Centro de servicios y Gestin empresarial

CAPACITACIN SERVICIO AL CLIENTE METRO

Los diez momentos de verdad en el servicio: en la venta de un servicio
como el transporte son muchos los contactos que tienen los conductores con
los clientes, en todos est en juego la imagen de buen y mal servicio de la
empresa prestadora Metro de Medelln, el empresario Alemn Kar Albrech
identifico diez momentos de verdad, que si se analizan minuciosamente
permiten ser trabajados proactivamente por las organizaciones, para prestar
un momento de verdad dulce, mejorar en la imagen de servicio y las ventas.

Los diez momentos de verdad son los siguientes:

1.
2.
3.
4.

Saludar al cliente de inmediato.

De a su cliente la atencin total.
Los primero segundos en el intercambio son fundamentales.
Comprtese con naturalidad y a cada cliente de una manera

diferente.
5. Demostrar energa y amor por lo que se hace.
6. Ponerse en los zapatos del cliente.
7. Ser inteligente en la solucin de problemas del cliente.
8. La regla principal es la total satisfaccin del cliente.
9. Asegurarse de que el cliente vuelve.
10. Cuidar el interior y exterior de la persona que est vendiendo.

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1. Saludar
al
inmediato:

cliente

de

La
primera
impresin
es
fundamental para el cliente porque
en sta se da cuenta el potencial
comprador que recibir un buen
servicio o que no.
Varias veces se acercan los
clientes a comprar un producto o
tomar un servicio y no son
saludados por la persona que est
atendiendo.
Ejemplo buena atencin:

Ejemplo mala atencin:

El vendedor se encuentra realizando

actividades relacionadas con su
trabajo en una tienda.

Vendedor se encuentra realizando

actividades diferente a lo que debe
ser su labor en una tienda.

Comprador: - Buenas tardes.

Comprador. Buenas tardes.

Vendedor: -Buenas tardes seor (a)

en que le puedo servir.

Vendedor: al rato - que necesita!

2. De a su cliente la atencin
total.
Lo ms importante en el momento
que se est interactuando con el
cliente es ese momento y el
demanda
los
cinco
sentidos
puestos en su atencin.
Los
vendedores
en diversas
ocasiones se distraen en la
atencin a su cliente, ejemplo: al
charlar con sus compaeros de

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trabajo, contestar el celular, etc.

Ejemplo buena atencin:

Ejemplo mala atencin:

El vendedor: se encuentra atendiendo El vendedor: se encuentra atendiendo

un cliente. En ese momento vibra su un cliente. En ese momento suena su
celular.
celular.
Vendedor: -si don Guillermo como le
vena diciendo: el electrodomstico se
lo llevamos a la casa y la instalacin
se la hacemos directamente, y queda
el
equipo
para
ser
utilizado
inmediatamente- en ese momento
apaga su celular que lo tena en
vibrador.

Vendedor: -si seor como le vena

diciendo: el electrodomstico se lo
llevamos a la casa.
Vendedor:- Disclpeme un momento-,
-Hola mi amor como ests.

El vendedor se retira 5 minutos y

cuando regresa el comprador ya no
Comprador:: si me interesa cerremos est.
el negocio.

3. Los primero segundos en el

intercambio son
fundamentales:

A si se est atendiendo a otro

cliente, el slo hecho de saludarlo
y decirle que en un momento ser
atendido de esta forma se presta
un buen servicio.
En muchas ocasiones los clientes
resultan ser invisibles para las
personas que estn prestando un
servicio.

Ejemplo buena atencin:

Ejemplo mala atencin:

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El vendedor: se encuentra atendiendo

a un cliente en el mostrador de la
tienda.
En ese momento se acerca un cliente
que no conoce pero l est muy
ocupado.
Vendedor: lo mira a los ojos y le dice:
-Buenas tardes seor, en un
momento estar con usted.
Comprador: Buenos tardes, muchas
gracias.

El Vendedor: se encuentra atendiendo

a un cliente en el mostrador de la
tienda. En ese momento se acerca un
cliente que no conoce pero l est
muy ocupado.
Vendedor:
sigue
atendiendo
normalmente y no determina a la
persona que se acaba de acercar.
Comprador: espera
despus se va.

4. Comprtese con naturalidad

y a cada cliente de una
manera diferente:

En la atencin al pblico no se trata

de ser como un robot que repite la
misma frase con cada potencial
comprador que llega, el buen
servicio es encontrar la forma
adecuada de atender a cada cliente
de una manera especial como se lo
merece cada persona diferente con
la que trata el vendedor.
Los
asesores
se
limitan
a
pronunciar:
el
siguiente,
el
siguiente y no ven la necesidad
de tratar al cliente de manera
personalizada.
Ejemplo buena atencin:

Ejemplo mala atencin:

minutos

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El vendedor se encuentra atendiendo

a sus clientes.

El vendedor se encuentra atendiendo

a sus clientes, apurado por quien
sigue en la fila.

Vendedor.- Claro que s don

Guillermo, como le salieron los pollos Vendedor: -quien sigue por favor
refrigerados que llevo la semana rpido.
pasada.
Comprador:- Yo seor.
Comprador: - muy bueno Javier,
estaba muy sabroso esa marca que El Vendedor atiende rpidamente.
me recomendaste, mi seora te
Vendedor:- el que sigue.
manda decir que muchas gracias.
Vendedor: -con mucho gusto, - Poco a poco la tienda va perdiendo su
Buenas tardes doa Esperanza, en un clientela.
momento la atiendo le gustara
tomarse un tinto mientras nos espera,
sintese por favor.
La tienda todos los das vende ms.

5. De al cliente su total atencin:

Al cliente no le interesa si el
vendedor est agotado despus de
un arduo da de trabajo, l lo nico
que quiere es ser atendido as
falten 10 minutos para acabar la
jornada laboral del trabajador.
Con el correr de las horas los
vendedores pierden la energa que
tenan al comenzar el da y slo
interesa cumplir con el horario
laboral.

Ejemplo buena atencin:

Ejemplo mala atencin:

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Son las 9 de la noche y el

supermercado Servitienda est a
punto de cerrar.

Son las 9 de la noche y el

supermercado el Baratillo est a
punto de cerrar.

Por los pasillos se ve correr a una

seora con una canasta con paales
y leche para su beb.

Por los pasillos se ve correr a una

seora con una canasta con paales
y leche para su beb.

Cajera: - Seora buenas noches,

permtame yo hablo con la jefe de las
cajeras para que pueda realizar esa
compra.

Cajera: - Seora es que no ve la hora

ya est cerrada. Hace 5 minutos que
cerr ya me voy.

La seora queda llorando.

Compradora: - nia muchas gracias,
es que Sal tarde del trabajo y mi nia
esta sin paales, sin alimento, y
quiero aprovechar hoy que es
quincena.
Luego de todo esto la seora sale
feliz con los productos para su nia y
se encuentra con el administrador.
Compradora: -Seor muchas gracias,
que maravilla de servicio que nia tan
especial.
Administrador: - con mucho gusto
seora.

Compradora: -mi nia, mi nia!, no

puede quedar sin comida, aydenme
por favor.
El escandalo fue tan grande que
atrajo la atencin de todos los clientes
que an quedaban a esa hora en el
supermercado.
El administrador preocupado por la
situacin pregunto qu haba pasado,
informacin que rpidamente llego a
sus odos.
Administrador: - me abren esa caja
ya.

Al poco tiempo la cajera que presto un

buen servicio ascendieron.
Al rato la seora se calm, y pudo irse
tranquila con sus productos para la
casa.
A los meses se supo que la cajera
que no quiso atender a la seora fue
despedida.

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6. Ponerse en los zapatos

del cliente:
Es muy fcil ver las situaciones
desde el punto de vista de la
persona que atiende, pues lo nico
que interesa muchas veces es
cumplir con su jornada de trabajo y
que pase el siguiente, pero es
bueno ponerse en los zapatos del
cliente, y entender la situacin por
la que est pasando.

Ejemplo buena atencin:

Ejemplo mala atencin:

Un cliente de reconocida trayectoria

en un hotel acaba de perder su
billetera y en ella estaban todas sus
tarjetas de crdito, el cliente se
encuentra en otro pas y sin un peso
en su bolsillo.

Un cliente de reconocida trayectoria

en un hotel acaba de perder su
billetera y en ella estaban todas sus
tarjetas de crdito, el cliente se
encuentra en otro pas y sin un peso
en su bolsillo.

El gerente del hotel se da cuenta de la Cliente:- Pues no s qu paso,

pensara que en el aeropuerto de
situacin y se dirige a recepcin.
pronto me sacaron la billetera del
explicaba a la nia de
Cliente:- Pues no s qu paso, bolsillo.
pensara que en el aeropuerto de recepcin.-.
pronto me sacaron la billetera del
bolsillo. se encontraba explicando a Recepcionista: - lo siento don
Fernando sin efectivo, ni tarjetas, no
la nia de recepcin.-.
lo podemos atender.
Gerente: - Don Fernando me acabo
de enterar lo que le paso, que
barbaridad. Por el hospedaje no se
preocupe usted es un cliente de
reconocida trayectoria en nuestro
hotel y despus nos puede pagar, y

El gerente decepcionado se logra

comunicar con su pas de origen y por
medio de un proveedor amigo
conseguir
efectivo
y
poderse
hospedar en otro hotel.

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es ms si usted gusta le podemos

hacer un prstamo, para sus gastos
de desplazamiento, de la caja menor.
Cliente: - Don Francisco muchas
gracias, no s como agradecerle esa
amabilidad por parte del hotel.
El cliente pudo realizar sus
diligencias en el pas y en el momento
de regreso, hizo la trasferencia a
nombre del hotel del diner que le
haban prestado.
Don Fernando que era el gerente de
una multinacional, pronto pidi que
todos sus ejecutivos se hospedarn
en ese hotel y lo recomend todos
sus amigos con los que comparta en
el club.

7. Ser inteligente en la
solucin de problemas
del cliente:

En muchas oportunidades la
solucin a los problemas que
presentan los clientes estn al
alcance del personal de ventas
pero no se atreven a enfrentar la
situacin por el temor a pensar.
Aunque se deben seguir los
conductos regulares, el vendedor
requiere tambin de apoderarse de
su puesto de trabajo y darle
solucin a situaciones frecuentes

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que viven los potenciales

compradores.
Ejemplo buena atencin:

Ejemplo mala atencin:

En un hotel se acerca a la recepcin

un cliente.

En un hotel se acerca a la recepcin

un cliente.

Cliente: Buenas tardes mi nombre es

Andres Restrepo y tengo una
reservacin en la suite presidencial.

Cliente: Buenas tardes mi nombre es

Andrs Restrepo y tengo una
reservacin suite presidencial.

Recepcionista: No seor no tenemos

una reserva con ese nombre..

Recepcionista: No seor no tenemos

una reserva con ese nombre..

Cliente: esto no puede ser revise bien

por favor, debe usted estar
equivocada.

Cliente: esto no puede ser revise bien

por
favor,
debe
usted
estar
equivocada.

Recepcionista: - No seor permtame

yo vuelvo a verificar. Seor, djeme
yo miro a ver que puedo hacer.

Recepcionista: - No seor.
En ese momento entra una llamada al
cliente y era precisamente su
secretaria para pedirle autorizacin
sobre otro asunto. El gerente
aprovecha y le averigua sobre la
reservacin.

En ese momento entra una llamada al

cliente y era precisamente su
secretaria para pedirle autorizacin
sobre otro asunto. El gerente
aprovecha y le averigua sobre la
Secretaria al otro lado del telfono:
reservacin.
-doctor por favor disclpeme se me
Secretaria al otro lado del telfono: olvido hacer la reservacin.
-doctor por favor disclpeme se me
El cliente en ese momento cuelga el
olvido hacer la reservacin.
telfono celular bruscamente.
El cliente en ese momento cuelga el
Cliente: - Seorita disclpeme por
telfono celular bruscamente.
favor, tiene usted toda la razn.
Cliente: Seorita disclpeme por
Recepcionista: - eso le pasa por no
favor, tiene usted toda la razn.
verificar, que tenga un buen da.

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Recepcionista: - no se preocupe
seor ya le solucione el problema,
pero le va tocar entrar a la habitacin
2 horas ms tarde, porque acabo de
averiguar que la desocupan hoy.
Cliente: - no hay ningn problema, de
verdad seorita muchas gracias, yo la
tomo.

8. La regla principal es la
total satisfaccin del
cliente:

El principal propsito de una

empresa
est
en
satisfacer
plenamente las necesidades de los
clientes
aunque
en
algunas
oportunidades tengan que pasar
por encima de algunas reglas.
Para muchas organizaciones lo
ms fcil es adaptarse a las reglas
de la compaa, as ests atenten
contra la total satisfaccin del
cliente.

Ejemplo buena atencin:

Ejemplo mala atencin:

En un almacn se presenta la
siguiente situacin:

En un almacn se presenta la
siguiente situacin:

Vendedora: - seora el horario de Vendedora: - seora el horario de

cambios es los martes de 2 a 4 de la cambios es los martes de 2 a 4 de la
tarde.
tarde.

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Compradora: Hay nia es que nos Compradora: Hay nia es que nos
vamos de vacaciones y el avin parte vamos de vacaciones y el avin parte
hoy lunes.
hoy lunes.
Vendedora: djeme ver que puedo Vendedora: Lo siento seora el
hacer.
supervisor no se encuentra en el
almacn y no se puede hacer nada
La
vendedora
se
comunica sin su consentimiento.
rpidamente con otro supervisor y le
explica la situacin y realiza el La cliente se retira totalmente
cambio.
insatisfechas sin deseos de volver a
comprar en ese almacn y fuera de
El cliente se retira plenamente eso con ganas de hablar mal del
satisfecho con su producto.
establecimiento.

9. Asegrese de que el cliente

vuelve:

Al brindar un buen servicio, lo ms

importante es que el cliente quede
satisfecho y vuelva. Esto
Posibilita que los usuarios hablen
bien de la empresa y se cree una
relacin cuyo fin son los
intercambios comerciales
permanentes.

Ejemplo buena atencin:

Ejemplo mala atencin:

En una tienda se presenta la siguiente

situacin:

En una tienda se presenta la siguiente

situacin:

Vendedor: -Buenas tardes doa Mara

Vendedor:- Buenas tardes.

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mire lo que le tengo guardado

exactamente para usted, el aguacate
para el almuerzo como le gusta a su
familia, ya se me iban a acabar pero
como yo saba que les gusta tanto,
se lo guarde.
Comprador: Hay don Daro usted
siempre tan especial con nosotros,
muchas gracias. Yo vena por ac a
hacer el mercado.

Comprador: -Buenas tardes.

Comprador: -Vengo a preguntarle por
el Aceite libre en grasa que yo le
haba comentado que era el que le
gustaba a mi familia.
Vendedor: no seora no se pudo
conseguir.
Comprador: Gracias.
Vendedor: Gracias.
La compradora decide no volver a
visitar la tienda.

10.
Cuidar el interior y
exterior de la persona que
est vendiendo.
Para dar un buen servicio la clave
est en sentirse bien consigo
mismo y el querer reflejarlo a los a
dems por medio de la pasin que
se siente al servir. Por eso es
importante sentirse bien fsica y
espiritualmente.
Los problemas personales no
pueden ser trasladados a la
empresa.

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Ejemplo buena atencin:

Ejemplo mala atencin:

En una tienda se presenta la siguiente

situacin:

En una tienda se presenta la siguiente

situacin:

Cliente: Buenas noches me podra

vender un paquete de arepas y una
bolsa de leche.

Cliente: Buenas noches me podra

vender un paquete de arepas y una
bolsa de leche.

Vendedor. Si seor con mucho gusto.

Vendedor. Si seor con mucho gusto.

De repente llega la esposa del

vendedor repentinamente.

De repente llega la esposa del

vendedor repentinamente.

Esposa vendedor::- por qu me vas a

dejar es que ya no me amas.

Esposa vendedor:- por qu me vas a

dejar es que ya no me amas.

El vendedor le pide disculpas al

cliente y suavemente le dice a su
seora que los asuntos privados se
tratan en la casa y le pide que no se
vuelva a presentar esa situacin.

Vendedor:: porque t me estas

traicionando con el vecino.

Vendedor: -Seor por favor le pido mil

disculpas. Que tenga una feliz noche.
Y le entrega su pedido.

Esposa del vendedor: mentiroso, el

que vive con viejas metidas aqu eres
vos.
Y as sucesivamente siguen
enfrascados en una discusin, el
cliente se va y nunca ms visita esa
tienda.