Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento

Contenido
1. Introduccin................................................................................................ 2
2. Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento...............................3
2.1 Creacin de SUNASS............................................................................... 3
2.2 Misin..................................................................................................... 6
2.3 Visin..................................................................................................... 6
2.4 Estructura Organizacional.......................................................................6
2.5 Plan Estratgico...................................................................................... 7
2.6 Polticas Institucionales...........................................................................9
2.7 Normativa............................................................................................. 12
3. Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento...................................16
3.1 Sobre los Usuarios................................................................................ 16
3.2 Sobre las EPS....................................................................................... 19
3.3 Presentacin del Reclamo.....................................................................22
3.4 Etapas del procedimiento......................................................................23
4. Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos.......................................27
4.1 Misin................................................................................................... 27
4.2 Estructura............................................................................................. 28
4.3 Impugnacin de la Resolucin...............................................................29
4.4 Segunda y ltima Instancia....................................................................29
5. Conclusiones............................................................................................. 31
6. Bibliografa................................................................................................ 32
7. Anexos...................................................................................................... 32

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1. Introduccin

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2. Superintendencia Nacional de Servicios de

Saneamiento

2.1 Creacin de SUNASS

19 de diciembre de 1992
Crean la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento.
DECRETO LEY N 25965
EL PRESIDENTE DE LA REPUBLICA
POR CUANTO:
El Gobierno de Emergencia y Reconstruccin Nacional;
Con el voto aprobatorio del Consejo de Ministros;
Ha dado el Decreto Ley siguiente:
Artculo

1.-

Crase

la

Superintendencia

Nacional

de

Servicios

de

Saneamiento, como Institucin Pblica Descentralizada del Ministerio de la

Presidencia, con personera de derecho pblico, con patrimonio propio y
autonoma funcional, econmica, tcnica financiera y administrativa para que
proponga las normas para la prestacin de los servicios de agua potable,
alcantarillado sanitario y pluvial, disposicin sanitaria de excretas, rehuso de
aguas servidas y limpieza pblica, fiscalice la prestacin de los mismos, evale
el desempeo de las entidades que los prestan, promueva el desarrollo de
esas entidades, as como aplique las sanciones que establezca la legislacin
sanitaria y recaude las multas y tasas que esa misma legislacin disponga.
Artculo 2.- La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento
asumir todas las funciones de la Direccin de Saneamiento Bsico creada por
el Decreto Legislativo No. 574 y transferida al Ministerio de la Presidencia
mediante Decreto Ley No. 25738, con la cual la citada Direccin quedar

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desactivada. Estn comprendidas en el mbito de la Superintendencia todas
las personas naturales y las entidades pblicas o privadas que brinden
servicios de saneamiento.
Artculo 3.- La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento a
partir de la vigencia de su Ley General contar para su funcionamiento, con la
contribucin que debern abonarle mensualmente todas las instituciones
pblicas o privadas prestadoras de servicios de saneamiento, por concepto de
fiscalizacin. Esta contribucin reemplazar a la que actualmente vienen
abonando las entidades antes mencionadas de acuerdo a lo previsto en el
Artculo 5. de la Ley No. 23452.
Artculo 4.- La direccin de la Superintendencia Nacional de Servicios de
Saneamiento estar a cargo de un Superintendente, nombrado mediante
resolucin suprema de acuerdo a los requerimientos que se sealar para
estos efectos en la Ley General de Superintendencia.
Artculo 5.- En tanto se dicte la Ley General de la Superintendencia, se
encarga al Jefe de la Unidad Ejecutora del Programa Nacional de Agua Potable
y Alcantarillado, de Direccin de la Superintendencia, quien ejercer las
siguientes funciones:
a) Estructurar provisionalmente la Superintendencia a su cargo, mediante
resoluciones administrativas;
b) Administrar los recursos asignados a la Unidad Ejecutora; y,
c) Otras funciones que sean compatibles con los fines de la
Superintendencia.
Artculo 6.- En un plazo de treinta (30) das calendario contados a partir de la
vigencia del presente Decreto Ley, la Superintendencia elaborar el proyecto
de su Ley General.
Artculo 7.- Dergase, modifcase o djense en suspenso, las disposiciones
que se opongan al presente Decreto Ley.

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Artculo 8.- El presente Decreto Ley entrar en vigencia al da siguiente de su
publicacin en el Diario Oficial "El Peruano".
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los siete das del mes de noviembre
de mil novecientos noventids

POR TANTO:
Mando se publique y cumpla.
Lima, 17 de diciembre de 1992
ALBERTO FUJIMORI FUJIMORI
Presidente Constitucional de la Repblica
OSCAR DE LA PUENTE RAYGADA
Presidente del Consejo de Ministros y Ministro de
Relaciones Exteriores.
MAXIMO MANUEL VARA OCHOA
Ministro de la Presidencia.

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2.2 Misin
Regular, supervisar y fiscalizar el desarrollo del mercado de servicios de agua
potable y alcantarillado, as como resolver los conflictos derivados de stos,
actuando con autonoma, imparcialidad y eficiencia, con la finalidad de
incentivar la mejora de la calidad de los servicios y su cobertura.

2.3 Visin
Ser el organismo regulador legitimado a nivel nacional y lder en Latinoamrica
que, actuando de manera tcnica e imparcial, contribuye a la prestacin
eficiente, equitativa, sostenible y de calidad de los servicios de agua potable y
saneamiento.

2.4 Estructura Organizacional

NOMBRE

CARGO

Dr. Fernando Momiy Hada

Presidente del Consejo Directivo

Eco. Flavio Ausejo Castillo

Miembro del Consejo Directivo

Dr. Luis Arequipeo Tamara

Miembro del Consejo Directivo

Dra. Jacqueline Kam Paredes

Miembro del Consejo Directivo

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2.5 Plan Estratgico

Resulta de suma importancia el desarrollo del mercado de servicios de agua
potable y alcantarillado. As como resolver los conflictos derivados de stos
actuando con autonoma, imparcialidad y eficiencia. Con la finalidad de
incentivar la mejora de la calidad y cobertura de los servicios.

Anlisis costo/beneficio
Las decisiones de la SUNASS tendrn en cuenta la evaluacin integral antes
de su implementacin de los beneficios y costos asociados a las medidas
adoptadas. Los aspectos sobre los cuales la SUNASS toma decisiones estn
referidos a los aspectos tarifarios, de calidad de servicios, incentivos para
invertir e innovar, condiciones contractuales y otros aspectos relevantes para el
bienestar de los usuarios y el desarrollo de las empresas de servicios de
saneamiento.

Predictibilidad
Las decisiones de la SUNASS se tomarn sobre la base de criterios y
lineamientos conocidos, difundidos y debidamente motivados.

Transparencia
La SUNASS garantizar a los usuarios, a las empresas y a la ciudadana en
general, el acceso a la informacin sobre el quehacer institucional y la
evolucin del mercado de servicios de agua y saneamiento.

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Consulta pblica y participacin de la ciudadana
La SUNASS promover el desarrollo de mecanismos que aseguren la
participacin efectiva en los procesos regulatorios de usuarios, de empresas,
de organizaciones pblicas y privadas. Las decisiones de la SUNASS sern
prepublicadas y sometidas a procesos de consulta pblica; las opiniones que
se reciban sern difundidas debidamente sustentadas en caso de aceptarse o
rechazarse.

Arbitraje e imparcialidad
Las decisiones de la SUNASS se sustentarn en criterios de imparcialidad con
el objetivo de maximizar el bienestar de los usuarios y el desarrollo del
mercado de servicios de agua y saneamiento a mediano y largo plazo. No es
objetivo del accionar institucional proteger intereses de usuarios o empresas
especficas.

Autonoma e independencia
La SUNASS tomar decisiones en base a la interpretacin tcnica e
independiente dentro del marco legal que la ley ha establecido para el
organismo regulador.

Eficiencia y efectividad
La actuacin de la SUNASS se guiar por la bsqueda de eficiencia en los
procesos y la evaluacin del impacto de las actividades regulatorias en el
bienestar de los usuarios y el desarrollo del mercado de servicios de
saneamiento a mediano y largo plazo.

Celeridad y reduccin de costos de transaccin

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Los procedimientos y las decisiones de la SUNASS considera plazos
adecuados y se resolver de forma oportuna, buscando reducir los costos de
transaccin para usuarios y empresas.

2.6 Polticas Institucionales

Estrategia regulatoria
Fortalecer la accin regulatoria a travs de la evaluacin del impacto de las
acciones de la SUNASS en el desarrollo del sector y establecer polticas
acordes al nivel de desarrollo y la coyuntura del sector. La funcin regulatoria,
entendida en su ms amplio sentido, deber dejar de circunscribirse al mbito
de emisin de las normas para convertirse en el eje de la propuesta estratgica
de cobertura plena a los ciudadanos, a travs de la regulacin tarifaria, la labor
supervisora y fiscalizadora, la promocin de la entrada de nuevos actores, la
cooperacin con el Programa Agua Para Todos y la necesidad de garantizar la
participacin de la sociedad civil, en la revisin de planes y propuestas para el
sector.

Poltica tarifaria
Perfeccionar permanentemente el programa de regulacin tarifaria, definiendo
las frmulas tarifarias, las metas y programas de inversin para las EPS bajo el
mbito de la SUNASS tomando en cuenta la vulnerabilidad de la cuencas
hidrogrficas, las asimetras de informacin, as como comunicar los objetivos
tcnicos de la regulacin de tarifas y las metas de desarrollo que las EPS
deberan ser capaces de alcanzar con la finalidad de mejorar la calidad y
cobertura de los servicios.

Revisin e incentivos para una gestin eficiente

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La funcin supervisora de la SUNASS debe fortalecerse a travs de dos
fuentes de accin; primero, la confiabilidad en los procesos de supervisin y la
garanta de la existencia de procedimientos certificados. Para ello, la SUNASS
debe fortalecer el equipo tcnico de supervisin mediante capacitacin y
cooperacin tcnica y buscar obtener la certificacin ISO correspondiente a los
procesos. En segundo lugar, la labor de supervisin debe propiciar en los
responsables de la gestin de las EPS, el cumplimiento de los compromisos
asumidos a travs de la aplicacin de los incentivos ms efectivos
correspondientes a cada caso (legales, mediticos y del tipo preventivo). Para
ello, la SUNASS cuenta con lineamientos y un marco normativo en permanente
perfeccionamiento que los faculta a generar incentivos innovadores y efectivos,
que no se circunscriben exclusivamente al establecimiento de multas.

Facilitacin para la participacin de nuevos actores

La SUNASS promover la participacin de nuevos actores en el sector a travs
de la reduccin de riesgos por cualquier controversia ya que el regulador
determina tarifas acordes con los compromisos de financiamiento que
adquieran las EPS, considerando inversiones y costos eficientes.

Cooperacin con el Programa Agua Para Todos

En la actualidad la regulacin de los operadores que atienden con servicios de
saneamiento a las pequeas ciudades est a cargo del MVCS y de las
municipalidades. Sin embargo, con el fin de lograr una mejor operacin de los
sistemas de saneamiento en dichas ciudades, es necesaria la participacin de
la SUNASS. En ese sentido se buscar establecer convenios con el MVCS,
para brindar asistencia tcnica y realizar labores referidas al clculo de tarifas
sostenibles y supervisin de los servicios de saneamiento a operadores en
pequeas ciudades, siempre que se cuente con financiamiento externo a la
SUNASS. Asimismo, se buscar disear un esquema regulatorio aplicable a
estos operadores, para apoyar la gestin y sostenibilidad del Programa Agua
Para Todos.

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Resolucin de conflictos
La funcin de solucin de conflictos constituye un instrumento para la
verificacin del cumplimiento de las obligaciones de los regulados. Si bien la
SUNASS ha optado por un criterio de especialidad al generar, de un lado, una
lnea supervisora y fiscalizadora (informacin sobre un mayor nmero de
conexiones con cierta generalidad) y de otro lado, un espacio de solucin de
conflictos (informacin de menos conexiones pero con mayor precisin de las
particularidades) esta situacin ofrece una oportunidad para definir una
estrategia integral de verificacin del cumplimiento de obligaciones. La
formulacin de planes coordinados entre supervisin y solucin de conflictos
permitirn retroalimentar la funcin principal del organismo regulador que es la
de establecer reglas de juego claras, ejemplares y efectivas.

Participacin de la sociedad civil

Dado el entorno del sector, la participacin tcnicamente informada de la
sociedad civil se convierte en factor clave para el fortalecimiento de la labor
reguladora y la garanta de autonoma tcnica del regulador de la influencia
poltica. Resulta estratgico asegurar la participacin y representatividad de la
sociedad civil y de las universidades a travs del establecimiento de convenios
para que stas realicen programas de estudios e investigacin relacionada al
uso sostenible del agua y a la regulacin de servicios de saneamiento, tal que
exista cada vez ms opiniones tcnicamente consistentes. Por ello, la SUNASS
promover y fortalecer las siguientes instancias: firma de convenios con
universidades para la estructuracin de programas de estudio y trabajos de
tesis de grado y posgrado en temas relacionados al uso sostenible del agua y a
la regulacin de servicios de saneamiento; la representacin de la sociedad
civil en el Consejo Directivo; la conformacin de Consejos de Usuarios, la
realizacin de Audiencias Pblicas y la implantacin de un mayor nmero de
"CentroAyudas" u Oficinas Descentralizadas a nivel nacional.

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Fortalecimiento organizacional
El fortalecimiento organizacional garantizar a la institucin el desarrollo de sus
capacidades y de los instrumentos necesarios para poder cumplir con su
misin y nueva visin. Cabe considerar que, dado el entorno del sector, a la
SUNASS se le plantean retos particulares que vencer; por ejemplo la
dependencia presupuestal de la organizacin del aporte de SEDAPAL y la
situacin financiera de las EPS bajo su mbito de supervisin, no permite
vislumbrar un panorama optimista en el acceso a recursos financieros mayores.
Frente a esta situacin se est planteando la posibilidad de establecer
convenios de cooperacin con el MVCS que permita, a travs de mayores
recursos financieros, colaborar ms activamente y disear la organizacin
acorde con el nuevo entorno, optimizando el uso de los recursos de acuerdo a
sus prioridades estratgicas y explorando de manera permanente el acceso a
otras fuentes que permitan financiar sus compromisos con la investigacin, la
capacitacin y acceso a tecnologa adecuada.

2.7 Normativa

PRINCIPIOS DE ACCION DE LA SUNASS

Artculo 2.- Importancia de los Principios.
Los Principios contenidos en el presente Ttulo establecen los lmites y
lineamientos a la accin de la SUNASS en el desarrollo y ejercicio de sus
funciones. En tal sentido, toda decisin y accin que adopte cualquiera de
los ORGANOS DE LA SUNASS deber sustentarse y quedar sujeto a los
mismos.
Artculo 3.- Principio de Libre Acceso.
La actuacin de la SUNASS deber orientarse a garantizar a los USUARIOS,
el libre acceso a la prestacin de SERVICIOS DE SANEAMIENTO, siempre
que cumplan los requisitos legales y contractuales correspondientes.

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Artculo 4.- Principio de Actuacin Basado en Anlisis CostoBeneficio.
Los beneficios y costos de las acciones, decisiones y disposiciones
emprendidas por la SUNASS, en la medida de lo posible, sern evaluadas
antes de su realizacin.
Artculo 5.- Principio de Transparencia.
Toda decisin de cualquier ORGANO DE LA SUNASS deber adoptarse de tal
manera que los criterios a utilizarse sean conocibles y predecibles por los
administrados. Las decisiones de la SUNASS sern debidamente motivadas
y las decisiones normativas y/o reguladoras sern prepublicadas para recibir
opiniones del pblico en general. De ser pertinente se realizarn audiencias
pblicas a fin de recibir opiniones de los administrados. Se excluye de esta
obligacin aquellas disposiciones que por su urgencia o necesidad no
puedan quedar sujetas al procedimiento de prepublicacin.
Artculo 6.- Principio de Imparcialidad.
La SUNASS ponderar con justicia e imparcialidad y con estricto apego a las
normas pertinentes, los intereses de las EMPRESAS PRESTADORAS y de los
USUARIOS. Los casos o situaciones de las mismas caractersticas debern
ser tratados de la misma manera.
Artculo 7.- Principio de Autonoma.
La SUNASS no est sujeta a mandato imperativo de ningn otro rgano o
entidad del Estado en los temas de su competencia. Su accionar se basar
estrictamente en las normas legales aplicables y de ser necesario en
estudios tcnicos.
Artculo 8.- Principio de Especialidad.
En caso de discrepancia entre las normas que rigen la actividad del sector y
normas generales, se aplicarn las primeras.
Artculo 9.- Principio de Anlisis Integral de las Decisiones de la
SUNASS.

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El anlisis de las decisiones normativas y/o reguladoras tendr en cuenta
sus efectos en los aspectos de tarifas, calidad, incentivos para la inversin,
incentivos para la innovacin, condiciones contractuales y todo otro aspecto
relevante para el desarrollo de la PRESTACION DE SERVICIOS DE
SANEAMIENTO y la sati sfaccin de los intereses de los USUARIOS. En tal
sentido, deber evaluarse el impacto que cada uno de estos aspectos tiene
en las dems materias involucradas.
Artculo 10.- Principio de Eficiencia y Efectividad.
La actuacin de la SUNASS se guiar por la bsqueda de eficiencia en la
asignacin de recursos y el logro de los objetivos al menor costo para la
sociedad en su conjunto.
Artculo 11.- Principio de Celeridad.
Los procedimientos y plazos para la toma de decisiones sern de
conocimiento pblico. Toda la actuacin administrativa de la SUNASS deber
orientarse a resolver los temas y controversias que se susciten de manera
oportuna y en el menor tiempo posible.

DISPOSICIONES GENERALES
Artculo 12.- Objeto de la norma.
En cumplimiento de la LEY, el presente REGLAMENTO tiene por objeto
precisar las facultades de la Superintendencia Nacional de Servicios de
Saneamiento - SUNASS, adecuando adems su marco normativo a las
disposiciones contenidas en el Ttulo I del Decreto Legislativo N 807.
Asimismo, define la estructura orgnica de la SUNASS y establece las
instancias competentes para los respectivos procedimientos administrativos.
Artculo 13.- Naturaleza de la SUNASS.
La SUNASS es un organismo pblico descentralizado adscrito a la
Presidencia del Consejo de Ministros, con personera jurdica de derecho
pblico

interno

con

autonoma

administrativa,

funcional,

tcnica,

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econmica y financiera. Ejerce las funciones, competencias y facultades
contempladas en el REGLAMENTO.
Artculo 14.- Objetivo General de la SUNASS.
La SUNASS tiene por objetivo general normar, regular, supervisar y
fiscalizar, dentro del mbito de su competencia, la PRESTACION DE
SERVICIOS DE SANEAMIENTO, cautelando en forma imparcial y objetiva los
intereses del Estado, de los inversionistas y del USUARIO.
Artculo 15.- Objetivos Especficos de la SUNASS.
Dentro del marco del objetivo general, son objetivos especficos de la
SUNASS:
a. Proteger los derechos e intereses del USUARIO
b. Cautelar en forma imparcial los intereses del Estado y del inversionista.
c. Propiciar, mediante las tarifas, la consecucin y mantenimiento del
equilibrio econmico-financiero de las EMPRESAS
PRESTADORAS, as como su eficiencia y la expansin y desarrollo de los
servicios.
d. Supervisar y fiscalizar el cumplimiento de la normatividad sobre
PRESTACION DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO y, de las metas de calidad y
cobertura sobre dichos servicios.
e. Garantizar el libre acceso a los SERVICIOS DE SANEAMIENTO.
f. Velar por el cabal cumplimiento de los contratos de concesin de
SERVICIOS DE SANEAMIENTO.
g. Los dems que establezcan las leyes y reglamentos pertinentes.
Artculo 16.- Competencia de la SUNASS.
La SUNASS ejerce las funciones precisadas en el presente REGLAMENTO
sobre las actividades que involucran la PRESTACION DE SERVICIOS DE
SANEAMIENTO.
Artculo 17.- Plazo y Domicilio de la SUNASS.
La SUNASS tiene duracin indefinida y su domicilio se encuentra ubicado en
la ciudad de Lima.

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Por acuerdo de su Consejo Directivo, la SUNASS podr establecer oficinas
descentralizadas en cualquier lugar del pas, en forma individual o de
manera conjunta con otros organismos reguladores o entidades del Estado
o mediante convenios de delegacin suscritos con entidades del sector
privado.

3. Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento

Son Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento o empresas de

agua, que, de acuerdo a la Ley General de Servicios de Saneamiento N
26338 y su reglamento, pueden tener las siguientes formas de
constitucin:

Empresa Prestadora Pblica, que depende del Gobierno Central o de los

gobiernos municipales.

Empresa Prestadora Privada, que depende de personas naturales o

jurdicas privadas.

Empresa Prestadora Mixta, que depende de los gobiernos municipales y

de las personas naturales o jurdicas privadas.

3.1 Sobre los Usuarios

Y cules son los derechos que tengo como usuario?

Respecto al servicio

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento

Recibir un servicio de agua potable y alcantarillado sanitario de calidad y

en la cantidad adecuada, salvo en lugares donde, por imposibilidad
tcnica, no sea posible.

Exigir el buen funcionamiento de los servicios de agua potable y

alcantarillado sanitario.

Contar con un medidor en la conexin domiciliaria.

Ser informado por la EPS sobre los cortes programados del servicio con
48 horas de anticipacin, a excepcin de aquellos que sean imprevistos.

Respecto a la facturacin:

Recibir informacin clara y precisa sobre el servicio que se le brinda y se

le factura.

Recibir una factura que sea proporcional al volumen de agua que haya
consumido, si tiene un medidor de consumo.

Reclamar por cobros injustificados.

Respecto a las conexiones:

Exigir que las conexiones domiciliarias externas, tuberas de red de agua
potable y colectores de alcantarillado averiados sean reparados por la EPS a la
brevedad.

Respecto a las condiciones del servicio:

Recibir un servicio con la calidad tcnica adecuada.

Recibir compensacin por daos econmicos, de acuerdo al perjuicio, si

es que la EPS actu con negligencia, impericia o descuido en la
prestacin del servicio.

Respecto a la atencin que recibe:

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento

Ser atendido con cortesa, respeto, y eficiencia, por personal capacitado,

con iniciativa y actitud positiva.

Recibir informacin veraz, clara y oportuna sobre sus derechos y

deberes.

Recibir respuestas a los reclamos comerciales dentro del plazo

establecido (40 das tiles).

Y mis obligaciones como usuario?

Respecto a los gastos a realizar, usted deber:

Pagar el derecho de conexin para el servicio de agua potable y

alcantarillado

sanitario (que

incluye

mano

de

obra

accesorios comprendidos entre la red de distribucin o colector y la caja

del medidor o de registro de desage). Dichas obras son ejecutadas
por las EPS o por terceros autorizados por stas.

Pagar puntualmente todos sus recibos por consumo de agua, as como

otras obligaciones contradas con la EPS.

Detectar y reparar las instalaciones internas de su domicilio que

presenten fallas.

Cancelar todos los pagos pendientes antes de cambiar de domicilio. El

nuevo ocupante del inmueble deber verificar que el predio no mantenga
deudas con la EPS.

Respecto al servicio, usted deber:

Solicitar a la EPS una conexin de agua potable y de alcantarillado

donde exista una red de distribucin y colectores.

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento

Permitir la instalacin de un medidor de consumo y la toma de lectura

mensual, as como otros trabajos externos de conexin.

Hacer buen uso de los servicios sin daar la infraestructura (tuberas de

agua, desage, medidor, caja de la conexin de agua, etc.).

Mantener en buen estado sus instalaciones internas, siendo su

responsabilidad por los daos y averas que pudieran afectar el servicio.

Denunciar ante la EPS aquellas instalaciones que se hayan realizado

clandestinamente.

Hacer buen uso del servicio de alcantarillado, evitando echar desechos

slidos y otros, en los desages para evitar atoros.

No manipular los medidores.

Avisar oportunamente a la EPS sobre los daos o averas que, a su

juicio, pudieran afectar el servicio.

3.2 Sobre las EPS

Cules son los derechos de la empresa prestadora de servicios de
saneamiento (EPS)?
Respecto a los cobros y recuperaciones, la EPS tiene el derecho de:
Cobrar las tarifas y precios aprobados por la Sunass de acuerdo a la modalidad
del servicio prestado que puede ser:

Facturar por los servicios prestados de agua potable y alcantarillado,

segn el tipo de uso de acuerdo al sistema tarifario establecido.

Facturar por servicios colaterales como instalacin y reubicacin de

conexiones domiciliarias, cierre y reapertura de conexiones, etc.

Cobrar intereses por moras y gastos derivados cuando el usuario no

cumple con pagar dentro del plazo de pago.

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento

Cobrar el costo de las reparaciones de daos y desperfectos que el

usuario o terceros ocasionen a las instalaciones de los servicios.

Cobrar los servicios correspondientes dejados de facturar hasta tres

meses despus de originados.

Respecto a las condiciones del servicio, la EPS tiene el derecho de:

Determinar el dimetro de las conexiones domiciliarias de agua potable

y alcantarillado sanitario de acuerdo a las necesidades de los usuarios.

Suspender los servicios al usuario, sin la necesidad de previo aviso ni

intervencin de autoridad alguna, cuando el usuario no cumple con
pagar dos meses consecutivos o una cuota de convenio por
financiamiento.

Anular las conexiones de agua potable y alcantarillado sanitario no

autorizadas.

Inspeccionar y revisar las instalaciones al interior de los inmuebles,

previa autorizacin del usuario.

Cules son las obligaciones de la EPS?

Respecto al servicio, la EPS tiene la obligacin de:

Comunicar con anticipacin, y de manera clara y oportuna, los cortes

programados del servicio de agua potable.

Proporcionar constantemente informacin veraz, clara y suficiente sobre

el servicio para que el usuario conozca sus derechos.

Respecto a la facturacin, la EPS tiene la obligacin de:

Emitir y entregar mensualmente los recibos de agua por los servicios

prestados, e informar sobre los locales habilitados o centros autorizados
para el pago de los mismos.

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento

Investigar el incremento o disminucin significativa del consumo del

usuario, de un mes a otro, para efectuar las correcciones que
correspondan.

Notificar al usuario advirtindole incrementos de su consumo.

Cumplir con la responsabilidad establecida de brindar calidad y

eficiencia en los compromisos adquiridos.

Prestar un servicio continuo y no disminuir la cantidad de horas de

servicio brindado y, de ser el caso, comunicarlo previamente a los
usuarios.

Realizar el mantenimiento de todas las instalaciones de los sistemas de

agua potable y alcantarillado sanitario de manera preventiva y correctiva.

Reparar, en el ms breve plazo posible, todas las conexiones

domiciliarias de agua potable y alcantarillado externas, as como las
redes de distribucin y colectores que sufran desperfectos sin que esto
signifique un cobro adicional a los usuarios.

La EPS mediante su personal o servicio de terceros deber operar y/o

mantener en buen estado las instalaciones de los servicios.

Garantizar la buena calidad de los materiales, ejecucin de obras y

conexiones domiciliarias.

Avisar con no menos de 48 horas de anticipacin, los cortes

programados por razones de mantenimiento, ampliacin o mejora del
sistema.

Velar por el buen estado y funcionamiento de la red de distribucin y la

red de alcantarillado sanitario, as como las acometidas y conexiones
externas (hasta el medidor o red de colectores).

Instalar medidores de consumo en las conexiones domiciliarias de agua

potable.

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento

Respecto a la atencin, la EPS debe:

Establecer una Oficina de Atencin al Cliente o al Usuario, con los

mecanismos necesarios para recibir, atender y responder reclamos,
solicitudes y quejas, as como recibir sugerencias, inquietudes y
consultas acerca del servicio, dentro de los plazos establecidos en la
normativa vigente.

Ofrecer un trato cortes, diligente y satisfactorio al usuario o a los

posibles clientes, as como respuestas adecuadas a consultas y
reclamos. Asimismo, deber recibir y atender solicitudes de trmites o de
informacin de los mismos en el menor tiempo posible.

Informar al usuario acerca de sus derechos para que en caso no

estuviera de acuerdo, con los recibos emitidos de agua, pueda realizar
un reclamo en la Sunass.

Establecer procedimientos con formatos uniformes y pre numerados

para que los usuarios sean atendidos oportuna y eficazmente, teniendo
en cuenta los Reglamentos Generales de Reclamos y de Calidad de la
Prestacin de Servicios de las EPS.

Responder a los reclamos dentro de 40 das hbiles siguientes a su

recepcin (30 das hbiles de emisin de la resolucin ms 10 das
hbiles de notificacin).

Efectuar la indemnizacin pertinente, en casos de negligencia

comprobada y de acuerdo a las caractersticas del perjuicio ocasionado.

3.3 Presentacin del Reclamo

Qu puede esperar el usuario con la presentacin del reclamo?

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento

El reclamo tiene como objetivo obtener la refacturacin del mes reclamado. En
el caso de quejas por consumo elevado, el usuario podr acceder a la
refacturacin del mes reclamado, cuyo monto ser calculado en base a un
promedio de las seis ltimas lecturas vlidas o de las que existan, o en su
defecto

se

le

aplicar

la

asignacin

distrital.

Quin puede presentar un reclamo?

Puede reclamar el titular del servicio o cualquier usuario mayor de edad que
acredite ser usuario efectivo del predio, con copia del recibo objeto del
reclamo.

Dnde y cul es el plazo para reclamar?

Debe presentar su reclamo ante la Empresa Prestadora de Servicios de
Saneamiento (EPS), que es la Primera Instancia de resolucin, con un plazo
que va desde que le entregan el recibo de agua hasta los 2 meses siguientes
contados desde la fecha de vencimiento de su recibo como mximo.

Cmo se debe reclamar?

Para temas comerciales, es muy sencillo formalizar un reclamo: solo debe
acercarse a la EPS y pedir un formato (N2 por cuestionamientos de la
facturacin) como constancia de su reclamo. Puede acompaar al formato los
documentos que considere conveniente para respaldar su reclamo.(Ejemplo:
una carta simple con su sustento).
Y para temas operativos, una vez que se hayan vencido los plazos para su
atencin, puede reclamar, igualmente, con el formato luego de producido el
hecho,

teniendo

un

plazo

de

un

mes,

30

das

calendario.

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento

Se puede condicionar la presentacin del reclamo?

La EPS NO podr pedir que primero pague el recibo para poder atender su
reclamo. Asimismo, en los recibos posteriores no podr incluirse el concepto o
monto objeto de reclamo, mientras este no haya sido resuelto en instancia final.

Se puede disponer el cierre del servicio?

Ninguna EPS puede cortarle el servicio por no haber pagado l o los recibos
que est reclamando, hasta que no se haya terminado el proceso de su
reclamo. Sin embargo, si usted debe otros recibos (anteriores o posteriores),
incluyendo intereses y moras, la EPS podr cortarle el servicio.

3.4 Etapas del procedimiento

El procedimiento se llevar a cabo en la EPS en tres etapas:
(I) Investigacin (inspeccin al predio)
(II) Negociacin (conciliacin)
(III) Decisin

En qu consiste la Etapa de Investigacin?

Es la etapa en la cual se dispondr la realizacin de pruebas segn el tipo de
reclamo. As, por ejemplo, en el caso de reclamos por consumo elevado, se
requiere de una inspeccin interna y externa, para determinar si existen fugas
dentro del predio o en la caja del medidor, y de la contrastacin del medidor,
para determinar si el medidor de consumo est operando en condiciones
normales.
En el caso de reclamos por tipo de unidades de uso se requiere de la
inspeccin interna, para determinar la actividad que se desarrolla en el predio.
El da y la hora donde se realizar la inspeccin, debe ser comunicado por la

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EPS al reclamante con una anticipacin de al menos dos das hbiles y su
realizacin

no

debe

durar

ms

de

dos

horas.

Los resultados se registraran en un acta cuya copia se entregar al usuario o la

persona

que

se

encuentre

presente

durante

la

constatacin.

En qu consiste la Etapa de Negociacin?

Es la etapa en la cual usted y la EPS tienen la oportunidad de poner fin al
conflicto llegando a un acuerdo. Para ello, al presentarse el reclamo, la EPS
citar al usuario a una reunin que se realizar, a ms tardar al dcimo da
hbil posterior a la presentacin del reclamo.
Se levantar un acta en la que se sealar si hubo acuerdo total, parcial o si se
contina con el reclamo. Asimismo, se le entregar al usuario el resumen
histrico

de

sus

recibos

una

cartilla

informativa.

En qu consiste el derecho del usuario a la contrastacin del medidor?

Al momento de presentar el reclamo, la EPS deber informarle acerca de su
derecho a solicitar la contrastacin del medidor y la existencia de
contrastadoras privadas acreditadas por Indecopi. Luego, el usuario deber
especificar el tipo de contrastacin que desea realizar, as como seleccionar a
la empresa contrastadora.
Cabe precisar que la contrastacin es otra prueba a la cual usted puede
acceder en caso su reclamo sea por consumo elevado y, se realizar solo si la
EPS demostr que no existen factores que distorsionen el registro del medidor.

Cules son los tipos de contrastacin?

La contrastacin puede ser de dos tipos:

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De campo: se realiza sin retirar el medidor de agua potable de la conexin
domiciliaria, bajo las condiciones hidrulicas (presin de agua en las caeras)
correspondientes al servicio que recibe el usuario.
De laboratorio: en este caso, es necesario retirar el medidor de la conexin
domiciliaria y, se realiza una prueba en un laboratorio que simula las
condiciones

hidrulicas

del

servicio

que

recibe

el

usuario.

En qu consiste la Etapa de Decisin?

Es la etapa en la cual se evalan las pruebas con la finalidad de determinar,
mediante Resolucin, si el reclamo es fundado o infundado. La decisin se
acredita mediante un informe tcnico de control operacional del servicio de la
EPS.
En los casos de consumo elevado, el reclamo ser declarado fundado cuando
la contrastacin determina que el medidor sobre registra consumos en al
menos, uno de los caudales de prueba, caso contrario ser declarado
infundado.
Cabe agregar que, si la contrastacin la hace la EPS de oficio, usted no tendr
que

pagar

nada

porque

la

EPS

asume

el

costo.

En caso que la contrastacin sea realizada por una contrastadora privada,

usted tendr que pagar solamente si la prueba determina que el medidor no
sobre registra. Este costo se cargar en el siguiente recibo de su facturacin.

Cul es el plazo para que la Empresa Prestadora resuelva el reclamo?

La EPS tiene un plazo mximo de treinta das hbiles para emitir la resolucin
de 1ra instancia, contados desde el da que usted present el reclamo, y con
un plazo mximo de diez das hbiles, desde la emisin de la resolucin, para
entregarle

los

resultados.

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Qu ocurre si la resolucin de Primera Instancia no es notificada al usuario en
el plazo indicado?
Si la EPS no notificara la resolucin en los plazos establecidos que son
cuarenta das hbiles dar origen a los que llamamos Silencio Administrativo
Positivo (SAP) y, en consecuencia, el reclamo se entender como fundado. El
SAP

deber

ser

ejecutado

por

la

EPS.

En caso de no ejecutarse el SAP, el usuario podr:

1. Solicitar a la EPS que disponga la ejecucin del SAP y, de ser el caso, el
inicio de los trmites para sancionar al responsable.
2. Presentar en las oficinas del Sunass, una carta simple adjuntando copia
de su formato de reclamo, el regulador ordenar la ejecucin del SAP,
actuando conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Infracciones y
Sanciones.

4. Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos

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El TRASS es el rgano que resuelve, en ltima instancia administrativa, los

recursos de apelacin y conflictos que se generan entre usuarios y EPS.

El TRASS ejerce sus funciones con autonoma, pudiendo su Presidente

sesionar en la Sala Permanente y Sala Provisional indistintamente, en calidad
de Presidente de stas. Para tal efecto tiene la facultad de fijar internamente el
nmero de casos que se sesionan.

4.1 Misin
Somos el rgano tcnico de la Sunass, encargado de resolver en segunda y
ltima instancia administrativa los reclamos relativos a la facturacin, reclamos
de tipo operacional y reclamos comerciales no relativos a la facturacin, entre
las empresas prestadoras de servicios de saneamiento y los usuarios.
Actuamos con excelencia, transparencia, objetividad oportunidad y tica,
respetando el marco legal. Estamos comprometidos con la mejora continua y
aprovechamos la tecnologa para servir a la sociedad.

4.2 Estructura

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El Tribunal da sostenibilidad al proceso de atencin de reclamos mediante los

enfoques de gestin por procesos y de satisfaccin de nuestros clientes, y
mantiene una organizacin horizontal para generar lineamientos resolutivos,
mejoras en nuestros procesos, investigacin y creatividad entre sus miembros,
esa necesaria para proyectar el futuro, activar mecanismos regulatorios y
motivar el buen resolver a nivel de la primera instancia.

Vocales (3).

Secretario Tcnico (1).

Abogados especialistas (2).

Ingeniero especialista (1).

Abogados asistentes (2).

Analistas legales (2).

Asistentes administrativos (2).

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4.3 Impugnacin de la Resolucin

Qu pasa si usted no est de acuerdo con la resolucin emitida por la EPS?

Los medios de impugnacin son:
En caso de no estar conforme con la Resolucin de Primera Instancia, usted
tiene quince das hbiles, contados a partir de la fecha de notificacin, para
presentar:
1. Recurso de Reconsideracin: Es opcional y solo aplica si tiene nuevas
pruebas. Este debe ser presentado ante la EPS que se encargar de
resolver, a travs de una Resolucin, en un plazo posterior de 15 das
hbiles. Esta deber ser notificada dentro de los 5 das hbiles luego de
su emisin. Si la EPS no notifica en el plazo de 20 das hbiles, se dar
el Silencio Administrativo Positivo (SAP) y el reclamo se entender como
fundado.
2. Recurso de Apelacin: Se basa en una apreciacin diferente de las
pruebas y el usuario tiene derecho a presentarlo. En este caso, la EPS
deber enviar el expediente que contiene el reclamo a la oficina del
Tribunal de Solucin de Reclamos, TRASS de la Sunass, para que
resuelva el caso en Segunda y ltima Instancia. La EPS tiene un plazo
de 5 das hbiles desde la presentacin del recurso de apelacin para
enviar el expediente al TRASS.

4.4 Segunda y ltima Instancia

La Segunda Instancia es un procedimiento que evala el reclamo fuera del
mbito de la EPS, antes explicado como recurso de apelacin. Este
procedimiento se realiza a travs del TRASS de la Sunass y su resolucin ser
definitiva

inapelable

en

la

va

administrativa.

Cul es el plazo para que el TRASS resuelva el recurso de apelacin?

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El TRASS tiene un plazo referencial de treinta das hbiles, desde que recibe
su expediente, para investigar y emitir la resolucin de segunda instancia.
Adems cuenta con un plazo de cinco das hbiles para informar, por medio de
una

notificacin,

sobre

los

resultados

de

esta

segunda

resolucin.

Qu ocurre si la resolucin no es notificada al usuario en el plazo indicado?

Si el TRASS no notifica dentro de los 35 das hbiles, se dar origen a los que
llamamos el Silencio Administrativo Negativo (SAN) con resultado adverso, a lo
cual el usuario podr presentar su demanda ante el Poder Judicial o exigir al
TRASS la expedicin de la Resolucin.

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5. Conclusiones

6. Bibliografa

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7. Anexos