Calidad de atencin en el servicio de odontologa

I.- Introduccin

A nivel mundial; desde la creacin de los servicios de salud pblica hasta nuestra era, se ha
observado un incremento en las demandas de los servicios bsicos de salud y cada vez
la poblacin exige mayor calidad en los servicios que se ofertan en las diferentes unidades de
salud. La evaluacin de la calidad de la atencin a la salud, as como el diseo de
mecanismos para asegurarla se ha convertido en un campo de estudio de gran inters.
Si bien uno de los aspectos prioritarios dentro de la administracin de servicios de salud ha
sido el de ampliar la cobertura y por tanto analizar la productividad y eficiencia con el objeto
de dotar de servicios en nmero suficiente a la poblacin y alcanzar al mayor nmero
de grupos vulnerables, en la actualidad se ha reconocido que la cantidad no es suficiente
para alcanzar las metas de brindar una atencin efectiva y lograr los impactos deseados en
trminos de salud si no se toma en cuenta la necesidad de mejorar la calidad de
las acciones de la atencin. Estudios previos en esta rama, revelan la extensin de las
deficiencias en los servicios de atencin en salud al usuario; ste ltimo prevalece como eje
primordial de todos los servicios de salud de todo pas desarrollado o en vas de desarrollo.
La orientacin de los servicios hacia las demandas de quienes los utilizan est cada da ms
presente de las propuestas de profesionales, gestores y planificadores en el mbito de salud.
Actualmente surgen propuestas de control de la calidad de los servicios a partir de la opinin
de los usuarios que los utilizan los servicios, los cuales son ofrecidos por el Ministerio de
Salud. Desde este enfoque, el anlisis de la opinin de los usuarios incorpora la perspectiva
de los ciudadanos en el marco global de la evaluacin de los programas de salud.

II.- DESARROLLO DEL TEMA

2.1. Calidad:
En la actualidad existen diversas definiciones de la calidad, siendo similares en su contenido
o apreciacin segn el punto de vista de cada autor. La palabra "calidad" proviene del latn
"Qualitatem" que significa atributo o propiedad que distingue a las personas, bienes y
servicios.
La calidad es la base del xito de toda institucin; no se trata de hacer bien las cosas sino de
que el cliente opine igual y est satisfecho. En si la calidad es la capacidad de un servicio
para influir en la satisfaccin de los usuarios; el trmino calidad se ha convertido en una de
las palabras claves de nuestra sociedad alcanzando tal grado de relevancia que iguala e
incluso supera el factor precio.
La calidad orientada al cliente es cuando el rendimiento del producto o servicio es igual o
superior a las expectativas del usuario: el cual exige precios justos, servicio en el menor
tiempo posible, mejora continua, seguridad, confiabilidad y agilidad en el servicio. Siendo
entonces un concepto muy dinmico que depende de muchos factores como los gustos y
motivaciones del consumidor.
La organizacin mundial de la salud (OMS) considera a la calidad como un concepto clave de
hoy en da para los servicios de salud y la define como un alto nivel de excelencia
profesional, uso eficiente de los recursos, un mnimo de riesgos para el usuario, un alto
grado de satisfaccin por parte del usuario, impacto final en la salud. La calidad de
servicio est basada en la percepcin del cliente. La calidad consiste en servicios de salud
deseables.
2.1.1. Calidad de Atencin en Salud:

La calidad de atencin se diferencia de la calidad de servicios a lo que se provee realmente

en el mbito de las prestaciones. La calidad de atencin se basa en la opinin del usuario la
cual es inherentemente ms subjetiva. En cambio la calidad de servicios est determinada
por la forma en que se formula, las instituciones conducen sus recursos y programas
(personal, suministros, ubicacin fsica en servicios) de forma que se mide de manera
objetiva.
Por otro lado, la calidad de atencin en salud es el grado en el que, los medios ms
deseables se utilizan para alcanzar mayores mejoras posibles en la salud. Sin embargo
seala que la calidad puede ser engaosa ya que no siempre es posible garantizar un nivel
dado de calidad solo se puede aspirar a salvaguardar y mejorar la calidad de atencin.
A la vez, la calidad es el conjunto de caractersticas de un servicio que logran satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente. Es tambin la medida en que se espera que la
atencin suministrada logre el equilibrio ms favorable entre los riesgos y beneficios en su
salud. "El servicio ha sido definido como un bien inmaterial, sin precio y con
una demanda fluctuante y el puente entre el cliente y la organizacin"; es un acto social que
se lleva a cabo en contacto directo entre el cliente y los representantes de la institucin
prestadora de servicios, satisfaciendo una necesidad especfica del cliente (usuario). El
servicio es inherente al carcter de cada ser humano y se desarrolla en cada uno de nosotros
para luego trasladarse a nuestro mbito de actuacin. Sealan tambin que son actividades
encaminadas a garantizar unos servicios accesibles y equitativos, teniendo en cuenta los
recursos disponibles y logrando la adhesin y satisfaccin del usuario con la atencin
recibida.

Dimensiones de la Calidad de atencin:

Las dimensiones de la calidad estn definidas desde la antigedad y se han rescatado para la
nueva gestin ya que son intemporales y porque sin importar su origen, credo o
circunstancia, claramente pueden aplicarse a cualquier organizacin que brindan servicios
de atencin al cliente.
El Ministerio de Salud adopta tres dimensiones de la calidad: dimensin tcnica, dimensin
humana y el entorno de la calidad; las cuales son establecidos en funcin a las expectativas
y necesidades de los usuarios. Definindolas de la siguiente manera:
Dimensin Tcnica: Corresponden al contenido de la atencin y a la forma como es
ejecutada dicha atencin o servicio en el que se aprecia efectividad, eficacia, eficiencia,
continuidad, integralidad y tica. Esta dimensin es evaluada mediante guas
de observacin al proveedor de servicios (mdicos, odontlogos, etc.) por juicio de expertos
en el correcto uso de manuales, protocolos y procedimientos, insumos y materiales, etc.
Dimensin Humana: La dimensin humana de la calidad se caracterizan ms por
los contactos personales que del servicio mismo; es decir la prctica de las relaciones
humanas entre el proveedor de salud y el cliente (usuario) en la atencin de salud. La
importancia que tiene esta dimensin es que es un factor que modula notablemente la
calidad tcnica y al entorno de los establecimientos de salud. Los atributos de la calidad
humana son:

a) Cortesa: Significa demostracin de respeto y educacin, delicadeza;

consideracin, atencin. El cliente debe ser tratado respetuosa y amigablemente. El trato
cortes con los clientes es el secreto del xito de un servicio de calidad, el tratar a las
personas como nos gustara que nos traten a nosotros; hacer de su estancia lo ms
agradable posible (dentro de nuestras posibilidades) debe ser una de nuestras metas en el
servicio con calidad.

b) Sensibilidad: La sensibilidad es cualquier tipo de comportamiento mediante el

cual el odontlogo intenta identificar un problema de nimo y deliberadamente intenta
disminuir o mitigar la angustia causada por el mismo, con esto el profesional no solo se
limita a la prestacin de servicios sino tambin transmite informacin e influye en
el estado anmico del usuario.

Para lograr un servicio de calidad, debemos ofrecer algo ms y ese lago est compuesto de
tres cosas fundamentales: inteligencia, sentido comn (empata) y creatividad; todo en un

solo paquete llamado sentido de conveniencia, con el nico objetivo de eliminar y solucionar
los problemas del cliente. (24)
c) Credibilidad: Los profesionales de la institucin son confiables (creble) y se
interesan mucho por el cliente (usuario); pues la garanta (confianza) es el requisito mnimo
para proporcionar un buen servicio al cliente, comenzando por el trato, sonrisa, palabras
amables adems de ser eficaz, eficiente con calidad y calidez.

d) Comunicacin: Consiste en enviar y recibir un mensaje por medio de smbolos,

palabras, signos, gestos y otros medios no verbales.
La comunicacin para que se lleve a cabo el mensaje debe ser enviada, recibida y
comprendida tanto por el que lo enva como por el que lo recibe. Es responsabilidad del
profesional de odontologa, no slo el desarrollar continuamente sus habilidades para
escuchar, sino tambin, ayudar al paciente a prestar atencin y escuchar los mensajes que le
son comunicados.

e) Competencia: Se refiere a la capacidad y el desempeo de funciones de

los proveedores de salud; comportamientos y aptitudes observables que permite responde
eficaz y eficientemente a las exigencias planteadas por un trabajo y/o problema. Si estas
capacidades (seguridad al realizar una actividad) no son reconocidas por el usuario, el
servicio pierde toda su credibilidad.

f) Seguridad: Libre y Exento de dao o riesgo durante algn tipo

de procedimiento a realizar.

Dimensin del Entorno Fsico: Se refiere a la organizacin de la institucin y a las

caractersticas de los servicios de salud que no estn directamente relacionados con la
eficacia clnica, pero que acrecientan la satisfaccin del cliente y sus deseos de volver al
establecimiento para recibir una atencin al futuro. Son importantes para atraer a los clientes
y mantener su fidelidad, asegurando la continuidad y coberturas de los servicios. Tiene los
siguientes atributos:

a) Accesibilidad: Implica la eliminacin de barreras que obstaculizan el uso eficaz

de los servicios de atencin en salud; comprende barreras de ndole geogrfico, econmico,
social, organizacional, cultural o lingstico. El acceso geogrfico incluye los medios
de transporte, distancias, tiempo y cualquier otra barrera fsica que impida al cliente a recibir
la atencin.

b) Tangibilidad: "calidad de sensible, real, que puede ser tocado". Los tangibles de
un servicio son la apariencia de las instalaciones fsicas (servicios higinicos,
unidades, iluminacin, etc.), equipo, personal y materiales de comunicacin proyectan el
inters por el cliente y la calidad del servicio brindado.

La Calidad del Servicio desde la Percepcin del Cliente:

Conjunto de acciones realizada para atender al usuario o cliente a fin de proporcionarle lo
que desea incluyendo la satisfaccin de sus necesidades menos obvias (necesidad no
expresada).
La naturaleza de la percepcin es el proceso de extraccin de informacin de un organismo
del medio que lo rodea, nicamente los estmulos que tiene trascendencia informativa, que
dan origen a algn tipo de accin reactiva o adaptativa del individuo, se les debe denominar
informacin. La informacin se codifica y en los seres humanos los modifica la experiencia.
La percepcin es un conjunto total que incluye los subconjuntos de aprendizaje y
del pensamiento, los programas perceptuales se encuentran encajados en laestructura,
conectados internamente o preconectados desde el nacimiento; los resultados del
aprendizaje facilitan la obtencin de una nueva informacin, puesto que
los datos almacenados se convierten en modelos por comparacin con los cuales se juzgan
los indicios.
Percepcin de satisfaccin de las usuarias con relacin a la atencin recibida. La percepcin
individual es subjetiva, pero la objetividad no es ms que la inter subjetividad. Esto significa

que cuando una mayora piensa u opina de idntica forma acerca de un servicio de salud,
existe cierta objetividad al respecto.

Satisfaccin del Usuario: El grado de satisfaccin va a estar relacionado con las

expectativas de los usuarios, porque en la medida en que se le solucione sus problemas por
los cuales llegan a la unidad de salud, el usuario estar satisfecho.

Estrategia Sanitaria de Salud Bucal: La salud oral sigue siendo un aspecto

fundamental de las condiciones generales de salud en las Amricas debido a la importancia
que tiene como parte de la carga global de morbilidad oral, los costos relacionados con su
tratamiento y la posibilidad de aplicar medidas eficaces de prevencin.
Mediante resolucin ministerial N 649-2007/MINSA considera que
estas enfermedades constituyen un grave problema de salud pblica que tiene efectos
considerables desde el punto de vista del dolor y prdida de calidad de vida de quien la
padece, siendo por lo general las poblaciones pobres y extrema pobreza las ms
perjudicadas.

Importancia de la Estrategia Sanitaria de Salud Bucal: La estrategia de Salud

Bucal segn la estructura orgnica de salud, est enmarcada en el desarrollo de actividades
de la atencin integral de salud y la atencin por etapas de vida. El 95% de peruanos padece
de la Enfermedad de la caries dental, teniendo a nivel nacional, un CPOD (ndice de Caries
Dental) de 7 que es un rango catalogado como alto a nivel nacional, identificndose el mismo
ndice en la poblacin de nuestra direccin de salud. Es prioritario dar nfasis a la prevencin
y promocin de la salud bucal, sin descuidar las necesidades de la poblacin en el libre
acceso a la atencin recuperativa de la salud bucal. La constante preocupacin del sector
salud en la bsqueda de mejoras en la calidad de la calidad de la salud bucal de nuestro
desempeo como profesionales de la salud, si bien es cierto que se han experimentado
mejoras en la salud bucal de algunas zonas urbano marginales y rurales de nuestro mbito
sanitario, persiste la falta de accesibilidad y cobertura cuya atencin ya ha sido priorizado.

III.- ANLISIS CRTICO

Los resultados obtenidos a lo largo de esta investigacin han permitido evaluar una serie de
acciones en los servicios odontolgicos, como son la atencin clnica, las actividades de
fomento de la salud, de prevencin especfica, la satisfaccin y la participacin tanto de los
usuarios como de los proveedores de la prestacin de servicios de salud bucal.
La participacin de la poblacin en la gestin de los servicios odontolgicos, dificulta el
desarrollo de las actividades de fomento de la salud y prevencin especfica, en las cuales las
organizaciones comunitarias se pueden incorporar para generar mecanismos protectores
dirigidos hacia el cuidado de la salud.
El mejoramiento de la salud de la poblacin no se puede fomentar sin la participacin de los
usuarios, quienes reciben la accin que genera el servicio. Por lo cual resulta necesaria la
incorporacin de las comunidades en la planificacin, ejecucin y evaluacin del servicio
odontolgico, para impulsar un modelo de gestin en salud orientado a la solucin de los
principales problemas que afectan a la poblacin, asumiendo la salud colectiva como una
responsabilidad compartida entre el equipo de salud y las comunidades.
Al lograr entender que los procesos de consumo varan de una comunidad a otra y dentro de
la misma comunidad, se podr comprender que el proceso salud- enfermedad general y
bucal tambin ser distinto para cada comunidad y para cada miembro de ella, dependiendo
de la clase o grupo social al que pertenezcan.
El perfil salud-enfermedad bucal es un proceso complejo, y para su transformacin resulta
indispensable conocer las particularidades de las comunidades, los hbitos higinicos, los
conocimientos que maneja la poblacin acerca de sus problemas bucales, cmo logran
resolver sus problemas a partir de sus propia prctica en salud, el acceso real a los servicios
de salud, cmo es su alimentacin, entre otras consideraciones.

Para contribuir a la transformacin de la atencin odontolgica tradicional, es necesario que

el odontlogo realice sus acciones no solo en el centro de salud, sino tambin en los hogares
de los usuarios realizando visitas domiciliarias y en la comunidad en general, transcendiendo
el carcter individual de la atencin.
El componente preventivo de la atencin odontolgica debe ser una parte inseparable de la
prctica odontolgica diaria, en el que la educacin y la motivacin sean elementos
fundamentales de la promocin de la salud para que el usuario mantenga su propia salud,
esto debe lograrse de forma masiva y participativa, tal y como lo establece la Poltica
Nacional de Salud Bucal, pero trascendiendo el carcter mecnico con que plantea este
proceso, es decir, que los profesionales son los que imparten el conocimiento y los usuarios
deben recibirlo pasivamente, visto de esta manera, el proceso educativo no generar
cambios de conducta, se hace necesario, plantear la educacin para la salud como un
proceso donde interacten conjuntamente los odontlogos y la comunidad, tomando en
cuenta los conocimientos que sta posee en relacin a la salud bucal, identificando
conjuntamente los factores protectores de su salud para reforzarlos y los factores de riesgo
para disminuirlos o modificarlos.
El mejoramiento de la calidad de los servicios odontolgicos requiere de la incorporacin de
un modelo de gestin que permita articular las necesidades de la atencin odontolgica de la
poblacin con el desempeo del equipo de salud, la oferta del servicio y la evaluacin
continua. El mejoramiento de la calidad igualmente implica crear un modelo de gestin
participativa, que involucre al equipo de salud en conjunto con las organizaciones de base de
la comunidad, en el que se definan estrategias que permitan incluir la participacin
comunitaria y la satisfaccin tanto de los usuarios como de los proveedores como indicadores
de la evaluacin de la calidad de estos servicios. De esta manera la evaluacin permitir
medir el impacto de la prestacin de los servicios odontolgicos en el perfil de salud bucal de
la poblacin.
En general los usuarios estn globalmente satisfechos con los servicios que reciben, pero al ir
a temas ms concretos como informacin, trato o amabilidad, tiempo de espera,
infraestructura sta satisfaccin disminuye.

IV.- ANEXOS
MINISTERIO DE SALUD (2007): "Estrategia Sanitaria de Salud Oral". Direccin Ejecutiva, Disponible en
http://www.minsa.gob.pe/ocom/prensa/notadeprensa.asp?np_codigo=509&mes=8&anio=2007