como ser

mais produtivo e
eficiente nas vendas
Aproveitando e organizando o relacionamento
com seus clientes para vender mais e melhor

Sumrio
captulo 1

captulo 2

Introduo

Quando o
relacionamento
necessrio?

pag. 3

pag. 8
captulo 3

Para que precisamos

de processos?
pag. 11
captulo 4

Quando o
sistema de CRM
entra em jogo?
pag. 14
captulo 5

Concluso: O CRM
carta mais alta do
jogo de vendas
pag. 19
captulo 6

Contedo adicional e
referncias
pag. 23

Introduo

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[ Introduo ]

Como ser mais produtivo e eficiente

nas vendas, aproveitando melhor o
relacionamento com seus clientes?
No novidade para as empresas, que vendas
sobre relacionamento e dedicao aos clientes.
Isso demonstra que muito mais importante ser
coerente com os consumidores no apenas antes
da compra, como depois, do que prometer o que
no se pode cumprir.
O papel do vendedor no impressionar o
consumidor com promessas grandiosas ou com maravilhas que a
empresa no vai poder cumprir depois que a venda for feita.
Seu papel entender, verdadeiramente, a necessidade do consumidor
e depois, saber se a sua soluo se encaixa e resolve essa questo.
Um bom vendedor tende a encaixar um produto ou servio na
necessidade do cliente, enquanto um timo vendedor vai ajudar o
cliente a resolver o seu problema, independente de ter que indicar
o seu concorrente para fazer isso.
Mas, o que fazer para saber o termmetro das negociaes, no
esquecer de cumprir as promessas que fazemos aos nossos clientes e,
principalmente, no fazer com que o cliente se sinta passado para trs
depois da venda?

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[ Introduo ]

Essa foi uma dvida que sempre assombrou vendedores, gestores comerciais
e, principalmente, empreendedores: como no decepcionar o cliente?
Diante desse pequeno dilema, nasceu o que conhecemos hoje como
customer relationship management, que nada mais do que um processo
de gesto do relacionamento com clientes.
Como conseguir continuar conectado e comprometido com as necessidades
dos clientes antes, durante e depois da venda?
Infelizmente, o vendedor no tem um supercomputador em seu crebro.
Ele no consegue lembrar exatamente de tudo que
acontece em sua rotina, nos mnimos detalhes.
Para isso a agenda tem se tornado uma das melhores
amigas do vendedor ao longo do tempo, mas ela no
consegue lembrar o vendedor do que tem que ser
feito, se ela no for usada diariamente.
Acontece que, com a rotina apressada de um
vendedor, muitas vezes a agenda, que a melhor
amiga do vendedor, fica de lado e esquecida em meio aos compromissos e
s tarefas que precisam ser realizadas.
Mas, a gesto do relacionamento com o cliente visa ajudar o vendedor a
fazer do relacionamento uma arma de vendas poderosa e muito forte, porque
a rotina do vendedor se torna servir ao cliente.

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[ Introduo ]

justamente esse processo que possibilita que os vendedores gerenciem de

uma maneira global e simplificada, tudo o que acontece entre a prospeco
at o fechamento, incluindo as aes que ele deve tomar para que a venda
seja realizada de maneira profissional e competente.
A gesto do relacionamento com o cliente monitora todas as aes, desde o
momento em que o cliente entrou em contato com a empresa, ou vice versa,
passando por todas as observaes do vendedor, at as etapas do processo
de vendas.
Foi justamente assim que nasceu o conceito de CRM que conhecemos hoje:
uma maneira de acompanhar de maneira personalizada o relacionamento
com clientes e o processo comercial.
Para fazer isso, no basta apenas conhecer concorrentes e seus benefcios,
mas sim conhecer seus concorrentes to bem quanto seus clientes e saber
exatamente onde seu produto se torna perfeito para a vida de seus clientes.
Um vendedor competente um grande diagnosticador de problemas.
Ele no quer apenas entender o cliente, mas tem um interesse genuno em
ajud-lo.

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[ Introduo ]

E para isso acontecer preciso ter um processo comercial detalhado, com

etapas que precisam ser respeitadas e cumpridas, para que os desejos do
cliente sejam realizados e ele seja bem sucedido.
Esse o caminho mais fcil, ou melhor, o nico caminho, at a confiana do
cliente e sua fidelizao.

Uma tima leitura e sucesso!

Equipe do Agendor.

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Quando o
relacionamento
necessrio?

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[ Quando o relacionamento necessrio? ]

Voc j pensou na experincia de

compra que est proporcionando aos
seus clientes?
O relacionamento comercial evoluiu acompanhando
a evoluo do mercado.
E hoje, esse o nico caminho para conquistar a
confiana e o respeito do cliente itens que os
levam a chegar o mais perto possvel da fidelidade.
Quando um vendedor consegue o respeito de seu
cliente, ele sempre ter uma chance de vender quando o cliente
precisar de algo que o vendedor oferece.
Isso porque quando uma experincia de vendas bem sucedida, o
cliente est mais inclinado a repeti-la.
Com o passar do tempo, o relacionamento foi se tornando um
requisito fundamental nos negcios e hoje podemos afirmar que, sem
relacionamento, no h venda.
Quando voc ligou para o cliente? O que voc prometeu? Quando
voc ficou de mandar a proposta? Quando voc recebeu o briefing?
Essas so apenas algumas das questes que diariamente vivem na
cabea de ns vendedores e que, precisamos saber com a devida
preciso, para no colocarmos os ps pelas mos e perder clientes.

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[ Quando o relacionamento necessrio? ]

O relacionamento com clientes equivalente a um relacionamento amoroso:

no podemos prometer o que no podemos cumprir, ao mesmo tempo em que
no podemos prometer qualquer coisa apenas para ganhar a venda.
A empresa, os funcionrios e os vendedores, podem ser prejudicados por
uma falsa promessa feita no calor da emoo, para ganhar uma venda.
Saber muito sobre um cliente algo fcil. Mas imagine saber tudo sobre 20
clientes?! J no to fcil assim para a cabea de um vendedor.
Somemos a isso tudo, ligaes telefnicas, alteraes de preos, formas de
pagamento e personalizaes. Temos diante de ns, milhares de variveis que
mudam completamente a relao comercial.
E, em uma poca em que a confiana completamente essencial para o
sucesso nas vendas, um descuido pode colocar no apenas a venda a perder,
mas a reputao do vendedor.
Para construir a confiana, nada melhor do que um relacionamento slido e
coerente. Slido no sentido do vendedor estar totalmente comprometido
com o sucesso de seu cliente e, coerente, porque ele s pode prometer
aquilo que vai certamente cumprir.
O que podemos concluir com isso : sem relacionamento, qualquer
transao comercial (venda), tem uma chance pequena de acontecer.

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Para que
precisamos de
processos?

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[ Para que precisamos de processos? ]

Trabalhando o relacionamento com

clientes de forma estruturada e
organizada
O processo comercial o ecossistema
do funcionamento da empresa. Ele o
inventrio de tudo que acontece, precisa
acontecer, ou no deve acontecer dentro de
uma equipe de vendas.
E, dito isso, precisamos entender como o
processo funciona e como ele se insere na
gesto do relacionamento e nos resultados de vendas.
O processo comercial o roteiro de como a abordagem comercial
deve acontecer. justamente nele que so tratadas as fases da venda
e o que se deve fazer durante elas.
Uma empresa precisa criar o seu processo comercial levando em
conta 2 fatores:
A maneira como a sua equipe de vendas trabalha; e
O tempo do cliente: a maneira com que ele reage s interaes
de vendas.

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[ Para que precisamos de processos? ]

Dito isso, comeamos a perceber a complexidade que um processo comercial

pode atingir, uma vez que, cada cliente pensa de uma maneira diferente e,
cada vendedor tem um estilo prprio.
Agora, imagine controlar processos comerciais focados no tempo de deciso
do cliente e no estilo de cada vendedor, mapeando aes, mtricas e
observaes de cada etapa.
Se isso j algo difcil para um vendedor, imagine para uma equipe de
vendas inteira, que tem dezenas de clientes em etapas diferentes e
necessidades especficas.
Como criar um processo personalizado e ainda oferecer o que essas pessoas
esperam do atendimento do vendedor?
Agora, pense em como controlar isso manualmente, ou com a ajuda de uma
planilha. praticamente impossvel fazer com que um vendedor consiga
mapear seus clientes, necessidades, atividades e os prximos passos sejam
considerados com os devidos detalhes.
justamente nesse ponto que a tecnologia surge para ajudar no
relacionamento entre vendedores e clientes, atravs de um sistema que ajude
no apenas a mapear, mas tambm, como ter controle sobre as etapas do
processo comercial.
Assim, entra em campo o sistema de CRM, que nasceu com a ambiciosa
misso de fazer com que o vendedor seja mais produtivo e eficiente nas
vendas, facilitando o relacionamento com clientes e controle dos processos.

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Quando o
sistema de CRM
entra em jogo?

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[ Quando o sistema de CRM entra em jogo? ]

O papel do sistema de CRM no sucesso

das vendas
Um sistema de CRM deve ser um facilitador
de negcios: de um lado, ajudando o
vendedor a enxergar o processo decisrio
do cliente; por outro, mostrando a ele o
termmetro do relacionamento e ajudando-o
a avanar nas etapas da venda.
Por isso, o CRM pode ser uma grande carta
na manga de empresas que querem estreitar o relacionamento com
clientes e vender mais.

O termmetro da relao comercial

O CRM nos permite enxergar melhor a posio do cliente nas etapas
da venda, em meio ao processo comercial, com todos os detalhes
organizados e estruturados.
Isso significa que, durante a prospeco, o vendedor pode observar
todas as reaes do cliente, anotando o que for mais valioso para o
momento mais oportuno da negociao e adaptando a oferta aos
gostos, momento e humor do cliente.
Assim, quando o cliente estiver realmente pronto, o vendedor saber
o que precisa fazer para avanar pra a prxima fase da venda.
Muitas vezes, o vendedor acredita estar dando ateno suficiente
para um cliente, mas o cliente se sente abandonado pelo vendedor.

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16

[ Quando o sistema de CRM entra em jogo? ]

Usando o sistema de CRM, conseguimos cadastrar ciclos de follow up para

entrar em contato com nossos clientes, para mostrar que estamos sempre
presentes.
Sem a automatizao dessas tarefas, por exemplo, o
vendedor nunca teria uma avaliao certa de como
esto as suas relaes com os clientes.
Isso serve tambm para que o vendedor possa
acompanhar a sua evoluo em cada cliente e a sua
evoluo como um todo.
A sua empresa tem um processo comercial? Se sim, ele est baseado na
necessidade do cliente resolver os problemas dele?
Para voc, o papel da venda resolver um problema do cliente?
Caso negativo, algo est errado. O papel do vendedor ajudar o cliente a ser
bem sucedido.

Criao de processos comerciais focados no tempo do cliente

Qual a hora da venda passar de etapa? O vendedor muitas vezes acredita
que o seu potencial cliente est pronto para avanar para a prxima etapa, ou
at mesmo para a finalizao da venda.

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[ Quando o sistema de CRM entra em jogo? ]

17

Mas, por outro lado, nem sempre o cliente est pronto para dar o prximo
passo. O CRM auxilia os vendedores a criarem processos de vendas, com KPIs
focadas em cada cliente e em cada etapa da venda.
Assim, possvel que o vendedor s passe para a prxima etapa de vendas
quando todos os indicadores mostrarem que o cliente est pronto para
avanar.
O processo de venda o processo que a sua empresa vendedor e todos os
envolvidos no relacionamento com o cliente precisa cumprir se quiser ter
alguma chance de receber um SIM.
Muitos vendedores e gestores comerciais querem que os potenciais clientes
se enquadrem em seus processos, e isso um erro.
Enquanto uma empresa tiver mentalidade de adaptar clientes a seu negcio
e no vice-versa ter problemas de atingir a sua meta de clientes satisfeitos,
e bem-sucedidos.

Taxa de efetividade
Todo vendedor acredita que um bom vendedor e que efetiva grande parte
dos leads, contatos e prospects em vendas.
Mas, assim como toda profisso, todos ns temos vcios da profisso que,
com o tempo, acabam por passar despercebidas por ns. A soluo pra isso
fazer com que o vendedor monitore o seu comportamento e aperfeioe-se
cada vez mais.

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[ Quando o sistema de CRM entra em jogo? ]

18

Com o CRM, o vendedor consegue ver a sua taxa

de efetividade em cada etapa da venda e entender
onde ele est falhando mais, para fazer pequenas
correes antes que seja tarde demais.
Assim, alm do vendedor adequar seu estilo ao
perfil do cliente, consegue saber a sua taxa de
efetividade e melhorar cada dia mais, aumentando
assim as vendas e sua eficincia comercial.

Lembretes, avisos e relatrios

H muito tempo, quando o relacionamento com o cliente era gerenciado por
planilhas e documentos, a agenda era a melhor amiga do vendedor.
Ainda bem que a tecnologia chegou e resolveu tudo. Porque, se um vendedor
esquecesse a sua agenda em um cliente, fosse roubado ou, acontece algo
parecido, seus compromissos ficavam comprometidos.
Hoje, o sistema de CRM ajuda a lembrar quando mandar e-mail para aquele
cliente que ficou de dar a resposta em 10 dias, quando ligar para fazer o
primeiro follow-up no cliente, quando intervir para melhorar o ps-venda, e
assim por diante.
Atravs de lembretes, alertas, avisos e relatrios, fica muito mais simples
manter o contato direto com o cliente, sempre mostrando preocupao e
pontualidade.

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Concluso:
O CRM a carta
mais alta do
jogo de vendas

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20

[ Concluso ]

Se vendas fosse um jogo, o CRM seria a carta mais alta de um vendedor

para conseguir conquistar clientes, manter organizado o processo
comercial e, acima de tudo, ser coerente em
suas promessas.
Mas, muitos vendedores no entendem a
importncia de acompanhar todos os seus
potenciais clientes e oportunidades de
vendas at o fim.
Eles acreditam que, quando um cliente est
interessado, ele compra logo e no estuda todas as oportunidades
e possibilidades, no pede aval a ningum ou mesmo se pensa a
respeito do quanto pode pagar na compra.
Esses vendedores pensam em vender rpido, partir para a prxima
oportunidade e continuar assim.
Seu nico compromisso com si mesmos. No h compromisso com
clientes, no h compromisso nem propsito com o que vendem. H
apenas o compromisso de vender e partir para o prximo cliente.
E, para venderem, acham que no precisam conhecer o cliente, no
precisam se relacionar com o cliente: eles mandam a proposta para
o cliente, mandam a oferta de desconto, pressionam o cliente para
comprar e no pensam em gerar valor, nem escutar o cliente em
momento algum.
Eles so vendedores ineficientes. So tiradores de pedidos. Sabem
apenas vender preo e dar descontos aos clientes.

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21

[ Concluso ]

Eles no sabem responder por que custa X, e no Y. Eles no sabem

responder sobre benefcios e diferenciais. Eles sabem apenas falar sobre
preo, sobre promoo.
Ser que podemos chamar esses profissionais de vendedores?
Por outro lado, temos as pessoas que usam a tecnologia, que usam o seu
conhecimento para ajudar os clientes, que pensam no benefcio que o
produto dar ao cliente e, como ele ser mais bem sucedido ao comprar o
que vendem.
Esses so os verdadeiros vendedores: pessoas que conhecem o mercado,
produto, clientes e realmente querem que as pessoas sejam bem sucedidas
ao comprar e usar os produtos e servios que eles oferecem.
Os verdadeiros vendedores buscam sempre se aprimorar e melhorar a
abordagem, o discurso, responder perguntas, responder objees e vender a
melhor soluo para seus clientes.
Por isso, no temos nenhuma dvida que o CRM
a melhor maneira de vender mais tanto para os
mesmos clientes, quanto para novos clientes sem
precisar de qualquer segredo mirabolante.

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22

[ Concluso ]

Focar em fortalecer o relacionamento com o consumidor, criar processos

comerciais voltados cada persona, monitorar as interaes com seus
clientes e aperfeioar as habilidades comerciais dos vendedores a melhor
maneira de ter uma fora de vendas pronta para qualquer desafio.
Portanto, um vendedor de verdade, profissional, bem treinado e ciente de
sua misso sabe que, a nica coisa que o faz vender bem o relacionamento
com seus clientes.
O verdadeiro vendedor aplica risca o CRM, sabe o ponto de dor de seu
cliente e como resolv-la da melhor maneira possvel.

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Contedo
adicional e de
referncia

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[ Contedo adicional e de referncia ]

A profisso de vendedor uma das mais antigas da histria e est em

constante evoluo. Sabemos que os desafios so frequentes e todo
conhecimento e contedo gratuito bem-vindo.
Portanto, gostaramos ainda de indicar mais materiais e outras ferramentas
que com certeza ajudaro voc a melhorar as suas habilidades e
produtividade em vendas.
O Endeavor
Organizao internacional de fomento ao empreendedorismo, com muito
contedo de alta qualidade. Recomendamos o contedo sobre Marketing e
Vendas, que conta com dicas de empreendedores
www.edeavor.org.br
BizRevolution Uma Nova Viso Sobre as Mesmas Coisas
A BizRevolution a empresa (e o blog) do Ricardo Jordo Magalhes,
profissional que est entre as referncias brasileiras em Marketing e Vendas.
O Blog contm muito material provocador, que nos faz pensar e refletir sobre
nossas aes no dia-a-dia dos negcios.
www.bizrevolution.com.br
Alltop
A Alltop uma combinao entre um site de busca e um agregador de Blogs
(em ingls). Com essa ferramenta possvel ficar por dentro de tudo que
est acontecendo em seu mercado e/ou temas de seu interesse. Voc pode
personalizar a sua pgina para receber apenas o que lhe interessar. Melhor
ainda grtis.
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[ Contedo adicional e de referncia ]

25

Runrun.it
O Runrun.it um sistema de gesto de tarefas que ajuda a equipe a se organizar
de uma maneira mais eficiente e produtiva, dando prioridade s tarefas
com maior importncia. Ele entra em jogo aps o fechamento da venda,
complementando o trabalho do sistema de CRM. Ao otimizar os projetos e
tarefas, sua empresa consegue entregar tudo o que prometeu aos clientes.
www.runrun.it

RD Station
O RD Station uma ferramenta que ajuda PMEs a planejar, executar e
mensurar as aes de marketing digital e acompanhar seus leads. Utilizando
o RD Station em conjunto com um sistema de CRM, sua equipe de marketing
consegue coletar e enviar novos leads quentes e qualificados, para serem
trabalhados pela rea comercial.
www.rdstation.com.br

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[ Contedo adicional e de referncia ]

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Ligaes recebidas [1]

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