PROYECTO DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE

PARA LA EMPRESAS GRUPO EXITO1

RESUMEN
El presente proyecto, tiene como finalidad mejorar los servicios prestados a los clientes de
la empresas grupo xito, por medio un una investigacin a esta empresa, para determinar su
debilidades, fortalezas oportunidades y amenazas y a su vez conocer su estado situacional
dentro y fuera de la misma, todo esto con el fin de poder establecer propuestas ms
acertadas para el mejoramiento de sus producto o servicios.
PALABRAS CLAVES EN ESPAOL

Hiptesis
Mercadotecnia
Cualitativo
cliente
profesionalidad

SUMARY
The present project, group has as purpose improve the services given to the clients of the
empress success, for way one an investigation to this company, to determine his
weaknesses, strengths opportunities and threats and in turn know his situational condition
inside and out of the same one, all that in order to be able to establish offers more
succeeded for the improvement of his product or services.
KEYWORDS

Hypothesis
Marketing
Qualitative
Customer
Professionalism

1Cristian Andrs sarmiento, Jaime Andrs pino Ingeniera industrial, 102609_119

servicio al cliente, cead, turbo y eje cafetero mayo de 2015

INTRODUCCION
El servicio al cliente a travs de sus estrategias nos demuestra la importancia que tiene
en todo lugar donde se comercialice ya sea con servicios o productos, dado el caso esta
ponencia nos muestra las necesidades y mejoras que implementaremos en el diseo Del
plan estratgico de marketing para la empresa grupo xito donde hemos encontrado
algunas fallas en los servicios tanto internos como externos y a partir de la correccin y
aplicacin de nuevas estrategias lograremos que esta empresa desarrolle nuevos
negocios donde prime la atencin al cliente consiguiendo un posicionamiento nico a
nivel nacional y por defecto un incremento en la fidelizacin de clientes y en utilidades.

CONTENIDO

El marketing se ha convertido en un elemento fundamental para coordinar las actividades

empresariales correctamente a travs de la orientacin al consumidor; este principio
permite desarrollar un direccionamiento estratgico organizacional que guie a la empresa
no solamente a vender un producto o servicio, sino ms bien a estar atenta a ofrecer
soluciones a las necesidades y satisfaccin de los deseos del mercado meta. Conocer a
fondo el mercado meta permite orientar a la empresa en las acciones que se desarrollaran
coordinadamente en todos los niveles de la compaa, con una propuesta de valor que
genera ventaja frente a la competencia.
En el proceso de formulacin de estrategias, se debe delimitar los objetivos de marketing y
financieros que se alcanzaran en un tiempo determinado, para esto se llevan a cabo cursos
de accin para cumplir con estos objetivos. Las estrategias no deben confundirse con
actividades, en cuanto a las tcticas se puede decir que son la puesta en marcha de las
estrategias ejecutando una serie de acciones para alcanzar dicho fin. De esta manera se
evidencia la importancia del direccionamiento estratgico de la empresa sin el cual no
tendra un rumbo hacia el cul plantear las actividades de marketing. As, el
direccionamiento estratgico se convierte en la carta de navegacin de cualquier empresa,
sin este no podra cumplir sus objetivos y mucho menos permanecer en el mercado de
manera exitosa.

METODOLOGIA

ANALISIS:
Ajustndonos a los requerimientos del cliente y para acuerdo con las pautas que el mismo
nos marca, analizamos cada uno de las puntas que nos indica para estudiar diferentes
soluciones a la problemtica
PROPUESTAS:
Despus de realizar un anlisis exhaustivo del proyecto propuesto, se presentan varias propuestas
con confidentes soluciones, de acuerdo a diferentes puntos de vista, siempre y cuando sea posible.
De manera que el propio cliente el que en ltima instancia tiene el poder de decisin sobre cul de
las soluciones se ajusta a su criterio o necesidades, despus de eso se presentan las propuestas y se
firman los acuerdos.

EJECUCION:
Una vez aceptado el proyecto, hay que ejecutarlo, y por tanto en algunos casos, se hace necesaria la
interpretacin del proyecto hacia los tcnicos ejecutores.

SEGUIMIENTO:
Durante la vida del proyecto y para garantizar la correcta ejecucin del mismos, nuestros tcnicos
realizan una labor de seguimiento, momento en el que es posible la solucin a diferentes problemas,
as como siempre estarn disponibles para cualquier consulta que pudiera surgir, se realizaran
reuniones peridicamente segn las necesidades del cliente.

CERTIFICACION:
En caso de ser necesario o cierre de conformidad si no fuera necesario aquel, pero de alguna manera
obtener un fin de proyecto que garantice la calidad del plan de marketing de servicios.
MANTENIMIENTO:
Con esta fase garantiza al cliente un periodo, si fuera necesario, de mantenimiento para posibles
mejoras y soluciones a problemas no contemplado durante la fase de anlisis.

RESULTADOS
Haciendo nfasis en los resultados podemos analizar que la empresa grupo xito se
encuentra ubicada entre las ms competitivas en el mercado nacional colombiano, esto
debido a su tradicin y oportunidad de mejora constante la cual ha llevado al incremento
significativo de sus ventas y por ende sus utilidades, esto no quiere decir que no necesite un
plan estratgico de marketing de servicios segn los resultados de la encuesta y con el
desarrollo del plan vemos que todava quedan puntos por atacar en cuanto a debilidades y
amenaza se trata ya que la idea es lograr posicionar esta empresa como lder del mercado

Nacional con la mejor calidad en productos y atencin y lo que ms buscan los usuarios que
es la economa de esta forma podremos decir que logramos el objetivo del plan de
marketing de servicios.
PROPUESTA
ESTRATEGIAS

SERVICIO

PROMOCION

POSICIONAMIENTO

ATENCIN AL
CLIENTE INTERNO

ATENCIN AL
CLIENTE EXTERNO

OBJETIVOS
Adquirir nuevos
conocimientos para el
buen desempeo frente
al cliente, anlisis de
personal, nuevas
contrataciones,
recompensar al personal
por una buena labor.
Reduccin de precios
(nuevos productos),
muestras de productos
gratis, demostrar la
utilizacin de los
productos, bonos de
descuentos, rifas en
puntos de ventas
Realizar estudio de
factibilidad para la
apertura de nuevas
tiendas a nivel
nacional(puntos
estratgicos)
Actividades de
integracin, fomentar
trabajo en equipo,
recorridos internos para
generar confianza entre
trabajadores, polticas de
motivacin para un
trabajo a gusto.
Crear polticas de
atencin al cliente,
mejorar la comunicacin
con el cliente,

RESPONSABL
E

Recursos
humanos

comercial

gerencia

Recursos
humanos

comercial

TIEMPO

PRESUPUESTO

1 mes

$3.500.000

2 meses

$15.000.000

N/A

Estudio de
factibilidad

1 ao

$3.000.000 para
integraciones por
temporadas
anuales

6 mese

$2.000.000

identificacin de las
necesidades de los
clientes, atencin
personalizada

capacitaciones

CONCLUCIONES

Al terminar el desarrollo de este trabajo podemos concluir que un plan estratgico de

marketing es una herramienta necesaria para la consecucin de objetivos tanto generales
como especficos en cuanto al tema de mejora continua e implementacin de nuevos
mtodos de servicios, con este logramos obtener conocimientos especficos de la materia
servicio al cliente adems creamos varios artculos donde con argumentos propios
describimos las ideas de cada paso solicitado dando esto un valor agregado a nuestro
proceso de aprendizaje.

BIBLIOGRAFIAS

Calidad total en marketing de servicios. Valarie A. Zeithaml, A.

Parasuraman, Leonard L. Berry Daz de Santos, 1992

GESTIN COMERCIAL Y SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE (NOVEDAD 2011)

By MJ ESCUDERO

Marketing estratgico para empresas de servicios

By Javier Maqueda Lafuente, Jos Ignacio

Llaguno Musons(1995)

MODULO CURSO ACADEMICO SERVICIO AL CLIENTE

http://campus01.unad.edu.co/ecacen01/pluginfile.php/1518/mod_forum/attachment/27
6761/Tutorial%20para%20subir%20un%20video%20a%20YouTube.pdf