Administracion Hotelera

FACULTAD DE ARQUITECTURA, HBITAT Y DISEO
RED NACIONAL UNIVERSITARIA
Turismo
SEXTO SEMESTRE
SYLLABUS DE LA ASIGNATURA DE
ADMINISTRACIN HOTELERA
Autor: Ms.C. Brbara Montesino Fernndez

Gestin Acadmica I/2008
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UDABOL
UNIVERSIDAD DE AQUINO BOLIVIA
Acreditada como PLENA mediante R. M. 288/01
VISIN DE LA UNIVERSIDAD
Ser la Universidad lder en calidad educativa.
MISIN DE LA UNIVERSIDAD
Desarrollar la Educacin Superior Universitaria con calidad y
competitividad al servicio de la sociedad.
Estimado(a) estudiante:
El Syllabus que ponemos en tus manos es el fruto del trabajo intelectual de tus docentes, quienes han
puesto sus mejores empeos en la planificacin de los procesos de enseanza para brindarte una
educacin de la ms alta calidad. Este documento te servir de gua para que organices mejor tus
procesos de aprendizaje y los hagas mucho ms productivos.
Esperamos que sepas apreciarlo y cuidarlo.
Aprobado por:
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Fecha: Febrero 2008
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SYLLABUS
Asignatura:
Cdigo:
Requisito:
Carga Horaria:
Crditos:
Administracin Hotelera
TRM 615
TRM 513
100 horas terico prcticas
5
I. OBJETIVOS GENERALES DE LA ASIGNATURA.

Dotar al estudiante de herramientas y conocimientos efectivos para llevar a cabo un eficiente proceso de
planeacin y administracin.
Permitir la adquisicin de conocimientos sobre el sector de la hospitalidad y su dinmica en los mercados
actuales.
Formar profesionales que conozcan el funcionamiento, teora, tecnologa y prctica de la organizacin hotelera,
partiendo de sus componentes mnimos hasta alcanzar un nivel de excelencia integral.
Proporcionar una amplia informacin sobre todos los elementos y herramientas necesarias para un correcto
desarrollo profesional en la industria de la hospitalidad.
Conseguir una fluida comunicacin en dos idiomas, indispensables para el trabajo en la industria de la
hospitalidad.
II. PROGRAMA ANALITICO DE LA ASIGNATURA.
UNIDAD I: LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD Y LA ADMINISTRACION HOTELERA
TEMA 1 La Industria de la Hospitalidad
-
Historia y Antecedentes
TEMA 2 Introduccin a la Administracin Hotelera

- Qu es la Administracin Hotelera?
- Por qu estudiar Administracin Hotelera?
UNIDAD II: ALOJAMIENTOS TURISTICOS
TEMA 3 Tipos de Alojamientos
- Hoteles Comerciales
- Resorts
- Moteles
- Hostales y Otros
TEMA 4 Comparacin entre hoteles grandes, medianos y pequeos.
- Categoras de Hoteles
- Ejemplo de Evaluacin
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UNIDAD III: ORGANIZACIN DEL HOTEL

TEMA 5 Operaciones del Hotel
-
Hospedaje
Registro
Apertura de Cuenta
Limpieza y Supervisin
Auditoria
Alimentos y Bebidas
Otros Servicios
TEMA 6 Estructura Organizativa

TEMA 7 Departamentos y Funciones
-
Ama de Llaves
Reservaciones
Recepcin
Safety and Security
UNIDAD IV: CALIDAD

TEMA 8 Satisfaccin del Cliente
- Caractersticas de los servicios
- Clientes
- Seguridad
TEMA 9 Medicin del Valor
-
Tabla de valor
Indicadores de gestin
Mediciones internas
Ecuestas
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III. ACTIVIDADES A REALIZAR DIRECTAMENTE EN LA COMUNIDAD.

i.
Tipo de asignatura para el trabajo social.
Tipo B: Asignatura de Apoyo.

ii.
Acciones de prctica profesional y de trabajo social
TAREAS
Localidad, aula o
laboratorio
PROPUESTAS
Trabajo Investigativo
Historia de un Hotel.
sobre
la
Trabajo Referativo sobre los

diferentes tipos de Hoteles.
FECHA
PREVISTA
Hotel
Investigacin y
actividades de
socializacin.
15/03/2008
Hotel, Biblioteca y aula
Elaboracin de material
didctico e informativo
para los comunitarios.
20/04/2008
Hotel
Trabajo de ayuda en la
comunidad,
colaboracin y prctica
comunitaria.
15/05/2008
Prcticas estudiantiles.
Presentacin de Informe.
Incidencia Social
IV. EVALUACIN DE LA ASIGNATURA.

PROCESUAL O FORMATIVA.
A lo largo del semestre se realizarn 2 tipos de actividades formativas:
Las primeras sern de aula, que consistirn en clases tericas y prcticas: exposiciones, repasos cortos, trabajos
grupales, (resolucin de casos y Difs).
Las segundas sern actividades de aula abierta que consistirn en la participacin del alumnado en
actividades terico - prcticas propias de la asignatura a realizarse fuera del recinto universitario, de trabajo
social. De esta manera se vincularn los contenidos de la asignatura de forma directa e indirecta mediante las
actividades propuestas.
El trabajo, la participacin y el seguimiento realizado a estos dos tipos de actividades se tomarn como
evaluacin procesual calificndola entre 0 y 50 puntos independientemente de la cantidad de actividades
realizadas por cada alumno. Bajo la siguiente ponderacin
Participacin: 20%
Calidad del trabajo y/o contenido: 30%
DE RESULTADOS DE LOS PROCESOS DE APRENDIZAJE O SUMATIVA (examen parcial o final)
Se realizarn 2 evaluaciones parciales con contenido terico y prctico en base a lo avanzado sobre 50 puntos
cada una. El examen final consistir en un examen escrito con un valor del 90% de la nota y la realizacin de
trabajos en la comunidad con el restante 10%.
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V. BIBLIOGRAFA BSICA
-
Acosta, Jorge. Recursos Humanos en empresas de turismo y hotelera, 2002, 658.3 A71
Aranda Hiplito, ngel W.: Gestin Tcnico-Econmica de Hoteles, Ed. Centro de Estudios Ramn
Bez, Sixto: Hotelera, Ed. CECSA, Mxico, 1995.
De La Torre, Franciasco: Administracin Hotelera, Ed. Trillas, Mxico, 1990.
Foster, Dennos L.: Introduccin a la Industria de la Hospitalidad, Mc Graw Hill.
Gispert, Carlos. Nueva Enciclopedia prctica de turismo, hoteles y restaurants, 1995 658.9G44 v.1c.2
Spray, William y otros: Hoteles y Moteles. Administracin y Funcionamiento, Ed. Trillas, Mxico.
Mestres Soler, Juan R.: Tcnicas de Gestin y Direccin Hotelera, Ed. Gestin 2000, S.A., Barcelona, 1999.
Areces, S.A., Madrid, 1994.
VI. PLAN CALENDARIO.

SEMANA
ACTIVIDADES ACADMICAS
OBSERVACIONES
1ra.
Avance de materia
UNIDAD I
2da.
Avance de materia
Actividades del proyecto
3ra.
Avance de materia
UNIDAD I y II
4ta.
Avance de materia
UNIDAD III
5ta.
Avance de materia
Actividades del proyecto 1da Actividad
6ta.
Avance de materia
UNIDAD IV
7ma. Avance de materia
UNIDAD IV
Primera Evaluacin
8va.
Avance de materia
UNIDAD IV
Primera Evaluacin
9na.
Avance de materia
Actividades de Brigadas
UNIDAD V
11ra. Avance de materia
12da. Avance de materia
UNIDAD V
13ra. Avance de materia
UNIDAD V
Segunda Evaluacin
14ta. Avance de materia
UNIDAD V
Segunda Evaluacin
UNIDAD VI
UNIDAD VI
18va. Avance de materia
UNIDAD VI
19na.
Evaluacin final
20va
2da. instancia
21ra.
Informe Final y Cierre de Gestin
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2da Actividad
3ra Actividad
Presentacin del proyecto

Presentacin de Notas
Presentacin de Notas y
Informe final
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VII. WORK PAPERS y DIFs.
PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD
WORK PAPER # 1
UNIDAD O TEMA: UNIDAD I

TTULO: La Industria de la Hospitalidad y la Administracin Hotelera
FECHA DE ENTREGA:
PERIODO DE EVALUACIN: PRIMER PARCIAL
La Industria de la Hospitalidad
El hospedaje entendido como servicio y atencin, es algo que se conoce desde hace ms de dos mil aos.
En la Roma antigua (vase Imperio romano) existan varias clases de establecimientos. A lo largo de los caminos
y dentro de las poblaciones haba tabernas y posadas para satisfacer las necesidades de los viajeros y de la
poblacin local. En el siglo XIV, en pleno perodo de descomposicin del orden feudal, las tabernas y posadas
que ofrecan alojamiento, comida y bebida se haban convertido en una realidad comn.
Las posadas, generalmente pequeas, ofrecan un alojamiento bastante rudimentario que inclua establos para
los caballos. Las tabernas slo servan comida y bebida, generalmente a la poblacin local. No alojaban
huspedes. Adems de cerveza, en las cerveceras se ofrecan bebidas refrescantes y apenas se coma.
Se introdujeron leyes para controlar los precios de las posadas y tabernas, as como para garantizar la calidad de
los servicios. A mitad del siglo XVI las tabernas y posadas crecieron en importancia como consecuencia del
desarrollo del comercio en la Inglaterra de los Tudor.
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Las carreteras y las vas fluviales seguan siendo esenciales para los viajes, por lo que las posadas se
establecieron en puntos claves a lo largo de los ros y en poblaciones cercanas a las carreteras.
Las posadas se hicieron ms grandes y algunas tenan capacidad para albergar hasta cien viajeros e incluso
disponan de habitaciones individuales, aunque lo usual era que se compartieran los cuartos. Las posadas
disponan de grandes establos para caballos y carretas, as como de amplios patios que servan como escenario
para diversiones nocturnas, como poda ser una representacin teatral de obras de Shakespeare o Marlowe.
En el siglo XVII las diligencias se convirtieron en un medio de transporte bastante rpido. Las posadas ofrecan
hospitalidad y la posibilidad de cambiar caballos para continuar hasta la prxima parada. Se establecieron
servicios de diligencia en las rutas principales que unan la capital con ciudades de provincias. Algunos de estos
servicios pertenecan a los mismos propietarios de las posadas.
En el siglo XVIII la diligencia pas a ser el medio ms importante para viajar, en un momento en que el
crecimiento del comercio aumentaba la necesidad de trasladarse de un lugar a otro. Pero los viajes todava
resultaban demasiado lentos y en los trayectos largos se hacan varias paradas para pernoctar.
En el siglo XVIII se vivi el desarrollo de instalaciones de recreo como los baos, en principio con fines
teraputicos, pero que con el tiempo se convirtieron en lugares de reunin social y de vacaciones. Los niveles a
los que lleg la hostelera se debieron a las necesidades surgidas de la frecuencia cada vez mayor de viajeros
adinerados. El transporte de viajeros no se desarroll por motivos sociales o de placer, sino ms bien por
exigencias del comercio y por necesidad.
Las instalaciones costeras crecieron en la segunda mitad del siglo XVIII a causa de la creencia popular en las
propiedades teraputicas de los baos de mar. Una parte de los primeros hoteles y albergues se construyeron
durante esta poca en los puertos y playas.
La aparicin de los barcos de vapor, de la locomotora y la extensin de las vas frreas en el siglo XIX
revolucionaron el transporte y posibilitaron un crecimiento extraordinario de las ciudades costeras. Se considera
al hotel Tremont Hause construido en Boston, en 1819, como el Adan y Eva de la industria hotelera moderna
paralelamente al adelanto en las vas de comunicaciones y medios de transporte. Por primera vez la extensa
poblacin trabajadora que viva en las ciudades industriales poda acudir con facilidad a lugares de vacaciones y
a precios razonables.
Los hoteles y pensiones se construyeron a miles. En las ciudades, y sobre todo en las estaciones terminales, se
levantaron grandes hoteles, en algunos casos palaciegos. Muchas veces eran propiedad de las mismas
compaas ferroviarias que ofrecan prestigiosos servicios de alojamiento a los viajeros ms acomodados.
Algunos eran grandes establecimientos de medio millar de camas. Otros empresarios se dedicaron a la
construccin de grandes hoteles de lujo en las capitales, como el Savoy, en 1889, y el Ritz, a principios del siglo
siguiente.
La competencia entre los hoteles provoc la mejora del servicio y el aumento de la comodidad. Los nuevos
establecimientos ofrecan comida de lujo preparada por cocineros franceses, a disposicin de los residentes y de
los clientes ocasionales. Los hoteles se convirtieron en centros sociales para almuerzos privados y banquetes
para grupos.
El auge de los automviles como medio de transporte en el siglo XX provoc un nuevo desarrollo que contribuy
en gran medida a la modernizacin de las posadas de carretera tradicionales, y ampli el acceso a lugares en los
que se iban a construir numerosos hoteles y posadas.
El turismo y los caminos mantienen entre si una vieja coexistencia pacfica: no se pueden hacer caminos y es
difcil construir una carretera sin que, en cualquier momento, se presente en ella el sndrome turstico con toda su
espectacular fenomenologa.
En la segunda mitad del siglo XX, el automvil y el avin llegaron a ser los medios de transporte ms
importantes. Ello hizo que surgiesen nuevas formas de demanda de servicios de hostelera. Los complejos
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hoteleros y los hoteles de las ciudades tienden a ser ms grandes, en especial cuando estn pensados para
satisfacer las necesidades de los viajeros procedentes de vuelos internacionales. Este tipo de hoteles suele
dirigirse a un determinado mercado de consumidores. En general, se pueden clasificar por el nivel de los
servicios ofrecidos y sus precios se ajustan a la capacidad econmica de los segmentos de poblacin a los que
estn orientados.
Hay gran diversidad de hoteles para quienes viajan en automvil; desde mansiones rurales de lujo con
restaurantes elegantes, hasta los econmicos y modernos moteles que ofrecen alojamiento y servicios sencillos.
Las asociaciones y consorcios tursticos proporcionan al consumidor informacin diversa sobre hoteles y precios,
lo que facilita la eleccin.
La competencia entre establecimientos y grupos hoteleros ayuda a mantener el nivel de los precios para los
distintos servicios que se ofrecen.
Los modelos de restauracin sufrieron cambios profundos en la segunda mitad del siglo XX. Antes de la II Guerra
Mundial salir a comer o a cenar era una actividad reservada a las clases ms adineradas.
A partir de 1950 se produjo un desarrollo espectacular de los restaurantes populares que ofrecen comidas a
precios econmicos. El transporte pblico ha extendido la costumbre de comer fuera del hogar. Hoy se ofrece
comida barata en una gama amplia de establecimientos como cadenas de restaurantes, bares y restaurantes
tpicos de otros pases o especializados.
La hostelera vivi un auge especial en la dcada de 1980 al aumentar la variedad de eleccin del consumidor e
introducirse con xito nuevas ofertas como el servicio a domicilio.
Con la incorporacin de la mujer al trabajo se ha incrementado y se ha hecho ms asequible la comida fuera del
hogar y los servicios a domicilio. El futuro desarrollo de la hostelera depende en gran medida de la evolucin de
la economa, pero ciertos factores sociales, como el empleo de la mujer, tienen considerable influencia. Es
posible que esos factores, junto con el aumento de los viajes, vayan empujando a la industria de la hostelera a
ofrecer mayor variedad de servicios y calidad a los clientes dentro de su evolucin.
La Administracin Hotelera
Como hemos visto la industria de la hospitalidad es una de las industrias ms antiguas del mundo. En un sentido
amplio, el termino Industria de la Hospitalidad se refiere a un grupo relacionado con el turismo, el entrenamiento,
el transporte y el hospedaje, que incluyen, entre otros, cruceros, lneas areas, trenes, compaas arrendadoras
de autos y operadores de excursiones.
Sin embargo los dos principales segmentos son la Industria del Hospedaje (tambin llamada Industria Hotelera) y
la Industria de Alimentos y Bebidas, (tambin conocida como industria de la Restauracin). En la actualidad, la
industria hotelera es una de las de mayor crecimiento a nivel mundial. Los establecimientos del hospedaje, que
abarcan hoteles, centros de convenciones, resorts, moteles y posadas forman la industria que ocupa el sptimo
lugar entre las mas grandes del mundo y genera aproximadamente 36 mil millones de dlares en ventas anuales.
La carrera en el campo de hospitalidad es sumamente desafiante y requiere la ms alta especializacin. Entre la
gente que se hospeda en un hotel o come en un restaurante, poca se da cuenta de cuantas personas
especializadas en diferentes ramas se requieren para que la operacin se lleve a cabo a la perfeccin y se
convierta en una actividad rentable.
La industria de la hospitalidad ofrece muchas oportunidades para el empleo y el progreso. Debido a la constante
construccin de nuevos hoteles, la expansin de las cadenas existentes y la operacin de nuevos resorts
generaron una demanda continua de profesionales capacitados en todas las categoras de empleos. Qu es la
Administracin Hotelera? Cuando pensamos en la industria de la hospitalidad generalmente pensamos en
hoteles y restaurantes. Pero el trmino tiene un significado mucho ms amplio.
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Tambin se refiere a otra clase de instituciones como clnicas, resorts y hospitales, que ofrecen alojamiento o
comida, o ambos a personas que se encuentran lejos de su hogar. Por otra parte, gran cantidad de empresas de
servicios en general valoraron el perfil de un graduado en hotelera como el mas apto para desarrollar tareas que
impliquen excelencia en al cantidad de servicios y contacto con el pblico. Por que estudiar administracin
hotelera? Una de las maneras de aprender el negocio de la hospitalidad es entrar a trabajar en un hotel e ir
adquiriendo las habilidades necesarias para operar el negocio.
Sin embargo, las habilidades que se requieren para los diversos puestos de trabajo en un hotel (cocinero-mozo,
etc.) no son las mismas que las que se necesitan para ser un administrador hotelero. En los tiempos de
actividades hoteleras pequeas en sociedades de poco cambio, la educacin hotelera era bsicamente basada
en las habilidades. La mayora de los gerentes aprendan su trabajo a travs de la misma prctica laboral.
Las habilidades basadas en la prctica laboral hacan que se asumiera que el conocimiento y el trabajo eran
invariables. Pero esta creencia ya no es valida. Por otra parte, la administracin de empresas ofrece una ruta
lgica para la preparacin del management hotelero. De hecho, muchos gerentes de la industria de la
hospitalidad tienen estudios de administracin de empresas. Pero la administracin de empresas esta
principalmente orientada a la produccin y comercializacin de un producto fsico. En contra posicin, la industria
de la hospitalidad es una industria de servicios. Y la administracin de una empresa de servicios es diferente.
En la hotelera, el nfasis esta puesto en la relacin cara a cara con el husped. La industria de la hospitalidad
tiene una variedad de caractersticas nicas. Se espera de nosotros que seamos amigables y alegres tanto con
los huspedes como con nuestros compaeros de trabajo. Se trabaja en fines de semana y horas extraas y se
espera que nos interesemos por lo que le ocurre al husped.
La industria de la hospitalidad es una cultura en si misma.
Una parte importante tanto de la formacin acadmica como de la experiencia laboral ser, entonces la de
formar esa cultura en las personas que se incorporaran a la industria de la hospitalidad. Ya sea que quieras
estudiar hotelera porque quieres comenzar un negocio propio o porque has tenido una buena experiencia en
sector o simplemente porque el continuo crecimiento de este sector hace que la cantidad de ofertas de trabajo
sean atractivas, el estudio de administracin hotelera es importante. Los estudiantes de administracin hotelera
suelen ser personas activas con altos niveles de motivacin que sienten el orgullo de incorporarse a una carrera
de servicios. Saludos clidos, excelentes alojamientos y acciones amistosas, todas estas son imgenes de la
hospitalidad.
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WORK PAPER # 2
UNIDAD O TEMA: UNIDAD II

TTULO: Alojamientos tursticos y Categoras de Hoteles
FECHA DE ENTREGA:
PERIODO DE EVALUACIN: SEGUNDO PARCIAL
Alojamientos tursticos
Son aquellas empresas o establecimientos que facilitan de una forma natural y profesional, en contra prestacin
de su precio el servicio de habitaciones con posibilidad de ampliar o no, el servicio a la manutencin, as como a
otros complementarios a los anteriores y generalmente en relacin directa de cantidad y calidad de los mismos
con clasificacin del establecimiento:
Hoteles Comerciales:
Son los hoteles que se ocupan de hospedar a aquellas personas que generalmente viajan por negocios, estos
hoteles se encuentran cerca del centro empresarial o rea urbana. Los hoteles comerciales casi siempre tienen
una baja ocupacin los fines de semana, motivo por el cual la mayora promueve eventos, turismo o promociones
especiales a precios convenientes.
Su categora es de 1a 5 estrellas, los hoteles son los establecimientos que cuentan con una mayor variedad de
servicios fluctuando o variando lo mismo segn la categora del hotel. Por ejemplo a nivel de 4 5 estrellas lo
ms frecuente es que cuente con los siguientes servicios (habitaciones y manutencin del telfono, fax,
televisin, servicios de comidas y bebidas en las habitaciones, lavandera, bar, cafetera, discoteca, tiendas,
sauna...
Lgicamente a medida que descendemos de categora la calidad y cantidad de los servicios disminuye, aunque
alguno de ellos se mantiene o transforman de individual o por habitacin a generales o colectivos.
Resort:
Son los hoteles que se ocupan de hospedar a clientes identificados con actividades sociales. Estos hoteles
funcionan con una alta ocupacin, por lo general en una estacin determinada, estn enfocados especialmente a
motivar las vacaciones.
Moteles: (de 1 a 5 estrellas)
Con el fin de satisfacer la demanda de viajeros por carretera, en tramos largos se establecieron los moteles, los
mismos que en un principio slo ofrecan hospedaje. Generalmente estn localizados a las orillas de las
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carreteras y cuentan con un nmero de suites limitadas. En la actualidad los moteles estn tendiendo a
desaparecer, pues stos se han ido transformando al nivel de convertirse en hoteles.
Las caractersticas ms comunes:
-
Su ubicacin, es decir, se encuentra fuera del ncleo urbano. En el mejor de los casos se encuentra en las
afueras de los mismos prximos a grandes vas de comunicacin.
Sealizacin en la va: horizontal en la carretera o vertical con la posibilidad de informar al automovilista de

la posibilidad o no de tener habitacin libre
Acceso: total independencia de la entrada y salida desde de la carretera y facilidad para el cambio de
sentido.
Construccin: son inmuebles por lo general de 1 2 plantas en cuya planta la superior seria de alojamiento
y la inferior el garaje.
Pernoctaciones: bajo ndice de estancia o de alojamiento oscilando entre las 24 horas y 48.
Servicios: van en funcin de la categora de los mismos segn los pases; actualmente en Espaa tienen
categora nica excepto Valencia que son de 5 estrellas y deber contar con los mismos servicios que se
exige a los hoteles de dos estrellas.
Hostales: (de 1 a 2 estrellas)

Son aquellos establecimientos que contasen con las instalaciones y servicios que exigan como mnimo segn su
categora y que facilitasen al pblico tanto el servio de alojamiento como el de comidas, con sujecin o no al
rgimen de pensin completa, a la eleccin del cliente y con excepcin de los hostales residencia
Hostales-residencia y Hoteles-residencia
A diferencia de los anteriores, estos hoteles se enfocan en hospedar a huspedes por un perodo largo, existe el
caso de hoteles que combinan la estada de huspedes comerciales, asignando un nmero determinado para
ste fin.
El sufijo residencia dentro de los alojamientos hosteleros suele significar que el establecimiento carece del
servicio de manutencin, aunque por norma general cuenta con cafetera y restaurante en los bajos del
inmuebles con acceso directo desde la calle y con nombre comercial distinto, aunque en realidad pertenece a los
mismos socios, pero se constituye como otra sociedad distinta.
Pensiones (de 1 a 2 estrellas)
Aquellos establecimientos que no renen las condiciones del grupo de hoteles sern clasificados en el grupo de
pensiones y estarn divididos en dos categoras identificadas por estrellas.
Son establecimientos que no disponen, por lo general, de ms de 12 habitaciones y que facilitan hospedaje,
habitualmente, en rgimen de pensin completa.
Hoteles apartamento
Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la instalacin adecuada para la
conservacin, instalacin y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Este tipo de
establecimiento admite una gran variedad de configuraciones y es frecuente que una inmobiliaria construya el
edificio, el cual es vendido por apartamentos, bien sea a particulares en su totalidad o bien parte a una empresa
hostelera que contacta con la gestin y exploracin de los apartamentos, as como los servicios inmediatamente
hostelero con que cuenta el inmueble, mediante una contratacin entre el comprador del apartamento o
accionistas, que es otra posibilidad y la empresa hostelera que se complemente al pago de una cantidad fija con
independencia de los resultados contables y siempre en relacin directa con el tipo de apartamento.
Apartamento turstico
En general, se puede clasificar en dos grandes grupos, segn sean o no considerados como turstico.
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Los primeros, es decir, los no tursticos o los denominados simplemente apartamentos o viviendas en la poca
de mayor afluencia turstica desempean un papel importantsimo, ya que ellos por si solos absorben un gran
nmero de turistas, tanto nacionales como extranjeros.
Los apartamentos tursticos y viviendas tursticas vocacionales estn constituidos por bloques o conjuntos de
apartamentos y conjuntos de villas, chalets, bungalows y similares que son ofrecidos en alquiler,
empresarialmente, de modo habitual, debidamente dotados de mobiliario, instalaciones, servicios y equipo para
su inmediata ocupacin, por motivos vacacionales o tursticos. Estos pueden ser incluidos en las guas oficiales
y beneficiarse de las acciones promovidas por la administracin turstica del estado
Categoras de Hoteles
Con objeto de optar a una determinada clase en funcin de su tipo y categora, la empresa de alojamiento
turstico deber cumplir a nivel de proyecto con los ndices arquitectnicos establecidos en los cuadros
correspondientes de acuerdo a su clasificacin.
Arquitectnicos
Estacionamientos, comprendern:
-
Estacionamiento pblico, cuya capacidad estar en funcin, del nmero de habitaciones del establecimiento,
de las reas sociales y comerciales que lo conforman.
Zona especial para el estacionamiento de taxis y autobuses de turismo.
Estacionamiento para empleados gerenciales.
rea cubierta en la entrada principal del establecimiento (cubre carros de entrada) suficiente para parqueo y
circulacin de vehculos.
Zona de recepcin, comprendern:

-
Una entrada principal
Una entrada de equipaje independiente y claramente diferenciada de la anterior, con relacin y

comunicacin, directa con el montacargas o ascensor de servicio.
Escalera y ascensores pblicos, segn la capacidad de alojamiento, ubicados adyacentes a la recepcin,

vestbulo y entrada principal.
El vestbulo y Estar Principal (Lobby) conformado por:

-
Saln con televisores a color
Salones de estar
Telfonos pblicos con cabinas insonorizadas
Sanitarios pblicos para damas y caballeros
La Recepcin-Registro Caja conformada por:

-
Mostrador de recepcin e informacin
Caja, separada de la recepcin
Mostrador especial para recepcin de grupos
Cajas de seguridad individuales
Mostrador para Capitn de Botones
Cuarto de equipaje con rea de maleteros y carritos portamaletas
Oficina para el Gerente de turno, accesible al pblico
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Dependencias de los Servicios Pblicos, comprendern:

-
Comedor Principal
Comedor diario
Cafetera-Fuente de Soda con depsito
Bar separado con depsito
Discoteca o Club Nocturno (Nigth Club ) con pista de baile, msica en vivo y depsito.
Sanitarios para dama y caballeros en cada una de las dependencias publicas
Oficina de Administracin, comprendern:

-
Oficina de la Gerencia
Oficina para las Gerencias Departamentales
Oficina de reservaciones y telex (anexa a la recepcin)
Sala para primeros auxilios. Deber contar con el equipamiento necesario que permita la asistencia mdica
de urgencia.
Central telefnica automtica (anexo a la recepcin) con comunicacin interna a todas las dependencias y
habitaciones. Su operacin quedara fuera de la vista del pblico.
Sanitarios para damas y caballeros.
Dependencias de Servicios Generales, comprendern:

-
Entrada de servicio peatonal y vehicular, independiente a la de huspedes.
Patio de maniobras con plataforma de carga y descarga de mercancas, control y bscula.
rea de control de empleados, vigilancia y seguridad.
Vestuarios y sanitarios del personal para damas y caballeros.
Habitaciones para empleados segn el caso, para damas y caballeros.
Estar de empleados.
Oficinas para los diferentes departamentos operacionales y administrativos.
Zona de depsitos y almacenes varios.
Depsito para basura refrigerada.
Depsito de basura hermtico.
Depsito de limpieza.
Ascensores de servicio-montacargas: deber existir un sistema de circulacin vertical de servicio, a travs

de montacargas y escaleras de servicio, los cuales debern tener una relacin directa con las dependencias
de servicio y cocina.
La circulacin de servicio tanto horizontal como vertical, deber plantearse de forma tal que no interfiera con
la de los huspedes.
Las dependencias de la cocina sern:

-
La zona de cocina principal comprender las cocinas calientes y fras, con sus reas de preparacin
(carnes, pescado, mariscos, aves, legumbres, salsas y otros), de lavado de vajillas y ollas, almacenamiento
de los mismos, de coccin y entrega; de repostera y panadera.
La capacidad de la cocina principal estar en funcin del nmero de habitaciones y del rea a servir.
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Debern existir cocinas auxiliares de apoyo, que sirvan a las dependencias de reuniones y banquetes
cuando stas as lo requieran, con un eficiente sistema de circulacin vertical y horizontal.
Un comedor para empleados ubicado prximo a la zona de la cocina; su tamao se calcular de acuerdo al
nmero de empleados y turnos existentes.
Los comedores (principal y diario) y las cocinas debern estar separados por un pequeo cuarto con doble
puerta, para el servicio de mesoneros, que impedir el registro visual por parte del cliente, hacia las cocinas.
Oficina para el Jefe de Cocina (Chef) en un espacio aparte de la cocina.
El servicio de habitacin deber comunicar con los servicios de piso (cuarto de camareras), por medio de
montacargas, montaplatos, escaleras o ascensores de servicio.
Deber existir un espacio adicional al rea de servicio de habitaciones, que estar ocupado por los equipos
utilizados para transportar los pedidos (equipos rodantes).
La despensa comprender un depsito de alimentos, prximo a la cocina principal, el cual se abastecer de

la despensa general.
Cuarto de aseo (limpieza).
Las dependencias de Mantenimiento estarn conformadas por:

-
Oficina del Jefe de mantenimiento.
Depsito.
Talleres varios.
Zona Habitacional. Comprender:

-
Estar amoblado, adyacente a los ascensores y escaleras pblicas, en cada planta tipo.
Las unidades habitacionales debern estar conformadas por:

-
Habitaciones sencillas.
Habitaciones dobles.
Habitaciones suites.
Las habitaciones debern contar con bao privado y vestidor, incluyendo armario empotrado (closet).
Las habitaciones debern tener un piso con acabado de pared a pared y las ventanas dotadas de proteccin
que permitan cortar el paso de la luz externa.
Cada habitacin debe contar con un mnimo de:

-
Camas (individuales o matrimoniales)
Cuatro (4) almohadas
Dos (2) mesas de noche
Dos (2) portamaletas
Dos (2) butacas
Escritorio
Peinadora con silla
Minibar
Mesa
Lmpara de mesa
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Cuadros
Ceniceros
Papeleras
El bao deber tener la totalidad de sus paredes y pisos recubiertos con baldosas de cermica y debern contar
como mnimo con la siguiente dotacin:
-
Excusado (W.C.)
Baera con ducha
Lavamanos
Bidet
Ducha manual
Gabinetes
Auxiliar de telfono
Dispensador de toallas faciales
Punto de electricidad indicando tensin
Juego de toallas (3 tamaos)
Bata de bao
Papelera
Equipo de costura, limpieza para zapatos, tocador, higiene bucal, higiene ntima, higiene corporal,
primeros auxilios
Gorro de bao
Un par de pantuflas
Los interruptores de luces, ambiente musical, radio y aire acondicionado, debern estar ubicados cerca de la
cabecera de la cama, o en otro lugar visible adecuado en la habitacin.
El servicio de piso (cuarto de camareras) deber contar con reas apropiadas para lenceras, tiles de limpieza,
lavamopas, ductos de basura y ropa sucia.
-
Telfonos internos
Excusado (W.C.) y lavamanos
Depsito de camas adicionales
Esta rea deber tener una relacin directa con la circulacin del servicio.
Servicios complementarios. Comprendern:

Zona Comercial
-
Local para venta de peridicos, revistas y otros servicios
Local para peluquera y ,barbera
Local de artesana
Local para alquiler de automviles sin chofer
Local para agencia de viajes y excursiones (informacin turstica)
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Locales varios
Dependencias de Reuniones y banquetes:

-
Sala de usos mltiples subdivisibles
Depsito para la sala de usos mltiples.
Vestbulo para la sala de usos mltiples
Sala de fiestas, reuniones y banquetes
Sanitarios para damas y caballeros en cada una de las dependencias
Depsito para sala de fiestas, reuniones y banquetes
Vestbulo para sala de fiestas, reuniones y banquetes
Lavandera. Comprender:
-
reas de lavado, secado, planchado, seleccin y suministro (rea de trabajo)
Oficina de Ama de Llaves
Cuarto de costura
Depsitos
Los equipos de lavandera debern mantener las mximas condiciones de seguridad y eficiencia.
Piscina y servicios anexos. Comprendern:

-
Piscina para adultos y otra para nios, o una sola debidamente diferenciada.
Entrada de baistas al hotel, la cual conducir directamente al ncleo de circulacin vertical o hacia las
habitaciones.
Sanitarios-Vestuarios prximos a la piscina, para damas y caballeros
De la prestacin de servicios
Prestar los siguientes servicios:
-
Recepcin permanentemente atendida con personal experto y trilinge (castellano, ingls y otro
idioma), las 24 horas del da.
Informacin permanente en el mostrador con relacin a espectculos, giras, lugares de recreacin,

sitios de inters turstico, horarios de transporte, reservaciones de hoteles y transporte; todo ello sin
recargo adicional.
Servicio de custodia de valores.
Portero exterior 16 horas diarias por lo menos.
Servicio de taxi las 24 horas del da.
Encargado de equipajes por turno y un nmero suficiente de botones, acordes con el movimiento del
establecimiento,
debern estar en servicio las 24 horas del da.
- Servicio de telex las 24 horas del da y servicios secretariales y correspondencia durante doce horas
del da.
Estacionamiento gratuito para los huspedes del establecimiento.
Ambiente musical en todos los salones de uso comn.
Servicio mdico las 24 horas del da.
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Servicio de nieras las 24 horas del da, previamente contratado por el husped.
Servicio de la cafetera-fuente de soda de 16 horas diarias (desayuno, almuerzo y cena).
Comedores, los cuales debern prestar servicios por lo menos 3 horas para el almuerzo y para la cena.
Cartas y Men del servicio de comestibles y bebidas, ofrecidos impresos en castellano, ingls y otro
idioma.
Servicio de Bar, sin perjuicio de ser proporcionado en este recinto, deber ofrecerse en otros, tales
como Sala de Estar, Comedor, Sala de Usos Mltiples, reas exteriores y Salas de Juego, si las
hubiesen.
Barman, Maitre y Capitanes de Bares y Comedores bilinges (castellano y otro idioma).
Servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones (room service) las 24 horas del da.
Servicio de prensa diaria en las habitaciones.
Mquinas fabricadoras de hielo en cada piso.
Cambio de lencera y toallas en las habitaciones diariamente y cuando se produzca cambio de

husped.
Preparacin de cama cada noche en las habitaciones ocupadas.
Proveerse de hielo y agua fra potable permantentemente a las habitaciones.
TV a color, tres canales de video (uno en ingls), ambiente musical y radio en todas las habitaciones.
Telfono con servicio automtico para llamadas internas, externas internacionales, con auxiliares en el
bao.
Servicio de agua fra y caliente en los baos de las habitaciones durante las 24 horas del da.
Servicio de Lavandera, Planchado y costura para la ropa de los huspedes durante seis das a la
semana y con 16 horas diarias por lo menos.
Servicio rpido de lavado y planchado con entrega a las 4 horas como mximo.
El horario de funcionamiento de la piscina deber estar debidamente sealado, en un lugar visible y

prximo a la misma.
Servicio de piscina, deber disponer de un salvavidas durante las horas que est en funcionamiento la
misma.- Servicio de Alimentos y bebidas cercano a la piscina.
Servicio para proyecciones audiovisuales, espectculos diversos y traduccin simultnea, en la Sala de

Usos Mltiples
Ejemplo de una Evaluacin

Dentro de los factores a considerar de los renglones anteriores tenemos:
1.
Habitacin con bao y closet (30Pts.)

-
Espacio o rea de 12 a 20 m2 o ms.
Acondicionamiento del ambiente (aire acondicionado).
Recubrimientos (alfombras, linleo, tapetes, etc.)
quipos audiovisuales (TV, Videos)
Box Spring y colchn.
Cortinas.
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2.
Cmoda o tocador.
Escritorio o mesa.
Telfono
Bur.
Silla y sillones
Recubrimientos de paredes.
Lmparas.
Objetos decorativos.
Miscelneos.
Servicios principales. (20Ptos.)

-
Restaurante.
Cafetera.
Saln para banquetes y/o convenciones.
Lobby.
Service Room.
Centro Nocturno.
Alberca.
Bar.
3. Servicios complementarios. (10Ptos.)

-
Esttica.
Tabaquera.
Arrendadora de autos.
Agencia de viajes.
Boutiques.
Lavandera y tintorera.
Farmacia.
rea de recreacin.
rea comercial.
Servicio Mdico.
4. Instalacin fsica. (20Pts.)

-
Ubicacin.
Calidad de inmueble.
Estado de conservacin.
Instalaciones especiales.
5. Personal Administrativo y de Servicio. (20Pts.)
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Para que un hotel sea clasificado dentro del tipo de 5 Estrellas, es indispensable que cuente con un completo
personal administrativo y de servicios segn la lista que a continuacin se describe, en caso contrario la
clasificacin sera inferior.
-
Director o gerente bilinge.
Subdirector o subgerente bilinge.
Subgerente por turno.
Director de alimentos y bebidas.
Director bilinge de banquetes.
Director bilinge de ventas.
Gerente de reservaciones.
Director de relaciones pblicas.
Gerente bilinge de recepcin.
Recepcionistas bilinges.
Gerente bilinge de crdito.
Cajeros bilinges. (Caja General y cajas departamentales)
Jefe de mantenimiento.
Personal especializado de mantenimiento.
Personal de vigilancia y seguridad.
Matre bilinge.
Jefe de cocinas.
Capitn bilinge de comedor.
Meseros bilinges.
Ama de llaves.
Supervisora de habitaciones o de piso.
Camarista en proporcin adecuada al nmero de cuartos.
Capitn bilinge de botones.
Botones bilinges uniformados
Servicio de valet.
En sntesis para clasificar un hotel se tomaran el nmero total de puntos obtenidos o reunidos en todos los
aspectos mencionados anteriormente de la forma siguiente:
EVALUACIN
De 50 - 59 puntos
1 ESTRELLA
De 60 69 puntos
2 ESTRELLAS
De 70 84 puntos
3 ESTRELLAS
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De 85 94 puntos
4 ESTRELLAS
De 95 100 puntos
5 ESTRELLAS
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WORK PAPER # 3
UNIDAD O TEMA: UNIDAD III

TTULO: Organizacin del Hotel
FECHA DE ENTREGA:
Las actividades de un Hotel

Los servicios que proporcionan los hoteles pueden clasificarse como:
-
Principales.
Secundarios.
Dentro de los principales estn: el hospedaje, restaurant, bar.

Los secundarios son: tintorera, lavandera, telfonos, estacionamiento, peluquera, etc., todo lo que haga ms
cmoda la estancia del visitante.
Operaciones Principales y Control Administrativo
Hospedaje
La operacin de hospedaje se inicia cuando se recibe en el hotel una reservacin. Los datos del futuro husped
se anotan en la Hoja de Reservaciones, una vez que previamente se ha verificado si hay habitaciones
disponibles en la fecha requerida. Al finalizar el da las hojas de reservacin se registran en la Concentracin de
Reservaciones del Da. Es importante que una vez que el hotel ha aceptado la reservacin se exige un depsito
correspondiente al importe de una noche.
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Registro
Cuando el husped se presenta en el hotel debe anotar sus datos en una tarjeta de registro proporcionada en la
recepcin del hotel. Se debern formular 4 copias, para enviarlas a: al tablero de ocupacin, conmutador
telefnico, departamento de ropera y al tablero de informacin.
El objeto de este registro es:
-
Conocer visualmente los cuartos que estn ocupados y los vacantes.
Poseer los datos de los huspedes y en caso necesario dar informacin a terceros.
Atender llamadas recibidas o solicitadas por los huspedes.
Para verificar la limpieza y orden de la habitacin ocupada por medio de la ama de llaves en sus
revisiones diarias.
Apertura de cuenta
Inmediatamente despus del registro deber abrirse el Estado de cuenta correspondiente en la que se anotarn
todos los servicios consumidos por el husped, da, costo, cuarto y el saldo que lleva; deber estar foliado,
siendo deseable que coincida con el de la tarjeta de registro y que contenga los requisitos fiscales.
Limpieza y supervisin de cuartos
-
Informe del Ama de Llaves

Diario, el departamento de ropera deber hacer una verificacin fsica de los cuartos ocupados para atender
los servicios de aseo del cuarto, hacer camas, poner toallas limpias, accesorios, chequear el consumo del
servi-bar, reportar alguna falla en las instalaciones y ser responsabilidad de camaristas y ama de llaves
elaborar un reporte.
Se deber enviar el original a la oficina de recepcin y la copia al departamento de contabilidad.
Informe de ocupacin de cuartos

La recepcin elaborar un informe anotando el nmero de cuartos ocupados, vacos, fuera de servicio, de
cortesa, el nmero de personas y costo de habitacin. Enviar el original a la gerencia y la copia junto con
el informe del auditor nocturno, el departamento de contabilidad para su verificacin y registro.
El Auditor Nocturno
Se encarga de:
-
Revisar y verificar los informes diarios de ingresos en cada departamento, as como los cortes de caja.
Verificar que los conceptos contenidos en los informes departamentales se encuentren registrados en las
cuentas de los huspedes.
Verificar la correccin de saldos individuales de los huspedes.
Preparar el Informe del Auditor Nocturno para manifestar a cada departamento los ingresos recibidos.
Compara el informe del ama de llaves con el informe de ocupacin de cuartos.
Verifica que el importe total de rentas que consigna el informe de ocupacin de cuartos, coincida con el
saldo total de la mquina registradora.
Alimentos y Bebidas
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El servicio de restaurante que proporcionan los hoteles est constituido por

dos secciones: la cocina y el comedor.
La Cocina
Se controlan y se determinan los costos y gastos de la elaboracin de alimentos.
El Comedor
Se controlan y cuantifican los ingresos por la venta de los alimentos.
Costos de los alimentos

Los costos de cocina ms importantes estn constituidos por los alimentos, existen los de fcil descomposicin o
perecederos y los duraderos. Los perecederos se cargan directamente al costo de ventas y los otros se llevan a
un almacn y despus con vales de salida se llevan a la misma cuenta de costos.
Ingresos
-
La Comanda
El control se efecta por medio de una comanda, lista donde se escribe lo que se consume por el husped
sin precios, foliada, que deber ser emitida en 3 tantos, la original se enviar al jefe de cocina para que se
preparen los alimentos, la siguiente al cajero para que formule la cuenta cheque y la otra para quien
supervisa que se preparen los alimentos formulados.
Cuenta Cheque
Con la copia de la comanda el cajero formular la cuenta cheque que es una nota donde se escribe el
consumo con importes y se anotar en el informe diario de ventas.
El informe una vez totalizado se enva al departamento de contabilidad junto con el sobre que contiene el corte
de caja o reporte de cajeros.
Otros Servicios
Los servicios secundarios como lavandera, tintorera, telfonos, etc. Debern registrarse en notas especiales
que se detallaran segn su naturaleza. Estas notas se concentran en un informe diario de cada servicio.
Estructura Organizativa y Departamentos
Departamento de Ama de Llaves
Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel,
habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes, etc.
Funciones:
-
Limpieza y mantenimiento
Entrenamiento del personal: Cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus
compaeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes.
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Suministros y Equipos: Pedidos, almacenaje, control, re-ordenar, ama de llaves junto con el contralor puede
tener un patrn de la vida til de los equipos usados.
Trabajo de Oficina: Son todos los reportes que se deben llevar. El ms voluminoso es el de horario para llevar
un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados.
Distribucin del trabajo:

-
Gobernante: es la persona que planifica y dirige las actividades del departamento y supervisa a todo
personal del departamento.
Sub-gobernante: ayuda al gobernante y la sustituye cuando no est.
Encargado de lencera y lavandera: se encarga de todo lo relacionado con la ropa de servicio, lencera y
uniformes de personal.
Camarera de Piso: limpia y arregla las habitaciones y los baos. Cuida del buen orden de los objetos que
depositan los clientes en sus habitaciones.
Mozos de Habitaciones: tienen una funcin anloga al camarero de pisos.
Planchadores, costureros, lenceros y lavanderos: estas personas cuidan de la ropa del hotel y de los
viajeros.
Limpiadores y mozos de limpieza: se encargan de la limpieza de los locales de uso personal.
Cantidad de Trabajo vs. Calidad de Trabajo:

Si los estndares de desempeo son altos, es decir, se exige un alto grado de calidad en el trabajo realizado,
entonces la cantidad de trabajo que puede realizar un empleado es muy baja. Si por el contrario, estos
estndares son bajos, entonces un mismo empleado podr realizar una gran cantidad de trabajo.
Niveles de Inventario:
Hay que asegurarse de que los empleados cuenten con los equipos necesarios para realizar sus funciones as
como suministros.
En los inventarios tenemos dos tipos de artculos: reciclables y no reciclables.
Departamento de Reservaciones
El departamento de reservaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo
opera en estrecha coordinacin con el personal del departamento de recepcin y ama de llaves.
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y
confirmar las reservaciones y documentarlas.
El departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeo
del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las
reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacin, las reservas de grupo, las reservas de
agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depsitos correspondientes para
garantizar las reservas.
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Organigrama del Departamento de Reservas
Gerente de Reservaciones
Agente de Reservas
Centro Ejecutivo
Descripcin de Puestos
Gerente de Reservaciones
-
Controla y coordina todas las reservaciones
Mantiene el control sobre la exactitud de la informacin dada por los agentes de reservas
Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el
numero de habitaciones contratadas en cada categora.
Mantiene relaciones cordiales con los suplidores
Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segn las instrucciones de los departamentos
competentes.
Asegura que la base de datos del centro de cmputos est actualizada
Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo da
Asegura la exactitud en la preparacin de los informes forecast, ocupacin, etc. dando especial atencin
a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.
Agente de Reservaciones
-
Su principal objetivo es vender habitaciones
Toma las reservas y las computa.
Mantiene actualizado el centro de cmputos para un forecast lo mas prximo a la realidad posible.
Elabora los reportes del departamento
Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atencin de suplidores, huspedes, etc.
Atiende las sugerencias y quejas de huspedes en el hotel en cuanto a la asignacin de habitaciones y

reservaciones.
Otras Funciones del Departamento

-
Postear los cargos por depsitos de reservas
Monitorear la disponibilidad de habitaciones
Asistir al personal de recepcin en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario
Prepara la lista de llegadas para recepcin
Departamento de Recepcin
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La recepcin es el centro principal de un hotel es el enlace entre el husped y el hotel.

El famoso hotelero Charles O. Toole describe a los hoteles como la rueda de la cual la recepcin es el eje este
departamento, es el primero que entra en contacto con los huspedes que llegan si un husped, comienzan su
permanencia en forma agradable debido a los buenos servicios y la cortesa del recepcionista habr muchas
probabilidades de que se sientan favorablemente dispuesto hacia los dems servicios del hotel.
Las habitaciones dentro de un hotel representan el producto bsico por el que el cliente paga su hospedaje es
decir que es la parte mas importante y significativa del alojamiento la higiene, y sobre todo tu uniforme que este
es buena condicin.
Organigrama del Departamento de Recepcin
Gerente de Recepcin
Supervisor de Recepcin
Recepcionistas y
Cajeros
Conserjes
Supervisor de
Telfonos
Capitn de
Botones
Telefonistas
Botones
Descripcin de Puestos
Gerente de Recepcin
-
Define funciones de puestos
Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
Supervisa el trabajo de sus subalternos
Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos
Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin
Revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes.
Mantiene actualizada la capacitacin del empleado.
Para ser un gerente de recepcin es necesario contar con una serie de cualidades importantes:
-
Capacidad de Plantacin
Visin
Buen manejo de recursos humanos
Liderazgo
Observacin
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Capacidad de resolver imprevistos
Supervisor de Recepcin
-
Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin
Asegura que se logre la satisfaccin total del cliente
Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia
Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas
Apoya al personal en la solucin de problemas
Revisa los reportes para asegurar que sean correctos
Recepcionista
-
Recibe a los huspedes
Vende y asigna habitaciones
Da informacin general del hotel
Hace el registro de entrada del husped
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
Lleva el control de entrada/salida de huspedes
Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
Lleva el control de las llaves de la habitacin
Safety and Security

Safety se refiere a las condiciones actuales en un ambiente de trabajo. "seguridad" se refiere a la prevencin de
robo, incendios y otras emergencias.
Los departamentos del hotel en donde existe un mayor riesgo de accidentes son: mantenimiento y ama de llaves.
Los gerentes del hotel deben conocer todo lo que respecta a las leyes que regulan el ambiente de trabajo en
cuanto a seguros de accidentes y mdicos, instalaciones, etc.
Los gerentes deben tambin entrenar a los empleados para que sean capaces de reconoces aquellas
situaciones que son potencialmente peligrosas.
Existen 3 reglas que los empleados pueden aplicar para contribuir a tener un ambiente de trabajo seguro:
1. Tomar el tiempo adecuado.- ningn trabajo es tan urgente que tenga que hacerse de forma insegura y
apresurada.
2. Corregir las condiciones inseguras inmediatamente.3. Hacer las cosas correctamente desde el primer momento.En un da de trabajo, el personal de ama de llaves y mantenimiento levanta objetos pesados, suben escaleras,
utilizan maquinarias y peligrosos qumicos de limpieza. Todas estas actividades representan situaciones
potencialmente peligrosas.
Escaleras: cuando se va a seleccionar una escalera para realizar
condiciones, altura y base.
un trabajo se deben inspeccionar sus
Las escaleras de metal nunca deben usarse cerca de equipos elctricos.

Deben ser lo suficientemente altas como para que quien las use pueda realizar el trabajo sin necesidad de
empinarse o extenderse demasiado.
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Deben ser colocadas de modo que la base este al menos un cuarto de la altura de la escalera separada de la
pared. Nunca deben apoyarse de ventanas o superficies irregulares
Maquinarias: todos los empleados deben ser entrenados y autorizados para usar las maquinas.
suplrseles los equipos de proteccin que sean necesarios.
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WORK PAPER # 4
UNIDAD O TEMA: UNIDAD IV

TTULO: Calidad.
FECHA DE ENTREGA:
PERIODO DE EVALUACIN: EXAMEN FINAL
Satisfaccin del Cliente
La Industria del Turismo, o la Industria sin chimeneas, tiene como Objetivo principal y fundamental, la
SATISFACCIN DEL CLIENTE, satisfacer sus necesidades y deseos humanos, traducindose esto en
generacin directa de ingresos.
Los deseos de las personas son casi ilimitados, pero poseen recursos limitados, entonces eligen productos que
ofrecen la mxima satisfaccin por su dinero. Realizan un anlisis exhaustivo de costo/beneficio.
Los Turistas como otros consumidores comparan el Costo de Inversin de Tiempo, Esfuerzo, Recursos, en el
Beneficio de obtener Educacin, Experiencia, Diversin, Descanso, Recuerdos. Estos deseos insatisfechos
generan accin de compra cuando estn en frente del servicio o producto que lo satisfaga y esto se convierte en
DEMANDA REAL.
Las Caractersticas de los Servicios son:
-
Intangibilidad: por lo tanto el consumidor busca permanentemente evidencia tangible, que le de

seguridad y confianza.
Inseparabilidad: se produce y consume en el mismo momento. La oferta y la demanda se presentan

juntas.
Heterogeneidad: como los servicios se prestan por seres humanos, no todos los das los servicios son
prestamos de la misma manera, por correspondencia de la subjetividad de quien lo presta y de quien lo
recibe. Entonces un da uno puede estar bien y otro da no.
Carcter perecedero: los servicios no pueden almacenarse.
La Mercadotecnia, ayuda a que los servicios se vuelvan cada vez mas tangible, ya sea con material de
promocin, apariencia de los empleados, el ambiente fsico, por ejemplo. Tanto el departamento de Recursos
Humanos, como el departamento de Marketing, deben trabajar juntos en las acciones. Es importantsimo trabajar
con la gente en los Puntos de Contacto o de Encuentro, tales como: la voz en el telfono, el conductor, los
botones, la recepcin, tan solo por citar algunos.
Cuando hablamos de la Cultura de Servicios, estamos tratando de transferir la autoridad a los empleados para
resolver los problemas de los clientes. Recompensarlos con base a la Satisfaccin del Cliente. Y esto tiene que
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delegarse y transmitirse con efecto cascada, desde Arriba hacia Abajo, con el ejemplo de los directivos de las
organizaciones dedicadas al turismo. (Hoteles y Hospedajes, Restaurantes, Bares, Teatros, Agentes de Viajes y
Transporte, etc.)
La compra de un servicio implica un alto riesgo percibido por el consumidor, por lo tanto provoca un aumento de
la lealtad hacia empresas que le han proporcionado una gran satisfaccin, es decir cuando reciben el producto
deseado y esperado, sin sorpresas desagradables. La empresa prestadora de servicios relacionados directa o
indirectamente con la Industria Turstica, debe satisfacer las necesidades de los clientes pero mejor de lo que lo
hacen los competidores.
Sabemos que el comportamiento del consumidor, (cuando hablamos de consumidor lo hacemos pensando en el
consumidor final, el cliente, y no en los Intermediarios del Mercado, que son empresas que ayudan a la
compaa a promover, vender y distribuir sus bienes a los compradores finales), puede ser influido por Estmulos
de Mercadotecnia, que ayudan a generar accin de compra. Estos estmulos son los creados por la Innovacin
del Producto o Servicio en si mismo, el Precio, las herramientas creativas de Publicidad o Promocin y el efectivo
Canal de Distribucin.
Ahora no debemos olvidar, que la decisin de compra tambin es influenciada por lo que se llama la Caja Negra
del Consumidor, que son las caractersticas propias del mismo, nacidas en Factores Culturales, Factores
Sociales (grupos de referencia, clase social), Factores Personales (edad y etapa de ciclo de vida, ocupacin,
personalidad, situacin econmica) y Factores Psicolgicos (motivacin, aprendizaje, creencias)
Si enumeramos las Etapas del Proceso de Decisin de Compra, podemos resumirlas en:
1- Reconocimiento del problema o necesidad
2- Bsqueda de Informacin
3- Evaluacin de Alternativas
4- Decisin de Compra
5- Comportamiento Posterior a la Compra. (Recalco la importancia de este punto, ya que de ste
depende la generacin de Recomendaciones, si acta como Influenciador ante otros posibles
consumidores, como tambin se manifestara su Fidelidad hacia el servicio)
Para realizar un anlisis integral y detallado del comportamiento del consumidor, hay que sin lugar a dudas,
segmentar el mercado, y posicionarnos en el mercado elegido. Esto nos ayudar a recopilar la informacin
necesaria para tomar decisiones sobre el lanzamiento de nuevos productos/servicios o modificar los existentes a
la medida de los Deseos y Necesidades Demandados por nuestro cliente actual y potencial.
El Hotel es un establecimiento que ofrece alojamiento y servicios de alimentacin y bebidas a los turistas. Las
polticas y prcticas administrativas en los Hoteles son muy obvias, o sea, para mantener un cliente a gusto en su
estada en un hotel debe tenerse un buen servicio y dar al cliente todo lo que desee para que el cliente salga
complaciente de el mismo y con el anhel de volver a este.
El turismo es una actividad organizada que incluye el transporte alojamiento alimentacin y recreacin del turista,
este personaje no es ms que la persona que viaja temporalmente a una regin o pas.
Que busca el turista? Descanso, clima y paisaje, recreacin, buena comida y hospitalidad en un hotel deben
tener en cuenta para satisfacer al turista bellezas naturales, recreacin o sea todo lo que el turista requiere.
Clientes
Los Hoteles clasificados como 5 estrellas, son empresas de hospitalidad que tienen una tradicin muy antigua
arraigada en el Viejo Continente.
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Existen cadenas consolidadas y reconocidas mundialmente que constituyen potencias indiscutibles en el Sector
Turismo, especficamente hablando del rea de Alojamiento.
A travs de diversos estudios realizados por compaas expertas en materia turstica, hemos podido conocer que
el target ms importante de los hoteles en cuestin, es el del Hombre de Negocios.
Esto viene determinado por el hecho de que este tipo de cliente no tiene tiempo que perder y por consiguiente
necesita hacer el menor esfuerzo posible durante su estada.
Esta comprobado que los principales clientes de los hoteles cinco estrellas permanecen un tiempo mnimo en
sus habitaciones, por lo que los servicios que este ofrece deben ser orientados hacia las actividades posibles de
realizar a partir de las seis de la tarde y concentradas en ofrecer relax y mxima comodidad, pues estos clientes
permanecen largas temporadas hospedados en estos hoteles.
Otro target importante de estos hoteles son las personas de Nivel A o altos ingresos, quienes se hospedan en
estos hoteles para disfrutar de ciertos lujos sin hacer el menor esfuerzo posible mientras disfrutan de sus
vacaciones.
Seguridad
Cuando un cliente se aloja en un hotel confa que el recinto es seguro, es decir, que cuenta con las medidas
necesarias para hacer frente a los riesgos ms habituales a los que se enfrentan este tipo de instalaciones:
medidas de prevencin y acometida de incendios, hurtos, agresiones y falsificacin de monedas, principalmente.
Por este motivo, los hoteles han ido innovando con el objetivo de ir implementando medidas para el cumplimiento
de estas expectativas y, consecuentemente, la minimizacin de estos riesgos: Circuitos Cerrados de Televisin
(CCTV) para la video-grabacin y transmisin digital de imgenes, centralizado con cerraduras electrnicas
precodificadas, sistemas bidireccionales de control, alarma de intrusin y conexiones a centrales de alarmas
receptoras, entre otros.
En este sentido, es importante destacar la labor y cada vez ms profesionalizada del responsable o director de
seguridad de los hoteles, autntico diseador y director de orquesta de todos los agentes y procesos de
seguridad de estas instalaciones tursticas. Los clientes, sobre todo los de gran lujo y cinco estrellas, dan por
hecho de que estas instalaciones renen todos los requisitos y medidas de seguridad para hacer frente a los
riesgos antes enumerados y sentirse cmodos, como en casa, y en un entorno de calidad.
Medicin de Valor
La medicin es una herramienta importante en todo emprendimiento que brinda datos concretos para la toma de
decisiones. Una frase muy conocida afirma que: Lo que no se mide, no existe. Esta es una de las maneras en
que un emprendimiento espontneo se convierte en un negocio gestionado.
Existen mltiples modelos de medicin de valor. Expondremos aqu:
-
Tabla de valor
Mediciones internas
Tabla de valor
La tabla de valor es un mtodo que busca medir la percepcin de la demanda en relacin con ciertos atributos de
un servicio.
Dado que no todos los segmentos son iguales, no todos valoran los atributos de la misma manera. En este
sentido una empresa puede estar haciendo hincapi en un atributo en especial pero en realidad no es el que la
demanda ms valora. Ese hacer hincapi representa un costo y si ese costo est desperdiciado es un costo de
no calidad, por tanto se buscar su disminucin o eliminacin.
Mediciones internas
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A modo de auto-evaluaciones, la empresa puede medir sus desempeos individuales y/o grupales. Es por lo
general objetable que estas evaluaciones pueden ser subjetivas ya que estn condicionadas las respuestas por
la seguridad laboral. Esta objecin es en la mayora de los casos real, pero igualmente su aplicacin ha
demostrado que es una herramienta fundamental para dar a conocer a todos la verdadera intencin de enfocarse
al cliente por parte de la direccin del negocio.
Los resultados de estas mediciones pueden calificarse cualitativamente o cuantitativamente.
Se afirm que aquello que no se puede medir, no existe. La importancia de medir est dada en que en tanto se
tiene datos concretos y reales, se pueden identificar errores y/ o potenciales errores a fin de prevenir y corregirlos
respectivamente.
La medicin en relacin al valor en este caso, es fundamental a fin de conocer la efectividad de una actividad o
rea la cual halla sido reconocida con valor para el cliente. El seguimiento de estas actividades o reas permitir
establecer lo que podramos llamar alertas tempranas a fin de poder establecer una lectura preventiva.
Para una mejor medicin, sobre cada actividad deberan definirse indicadores de rendimiento. Pueden existir
mltiples indicadores, por ello tendrn que seleccionarse los que cumplan con:
-
Indicadores que el cliente asigne valor
Indicadores que puedan obtenerse fcilmente
Indicadores que sean medibles
Una vez seleccionado /s los indicadores se establecen los rangos de calificacin, clasificndolos en tres niveles
de alarma:
Rojo. Significa que el desempeo de ese indicador est por debajo de las expectativas pautadas.
Amarillo. Significa que el desempeo de ese indicador est en un nivel crtico, muy cercano a aquel que
se ubica por debajo de las expectativas pautadas.
Verde. Significa que el desempeo de ese indicador est de acuerdo con las expectativas pautadas.
Estas formas de medicin, no estn incluyendo en este caso un concepto de mejora, sino que establecen el
aseguramiento del servicio.
A continuacin le mostramos dos ejemplos de herramientas para evaluar la Calidad de los Servicios.
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ESCUELA DE ALTOS ESTUDIOS DE HOTELERA Y TURISMO

HOTEL DOCENTE REGIS
Para nosotros es de una suma importancia conocer lo que usted piensa respecto al servicio que nosotros le
brindamos. Por favor le pedimos que nos haga saber con la mayor franqueza posible su opinin.
E
MB
1. La atencin en la Recepcin
A su llegada
Durante su estancia
2. La elaboracin de los alimentos
Desayuno
Almuerzo
Comida
3. Los Servicios Gastronmicos
Desayuno
Almuerzo
Comida
4. La atencin en el hotel en horario de la noche

5. La atencin a las quejas y la solucin de problemas
materiales de su habitacin o del hotel en general.
6. La tica manifiesta por los trabajadores y alumnos del
hotel
Si lo desea, a continuacin puede sugerirnos su opinin para un futuro mejor
Prado No. 251 esq. a Trocadero, La Habana Vieja, C.P. 10100, Ciudad de la Habana.
Cuba.
Tlf: 61 1596, Fax: 33 9542
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ESCUELA DE ALTOS ESTUDIOS DE HOTELERA Y TURISMO

HOTEL DOCENTE REGIS
Estimado cliente, le deseamos una feliz estancia en nuestra instalacin y nos gustara que con sus opiniones nos
ayudara a mejorar la calidad en la elaboracin del men y la eficiencia en los servicios.
Servicios gastronmicos
Excelente Normal Pobre
Presencia y confort del saln

Higiene del saln
Presencia de los dependientes
Bienvenida y ubicacin en el saln
Monta de la mesa
Higiene en la mantelera
Efectividad del servicio
Atencin brindada por el alumno de servicio gastronmico
Usted desea hacerle un reconocimiento o crtica a algo en especfico?
Cocina
Excelente Normal Pobre
Presencia de los alimentos elaborados

Calidad de la elaboracin de los alimentos
Evaluacin del men ofertado
Presencia personal de los alumnos de cocina
Temperatura de la comida al ser servida
Servicio de agua y refresco
Calidad del pan
Calidad de la ensalada
Calidad de los dulces
Nos gustara que nos propusiera algunos platos que usted considere se pudieran ofertar en nuestro saln.
Prado No. 251 esq. a Trocadero, La Habana Vieja, C.P. 10100, Ciudad de la Habana.
Cuba.
Tlf: 61 1596, Fax: 33 9542
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DIF # 1
UNIDAD O TEMA: UNIDAD I

TTULO: Hoteles de Bolivia
FECHA DE ENTREGA:
PERIODO DE EVALUACIN: PRIMER PARCIAL
Se formarn grupos para trabajos prcticos, a cada grupo le ser asignada la visita a un Hotel de su localidad y
all los estudiantes realizarn un trabajo escrito que contendr la siguiente informacin para presentar y discutir
en clases:
-
Historia y Antecedentes
Construccin
Tipo de Hotel
Ubicacin
Clasificacin
Ocupacin
Departamentos que tiene y servicios que brinda.
Misin, Visin
Conclusiones
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DIF # 2
UNIDAD O TEMA: UNIDAD II

TTULO: Categoras de Hoteles
FECHA DE ENTREGA:
Realizar un trabajo en equipo para la categorizacin de un Hotel previamente seleccionado.

Se debe:
Aplicar cuestionario de ejemplo en el WP# 2
Elaborar informe resultados de la aplicacin del cuestionario indicando la categora resultante.
Realizar exposicin y defensa de los resultados, en el aula.
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UNIDAD O TEMA: UNIDAD III

TTULO: Hotelera y Turismo en Bolivia
FECHA DE ENTREGA:
Desarrollar un trabajo monogrfico por equipos de trabajo, que sirva para desarrollar un debate en el aula sobre
los siguientes tpicos:
-
Causas del surgimiento de la Industria turstica
Objetivo de la Industria Turstica.
Caractersticas de la Industria Turstica en Bolivia
Papel de los Hoteles en la Industria Turstica
Obstculos para el desarrollo de la Industria Turstica en Bolivia
Evolucin de la Industria Turstica en Bolivia
Perspectivas futuras de la Hotelera en Bolivia
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DIF # 4
UNIDAD O TEMA: UNIDAD IV

TTULO: Estrategia de desarrollo.
FECHA DE ENTREGA:
PERIODO DE EVALUACIN: EXAMEN FINAL
El dilogo a continuacin puede ser muy frecuente en una empresa. Se evidencian claramente en el desarrollo
del mismo dos posturas.
El equipo de trabajo debe identificar y comentar los diferentes puntos de vista; adems desarrollar una propuesta
de Estrategia de Desarrollo
Los tres gerentes de la empresa se encontraban reunidos para discutir el rumbo del negocio. Hasta ese
momento las cosas no marchaban bien. La causa principal de ello, era que por falta de coordinacin entre ellos
haban tomado decisiones individuales con diferentes enfoques.
A razn de esto acordaron consensuar en esta reunin sus criterios.
As Juan, Mara y Germn entablaban la siguiente conversacin:
-
Juan: Estoy convencido que la nica manera de seguir adelante y que nos diferencien del resto es ofrecer
nuestros servicios al costo ms bajo del mercado.
Germn: Y qu propondras, Juan?
Juan: La forma de lograrlo sera abarcar varios segmentos, restringir lo ms posible las prestaciones
complementarias, controlar minuciosamente a los proveedores, cambiar al personal de planta por personas
menos calificadas, estandarizar al mximo el servicio, buscar la forma de reducir la estructura de la empresa.
Mara: En muchas cosas disiento, Juan. Otras las apoyo. Controlar mejor a los proveedores en las
cantidades, calidad y precio de lo que traen nos va ahorrar un costo de desperdicio que en este momento
estamos absorbiendo. Tambin, estandarizar nos permitira cometer menos errores, y como sabemos lo
errores son prdida. Pero Juan, Ests pensando en el cliente? porque...
Germn: En este aspecto es en el que precisamente no estoy de acuerdo. Me parece recordar que nuestra
intencin fue siempre diferenciarnos ante los clientes por darles aquello que otros no les dan, y eso no es en
realidad lo bsico del servicio como vos propones.
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Mara: O lo que el resto tambin ofrece, pero drselo mejor.
Juan: S, pero eso representa un incremento de costos...
Mara: Pero ese incremento de costos lo trasladamos al precio ya que el cliente no lo cuestionara porque
valora lo que le ofreces. Lo importante es que realmente lo perciba como nico para que el precio lo valga.
Juan: Quiere decir que ustedes propondran que en vez de reducir prestaciones, habra que aumentarlas.
Germn: No aumentar por el hecho de aumentar. Agregar solo aquello que el cliente valora y que la
competencia no se lo da o no se lo da adecuadamente.
Juan: Pero y los costos? Entonces me avalan en el cambio del perfil del personal.
Mara: El control de proveedores y la estandarizacin s nos ayudan a reducir costos, pero no lo tema del
personal.
Germn: Si ponemos frente al cliente personas sin conocimientos ni experiencia, o tambin sin las actitudes
mnimas necesarias, sera un riesgo muy alto. Podramos perder clientes que son nuestro principal capital.
Mara: Lo que podramos analizar de implementar, donde el servicio lo permita y convenga, es un tipo de
sistema de autoservicio.
Germn: Bajar los costos es fundamental, pero al tiempo tendramos que lograr que se repita el uso del
servicio.
Mara: Que el cliente vuelva! Y slo vuelve, si al servicio le damos valor.
Juan: Bajar los costos y ofrecer valor! , son estrategias opuestas.
Mara: No realmente. Puede lograrse. Creo que lo importante que tenemos que tener en claro es que:
primero, se pueden bajar los costos si analizamos en lo que estamos perdiendo dinero o dnde se producen
bajos rendimientos e implementando algunas de las ideas que recin hemos discutido. Segundo, podemos
ser competitivos ofreciendo valor. Con creatividad, tenemos la posibilidad de desarrollar estrategias de
fidelizacin de clientes sin mayores costos. Tercero, pensar que el precio es una de las tantas variables que
habr de planearse porque lo primero en lo que nos tenemos que centrar es el cliente.
Juan: Coincido, Mara. Un liderazgo en costos no es posible si el servicio no tiene consistencia ni regularidad
en las caractersticas que ofrece. Estaramos condenados en el tiempo.
Germn: creo que hoy hemos avanzado bastante, maana podemos continuar punteando ms
detalladamente estrategias de desarrollo. Convengamos en que hemos retomado la orientacin al cliente y
que ste no espera recibir solo el servicio, sino el valor que le creamos al servicio.
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Administracion Hotelera

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FACULTAD DE ARQUITECTURA, HBITAT Y DISEO

RED NACIONAL UNIVERSITARIA

FACULTAD DE ARQUITECTURA, HBITAT Y DISEO

Autor: Ms.C. Brbara Montesino Fernndez

FACULTAD DE ARQUITECTURA, HBITAT Y DISEO

Fecha: Febrero 2008

FACULTAD DE ARQUITECTURA, HBITAT Y DISEO

I. OBJETIVOS GENERALES DE LA ASIGNATURA.

TEMA 2 Introduccin a la Administracin Hotelera

FACULTAD DE ARQUITECTURA, HBITAT Y DISEO

UNIDAD III: ORGANIZACIN DEL HOTEL

TEMA 6 Estructura Organizativa

Safety and Security

UNIDAD IV: CALIDAD

FACULTAD DE ARQUITECTURA, HBITAT Y DISEO

III. ACTIVIDADES A REALIZAR DIRECTAMENTE EN LA COMUNIDAD.

Tipo de asignatura para el trabajo social.

Tipo B: Asignatura de Apoyo.

Acciones de prctica profesional y de trabajo social

Trabajo Referativo sobre los

Hotel, Biblioteca y aula

IV. EVALUACIN DE LA ASIGNATURA.

FACULTAD DE ARQUITECTURA, HBITAT Y DISEO

VI. PLAN CALENDARIO.

Actividades del proyecto

Actividades del proyecto 1da Actividad

7ma. Avance de materia

10ma. Avance de materia

11ra. Avance de materia

12da. Avance de materia

13ra. Avance de materia

14ta. Avance de materia

15ta. Avance de materia

16ta. Avance de materia

17ma. Avance de materia

18va. Avance de materia

Informe Final y Cierre de Gestin

Presentacin del proyecto

FACULTAD DE ARQUITECTURA, HBITAT Y DISEO

VII. WORK PAPERS y DIFs.

PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD

UNIDAD O TEMA: UNIDAD I

FACULTAD DE ARQUITECTURA, HBITAT Y DISEO

FACULTAD DE ARQUITECTURA, HBITAT Y DISEO

FACULTAD DE ARQUITECTURA, HBITAT Y DISEO

FACULTAD DE ARQUITECTURA, HBITAT Y DISEO

PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD

UNIDAD O TEMA: UNIDAD II

FACULTAD DE ARQUITECTURA, HBITAT Y DISEO

Sealizacin en la va: horizontal en la carretera o vertical con la posibilidad de informar al automovilista de

Hostales: (de 1 a 2 estrellas)

FACULTAD DE ARQUITECTURA, HBITAT Y DISEO

Zona especial para el estacionamiento de taxis y autobuses de turismo.

Estacionamiento para empleados gerenciales.

Zona de recepcin, comprendern:

Una entrada principal

Una entrada de equipaje independiente y claramente diferenciada de la anterior, con relacin y

Escalera y ascensores pblicos, segn la capacidad de alojamiento, ubicados adyacentes a la recepcin,

El vestbulo y Estar Principal (Lobby) conformado por:

Saln con televisores a color

Telfonos pblicos con cabinas insonorizadas

Sanitarios pblicos para damas y caballeros

La Recepcin-Registro Caja conformada por: