INSTITUTO

TECNOLGICO DE
AGUASCALIENTES
Unidad remota
Tepezal
Materia: Taller de investigacin II
Unidad: 2
Maestro: MORAN BONILLA TANNIA CAROLINA
Alumna: Sanjuana Macas Valadez

Fecha:29/10/2015

ndice
Pg.
Calidad de servicio
1.1 calidad.4
1.2 calidad del servicio..5
1.3modelos de calidad del servicio5
2.0-.Planeacin de los Procesos de Mejora en la Calidad de Atencin al usuario5
2.1Situacin Actual del Proceso de Calidad ((E.F.Q.M.))...6
2.2Planificacin de la Calidad en la Atencin al Usuario.....6
2. 3Establecimiento de Responsabilidades en el Proceso de Calidad6
2.4Definicin del Proceso e Identificacin de los Requisitos de los Usuarios...7
2.5 Control de los Procesos de Calidad en la Atencin del Usuario...7
2.6Mejora Continua de la Calidad en la Prestacin del Servicio....7
2.7Evaluacin de la Calidad en el Servicio de Conformidad con los servicios .....7
Segunda variable gestin ambiental de unas empresas
1.1 sociedad y medio ambiente..... 8
2.0 Gestin ambiente y herramientas de gestin.... 8
2.1 herramientas de gestin ambiental orientadas a los servicio.....8

2.2 Herramientas de gestin ambiental orientadas a la actividad.8

3.-sistemas de gestin ambiental. Orgenes y evolucin.. 9
4.- Estructura de los sistemas de gestin ambiental normalizados. Ventajas e
inconvenientes. 9
Bibliografas10,11

Marco terico
Tema

Gestin Medioambiental De La Empresa De Agencia De Viajes Vianney Global Travel

S.R.L En El rea De Administracin.

Variables
-Gestin ambiental
-Calidad de servicio
Variable 1 (Definicin)
Calidad de servicio
Calidad: La Definicin de Calidad segn Crosby
-La calidad es muy exigente en el mbito de un servicio o un a producto ya nos hace
mencin que alcanza un nivel muy alto para las empresas para tener una satisfaccin de
cada criterio que se tiene en las personas. (Phil Crosby)
Calidad: La definicin de calidad segn Deming
-El libro de Deming nos menciona que es interesante para la calidad basada en lluvia de
ideas para las empresas en caso prcticos ya sea en diagramas de la alta calidad.(Libro
de Deming)

Calidad del servicio

-La calidad del servicio es la convivencia que se lleva en el que lo adquiere y el que lo
vende con las estrategias de la empresa de un producto o servicio.(Duque y chaparro.
(2012) Lehtinen (1982))
Calidad del servicio
-Es totalmente abastecido en el mbito del servicios del a calidad para obtener varios
resultados que nos beneficien ya sea como los internos y externos de la empresa y tener
mejor resultado.(Zeithml Parasuraman y Berry (1991)
Modelos de calidad del servicio
-Est ms a la gente externa los modelos de la calidad del servicio con el objetivo de que
todo est basado en una amplia calidad teniendo una visin muy clara para saber
claramente que es lo que se desea para as evitando errores o situaciones problemticas en
la cual es importante usa estrategias tcnicas para la obtencin de datos y sea buena
obtencin.(Ishikawa)
Modelos de calidad del servicio
-los usuarios tienen como nocin que la formacin de una elemento intimo vendran de
tcnicas que es significado de una investigacin para auxiliar a los usuarios. (juran 1974)
Planeacin de los procesos de mejora en la calidad de atencin al usuario

-Tesis ha crecido en el mbito del servicio y en la investigacin ya que est fundada con el
objetivo de los usuarios (Juran (1974, en Reeves y Bednar, 1994)
Situacin actual del proceso de calidad ((E.F.Q.M.))
-La gua esta un una excelencia de resultados para los usuarios externos y se logre
mediante una persona que tiene visin que cumpla y dirija tcnicas para la empresa para
los procesos y recursos necesarios.( (Joaqun Membrado Martnez ))( (.Bou llusar juan
carlos ))
Planificacin de la calidad en la atencin al usuario
-La tencin de los usuarios del proyecto de la mayor calidad no remplaza en otras que
estn involucradas en las actividades o procesos que nos aseguren que los servicios
efectan con las esperanzas de los usuarios.( Juran, Deming)

Establecimiento de responsabilidades en el proceso de calidad

-Nos dice que son tcnicas o herramientas que los usuarios tengan una responsabilidad
de su implementacin asia una direccin en caso de que se presenten errores en le
trabajador y tcnicas orientadas asia el compromiso del objetivo.(Crosby)
-Los recurridos a una alta responsabilidad de defectos hacia la calidad menor. Tiene
como poder previo de realizar las actividades bien realizadas por solo intento la mayor
debe comprenderse con auxiliar a los empleados con la motivacin para le logro de
metas establecidas.(PHILIP Crosby)

Definicin del proceso e identificacin de los requisitos de los usuarios

-la ing de obligaciones nos describen estrategias y tcnicas para la obtencin de datos
en un sistema y casos es adecuada usar cada una de ellas y lo siguiente es hacer una
examen de las estrategias o tcnicas. (Lan A., 1994) Requirements Engineering Tool
Vendors and Freeware Suppliers, 1994.))
Control de los procesos de calidad en la atencin del asuario

-Ishikawa nos dice que son procesos en un mtodo para la identificacin y anlisis del
logro de las soluciones y tener un control de una investigacin de los problemas surgidos
que los lleva ala hiptesis que nos constituye los aspectos a resolver.

(Ishikawa

(1886-1961))

Mejora continua de la calidad en la prestacin del servicio

-La mejora de la calidad en el mbito de servicio es un proceso continuo para
diferentes programas que promueve una accin que hace diferentes destinos ya sea
proyectar, crear, comprobar y proceder teniendo un objetivo en funcin de alcanzar los
objetivos (Deming (1989)
Evaluacin de la calidad en el servicio de conformidad con los servicios
- Harrington J y Harrington J,S (1997) un bienestar de los dems que nos proporciona un
bien y desarrollo de un servicio como la generacin de un bien tangible que
proporciona en bien de los usuarios las clasificaciones que se mantengan en una ventaja

adecuada y que establezca un medida fija de la calidad de los servicios con el apoyo de un
retroalimentacin de un servicio. (Goldman y Coller ( 2007) en su artculo Deliver Great
Servcie by Listening andAdaptating,)
Variable 2 (Definicin)
Gestin ambiental de una empresa
-

La misin que se tiene dela conceptualizacin de lo realizado comprendiendo

una serie de actividades metamorfosis planificadas para trasformar el un
entorno}no natural (ngel, 2004).

Herramientas de gestin ambiental orientadas a los servicio

-Compone una habilidad de mejora para la calidad y que designa para mejora continua
ya que es muy visitado por los varios sistemas utilizados en la organizacin para
gestionar aspectos importantes de las normas. (Walter A. Shewhart: el Ciclo PDCA),( (ISO
9000),( ISO 14000),( OHSAS 18000),( ISO 22000).

-cuando hay un mayor incremento dentro de una organizacin es identificar cada uno de
ellos de las tcnicas y estudios para cada paso, algunos de los elementos mayores que se
utilizan dentro de una mejora continua tiene como objetivo prevenir y escuchar la
satisfaccin de los usuarios .( Deming:)

Herramientas de gestin ambiental orientadas a la actividad

-Mtodo de elementos con una funcin de diferentes acciones para el logro de la metas
establecidas de acuerdo Feigenbaum (1997), es un mtodo de usuarios de trabajo de
labores de maquinaria que se relacionan para llegar a un objetivo ms claro. (con Evans
(2005)
-Facilita la orientacin para cuya implementacin de los mtodos de la calidad de una
manera que influye en varias que son muy importantes y obligatorias que nos implica
hacer un a examen profundo de siguientes pasos para le trabajo que nos dispone de la
posible solucin.( Autor Moreno (2001), la Norma ISO 9000)

Sistemas de gestin ambiental. Orgenes y evolucin

-En el ao de 1979 se realiz por primera vez un mtodo de gestin ambiental en el
reino unido y el encargado por british standards es ms antigua del mundo.( JOSE LUIS
1998)
-la ISO con marta blanco cordero en el ao 1979 por primera vez hace referencia de
referente al mtodo de gestin ambiental en le reino unido pero tiene como objetivo
que radica en la aceptacin que aplica en el mundo en la serie de la normas ISO 1400
para mejorar el comportamiento medio ambiente de las empresas de un comercio
internacional.( Marta Blanco Cordero. EUNED,2004)
Estructura de los sistemas de gestin ambiental normalizados. Ventajas e
inconvenientes

- Publicado entre 1950 y 1968 los mtodos de la implementacin de los altos directivos
de las organizaciones para que tenga un mejoramiento en diferentes aspectos sin
embargo deben hacerse de una manera sistemtica.( Alemn Ludwig Von Bertalanfy,
publicado entre 1950 y 1968)
-Los mtodos son explicados por semejanzas en los usuarios de la empresas el gran
sistema se llama cuerpo de humano cuenta con dominios para algunos comercios
internacionales ya que nos permite el cumplimiento y el objetivo esperado que
permanece alineado para cubrir las expectativas de la mayor direccin (Castillo
&Martnez (2010))

BIBLIOGRAFIA
(s.f.). Obtenido de
http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR1459.pdf
Angel. (2004). Obtenido de
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carlos, B. l. (s.f.). Obtenido de http://www.gestiopolis.com/gestion-por-procesospara-la-satisfaccion-de-los-consumidores-de-servicios/
CORDERO, M. (s.f.). Obtenido de http://hera.ugr.es/tesisugr/15483861.pdf
crosby. (s.f.). Obtenido de
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Deming. (s.f.). Obtenido de
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Deming. (1989). Obtenido de
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2

DEMING. (11 de JULIO de 2012). Obtenido de

https://calidadgestion.wordpress.com/2012/07/11/herramientas-para-lamejora-continua/
DEMING, P. C. (s.f.). CALIDAD TOTAL . Obtenido de
file:///C:/Users/Equipo2/Downloads/DialnetSistemasIntegradosDeGestion
UnRetoParaLasPequenasYM-3875240.pdf
Duque y Chaparro. (2014). Obtenido de
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