Preguntas frecuentes sobre los

Canales Alternativos BCP

Agente BCP
Cmo ubico los Agentes BCP cercanos?
Para ubicar los Agentes BCP ms cercarnos ingresa a la enciclopedia: Canales de atencin/Canales
viabcp/Agente BCP/ubicacin de agentes o http://www.encuentrabcp.com/buscador/ y completa
los datos requeridos de acuerdo a tu ubicacin.
Se puede realizar operaciones en dlares?
En el canal solo se pueden procesar operaciones en soles. Para el caso de transacciones de cuenta
o deuda en dlares, se procesarn en SOLES, pero al Tipo de Cambio del Banco del da.
No se pueden realizar depsitos a cuentas en dlares.
En un Agente BCP cul es el monto mximo diario al utilizar una misma tarjeta para las
operaciones de retiros y transferencias?
El monto mximo diario por tarjeta Credims para realizar operaciones de retiros y transferencias
es de S/.2,500 por tipo de operacin.
Recuerda que el monto mximo por operacin es S/. 1000.00, por lo que si un cliente desea retirar en
el da S/. 2,500.00 deber realizar 3 operaciones: 2 retiros de S/. 1,000 cada uno y un retiro de S/. 500.
Todas las operaciones en el Agente BCP son gratuitas?
La mayor cantidad de operaciones que se realizan en el canal son gratuitas, a excepcin de las
siguientes:
Adelanto de Sueldo
Montos hasta: S/.400 o $140, la comisin ser de S/.12 o $4.52
Montos entre S/.401 o $140 a S/.1000 o $340, la comisin ser de S/.30 o $11.32
Envo de giros
Se cobra una comisin de S/.5 (el costo lo asume quien enva el giro).
Pago de servicios de luz, agua, gas, telfono, internet y cable:
La comisin ser S/.1 por recibo pagado.
Traslacin de fondos
Se cobra una comisin de S/.7.50 para las operaciones (retiros, depsitos y
transferencias) en una localidad -provincia- distinta a aquella donde se abri la cuenta.
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Qu debo hacer si un Agente BCP pregunta sobre el abono de sus comisiones?

Indicarle que se comunique con su Ejecutivo Comercial.
Qu debo hacer si un Agente BCP tiene algn reclamo, avera tcnica, o si debe realizar extornos?
Debe comunicarse inmediatamente al nmero 311-9898 opcin *170, en el siguiente horario:
Lunes a Sbados: 07:00 a.m. a 08:00 p.m.
Domingos y Feriados: 07:00 a.m. a 03:00 p.m.
Recuerda que a travs de la Lnea Agente se pueden atender tres tipos de consultas:
Falla en el equipo agente
Extornos
Reclamos
Cmo canalizo la solicitud del interesado en ser Agente BCP?
De contar con un cliente interesado en ser agente enviar un correo al buzn Agente BCP
AgenBCPCom@bcp.com.pe , con los siguientes datos:
RUC
Nombre
Direccin
Telfonos
Un Ejecutivo Comercial Agente BCP se contactar con el representante del establecimiento
comercial y solicitar para la evaluacin los siguientes documentos:
Licencia de funcionamiento del negocio
Ttulo de propiedad o contrato del alquiler del inmueble
Ficha RUC
Copia DNI
Conexin a internet
Disponibilidad de capital de trabajo: S/.5, 000 (S/.2, 500 en cuenta corriente y S/.2, 500 en efectivo)
para garantizar la operatividad del agente.

Cajero Automtico
En qu casos el Cajero Automtico retiene la tarjeta de un cliente? Qu hago si sucede?
Las tarjetas son retenidas en el Cajero Automtico cuando:
a) Estn vencidas
b) Si estn reportadas como robadas/perdidas
c) Estn deterioradas o desmagnetizadas
Si sucede, debemos orientar al cliente para que confirme en banca por telfono que su tarjeta ha
sido bloqueada y luego tramite una nueva tarjeta en Plataforma.
En caso de las tarjetas de otro banco, la retencin se hace segn reglas que definan el banco
emisor y VISA.
Qu puedo verificar visualmente para ayudar a la seguridad de los Cajeros Automticos?
Puede ayudar verificando que no hayan objetos extraos en:
a) La boqueta de la lectora
b) La boqueta de salida de billetes
c) El teclado
d) La parte superior del cajero
Si encuentras algo extrao, debes avisar de inmediato al Centro de Monitoreo o a Centrascan
(anexo 2311).
Cmo ayudo a un cliente que tiene un problema con su depsito en ATM (dinero retenido)?
Llevo a cabo el procedimiento de Nuevo proceso de Atencin de Reclamos por Depsitos Truncos
en ATM cuenta.
Se puede pagar servicios en el Cajero Automtico?
S, por el momento todos los servicios de Movistar, los que son:
a) Telefona Fija
b) Cable
c) Telefona Celular
d) Telfono Pblico

Cules son los dos consejos que siempre debo recordar a los clientes?
Los principales consejos que debemos dar a nuestros clientes para el momento en que usen los
Cajeros Automticos son:
a) Nunca acepten ayuda de extraos.
b) Cubran bien su clave.
Si un cliente hace una consulta de saldos o movimientos en el Cajero Automtico, le cobran?
No, las consultas de saldos o movimientos no tienen costo en el Cajero Automtico
A dnde recurro si tengo una consulta o inquietud acerca de alguna funcionalidad de los Cajeros
Automticos?
Puedes escribir al buzn: consultasatm@bcp.com.pe
Qu operaciones de Cajero Automtico poco conocidas por los clientes puedo incentivar?
a) Adelanto de sueldo
b) Pago de Tarjeta de Crdito
c) Transferencias a otras cuentas BCP
Si un cliente se encuentra interesado en contar con un Cajero Automtico en su
establecimiento/empresa, Cul es el procedimiento a seguir?
Deber comunicarse con Banca por Telfono al 311-9898, y marcar la opcin 9, 9.
Con quin me debo comunicar para reportar algn problema operativo de un Cajero Automtico,
que yo mismo no pueda resolver?
Debo informar de inmediato al centro de monitoreo (anexos: 31618 / 31619 / 31620)

Banca Mvil
Preguntas frecuentes SMS
Anlisis de caso: Cambio de operador mvil
Un cliente acaba de cambiar de operador mvil (De Claro a Movistar) manteniendo su portabilidad
numrica (mismo nro. de celular), sin embargo indica que desde ese momento no recibe respuesta
cuando enva mensajes al buzn de Banca mvil SMS (227) Qu le podras recomendar al cliente?

Se le indicar al cliente que enve un mensaje de texto al 227 con cualquier contenido y que luego
se afilie nuevamente al canal banca mvil sms; al enviar el mensaje el sistema reconoce el nuevo
operador de celular.
Anlisis de caso: Bloqueo y cambio de tarjeta
Un cliente bloque y cambi su Tarjeta Credims e inmediatamente solicita que la afilien al servicio
Banca mvil SMS con los mismos alias que la anterior, sin embargo en el portal figura que la
cuenta ya est afiliada. Cul sera el procedimiento que deberas seguir?

En caso el cliente cambie de tarjeta Credims y la nueva tarjeta Credims no se pueda afiliar al
servicio banca mvil inmediatamente, se deber indicar al cliente en mximo de 24 horas podr
realizar operaciones en la banca mvil SMS, esto siempre y cuando el cliente haya realizado la
reposicin de la tarjeta Credims dentro de los 7 das de bloqueada; si el remplazo es posterior a
los 7 das, entonces el cliente tendr que afiliarse nuevamente al servicio banca mvil sms.
Preguntas frecuentes APP
El cliente debe pre afiliarse antes de activar la aplicacin?
No, ahora puede afiliarse directamente desde la aplicacin utilizando la clave de internet. El flujo
de afiliacin y log in es similar al de banca por internet.

Qu ocurre si el cliente no recibe el cdigo de validacin o si el que recibe no es vlido?

El cdigo de validacin es vlido solamente por un tiempo. Si no se recibe a los pocos segundos,
debe volver a intentarlo pulsando el botn Recibir un cdigo nuevo.
En cuntos dispositivos, el cliente puede tener afiliada su Credims?
Se puede tener afiliada la Credims en varios dispositivos (smartphones, Android y dispositivos
IOS), pero solo se puede tener la sesin abierta en un solo dispositivo a la vez.
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Todas las cuentas de Credims se afilian automticamente?

S, cuando se afilia con una Credims, se afilian automticamente todas las cuentas asociadas a
ella. Asimismo, para realizar transferencias entre sus cuentas, aparecern como destino todas las
cuentas que tenga el cliente BCP.
Todas las operaciones que se marquen como favoritos funcionan sin Token?
S, funcionan sin Token siempre y cuando se haya indicado en la opcin Configuracin.
Si un cliente indica que inicialmente a travs de la APP poda realizar transferencias entre cuentas
propias y/o cuentas favoritas sin la necesidad del Token y que ahora el app requiere que ingrese la
clave Token; debers indicarle que vuelva hacer la configuracin; suele suceder este inconveniente
cuando el cliente mueve la configuracin de Solicitar Token sin darse cuenta.
En necesario el uso de Token para transferencias entre cuentas?
No, las transferencias entre cuentas propias se realizan sin necesidad de clave TOKEN, incluso si
son cuentas asociadas a credims diferentes.
Sin embargo, ten en cuenta que esto es posible, siempre que las cuentas pertenezcan al mismo
cliente y que se haya indicado en la opcin Configuracin (al igual que en el caso de favoritos).
Qu hacer en caso de prdida o robo del celular afiliado?
En ese caso, el cliente puede bloquear su celular inmediatamente con el operador (Claro, Movistar,
etc.) y desafiliarse de banca mvil.
Tambin puede desafiliarse de banca mvil a travs de banca por telfono o haciendo log in con su
Credims desde otro celular e ingresando a la opcin configuracin- desafiliacin.
En caso el cliente no tenga otro dispositivo a la mano para desafiliarse, reportar el incidente al
Buzn de Consulta Banca Mvil.
Cmo desafiliarse de Banca Mvil?
El cliente puede desafiliarse de Banca Mvil a travs de banca por telfono, o haciendo log in con
su Credims desde otro celular e ingresando a la opcin configuracin- desafiliacin.

Qu debo indicar si un cliente descarg el APP Banca Mvil BCP pero al ingresar le figura el
siguiente mensaje: El celular tiene privilegios de administrador; dejando al cliente sin la opcin
de poder utilizar el aplicativo?
Se deber explicar al cliente que por motivos de seguridad la APP Banca Mvil BCP no se encuentra
disponible para celulares que cuenten con la configuracin privilegios de administrador,
adems, se le deber recomendar al cliente que descargue la APP en otro celular o solicite
retirar la configuracin privilegios de administrador al servicio tcnico de su Operador mvil.
Cabe mencionar que un celular con privilegio de administrador es aquel que fue Rooteado o
Jailbreakeado, configuracin que brinda privilegios sobre ciertas caractersticas de seguridad del
celular y que podra poner en riesgo una operacin a travs de Banca Mvil.

Banca por Internet

Qu es la Clave de Internet?
La Clave de Internet o Clave de 6 dgitos es la que permite acceder a la Banca por Internet BCP,
la misma que se registra al momento de afiliarse.
Con esta clave solamente se podrn consultar saldos y movimientos. Para hacer operaciones se
necesita contar con una Clave Digital Token.
Qu es una Clave Digital Token?
La Clave Digital Token es un dispositivo fsico de seguridad que emite cada minuto una clave distinta,
con la cual se podrn realizar operaciones en nuestra Banca por Internet con total seguridad.
Cul es la diferencia entre la Clave de Internet y la Clave Digital Token?
La Clave de Internet sirve para ingresar a la Banca por Internet. Con esta clave SOLO se podrn
revisar los saldos y movimientos de las cuentas afiliadas a la Credims.
La Clave Digital Token es un dispositivo de seguridad que emite cada minuto una clave distinta, lo
que permite realizar operaciones en nuestra Banca por Internet con total seguridad.
Cmo afiliarse a la Clave de Internet y a la Clave Digital Token?
Clave de Internet: A travs de Banca por Internet, en la opcin Genera tu Clave de Internet,
debajo de Ingresa a tus Cuentas.
Clave Digital Token: En cualquiera de nuestras agencias con nuestros Asesores de Ventas y
Servicios. Esta clave tendr un costo y una fecha de vencimiento.

Cuntas Claves Digitales Token se pueden tener afiliadas?

El nmero mximo de Claves Digitales Token afiliadas por cliente es 3 .Se podr utilizar cualquiera
de ellas.
Si un cliente olvida su clave internet o Verified by Visa, qu debe hacer?
Si el cliente olvida su clave de internet o Verified by Visa, puede comunicarse con Banca por Telfono
marcando la opcin *0, para solicitar el reseteo de dicha clave y luego crear una nueva clave por
Banca por Internet.
Cul es el lmite diario para las recargas virtuales a celulares desde Banca por Internet?
En el da se pueden realizar como mximo tres recargas virtuales, siendo el importe mnimo de
cada recarga S/. 3.00 y mximo S/. 100.00.
Cul es el lmite para realizar transferencias al exterior a travs de Banca por Internet?
El monto mximo por da para realizar transferencias a cuentas de otros bancos en el exterior
es de US$. 15,000.00. Recuerda tambin que la transferencia entre cuentas propias afiliadas a la
misma Tarjeta Credims no tiene lmite de monto en el da.

Banca por Telfono

Qu debe portar el cliente para realizar consultas de sus cuentas o Tarjetas a travs de la Banca
por Telfono?
El cliente debe tener consigo el nmero de su Tarjeta Credims y la clave de 4 dgitos, la misma
que usa para el cajero automtico para la validacin correspondiente que se digitar en el teclado
del telfono.
En caso solo se cuente con una Tarjeta de Crdito en el Banco, podr realizar la validacin con dicha
tarjeta siempre y cuando dicha TC est activa (en caso desee actualizar sus datos, deber acercarse
a una agencia o realizarlo por internet, con el uso de su Clave Token. Las actualizaciones por Banca
por Telfono son solo con la tarjeta Credims).
La activacin de Tarjetas de Crdito se realiza por Banca por Telfono?
S, en Banca por Telfono se puede activar las Tarjetas de Crdito.
En cado no haya sido atendido porque sus datos son incorrectos, debern actualizarlos en la
agencia o Banca por Internet (siempre que tenga Clave Token).

Qu es lo primero que debe hacer el cliente si sufre el robo o extravo de sus tarjetas?
Lo primero que debe realizar el cliente es el bloqueo de sus tarjetas llamando a nuestra
Banca por Telfono, al 311-9898, opcin *0.
En qu casos un cliente puede llamar a Banca por Telfono para realizar el bloqueo de su Clave
Token?
Se puede llamar a Banca por Telfono solo en los casos donde el dispositivo haya sido robado,
extraviado o se encuentre deteriorado. Ello se hace marcando la opcin *0, ser atendido por el
equipo de autorizaciones y bloqueos.
En el caso de falla del dispositivo o vencimiento, debe acercarse al Asesor de Ventas y Servicios y
solicitar la reposicin del mismo.
Los reclamos pueden ingresarse solo a travs de Banca por Telfono?
No, el cliente adems puede ingresar el reclamo por la pgina web del banco a travs del libro de
reclamaciones. Solo en los casos en los que el cliente insiste en ser atendido personalmente, lo
deber atender el Asesor de Ventas y Servicios o su Ejecutivo de Negocios.
Recuerda que los reclamos deben ser atendidos slo por un Asesor de Ventas y Servicios o un
Ejecutivo de Negocios son:
a) Reclamos de PPJJ
b) Trmites de Seguros (menos SBT)
c) Trmites Legales
d) Copias
e) Trmites Diversos (billetes falsos, cartas de presentacin a la embajada,
constancias de No Adeudo).
Si un cliente realiza una compra con su tarjeta de crdito y desea financiarla en cuotas, Qu
debe hacer?
Si el cliente desea financiar una compra en cuotas debe solicitarlo al momento de la compra en el
establecimiento.
Existen 5 establecimientos que no pactan la compra en cuotas y son Saga Falabella, Ripley, Tottus,
Sodimac y Agencias de Viaje, slo en esos casos el cliente debe comunicarse con Banca por
Telfono para solicitarlo. El consumo mnimo por transaccin debe ser de S/200 US$65 y puede
solicitarlo hasta 2 das tiles antes de la facturacin de esa compra en la tarjeta de crdito.
No aplica para:
Compras realizadas con las Tarjeta Visa Exacta y American Express
Consumos en el exterior
Consumos por internet
Consumos con voucher manual
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Cules son las opciones (atajos) frecuentes para derivar a los clientes?

Atajo

Consulta

*0

Bloquear tarjetas en caso de prdida o robo

*100

Consultar saldos

*101

Consultar movimientos

*102

Realizar transferencias entre cuentas afiliadas a una misma credims

*103

Realizar pagos de servicios y pagos de Tarjetas de crdito afiliadas a la credims

*112

Realizar consultas por TSN y TCN

*175

Comunicarse con un asesor de Tarjeta Mastercard Movistar

*140

Actualizar datos

*150

Ingresar un reclamo

*199

Ingresar un reclamo

Importante: No es necesario que los servicios estn a su nombre, pudiendo pagar los servicios
de sus familiares, cnyuge, hijos, etc. sin costo.

Qu servicios se pueden pagar a travs del canal de Banca por Telfono?

En banca por telfono se pueden pagar los servicios de Luz, Telfono, Cable.

Plataforma Virtual
Cul sera el primer paso para poder utilizar la Plataforma Virtual?
Para poder realizar una consulta, como primer paso debemos tocar cualquier parte de la pantalla,
si ingresamos de frente la tarjeta nos saldr un mensaje de error indicando la manera correcta de
empezar la sesin.
La Plataforma Virtual retiene las tarjetas?
Al tener una lectora DIP no retiene las tarjetas, ya que a diferencia de la lectora de los Cajeros
automticos, es el mismo cliente quien debe ingresar la tarjeta y es el mismo quien la retirar para
continuar con su consulta.
Tener en cuenta que la Plataforma Virtual si podra bloquear por 24 horas el uso de la tarjeta por el
ingreso incorrecto en ms de 03 ocasiones del DNI o de la clave secreta de la tarjeta.
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En el inicio de flujo siempre se solicita el ingreso del DNI, en caso de una consulta realizada por
un Cliente forneo o de Persona Jurdica, qu se debera de ingresar?
Para los casos en donde la consulta es realizada con una tarjeta de Persona Jurdica o de un cliente
con Pasaporte o Carnet de extranjera, no se debe ingresar ningn dgito y slo bastara con elegir
la opcin de Continuar.
Qu debo hacer si el cliente intenta realizar una operacin y se indica que no puede ser procesada?
Se debe de revisar lo siguiente:
a. Verificar el mensaje de error, existe la posibilidad que no haya tocado primero la pantalla
b. Validar que la tarjeta utilizada es aceptada por la Plataforma Virtual
c. Confirmar la vigencia de la tarjeta y si se encuentra bloqueada
d. Confirmar si no existe algn problema en la red de Plataformas Virtuales
e. Hacer pruebas con otra tarjeta para confirmar operativa del Equipo
Si luego de la revisin no se puede identificar el motivo del problema, deberemos reportar la
incidencia al buzn de Centro de Monitoreo Plataforma Virtual o al Helpdesk al Anexo 33905
Opcin 6.
Si se acaba el papel o tengo problemas con impresora trabada, qu debo hacer?
Para ambos casos debemos de revisar las guas para poder solucionar en un primer nivel el
problema presentado:
a. Gua de Abastecimiento de Papel de ticketera.
b. Gua de destrabado de Impresora.
Si luego de estas asistencias no se soluciona el problema, se deber reportar el problema con
Centro de Monitoreo.
Nota: Recordar que el cdigo de Suministro para solicitar Papel de Ticketera de la Plataforma Virtual
es el 1000644 (ROLLO TERMICO P/CAJERO Y KIOSKOAT&7 598 Mts.)
Debo apagar la Plataforma Virtual si la Agencia se encuentra en Continuidad de Negocio (CDN)?
No, ya no es necesario el apagado de los equipos, segn nuevo procedimiento estos se deben
mantener encendidos (Actualizacin de procedimiento CDN).
As mismo, el equipo no deber ser aperturado ni apagarse o reiniciarse si no es a solicitud y previa
coordinacin con Centro de Monitoreo Plataforma Virtual, de lo contrario se corre el riesgo de que
el equipo sufra algn desperfecto.
Si tengo consultas sobre el canal a quin puedo recurrir?
Puedes escribir al buzn: Consultasplataformavirtual@bcp.com.pe

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