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GUSTAVO YUQUILIMA

CASO RESTAURANTE AUTENTICAMENTE MEXICANO DE JOSE.


1. Cmo debe definirse la calidad en este restaurante?
La calidad del restaurante puede definirse como buena ya que se ha puesto bastante inters en
relacin con los clientes, los cuales son recibidos de manera cordial, por la anfitriona y el camarero.
Por otro lado la comida es agradable, variada y muy similar a la mexicana lo que le ha permitido
tener un gran cantidad de clientes.
El problema principal es el limitado espacio fsico que obliga durante los fines de semana esperar
hasta 45 minutos por una mesa disponible, as como los limitados espacios de parqueo que
imposibilita a muchos clientes llegar al restaurante.
Otro problema que se ha podido notar es que algunos ingredientes utilizados en la preparacin de
los alimentos no sido adquiridos con la calidad que el cocinero requiere lo que le ha creado un
malestar.
En la encuesta realizada a los clientes se refleja el grado de satisfaccin que ellos tienen, los
resultados son aceptables pero se puede notar que el tiempo en la entrega de los alimentos causa
cierto tipo de malestar en los clientes.
Algunas variables que se pueden usar para media la calidad en el servicio son:

Rapidez en la asignacin de mesa.


Servicio brindado por el camarero
Velocidad de toma de su pedido
Velocidad de entrega de los platos
Percepcin de la calidad de la comida
Variedad del men
Percepcin del cliente acerca del ambiente
Comodidad de las instalaciones fsicas

2. Cules son los costos que paga el restaurante por la mala calidad?
Los costos que paga el restaurante por la mala calidad son:

Insatisfaccin de los clientes. Por el tiempo que deben esperar para tener acceso a una
mesa y por el tiempo que esperan para que la orden le sea atendida.

Disminucin en las ventas. Puede ser consecuencia del tiempo que deben esperar, as
como por el limitado espacio de parqueos y la posible baja en la calidad de los alimentos
porque algunos ingredientes no presentan las caractersticas adecuadas.

Desmotivacin del personal. La insatisfaccin del cliente ya sea por el tiempo, calidad del
producto, paqueos, etc. Se puede ver reflejada en la reduccin en las propinas que recibe
el camarero y eso a su vez le causar una desmotivacin ya que por ahora es un enorme
ingreso adicional. De igual manera el cocinero puede llegar a desmotivarse si le siguen
proporcionando ingredientes de mala calidad.

3. Use algunas de las herramientas para el anlisis de procesos y evale la situacin


que prevalece en el restaurante de Jos?
Con un histograma de frecuencias se puede evaluar la satisfaccin del cliente de acuerdo a los
resultados obtenido de la encuesta realizada a 83 clientes.

Se puede observar que el tiempo de espera es la principal queja del cliente y sobre lo cual se debe
trabajar para optimizar los tiempos.
4. Determine las prioridades competitivas, ordnelas por importancia
Las prioridades competitivas del restaurante son:

Tiempo. Su principal inters est enfocado en atender a la mayor cantidad de clientes en el


menor tiempo posible.
Calidad. Se ofrecen platos tpicos mexicanos presentados y preparados al estilo
tradicional.
Flexibilidad. Se ofrece una amplia variedad de platos.

5. Defina las capacidades competitivas


Las capacidades competitivas con las que actualmente cuenta el restaurante son:

Fuerza de trabajo. El elemento humano se encuentra bien capacitando para interactuar


con el cliente creando un ambiente cordial. Esto se ve reflejado tambin en la encuesta
realizada.

Pericia financiera y de mercado. El restaurante contina vendiendo importantes volmenes


de alimentos, tiene gran penetracin en el mercado lo que le da tambin capacidad
financiera.
Instalaciones. Las instalaciones ya no son las adecuadas para los volmenes actuales de
venta ya que el problema de espacio no solamente se da los fines de semana sino que
tambin a diario en horas pico.
Sistemas y tecnologa. El restaurante no ha requerido de la implementacin de productos
tecnolgicos para realizar sus actividades.

6. Defina mediciones, rangos, relevantes de cumplimiento


Algunas mediciones que se deben analizar para controlar el proceso son:
Medicin

Rango

Tiempo de espera por una mesa

De 0 a 2 minutos

Tiempo de toma de pedido

De 0 a 3 minutos

Tiempo de preparacin del pedido

De 0 a 12 minutos

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